顧客滿意與貼心服務(wù)

1、顧客滿意與貼心服務(wù)前 言從中國加入以來，整個(gè)國內(nèi)市場(chǎng)的開放程度越來越高，企業(yè)之間的競(jìng)爭完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向。在營銷掛帥的背景下，越來越多的企業(yè)開始接受這樣的觀點(diǎn)：服務(wù)與營銷密不可分，服務(wù)就是營銷。如果沒有服務(wù)或服務(wù)不夠?qū)I(yè)和完善，顧客將拒絕購買你的產(chǎn)品，營銷也就無從談起；如果服務(wù)水平高，將有助于開源節(jié)流，為企業(yè)帶來更多的客戶。競(jìng)爭策略有兩個(gè)方面：價(jià)格因素競(jìng)爭和非價(jià)格因素競(jìng)爭。價(jià)格因素競(jìng)爭必然導(dǎo)致利潤降低，最終謀求非價(jià)格因素競(jìng)爭；非價(jià)格競(jìng)爭就是產(chǎn)品差異化、服務(wù)的差異化和深度化。21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營成就的重要指標(biāo)之一就是能否讓顧客滿意。服務(wù)顧客并使之滿意，等同于達(dá)到了營銷的終極目標(biāo)，而沒有服務(wù)能力的企業(yè)最

2、終會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。如圖11所示，經(jīng)濟(jì)社會(huì)經(jīng)歷了舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代和新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)在已經(jīng)步入了后經(jīng)濟(jì)時(shí)代（ ）。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客導(dǎo)向競(jìng)爭策略，已經(jīng)被定為提升企業(yè)核心競(jìng)爭力的主要策略之一。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿意，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。圖11 顧客導(dǎo)向競(jìng)爭策略的發(fā)展過程有機(jī)性市場(chǎng)的改變及其掌控技巧市場(chǎng)的有機(jī)性經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展促使各企業(yè)樹立市場(chǎng)不斷改變的觀念：市場(chǎng)是有機(jī)性的，它會(huì)跟隨很多影響因素產(chǎn)生變化，不同的市場(chǎng)環(huán)境決定不同的競(jìng)爭結(jié)果。例如，消費(fèi)者的思想、需求和行為在發(fā)生改變，競(jìng)爭者也在發(fā)生改變。在形勢(shì)迅速發(fā)展變化的情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮如何制定一個(gè)能夠提高競(jìng)爭

3、力的競(jìng)爭策略，而服務(wù)正是其中一個(gè)很重要的部分。因此，企業(yè)中從事顧客服務(wù)策略規(guī)劃或顧客服務(wù)技術(shù)執(zhí)行的人員一定要努力提高對(duì)市場(chǎng)變化的敏感度，隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)環(huán)境的改變，并多觀摩其他行業(yè)的服務(wù)，預(yù)測(cè)潛在的競(jìng)爭對(duì)手，及時(shí)而又準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)變化的方向。八大因素影響造成市場(chǎng)不斷變化造成市場(chǎng)不斷變化的因素可以歸結(jié)為兩大類：外界環(huán)境影響因素和市場(chǎng)競(jìng)爭因素。這兩大類因素可以細(xì)分為八項(xiàng)因素，如圖12所示。圖12 造成有機(jī)性市場(chǎng)變化的八大因素1外界環(huán)境影響因素：政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)、外界環(huán)境影響因素包括政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)、等六項(xiàng)。例如，政策上的松緊、法律法規(guī)的調(diào)整將會(huì)影響企業(yè)所能經(jīng)營的范圍，必然帶來服

4、務(wù)策略的調(diào)整；經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，顧客需求的高低，也會(huì)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的改變；社會(huì)因素也將影響服務(wù)的質(zhì)量和方式。此外，加入后，外企的參與將使國內(nèi)企業(yè)面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭壓力。2市場(chǎng)競(jìng)爭因素：同行、非同行在開放度越來越高的市場(chǎng)條件下，如今的企業(yè)已經(jīng)很少能夠完全壟斷整個(gè)行業(yè)，它們必須面臨同行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的激烈競(jìng)爭。此外，由于市場(chǎng)關(guān)聯(lián)程度的提高，其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為，往往也會(huì)對(duì)本行業(yè)造成直接或間接的沖擊，同樣不容忽視。【案例】在當(dāng)今的市場(chǎng)中，激烈的競(jìng)爭促使企業(yè)千方百計(jì)地從各個(gè)方面來提高自己的服務(wù)水平，以便在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。在美國銀行的服務(wù)體系中，對(duì)顧客的服務(wù)由三個(gè)層次來提供：網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和傳統(tǒng)服務(wù)方

5、式。其中，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行都不需要人手直接面對(duì)顧客，科技水平對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量的高低有著至關(guān)重要的影響。其余的市場(chǎng)則通過柜臺(tái)、前臺(tái)等傳統(tǒng)的服務(wù)來提供，這時(shí)候服務(wù)質(zhì)量的水平取決于人。企業(yè)不但要面臨同行的競(jìng)爭，還會(huì)同非同行產(chǎn)生競(jìng)爭。麥當(dāng)勞在市場(chǎng)中逐步成長，但后來開始出現(xiàn)衰退，原因并不是因?yàn)榭系禄?、必勝客等快餐?lián)盟的競(jìng)爭。真正的競(jìng)爭來自于便利店。傳統(tǒng)的便利店提供的盒餐只需要拿回去用微波爐加熱一下，就可以在辦公室中食用，十分便利。由此可見，非同行也會(huì)造成市場(chǎng)的萎縮?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求，給出適合的回答。一般說來，顧客的收入越高，就越想購買更舒適的車、更大的房子，這屬于哪一類影響因素？另外，您認(rèn)為對(duì)您的企業(yè)

6、核心競(jìng)爭力影響最大的是哪些因素？它們是如何發(fā)揮影響的？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際分別加以簡述。_ HYPERLINK http:/21/kcjy/G22/html/ckda1_1.htm 見參考答案11掌控市場(chǎng)的技巧企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客服務(wù)，那么服務(wù)的目標(biāo)就是要掌控市場(chǎng)。任何企業(yè)都不希望失去市場(chǎng)。服務(wù)與管理、服務(wù)與營銷是結(jié)合在一起的，因此，企業(yè)用于掌控市場(chǎng)的相應(yīng)策略主要有：需求管理和顧客管理。1需求管理進(jìn)行需求管理的目的是了解市場(chǎng)中目標(biāo)客戶的需求。通常的技巧是實(shí)施行銷細(xì)分化，針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，分別用多元化的產(chǎn)品組合加以滿足。因此，做好顧客需求管理的關(guān)鍵在于掌握目標(biāo)客戶的消費(fèi)心理和行為。2顧客管理通過需

7、求管理了解了客戶的需求后，才能開始執(zhí)行服務(wù)。如何使顧客對(duì)服務(wù)滿意，不但要注意行銷細(xì)分化，還必須對(duì)顧客的需求加以分類，使顧客需求與企業(yè)所能提供的服務(wù)或產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)。這就是通常所說的顧客管理。服務(wù)營銷新觀念與4策略全面顧客服務(wù)的觀點(diǎn)在戴維陶的全面顧客服務(wù)一書中，作者認(rèn)為當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿意來決定競(jìng)爭的最終結(jié)果，如表11所示。表11 不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭的不同特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“競(jìng)爭”就是行銷20世紀(jì)80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競(jìng)爭的法寶21世紀(jì)“顧客滿意”決

