服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧運(yùn)用

1、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧運(yùn)用如何，直接阻礙交易成功與否。同樣的商品，同樣的環(huán)境，銷售業(yè)績卻大不相同，里面一個(gè)至關(guān)重要的因素良好的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的服務(wù)技巧。一.微笑的魅力 笑是生活的調(diào)節(jié)劑，如同空氣、陽光、水一樣重要，它阻礙人們的情緒。微笑服務(wù)并非是臉上掛笑，而應(yīng)是真正地為顧客服務(wù)。假如導(dǎo)購員僅會(huì)一味地微笑，而對顧客心理、方法一概不知，那微笑將失去價(jià)值。微笑服務(wù)是指在情感上把顧客當(dāng)成親人，當(dāng)成朋友，成為顧客的知心人。二.語言藝術(shù) 導(dǎo)購員每天接待許多顧客，要緊靠語言這種工具與顧客交流、溝通，其語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確，直接阻礙專賣店的營業(yè)形象。因此，導(dǎo)購員在服務(wù)時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，提高用語技能。A.接

2、待用語原則：1.力求講話順序性和邏輯性；2.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3.不能夸大其辭，老實(shí)地介紹產(chǎn)品，才是長久之計(jì)；4.不能對顧客無理；5. 不能與顧客發(fā)生爭吵；6.不用粗俗語言。B.接待用語的技巧：a.幸免使用命令式的語氣，多用請求式。b.少用否定句，多用確信句。例如：“小姐，7053，39碼的有沒有？”，不能直接回答：“沒有”，而應(yīng)回答：“對不起，我?guī)湍橐幌隆被蛘摺皩Σ黄穑覀儎倓傎u完，您能夠留下聯(lián)系電話嗎？來貨時(shí)我們通知您”，或推舉其他款式。c.用先貶后褒法：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)例：1.價(jià)鈔票盡管稍高一點(diǎn)，但質(zhì)量專門好。2.質(zhì)量盡管專門好，但價(jià)格高了一點(diǎn)。1與2兩句話僅前后順序不同，

3、卻語義大變。1句專門容易被顧客同意。C.語言要生動(dòng)，語氣要委婉。三.差不多文明用語與忌語A導(dǎo)購員要用一般話，語言簡潔，表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請”字在前，“好”字不斷。B禮貌稱呼“小姐”、“先生”、“女士”。C差不多文明用語：“您好”、“請”、“感謝”、“對不起”、“再見”。D.顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收，唱付。例如：“先生，應(yīng)收您*元，收您*元，找您*元，請您拿好”。E.被顧客批判時(shí)，抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度。F.導(dǎo)購員對顧客要做到“三不講”：有傷顧客自尊的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷刺挖苦的話不講。G.當(dāng)顧客來到柜臺(tái)時(shí)，要有“迎聲”。主動(dòng)講：“您好，歡迎光臨MODAFUSION

4、！請隨便看看”。顧客詢問時(shí)，要有“答聲”。要主動(dòng)熱情介紹鞋子的特點(diǎn)和價(jià)格，真心誠意地當(dāng)好參謀，顧客離開時(shí)要有送聲：“請走好”、“您慢走”、“感謝”等。H.當(dāng)顧客走到柜臺(tái)前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重語句接待顧客。I.當(dāng)顧客詢問價(jià)格和鞋子有關(guān)知識時(shí)，禁止講：“不明白”，“上面不是寫著嗎？”、“你自己可不能看？”、“你不買不問”等等。G.顧客挑鞋時(shí)，禁止講：“都一樣，沒什么挑頭”。K.當(dāng)顧客需要換鞋或缺貨時(shí)，禁止講：“沒有”，“賣完了”，“什么時(shí)候有貨？我也不明白”。L.當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，禁止講：“如何剛買的又要退”、“你買的時(shí)候什么緣故不挑好”。M.遇到難處理的顧客時(shí)，禁止講：“有意見

5、，找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你事倒許多，真難侍侯”。行為語言禁忌表語言不明白，不曉得。你如何如此不識貨！你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！這鞋要買才能試穿！你買得起嗎？沒眼光、不識貨！你到底買不買？少見多怪。我們的東西專門貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！那個(gè)地點(diǎn)有廉價(jià)貨，要不要買？沒有鈔票就不要試穿！這么廉價(jià)還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其它店東西廉價(jià)，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必牽強(qiáng)！我們是專賣店，不是地?cái)?！不想買看什么！行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看講話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)刻過多使用流行語對顧客品頭論足，講三道四手

6、插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)不對待伸懶腰，打哈欠與顧客吵架吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調(diào)在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾談天打鬧緊盯、跟隨顧客站在通道講話，阻礙他人行走臨近結(jié)束時(shí)，對顧客不耐煩。四具體答問規(guī)范1.關(guān)于公司方面（1） 如何樣能夠經(jīng)營MODAFUSION品牌產(chǎn)品（加盟）？您能夠與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2） 需要多少鈔票或有什么加盟程序？請您按照那個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和講明。（3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？具實(shí)回答。 2.關(guān)于專賣店方面（1） 專賣店的開業(yè)時(shí)刻？年月。（2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)刻？早上9：00晚

