餐廳食堂廚房制度規(guī)范

1、 金鑫大酒店 jinxin.hotelPAGE 1 4 -目 錄第一部分 招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳 2一、崗位職責(zé) 2二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 6第二章 客房部 21一、崗位職責(zé) 21二、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 23第三章 招待所廚房 32一、崗位職責(zé)32二、崗位規(guī)范35三、設(shè)備安全操作規(guī)范45四、衛(wèi)生管理制度52五、食品衛(wèi)生安全52六、消防安全管理制度53第二部分 機(jī)關(guān)食堂制度規(guī)范第一章 食堂餐廳 54一、崗位職責(zé) 54二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 55第二章 食堂廚房 57一、崗位職責(zé)57二、崗位規(guī)范61三、設(shè)備安全操作規(guī)范70四、衛(wèi)生管理制度77五、食品衛(wèi)生安全78六、消防安全管理制度79七、食品留樣管理制度

2、80第三部分 安全衛(wèi)生檢查第一章 部門安全衛(wèi)生檢查 81第二章 宿舍安全衛(wèi)生檢查 88第一部分 機(jī)關(guān)招待所制度規(guī)范第一章 招待所餐廳餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、執(zhí)行所長的經(jīng)營管理指令，向所長負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，堅(jiān)持“以需求為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。2、負(fù)責(zé)制定營業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制所管轄部門工作任務(wù)的貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好本部門成本控制等經(jīng)營管理工作。3、參加招待所例會，主持本部門例會，完成上傳下達(dá)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。4、負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。5、負(fù)責(zé)本部

3、門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。6、做好本部門與其它部門的溝通、聯(lián)系、協(xié)調(diào)配合。7、建立良好的客戶聯(lián)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位的意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。8、審閱當(dāng)日的業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)定、貨源供應(yīng)和廚房工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。9、負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、日清日結(jié)、食品價(jià)格、供餐標(biāo)準(zhǔn)等工作。積極支持對菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新。10、負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營活動分析，研究當(dāng)月經(jīng)營情況和督控情況，分析原因，提出改進(jìn)措施。厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。11、負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)的管理，擬定各項(xiàng)設(shè)

4、備的購置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目。12、負(fù)責(zé)制定本部門員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核業(yè)務(wù)技能和理論知識，對日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評定，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。13、做好思想政治工作，抓好本部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。餐廳主管崗位職責(zé)1、執(zhí)行營業(yè)部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考核。處理本部門的日常工作，并有權(quán)對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。3、保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)上有人跟進(jìn)服務(wù)。4、按照餐廳服務(wù)規(guī)程和要求負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，對本部門的策劃和員工的培訓(xùn)負(fù)有重要責(zé)任。并與廚房保持聯(lián)系，作好協(xié)調(diào)工作。5、掌握客情，了解客人的需求，

5、并及時(shí)反饋到廚房和部門領(lǐng)導(dǎo)。6、全面控制餐廳內(nèi)客人用餐情況，及時(shí)處理客人的問題，并適當(dāng)處理客人的投訴。7、負(fù)責(zé)餐廳的財(cái)產(chǎn)安全，控制成本費(fèi)用。負(fù)責(zé)設(shè)備和物料用品的管理，做好物料用品的領(lǐng)用保管及報(bào)損工作。8、保持餐廳設(shè)備設(shè)施的整潔完好和有效，如有損壞及時(shí)維修，并提出更新意見。9、將當(dāng)日的工作情況，賓客反映的餐廳問題，重要客人的情況，賓客投訴情況等，及時(shí)向營業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。10、掌握餐廳員工出勤情況，檢查員工的儀容儀表，考核平時(shí)工作表現(xiàn)，注意餐廳動態(tài)，妥善處理發(fā)生的各種問題。11、負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后工作，適時(shí)組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。12、了解員工的思想狀況，

6、做好思想政治工作。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行上級制定的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向主管負(fù)責(zé)。2、當(dāng)班時(shí)間，認(rèn)真履行餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后整理的職責(zé)。3、檢查員工出勤情況，檢查員工儀容儀表是否符合要求。4、隨時(shí)注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人或重要宴會時(shí)親自盯臺服務(wù)，確保服務(wù)水平。5、如遇宴會、包席等，要熟悉接待的單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐時(shí)間、上菜規(guī)則、所用的飲料、酒水、加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。6、熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動向客人推銷菜品。7、收集重要賓客及熟客的資料，了解其愛好、飲食習(xí)慣、生活忌諱等。8、降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)區(qū)域的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情

7、況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理匯報(bào)。10、掌握員工的心理狀態(tài)和思想動向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。餐廳領(lǐng)位員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，掌握每天的預(yù)訂情況、用餐人數(shù)和餐位的安排。2、及時(shí)開出已定的菜單，寫清用餐單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求。3、隨時(shí)與廚房保持溝通，準(zhǔn)確將客人意見及要求反饋給廚師長。4、認(rèn)真按照領(lǐng)位員的工作規(guī)程和要求進(jìn)行服務(wù)。5、熟悉了解餐廳客人的用餐情況，安排客人到適當(dāng)?shù)牟臀簧嫌貌汀?、熟悉了解已定菜單，如需要，讓客人確認(rèn)后再交到廚房。7、微笑送別客人，并詢問客人用餐意見。8、負(fù)責(zé)餐前準(zhǔn)備、衛(wèi)生清潔、餐后整理工作。吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)1、著裝整潔，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)， HYPERLINK

