論文-論我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要意義

1、【摘要】一 引言隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)與我國(guó)對(duì)金融市場(chǎng)的不斷完善，個(gè)人金融業(yè)務(wù)受到了商業(yè)銀行的極大重視，個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)新的金融服務(wù)產(chǎn)品體系，是商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念，借助高技術(shù)手段以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人綜合性金融需求為目的的全方位、多類(lèi)型融產(chǎn)品及服務(wù)：主要包括儲(chǔ)蓄、按揭貸款、代理投資、銀行卡交易、代收、代付各種費(fèi)用、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)絡(luò)銀行等。目前我國(guó)個(gè)人金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尚不充分、層次還比較低，在許多領(lǐng)域還有很大的市場(chǎng)、很多的機(jī)會(huì)和很好的前景，它將在新的形勢(shì)下將為我國(guó)商業(yè)銀行注人新的活力，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。二 緒論2.1選題理由以及意義發(fā)展我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國(guó)民需求增加導(dǎo)致的必然結(jié)果；發(fā)展我

2、國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)是符合國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)發(fā)展的內(nèi)在要求和客觀需要；加快發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。改革開(kāi)放多年來(lái)，我國(guó)國(guó)民收入分配不斷向個(gè)人傾斜，個(gè)人財(cái)富在國(guó)民生產(chǎn)總值中的比重持續(xù)擴(kuò)大。隨著財(cái)富的增長(zhǎng)，個(gè)人不僅需要品種多樣的儲(chǔ)蓄服務(wù)，對(duì)各種支付、投資、融資和保障等服務(wù)的需求也越來(lái)越大。同時(shí)，隨著消費(fèi)者新的消費(fèi)觀念的形成，也增加了對(duì)個(gè)人消費(fèi)信貸的需求。而且伴隨著金融改革的不斷深入，個(gè)人投資者擁有的債券、股票、基金、外匯等投資品種越來(lái)越多，居民投資意識(shí)日益加深。家庭和個(gè)人正逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中投資與消費(fèi)的重要力量，這就要求我國(guó)的商業(yè)銀行提供全方位、多層次的個(gè)人金融服務(wù)。為了不斷增強(qiáng)企

3、業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，伴隨金融改革的不斷深入，個(gè)商業(yè)銀行紛紛調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略與方針，由過(guò)去只注重企業(yè)金融業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向企業(yè)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)并重，個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域日益成為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。消費(fèi)信貸、投資理財(cái)?shù)刃屡d金融業(yè)務(wù)正成為人們?nèi)找骊P(guān)注的熱點(diǎn)。這些因素使我國(guó)的商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)都有了較快的發(fā)展。但比較國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的一些國(guó)際性商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀與格局，我國(guó)的商業(yè)銀行在這部分還處于起步階段。因此，進(jìn)一步研究建設(shè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展策略，對(duì)促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。2.2研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容分為三個(gè)部分：第一部分，介紹我國(guó)商行與國(guó)外商行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上的發(fā)展的旅程與發(fā)

4、展方向。第二部分，通過(guò)對(duì)比我國(guó)商行與國(guó)外商行的差異，分析研究我國(guó)商行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上的優(yōu)缺點(diǎn)以及國(guó)外商行值得學(xué)習(xí)效仿的部分。第三部分，針對(duì)我國(guó)商行存在的缺點(diǎn)，以及參考國(guó)外商行的優(yōu)點(diǎn)，提出自己認(rèn)為可行的改善建議以及風(fēng)險(xiǎn)控制建議。三 國(guó)內(nèi)外個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的分析3.1國(guó)內(nèi)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展的分析3.1.1我國(guó)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和金融體制改革的日益深入，我國(guó)商業(yè)銀行逐步將個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為銀行的主要發(fā)展戰(zhàn)略之一，個(gè)人金融業(yè)務(wù)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，呈現(xiàn)出多元化的市場(chǎng)格局。各商業(yè)銀行都將發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)提到全行發(fā)展戰(zhàn)略的高度上。工行明確指出，以個(gè)人客戶(hù)為服務(wù)對(duì)象的個(gè)人金融業(yè)務(wù)是現(xiàn)代

