吉之島與CRM-管理信息系統(tǒng)案例分析

1、吉之島與云上CRM小組成員：曹麗寧 楊陽 張博 蔣偉鳴 賈紫瑋 潘秀林1內(nèi)容提要什么是云計(jì)算云上CRM的喜與憂什么是CRM吉之島的客戶管理會(huì)員卡促銷活動(dòng)熱衷環(huán)保大數(shù)據(jù)的核心之一就是對(duì)客戶狀態(tài)的描述，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求或關(guān)聯(lián)需求的匹配精準(zhǔn)定位會(huì)員吉之島客戶定位精確吉之島定位指標(biāo)RMFR M F最近一次消費(fèi)(Recency)消費(fèi)頻率(Frequency)消費(fèi)金額(Monetary)1.店鋪記憶2.店鋪接觸3.返單可能性4.購物周期1.品牌忠誠度2.店鋪熟悉度3.客戶等級(jí)4.產(chǎn)品與服務(wù)滿意度1.消費(fèi)能力2.客戶價(jià)值3.產(chǎn)品認(rèn)可度影響因素規(guī)則應(yīng)用在什么時(shí)間點(diǎn)對(duì)用戶進(jìn)行接觸？怎樣最有效？對(duì)不同等級(jí)的用戶如

2、何投入資源？如何差異化？以怎樣的形式投入資源？直接折扣還是特色服務(wù)？吉之島如何定位區(qū)別傳統(tǒng)管理，進(jìn)行RFM動(dòng)態(tài)管理“消費(fèi)頻率”和“最后一次消費(fèi)”相結(jié)合頻率降低，產(chǎn)生預(yù)警五級(jí)分層，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值顧客M5級(jí)最高的金卡會(huì)員群R5級(jí)最忠實(shí)會(huì)員群F5最緊密會(huì)員群結(jié)合指標(biāo)，發(fā)掘目標(biāo)會(huì)員群F低，M高，定位團(tuán)購會(huì)員定義“邊緣會(huì)員”，專注價(jià)值會(huì)員劃分125個(gè)會(huì)員群，精準(zhǔn)定位營(yíng)銷活動(dòng)5吉之島溝通方式發(fā)送短信張貼海報(bào)分眾傳媒夾頁廣告6吉之島溝通方式對(duì)比溝通方式短信張貼海報(bào)分眾傳媒夾頁廣告優(yōu)點(diǎn)傳播性強(qiáng)，成本低，針對(duì)性強(qiáng)，不受限制，可選擇性強(qiáng)表現(xiàn)形式豐富多彩、成本低可重復(fù)觀賞，廣告顯眼突出生動(dòng)性，強(qiáng)制性、低干擾、高關(guān)注，

3、低成本，直達(dá)率高信息量大，說明性強(qiáng)；易保存、可重復(fù)缺點(diǎn)隨意性高，不大引起重視覆蓋面小、效果難以測(cè)評(píng)橫向覆蓋面窄，受眾群體單一，成本高成本高、針對(duì)性不夠，時(shí)效性差采用情況人群面廣范對(duì)地區(qū)和消費(fèi)者的選擇性有選擇促銷、引起較高的注意率鎖定人商業(yè)中心，寫字樓，高檔小區(qū)特定媒體讀者，做定點(diǎn)宣傳7吉之島CRM的主要功能銷售功能會(huì)員管理營(yíng)銷功能會(huì)員管理權(quán)限管理8 吉之島模式是基于用戶需求開發(fā)下數(shù)據(jù)整合，對(duì)舊客戶關(guān)系維護(hù)起到很好的支撐，但是，吉之島暫時(shí)沒有移動(dòng)互聯(lián)信息手段來采集數(shù)據(jù)，對(duì)于獲取新客戶還有所欠缺。 吉之島的啟示1、實(shí)現(xiàn)與顧客的及時(shí)交互；2、更精確的需求匹配基于消費(fèi)者動(dòng)態(tài)行為的分析；3、云CRM以人