8、/glyy/wxfw/ o 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)。2、每日清掃吧臺衛(wèi)生，酒水展示臺干凈整潔，物品擺放整齊。3、領(lǐng)取當(dāng)天所需貨物，備足各類酒水，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。4、根據(jù)庫存存量和銷售情況，制定物品的領(lǐng)用計(jì)劃，做好驗(yàn)收工作，保證物品的質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)吧臺日常酒水清點(diǎn)工作，填寫好每日的銷售報(bào)表和每月的盤存報(bào)表。6、每日對吧臺商品、酒水、現(xiàn)金賬目等進(jìn)行細(xì)致盤點(diǎn)交接,做到日清日結(jié)、帳實(shí)相符。7、定期對商品、酒水等進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、過期、破損等現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。8、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，妥善保管好一切物品，減少酒水浪費(fèi)，降低用具的破損率。9、上下班時(shí)檢查各項(xiàng)電源、電器、開關(guān)和門鎖，做好安全防范工作。10、遵守招

9、待所各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。2、了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐位的安排情況，準(zhǔn)確地將客人意見反饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。3、掌握餐廳的沽清單，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。4、保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，確保餐具、布草清潔完好，備齊各種用具。5、每日打掃所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)，餐前半小時(shí)打開空調(diào)，迎接賓客的到來。6、盡量幫助客人解決各種問題，若不能解決應(yīng)及時(shí)向上級請示。7、愛護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具布草，做好清潔保養(yǎng)工作，每季度清洗窗簾一次。餐廳傳菜員崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按照傳菜部的工作規(guī)程及要求做

10、好傳菜部的工作。2、參加餐前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生區(qū)的清潔工作。3、根據(jù)菜單準(zhǔn)備好各種醬汁、調(diào)料、用具。4、開餐期間負(fù)責(zé)菜點(diǎn)的傳遞工作，熟記餐桌號。5、傳菜部在接到服務(wù)員的菜單后，要迅速分配給廚房各崗，出菜時(shí)要根據(jù)客人的要求掌握出菜速度，保證菜品準(zhǔn)確無誤。6、餐后，將傳菜單收好送至收銀臺。7、將餐后的布草、方巾等清理后送至固定位置，做好清點(diǎn)工作并記錄。8、每餐結(jié)束后，參加餐廳的清理工作，將托盤等用具放至洗碗間清洗干凈。小賣部營業(yè)員崗位職責(zé)1、遵守招待所規(guī)章制度，上班做到不遲到，不早退，有事請假。2、養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，衣服整潔，儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)親切、熱情、誠懇、快捷、周到。收款時(shí)要

11、唱票，杜絕差錯(cuò)。4、保持經(jīng)營場所內(nèi)良好的衛(wèi)生狀況，經(jīng)常清理打掃，做到店內(nèi)無蒼蠅、蛛絲、鼠跡、蟑螂糞跡，無衛(wèi)生死角。 5、保持食品貨架清潔，無灰塵，貨物擺放整齊，食品與非食用物品分架擺放。所有貨物標(biāo)簽立卡，明碼標(biāo)價(jià)。6、銷售散裝食品必須有防蠅、防塵保潔設(shè)施，有食品夾，有清潔衛(wèi)生的包裝紙（袋），不使用廢舊書紙。7、管理好小賣部倉庫，不得擅自讓外人進(jìn)入小賣部營業(yè)區(qū)域，更不允許把小賣部的鑰匙私自交給他人。8、做好食品出入庫記錄，定期清理庫存物品，及時(shí)掌握小賣部貨源情況，做到先進(jìn)先售。把握進(jìn)貨數(shù)量，做到及時(shí)進(jìn)貨，及時(shí)售完，不積壓食品。9、入庫貨物要妥善保管，嚴(yán)防鼠咬、蟲蛀、受潮、變質(zhì)。如因人為管理不當(dāng)，

12、貨物變質(zhì)或過期，要等價(jià)賠償。10、加強(qiáng)小賣部的防火、防盜等安全工作，嚴(yán)格檢查小賣部和倉庫的電源、門、窗等工作，確保安全。11、認(rèn)真記錄每天營業(yè)款項(xiàng)，每十天向財(cái)務(wù)室上交貨款，每月月底盤存結(jié)帳，保證賬目清楚明白。12、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。招待所餐廳工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、餐廳領(lǐng)位員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、接受預(yù)定時(shí)要問清單位、人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、客人姓名。2、負(fù)責(zé)將每日宴會訂單交給廚師長，待廚師長開好菜單后，由餐廳主管分配服務(wù)崗位。3、負(fù)責(zé)每日清理門廳、包間、大廳衛(wèi)生等。4、檢查區(qū)域衛(wèi)生是否清潔，洗手池、鏡面和香皂托是否干凈整潔。5、與客人保持良好的客戶關(guān)系，熟記客人的姓名、部門、喜好，當(dāng)客人再次光臨時(shí)

13、熱情招呼。6、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)應(yīng)主動向客人問好，如：“您好、早上好、晚上好”等。7、了解客人情況后應(yīng)將客人帶入預(yù)定的廳房，在行進(jìn)時(shí)注意與客人保持距離，一般在前二到三步，待客人全部進(jìn)入廳房后方可離開。8.待客人用餐完畢離開餐廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)送客，說再見等禮貌用語。二、吧臺員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）工作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、到店打卡，整理儀容儀表。清掃吧臺內(nèi)的衛(wèi)生，檢查酒水的擺放是否整齊美觀。2、檢查設(shè)施設(shè)備是否正常使用（電話、打卡機(jī)、POS機(jī)、冰箱等），檢查工作用具是否齊全（打包袋、打包盒、一次性筷子、禮品袋、消費(fèi)單據(jù)等）。3、檢查用具和酒具配備是否齊全，保證吧臺及冰柜內(nèi)的物品使用安全。4、根據(jù)庫存量和銷售情況