5、商業(yè)銀行最重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)及主要的支柱業(yè)務(wù)；農(nóng)行表示要將個(gè)人金融業(yè)務(wù)放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，把個(gè)人金融業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)；中行提出了其”大公司與大零售并重”的發(fā)展戰(zhàn)略；建行已經(jīng)明確把個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為新世紀(jì)初全行總體發(fā)展戰(zhàn)略的四大支柱之一，強(qiáng)調(diào)個(gè)人金融業(yè)務(wù)在建行實(shí)施整體上市戰(zhàn)略中具有重要意義。3.1.2發(fā)展中遇到的問(wèn)題 由于我國(guó)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展歷史較短，也存在相當(dāng)突出的問(wèn)題：1）各行在發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)上不夠統(tǒng)一，特別是相當(dāng)多基層行缺乏發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力與外在壓力，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重視程度不夠，積極性和主動(dòng)性不高。2）是發(fā)展理念上追求規(guī)模和市場(chǎng)份額，缺乏對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。例如，部分銀行在信用

6、卡發(fā)行中采用了免年費(fèi)的價(jià)格手段。而年費(fèi)在信用卡發(fā)展初期是非常重要的收入來(lái)源，從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看，從收年費(fèi)到免年費(fèi)一般需要67年的時(shí)間，而國(guó)內(nèi)銀行的信用卡發(fā)行才一兩年就開(kāi)始免年費(fèi)，這將給中國(guó)信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利影響。3）是由于法律配套環(huán)境不配合，個(gè)人征信制度不健全，加上各行對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律的認(rèn)識(shí)和掌握不足，風(fēng)險(xiǎn)管理制度不健全等，個(gè)人貸款審批未形成系統(tǒng)化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)，效率和質(zhì)量都不夠高。4）是由于科技支持力度不足，缺乏有效的客戶(hù)信息搜集、分析、評(píng)估工具，致使業(yè)務(wù)拓展缺乏市場(chǎng)細(xì)分，難以確定目標(biāo)客戶(hù)，產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)也比較緩慢。3.2國(guó)外金融業(yè)務(wù)的發(fā)展的分析3.2.1國(guó)外銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的

7、歷史發(fā)展 20世紀(jì)70年代西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的”滯漲”加速了資本”脫媒化”，商業(yè)銀行紛紛調(diào)整業(yè)務(wù)重點(diǎn)，80年代西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)為個(gè)人金融業(yè)務(wù)的大發(fā)展創(chuàng)造了有利條件，90年代個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)張，已成為主營(yíng)業(yè)務(wù)。 到1996年，美國(guó)全部商業(yè)銀行貸款總額中，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的比例由1985年的31%上升到45%，其中資產(chǎn)規(guī)模前100大銀行的相應(yīng)比例更高。1997 年，花旗銀行收入中，零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)為14億美元(信用卡6.9億美元，私人銀行1.1億美元，零售銀行業(yè)務(wù)6億美元)，占全部?jī)衾麧?rùn)19.3億美元的 72%。國(guó)外銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)收益率（ROA）例舉（1990-1995）：資料來(lái)源：20世紀(jì)90年

8、代美國(guó)銀行業(yè)的改革與戰(zhàn)略銀行名稱(chēng)199019911992199319941995花旗銀行0.80.50.81.21.71.7大通曼哈頓0.91.11.51.51.11.1第一芝加哥1.41.52.12.72.1- 注：ROA=（稅后收入-非利息收入-利息支出-非利息支出-非利息費(fèi)用-壞賬攤鋪-稅金）/總資產(chǎn)3.2.2國(guó)外銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀20世紀(jì)末，全球銀行業(yè)并購(gòu)浪潮此起彼伏，商業(yè)銀行的規(guī)模擴(kuò)大使個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了更為有利的條件，來(lái)自銀行同業(yè)和非銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇也是發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重大誘因，為適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形式，西方銀行紛紛調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，加速發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，實(shí)行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的集

