醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)銷重點(diǎn)

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)銷重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)營(yíng)銷重點(diǎn)【題型】單選 30 分（20*1.5 ） 名詞解釋 20 分（ 4*5 ）簡(jiǎn)答題 30 分（3*10）論述題 20 分（1*20）【重點(diǎn)】1、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)2、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)過程3、市場(chǎng)定位4、市場(chǎng)調(diào)查：定性研究；定量研究（可能為簡(jiǎn)答）5、讓渡價(jià)值及提升途徑（簡(jiǎn)答或名詞解釋）6、目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)特征7、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷體系8、用 SWOT分析醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，戰(zhàn)略定位，舉例說(shuō)明，有自己的觀點(diǎn)（論述題）9、五力分析模型邁克爾波特 (Michael Porter)10、7Ps 的核心：關(guān)系營(yíng)銷策略（舉例）11、衛(wèi)生服務(wù)的特征12、市場(chǎng)的核心機(jī)制：價(jià)格機(jī)制13、衛(wèi)生服務(wù)

2、營(yíng)銷主體：政府【重點(diǎn)整理】求）；形式需求；外延需求；價(jià)格需求醫(yī)療服務(wù)需求行為分析：1）就醫(yī)顧客的期望：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、安全、價(jià)格及最終醫(yī)療效果的期望2）就診心理：安全感；有成效；價(jià)可商；連續(xù)性求安心理；求快心理；不再追求“價(jià)廉”的心理；愿意接受醫(yī)院“關(guān)系營(yíng)銷”的心理3）決策過程：就醫(yī)顧客的決策過程是指就醫(yī)顧客從有醫(yī)療需求到接受具體的醫(yī)療服務(wù)過程中的思維、 行為和評(píng)價(jià)。 通常就醫(yī)顧客的決策過程大致需要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段：需求心理搜集信息選擇服務(wù)心理期望接受服務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)決定顧客滿意度的關(guān)鍵： 就醫(yī)顧客 “感知的價(jià)值”才是決定滿意度的關(guān)鍵。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過就醫(yī)顧客滿意“度” （不是滿意顧客的比例）進(jìn)一步

3、了解就醫(yī)顧客忠誠(chéng)度以及投訴兩部分信息，這兩部分信息才是直接影響醫(yī)療營(yíng)銷成效的根本。對(duì)醫(yī)院而言， 滿意度的結(jié)果是病人對(duì)醫(yī)院的信賴，醫(yī)患和諧。1、市場(chǎng)定位醫(yī)院市場(chǎng)定位：就是把醫(yī)院自己的醫(yī)療服務(wù)定在目標(biāo)市場(chǎng)的一定位置上，要確定自己的服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，所以，也可以稱之為競(jìng)爭(zhēng)定位。這種定位是為了適應(yīng)就醫(yī)顧客心中對(duì)醫(yī)院的期望而推出的營(yíng)銷醫(yī)療服務(wù)行為。比如醫(yī)院為了獲得穩(wěn)定的門診量、 住院量、病床使用率等，就要根據(jù)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)和本醫(yī)院的條件，確定醫(yī)院及所提供的醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)地位。值得注意的是，定位不是一個(gè)醫(yī)院本身做些什么，而是醫(yī)院在就醫(yī)顧客心目中做些什么。目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)：指醫(yī)院對(duì)就醫(yī)顧客的

4、特點(diǎn)以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求進(jìn)行分析和判斷后， 決定選擇最適合本醫(yī)院的就醫(yī)顧客作為服務(wù)對(duì)象， 這些被服務(wù)的對(duì)象， 就是本醫(yī)院的目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)。選擇目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)的過程實(shí)質(zhì)上就是醫(yī)療市場(chǎng)定位，其方法有：以特定的醫(yī)療服務(wù)特性來(lái)定位根據(jù)治療方法定位以特定的醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者定位根據(jù)特定的醫(yī)療服務(wù)檔次定位對(duì)抗另一醫(yī)院服務(wù)的定位根據(jù)本醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格定位根據(jù)本醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定位市場(chǎng)定位程序：市場(chǎng)定位意味著通過突出服務(wù)產(chǎn)品的某種特色，使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中開辟一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢谩?醫(yī)院在確定自己的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略之前， 應(yīng)當(dāng)遵循市場(chǎng)定位的基本程序： 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)作更進(jìn)一步的調(diào)查分析，把握每一部分目標(biāo)市場(chǎng)就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療

