服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)培訓(xùn)

1、服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)培訓(xùn)第1頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四一、企業(yè)做什么？提供顧客所需的產(chǎn)品和服務(wù)建立優(yōu)良的企業(yè)管理模式企 業(yè) 差 距 分 析我們目前所處的境況市場(chǎng)地位企業(yè)文化管理系統(tǒng)評(píng)估管理失敗成本在5年內(nèi)我們要達(dá)到什么程度？如果沒(méi)有改變，我們會(huì)在哪？企業(yè)流程改善 的焦點(diǎn)區(qū) 斷層第2頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四管理的現(xiàn)實(shí)雖然我們都不愿意，但還是不得不承受這些煩惱競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸喪失推委扯皮缺乏協(xié)作顧客投訴失掉顧客違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)失控資源浪費(fèi)成本太高第3頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四企 業(yè) 的 優(yōu) 良 模 式領(lǐng)導(dǎo)者10%管理人

2、員9%方針及策略8%資源9%流程14%員工滿意9%顧客滿意 20%社會(huì)滿意6%企業(yè)所有者滿意15%促成50%結(jié)果50%第4頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四一個(gè)企業(yè)正如一棵樹(shù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效就是樹(shù)干上所表現(xiàn)出的部份，它有季節(jié)的變化，但是收獲的多少是取決于地下根的部份-企業(yè)內(nèi)部的管理！第5頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四二、企業(yè)如何進(jìn)行管理？（PDCA管理循環(huán)） A P C D糾正措施 目標(biāo)計(jì)劃 應(yīng)急措施 方法計(jì)劃 結(jié)果確認(rèn) 培訓(xùn) 過(guò)程確認(rèn) 執(zhí)行了解現(xiàn)狀明確管理項(xiàng)目確定管理目標(biāo)制訂作業(yè)程序制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、方法執(zhí)行人員培訓(xùn)按照標(biāo)準(zhǔn)及方法執(zhí)行過(guò)程中檢查標(biāo)準(zhǔn)

3、化結(jié)果檢查不合格處理不合格原因分析制訂糾正措施第6頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四三、企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展大公司規(guī)模小時(shí)間創(chuàng)立期管控期授權(quán)期整合期參與期合作期各發(fā)展階段企業(yè)管理特點(diǎn)：創(chuàng)立期：人治管理，向心力強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)中心。管理期：職能分工，主管獨(dú)立，中央集權(quán)。授權(quán)期：建立制度，權(quán)力下放，溝通協(xié)調(diào)。整合期：目標(biāo)管理，改善提升，前程規(guī)劃。參與期：參與經(jīng)營(yíng)，組織發(fā)展，內(nèi)部創(chuàng)業(yè)。合作期：集團(tuán)經(jīng)營(yíng)，團(tuán)體共創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景。第7頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四四、何謂服務(wù)質(zhì)量管理？ISO 9000定義： 質(zhì)量：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性,滿足顧客和其他相關(guān)方要求

4、的能力。質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)的決戰(zhàn)場(chǎng)！質(zhì)量管理是一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式，是經(jīng)營(yíng)管理的思想革命。質(zhì)量管理是一種管理工具，可使企業(yè)提高工作效率。質(zhì)量管理是維持與改進(jìn)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的管理范圍。質(zhì)量管理是將組織內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)，綜合成一個(gè)整體的管理體系。質(zhì)量管理是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn)，活用組織體系，滿足客戶要求。追求質(zhì)量的三要訣： 下定決心、教育培訓(xùn)、徹底執(zhí)行質(zhì)量管理三部曲： 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)第8頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四質(zhì)量管理發(fā)展的4個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段（QC）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（SQC）全面質(zhì)量管理階段（TQC）19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代2

5、0世紀(jì)40-60年代20世紀(jì)60-70年代標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理（ISO）1987年開(kāi)始至今第9頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四五、ISO 9000簡(jiǎn)介何為ISO 9000？ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)的簡(jiǎn)稱, 該組織創(chuàng)立于一九四七年二月，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，是由世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)組織參加為會(huì)員組成，為制訂和發(fā)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，由ISO/TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)研討審定，于1987年發(fā)行首版，1994年修訂發(fā)行，2000年12月發(fā)行第三版，2