9、約化經(jīng)營(yíng)。 從業(yè)務(wù)規(guī)?？?，個(gè)人金融的業(yè)務(wù)量一般占銀行整個(gè)業(yè)務(wù)量的50%左右，最高可達(dá)70%；從經(jīng)營(yíng)范圍看，已經(jīng)涵蓋了從個(gè)人儲(chǔ)蓄到消費(fèi)信貸、證券與基金投資， 再到外匯、保險(xiǎn)、租賃與融資，還有個(gè)人理財(cái)、委托代理、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)咨詢(xún)等眾多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容；從服務(wù)品種看，除了極個(gè)別的業(yè)務(wù)種類(lèi)外，絕大部分種類(lèi)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品數(shù)量都不下數(shù)十種，多的甚至達(dá)到上百種。其中尤以個(gè)人金融理財(cái)產(chǎn)品最為豐富，其服務(wù)品種可達(dá)200余種，成為個(gè)人金額業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)品； 從利潤(rùn)收入看，一般占銀行利潤(rùn)總額的40%以上，最高可達(dá)到70%。例如，全球開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行美國(guó)花旗銀行：其在全球100個(gè)國(guó)家設(shè)有3400多個(gè)分

10、支機(jī)構(gòu).近年來(lái)，該行一半以上的利潤(rùn)來(lái)自它所經(jīng)營(yíng)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)。2002年，花旗銀行為擴(kuò)大個(gè)人金融業(yè)務(wù)，不惜花高價(jià)收購(gòu)了日本第三大消費(fèi)公司。無(wú)獨(dú)有偶，在世界排名第三的香港匯豐銀行控股公司，同年也以140多億美元的價(jià)格，收購(gòu)了美國(guó)的第二大消費(fèi)融資公司家庭國(guó)際，以擴(kuò)展其在美的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)。種種跡象表明，以個(gè)人理財(cái)、個(gè)人融資等為主的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，已逐步成為西方商業(yè)銀行，特別是大型商業(yè)銀行的”主業(yè)”。四 國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展中差異性的對(duì)比4.1國(guó)內(nèi)銀行的優(yōu)點(diǎn)以及需要改進(jìn)的部分4.1.1客戶(hù)基礎(chǔ)國(guó)有商業(yè)銀行在多的發(fā)展過(guò)程中 培育了龐大的客戶(hù)群體，他們對(duì)國(guó)有銀行有著一定的認(rèn)知和一定的忠誠(chéng)

11、，其中相當(dāng)數(shù)量的客戶(hù)有著良好的成長(zhǎng)性。4.1.2增長(zhǎng)的產(chǎn)品需求經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放近30年的發(fā)展，特別是從上世紀(jì)90年代末以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)連續(xù)保持快速穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民收入有了較快增長(zhǎng)，人們的物質(zhì)文化生活水平進(jìn)一步提高，中國(guó)人正變得越來(lái)越富有。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2007年末，我國(guó)居民儲(chǔ)蓄存款余額已達(dá)172534億元。 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速推進(jìn)，居民金融意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，個(gè)人金融資產(chǎn)多元化格局逐步形成。通過(guò)何種投資方式使自己多年的積蓄快速實(shí)現(xiàn)增值，正成為大家關(guān)注 的熱點(diǎn)。盡管房地產(chǎn)，股票、債券、基金、郵品、自主創(chuàng)業(yè)等為人們提供了很多的投資渠道，但對(duì)數(shù)量眾多的普通居民而言，由于缺乏基本的投資理財(cái)分析能力和法 律保

12、護(hù)意識(shí)，再加上個(gè)人的時(shí)間和精力所限，不是盲目投資就是不敢投資，個(gè)人資產(chǎn)始終得不到良好配置。因此，人們希望有這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)或組織，能夠成為自己投資理財(cái)?shù)暮脜⒅\，幫助自己投資，激活手中的閑置資金，從而取得更大的利益。4.1.3營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍龐大分布于基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理以及柜員、準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理形成了國(guó)有銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)，把國(guó)有銀行的產(chǎn)品和服務(wù)輻射到服務(wù)半徑內(nèi)的客戶(hù)群體之中。總體上還是以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為主，依靠有形網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張或集中來(lái)達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。這種分銷(xiāo)體系，難以讓客戶(hù)得到更高層次的服務(wù)，難以實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)間的互動(dòng)式無(wú)縫對(duì)接。4.1.4缺乏明晰的發(fā)展戰(zhàn)略定位國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在產(chǎn)品定位、品牌定位