14、，制定物品的領(lǐng)用計(jì)劃，做好驗(yàn)收工作，保證物品的質(zhì)量。5、周一至周五整理各處室需報(bào)賬單據(jù)到主樓簽字，將需要開具發(fā)票的單據(jù)整理后交于會計(jì)進(jìn)行審核；周六、日整理賬單，進(jìn)行電腦錄入工作，做日報(bào)表并上交財(cái)務(wù)部。6、熟記各種酒水的產(chǎn)地、性質(zhì)、酒精含量、香型及價(jià)格。7、將需要冷藏的飲料放入冰箱內(nèi)，所有飲料保持外表干凈，商標(biāo)齊全，根據(jù)客人的需要隨時(shí)為客人調(diào)換品種。8、下班后做日報(bào)表，將當(dāng)日售酒情況進(jìn)行匯總。9、妥善保存客人的存酒,在酒牌寫注明客人的單位、姓名、保管時(shí)間等。（二）賬目整理1、每日將手寫賬單進(jìn)行檢查歸類，整理后錄入電腦，制作每日報(bào)表，打印五份與手寫賬單一起交于會計(jì)進(jìn)行審核。2、賬單結(jié)賬方式（1）因

15、公結(jié)算：因公消費(fèi)必須由處室負(fù)責(zé)人簽字方可生效，并在當(dāng)月內(nèi)結(jié)算。（2）內(nèi)部刷卡結(jié)賬：必須由持卡人簽字確認(rèn)，如不是本人消費(fèi)，也需要顧客代簽字確認(rèn)消費(fèi)金額。（3）銀聯(lián)刷卡結(jié)賬：顧客需在商戶聯(lián)上進(jìn)行簽字確認(rèn)。（4）現(xiàn)金結(jié)賬1、內(nèi)部人員個(gè)人買單，可享受七折優(yōu)惠，因公消費(fèi)和外部人員結(jié)賬不享有折扣優(yōu)惠。2、因公消費(fèi)必須持有審批單，收銀員接到審批單后進(jìn)行審核，看填寫是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（1）接待用餐標(biāo)準(zhǔn)：一類200元、二類150元、三類工作餐（早餐20元，中、晚餐各40元套餐）。（2）因公消費(fèi)不提供酒水。（3）陪餐人數(shù)的控制：接待對象在10人以內(nèi)的，陪餐人數(shù)不得超過3人；超過10人的，不得超過接待人數(shù)的三分之一。（

16、4）公務(wù)活動結(jié)束后，接待單位如實(shí)填寫消費(fèi)清單，清單由部門分管負(fù)責(zé)人審簽。接待清單包括接待對象的單位、姓名、職務(wù)和公務(wù)活動項(xiàng)目、時(shí)間、場所、費(fèi)用明細(xì)等內(nèi)容。6、每日現(xiàn)金交賬（1）當(dāng)日將前一天營業(yè)款與營業(yè)收入豎聯(lián)報(bào)表（報(bào)表需由會計(jì)審核簽字生效）一并交于機(jī)關(guān)出納進(jìn)行審核。（2）周五至周日的營業(yè)款項(xiàng)于下周一交于機(jī)關(guān)出納進(jìn)行審核。7、將每日未結(jié)賬的賬單信息進(jìn)行統(tǒng)一登記（日期、賬單號、消費(fèi)金額、欠賬人、處室名稱）。酒水領(lǐng)用管理1、負(fù)責(zé)及時(shí)登記每桌酒水飲料數(shù)量。2、負(fù)責(zé)每日清點(diǎn)餐廳庫房的儲存量，確保酒水無過期損壞現(xiàn)象；做好酒水的領(lǐng)用、發(fā)放及儲備工作。3、負(fù)責(zé)每月對餐廳二級庫房酒水?dāng)?shù)量的盤點(diǎn)，將實(shí)際數(shù)量上報(bào)財(cái)

17、務(wù)，并做好酒水賬本的登記工作。4、熟記所有酒水、飲料進(jìn)貨價(jià)及售價(jià)。三、傳菜員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)傳菜間衛(wèi)生清掃。（1）傳菜臺無灰塵。（2）托盤整齊碼放在餐具臺上。（3）將餐具分派到每個(gè)廳房。（4）傳菜柜里物品碼放整齊。2、領(lǐng)取廚房各部門的當(dāng)日沽清單，以備零點(diǎn)餐。3、廚房出菜前準(zhǔn)備好潔凈托盤放置在傳菜臺上，由傳菜員通知廚房起菜，待廚房出菜時(shí)，根據(jù)所夾夾子核對菜單，確保廳號位置準(zhǔn)確無誤。4、零點(diǎn)菜單由點(diǎn)菜服務(wù)員將第三、四聯(lián)點(diǎn)菜單送給傳菜部，由傳菜部將菜單同夾子一并分配給廚房各部門。5、傳菜部必須堅(jiān)持“見單子加菜，上一菜劃一菜”原則，如服務(wù)員所點(diǎn)的菜沒有，應(yīng)及時(shí)通知點(diǎn)菜服務(wù)員換菜，如服務(wù)員所送的點(diǎn)

18、菜單不符合要求，傳菜部有權(quán)將菜單退還點(diǎn)菜服務(wù)員。6、出菜時(shí)必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底，姿勢要平穩(wěn)，速度要快，但切忌奔跑。7、跑菜時(shí)嚴(yán)禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。8、跑菜時(shí)須將菜肴送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。9、跑菜時(shí)應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)向客人致歉。10、餐后協(xié)助服務(wù)員收臺，清點(diǎn)保管當(dāng)日傳菜單據(jù)交至吧臺，并將所有餐具送回廚房洗碗間。四、中餐廳服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、中餐零點(diǎn)鋪臺操作程序：（1）零點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作洗凈雙手。準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔

19、凈光亮。檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。檢查調(diào)味品及墊碟，是否齊全、潔凈。（2）鋪臺鋪臺布臺布縫要居中、四周下垂長短一致。拿餐具A一律使用托盤，左手托盤，右手拿餐具。B拿酒杯、水杯時(shí)、應(yīng)握住杯底部，拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。鋪餐具A零點(diǎn)臺無主次之分。B每個(gè)席位鋪一只骨碟。距桌邊2厘米距離，右邊放筷架。C骨碟右邊放筷子，筷子底部距桌邊2厘米距離，筷架放在筷子三分之二處。D骨碟前放一只口湯碗。調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。E口湯碗右邊放一只水杯，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。F鋪設(shè)的席位與配備椅子對應(yīng)，椅子應(yīng)距臺裙

