門店運(yùn)營管理實(shí)物手冊

1、第一頁，共四十三頁。2022/9/202店長（分銷負(fù)責(zé)人）面對的問題1、感到很迷茫，分不清方向2、想做好，但是無處下手3、怎么員工都這么笨啊，怎么教都不會4、感覺溝通和開展業(yè)務(wù)很難5、好懷念自己做業(yè)務(wù)的時(shí)候6、關(guān)心每一項(xiàng)工作或業(yè)務(wù)跟蹤比關(guān)心人更多7、脾氣突然變壞8、感覺自己做業(yè)務(wù)的時(shí)候沒問題，面對員工頭疼9、員工怎么都這么不上進(jìn)啊10、員工都不服從11、員工大量流失，剩者為王了 第二頁，共四十三頁。2022/9/203先問自己如下問題：1、做為門店的管理者，有沒有每天早上比員工提前5分鐘進(jìn)店，而且保證決不遲到。遲到后自行記錄做表率？2、到店后有沒有帶頭打掃衛(wèi)生。有沒有真正的去了解店內(nèi)人員的出勤

2、情況？缺勤原因？3、有沒有每天開晨會？有沒有對每一位員工進(jìn)行工作安排？有沒有表揚(yáng)優(yōu)秀員工？有沒有激勵(lì)大家的士氣？有沒有將各項(xiàng)規(guī)定、通告落于紙上并宣讀？4、有沒有及時(shí)審批項(xiàng)目顧問的工作日志及查看各類表格？第三頁，共四十三頁。2022/9/2045、有沒有及時(shí)對店內(nèi)項(xiàng)目顧問提出要求9:00后進(jìn)入工作狀態(tài)，在店內(nèi)不準(zhǔn)吃東西、閑聊、做與工作無關(guān)的事？6、有沒有及時(shí)了解市場行情、政策變化，并及時(shí)進(jìn)行良好的宣導(dǎo)？7、有沒有對項(xiàng)目顧問的每一單業(yè)務(wù)、每一個(gè)客戶做到心中有數(shù)，并在合適的時(shí)候給予指導(dǎo)？8、你每天從不在項(xiàng)目顧問面前抱怨公司，市場和他人嗎？9、有沒有安排人員外出散發(fā)DM單，并進(jìn)行檢查？有沒有帶頭出去開

3、發(fā)和引領(lǐng)大家做業(yè)績？第四頁，共四十三頁。2022/9/20510、有沒有隨時(shí)檢查外出登記，且是否按公司要求做了，錯(cuò)的地方有沒有及時(shí)指出及時(shí)更正？自己有沒有及時(shí)詳細(xì)做外出登記？11、有沒有及時(shí)要求、教導(dǎo)項(xiàng)目顧問回訪客戶，并給與指導(dǎo)？12、有沒有隨時(shí)要求項(xiàng)目顧問的著裝、儀表、言行？接待客戶時(shí)的流程是否正規(guī)、不對的地方是否及時(shí)安排人員進(jìn)行增援？13、有沒有及時(shí)要求項(xiàng)目顧問對自己一天的工作進(jìn)行總結(jié)，并自己安排明天的計(jì)劃？14、有沒有每天開夕會對當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)，做針對性的業(yè)務(wù)訓(xùn)練。對每一位員工的工作進(jìn)行檢查，未完成今天任務(wù)的講明原因并進(jìn)行指導(dǎo)？第五頁，共四十三頁。2022/9/20615、有沒有對店內(nèi)

4、所有人員生活、工作都進(jìn)行關(guān)心、幫助？如：生日、家庭情況和具體困難？16、有沒有把當(dāng)?shù)氐母偲讽?xiàng)目了解清楚，做到了如指掌。并經(jīng)常外出了解更新的情況？17、有沒有在與友店出現(xiàn)糾紛之前，本著友誼第一、業(yè)績第二的態(tài)度，積極友好的進(jìn)行溝通，為公司的團(tuán)結(jié)做出自己的貢獻(xiàn)？把所有可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)？有沒有微笑面對每個(gè)人？有沒有表揚(yáng)所有人每天一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步？第六頁，共四十三頁。2022/9/207門店管理者的工作內(nèi)涵 門店管理者是推動(dòng)公司政策執(zhí)行，任務(wù)時(shí)保持門店贏利，任重道遠(yuǎn)且壓力很大。其工作內(nèi)涵總結(jié)起來有幾下幾點(diǎn)：1、工作進(jìn)度日常緊湊2、工作多變，瑣碎3、教導(dǎo)應(yīng)以互動(dòng)為主4、工作壓力的連續(xù)性5、是業(yè)務(wù)與