13、、企業(yè)定位等方面進(jìn)行了初步探索，但大多數(shù)銀行的定位尚處于初始階段，比較模糊，缺少特色。4.1.5產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，創(chuàng)新能力不足推出的個(gè)人金融產(chǎn)品特色不夠突出，品牌附加值較低，一些銀行在推廣上表面文章多，提供的服務(wù)基本是照搬照抄，差異化不明顯，與個(gè)性化金融服務(wù)的要求相差甚遠(yuǎn)。4.2 國(guó)外銀行的優(yōu)點(diǎn)4.2.1客戶(hù)服務(wù)理論研究個(gè)人金融業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，是眾多有著不同需要、不同心理、不同背景的個(gè)人客戶(hù)。要想實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)最佳的服務(wù)，首先必須準(zhǔn)確把 握客戶(hù)的需要和消費(fèi)心理，以及在這種需要和心理背后存在的更為廣泛和復(fù)雜的各種變量因素。只有這樣，才能做到有的放矢，按需服務(wù)。比如，花旗銀行為了解客 戶(hù)的金融消費(fèi)需求與

14、消費(fèi)心理，專(zhuān)門(mén)組織開(kāi)展”顧客活動(dòng)周期(CAC)”模式研究。內(nèi)容包括顧客購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品前、中、后的全部過(guò)程和活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)顧客追求 他們想要的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個(gè)關(guān)鍵階段，并對(duì)每個(gè)階段的增值機(jī)會(huì)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。1990年初，該行借助這一研究成果有針對(duì)性地制定實(shí)施了為顧客提供連續(xù)的全 球服務(wù)的計(jì)劃，使顧客無(wú)論在家里還是在辦公室，在巴黎還是在東京，都能享受到花旗銀行的服務(wù)；日本朝日銀行為有針對(duì)性地開(kāi)展好客戶(hù)服務(wù)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶(hù)一生的不同階段，由于其生活方式不同而產(chǎn)生的不同需求進(jìn)行研究，并針對(duì)不同年齡階層、不同生活需求開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的金融產(chǎn)品，使客戶(hù)一生中的每個(gè)階段都能得到朝日 銀行提供的不同的金融服務(wù)。這不僅大大

15、豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)容，而且有效地提升了服務(wù)質(zhì)量，使該行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)一直居于領(lǐng)先地位。4.2.2客戶(hù)服務(wù)措施服務(wù)質(zhì)量的高低是銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。而銀行要提高服務(wù)質(zhì)量，必須具備優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)能力并采取無(wú)處不在 的服務(wù)措施。近年來(lái)，國(guó)外銀行為鞏固和發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，一方面大力借助現(xiàn)代科技手段，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化服務(wù)功能；另一方面，通過(guò)提供各種無(wú)微不至的服 務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。據(jù)介紹，花旗銀行在全球建立了橫跨6大洲的網(wǎng)絡(luò)體系，為包括個(gè)人客戶(hù)在內(nèi)的1億多客戶(hù)提供廣泛的金融產(chǎn)品服務(wù)。他們利用最先進(jìn)的科技手段及雄厚的人力、財(cái)力和管理資源，針對(duì)各個(gè)不同的市場(chǎng)客戶(hù)的特殊需求提供最佳

16、的服務(wù)。比如，它在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都配有高級(jí)印刷系統(tǒng)，可隨時(shí)打印客 戶(hù)所需的任何資料；還可當(dāng)場(chǎng)制作標(biāo)有客戶(hù)姓名及號(hào)碼的花旗銀行卡；它的電話(huà)服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可讓顧客無(wú)論何時(shí)何地都能對(duì)自己的賬戶(hù)進(jìn)行管理和查詢(xún)，并可采用幾種外幣進(jìn)行全球交易；它的客戶(hù)經(jīng)理，可為客戶(hù)長(zhǎng)期投資和財(cái)務(wù)決策提供詳細(xì)咨詢(xún)和建議等。以上這些服務(wù)措施，都是其他任何銀行無(wú)法與之相比的。4.2.3客戶(hù)關(guān)系管理制度個(gè)人金融業(yè)務(wù)面向的是數(shù)量眾多的個(gè)人客戶(hù)，其情況復(fù)雜多變，如果不能隨時(shí)準(zhǔn)確、全面地掌握客戶(hù)真實(shí)情況，經(jīng)常性地與 客戶(hù)保持聯(lián)系，不但會(huì)使銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)面臨一定風(fēng)險(xiǎn)，而且還有可能導(dǎo)致已有客戶(hù)資源的流失。因此，國(guó)外銀行在開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)