6、008年已發(fā)行第四版。目前已有120多國(guó)家采用此標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)內(nèi)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。誰(shuí)需要ISO 9000？ISO 9000質(zhì)量保證體系認(rèn)證可以適用于任何組織，而不論該組織的大小，復(fù)雜程度或行業(yè)。目前全球已頒發(fā)數(shù)千萬(wàn)張證書，這些取證機(jī)構(gòu)包括政府部門、建筑行業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)、軟件業(yè)、酒店和銀行等。越來(lái)越多的顧客要求ISO 9000認(rèn)證作為其采購(gòu)的先決條件。很可能，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)取得或正在爭(zhēng)取認(rèn)證。因此，企業(yè)需要ISO 9000！ 是一種管理模式：是以過(guò)程模式為主線進(jìn)行展開(kāi)的管理模式； 是一種理念：是如何滿足客戶需求； 是一種方法：是如何建立品質(zhì)保證體系、如何推行過(guò)程管控的方法。第10頁(yè)，共32頁(yè)，20

7、22年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)提高企業(yè)的品牌形象、增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范化、減少工作差錯(cuò)，提高工作效率改善內(nèi)部溝通和交流提高員工，特別是管理人員的管理意識(shí)、管理能力和技巧第11頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四六、2008年版ISO 9000架構(gòu)及內(nèi)容ISO 9000ISO 9001ISO 9004管理職責(zé)輸入測(cè)量分析 改 進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)提供過(guò)程客戶要求滿意客戶產(chǎn)品輸出資源管理體系持續(xù)改進(jìn)第12頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四 體系建立與運(yùn)行一般方法寫你要做的做

8、你所寫的記錄做過(guò)的檢查其效果糾正其不足第13頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四 成功實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)明確領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)關(guān)注員工主動(dòng)參與，鼓勵(lì)員工不斷改進(jìn)工作、把追求優(yōu)質(zhì)變?yōu)槊總€(gè)人的職責(zé)只對(duì)增值活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，杜絕無(wú)效勞動(dòng)建立成功的激勵(lì)機(jī)制第14頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四7 基于事實(shí)的決策方法6 持續(xù)改進(jìn)1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 領(lǐng)導(dǎo)作用8 互利的供方關(guān)系3 全員參與4 過(guò)程方法5 管理的系統(tǒng)方法 ISO9000質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第15頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四過(guò)程方法例：面包制作過(guò)程輸入奶酪面粉雞蛋水、糖溫度、時(shí)間

9、容積面包輸出資源（設(shè)備）控制第16頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四原則一：以客戶為中心所有組織都依存其客戶，因此，組織應(yīng)了解客戶當(dāng)前及將來(lái)的需要，滿足客戶要求，并努力超越客戶的期望。為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施：了解客戶及其產(chǎn)品/服務(wù)、交期、價(jià)格、可靠性的所有需要和期望兼顧客戶要求和組織股東、員工、供方、地方政府及社會(huì)等相關(guān)的需求及期望將這些要求在整個(gè)組織中溝通測(cè)量客戶滿意度，并采取相應(yīng)措施加強(qiáng)與客戶的交流，建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系第17頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四組織實(shí)施本原則的益處：從組織政策與策略上講,使客戶及相關(guān)方需要與期望有效傳達(dá)并

10、得以理解從建立組織目標(biāo)來(lái)講，保證目標(biāo)與客戶要求和期望的一致從組織運(yùn)作管理來(lái)講，改進(jìn)組織保證能力，從而滿足要求從人力資源管理上計(jì)，確保員工具有必要的知識(shí)技能，滿足客戶要求第18頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使員工積極參與各項(xiàng)管理活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)思路清晰，并以身作則了解外部環(huán)境的變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng)考慮所有相關(guān)方的需求，包括客戶、股東、員工、供方、社會(huì)為組織的發(fā)展勾畫出清晰的遠(yuǎn)景并明確各級(jí)人員的責(zé)任建立內(nèi)部各級(jí)