4、為服務(wù)對(duì)象；打造客戶關(guān)系管理功能內(nèi)容提要什么是云計(jì)算云上CRM的喜與憂什么是CRM吉之島的客戶管理什么是CRM11什么是客戶關(guān)系管理“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識(shí)別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。”12客戶關(guān)系管理Customer Relationship ManagementCRM軟件系統(tǒng)模型13CRM的核心價(jià)值14建立以客戶為中心的企業(yè)CRM為企業(yè)帶來的幫助15客戶客戶獲取客戶價(jià)值提升客戶保有CRM全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！內(nèi)容提要什么是云計(jì)算云上CRM的喜與憂什么是CRM吉之島的客戶管理云上CRM的選擇與顧慮17勵(lì)步和普元成本低廉、響應(yīng)快速使用簡(jiǎn)便、方

5、便改進(jìn)管理、軟硬件成本降低廣匯和南孚基于云CRM與企業(yè)本身ERP、呼叫中心的對(duì)接的考慮出安全考慮，數(shù)據(jù)泄密，而一旦數(shù)據(jù)丟失將失去所有CRM 系統(tǒng)的研發(fā)方式18購買商業(yè)套件自主研發(fā)云服務(wù)自主研發(fā)的優(yōu)缺點(diǎn)19優(yōu)點(diǎn)量體裁衣，適用性較，滿足企業(yè)比較獨(dú)特的需求與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程匹配度高，實(shí)施的成功性高靈活性高，能較快滿足不斷變動(dòng)的流程的需要，更符合業(yè)務(wù)要求研發(fā)團(tuán)隊(duì)可能成長(zhǎng)，成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)缺點(diǎn)人力資源費(fèi)用大自主研發(fā)產(chǎn)品多數(shù)開發(fā)可能不夠規(guī)范，開發(fā)文檔不全，有技術(shù)細(xì)節(jié)有障礙完成對(duì)系統(tǒng)的變更管理和版本控制，會(huì)面臨升級(jí)、換代的斷檔問題開發(fā)周期可能較長(zhǎng)，成本投入加大由于是新開發(fā)的軟件系統(tǒng)，其成熟度、嚴(yán)謹(jǐn)性和穩(wěn)

6、定性都有待考驗(yàn)外購商品化套裝軟件的優(yōu)缺點(diǎn)20優(yōu)點(diǎn)由于購買的是現(xiàn)成的通用、標(biāo)準(zhǔn)化套裝軟件，省去了大量的開發(fā)時(shí)間，上線速度快；產(chǎn)品專業(yè)化程度高，產(chǎn)品經(jīng)過了充分的驗(yàn)證和測(cè)試，軟件安全性能好，功能相對(duì)齊全，上線的風(fēng)險(xiǎn)最??；價(jià)格相對(duì)適中，套裝軟件的開發(fā)商已將整體開發(fā)成本分?jǐn)偟酱罅康挠脩羯宪浖涌诘拈_放性、集成性較好，能夠滿足企業(yè)未來信息化不斷發(fā)展的要求；售后服務(wù)較為專業(yè)，產(chǎn)品能夠不斷升級(jí)，一般可以根據(jù)客戶要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整定制；缺點(diǎn)商品化套裝軟件內(nèi)包含的基本管理邏輯不能滿足企業(yè)個(gè)性化的管理要求，與企業(yè)自身管理模式契合差。企業(yè)容易受商品化套裝軟件的提供商在實(shí)施、服務(wù)、升級(jí)等方面的牽制，有可能喪失信息化