17、時(shí)，不但建立了客戶(hù)信息管 理系統(tǒng)，還實(shí)行種種有利于鞏固與客戶(hù)關(guān)系的管理制度。美國(guó)花旗銀行自開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)上銀行服務(wù)后，便要求客戶(hù)提供所有相關(guān)信息，包括個(gè)人的基本情況、所有賬戶(hù)及其歷史與當(dāng)日交易情況、信用風(fēng)險(xiǎn)及擔(dān)保情況等，然后輸 入電腦，建立一個(gè)能不斷更新的客戶(hù)主控文檔。通過(guò)這個(gè)文檔，該行所有的網(wǎng)點(diǎn)都能及時(shí)掌握客戶(hù)的歷史狀況和最新動(dòng)態(tài)，然后再根據(jù)客戶(hù)不同情況采取不同的服務(wù) 措施。為長(zhǎng)期穩(wěn)固地與客戶(hù)保持連續(xù)性關(guān)系，該行還不惜花費(fèi)大量人力、物力展開(kāi)各種公關(guān)活動(dòng)，甚至連高層管理人員也經(jīng)常拜訪客戶(hù)，為客戶(hù)舉辦招待酒會(huì)、宴會(huì)，邀請(qǐng)一些大客戶(hù)周末去郊區(qū)活動(dòng)與休閑等。有客戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)有任何一家銀行像花

18、旗那樣對(duì)客戶(hù)如此獻(xiàn)殷勤！”現(xiàn)在，在美國(guó)每4個(gè)人中就有1個(gè)是花旗的客戶(hù)。4.2.4發(fā)達(dá)的通訊技術(shù)近年來(lái)，國(guó)外銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)之所以有較快的發(fā)展，與其所擁有的發(fā)達(dá)的通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及高素質(zhì)的個(gè)人金融服務(wù)人才有著密不可分的關(guān)系。目前，國(guó)外的電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、個(gè)人財(cái)務(wù)管理軟件和可視電話(huà)等，大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢(shì)。銀行已改變以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個(gè)人服務(wù)形態(tài)，實(shí)現(xiàn)了不受時(shí)間、地理等條件限制的一天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù)。五 導(dǎo)致我國(guó)商業(yè)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中出現(xiàn)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)的原因分析5.1硬件設(shè)備不完善，城鄉(xiāng)差別，營(yíng)業(yè)點(diǎn)分布不均勻。5.2經(jīng)營(yíng)觀念我國(guó)銀行業(yè)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其管理基本上處于初

19、級(jí)階段即表現(xiàn)為產(chǎn)品推銷(xiāo)為主要內(nèi)容的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。原因在于我國(guó)的金融改革剛剛起步，市場(chǎng)機(jī)制尚未健全，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在一定程度上還受到政府的影響和控制，營(yíng)銷(xiāo)工作剛剛起步，而我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行由于受到傳統(tǒng)計(jì)劃體制下經(jīng)營(yíng)方式的影響，其營(yíng)銷(xiāo)觀念沒(méi)有根本轉(zhuǎn)變。目前，我國(guó)銀行在具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中突出地存在以下問(wèn)題：1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏全局、系統(tǒng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。銀行把目前營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)放在現(xiàn)有業(yè)務(wù)種類(lèi)的推銷(xiāo)，而忽視了對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展進(jìn)行具有強(qiáng)大支持力的市場(chǎng)戰(zhàn)略研究與制定，缺乏戰(zhàn)略管理的意識(shí)與思考。2）銀行形象局限在企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的構(gòu)造中，而忽視了企業(yè)理念識(shí)別?，F(xiàn)階段，我國(guó)銀行把營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)放

20、企業(yè)標(biāo)志、員工制服、辦公用品、廣告?zhèn)鞑サ葢?yīng)用系統(tǒng)方面，而忽視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、企業(yè)使命、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)性格和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等方面的建設(shè)，而這些方面作為顯示一個(gè)企業(yè)獨(dú)特個(gè)性的價(jià)值體系，對(duì)于企業(yè)不斷成長(zhǎng)是一種不可缺少的根本驅(qū)動(dòng)力。3）缺乏整體產(chǎn)品的概念?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為。完整的產(chǎn)品概念包含實(shí)質(zhì)產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次。銀行產(chǎn)品不同于一般企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品的使用價(jià)值具有很大的同質(zhì)性，產(chǎn)品差異小，同時(shí)，由于我國(guó)現(xiàn)行的金融政策，使銀行沒(méi)有產(chǎn)品的自主定價(jià)權(quán)，因此，客觀上決定了銀行產(chǎn)品取得差異優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于附加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，即產(chǎn)品服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)。而目前銀行對(duì)產(chǎn)品概念的理解還停留在早期的