8、定勝負(fù)21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標(biāo)如表12所示，21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標(biāo)有三個(gè)方面：3指標(biāo)、3服務(wù)和企業(yè)競(jìng)爭力。其中，3指標(biāo)中首先要做到讓自己的員工滿意，然后才能做到顧客滿意，直至社會(huì)滿意；3服務(wù)是21世紀(jì)服務(wù)很重要的成功因素，即計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)化的控制和與客戶之間互動(dòng)關(guān)系的溝通渠道；企業(yè)競(jìng)爭包括形象力、信息力等7項(xiàng)能力。表12 21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營成就指標(biāo)企業(yè)經(jīng)營成就指標(biāo)具體內(nèi)涵3指標(biāo)員工滿意（）、顧客滿意（）、社會(huì)滿意（）3服務(wù)計(jì)算機(jī)技術(shù)（）、控制（）、溝通（）企業(yè)競(jìng)爭力經(jīng)濟(jì)力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務(wù)力、信息力顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值的發(fā)展歷程顧客服務(wù)并不是一開始就被認(rèn)可

9、為企業(yè)的核心價(jià)值的，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。如圖13所示：在大家開始經(jīng)營的時(shí)候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財(cái)務(wù)是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務(wù)和顧客的概念。圖13 顧客服務(wù)成為核心價(jià)值的過程隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，企業(yè)意識(shí)到營銷的重要性，開始把整個(gè)企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)放在行銷上。后來的觀念是把行銷當(dāng)作核心，所有的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人力資源都為行銷服務(wù)。如今，人們有了更為成熟的看法：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)和人力資源是為行銷服務(wù)，而行銷是為了讓顧客滿意，即行銷就是服務(wù)?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求，給出適合的回答。“服務(wù)就是行銷，行銷就是服務(wù)”。你認(rèn)為這種說法是否正確？你對(duì)此有何獨(dú)到的見解。請(qǐng)結(jié)合你的實(shí)際體會(huì)，簡單加以闡述。_ HYP

10、ERLINK http:/21/kcjy/G22/html/ckda12.htm 見參考答案12運(yùn)用4策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級(jí)，與顧客建立深層認(rèn)同關(guān)系，透過電子化快捷渠道提供自主性服務(wù)銷售，從而使得采購成為愉快的過程。在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代，4策略即是讓顧客滿意的服務(wù)策略。14策略與八大核心能力所謂4策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報(bào)酬策略，每項(xiàng)策略對(duì)應(yīng)有兩項(xiàng)核心能力，如表13所示。表13 4策略與八大核心能力4策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（）1服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2經(jīng)歷：被服務(wù)的過程與體驗(yàn)節(jié)省（）1技術(shù)：

11、化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購?fù)罚ㄓ褕@地購物網(wǎng)站快遞）2便利：簡化采購流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（）1專業(yè)：焦點(diǎn)技術(shù)（信賴認(rèn)同慣性）2商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報(bào)酬（）1品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2時(shí)間：節(jié)約時(shí)間（顧客不耐久待）B所用時(shí)間應(yīng)有價(jià)值24均衡矩陣的運(yùn)用只有當(dāng)顧客認(rèn)同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價(jià)值，才可能感到滿意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖14所示，從左邊的關(guān)系開始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報(bào)酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個(gè)比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗(yàn)的合作關(guān)系，接下來要有效地幫助顧客節(jié)省成本、時(shí)間和方便性，然后再通過這兩種服務(wù)與之建立長期的關(guān)聯(lián)性，之后要懂得

12、去反饋報(bào)酬。這是為提高服務(wù)能力所要訴求的四個(gè)策略。圖14 4平衡矩陣【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計(jì)，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個(gè)采購的作業(yè)流程大大簡化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。例如，中國移動(dòng)通信公司的自助服務(wù)：用戶可以通過上網(wǎng)查詢服務(wù)內(nèi)容、輸入電話號(hào)碼可以查詢?cè)捹M(fèi)和積分、預(yù)約開戶、設(shè)定停機(jī)以及恢復(fù)開機(jī)等。這些自助服務(wù)讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評(píng)。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，可以讓顧客取得信賴認(rèn)同，而且習(xí)慣采用這種服務(wù)。對(duì)此，中國移動(dòng)通信公司的國際短信，可以發(fā)送到五大洲，

13、滿足了顧客與國外經(jīng)?；?dòng)的需求?！颈局v小結(jié)】隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，尤其是中國加入以來，國內(nèi)的企業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭。通常，競(jìng)爭有兩大策略：價(jià)格因素競(jìng)爭和非價(jià)格因素競(jìng)爭。愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭，使得很多企業(yè)獲利迅速下降，競(jìng)爭不得不向提高產(chǎn)品的差異化、服務(wù)的差異化和深度化方向轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，企業(yè)的核心價(jià)值已經(jīng)逐漸從營銷切換到讓顧客滿意。提高企業(yè)的服務(wù)能力，對(duì)21世紀(jì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，企業(yè)應(yīng)該花更多的精力用于4服務(wù)策略的制定并致力于自身核心能力的提高?！拘牡皿w會(huì)】_顧客與廠商的關(guān)系1傳統(tǒng)關(guān)系在傳統(tǒng)的顧客與廠商關(guān)系中，最明顯的特征是賣方市場(chǎng)（ ）。在賣方市場(chǎng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭不激烈甚至幾乎沒什么競(jìng)爭，

14、廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品供不應(yīng)求。消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)完全是被動(dòng)的，只要有錢買到產(chǎn)品以滿足一定的生活需求就已經(jīng)很滿意甚至對(duì)廠商十分感激了。因此，顧客不可能擁有價(jià)格決定權(quán)，價(jià)格由廠商一手操控，并且顧客的信用完全是由廠商來決定的?！景咐?4年前，國內(nèi)的商品供應(yīng)還很緊缺。某天王先生在上海的一個(gè)百貨公司看上一種陶土制的磁化水杯，喝了這種杯子中的磁化水對(duì)人體有好處。于是，王先生便好奇的向服務(wù)員詢問這種水杯的使用方法。結(jié)果，服務(wù)員連頭都沒抬，扔過來一張紙，說道：“自己去看說明書！”弄得王先生尷尬不已。由此可見，賣方市場(chǎng)下顧客根本就談不上享受廠商的服務(wù)。賣方市場(chǎng)顧客的遭遇2現(xiàn)代關(guān)系隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)上的產(chǎn)品種類和

15、數(shù)量越來越豐富，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)逐漸高漲，顧客與廠商之間的買賣關(guān)系逐漸變?yōu)橘I方市場(chǎng)（ ）。為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中不被淘汰，廠商開始以顧客為導(dǎo)向，考慮如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。這時(shí)候，顧客已經(jīng)成為廠商的衣食父母，可以討價(jià)還價(jià)，并可以理直氣壯地要求獲得更好的服務(wù)。由此可見，在現(xiàn)代的顧客與廠商關(guān)系中，買賣雙方的地位已經(jīng)發(fā)生了徹底的改變，廠商只有提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，才能引起顧客的興趣。顧客與廠商之間的關(guān)系變化如表21所示。表21 顧客與廠商的關(guān)系發(fā)展傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系買賣關(guān)系賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)消費(fèi)者意識(shí)低落高漲供需雙方顧客感謝廠商：提供產(chǎn)品滿足我的生活所需廠商感謝顧客：我的企業(yè)得以存活導(dǎo)向原則生產(chǎn)導(dǎo)向

16、：顧客沒有選擇權(quán)顧客導(dǎo)向：顧客擁有采購選擇權(quán)價(jià)格決定權(quán)廠商定價(jià)，顧客沒有議價(jià)權(quán)力顧客有議價(jià)權(quán)力關(guān)系信用客戶信用，廠商選擇顧客廠商品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務(wù)品質(zhì)銷售員管理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值1傳統(tǒng)價(jià)值在傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)是為了更好的銷售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促銷手段。在傳統(tǒng)的理解之下，服務(wù)就是個(gè)人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態(tài)度等。2現(xiàn)代價(jià)值按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺

17、的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值。現(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營銷時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競(jìng)爭力?！景咐控溬u歡樂的麥當(dāng)勞在過去的服務(wù)觀念中，行銷學(xué)者之間流行著4的說法，即：產(chǎn)品（）、價(jià)格（）、地點(diǎn)（）和發(fā)揚(yáng)（）。而著名的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞在推行其品牌服務(wù)的過程中，逐漸超越了4概念，形成了新的4概念。這4分別是：價(jià)格（）、方便（）、顧客（）和溝通（）。在顧客關(guān)系4概念中，價(jià)格（）觀念是“高貴不貴、值得不貴、需要不貴、想要不貴”。通過創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，麥當(dāng)勞讓顧客覺得價(jià)格不是問題。因此，服務(wù)的品質(zhì)創(chuàng)

18、造了品牌價(jià)值，影響了顧客對(duì)價(jià)格的接受度。對(duì)于方便（），麥當(dāng)勞的做法是通過柜臺(tái)編號(hào)和套餐編號(hào)來實(shí)行快速交易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥當(dāng)勞這種設(shè)有“得來速”柜臺(tái)的分店業(yè)績，就占總業(yè)績的40%以上，這就是便利性創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值。顧客（）觀念要求給顧客美好的體驗(yàn)，建立良好的顧客關(guān)系，藉由服務(wù)滿意來創(chuàng)造主動(dòng)性顧客。此外，服務(wù)是一種溝通（），對(duì)不同的顧客族群，則有不同的溝通目的。例如，父母親關(guān)心有沒有讓小孩快樂，小孩子關(guān)心是否可以玩耍、是否有玩具、好吃的食物、舒適的環(huán)境和游樂園。通過不同的溝通方式，獲得不同的需求，從而相應(yīng)的加以滿足。歡樂式的溝通方式，如麥當(dāng)勞的“深海奇遇生日會(huì)”，讓麥當(dāng)勞成為了歡樂販賣者。矩陣：服務(wù)滿意

19、理論如何才能讓顧客感到滿意？這對(duì)每個(gè)顧客來說，標(biāo)準(zhǔn)是不同的。因此，商家要學(xué)會(huì)一個(gè)很重要的觀念，即：服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，必須根據(jù)不同的顧客需求，確定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，測(cè)知顧客需求是服務(wù)滿意的前提。在服務(wù)滿意理論中，矩陣有著重要的地位。如圖21所示，矩陣的橫坐標(biāo)是廠商回應(yīng)（），縱坐標(biāo)是顧客的期望。廠家在做市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候，要明確顧客的期望，然后制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣顧客才能滿意。在矩陣的第一象限中，廠家測(cè)知了顧客的期望，并做出了快速回應(yīng)，提供了質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客感到滿意；在第二象限中，顧客可能希望明天就收到貨物，但實(shí)際卻等待了三四天。這時(shí)候，顧客期望與廠商回應(yīng)之間產(chǎn)生了落差，顧客就會(huì)產(chǎn)生抱

20、怨。假如顧客并沒有很高的要求，顧客期望在矩陣中處于橫軸的下方，此時(shí)廠家的回應(yīng)比較差或慢，顧客一般不會(huì)產(chǎn)生意見，即如第三象限所表示的；但是，如果此時(shí)廠家的回應(yīng)超出了顧客的期望，顧客就會(huì)獲得很大的驚喜，正如第四象限所表示的。圖21 矩陣【案例】中國移動(dòng)通信公司為了滿足不同族群顧客的消費(fèi)需求，推出了三種個(gè)性化的產(chǎn)品：全球通、動(dòng)感地帶和神州行。其中，“全球通”產(chǎn)品能廣泛的與世界各國進(jìn)行良好的溝通，因而讓目標(biāo)客戶很滿意；“動(dòng)感地帶”和“神州行”則屬于預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，用戶可以購買手機(jī)充值卡來進(jìn)行消費(fèi)，并有利于節(jié)省電話費(fèi)用。其中，“動(dòng)感地帶”是為年輕人量身定做的，很符合年輕人追求時(shí)尚的特點(diǎn)。遇心服務(wù)與知心服務(wù)技

21、巧服務(wù)可以分為幾個(gè)種類，如遇心服務(wù)和知心服務(wù)：1遇心服務(wù)技巧要使顧客滿意，貼心服務(wù)是必需的。貼心服務(wù)再上一個(gè)層次就是遇心服務(wù)，即：無論在天涯海角，只要客戶需要，就可以為其提供滿意的服務(wù)。一般說來，遇心服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是數(shù)量龐大、要求不高的一般性客戶。因此，遇心服務(wù)的重要特征就是全面性，對(duì)所有的客戶一視同仁地提供基本的服務(wù)。遇心服務(wù)所倡導(dǎo)的服務(wù)還具有一致化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的特點(diǎn)。例如，對(duì)于銀行來說，上海分行、北京分行和廣州分行所提供的服務(wù)都是一樣的，不會(huì)由于地區(qū)、人員的變化而有服務(wù)程度的差異。為此，要做到遇心服務(wù)，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)使服務(wù)品質(zhì)一致化。在這方面，麥當(dāng)勞、肯德基和必勝客等企業(yè)做得很出

22、色。2知心服務(wù)技巧遇心服務(wù)針對(duì)的是用戶群，而知心服務(wù)則是針對(duì)特殊市場(chǎng)的獨(dú)特性，開發(fā)出數(shù)量有限、要求很高的服務(wù)對(duì)象，所提供的服務(wù)具有精致化、尊貴化、特殊化的特點(diǎn)，如個(gè)人商務(wù)酒店、貴賓理財(cái)銀行和飛機(jī)頭等艙等都是知心服務(wù)的典范。由于知心服務(wù)是量少的、貴賓級(jí)的服務(wù)，服務(wù)要實(shí)施區(qū)隔化、差異化，分組來進(jìn)行滿足。以信用卡的金卡用戶為例，金卡會(huì)員收到賬單的印刷品質(zhì)都是高于普通會(huì)員的，并且提供了進(jìn)一步的專業(yè)咨詢服務(wù)：用戶可以查詢?cè)敿?xì)的支出賬單，銀行甚至還為客戶制定了理財(cái)?shù)囊?guī)劃，幫助用戶減少不合理的花費(fèi)，而這些特殊的服務(wù)是普通會(huì)員享受不到的?！咀詸z】閱讀下文并回答問題。如果您現(xiàn)在是某個(gè)歌劇院的經(jīng)理，準(zhǔn)備針對(duì)一些客

23、戶推出一項(xiàng)知心服務(wù)：貴賓包廂。為了體現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)的區(qū)隔化和差異化，使之有別于普通的包廂，您打算做哪些規(guī)劃？_建立一套顧客滿意機(jī)制1顧客滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（）實(shí)現(xiàn)行為區(qū)隔（ ），將有助于廠家創(chuàng)造自身獨(dú)特的競(jìng)爭力，進(jìn)而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。行為區(qū)隔（）的本質(zhì)是創(chuàng)造服務(wù)的差異性，就是要讓顧客覺得廠家和其他同行不一樣。行為區(qū)隔的實(shí)施范圍非常廣泛，常以細(xì)微之處制勝。以快遞公司為例，電話接線員在電話中聲音和態(tài)度、公司的物流體系反應(yīng)的快速性、送貨時(shí)的親切態(tài)度以及在結(jié)賬時(shí)的態(tài)度，都是實(shí)現(xiàn)行為區(qū)隔、創(chuàng)造差異性的環(huán)節(jié)。2建立快速響應(yīng)機(jī)制外送的三個(gè)鐘頭了都沒到、電話服務(wù)中心的電話沒人接聽、投訴了好久都沒個(gè)處