20、兩公分左右。（3）鋪臺后的檢查工作檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。2、餐廳斟酒服務(wù)程序（1）服務(wù)員根據(jù)顧客的需要準(zhǔn)備好酒水，將酒水倒至分酒器內(nèi)。（2）服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體微微向前傾，不要站靠客人，右腳深入兩椅之間，兩腳呈下T字形站立為最佳的斟酒姿勢。（3）一般斟酒順序，從第一主賓開始，在客人右邊按順時(shí)針方向（向左）繞餐臺進(jìn)行。（4）斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅剑膊灰獙⒕破磕玫眠^高，以防酒水濺出杯外。（5）斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制

21、酒液流出速度。（6）當(dāng)操作時(shí)不小心將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)向客人歉意，并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速將餐臺有酒水痕跡的地方輔上一塊干凈的口布，（如果是客人過失，也是同樣處理）。（7）斟倒啤酒時(shí)速度要緩慢，讓酒沿著杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外滲。（8）切忌在客人談話投機(jī)時(shí)斟酒，應(yīng)等客人結(jié)束話語后方可斟酒，添酒時(shí)切忌不可反手斟酒。（9）白酒斟倒九分滿；紅酒大杯為三分之二滿，小杯為二分之一滿；啤酒為八分滿、兩分泡；具體情況視客人需要倒酒。（10）冰鎮(zhèn)酒類如白葡萄酒8至12度為宜，香檳酒和有氣泡的酒以8度為宜，冰鎮(zhèn)時(shí)間為10分鐘左右，香檳酒先斟三分一，待泡沫平息后，再斟至三分之二即可。3、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序

22、：（1）準(zhǔn)備班前會A接受檢查：個(gè)人儀表儀容，衛(wèi)生、制服穿戴干凈整潔，佩帶胸牌，符合要求，不能佩帶飾物。B接受工作安排。站立時(shí)身體保持端正，雙手自然下垂放在腹前。C聽取部門內(nèi)情況通報(bào)。D了解菜單及當(dāng)天廚房的特色菜、水果等。了解沽清單和大力推銷的菜品。服務(wù)員自查A開餐前復(fù)查一遍分區(qū)內(nèi)的臺子，臺面、臺布、餐具，各種調(diào)味品，牙簽等是否齊全整潔，擺放是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等。B準(zhǔn)備好開帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C準(zhǔn)備就緒后，餐廳主管組織服務(wù)員守候在餐廳門口，站姿端正，兩手下垂交叉于小腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，做好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。（2）領(lǐng)臺服

23、務(wù)（3）點(diǎn)菜服務(wù)飲料A按順時(shí)針方向，為客人逐一打開餐巾。B在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢主客：“是否先要些什么飲料或茶水”，征得同意后，應(yīng)立即開票領(lǐng)取。C如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。D上飲料要用托盤，托盤內(nèi)要有墊巾。E上飲料，為客人斟第一杯，斟飲料或酒水一律用右手從客人右邊進(jìn)行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。F斟酒時(shí)，酒瓶標(biāo)簽面向客人。點(diǎn)菜A見客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢：“請問您現(xiàn)在是否需要點(diǎn)菜”認(rèn)真聽取并記錄客人所點(diǎn)菜品。B點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)站在客人斜后方可以看清面部表情的地方，上身微躬。C如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴，如“我向您們推薦X

24、X菜，這是我們餐廳的特色菜，XX菜是我們廚師長的拿手菜，請你們嘗一嘗，我想你們會喜歡的?！盌將客人所點(diǎn)菜品記錄在點(diǎn)菜單上，字跡清晰，縮寫、簡寫字易于辯認(rèn)。E將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確認(rèn)。F如客人點(diǎn)菜內(nèi)容中有煮蛋、牛排等，要問清客人喜歡的生熟程度。G如客人用餐時(shí)間較緊，所點(diǎn)的菜肴制作較費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人并征求意見，“您點(diǎn)的XX烹制可能需要XX（時(shí)間）”。H如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的第一聯(lián)上注明。（4）上菜服務(wù)托盤A上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。B份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放一起，冷菜單獨(dú)存放。上菜A上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要的是否相符。B上菜時(shí)要以最快的速度上

25、桌，不要影響菜品質(zhì)量。C中菜按冷菜、熱菜、魚、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心），水果的順序上菜。D上菜時(shí)要報(bào)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E上整雞、整鴨、整魚時(shí)，要主動為客人用刀叉劃開，如客人提出上菜速度過快，應(yīng)通知傳菜部讓廚房放慢速度。F用完腥、辣、甜、骨刺多的菜肴后要更換骨碟。G在上需用手拿的菜肴時(shí)，要先上毛巾，毛巾須放在毛巾碟內(nèi)。H菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至值臺位置。（5）餐間凡裝過魚腥味的骨碟要及時(shí)更換。臟的餐具要及時(shí)更換。在上名貴的菜品前要更換餐具。吃甜菜、甜湯前要更換餐具。滿足客人其他要求。（6）餐后收去客人用過的餐具，上甜品、

26、水果。送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時(shí)說“您好，請您用毛巾”。（7）送客客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座椅。為客人遞上衣帽，微笑向客人道別，并再次表示感謝。及時(shí)檢查是否有客人遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。（8）收臺按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擺好椅子，迎接新客人。4、中餐宴會鋪臺操作程序：（1）準(zhǔn)備洗凈雙手。領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布等。用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿，要求無任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。檢查臺布、口布、臺裙，筷子是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求的另外調(diào)換。將所有的調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好?？诓歼』?。（2）鋪臺鋪臺布時(shí)服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前

