某大酒店餐飲部服務標準及規(guī)范

1、錦繡皇宮大酒店餐飲部工作程序及標準一、托盤服務規(guī)范及程序：在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。 1、托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。2、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 3、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，

2、酒瓶商標向外，以便于賓客看清。 4、用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 5、起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 6、行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 7、托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷

3、調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 8、重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。 9、重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 10、重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與

4、臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 11、托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 二、折花的要求及注意事項： 1、選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。 2、在折花操作前，要洗凈雙手（不準留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3、折花時要在干凈的工作臺或托盤上操作，準備好輔助工具（筷子）4、折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當；角度要算準，折摺要均勻，力爭

5、一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5、折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 6、餐巾折花的選擇和擺放：（1）餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； （2）一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； （3）宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； （4）小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造

6、型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； （5）擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； （6）擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。三、中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范： 1、步驟、程序、標準： （1）物品準備：準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)

7、生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 （2）鋪臺布：臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 （3）擺放轉(zhuǎn)臺：在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 （4）擺墊、吃盤：先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。 （5）擺勺墊、勺：勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃

8、盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 （6）擺筷架、筷子：筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。 （7）擺牙簽：小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 （8）擺酒具：在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯

9、中心成一橫直線。 （9）擺蓋碗：在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。 （10）擺煙缸：煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。 （11）香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。 （12）疊口布花：餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。 （13）花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 （14）擺椅子：擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背

10、在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范： （1）物品準備：準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 （2）鋪臺布：圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布

11、一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 （3）擺放轉(zhuǎn)臺：在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 （4）擺吃盤：從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。 （5）擺筷架、筷子：吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米。 （6）擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。（7）擺酒具、茶具:吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米。 （8）疊口布花：餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折

12、花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 （9）擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插：圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 （10）擺椅子：圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 *注意事項：擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 四、斟酒服務程序及規(guī)范： 1、開餐前：備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢

13、查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調(diào)換。酒水要擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。 2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3、服務員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式：（1）桌斟：服務員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶

14、向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：a、徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；b、托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓

15、客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。 （2）捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。 6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。 （1）宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）,請問您喜歡用哪一種飲料”。 （2）重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒

16、和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 （3）在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 （4）在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。 7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?/p>

17、，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。五、上菜、分菜服務程序及規(guī)范:1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 2、上菜應按照順序進行，冷菜 熱菜湯面點水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）。（1）宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜

18、和上菜的快慢；（2）在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。 3、上菜的操作要求： （1）上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“XXXX，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹； （2）上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂； （3）在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可

19、征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； （4）上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹； （5）菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； （6）上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 4、上菜的注意事項： （1）先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)

20、向主賓前面，以示尊重。 （2）上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 （3）上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。 5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下： （1）分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派； （2）用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順

21、時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； （3）分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； （4）用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜

22、的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； （5）服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 6、幾種菜的分派要做到： （1）魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； （2）肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； （3）拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。六、訂餐的標準及規(guī)

23、范:1、上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設施是否正常。 2、訂餐接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄、禮貌道別。 （1）電話訂餐，應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報賓館名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。”“請問您貴姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特

24、殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是”/“X先生，您訂的餐桌是”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）?！保?）客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹賓館的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X

25、先生，我們的餐廳有/特色菜有”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。 3、落實訂餐：要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客

26、人下次光臨。 4、訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。 5、當班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 6、訂餐員要做到“三清”：即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。七、迎賓員的規(guī)范及標準：1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。 2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 3、當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行60鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。（1）“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！保蝗羰鞘炜?，應直接稱呼：“X

27、XX，中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！保?）若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。（3）若是無法確定有無預定，應詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是包間（號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意，引領走在賓客側(cè)前方23步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處都應側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領至訂好的餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送

28、一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離1015厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。（4）禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。（5）迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。（6）

29、送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次再光臨”。八、送客服務標準及規(guī)范:1、客人用餐結(jié)束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。2、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征

30、詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進行開車門服務。 5、大型宴會結(jié)束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。九、中餐零點服務標準及規(guī)范:1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數(shù)量，準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。 2、入席服務：開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語:“XXX, 中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿

31、，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。 3、餐中服務：（1）送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！”。（2）請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接

32、受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您

33、點的菜有對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的酒”。（3）填寫完點菜單（一式三聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二交廚房發(fā)菜，三聯(lián)交吧臺以備核查。（4）上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要

34、加公勺。（5）席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。 4、餐后服務：（1）客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不再需要什么時，可為客人結(jié)賬，并征求客人意見，“各位還滿意嗎？如

35、果有什么建議的話，請?zhí)顚戀e客意見卡，相信下次來的時候，我們會有更好改進?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。（2）客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 十、中餐宴會服務標準及規(guī)范:1、餐前準備： （1）參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”。即知出席宴會人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓

36、主身份（主辦主人）、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法；了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。 （2）做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。（3）進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等

37、；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存物品等是否齊全、清潔；接受主管檢查。（4）宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 2、餐中服務：（1）迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜），并用

38、手勢示意：“您請坐”。（2）賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝！”。（3）撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應再跟一次），并及時收回。送香巾時，要從客人右側(cè)提供服務，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。（4）斟酒服務：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席

39、間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒。（5）上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機，快慢要適當；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。（6）分菜時，

40、可用轉(zhuǎn)臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結(jié)合起來服務（宴會服務中，要將1/3的菜進行分派）；（7）席間服務：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。（8）賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理