24、理結(jié)果很多顧客產(chǎn)生抱怨都是因?yàn)樯碳业幕貞?yīng)太慢了。因此，商家一定要建立一套快速回應(yīng)（ ）的機(jī)制，確保顧客的任何要求、建議、抱怨都在一定的時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)，超過時(shí)間的服務(wù)人員則應(yīng)該受到相應(yīng)的懲罰。在麥當(dāng)勞，快速回應(yīng)的機(jī)制已經(jīng)建立在整個(gè)服務(wù)制度之中。麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在接到顧客的抱怨電話時(shí)，就應(yīng)該立刻給予回應(yīng)，否則將被視為違規(guī)行為。另外，麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員完成一份早餐的時(shí)間不得超過45秒鐘。3建立滿意保證制度商家不僅僅要做到顧客滿意（ ），而且要進(jìn)一步建立滿意保證（ ）制度，從制度上對(duì)滿意服務(wù)做出堅(jiān)定、持久的保證。這樣，商家的競(jìng)爭力更強(qiáng)，顧客滿意度更高。有些百貨公司專柜會(huì)遇到少數(shù)惡意退貨的顧客，但這樣

25、的顧客僅僅是個(gè)案，商家不應(yīng)該因此而對(duì)滿意保證制度產(chǎn)生動(dòng)搖。只有堅(jiān)持實(shí)施滿意保證制度，才能持久地維持高水平的服務(wù)，保證顧客的滿意?！颈局v小結(jié)】在過去市場(chǎng)不發(fā)達(dá)、商品供不應(yīng)求的條件下，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)要求都比較低下，廠家由于處于賣方市場(chǎng)的地位而不用擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去。但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的持續(xù)提高，廠家不得不轉(zhuǎn)變角色，甘愿承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)來招攬顧客。這時(shí)候，服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為競(jìng)爭能力的體現(xiàn)。當(dāng)今的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是個(gè)人的禮儀、親切的微笑和禮貌的問候，服務(wù)本身就是商品。廠家必須提高服務(wù)能力，才能贏得顧客的滿意。為此，廠家必須測(cè)知顧客的需求，實(shí)施差異化的服務(wù)，并建立滿意保證制度，從

26、而確保競(jìng)爭力?！拘牡皿w會(huì)】_八項(xiàng)策略概述隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)的核心價(jià)值。企業(yè)所能提供的服務(wù)水平的高低，直接影響到自身的競(jìng)爭力。因此，制定顧客服務(wù)策略至關(guān)重要。顧客服務(wù)策略整體架構(gòu)的確立，為后續(xù)的技術(shù)執(zhí)行確定了方向。那么，怎樣才能做好顧客滿意服務(wù)制度的規(guī)劃呢？簡而言之即要達(dá)到“全員行銷，全面服務(wù)”這八個(gè)字的策略目標(biāo)。在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)中，即使是處于第二線的員工，或者是從來不與客戶見面的員工，也要具備行銷的觀念，具備服務(wù)的觀念。以下將詳細(xì)地介紹建立顧客滿意制度的八項(xiàng)步驟，如圖31所示。圖31 建立全面顧客服務(wù)的八項(xiàng)步驟八項(xiàng)策略分析1環(huán)境評(píng)估環(huán)境評(píng)估是為了了解企業(yè)在市場(chǎng)中所

27、處的地位和環(huán)境，包括認(rèn)知消費(fèi)意識(shí)、競(jìng)爭信息、顧客心理和顧客需求等幾個(gè)方面。除了有機(jī)性市場(chǎng)的幾個(gè)環(huán)境變化因素，例如政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)以及同行的競(jìng)爭等，還有評(píng)估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。服務(wù)的策略與制度需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，凡是服務(wù)讓顧客滿意的企業(yè)，它的領(lǐng)導(dǎo)肯定意識(shí)到了服務(wù)的重要性。否則，制度和質(zhì)量目標(biāo)很難得到有效執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)平常應(yīng)該搜集各種信息，下定決心把服務(wù)做好，把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)競(jìng)爭的核心價(jià)值。對(duì)于處于一個(gè)廣泛的市場(chǎng)和不同階層的客戶，企業(yè)在進(jìn)行環(huán)境評(píng)估的過程中還應(yīng)該充分考慮到客戶的消費(fèi)水平、品質(zhì)要求、品牌期待和對(duì)服務(wù)的期待，如服務(wù)的態(tài)度、速度、包裝、舒適度等多個(gè)方面?！景咐凯h(huán)境評(píng)估是

28、對(duì)競(jìng)爭信息、消費(fèi)意識(shí)、顧客需求、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的廣泛調(diào)研，是規(guī)劃和決策的基礎(chǔ)。在上海和蘇州之間，有很多的商人頻繁的往返。在過去，從上海浦東機(jī)場(chǎng)下飛機(jī)以后，旅客如果要趕往蘇州，則需要改乘普通大巴。但是，普通大巴采用的行車路線要花費(fèi)很長的時(shí)間，這對(duì)于時(shí)間就是金錢的商人來說，無疑是難以接受的。后來，根據(jù)旅客們的需求，有關(guān)部門對(duì)環(huán)境進(jìn)行了新的評(píng)估，并迅速做出了改善措施：在機(jī)場(chǎng)建立快速巴士，直接到達(dá)蘇州。這樣，大大節(jié)省了旅客的寶貴時(shí)間，旅客感到非常滿意。在日本和中國臺(tái)灣地區(qū)的百貨公司中，一般都會(huì)在電梯中安排服務(wù)小姐。當(dāng)電梯門開的時(shí)候，服務(wù)小姐向顧客們問好“您好，歡迎光臨”；當(dāng)電梯關(guān)門的時(shí)候，服務(wù)小姐

29、則禮貌地提醒顧客“請(qǐng)注意安全”；當(dāng)電梯內(nèi)的服務(wù)人員和電梯外的服務(wù)人員進(jìn)行交接的時(shí)候，兩人互相敬禮，并說“麻煩您了”。另外，電梯每到達(dá)相應(yīng)的樓層，服務(wù)小姐都會(huì)向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產(chǎn)品，四樓是貴婦人產(chǎn)品、五樓是紳士產(chǎn)品。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧客都非常喜歡享受這種服務(wù)，這些行銷手段都值得我們的百貨企業(yè)學(xué)習(xí)和模仿。2策略規(guī)劃策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨(dú)特的資源，創(chuàng)造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)該善于利用自身的資源，創(chuàng)造服務(wù)的差異化。例如日資企業(yè)，可以利用其優(yōu)勢(shì)來發(fā)展日式服務(wù)；還可以采用策略結(jié)盟來擴(kuò)大服務(wù)基礎(chǔ)，例如交叉行銷行業(yè)。此外，差異優(yōu)勢(shì)可以實(shí)行行為

30、區(qū)隔，提供貼心服務(wù)，還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來深化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級(jí)酒店，深化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，使大客戶滿意。提供化服務(wù)，能夠簡化流程，提供大量信息，速度也加快。美容業(yè)還可以利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點(diǎn)，創(chuàng)造品味獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?！景咐咳召Y企業(yè)通常專門發(fā)展日式的服務(wù)，然后利用策略聯(lián)盟，企業(yè)與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)交叉式的行銷。日系百貨公司的服務(wù)，其環(huán)境的色系非常清爽，看起來永遠(yuǎn)能給人很舒適的感覺。在東南亞，日系百貨公司的服務(wù)體系也完全是一樣的，讓人覺得“服務(wù)是一種天職”、“服務(wù)是一種高尚行為”、“讓顧客帶著滿意的笑容離開，是我生命存在的價(jià)值”。因此，日系服務(wù)的特色是從始至終面帶

31、微笑，給顧客的感覺非常好。國內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進(jìn)，并有較大的成長空間。如：太平洋百貨集團(tuán)（），非常重視每位顧客的權(quán)益，無論服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項(xiàng)硬件設(shè)施的設(shè)置與維護(hù)，完全是以消費(fèi)者的安全舒適為著眼點(diǎn)，努力營造消費(fèi)者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國移動(dòng)通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會(huì)形象。它以“愛心溝通，貼心服務(wù)”為口號(hào)，推出了“8858捐款短信”活動(dòng)，形成了與社會(huì)的溝通。還利用通信網(wǎng)絡(luò)來對(duì)抗“非典”。因此，對(duì)于企業(yè)來說，贏利并不是惟一的目標(biāo)，還應(yīng)該追求一定的理念，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。這些都是對(duì)社會(huì)的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度。【自檢】請(qǐng)