5、管理的綜合體第七頁，共四十三頁。2022/9/208如何做好門店管理者 一、良好的自身素質(zhì)1、朝氣蓬勃要從自身做起，并有大將之風(fēng)。2、豐富的專業(yè)知識及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。3、熟練的商業(yè)談判技巧和協(xié)調(diào)能力。4、良好的工作及生活作息榜樣。二、優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境1、窗明潔凈，店內(nèi)環(huán)境整齊整潔。2、服裝儀容一致，人員精神飽滿。3、行政工作流暢而有效率。 第八頁，共四十三頁。2022/9/209三、關(guān)心員工與培養(yǎng) 1、了解員工背景并與其家庭互動(dòng)友善。2、針對人員個(gè)性、學(xué)歷、經(jīng)歷等做好其職涯規(guī)劃、人盡其才。3、協(xié)助提升目前工作能力，培訓(xùn)儲備干部。4、培養(yǎng)員工對工作積極度，榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神。四、以身作則帶動(dòng)1、“跟”他們

6、出去跑，“催”他們的進(jìn)度。2、帶頭沖業(yè)績。 第九頁，共四十三頁。2022/9/2010五、目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行 1、要敢于要求，但合乎情理。2、用會議做計(jì)劃約定，做目標(biāo)引導(dǎo)。3、針對計(jì)劃目標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行，始終貫徹落實(shí)。4、曉之利害，恩威并重，手段方法適中。 六、制度獎(jiǎng)賞合理 1、擬定業(yè)績比賽，激發(fā)員工斗志、推陳出新。2、賞罰分明，賞多于罰，注意時(shí)效。3、要求做的更好，好上加好。第十頁，共四十三頁。2022/9/2011三分管理，七分溝通走動(dòng)式管理：1、你現(xiàn)在在做什么？2、不要忘記你今天的目標(biāo)3、你做到哪一步了4、需要我的幫助或支持嗎？5、做最重要的事情6、你準(zhǔn)備一下，我們到會議室聊聊第十一頁，共四十三頁。

7、2022/9/2012門店管理的核心是什么？績效是對個(gè)人能力的總結(jié)預(yù)算制度開會增員培訓(xùn)績效多少資源做多少事領(lǐng)導(dǎo)有情、管理無情、制度絕情開會是執(zhí)行力的基礎(chǔ)二yuan理論：客源、人員，一個(gè)都不能少培訓(xùn)是門基本功第十二頁，共四十三頁。2022/9/2013制 度員工日常行為規(guī)范考勤制度薪酬及提成管理制度獎(jiǎng)懲制度工服規(guī)定儀態(tài)儀表規(guī)定禮貌用語規(guī)定商務(wù)禮儀規(guī)定第十三頁，共四十三頁。2022/9/2014會 議一時(shí)間二地點(diǎn)三人員四目的五內(nèi)容8：00 |8：30門店全體人員明確工作目標(biāo)，積極樂觀的工作問候員工經(jīng)驗(yàn)分享1分鐘5分鐘觀念分享10分鐘昨日課程溫習(xí)5分鐘目標(biāo)抽查5分鐘自我激勵(lì)2分鐘早會流程 第十四頁，

8、共四十三頁。15一時(shí)間二地點(diǎn)三人員四目的五內(nèi)容17：0017：30門店全體人員夕會流程 組織員工進(jìn)行自我工作總結(jié)。提出在工作中遇到的末能解決的問題，同時(shí)對當(dāng)天的計(jì)劃工作落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、考核。提出問題，解決問題。分析、總結(jié)第十五頁，共四十三頁。2022/9/2016為什么員工不愿意開會？形式主義霸權(quán)主義空洞無物占用時(shí)間案例分享，提供給員工最有價(jià)值的分享機(jī)會，以案例分析培訓(xùn)作為會議的輔助主持會議的主管，是一天當(dāng)中最溫柔的狀態(tài)： 從一個(gè)笑話開始的會議培訓(xùn)既然是管理的執(zhí)行工具，就必須有獎(jiǎng)有懲；有時(shí)候獎(jiǎng)與懲都不一定涉及貨幣會議分形式，并且將時(shí)間固定并遵照執(zhí)行不作更改；晨會、夕會與店務(wù)周例會合理安排第十