5、服務(wù)產(chǎn)品的要求及其滿足的程度。 對(duì)該市場(chǎng)的所有經(jīng)營(yíng)者做出客觀的分析，在更狹窄的市場(chǎng)面中評(píng)價(jià)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 確定自己的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特色。市場(chǎng)定位策略：在全面分析了本醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、本醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、 目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的主要需求和特征之后， 還要深刻地分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述各經(jīng)營(yíng)要素。 具體而言，醫(yī)院進(jìn)行市場(chǎng)定位，在分析自己和他人的情況下， 可有如下定位策略來(lái)選擇：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)策略發(fā)掘策略躋身策略取代策略市場(chǎng)跟隨策略2、市場(chǎng)調(diào)查：定性研究；定量研究補(bǔ)充：醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)查遵循的原則：客觀性原則；科學(xué)性原則；系統(tǒng)性原則；效益性原則市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容： 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)查； 醫(yī)院營(yíng)銷狀況調(diào)查醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)

6、查的種類： 描述性調(diào)查；解釋性調(diào)查；探索性調(diào)查3、顧客讓渡價(jià)值及提升途徑（簡(jiǎn)答或名詞解釋）顧客讓渡價(jià)值理論：顧客讓渡價(jià)值：是指顧客購(gòu)買商品或勞務(wù)所獲得的總價(jià)值與支付的總成本之差。顧客讓渡價(jià)值 =顧客購(gòu)買時(shí)獲得的總價(jià)值 - 顧客購(gòu)買時(shí)支付的總成本其中：顧客購(gòu)買時(shí)獲得的總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)所期望獲得的綜合利益， 它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等顧客總成本包括貨幣成本、 時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品和勞務(wù)時(shí)， 往往從價(jià)值和成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析， 從中選出價(jià)值最大或成本最低，即顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品或勞務(wù)進(jìn)行購(gòu)買。醫(yī)院患者讓渡價(jià)值構(gòu)成：患者讓渡價(jià)值：是

7、指患者醫(yī)療總價(jià)值與患者醫(yī)療總成本之間的差額?；颊呔驮\時(shí)獲得總價(jià)值由醫(yī)療價(jià)值、 服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成?；颊咧Ц犊偝杀居韶泿懦杀?、 時(shí)間成本和精力成本構(gòu)成?；颊咦尪蓛r(jià)值越大， 患者越滿意； 反之，患者越不滿意。醫(yī)療價(jià)值：患者就診時(shí)獲得有益于自身健康的技術(shù)服務(wù)，是由醫(yī)療提供的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備、環(huán)境以及管理水平所產(chǎn)生的價(jià)值， 它是患者需要的中心內(nèi)容和選擇的關(guān)鍵因素。服務(wù)價(jià)值：指醫(yī)院伴隨醫(yī)療過程， 向患者提供的各種附加服務(wù)， 包括導(dǎo)醫(yī)、講解、幫助、護(hù)理等。形象價(jià)值：是醫(yī)院自身的綜合形象所產(chǎn)生的價(jià)值。技術(shù)設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)熱情周到的醫(yī)院給患者帶來(lái)精神上和心理上的滿足， 使患者產(chǎn)生信任感和安全感。貨幣