32、您閱讀下文，回答相應(yīng)的問題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。在南京大排檔中，餐廳服務(wù)員以年輕女性居多，因?yàn)槟贻p、靚麗的服務(wù)員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口味都很古老，而且聘用的服務(wù)員以老年男子為主。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來很輕，給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的老板認(rèn)為：老年男子對(duì)工資的要求低，而且這些老年人找到工作時(shí)感到很滿意。閱讀上面案例，你認(rèn)為這家反其道而行之的餐廳為什么會(huì)取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨(dú)特的企業(yè)資源？你對(duì)此還有什么高招？請(qǐng)認(rèn)真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點(diǎn)。_ HYPERLINK http

33、:/21/kcjy/G22/html/ckda31.htm 見參考答案313領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須理解全面顧客服務(wù)的重要意義，下定決心貫徹滿意服務(wù)。此外，預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開會(huì)加以強(qiáng)調(diào)，建立服務(wù)制度、設(shè)立推行單位，經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并定期監(jiān)測(cè)制度的落實(shí)情況。4人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù)，真正落實(shí)各項(xiàng)制度和機(jī)制的保證。如何培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才，可以按照?qǐng)D32所示的幾個(gè)步驟進(jìn)行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的服務(wù)人才，

34、作為種子師資加以培訓(xùn)，設(shè)定教材和課程，定期舉辦服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實(shí)培訓(xùn)的服務(wù)技能，并變成一種運(yùn)動(dòng)來加以推行。圖32 培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟接受培訓(xùn)的員工應(yīng)該成為服務(wù)標(biāo)桿和推手，要建立服務(wù)的觀念，了解服務(wù)的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達(dá)到行為上的轉(zhuǎn)變。回到崗位以后，落實(shí)服務(wù)的過程也是推動(dòng)服務(wù)和服務(wù)再造的過程。如果設(shè)定3個(gè)月為改造期，這3個(gè)月中每個(gè)工作日至少要進(jìn)行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習(xí)慣，這就是服務(wù)建立的技巧。5服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)的宗旨是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)針對(duì)性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化，針對(duì)目標(biāo)客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)劃。例如，為

35、重要的大客戶提供尊貴貼心的服務(wù)，為大眾化的客戶提供積極主動(dòng)、親切的服務(wù)等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務(wù)對(duì)象，這些人被稱為目標(biāo)客戶，要針對(duì)目標(biāo)客戶來設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)涵。例如在麥當(dāng)勞，孩子是主要目標(biāo)，父母親是帶孩子來消費(fèi)的，所以它的一切設(shè)施、服務(wù)、策略都是圍繞孩子來設(shè)計(jì)的。再比如一個(gè)汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預(yù)約停車位，或者針對(duì)女性客戶設(shè)計(jì)一些特殊的服務(wù)，如環(huán)境設(shè)施等等。6基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)的硬件和軟件。做好整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場(chǎng)應(yīng)該給開車來購物的顧客設(shè)計(jì)停車位等。常見的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃及方法如表31所示。表31 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和建設(shè)方法規(guī)劃相應(yīng)的方法法規(guī)

36、革新修改服務(wù)規(guī)定，免除擔(dān)保組織革新，增強(qiáng)服務(wù)能力企金業(yè)務(wù)、消金業(yè)務(wù)流程革新，簡化作業(yè)手續(xù)向下授權(quán)，改革不當(dāng)法規(guī)，手續(xù)適當(dāng)放寬、改變營業(yè)廳設(shè)計(jì)服務(wù)線；洽商桌椅；叫號(hào)機(jī)；音樂；飲料區(qū)；書報(bào)雜志等等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息無線上網(wǎng)設(shè)備7衡量標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對(duì)應(yīng)。在服務(wù)掛帥的前提下，很多企業(yè)也在向服務(wù)業(yè)靠攏，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務(wù)業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號(hào)，提供預(yù)約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務(wù)以方便顧客節(jié)省時(shí)間。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感

37、到舒適，同時(shí)播放音樂，提供書報(bào)雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。這些措施旨在改善基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量，都可以使顧客在等待和享受服務(wù)的同時(shí)身心舒暢，使企業(yè)更加卓越。8管理考核現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設(shè)計(jì)的目標(biāo)，以體現(xiàn)服務(wù)的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。建立追蹤管理、明確的獎(jiǎng)懲制度，保證管理發(fā)揮效能，才能實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)。一般說來，服務(wù)項(xiàng)目總體檢的項(xiàng)目包括：設(shè)定檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)時(shí)間、檢驗(yàn)方法以及明確的獎(jiǎng)懲辦法。通過實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目總體檢，就可以保證達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)?！颈局v小結(jié)】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價(jià)值，企業(yè)只有努力提供自身的服務(wù)能力，才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭力。服務(wù)

38、能力的提高，有賴于顧客滿意服務(wù)策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒有全面顧客服務(wù)制度的建立，相應(yīng)的技術(shù)執(zhí)行也就失去了方向。一般說來，建立全面顧客服務(wù)制度需要完成八個(gè)步驟：環(huán)境評(píng)估、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)決心、人事政策、服務(wù)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和管理考核。其中，環(huán)境評(píng)估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨(dú)特資源往往是企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)差異化的制勝法寶。【心得體會(huì)】_企業(yè)的政策必須標(biāo)準(zhǔn)化與制度化，否則，再好的做法也會(huì)因?yàn)槿狈?yán)格的執(zhí)行力而恢復(fù)到舊有的狀態(tài)。成功企業(yè)案例以下通過一些知名企業(yè)的實(shí)際案例進(jìn)行分析，旨在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的重要性和培養(yǎng)技巧，講述重視企業(yè)的服務(wù)和人才培

39、訓(xùn)的方法。的核心價(jià)值觀全球知名的公司有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化，稱為的六大價(jià)值觀，分別是：客戶至上、紀(jì)律嚴(yán)格、質(zhì)量為本、冒險(xiǎn)精神、良好的工作環(huán)境和注重結(jié)果。企業(yè)文化是全體員工共同追求的目標(biāo)。的第一價(jià)值觀就是顧客至上，讓顧客滿意，這是企業(yè)生存、發(fā)展、有序經(jīng)營的基礎(chǔ)。接下來才是管理紀(jì)律要嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等等。勇敢的冒險(xiǎn)精神，是企業(yè)創(chuàng)新能力的保證。有了人才，還要提供良好的工作環(huán)境，大家才會(huì)滿意。最后一條是注重結(jié)果，公司重視結(jié)果管理，讓個(gè)人自由發(fā)揮自己的創(chuàng)意，公司只關(guān)注結(jié)果，這就是績效管理。公司之所以能有今天這么高的競(jìng)爭力，是因?yàn)樗袌?jiān)定的信仰，即顧客至上的原則。的企業(yè)文化公司前總裁韋爾奇說，創(chuàng)新是必勝

40、能力。他希望他的員工勇于創(chuàng)新，有前瞻意識(shí)。其含義是，不守舊，不過度保守，追求未來。因此，公司的人才培訓(xùn)宗旨是：覺醒展望重建。公司同樣是注重服務(wù)品質(zhì)的典范。服務(wù)做得好才會(huì)得到顧客支持，企業(yè)才有未來，才能活在明天，永遠(yuǎn)充滿希望。如何使每個(gè)員工都產(chǎn)生這樣的服務(wù)意識(shí)，提高其工作績效呢？這就需要經(jīng)過一個(gè)覺醒階段，此時(shí)體現(xiàn)的就是培訓(xùn)的作用。公司注重通過培訓(xùn)促使員工覺醒，使他們了解：過去做過什么，現(xiàn)在正在做什么，明天有什么計(jì)劃。員工覺醒之后就會(huì)展望：假如我能夠做得更好，那我的未來會(huì)怎樣？這對(duì)員工的成長、公司的發(fā)展都是大有好處的。臺(tái)積電的企業(yè)文化臺(tái)積電的企業(yè)文化可以概括為四個(gè)信條：堅(jiān)持高度的職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)