27、將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短要一致，四角的邊角直線垂直。多桌宴會時(shí)，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。轉(zhuǎn)臺擺在桌面中央，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈活。 拿餐具A一律使用托盤，左手托盤右手拿餐具。B拿酒杯、水杯時(shí)，應(yīng)握住杯底部，拿金器、不銹鋼器時(shí)應(yīng)拿柄部，拿瓷器時(shí)應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。鋪餐具A席位正中鋪墊碟。B鋪上骨碟，墊碟（8英寸，約24.4厘米）應(yīng)比骨碟（6英寸，約18.3厘米）略大，碟邊距高桌邊2厘米距離。C骨碟右邊放筷子，筷子擱于筷架上，筷子底部距桌邊2厘米的距離。D骨碟右上方鋪水杯、酒杯，左面為水杯，右面為酒

28、杯，紅酒杯在左，白酒杯在右（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。E牙簽盅一套，牙簽盅放于主賓和主人之間。F將摺花的口布放于骨碟正中。G按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與席位對正，并相連成圓形。H視宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。（3）鋪臺后的檢查工作檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。檢查椅子是否配齊，完好。6、中餐宴會服務(wù)程序：（1）準(zhǔn)備工作了解情況A掌握賓客、主人的風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜好。B了解主辦單位、宴會日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排地點(diǎn)以及特殊要求等。熟悉菜單便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。物品準(zhǔn)備A根據(jù)桌數(shù)和

29、菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿，臺布、口布、小毛巾、桌裙，轉(zhuǎn)臺套等必備物品。B備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精巧。進(jìn)行宴會廳布置根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置；注意燈光，室溫；家具、設(shè)施要整潔完好。宴會廳環(huán)境衛(wèi)生A檢查過道、走廊、洗手池。B檢查地面、墻、柱、天花板。按菜單要求備足各類酒水飲料。A用布擦凈酒瓶和各類飲料的瓶子。B在工作臺上擺放整齊。宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作程序。（2）宴會服務(wù)引客入座賓客進(jìn)入宴會廳時(shí)，熱情為客拉椅（操作程序同領(lǐng)臺員），賓客坐好后，為主賓拿出骨碟中的摺花口布，攤開鋪好。斟酒，見斟酒操作程序A主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)紅、白酒各備一杯，待講話完畢時(shí)應(yīng)

30、示意遞給客人。B主人到各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒。C宴會過程中，注意隨時(shí)添酒，不許杯空。上菜。A整個(gè)宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位。注意“三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕。B上熱菜時(shí)，站在副主人位左側(cè)將菜送上，報(bào)菜名，作簡單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺上向所有客人轉(zhuǎn)一圈，展示，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，分好后從主賓起按順時(shí)針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆里留少許備菜。C當(dāng)傳菜服務(wù)員去準(zhǔn)備下一道菜時(shí)，盯臺服務(wù)員清理臺面上的拉圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。D掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會視主賓的用餐速度進(jìn)行上菜。E分湯時(shí) ，將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺上逐一

31、分在湯碗內(nèi)。位上湯品從客人右側(cè)直接送上去。F上甜點(diǎn)和水果前，換上干凈的骨碟，視需要擺上刀、叉、調(diào)羹等餐具。水果一般應(yīng)做好造型或去皮后再呈送客人。提供小毛巾，從客人右邊送上。（4）宴會結(jié)束送別為主賓客拉椅讓路，遞送衣帽，提包。向客人至謝，禮貌道別。檢查座位和臺面，及時(shí)送還遺留物品。送客至門口，幫助按電梯按鈕，再一次向客人至謝，微笑道別。按順序撤臺，清點(diǎn)物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復(fù)原樣。整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺。五、自助餐服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)1、開餐前要做好餐位擺位、食品陳列等一切準(zhǔn)備工作。2、客人到店時(shí)迎賓員迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅讓坐。3、值臺服務(wù)員應(yīng)站在酒水臺邊，負(fù)責(zé)為賓客調(diào)配酒水，并做好酒

32、水臺的整理及空瓶的清理工作。4、客人取一輪食品后、要增補(bǔ)或整理盤中的凌亂食品，保持形狀美觀。5、客人到食品臺取食品時(shí)，熱情服務(wù)，餐臺上的空碟、飲料杯及時(shí)撤走，撤碟和杯子時(shí)要從客人的左邊撤取。6、客人在用餐過程中要勤巡視，細(xì)心觀察，隨時(shí)保持臺面清潔，及時(shí)滿足客人的要求。7、若客人不小心弄臟了臺面和衣物，要主動為客人清潔 。8、酒水臺宴會尾聲時(shí)要控制酒水的開瓶，以減少浪費(fèi)。9、開餐結(jié)束后要及時(shí)清理，做好衛(wèi)生清潔工作，保持餐廳的整潔美觀，經(jīng)檢查合格后，服務(wù)人員方可離開。10、下班時(shí)要關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。六、餐具報(bào)損程序1、餐具實(shí)行定置管理，由專人負(fù)責(zé)。2、每月定期盤點(diǎn)一次，正常破損率規(guī)定為餐具

33、總數(shù)的4%。（1）玻璃器皿有裂縫、缺口視為報(bào)損；（2）瓷器、小碗、骨碟有兩個(gè)以上缺口或一個(gè)大缺口視為報(bào)損；（3）小勺有缺口均視為報(bào)損；（4）筷子有裂紋、變色均視為報(bào)損；（5）人為損壞破損率在4%以上的，由個(gè)人賠償；（6）客人損壞如價(jià)值較低，視為正常報(bào)損，價(jià)值較高的與客人協(xié)商，照價(jià)賠償；（7）以上報(bào)損由部門填寫報(bào)損申請單，由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)所長審批。七、接聽電話程序電話鈴響后立刻接聽，一般電話鈴響不超過3次。1、簡單問候，語氣親切柔和，如“您好，這里是招待所餐廳”。2、認(rèn)真聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，傳呼他人，如是對方通知或詢問其他事，應(yīng)按對方要求1、2、