7、建設(shè)的主動(dòng)權(quán)；產(chǎn)品選擇若失誤，購入的軟件不符合本行業(yè)本企業(yè)的實(shí)際，需要作大量的客戶化工作，而合作方又無法滿足等，容易造成投資失??；若供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)不良、倒閉將有可能導(dǎo)致售后服務(wù)和產(chǎn)品升級(jí)困難，系統(tǒng)容易出問題；部分國外系統(tǒng)如ERP軟件，產(chǎn)品和后續(xù)服務(wù)費(fèi)較高，企業(yè)成本壓力不小。云服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)云CRM成本低廉使用便捷，響應(yīng)快速節(jié)省儲(chǔ)存能源日常維護(hù)壓力小，減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)云CMF方便改進(jìn)缺點(diǎn)部分使用可能感受不佳通用標(biāo)準(zhǔn)化流程，有時(shí)無法滿足企業(yè)需要需要再開發(fā)投入安全性問題21Cloud平臺(tái)優(yōu)勢(shì)對(duì)于客戶未來企業(yè)信息化需求，企業(yè)級(jí)云平臺(tái)具有無限擴(kuò)充性，除了CRM業(yè)務(wù)，企業(yè)還可以：客戶管理，銷售及過程管理，產(chǎn)品

8、多業(yè)務(wù)管理，合同管理，回款及二次挖掘；呼叫中心系統(tǒng)，OA，與財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，其他.企業(yè)級(jí)PaaS云平臺(tái)銷售管理客戶管理產(chǎn)品多業(yè)務(wù)客戶跟進(jìn)呼叫中心OA辦公系統(tǒng)其他未來系統(tǒng)需求項(xiàng)目實(shí)施客戶企業(yè)信息化綜合系統(tǒng)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一搭建于Cloud，拒絕企業(yè)信息孤島！內(nèi)容提要什么是云計(jì)算云上CRM的喜與憂什么是CRM吉之島的客戶管理什么是云計(jì)算24什么是云計(jì)算云計(jì)算（Cloud Computing）是一種通過網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一組織和靈活調(diào)用各種ICT（信息、通信和技術(shù)三個(gè)英文單詞的詞頭組合，Information Communication Technology）信息資源，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模計(jì)算的信息處理方式。云計(jì)算利用分布式計(jì)

9、算和虛擬資源管理等技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)將分散的ICT 資源（包括計(jì)算與存儲(chǔ)、應(yīng)用運(yùn)行平臺(tái)、軟件等）集中起來形成共享的資源池，并以動(dòng)態(tài)按需和可度量的方式向用戶提供服務(wù)。用戶可以使用各種形式的終端(如PC、平板電腦、智能手機(jī)甚至智能電視等)通過網(wǎng)絡(luò)獲取ICT 資源服務(wù)。什么是云計(jì)算云計(jì)算包括三個(gè)層次的服務(wù)：基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)（IaaS），平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS）。IaaS通過互聯(lián)網(wǎng)提供數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)架構(gòu)硬件和軟件資源，還可以提供服務(wù)器、操作系統(tǒng)、磁盤存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫和/或信息資源。Paas則提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，軟件開發(fā)者可以在這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)之上建設(shè)新的應(yīng)用，或者擴(kuò)展已有的應(yīng)用，同時(shí)卻不必購買開發(fā)、質(zhì)量控制或生產(chǎn)服務(wù)器。SaaS是最為成熟、最出名，也是得到最廣泛應(yīng)用的一種云計(jì)算。它是一種軟件分布模式，在這種模式下，應(yīng)用軟件安裝在廠商或者服務(wù)供應(yīng)商那里，用戶可以通過某個(gè)網(wǎng)絡(luò)來使用這些軟件，通常使用的網(wǎng)絡(luò)是互聯(lián)網(wǎng)。27什么是SaaS模式 SaaS（SaaS（Software-as-a-service）模式以“服務(wù)”為核心是對(duì)傳統(tǒng)的軟件營(yíng)銷模式進(jìn)行了顛覆性的革新，銷售的內(nèi)容從軟件的License轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，軟件產(chǎn)品成為了服務(wù)的載體。SaaS服務(wù)以其更少的銷售成本、長(zhǎng)尾理論為基礎(chǔ)的盈利模式為軟件企業(yè)開創(chuàng)了新