11、人員的信任、消除憂慮提供員工所必需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范疇內(nèi)的工作自由度了解、激發(fā)并鼓勵(lì)員工的奉獻(xiàn)精神，提倡公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)的交流為機(jī)構(gòu)各級(jí)管理人員制定目標(biāo)，貫徹公司策略以達(dá)成這些目標(biāo)第19頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四組織實(shí)施本原則的益處：從公司的政策和策略上講，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的未來(lái)有明確的認(rèn)識(shí)并傳達(dá)至各級(jí)員工從建立組織目標(biāo)來(lái)講，將未來(lái)轉(zhuǎn)化成為近期的、可達(dá)到的、可評(píng)估的明確目標(biāo)從運(yùn)作管理來(lái)講，授權(quán)使各級(jí)員工參與組織管理活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從人力資源上講，組織建立了一支經(jīng)授權(quán)的、具有工作主動(dòng)性和熱情并具備必要信息的員工隊(duì)伍。第20頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期

12、四原則三：全員參與各級(jí)員工是組織之本，只有他們的充分參與才能發(fā)揮其才干，為組織帶來(lái)最大的收益。為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施：接受分配的職責(zé)，解決問(wèn)題，并主動(dòng)尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)積極尋求提高其能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，毫無(wú)顧慮的分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)集中精力為客戶創(chuàng)造價(jià)值，有創(chuàng)造性的建立組織進(jìn)一步的發(fā)展目標(biāo)為組織在客戶、政府及公眾面前創(chuàng)造更好的形象在工作中得到自我滿足，對(duì)工作有熱情，為身為組織中一員而感到自豪第21頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四組織實(shí)施本原則的益處：從組織策略上講，員工有效地為組織方針和目標(biāo)的改進(jìn)作出貢獻(xiàn)從建立組織的目標(biāo)講，各級(jí)員工從各自角度理解并分擔(dān)組織的總目標(biāo)從

13、運(yùn)作管理上講，員工直接參與相應(yīng)的決策及過(guò)程改進(jìn)從人力資源管理上講，員工從其工作中得到滿足，并將個(gè)人的提高和發(fā)展與組織利益相結(jié)合起來(lái)第22頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四原則四：過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)過(guò)程來(lái)管理，可以更加有效地幫助組織達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施：規(guī)定為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)所必要的過(guò)程，確定有關(guān)測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出結(jié)合組織各部門的職能，明確過(guò)程之間的接口關(guān)系評(píng)估過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)客戶、供方和其他得益各方的影響確定管理過(guò)程的職責(zé)、權(quán)力和可靠性明確各個(gè)過(guò)程的內(nèi)部及外部客戶、供方和有關(guān)利益方在過(guò)程的設(shè)計(jì)和策劃中，考慮過(guò)程的各個(gè)步驟、活動(dòng)

14、、流程、控制方式、培訓(xùn)需要、設(shè)備、操作方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到期望結(jié)果第23頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四組織實(shí)施本原則的益處：從組織政策和策略上講，在組織中規(guī)定必要過(guò)程，有助于預(yù)見(jiàn)工作的結(jié)果、有效地使用資源、縮短產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)周期、降低成本從目標(biāo)的建立上講，對(duì)過(guò)程能力的理解有助于建立明確可達(dá)到的目標(biāo)從運(yùn)作管理上講，在所有運(yùn)作中采取過(guò)程方法將降低成本、預(yù)防錯(cuò)誤、控制差錯(cuò)、縮短周期、提高對(duì)其結(jié)果的預(yù)見(jiàn)性從人力資源上講，為人力資源管理建立更加經(jīng)濟(jì)的過(guò)程，如雇用、教育和培訓(xùn)，從而使過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，建立一支高素質(zhì)的隊(duì)伍第24頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1