41、機(jī)密，忠于職守，專注于積電制造服務(wù)本業(yè)。這四個(gè)信條的核心含義是：忠于顧客、忠于企業(yè)、忠于專業(yè)、忠于自我?，F(xiàn)在的制造業(yè)都在向服務(wù)業(yè)靠攏，臺(tái)積電也把自己定義為服務(wù)業(yè)。因?yàn)橹挥兄圃旌蜕a(chǎn)沒有服務(wù)是不行的，這是觀念上非常大的突破。在國際化的時(shí)代，大家都要拓寬視野。因此，他們放眼世界，注意長期策略，追求有序經(jīng)營?？蛻羰瞧髽I(yè)的伙伴，臺(tái)積電不再把與客戶的關(guān)系看成單純的買賣關(guān)系。他們重視長期的合作關(guān)系，將顧客當(dāng)作事業(yè)上的伙伴。只有從這個(gè)角度來看問題，才有辦法把服務(wù)做得貼心而細(xì)致。品質(zhì)是工作服務(wù)的原則，只有講究品質(zhì)，才能把服務(wù)和工作做好。他們鼓勵(lì)創(chuàng)新，營造具有挑戰(zhàn)性、有樂趣的工作環(huán)境，同時(shí)，還要營造出那種服務(wù)至

42、上的氛圍。臺(tái)積電采用開放型的管理模式，展開主動(dòng)、積極、熱忱、開放的服務(wù)，摒棄被動(dòng)、消極、冷漠、保守的服務(wù)態(tài)度。此外，兼顧員工福利，照顧到股東的權(quán)益，努力反饋社會(huì)，也是臺(tái)積電的企業(yè)文化之一。這些企業(yè)文化為臺(tái)積電塑造了良好的企業(yè)形象，奠定了顧客滿意的基礎(chǔ)。海爾的價(jià)值觀海爾家電的價(jià)值觀是“一切為了顧客”。還有一些引申的承諾，如：“確實(shí)落實(shí)”、“我給你保證”。海爾在實(shí)際生活中是如何落實(shí)這一宗旨的呢？2000年7月，沈陽市一個(gè)商場(chǎng)根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者個(gè)性，要求定做500臺(tái)銀色的6公斤級(jí)別滾筒洗衣機(jī)。海爾的生產(chǎn)線上當(dāng)時(shí)沒有這種規(guī)格。一般的企業(yè)可能說，區(qū)區(qū)500臺(tái)而已，沒有辦法單獨(dú)定制。但是海爾的宗旨就是為了讓顧

43、客滿意，所以他們采取的做法是根據(jù)定單進(jìn)行研發(fā)和生產(chǎn)并保證按時(shí)交貨?！翱蛻舻碾y題就是我們的課題”服務(wù)要想做得好，就必須具備這樣的觀念和理念，沒有這種理念、心態(tài)和氣度，服務(wù)肯定是做不好的。人才培訓(xùn)方法強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)1服務(wù)是為了維持工作權(quán)在工作中，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)是最重要的?？梢試@“做好服務(wù)是為了什么”這個(gè)問題展開專門的討論，員工們就會(huì)意識(shí)到：如果服務(wù)做不好，就會(huì)失去客人，公司效益不好就會(huì)裁員，自己就會(huì)失業(yè)。因此，做好服務(wù)的目的是為了維持自我的工作權(quán)。簡而言之，服務(wù)不僅僅是為客戶，也是為了自己。服務(wù)的動(dòng)力來自內(nèi)心，而不是外在的強(qiáng)迫。讓員工產(chǎn)生自立意識(shí)和危機(jī)感，進(jìn)行自主管理。此外員工之間還要形

44、成自發(fā)的競(jìng)爭。2服務(wù)是企業(yè)存在的價(jià)值從企業(yè)的角度來說，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的衣食父母和發(fā)展的動(dòng)力。因此，不要把與顧客的關(guān)系當(dāng)成買賣關(guān)系，而要把顧客看作企業(yè)的事業(yè)伙伴。企業(yè)應(yīng)該敞開心胸，廣泛接納客戶的建議，把服務(wù)做得更好。從服務(wù)的角度出發(fā)，顧客是服務(wù)人員的導(dǎo)師，是鞭策者。沒有顧客不斷升級(jí)的要求，服務(wù)就會(huì)老化和落伍。所以顧客的要求越苛刻，越是一種鞭策，服務(wù)才能改善和革新。顧客就是服務(wù)人員成長、突破和創(chuàng)新的動(dòng)力?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。在很多傳統(tǒng)的企業(yè)中，工人的服務(wù)意識(shí)和危機(jī)感都不高，緊迫感不強(qiáng)。對(duì)待工作往往馬馬虎虎。針對(duì)這種情況，您認(rèn)為應(yīng)該采取什么樣的措施來加

45、以解決？請(qǐng)簡要闡述您的想法。_ HYPERLINK http:/21/kcjy/G22/html/ckda41.htm 見參考答案41對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)怎樣激勵(lì)員工？在管理學(xué)中有個(gè)“海豚理論”：海豚往下潛得越深，就跳得越高。如何讓自己的生命成就更高？怎樣才能升遷？怎樣才能獲得更好的獎(jiǎng)勵(lì)？如果員工們認(rèn)真考慮這些問題，那么他們就要好好努力，爭取潛得越深，跳得越高。中國有句古詩“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。因此，企業(yè)利用海豚理論來對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)?shù)募?lì)，用象征性的方式鼓勵(lì)員工向上發(fā)展。發(fā)展并不是口頭的表達(dá)，而需要好好研究，下苦功夫?qū)W習(xí)。服務(wù)也是一樣，只有不斷地演練與學(xué)習(xí)，才能更成熟、更精致。建立服務(wù)

46、價(jià)值觀服務(wù)是一種行銷，是員工的價(jià)值觀，可以帶動(dòng)業(yè)績，創(chuàng)造口碑和企業(yè)形象。服務(wù)是自信的表現(xiàn)，沒有自信心不能把服務(wù)做好。服務(wù)人員要深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵：服務(wù)不是點(diǎn)頭哈腰低人一等，恰恰相反，服務(wù)是一種優(yōu)越感。當(dāng)你通過服務(wù)幫助顧客解決問題，讓顧客覺得滿意的時(shí)候，你是在創(chuàng)造更高的生命價(jià)值。幫助別人解決問題就是創(chuàng)造生命的崇高價(jià)值。服務(wù)也是整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。服務(wù)做得好，不用再去做廣告，人家就會(huì)來支持企業(yè)的業(yè)務(wù)。良好的企業(yè)形象是無形的資產(chǎn)，也是開源節(jié)流。強(qiáng)化服務(wù)技巧訓(xùn)練做好服務(wù)技巧的強(qiáng)化訓(xùn)練，要從以下幾個(gè)方面入手：1情景體驗(yàn)的方法服務(wù)是一種感受，服務(wù)人員把這種感受反饋給客戶。通過情景體驗(yàn)式的服務(wù)訓(xùn)練，可以

47、強(qiáng)化被培訓(xùn)者的感受和價(jià)值。強(qiáng)化訓(xùn)練要使受培訓(xùn)者達(dá)到這樣的認(rèn)識(shí)：服務(wù)不是依靠強(qiáng)制執(zhí)行的東西，而是發(fā)自內(nèi)心的體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)在實(shí)際行動(dòng)中的轉(zhuǎn)化。2儀態(tài)訓(xùn)練由于在實(shí)施服務(wù)的整個(gè)過程中，客戶的眼睛時(shí)刻會(huì)注意到服務(wù)人員的儀態(tài)。良好的儀表能給客戶帶來輕松和愉快的心情，反之，則會(huì)令客戶感到厭惡。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的儀表訓(xùn)練是一項(xiàng)重要任務(wù)。3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練客戶登門拜訪、不同形式的接待和送客的全套禮儀都有規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的訓(xùn)練，這對(duì)大幅度提高服務(wù)水平是很有幫助的。此外，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為方面的訓(xùn)練，同樣也是不可缺少的步驟。4管理服務(wù)有時(shí)候令人疲倦，因此在