8、成本：是患者就診時(shí)支付醫(yī)療服務(wù)的總費(fèi)用。時(shí)間成本：是患者就診時(shí)所消耗的時(shí)間 ; 精力成本：指患者就診時(shí)消耗的精神和體力。讓渡價(jià)值決定患者的就醫(yī)行為：患者就診是根據(jù)自己對(duì)健康的理解， 權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求， 對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的主觀綜合評(píng)價(jià)。在醫(yī)院營(yíng)銷的理念中， 尤其要重視讓患者獲得更大的顧客讓渡價(jià)值， 才能鞏固和提高醫(yī)院市場(chǎng)占有率。提升患者讓渡價(jià)值途徑（可能為簡(jiǎn)答或選擇）一是要提高患者就診時(shí)獲得的總價(jià)值二是要降低患者就診時(shí)支付的總成本具體說(shuō)來(lái)就是要提高醫(yī)療價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值；減少患者就診時(shí)貨幣成本、 時(shí)間成本和精力成本的支出。醫(yī)院提升患者讓渡價(jià)值的經(jīng)營(yíng)策略：（1）

9、提升醫(yī)療價(jià)值的措施：醫(yī)療價(jià)值是由醫(yī)院提供的醫(yī)療技術(shù)、 設(shè)備、環(huán)境以及管理水平所產(chǎn)生的價(jià)值，其核心是患者接受治療后獲得的健康效益，也就是能不能最大限度、 最短時(shí)間解除患者病痛 , 提高其生命質(zhì)量。2）提升服務(wù)價(jià)值的措施 ：一方面加強(qiáng)醫(yī)患溝通和交流，尊重患者的權(quán)利和意見， 讓患者參與到醫(yī)療過程中來(lái)； 另一方面推出患者選醫(yī)師的制度，通過向患者介紹醫(yī)院的專家醫(yī)師， 由患者自己選擇臨床醫(yī)生同時(shí)醫(yī)院盡可能為患者提供一些附加服務(wù)， 如組織各類疾病的病友中心， 患者不但可以互相交流防病治病的經(jīng)驗(yàn)，而且可以互相關(guān)懷鼓勵(lì) , 增強(qiáng)向疾病作斗爭(zhēng)的信心。3）提升形象價(jià)值的措施一是要提出能打動(dòng)患者的醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院精神

10、、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院哲學(xué)和服務(wù)理念二是要改善就診環(huán)境和休養(yǎng)環(huán)境， 為患者提供必要的娛樂休閑設(shè)施三是要建立患者意見反饋機(jī)制， 在社會(huì)上聘請(qǐng)一定數(shù)量的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)察員， 及時(shí)了解和處理各種意見和建議， 建立意見處理公示， 密切醫(yī)患關(guān)系四是要對(duì)出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾， 要組織人力及時(shí)處理做好患者的思想工作， 熱情真誠(chéng)地幫助患者解決困難。4）降低貨幣成本的措施：“明碼標(biāo)價(jià)、透明收費(fèi)”，是取信于患者的重要措施；建立有效的收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，控制醫(yī)師開大處方和杜絕不必要的大型設(shè)備檢查， 出具收費(fèi)明細(xì)清單， 及時(shí)回復(fù)患者的疑問，有助于建立醫(yī)院良好的形象。5）降低時(shí)間成本的措施： 在候診室安排導(dǎo)醫(yī)，熱情接待患者， 為患者提供就診

11、咨詢， 帶領(lǐng)患者作診斷、檢查和治療， 維持掛號(hào)處和候診秩序?qū)嵭袙焯?hào)、劃價(jià)、收費(fèi)一條龍服務(wù)，建立專科門診預(yù)約服務(wù)、并在醫(yī)院的設(shè)立明顯的路標(biāo)， 減少患者檢查和轉(zhuǎn)診的時(shí)間消耗。6）降低精力成本的措施：改善候診環(huán)境，在候診室播放輕松的背景音樂， 設(shè)置飲水機(jī)， 合理設(shè)置休息設(shè)施， 最大限度減少患者站立等候， 優(yōu)化診療流程，建立從接診檢查到治療過程的無(wú)阻通道，針對(duì)患者普遍希望醫(yī)院在中午和周六、 周日開放門診， 合理調(diào)整工作時(shí)間， 以滿足上班族和學(xué)生的就診。4、目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)特征實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理后， 醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)將多元化，同時(shí)醫(yī)療服務(wù)形式也會(huì)進(jìn)一步多樣化。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)由供方向需方轉(zhuǎn)變， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)