34、3、一條一條記下，并重復(fù)或回答對方。3、記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡單重復(fù)。4、向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x。5、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。八、房間送餐工作程序1、客人在房間用餐，需提前半小時(shí)至1小時(shí)通知餐廳訂餐。2、服務(wù)員事先了解客人所訂的食品飲料，并做好送餐準(zhǔn)備：干凈托盤、餐具、餐巾紙、口布。3、廚房出菜后服務(wù)員用保鮮膜將菜封好，放在托盤里，用口布蓋上。4、送餐時(shí)，敲門自報(bào)送餐服務(wù)，待客人允許后進(jìn)入，將口布鋪在客人指定的桌子上，把菜品放在桌上，立刻撤去保鮮膜，將所送餐具按位擺好，然后禮貌告訴客人：“您的餐已經(jīng)準(zhǔn)備好了，還需要什么服務(wù)嗎？”5、請客人簽字，簽完后將

35、帳單送至餐廳收銀臺。6、隨手將門關(guān)上，不得在客人用餐時(shí)將房門敞開。7、待遇客人用餐完畢，接到通知后撤回餐具。九、中餐分餐程序1、魚。首先要剔除魚骨，其方法是用公勺壓住魚頭，用公筷或刀從頭到尾把魚肉放在盤邊，然后切斷魚頭、魚尾，剔除中間魚骨，除骨時(shí)注意不要把肉戳碎，要保持魚的原形，待魚汁浸到魚肉后，再用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主的先后次序分配。 2、雞。先用公筷把雞腿、雞肉等放在公勺里，再將隨拼的配菜放在公勺里，然后倒在客人的餐碟里，注意使雞皮下的雞塊保持完整，雞頭，雞尾一般不分給客人，由客人自行食用。3、鴨。先用公筷壓住鴨身，用公勺或刀切成若干均勻鴨塊，再按賓主次序分配，鴨頭、鴨尾不分，隨客

36、人自行食用。 4、肘子。用公筷壓住肘子，用公勺或刀將肘子切成若干塊，再按賓次序分配。5、蛋煎餅。用公筷壓住蛋餅，用公勺或刀將蛋餅切成若干塊，再按賓主次序分配。十、零點(diǎn)餐工作流程1、迎領(lǐng)客人，面帶微笑，起身行禮，并說：“您好，歡迎光臨！”2、詢問是否有預(yù)定或進(jìn)餐人數(shù)，站在客人對面禮貌詢問，“請為您有預(yù)定餐位嗎？請問您有幾位用餐？”。3、引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)模ɑ蝾A(yù)定）餐桌旁，走在客人的左前方快2-3步左右，說：“請這邊走?！?、為客人拉椅入座，雙手輕托椅背，然后右手示意往前輕推說：“您請坐”。5、遞上菜牌，右手拿菜牌上部，遞給女賓或主賓，“請您先看下今天的菜單”。6、遞毛巾，用毛巾夾，從每位賓客右邊遞送，

37、說：“晚上好，請用毛巾。”7、上茶水，直接送上泡好的茶壺，將餐桌上的茶杯翻起，再一一倒好，說：“請用茶”。8、點(diǎn)菜，備好筆和零點(diǎn)菜單站在賓客桌旁，與主人相距一臂遠(yuǎn)，腰部稍微彎曲，微笑傾聽?wèi)?yīng)答。9、寫單，點(diǎn)菜單上寫桌臺號、人數(shù)、時(shí)間、服務(wù)員姓名、用餐單位，書寫整齊，縮語符合要求，并重復(fù)菜單：“您要 還需要什么？您點(diǎn)了對嗎？10、落單，將點(diǎn)好的菜單，第一二聯(lián)送給銀臺，第三四聯(lián)交給傳菜員，傳菜員拿單后，夾上餐臺夾，及時(shí)送入廚房各部門。11、整理餐臺，收掉多余餐具或增補(bǔ)餐具，用托盤操作。12、客人點(diǎn)好飲料，酒水后，從賓位開始，按順時(shí)針方向開始斟倒。13、從副主人位左邊開始上菜，并報(bào)菜名。14、按順序上

38、菜，菜盤擺放要保持美觀，方便客人享用。15、席間服務(wù)。16、征求客人的意見，詢問是否需要添加?xùn)|西。17、清點(diǎn)飲料、酒水，寫流水帳單交于吧臺。18、吧臺核對帳單，要仔細(xì)、無差錯(cuò)。19、用收銀夾請客人結(jié)賬。20、拉椅送客，拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，并說：“感謝您的光臨，請慢走！”21、整理餐桌，先收玻璃器皿，再收毛巾、口布，接著收筷子、小勺、小碗、骨碟等餐具，最后收菜盤。22、將餐桌恢復(fù)原樣，清掃本區(qū)域衛(wèi)生。十一、中餐鋪臺的標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺布之前，洗凈雙手，將臺布放在臺上。2、站在副主人位距桌邊40厘米，臺布四角握在雙手中，雙手展開，把相對的另一邊往外拉，臺布自然展開。3、十人臺以上采用撒網(wǎng)式

39、，將臺布橫折，折時(shí)雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指，中指與無名指，無名指與小指慢慢地橫折處夾起，然后左旋撒或右旋撒。4、臺布撒蓋鋪好后務(wù)必均勻，臺布的十字折線對正，布面不起皺，四周下垂一致，認(rèn)真擺放在十字折線的中間，轉(zhuǎn)臺放在中間，四周距離一致。5、準(zhǔn)備餐具，分放在五個(gè)托盤中，第一托放骨碟，小碗，第二托放小勺，筷子，第三托放紅酒杯，第四托放水杯，第五托放小酒杯，牙簽桶。6、擺臺，先圍椅子，將座位定好，擺餐具時(shí)，用左手將托盤托起，從主人座位處開始，按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[餐具。A骨碟距離桌邊2厘米、盤與盤之間距離相等。B小碗擺在骨碟的垂直線距離1.5厘米。C小勺放在小碗內(nèi)，勺柄朝左。D紅