7、上。（3） 專賣店是誰開的？（具實(shí)回答，講明是公司的直營店或是加盟店）（4）關(guān)于品牌來自美國，美國和西班牙的設(shè)計(jì)師（5） 近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，依照實(shí)際情況如實(shí)告知。假如不明白近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：MODA專賣店會(huì)定期進(jìn)行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看，若是方便，請留下聯(lián)絡(luò)方法，我們及時(shí)通知您。（6） 銷售額多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7） 你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回答此問題。3.關(guān)于產(chǎn)品方面（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場價(jià)格定位中高檔。（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，我們的顧客對品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。（3）

8、 打折嗎？推舉打折產(chǎn)品，假如沒有，能夠解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（5） 能夠退貨嗎？在您購物7天內(nèi)，假如您發(fā)覺產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。假如是非質(zhì)量問題，我們能夠在不阻礙二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7） 能不能用信用卡結(jié)帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，因此臨時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。/（9） 我是外地的，假如所購產(chǎn)品不合適，如何辦？依照公司規(guī)定，能夠給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。將公司

9、退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品緣故不在退換貨范圍內(nèi)。（10）你的服務(wù)態(tài)度我專門不中意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批判，假如您對我們的服務(wù)不中意，能夠向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。五銷售規(guī)范情況步驟語句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)主動(dòng)招呼顧客歡迎光臨請隨便看看要真誠、禮貌有眼神接觸忌過于熱情、盯梢跟隨當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物訊息重復(fù)觀看觸摸某產(chǎn)品照鏡，試穿在適當(dāng)時(shí)刻走近顧客需要幫忙嗎？要微笑要有眼神接觸當(dāng)顧客對某類產(chǎn)品表示興趣時(shí)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及好處這款鞋專門修腳，穿著舒服，顯得高貴，也容易搭配雙手展示介紹的產(chǎn)品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心當(dāng)顧客對你

10、介紹的產(chǎn)品有興趣時(shí)鼓舞試用您能夠試穿一下，我拿您需要的號碼面帶笑容真誠，友善邀請式手勢當(dāng)顧客有興趣試用或有意購買時(shí)在貨架上取貨邀請顧客到適當(dāng)?shù)奈恢迷囉脜f(xié)助顧客試穿假如不合適，在一個(gè)星期內(nèi)能夠換貨禮貌的邀請式手勢面帶笑當(dāng)顧客試用后主動(dòng)詢問顧客是否合適覺得款型如何樣？好看嗎？大小如何樣？留意顧客的反應(yīng)當(dāng)顧客表示不合適時(shí)詢問是否更換號碼或款式請?jiān)僭嚧┮幌挛⑿ρ埵绞謩莓?dāng)顧客要表示購買邀請顧客到收銀柜臺(tái)收銀小票交收銀人員請您跟我過來，這邊交鈔票請到收銀柜臺(tái)，會(huì)有收銀員幫您！微笑眼神接觸邀請式手勢收銀流程告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng)及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn)清找贖，將單據(jù)及找贖同時(shí)交給顧客核對一共XX人民幣，多

11、謝！收您XX人民幣，請等等！一共找回XX人民幣，請點(diǎn)點(diǎn)微笑眼神接觸唱收唱付雙手將找贖遞給顧客當(dāng)完成售貨過程把產(chǎn)品折整齊，輕放入袋內(nèi)把產(chǎn)品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)差不多幫您放進(jìn)袋里l 多謝，歡迎再來重視處理貨品使用膠紙封貼袋口微笑眼神接觸當(dāng)顧客表示不購買時(shí)禮貌的詢問緣故并接過產(chǎn)品好的，下星期五，我們有一批新貨到，到時(shí)候再來看一下感謝您提的寶貴建議，我們會(huì)適時(shí)的做產(chǎn)品調(diào)整不要緊的，下一次再來看，感謝！保持微笑不應(yīng)反目相向、冷言冷語不應(yīng)把產(chǎn)品作發(fā)泄工具備注：1.可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)到最佳效果；2.在語言方面，要以一般話為主，也可依照實(shí)際情況，使用方言。3.重視顧客所提的意見并總結(jié)整

12、理。六.電話接聽藝術(shù)1.接通后，要先報(bào)自己的姓名，不論打、接電話，首先要問候，然后自報(bào)家門，如：“您好，MODA專賣店”。2.將對方的電話記錄下來，當(dāng)對方報(bào)鞋號、鞋碼，內(nèi)容較多時(shí)，要記在紙上，然后處理。3.掛斷電話前的禮節(jié)：電話結(jié)束前須及時(shí)致謝，如：“再見”、“感謝”，一定要先讓顧客掛斷電話，否則對方覺得你無禮。七現(xiàn)場矛盾處理 顧客和導(dǎo)購員立場不同，在購物過程中難免出現(xiàn)誤解，甚至出現(xiàn)激烈爭吵的情況，任何一種抱怨勢必阻礙他周圍的親朋好友，從而失去潛在顧客甚至現(xiàn)有顧客，處理這些問題一定要慎重：1. 查找緣故 任何矛盾的產(chǎn)生必有其緣故，作為導(dǎo)購員首先弄清緣故，防止情緒激化矛盾，大致講來一般情況如下：