12、之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。政府實(shí)行宏觀管理， 醫(yī)療保險(xiǎn)公司介入， 就醫(yī)者法制意識(shí)增強(qiáng)， 使醫(yī)療服務(wù)行為逐漸步入法制化的軌道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就醫(yī)者將對(duì)醫(yī)療成本和醫(yī)療價(jià)格更加關(guān)注，在醫(yī)療服務(wù)中講求質(zhì)量、效率、效益，達(dá)到 醫(yī)患雙贏 將成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就醫(yī)者的共同目的。隨著社會(huì)的發(fā)展，致病因素的增多與復(fù)雜化，醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。醫(yī)療市場(chǎng)的特征：依存性；政策性；專業(yè)性；隱密性；公益性5、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)營(yíng)銷：是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過采取一系列整合的營(yíng)銷策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)活動(dòng)過程服務(wù)營(yíng)銷管理的目標(biāo)：服務(wù)營(yíng)銷管理體系， 是以消除服務(wù)質(zhì)量差距為總

13、目標(biāo)的管理體系， 是按照服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行管理的體系。服務(wù)質(zhì)量差距模型（ The Gaps Model of Service Quality ） 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型， 顧客對(duì)服務(wù)的滿意度取決于顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量與其期望的質(zhì)量之間的差距。 顧客期望高， 而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望， 那么顧客不會(huì)滿意。相反，顧客期望不高，而實(shí)際上感知的服務(wù)質(zhì)量超過期望， 那么顧客會(huì)滿意。 服務(wù)營(yíng)銷管理總的目標(biāo)就是消除服務(wù)質(zhì)量差距， 從而讓顧客滿意。服務(wù)營(yíng)銷管理的目標(biāo)體系6、用 SWOT分析醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，戰(zhàn)略定位，舉例說(shuō)明，有自己的觀點(diǎn)（論述題）目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)選擇的程序：明確目標(biāo)市場(chǎng)范圍：醫(yī)院在進(jìn)行市場(chǎng)

14、細(xì)分之前，必須確定自身有形的醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品和無(wú)形的技術(shù)服務(wù)。目標(biāo)市場(chǎng)范圍， 應(yīng)以就醫(yī)顧客需要而不是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品本身特征加以確定。列出潛在就醫(yī)顧客的需求： 根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，列出潛在就醫(yī)顧客的需求情況， 這類需求多半具心理性、行為性或地理變數(shù)特征。初步分析：找出多個(gè)就醫(yī)顧客作典型、 分析就醫(yī)顧客需求的具體內(nèi)容， 然后再按醫(yī)療市場(chǎng)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分。篩選：將醫(yī)院的實(shí)際條件同各細(xì)分市場(chǎng)作比較，以剔除醫(yī)院無(wú)條件拓展的市場(chǎng)， 篩選出最能發(fā)揮醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)。評(píng)價(jià)：對(duì)篩選出的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)不符合醫(yī)院實(shí)際情況的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行必要調(diào)整或重新組合，作為選定目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)： 決定市場(chǎng)細(xì)分的大

15、小及就醫(yī)顧客的潛力，從中選擇也能使醫(yī)院獲得有利機(jī)會(huì)的目標(biāo)市場(chǎng)。制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略： 當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)選定后， 就應(yīng)為醫(yī)院進(jìn)入該市場(chǎng)制訂切實(shí)可行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。現(xiàn)代醫(yī)院的 SWOT分析SWOT分析模式，是對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有資源進(jìn)行全面分析的一種非常適用的模式。“S” SUPERIOR醫(yī)院優(yōu)勢(shì) “W” WEAK醫(yī)院劣勢(shì)“O” OPPORTUNITY醫(yī)院的潛在需求市場(chǎng)機(jī)會(huì)：是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本醫(yī)院生存與發(fā)展有吸引力的、 積極的、有促進(jìn)作用的方面?！癟” THREAT競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)威脅：是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本醫(yī)院的生存與發(fā)展不利的、消極的、有抵制作用的方面。 ? 公立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院和中外合資醫(yī)院的 SWOT分析一、公