40、酒杯、小碗、骨碟放在一條線上，距離小碗1.5厘米，水杯在其左，白酒杯在其右。三杯直徑成一條直線，杯距1厘米。E筷架擺在骨碟的右上方，再將有筷套的筷子擺在筷架上，筷子的末端距桌邊1厘米，筷子套圖案向上。F牙簽筒擺放在主人與主賓之間。G將口布折疊整齊，擺放在骨碟中。第二章 客房部客房主管崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)客房管理工作，組織落實(shí)本部門規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，制定培訓(xùn)計(jì)劃。2、維護(hù)部門正常工作秩序，檢查衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以及設(shè)備設(shè)施的完好，控制物料和費(fèi)用成本。3、主持部門會議，傳達(dá)指示，及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)部門間的協(xié)作與溝通。4、督促、檢查客房部員工的出勤情況、著裝、儀容

41、儀表，制定排班表。5、掌握住客情況和房間狀態(tài)，參與重要接待任務(wù)。重要賓客入住前，巡視檢查房間，做好接待準(zhǔn)備工作，處理客人投訴和意外事件。6、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作程序檢查督促房間衛(wèi)生，確?？头考肮矃^(qū)域保持清潔。7、負(fù)責(zé)管理客房鑰匙和對講機(jī)的分發(fā)，部門內(nèi)所有物品的申領(lǐng)、保管、發(fā)放和盤點(diǎn)工作。8、定期對客房使用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備等進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，做好消防安全工作。9、做好員工政治思想工作，調(diào)動員工工作積極性。10、完成所長交辦的其他工作任務(wù)。11、領(lǐng)班在主管的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好分管工作。當(dāng)主管不在位時(shí)，履行主管職責(zé)。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)1、按照本崗位的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2

42、、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房，保證客人信息登記準(zhǔn)確無誤。3、辦理客人入住登記手續(xù)，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，辦理時(shí)間不得超過3分鐘。4、為客人辦理退房手續(xù)，收回押金單及房卡，通知所在樓層服務(wù)員查房，然后送客人離開。5、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。6、及時(shí)將客人入住、退房情況通報(bào)給客房服務(wù)員。7、見到客人主動問好，對客人用敬語，及時(shí)完成客人所交辦的工作范圍內(nèi)的事情。8、做好重要客人入住的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)定配備水果及其它的物品。9、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：被子、毛巾、拖鞋、吹風(fēng)機(jī)等。10、收取洗衣，檢查洗衣單、房號是否正確。11、發(fā)送報(bào)紙和雜志到

43、客房。12、保管好樓層總鑰匙,為客人開房門，下班時(shí)交還給客房主管。13、認(rèn)真閱讀交班本，做好交接班記錄，保證交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。14、負(fù)責(zé)填寫住客情況表、消費(fèi)單，每天上報(bào)給財(cái)務(wù)，保證準(zhǔn)確、無誤。15、保證總臺各工作用品完好、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？头糠?wù)員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到不早退，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排。2按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。3、按每天實(shí)際入住情況聽取主管分配工作任務(wù)，并積極配合主管做定期的客房計(jì)劃衛(wèi)生。4、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程整

44、理和清掃自己所分配到的客房。5、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。6、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。7、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)向上級匯報(bào)。8、牢記區(qū)域內(nèi)的安全通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。9、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的意見及建議及時(shí)反饋給上級。10、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)用語。 11、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？头坎抗ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn) 一、房態(tài)核對1、房態(tài)核對時(shí)間為三次，分別為：上午8：0

45、0、下午14：00、晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00、晚上18：00核對房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：1)前一天18：00次日8：002)當(dāng)日8：00-14：003)當(dāng)日14：00-18：00 3、前臺值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填寫在 “交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房態(tài)變化情況。4、在核對房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；并將問題及時(shí)反饋給HYPERLINK /zhiwu/kffuwuyuan/客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作。二、白班、夜班服務(wù)員工作程序（一）白班服務(wù)員1、 上、下班按時(shí)簽到，參加晨會，并到前臺領(lǐng)取房卡、鑰匙。2、 到崗后，交接好各

46、種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及重要用房的交接情況。3、 對HYPERLINK /zhiwu/lingban/主管負(fù)責(zé)，完成主管分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作。4、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作。5、 負(fù)責(zé)迎送客人，準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地為客人提供各項(xiàng)輸送服務(wù)。6、 負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視樓層情況，及時(shí)向主管匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全。7、 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生；做好布草儲備、工作車物品的補(bǔ)充工作，保持工作車的整潔。8、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，做好安全巡查工作。9、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取、歸

47、還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況。10、做好與夜班人員的交接工作。（二）夜班服務(wù)員1、 上、下班按時(shí)簽到。2、 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作。3、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作。4、 負(fù)責(zé)為客人提供開夜床服務(wù)。5、 檢查和清潔離店客人的房間。6、 負(fù)責(zé)各樓層巡查工作，如有異常情況，需及時(shí)向HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作。7、 保持好公共區(qū)域、服務(wù)室的衛(wèi)生及工作車的清潔。三、清掃房間工作程序1、走客房工作程序：對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。1.1進(jìn)房：按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到

48、該客房清掃完。a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)。b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)。1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用。1.3整理器皿a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門。b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。1.4收拾垃圾將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同其它地方收拾的垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，視情況作

49、為垃圾或遺留物處理。1.5 清理衛(wèi)生間（1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置。（2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布袋內(nèi)。（3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋。（4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位。（5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用。（6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡。（7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵。（8）按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品。（9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈。（10）檢查有無遺漏之處。（11）拿出工