48、培訓(xùn)中要考慮員工的抗壓性訓(xùn)練和壓力管理。顧客抱怨的時(shí)候，工作量太大的時(shí)候，員工都要具備一定的抗壓能力，具備一定的。服務(wù)培訓(xùn)的范圍要拓展到廣義的范疇，不只是對(duì)顧客服務(wù)的品質(zhì)追求，還有對(duì)服務(wù)人員的人文關(guān)懷。【案例】阿里巴巴門戶網(wǎng)站是電子商務(wù)的一個(gè)交易平臺(tái)，主要使用電話進(jìn)行服務(wù)。因此，公司需要強(qiáng)化訓(xùn)練電話中心的服務(wù)人員。公司委派這些服務(wù)人員到各地去感受服務(wù)，回來以后總結(jié)被服務(wù)的感覺。怎樣服務(wù)使人印象良好？服務(wù)不好有哪些情況？主要的弊端在哪里？這樣訓(xùn)練之后再回到工作崗位，這些服務(wù)人員的聲調(diào)變得柔和，猶如客戶就在眼前，交流起來親切有禮?！颈局v小結(jié)】服務(wù)的過程是顧客與服務(wù)人員之間產(chǎn)生互動(dòng)的過程，如果缺少服

49、務(wù)人員的參與，服務(wù)將難以展開。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人才的培訓(xùn)，是提高企業(yè)整體服務(wù)水平，促使顧客滿意的必要環(huán)節(jié)。在對(duì)服務(wù)人才的培訓(xùn)過程中，最重要的是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值是為了維護(hù)自己的工作權(quán)。只有這樣，員工們才會(huì)自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。此外，建立服務(wù)價(jià)值觀、加強(qiáng)服務(wù)技巧的訓(xùn)練，同樣也是必不可少的?！拘牡皿w會(huì)】_前 言全面顧客服務(wù)制度的規(guī)劃與建立，屬于策略規(guī)劃范疇。在日常工作中，企業(yè)的服務(wù)人員更多接觸到的是服務(wù)規(guī)劃和執(zhí)行技巧的落實(shí)，即如何建立全面參與的植根式服務(wù)文化、落實(shí)顧客滿意服務(wù)。這些執(zhí)行技術(shù)的實(shí)用性更高、針對(duì)性更強(qiáng)。從備受肯定、服務(wù)品質(zhì)名揚(yáng)金融業(yè)的玉山銀行建立植根

50、式服務(wù)文化的成功經(jīng)驗(yàn)來看，全面落實(shí)滿意服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行技術(shù)必須包括以下三項(xiàng)策略：領(lǐng)導(dǎo)重視、經(jīng)營者主導(dǎo)；規(guī)劃貼心的服務(wù)質(zhì)量；定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)。植根式服務(wù)文化及技術(shù)概述什么是植根式服務(wù)文化？植根是指深植于員工的腦海、內(nèi)心，植根式的服務(wù)是指全身心的服務(wù)，里里外外、上上下下，總公司、分公司，所有的神經(jīng)末梢全面參與服務(wù)，而絕不是那種根本與實(shí)際情況不符的、停留在表面的服務(wù)。建立植根式服務(wù)文化，在執(zhí)行上要求全面參與，而不是部分人參與，規(guī)劃著眼于對(duì)企業(yè)整體，包括服務(wù)觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動(dòng)。建立植根式服務(wù)文化過程中，顧客滿意是策略的根本。所謂植根式服務(wù)的技術(shù)，就是采用貼心服務(wù)的具體技術(shù)來達(dá)成這個(gè)策略

51、目標(biāo)的方法。貼心服務(wù)又有區(qū)隔，針對(duì)不同的客戶予以分別滿足，包括知心服務(wù)和遇心服務(wù)。其中，知心服務(wù)即貴賓式的服務(wù)，是針對(duì)少數(shù)的客戶的；而遇心服務(wù)則是大量化的服務(wù)，針對(duì)一般化需求的客戶。一般說來，在建立植根式服務(wù)文化的過程中，可以采用的技術(shù)有以下五項(xiàng)：培養(yǎng)組織氣質(zhì)、利用會(huì)議與激勵(lì)建立服務(wù)共識(shí)、提升服務(wù)者的心理素質(zhì)、建立貼心服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及定期對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行檢測(cè)。培養(yǎng)組織氣質(zhì)建立植根式服務(wù)文化的第一項(xiàng)工作是培養(yǎng)組織氣質(zhì)。組織氣質(zhì)就是企業(yè)文化，是指一個(gè)公司或企業(yè)內(nèi)80%以上人員的共同價(jià)值觀，包括共同的想法、心態(tài)和行為，表現(xiàn)在氣質(zhì)、談吐、做事情的方法等各個(gè)方面。例如，培訓(xùn)班成員的組織氣質(zhì)表現(xiàn)為聽課、

52、記筆記和積極向教師提問等。通過培養(yǎng)組織氣質(zhì)，創(chuàng)造一個(gè)組織的氛圍，讓員工具備與企業(yè)相同的特色理念和追求目標(biāo)，塑造企業(yè)的服務(wù)形象。培養(yǎng)組織氣質(zhì)需要對(duì)各級(jí)主管、服務(wù)禮儀師和普通員工進(jìn)行必要的教育訓(xùn)練。1主管級(jí)的教育訓(xùn)練培養(yǎng)組織氣質(zhì)要實(shí)現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級(jí)的教育訓(xùn)練。一個(gè)企業(yè)在建立新的服務(wù)制度或改制、革新的時(shí)候，必須改變自身的經(jīng)營慣性來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新管理，提高競(jìng)爭力。決策層的領(lǐng)導(dǎo)下定決心以后，首先要對(duì)主管人員進(jìn)行培訓(xùn)，獲得他們的支持，使他們理解服務(wù)的重要性，具備服務(wù)的理念，然后逐級(jí)向下傳達(dá)、貫徹執(zhí)行。2服務(wù)禮儀師的教育訓(xùn)練其次是選拔服務(wù)禮儀師，也可稱為行銷服務(wù)師或總講師進(jìn)行培訓(xùn)。他在分支機(jī)構(gòu)主管的管

53、理下工作，進(jìn)行全員教育訓(xùn)練。服務(wù)禮儀師的存在是必要的，他往往能夠起到企業(yè)文化傳承的作用。3全體員工的教育訓(xùn)練第三是全員教育訓(xùn)練。全員參加教育訓(xùn)練是最終培養(yǎng)企業(yè)組織氣質(zhì)的基礎(chǔ)。由于各個(gè)分支單位的訓(xùn)練成本太高，因此這個(gè)層次的培訓(xùn)可以采用靈活的方式：將幾個(gè)單位的員工集中起來由顧問師或內(nèi)部講師自己來做培訓(xùn)，從而讓大家具備相同的理念和追求目標(biāo)。善用會(huì)議與激勵(lì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要不斷地鞭策、積累和提醒，才會(huì)呈現(xiàn)出來，所以要利用會(huì)議的機(jī)會(huì)和激勵(lì)技巧來建立服務(wù)的共識(shí)。每天早晨留五分鐘時(shí)間開個(gè)例行的早會(huì)，讓員工間互動(dòng)，回顧前一天服務(wù)得當(dāng)和失誤之處。適當(dāng)利用會(huì)議和激勵(lì)可以提醒員工的服務(wù)理念。通過會(huì)議，可以讓員工們實(shí)現(xiàn)互