21、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)階段，熱衷于推出新的金融產(chǎn)品，而忽視了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；側(cè)重于存款營(yíng)銷(xiāo)，忽視產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)，主要表現(xiàn)在銀行把經(jīng)營(yíng)工作重點(diǎn)放在存、貸款業(yè)務(wù)的管理，不注重客戶(hù)財(cái)務(wù)管理、提供信息咨詢(xún)等方面的服務(wù)；銀行間的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)在于組織存款，尚未考慮為客戶(hù)提供綜合的產(chǎn)品組合，挖掘潛在客戶(hù)需求。4）促銷(xiāo)方式單一，往往流于形式。銀行產(chǎn)品促銷(xiāo)的主要方式是作廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系等。目前，我國(guó)企業(yè)、居民的金融意識(shí)不斷增強(qiáng)，銀行的客戶(hù)需要獲得更多的金融知識(shí)，這對(duì)銀行提出了傳播金融知識(shí)方面的要求。但現(xiàn)在我國(guó)銀行的促銷(xiāo)方式過(guò)于集中在廣告宣傳上，而具體廣告形式又局限于散發(fā)宣傳單、報(bào)刊廣告，宣傳面過(guò)窄，與客戶(hù)的有效溝通不夠

22、，達(dá)不到預(yù)期的宣傳效果。5.3人員素質(zhì)目前我國(guó)銀行從業(yè)人員的職稱(chēng)結(jié)構(gòu)還不合理，高技能人才相對(duì)匱乏，而且有不少員工傳統(tǒng)觀念根深蒂固，世界經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)?zāi)芰θ酢Ｎ覈?guó)長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)給銀行從業(yè)人員帶來(lái)很強(qiáng)的自身優(yōu)越感，世界經(jīng)濟(jì)一體化使得銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在強(qiáng)大功能的基礎(chǔ)上，世界各大銀行相繼吧增長(zhǎng)的潛力投向了服務(wù)，日本的幾大銀行相繼提出：跑步處理，而中國(guó)銀行從業(yè)人員依然“閉關(guān)鎖國(guó)”，在質(zhì)量和服務(wù)商存在嚴(yán)重問(wèn)題。六 針對(duì)問(wèn)題提出較可行的解決方法6.1 可行建議6.1.1提升服務(wù)觀念和人員素質(zhì)銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的作業(yè)順序，客戶(hù)互動(dòng)順序進(jìn)行明確化，要把服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變成為“以客戶(hù)為中心”的，根據(jù)客

23、戶(hù)的需要，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品或服務(wù)，縮短員工與客戶(hù)、管理者與員工、管理者與客戶(hù)之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高服務(wù)的效率和效果。銀行內(nèi)部實(shí)行管理職務(wù)與業(yè)務(wù)技術(shù)職務(wù)并行制，淡化官本位；在嚴(yán)格員工績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，建立員工正常晉級(jí)機(jī)制，不擔(dān)任管理職務(wù)的員工可依學(xué)歷和工作年限等晉升職級(jí)和薪級(jí)，改變?cè)摺蔼?dú)木橋”的單一晉升方式，保證不同類(lèi)型的人才在銀行內(nèi)有發(fā)展空間。要健全以人為本的員工內(nèi)在式自主管理模式，充分尊重員工個(gè)性要求，考慮員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，即為如何為員工的職業(yè)生涯勾勒出完整的前景圖，一利員工的職業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)，并在決策上發(fā)揚(yáng)民主，在管理上激發(fā)員工參與。