50、具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位。1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品。 1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品。 1.9 吸塵 吸塵由里到外，特別注意房間的死角、桌椅下、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口。 1.10 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理。 1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間。 1.12 填寫清潔報(bào)表。 2、有客房清潔房間的工作流程 住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意

51、： 2.1 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定。 2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸。 2.3貴重物品不得移動，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量； 2.4清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話。 2.5房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度。 2.6若在整理房間時(shí)，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作。 2.7注意補(bǔ)充客用品。 3、空凈房清潔工作流程：和住客房程序相同，但應(yīng)注意： 3.1按規(guī)定的程序

52、進(jìn)入房間。 3.2緩緩把門推開，開始清掃，以檢查、抹塵為主； 3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）； 3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門； 3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。4、租用辦公室清潔工作流程4.1為防止房間內(nèi)電腦、文件等資料的丟失及泄露機(jī)密，采取如下打掃程序：（1）采取通知打掃服務(wù)，選擇辦公人員在房間時(shí)進(jìn)行打掃。（2）打掃范圍是衛(wèi)生間、窗戶、地面，不包含桌面、文件柜。（3）未經(jīng)辦公人員同意，服務(wù)人員不得私自進(jìn)入辦公室，打掃衛(wèi)生時(shí)不準(zhǔn)

53、動用電話、計(jì)算機(jī)。4.2房卡管理（1）辦公室內(nèi)每人配備一張房卡，進(jìn)行登記、記錄。（2）如辦公室人員忘記帶房卡，需到前臺確認(rèn)后，由服務(wù)人員進(jìn)行開門。（3）如有房卡丟失現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)到前臺掛失，以防止房間內(nèi)物品及資料丟失。（4）如有辦公室以外人員要求進(jìn)入，需經(jīng)辦公室成員現(xiàn)場同意后方可開門。4.3安全管理（1）辦公人員不得在辦公室內(nèi)隨意亂拉電線、使用大功率電器，下班后應(yīng)切斷電源后離開。若因此造成事故，一切后果由辦公室人員承擔(dān)。（2）辦公人員不得私自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)域或留宿。若因此造成事故，后果由辦公室人員承擔(dān)。（3）辦公人員出入辦公室要隨手關(guān)門，由此產(chǎn)生的一切后果由辦公室人員承擔(dān)。4.4房間內(nèi)物品

54、管理（1）客用一次性消耗品按照規(guī)格配備，保證需求。（2）對房間內(nèi)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤查、登記。（3）辦公室人員不得私自搬移家具，如有破損或丟失，應(yīng)予以賠償。四、做床程序1、拉床架墊站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。 2、開單 用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。 3、甩單 兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高，身體稍向前傾，用力甩出去，床單四周均勻垂下，床單應(yīng)正面朝上中線居中。 4、包角 包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折

55、成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。 5、套被套 被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。 6、鋪被子 被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。 7、套枕心 套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。 8、放枕頭 將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。 9、HYPERLINK /peixun/puchuang/鋪床尾布 將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。 10、將床復(fù)位 彎腰將做好的床緩緩?fù)?/p>

56、到床頭板并對齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。（一）ok房保養(yǎng)工作流程 1、按程序進(jìn)入房間。2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣。3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵。4、“三缸”每天要放水一兩分鐘。5、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次。6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好。7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前廳部。8、按照計(jì)劃衛(wèi)生情況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)。9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀。10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù)OK房后，通知前廳部。11、做好

57、記錄工作，認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。（二）空房保養(yǎng)工作流程1、按規(guī)定進(jìn)入房間。2、按順序清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等使用情況。3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，調(diào)整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)。4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等現(xiàn)象，立即報(bào)修。5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在維修問題，若有，及時(shí)通知物業(yè)維修。6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒。7、要用指定的清潔劑對物品進(jìn)行清潔工作。8、對房間內(nèi)進(jìn)行消毒。9、隨時(shí)留意該房間的維修情況，并及時(shí)與前廳部聯(lián)系。10、維修房期間，禁止客人參觀或入住。11、維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作。12、恢復(fù)OK房后，通知前廳部。13、做好記錄，

58、認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。六、勿擾房清掃程序1、登記“請勿打擾”房的房號客房服務(wù)員在接班時(shí)，將顯示“請勿打擾”燈牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時(shí)即顯示“請勿打擾”燈牌的房間要特別留意。 2、先保留不做房務(wù)整理 對顯示“請勿打擾”燈牌的房間先保留不做，待客人將“請勿打擾”燈牌取消后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00以后再敲門入內(nèi)整理。 3、電話查詢情況 客房主管在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的原因，如客人房間一直顯示“請勿打擾”燈牌，主管先向總機(jī)查詢該客人是否在，是否已有交代

59、及動向；如為續(xù)住客人，則查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向經(jīng)理報(bào)告。 4、會同相關(guān)部門共同處理 4.1 客房主管于15：00時(shí)會同HYPERLINK /zhiwu/datangfuli/營業(yè)部經(jīng)理共同處理，先由經(jīng)理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，則向客人表明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。 4.2 如電話無人接聽，則由客房主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內(nèi)查看，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由主管通知服務(wù)員開始整理工作。七、換房程序1、換房原因分析（1）與訂房時(shí)房型不合。（2）客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿意（太吵、太陰暗、視野

60、不佳、設(shè)備不好、房間有異味等）。（3）要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間。（4）要求住低樓層的房間。（5）價(jià)格不符合。（6）臨時(shí)增加住客。（7）與親友或團(tuán)體接近的房間。（8）客滿時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型。（9）客人獨(dú)特的要求（如方位、朝向等）。2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房（1）接到辦公室值班人員換房通知單時(shí)，速將房內(nèi)所設(shè)置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。（2） 換房后，空房須盡快恢復(fù)為OK房狀態(tài)。（3） 續(xù)住房換房a.服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí)，盡快清點(diǎn)房內(nèi)物品。b.當(dāng)客人行李搬往新房間后，須仔細(xì)檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間。c.客人習(xí)