16、立醫(yī)院優(yōu)勢(shì)：政府舉辦的非營(yíng)利性醫(yī)院享受同級(jí)政府給予的財(cái)政補(bǔ)助，可享受相應(yīng)的稅收優(yōu)惠政策等國(guó)家宏觀政策的支助與扶持；醫(yī)院的規(guī)模都比較大， 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、 醫(yī)療設(shè)備配置與就醫(yī)環(huán)境都比較好， 一般都是當(dāng)?shù)蒯t(yī)療、科研、預(yù)防、保健和康復(fù)的中心，同時(shí)也是國(guó)家城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，無(wú)論從哪一個(gè)角度講， 在當(dāng)?shù)囟加衅浣^對(duì)優(yōu)勢(shì)；由于過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下人事制度的特殊性，這些醫(yī)院都集聚了一大批優(yōu)秀的高素質(zhì)人才，從現(xiàn)在的情況來(lái)看， 公立醫(yī)院所擁有的人才數(shù)量和質(zhì)量都是其它醫(yī)院所不可比擬的；劣勢(shì)：公立醫(yī)院在社會(huì)上有著很高的知名度， 其公眾形象一時(shí)還很難改變， 其無(wú)形資產(chǎn)具有很大的價(jià)值。這無(wú)疑有助于公立醫(yī)院的

17、競(jìng)爭(zhēng)、 改革和發(fā)展。產(chǎn)權(quán)制度不清晰，國(guó)家與醫(yī)院?jiǎn)T工責(zé)權(quán)利不明確；醫(yī)院管理體制僵化，醫(yī)院只是簡(jiǎn)單地執(zhí)行政府行政部門的指令， 未能成為一個(gè)真正的法人實(shí)體進(jìn)入市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)；政府行政部門對(duì)醫(yī)院干預(yù)過多。 醫(yī)院的自主權(quán)不落實(shí)，醫(yī)院的適應(yīng)市場(chǎng)過程艱難；醫(yī)院人事分配制度改革進(jìn)展緩慢， 缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，員工的積極性不高，人才外流現(xiàn)象嚴(yán)重；醫(yī)院行政部門和后勤保障部門機(jī)構(gòu)和人員均十分龐大，醫(yī)院的運(yùn)行成本相當(dāng)高， 在一定程度上影響和制約了醫(yī)院的進(jìn)一步改革與發(fā)展。市場(chǎng)機(jī)會(huì)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行分類管理后， 由于政府不舉辦營(yíng)利性醫(yī)院，或者說(shuō)，公立醫(yī)院都是非營(yíng)利性的，他的定位就是為廣大人民群眾提供最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服

18、務(wù)。二、民營(yíng)醫(yī)院與中外合資醫(yī)院優(yōu)勢(shì)：民營(yíng)醫(yī)院與中外合資醫(yī)院基本上都屬于營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這類醫(yī)院的管理體制比較新，運(yùn)行機(jī)制比較活，特別是在用人方面與公立醫(yī)院相比有其特有的優(yōu)勢(shì)；由于國(guó)家對(duì)營(yíng)利性醫(yī)院實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)， 醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際服務(wù)成本和市場(chǎng)供求情況自主定價(jià)，因此，這類醫(yī)院在一些高新醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目和特需服務(wù)方面可以靈活自主地定價(jià)；中外合資醫(yī)院由于有外資的進(jìn)入， 其管理水平基本上能夠與國(guó)際接軌， 因此其獲益能力比較強(qiáng)；與公立醫(yī)院相比， 這類醫(yī)院還缺少一定的公眾美譽(yù)度， 因此，他們一般都會(huì)借助其管理方面的特色和優(yōu)勢(shì)， 大打服務(wù)品牌和宣傳攻勢(shì)，而這些又往往是公立醫(yī)院的弱項(xiàng)，所以，現(xiàn)在普遍的印象是民營(yíng)醫(yī)院