9、六頁，共四十三頁。2022/9/2017增 員成功招聘、理念先行員工不僅是人力“資源” 更是人力“資本”。 敬人者，人恒敬之。 8分人才，9分使用，10分待遇第十七頁，共四十三頁。2022/9/2018 理念之二: 堅(jiān)持用人所長 理念之一: 最好的不一定是最合適的 理念之三: 學(xué)歷不代表能力; 經(jīng)歷不同于經(jīng)驗(yàn)；第十八頁，共四十三頁。2022/9/2019 理念之四: 強(qiáng)調(diào)理念文化的認(rèn)同感 理念之五: 企業(yè)與應(yīng)聘者之間的 “互動(dòng)營銷” 理念之六: 寧缺勿濫，“請神容易送神難”第十九頁，共四十三頁。2022/9/2020 所謂招聘難，有時(shí)候是因?yàn)槟銢]有將所有招聘途徑用到最大化增員途徑人才市場中介招

10、聘會內(nèi)部推薦QQ微信增員與裁員有時(shí)候是并行的保持人員的合理有序流動(dòng)是營銷團(tuán)隊(duì)的正?，F(xiàn)象第二十頁，共四十三頁。2022/9/2021持續(xù)招聘是門店管理者最重要的工作之一招聘是為組織挑選適合的人員好的人員招募能將管理問題減到最小理想的情況是一直在招募，而不是等到缺人的時(shí)候第二十一頁，共四十三頁。2022/9/2022專業(yè)化的招聘流程 招募過程中的流失率在一定程度上取決于錄用過程實(shí)施的好壞。 審核與雇用職業(yè)說明會開發(fā)應(yīng)聘者確定資格確定目標(biāo)培訓(xùn)及融合甄選與面試成功的招聘第二十二頁，共四十三頁。2022/9/2023成功的招聘強(qiáng)化我們的文化強(qiáng)烈的吸引應(yīng)征者即使雙方?jīng)]有相互選擇，也要留下良好的企業(yè)和品牌形

11、象在錄用之前，使應(yīng)征者對行業(yè)和公司有一個(gè)基本的、正確的了解第二十三頁，共四十三頁。2022/9/2024高績效銷售人員的五大特質(zhì)外向性調(diào)整性企圖心愉悅性責(zé)任心成功第二十四頁，共四十三頁。2022/9/2025面試的程序寒暄面試提問對方提問結(jié)束面試1234 營造輕松的氣氛 讓應(yīng)征者了解面試過程 行為描述性提問 行為觀察 了解對方關(guān)注的重點(diǎn) 以告知對方下一步安排來結(jié)束面試第二十五頁，共四十三頁。2022/9/2026應(yīng)聘者企業(yè)雙向選擇主要包括7種題型。 1、背景性題目 2、意愿性題目 3、專業(yè)性題目 4、情境性題目 5、壓力性題目 6、智能性題目 7、行為性題目少問一帶而過重點(diǎn)測評第二十六頁，共四

12、十三頁。2022/9/2027行為面試法關(guān)鍵點(diǎn)讓應(yīng)聘人員講述過去實(shí)際發(fā)生的事件 而非假定的事情或抽象的思想觀點(diǎn)事件必須與勝任力有很好的相關(guān)性 可據(jù)此判斷其勝任力程度引導(dǎo)應(yīng)聘人員詳細(xì)而具體講出事件的細(xì)節(jié) 以及他當(dāng)時(shí)(而非現(xiàn)在)的看法或行為第二十七頁，共四十三頁。2022/9/2028推薦幾個(gè)面試問題請用3分鐘做一個(gè)自我介紹對我們公司你了解多少？除了我們公司，你還應(yīng)聘了哪些公司和職位？你最不喜歡過去企業(yè)的哪些方面？您的朋友當(dāng)中，非同學(xué)和同事關(guān)系的有多少？在過去的工作中你是如何彌補(bǔ)自己知識和技能方面的不足的？你有明確的收入目標(biāo)嗎？休閑時(shí)間是如何度過的？第二十八頁，共四十三頁。2022/9/2029