41、餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務中，服務員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。（9）根據(jù)客人要求上飯、面點、湯；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。 3、餐中服務注意事項：（1）宴會服務中，兩個服務員服務時，不應在賓客的左右同時服務，也嚴禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務過程中，要微笑服務，運用技巧全方

42、位服務，每進行一道服務必須說：“您請”。當客人上衛(wèi)生間，主動領其到衛(wèi)生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時，應多給他分幾次；在服務過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。”?）服務過程中應主動靈活，若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸?/p>

43、非常抱歉，讓你久等了”；當客人對您這道菜品稱贊時，服務生應主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。（注：零點服務同樣注意以上事項） 4、餐后服務:（1）客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務規(guī)范進行）。（2）收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。十一、西餐早餐服務程序及規(guī)范:1、準備工作：服務員須在早

44、餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴；領班和服務員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。2、點菜：客人就坐后，服務員應表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點菜時，服務員應在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書

45、寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應重復點單內(nèi)容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。 3、上菜：根據(jù)客人所點菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時，應檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。；歐陸式早餐上菜順序為：自選果汁，各色早餐包點、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序為：自選果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟

46、，上菜時要報菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。 4、用餐：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應，保證出品質(zhì)量，控制出菜時間，每個服務員應對自己所分管臺面負責，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺面清潔。 5、征詢意見：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務和出品的意見，如客人滿意，應及時表示感謝，如客人提出意見和建議，則應認真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。 6、結(jié)帳：只有在

47、客人要求結(jié)帳時，服務員方可結(jié)帳。多位客人一起就餐時，應問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時，服務員應請客人在帳單上簽上姓名和房號，并由收銀員通過電腦查詢核實后方能認可，結(jié)帳要迅速準確，認真核實帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應向客人表示感謝。 7、送客：客人離開時應為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應及時送還，如客人已離開，則應交送餐飲部辦公室。 8、撤臺：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準備迎接新的客人。十二

48、、西餐午餐晚餐服務規(guī)范及標準:1、飲料：客人就坐后，服務員應表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點單后，應重復客人點單內(nèi)容，然后開單，上飲料時要用托盤，服務時左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過目后，方可打開酒瓶。2、點菜：與西餐早餐點菜服務基本相同。 3、上菜：根據(jù)客人所點菜肴，適當調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時檢查所上菜肴與客人所點是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序為：面包、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時，應先

49、賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時報菜名，并做適當介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應向客人示意，并詢問客人還需要什么，然后退至值臺位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去方可撤去。 4、用餐：及時與廚房聯(lián)系，反饋客人意見，控制出菜時間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯菜，注意隨時添加酒、飲料、面包、黃油等，及時撤去餐后的盆、碟等，做好臺面清潔，服務員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時解決和滿足客人的需求。 5、征詢意見：同西餐早餐服務程序相同。 6、結(jié)帳：同西餐早餐服務程序相同。 7、

50、送客：同西餐早餐服務程序相同。 8、撤臺：同西餐早餐服務程序相同。十三、退菜服務規(guī)范及標準:1、退菜分類:A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。 2、處理程序：（1）屬A、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理

51、人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）。 （2）其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應向客人說明道理。十四、傳菜員的工作規(guī)范及標準:1、按照餐廳衛(wèi)生標準，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 2、做好開餐前的準備工作，積極配合值臺員準備好調(diào)料、配料

52、，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。 3、了解菜品特點、名稱和服務方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項，并提醒值臺服務員。 4、協(xié)助酒水員領用酒水物品，將物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺好。 5、將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。 6、注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 7、傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中

53、注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）。 8、餐中，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間；協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。 9、餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。十五、吧臺工作規(guī)范及標準:1、酒水員工作規(guī)范:（1）按標準搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水擺放齊全、美

54、觀、整齊；（2）按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作； （3）酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成； （4）發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備； （5）要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； （6）按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； （7）結(jié)賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員； （8）用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班； （9）每天清點盤查儲存量，確保數(shù)量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作

55、，減少浪費。 （10）協(xié)助財務處完成每月的酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。 （11）吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。 2、收銀員工作規(guī)范:（1）檢查工作所需設備、設施是否運行正常，如有問題及時報修； （2）每天下班前，將當日收銀日報表給有關人員簽字后報財務夜審人員； （3）餐前應將各種表格、單據(jù)、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格； （4）開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應認真核算，保證無誤； （5）結(jié)賬：當客人到吧臺結(jié)賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行

56、復核。a、當客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；b、當客人用支票結(jié)賬時，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；c、當客人用信用卡結(jié)賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；d、若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。 （6）當多桌客人同時結(jié)賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬； （7）收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好

57、現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定時間將收入交財務部。 3、注意事項：（1）要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色； （2）遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備； （3）與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案； （4）做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見； （5）電話服務，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒； （6）吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要

58、禮貌道別，歡迎客人再次光臨。十六、洗刷、消毒規(guī)范及標準:1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。 2、洗刷：（1）將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；（2）用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；（3）用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。（4）將用洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。 3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： （1）煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸2030分鐘； （2）蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒

59、柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； （3）高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可； （4）漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡510分鐘，便達到消毒的目的； （5）紅外線消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到120，并持續(xù)30分鐘； （6）“84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可； （7）根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：a、大件餐具用蒸汽消毒法；b、小件餐具用紅外線消毒法和“8

60、4”消毒液消毒法； c、酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮；d、小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；e、口布、臺布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。十七、餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范:1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求: 涉及項目負責人、清掃區(qū)域、衛(wèi)生標準、操作要求、注意事項:（1）迎賓員:大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上