13、（1） 服務(wù)方式欠妥a.接待慢，顧客進(jìn)店后、許久沒有人招呼或者后到者先接待，先到者后接待。b.缺乏語言技巧，講話語氣生硬，可不能客套話。c.不顧顧客反映，一味加以講明，表現(xiàn)過分親熱，引起顧客厭煩和不滿。d.專業(yè)知識匱乏，不能滿足顧客。（2）服務(wù)態(tài)度欠佳a(bǔ).只顧談天，不理會(huì)顧客。b.顧客不買時(shí)，立即板起面孔。c.看到顧客衣著破爛，或購買額較低時(shí)便露出鄙視態(tài)度。d.隨意評價(jià)其他顧客，造成不行阻礙。（3）貨品質(zhì)量問題確實(shí)有質(zhì)量問題，如脫膠、斷面、斷底等。2.處理矛盾技巧（1）學(xué)會(huì)傾聽 對待顧客抱怨本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，要虛心同意。遵循以下兩個(gè)原則：不要與其爭辯，耐心傾聽；換位考慮，所謂換

14、位考慮確實(shí)是“將心比心”，站在顧客立場設(shè)想如我是顧客我會(huì)如何辦。如此雙方容易溝通，有利于矛盾解決。要敢于承認(rèn)自己的過失，決不能站在自己的立場或者為其他導(dǎo)購員開脫責(zé)任。（2）恰當(dāng)處理顧客抱怨 如何處理抱怨，解決矛盾本是一門藝術(shù)，體現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購員的綜合素養(yǎng)和水平，同時(shí)能夠縮短與顧客的距離，使顧客中意而歸，針對以上三種緣故可分不處理： 第一、二中情況必須加強(qiáng)自身素養(yǎng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度和方式。 第三種，確實(shí)由于質(zhì)量問題的，及時(shí)向顧客賠禮道歉，同時(shí)贈(zèng)送小禮品（如鞋油，鞋刷或公司預(yù)備好的小禮物）以贏得諒解。關(guān)于專門難商量的顧客，首先向其承諾，修好的皮鞋保證可不能阻礙美觀和有用。若再次出現(xiàn)嚴(yán)峻質(zhì)量問題，我們將

15、考慮給予調(diào)換（必須請示專賣部經(jīng)理或督導(dǎo)），也能夠退還（350%）的貨款，或鼓舞買新鞋時(shí)給予多少優(yōu)惠、甚至直接提高會(huì)員等級等等。處理此類問題，應(yīng)依照實(shí)際情況在堅(jiān)持大原則的前提下，靈活機(jī)動(dòng)，采取各種有效措施。（3）重視顧客抱怨有時(shí)候你自認(rèn)差不多盡力作好一切了，但顧客間或仍然會(huì)來抱怨，請關(guān)注以下細(xì)節(jié)：1在商品進(jìn)店、陳列或顧客購買時(shí)，盡管差不多做過確認(rèn)，但仍難免將不合格的商品賣給顧客，或?qū)⑸唐返膬r(jià)格弄錯(cuò)。2對清洗保養(yǎng)的方式或保存的方法應(yīng)特不注意，不要應(yīng)一時(shí)疏忽而忘了向顧客講明。3不講理的客人，有時(shí)會(huì)意氣用事。 由于這是一項(xiàng)靠人做的工作，因此不可能完美無缺，盡管自己差不多用心去注意了，顧客依舊要抱怨時(shí)，

16、只能用最大的誠意去對待他們。 中意來訴講的顧客一般不是專門多，而這正表明他對商店和你的期望專門高，沒想到自己在如此的商店中買東西，會(huì)出現(xiàn)如此的事，覺得失望時(shí)，顧客才會(huì)抱怨。本來他確實(shí)是店里的老主顧，因此，只要情況能夠處理得當(dāng)，此后他會(huì)更愛護(hù)商店。有人常講“一個(gè)抱怨客人的背后通常有30個(gè)沉默的客人”。因?yàn)榇蟛糠挚腿酥粫?huì)在心中默默的想：“罷了，以后不再到那家店里去買了。”優(yōu)點(diǎn)只會(huì)慢慢傳開，但缺點(diǎn)卻會(huì)趕忙就傳遍各處。 客人情愿來告訴我們?nèi)秉c(diǎn)，能夠使商店因此而改進(jìn)。因此對商店而言，這是一項(xiàng)特不重要的資料來源。處理顧客抱怨的問題首要的是向顧客致歉，而且應(yīng)該是無條件的，專門多商店遵循“顧客永久是對的”的銷售理念，專門大部分就體現(xiàn)在那個(gè)地點(diǎn)。 還有，了解到顧客是為那些情況抱怨后，應(yīng)立即處理。假如你依舊新人可能會(huì)不知如何處理，那個(gè)時(shí)候你能夠聯(lián)絡(luò)你的上司，請求指示。假如不予理睬，只