15、點(diǎn)58分，星期四原則五：管理的系統(tǒng)方法在一個(gè)既定的目標(biāo)下，明確、理解和管理一個(gè)由相互作用的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的效率.為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施：明確并規(guī)范所有與既定目標(biāo)有關(guān)的過(guò)程，建立一套管理系統(tǒng)建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，以最有效的方式達(dá)成目標(biāo)了解系統(tǒng)過(guò)程的相互關(guān)系及個(gè)性特征通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，不斷改進(jìn)體系在行動(dòng)之前，明確必要的資源第25頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四組織實(shí)施本原則的益處：從組織的策略上講，建立詳細(xì)計(jì)劃與職能和過(guò)程的輸入相聯(lián)系從目標(biāo)的建立上講，各過(guò)程的目標(biāo)和機(jī)構(gòu)總目標(biāo)能聯(lián)系和對(duì)應(yīng)從運(yùn)作管理上講，對(duì)各過(guò)程的有效性有更深入的認(rèn)識(shí)，從而進(jìn)一步掌握問(wèn)題的

16、原因，及時(shí)采取改進(jìn)措施從人力資源管理上講，為達(dá)到共同的目標(biāo)提供明確的職能和責(zé)任，從而減少部門之間的障礙與責(zé)任推諉，改進(jìn)協(xié)作關(guān)系。第26頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)，沒(méi)有最好，只有更好！。為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施：將持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和管理體系作為每一個(gè)部門的目標(biāo)提倡改進(jìn)與效益掛鉤的思想，使組織從每次改進(jìn)中受益根據(jù)明確的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，定期評(píng)估并發(fā)現(xiàn)潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越不斷地改進(jìn)各個(gè)過(guò)程的有效性和效率，提倡以預(yù)防為主教育和培訓(xùn)每一位員工，學(xué)會(huì)使用改進(jìn)的方法和工具，例如：計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)（PDCA）循環(huán)問(wèn)題的解決

17、過(guò)程的重新策劃過(guò)程的創(chuàng)新建立指導(dǎo)并跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)，并對(duì)改進(jìn)效果作確認(rèn)第27頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四組織實(shí)施本原則的益處：從組織策略上講，將持續(xù)改進(jìn)和組織的策略和業(yè)務(wù)計(jì)劃相結(jié)合從而建立并實(shí)施更具競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)計(jì)劃從目標(biāo)的建立上講，為建立更加實(shí)際的改進(jìn)目標(biāo)提供資源，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從運(yùn)作管理上講，員工直接參與對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)從人力資源上講，為組織所有員工提供工具和機(jī)會(huì)，并鼓勵(lì)他們對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)。第28頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四原則七：事實(shí)決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取

18、以下措施：測(cè)量并收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠并可獲得，用有效的方法分析數(shù)據(jù)掌握適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)及其使用價(jià)值將邏輯分析結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，據(jù)此決策并采取措施第29頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四組織實(shí)施本原則的益處從組織策略上講，在數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上制定的策略更加實(shí)際與可操作從目標(biāo)的建立上講，使用有關(guān)的信息的技術(shù)，建立更加實(shí)際的目標(biāo)從運(yùn)作管理上講，信息和數(shù)據(jù)是了解過(guò)程和體系績(jī)效的基礎(chǔ)，可進(jìn)一步指導(dǎo)、改進(jìn)并預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生從人力資源管理上講，通過(guò)對(duì)員工調(diào)查、意見(jiàn)反饋、分組討論，收集必要的信息加以分析，從而形成人力資源的方針第30頁(yè)，共32頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)58分，星期四原則八：與供方的互利關(guān)系一個(gè)組織與其供方既相互獨(dú)立又相互作用，建立互惠互利的關(guān)系將增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。為實(shí)施本原則，組織應(yīng)采取以下措施：確定選擇主要供方（分級(jí)別）建立與供方的關(guān)系，在短期的利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮中達(dá)到平衡建立明確的和公開(kāi)的交流渠道和方法