54、動(dòng)，分享大家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并體會(huì)到工作的價(jià)值，從而強(qiáng)化全員的服務(wù)意識(shí)和氣氛。這就是早會(huì)制度的作用，可以強(qiáng)化服務(wù)理念，統(tǒng)一行為?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下案例，并回答相關(guān)問題。幾年前，王先生作為培訓(xùn)師到深圳一家酒店為他們的員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)。王先生與員工經(jīng)過一段時(shí)間的接觸后，他將這些女員工帶到十字路口，讓員工對(duì)著過路行人喊話：“您好，我們是酒店，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)嗎？”等等，現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分熱烈。閱讀上面一段案例，您認(rèn)為這位培訓(xùn)師如此訓(xùn)練員工的目的是什么？您認(rèn)為是否有效果？如果您是培訓(xùn)師，您是否還有其他有效的訓(xùn)練方法來激發(fā)員工的服務(wù)理念？請(qǐng)分析案例，簡單闡述您的意見。_ HYPERL

55、INK http:/21/kcjy/G22/html/ckda51.htm 見參考答案51提升服務(wù)者的心理素質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，是做出來能夠使顧客感受得到的東西。提升服務(wù)者的心理素質(zhì)，使他們主動(dòng)、積極、熱忱、開放，才能為客戶提供貼心服務(wù)。通過潛能激發(fā)訓(xùn)練可以提升服務(wù)者的心理素質(zhì)，包括觀念、心態(tài)和行為技術(shù)的改進(jìn)和提高。提升服務(wù)人員心理素質(zhì)的培訓(xùn)過程是一個(gè)組織的氛圍，創(chuàng)造這種熱忱的氛圍，需要參與者互相激勵(lì)，帶動(dòng)對(duì)方的熱情。只有激發(fā)服務(wù)者的熱情，讓他們敞開心胸，才能夠熱情對(duì)待顧客。建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貼心服務(wù)的質(zhì)量有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)者的熱忱要通過一定的規(guī)劃，使之能夠被客戶感受得到。人員、電話和業(yè)務(wù)

56、服務(wù)過程中都存在服務(wù)禮儀。一般的禮儀對(duì)應(yīng)要達(dá)到禮尚往來、賓至如歸這樣的質(zhì)量目標(biāo)。1人員服務(wù)禮儀人員服務(wù)的一般應(yīng)對(duì)禮儀，要包括如何引導(dǎo)顧客、奉茶、介紹導(dǎo)購，或者送客、安排乘車等。有“禮”走遍天下，這是最基本的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。另外，企業(yè)代表和服務(wù)員如何在大廳中第一次見到客戶時(shí)給他留下深刻的印象呢？服務(wù)員應(yīng)具備淑女和紳士一般的動(dòng)作儀態(tài)和優(yōu)美的肢體語言。每個(gè)動(dòng)作和眼神，都能給客戶提供貼心的感覺，自然就會(huì)令其深刻難忘。2業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)客戶親臨企業(yè)的時(shí)候，如果該企業(yè)內(nèi)為接待式的前臺(tái)服務(wù)，接待人員要表現(xiàn)得親切而有效率，讓客戶覺得可靠，值得信賴，能夠熱心幫助他們解決專業(yè)問題。通過確立這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓大家去追求和具體

57、執(zhí)行。3電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)要做到聲聲入耳、口齒清晰、口氣輕柔、態(tài)度熱忱、用詞禮貌、主動(dòng)服務(wù)。要體現(xiàn)出服務(wù)者的專業(yè)精神，使客戶在講完電話時(shí)有余音繚繞的感覺，甚至有要認(rèn)識(shí)電話服務(wù)者的沖動(dòng)。定期檢測(cè)顧客服務(wù)的總體檢1定期檢測(cè)的方式建立定期檢測(cè)制度，是對(duì)服務(wù)體系的一個(gè)總體檢。定期檢測(cè)的服務(wù)項(xiàng)目有多種方式。如，采用駐點(diǎn)觀察來對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)核，即在每個(gè)營業(yè)分支機(jī)構(gòu)，設(shè)立代表專門觀察服務(wù)情況。日系的百貨公司會(huì)采用督導(dǎo)方式，督導(dǎo)人員按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)測(cè)服務(wù)員的執(zhí)行情況，這就是駐點(diǎn)觀察的方式。電話測(cè)試也是一種檢測(cè)方式。對(duì)于電話服務(wù)人員，在應(yīng)征的時(shí)候就需要跟他講清楚工作的條款。公司要通過監(jiān)聽來掌控電話服務(wù)的品

58、質(zhì)，可以錄音，或者隨時(shí)抽查監(jiān)聽，這樣的高級(jí)制度有助于維持服務(wù)品質(zhì)的一致化。此外，還可以進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和市場(chǎng)意見的反應(yīng)調(diào)查。2活動(dòng)與獎(jiǎng)勵(lì)合理的獎(jiǎng)懲制度是服務(wù)得以落實(shí)和執(zhí)行的有效機(jī)制。對(duì)表現(xiàn)出色的員工，企業(yè)內(nèi)部可以舉辦一些活動(dòng)來表揚(yáng)和激勵(lì)他們。表揚(yáng)要在正式的場(chǎng)合進(jìn)行，由全體同仁來推選服務(wù)楷模，而不是由領(lǐng)導(dǎo)或主管來進(jìn)行選拔，要對(duì)優(yōu)秀員工給予物質(zhì)或精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。在美國和日本的餐廳，墻壁上有本店店長和最佳服務(wù)人員的彩色照片。這種激勵(lì)和表揚(yáng)方式能夠鼓勵(lì)員工在他們職權(quán)范圍之內(nèi)參與改善服務(wù)。他的意見被采納了，工作會(huì)更投入。這些措施都能有效地提升服務(wù)的主動(dòng)性、積極性?！景咐糠?wù)品質(zhì)的管理也是有技術(shù)的，要

59、講究方式方法。在同一街道相互臨近的位置，坐落著兩家自助餐廳和，這兩家自助餐廳都期望能夠通過顧客填寫意見調(diào)查表，來了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿意。但是，由于他們采用的方式不同，產(chǎn)生的效果也就不相同。餐廳把調(diào)查表懸掛在墻上，大部分消費(fèi)者在用餐后離開時(shí)才能看到，多數(shù)不可能重新返回填寫意見，因此調(diào)查實(shí)際上無法落實(shí)。同樣是自助式的餐廳，卻選擇在顧客用餐接近尾聲的時(shí)候，由服務(wù)員詢問顧客要什么飲料。在給顧客奉上飲料的同時(shí)，服務(wù)員端來一個(gè)非常精致的小盤子，上面放了兩顆薄荷糖果，并奉上意見調(diào)查表。這時(shí)候，顧客會(huì)備覺溫馨，一般都會(huì)愉快、認(rèn)真地填寫顧客意見調(diào)查表。兩家餐廳采用的方式不同，因此造成的結(jié)果差異也就非常大?！颈局v

60、小結(jié)】服務(wù)不是強(qiáng)制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，自愿、自動(dòng)、自發(fā)、主動(dòng)性的行為。因此，必須創(chuàng)造一個(gè)組織氛圍，來代替高壓式的服務(wù)行為。植根式的服務(wù)文化正是滿足了這種需求，其規(guī)劃著眼于對(duì)企業(yè)服務(wù)觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動(dòng)，嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)全面參與。作為植根式服務(wù)文化的規(guī)劃者和管理者，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)尤其要以身作則，教育員工、激勵(lì)員工，不斷有意識(shí)地去做示范，來代替管理他們。這是在企業(yè)中落實(shí)優(yōu)良服務(wù)、讓顧客滿意的一個(gè)技術(shù)性做法?！拘牡皿w會(huì)】_本講主要探討企業(yè)改善服務(wù)的培訓(xùn)方法和問題。通過臺(tái)灣銀行、皮爾卡丹、醫(yī)院服務(wù)、公司和海爾公司等企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新培訓(xùn)案例，來分析企業(yè)所面臨的問題，尋求相關(guān)的解決方法。企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)