24、建立起領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與員工之間相互信任、相互支持、團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的歸屬感。6.1.2市場(chǎng)細(xì)分，定位差異化差異化的清晰定位將是未來(lái)國(guó)內(nèi)銀行搶占市場(chǎng)先機(jī)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。以下兩個(gè)層次的定位將成為商業(yè)銀行的關(guān)注重點(diǎn)：1）立足于核心能力進(jìn)行發(fā)展定位。市場(chǎng)定位是識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、顯示競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程，必須以核心競(jìng)爭(zhēng)力為出發(fā)點(diǎn)。 2）產(chǎn)品的感性象征性定位增多。國(guó)內(nèi)銀行今后將依托產(chǎn)品功能，重視產(chǎn)品的感性象征性定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會(huì)地位等方面的象征特點(diǎn)。6.1.3加快產(chǎn)品創(chuàng)新我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)階段個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)做到：1）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重樹(shù)立”以客戶(hù)為中

25、心”的服務(wù)理念。把”一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的需求出發(fā)”作為自己經(jīng)營(yíng)的行為準(zhǔn)則，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)時(shí)就首先要體現(xiàn)這種理念，明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)，圍繞目標(biāo)客戶(hù)的需求去開(kāi)發(fā)和推廣新產(chǎn)品，研究市場(chǎng)的著力點(diǎn)不僅要放在對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)有需求上，而且還要放在對(duì)未來(lái)需求的變化分析和預(yù)測(cè)上，善于捕捉每一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象背后所必然隱藏的金融需求。2）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重于功能的延伸。一種新的金融產(chǎn)品能否被客戶(hù)所接受，主要看它能否滿(mǎn)足客戶(hù)兩個(gè)方面的需要：一是資產(chǎn)保值增值的本質(zhì)需要。二是資金使用快速、方便的服務(wù)需要。個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新要朝著滿(mǎn)足這兩種需要的綜合化方向發(fā)展，延伸產(chǎn)品功能。3）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重結(jié)合實(shí)際。充分利用傳統(tǒng)產(chǎn)品具有廣泛客戶(hù)群體，

26、強(qiáng)大吸存能力等優(yōu)點(diǎn)，采取去”粗”取”精”，有所取舍的辦法，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行組合和提升。如對(duì)個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)通存通兌、電子匯劃和電子支票等功能；負(fù)債業(yè)務(wù)要將投資與儲(chǔ)蓄進(jìn)行理財(cái)組合，促進(jìn)各種個(gè)人資金帳戶(hù)與儲(chǔ)蓄帳戶(hù)之間的連接；資產(chǎn)業(yè)務(wù)則盡量把消費(fèi)貸款和信用卡有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，使個(gè)人信用資源得到廣泛利用，并在此基礎(chǔ)上形成品種齊全、形式多樣的各種中間業(yè)務(wù)。4）產(chǎn)品創(chuàng)新要注重采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)。飛速發(fā)展起來(lái)的高科技電子信息技術(shù)改變了社會(huì)的經(jīng)濟(jì)和生活方式，金融全球一體化在很大程度上依賴(lài)電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。電子商務(wù)的出現(xiàn)，促進(jìn)銀行的在線(xiàn)支付，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，使銀行個(gè)人儲(chǔ)蓄異地通存通兌瞬間能夠完成。對(duì)于商業(yè)銀行而言，

27、未來(lái)的成功在于是否有效地利用現(xiàn)代科學(xué)電子 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展成果，并針對(duì)客戶(hù)的需求及時(shí)創(chuàng)新出銀行的金融產(chǎn)品。所以，個(gè)人金融產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)具有前瞻性，盡可能采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的科技含量，使創(chuàng)新的產(chǎn)品具有較強(qiáng)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。6.2風(fēng)險(xiǎn)控制 6.2.1內(nèi)部控制銀行內(nèi)部控制的基本原則主要包括：1）全面性。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)滲透到銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程和各個(gè)操作環(huán)節(jié)，覆蓋所有的部門(mén)、崗位和人員。2）審慎性。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)以防范風(fēng)險(xiǎn)、審慎經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)，銀行的經(jīng)營(yíng)管理，尤其是設(shè)立新的機(jī)構(gòu)或開(kāi)辦新的業(yè)務(wù)，都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)”內(nèi)控優(yōu)先”的要求。3）有效性。內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)具有高度的權(quán)威性，真正落到實(shí)處，任何人不得擁有不受內(nèi)部控制約束的權(quán)力；內(nèi)部控制存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊皶r(shí)的反饋和糾正。4）獨(dú)立性。內(nèi)部控制的檢查、評(píng)價(jià)部門(mén)應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于內(nèi)部控制的設(shè)