13、關(guān)鍵根本問題不在于怎么招聘員工，而是怎么留住員工。事業(yè)留人，感情留人，待遇留人。第二十九頁，共四十三頁。2022/9/2030培 訓(xùn)培訓(xùn)門店管理者的基本功培訓(xùn)是常態(tài)，你每天都在做經(jīng)理人自我充實(shí)與提升的工具把你的真功夫“賣弄”出來第三十頁，共四十三頁。2022/9/2031培訓(xùn)不是上課，并不神秘針對新人換位思考我該從哪入手1新人換位思考我該怎么做2成熟員工換位思考別人怎么做3所有員工換位思考今后怎么做4基礎(chǔ)培訓(xùn)“技巧”培訓(xùn)案例培訓(xùn)激勵(lì)培訓(xùn)第三十一頁，共四十三頁。2022/9/2032門店3-4-3陣形解決人員問題互相帶動(dòng)3-沖刺3-流動(dòng)4-穩(wěn)定 業(yè)績較差的和新人起到“鯰魚效應(yīng)”在學(xué)習(xí)中力求進(jìn)入上

14、一梯隊(duì)或被淘汰。 業(yè)績中等、勤奮者保持他們是中堅(jiān)力量 業(yè)績突出者負(fù)責(zé)沖擊更高業(yè)績并力求不會滑入下一陣營第三十二頁，共四十三頁。2022/9/2033門店管理者的核心工作 每日核心工作每周核心工作早會激勵(lì)訓(xùn)練輔導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)夕會周經(jīng)營分析與檢討周工作計(jì)劃周銷售例會第三十三頁，共四十三頁。2022/9/2034每月核心工作月經(jīng)營分析與檢討月度工作計(jì)劃績效評估月度銷售例會第三十四頁，共四十三頁。2022/9/2035成功門店管理者的“三板斧”激勵(lì)培訓(xùn)招募第三十五頁，共四十三頁。2022/9/2036門店的管理要求（有利潤）1，80%員工有業(yè)績2，門店自動(dòng)有人擦玻璃3，門店內(nèi)氣氛融洽4，門店內(nèi)外秩序井然5

15、，業(yè)績平緩提升（5-10%）6，員工有目標(biāo)能認(rèn)同工作7，制度嚴(yán)明，執(zhí)行徹底8，對政策和同一區(qū)域?qū)κ至私?，同一片區(qū)域業(yè)績最好 第三十六頁，共四十三頁。2022/9/2037管理誤區(qū)1、打著理念的旗號：不顧同仁感受，不為同仁著想，不愿花時(shí)間溝通。2、打著人性化的旗號：不敢批評，不講原則；不聞不問，放任自流；不負(fù)責(zé)任。3、打著嚴(yán)格的旗號：粗爆無禮，傷害員工；狹隘自負(fù)，打擊員工；沒有支持。4、打著執(zhí)行的旗號：不懂執(zhí)行，二塊木板，你到底有沒有理念，叫你怎么做就怎么做。第三十七頁，共四十三頁。2022/9/20386、打著勤奮的旗號：不動(dòng)腦筋，付出很多，業(yè)績很低，員工成長沒有，只能證明本身無能。方向和方

16、法的重要性，結(jié)果的重要性！7、比員工還在意成敗得失。8、把自己的壓力傳遞給員工。9、不知如何處理解決員工間的矛盾。第三十八頁，共四十三頁。2022/9/203911、自己是唯一標(biāo)準(zhǔn)，不容員工的意見！12、為了錯(cuò)的員工而打擊了所有的員工。13、自己不重視學(xué)習(xí)，每天老一套，自欺欺人！14、變化無常，讓員工不知所措，打亂員工作業(yè)。10、只顧眼前：目光短淺，惡性競爭，偷小懶，吃大虧，不顧公司利益，沒有全局觀，格局決定結(jié)局。第三十九頁，共四十三頁。2022/9/2040店長的一天總結(jié)管理：核心是溝通，為什么要這樣做培訓(xùn)：第一次教對，反復(fù)教、教到位支持：幫助與關(guān)懷，不放棄每一位同仁激勵(lì)：以鼓勵(lì)表揚(yáng)、贊美為

17、主，找到核心驅(qū)動(dòng)目標(biāo)：人才品質(zhì)業(yè)績 使命發(fā)展，學(xué)習(xí)與成長，成就與快樂第四十頁，共四十三頁。2022/9/2041總 結(jié) 管理是一個(gè)整體的過程，環(huán)環(huán)相扣，步步為營，就要我們注意到每一步的細(xì)節(jié)，從小處著手，促銷無時(shí)不在、無刻不在，渠鑿好了，水還會不來么！第四十一頁，共四十三頁。謝 謝2022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/202022/9/20第四十二頁，共四十三頁。內(nèi)容總結(jié)2022/9/19 星期一。2022/9/19 星期一。3、怎么員工都這么