19、與中外合資醫(yī)院在服務(wù)方面比公立醫(yī)院做得要好， 這也是其一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。劣勢(shì)：不僅得不到國(guó)家的財(cái)政補(bǔ)助， 而且還要承擔(dān)納稅的義務(wù)，為了挽留人才他們還必須支付比較高額和優(yōu)厚的薪酬福利， 因此，這類醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)壓力一般都比較大， 如果經(jīng)營(yíng)不善或決策失誤將會(huì)給醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)極大的不利。由于營(yíng)利性醫(yī)院才剛剛被老百姓所了解， 所以， 民營(yíng)醫(yī)院就是為了賺錢 或 民營(yíng)醫(yī)院看病要比公立醫(yī)院貴 的片面看法在一定時(shí)期內(nèi)仍然存在，這對(duì)醫(yī)院擴(kuò)展病源， 開拓市場(chǎng)是相當(dāng)不利的。市場(chǎng)機(jī)會(huì)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行分類管理后， 雖然民營(yíng)醫(yī)院和中外合資醫(yī)院都不享受國(guó)家的財(cái)政補(bǔ)助， 而且在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中還要承擔(dān)納稅的義務(wù)， 但是由于這些營(yíng)利性醫(yī)

20、院可以自主確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和自主定價(jià)，因此，相對(duì)于公立醫(yī)院， 民營(yíng)醫(yī)院和中外合資醫(yī)院在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理上有著很大的靈活性， 他們只要看準(zhǔn)了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，很快就會(huì)調(diào)整戰(zhàn)略思路，這也正是營(yíng)利性醫(yī)院中專科醫(yī)院比較多或者搞特殊醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目比較多的重要原因。市場(chǎng)威脅：隨著中國(guó)加入WTO和城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更趨激烈，不論是政府公立醫(yī)院，還是民營(yíng)醫(yī)院與中外合資醫(yī)院，都將面臨著如下的市場(chǎng)威脅：市場(chǎng)份額；人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)進(jìn)一步白熱化；醫(yī)療糾紛SWOT分析后的對(duì)策：不斷推進(jìn)體制創(chuàng)新建立有效的競(jìng)爭(zhēng)與激勵(lì)機(jī)制力爭(zhēng)提高醫(yī)院整體運(yùn)作效率注重創(chuàng)建服務(wù)品牌用好用活政策SWO SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

21、外部條件TST戰(zhàn)略抓住利用外部機(jī)會(huì)內(nèi)部弱點(diǎn)WT戰(zhàn)略克服利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)外部威脅抵制減少內(nèi)部弱點(diǎn)外部威脅回避7、五力分析模型 邁克爾 波特 (Michael Porter)驅(qū)使產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的五種基本力量潛在的進(jìn)入者新進(jìn)入者的威脅供方壓力產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者買方壓力供方買方現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅替代產(chǎn)品8、7Ps 的核心：揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義（這是課件上的答案， 但是老師講重點(diǎn)時(shí)說(shuō)的答案是“關(guān)系營(yíng)銷” ）服務(wù)營(yíng)銷組服務(wù)營(yíng)銷組合包括七個(gè)要素，即服務(wù)產(chǎn)品（ Product ）服務(wù)定價(jià)（ Price ）服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（ Place ）服務(wù)溝通或促銷（ Promotion ）服務(wù)人員與顧客（ People）服務(wù)的有形展示（ Physical Evidence）服務(wù)過程（ Process ）人、過程和有形實(shí)據(jù)這 3 個(gè)要素體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)。7Ps 的核心在于：揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。 企業(yè)員工是組織的主體， 每個(gè)員工做的每件事都將是顧客對(duì)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。 應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。關(guān)系營(yíng)銷策略關(guān)系營(yíng)銷（ Relationship