全面認(rèn)識KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)

1、第三部分分 原理理圖解“助您成成功”，應(yīng)用圖圖解(11)成功的過過程愿望和目目標(biāo)助您成功功”，應(yīng)用圖圖解(22)行動、任務(wù)與與方案 檢查、衡衡量與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“助您成成功”，應(yīng)用圖圖解(33)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與與目標(biāo) 田永亮第第二階段段的過程程“助您成成功”，應(yīng)用圖圖解(44) 應(yīng)用用走向成成功的過過程 第四部分分 理論論總結(jié)全全面認(rèn)識識關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)(1)什么是是田永亮亮、以及及前面提提到的多多個企業(yè)業(yè)的例子子中，我我們可以以感覺到到，“”是“實現(xiàn)目目標(biāo)，走走向成功功”過程中中的一項項重要的的管理技技術(shù)。但但是究竟竟什么是是？要應(yīng)應(yīng)用好它它，就得得對它進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)密密的定義義。 “”是“關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)”

2、的意思思，這是是從英文文“”直接翻翻譯的漢漢語意義義，常在在評價工工作、管管理工作作任務(wù)時時用它，但但為什么么用“關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)”來衡量量，而不不用別方方式進(jìn)行行要求呢呢？比如如，用經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)，用檢檢查匯報報，用信信任、承承諾等，肯肯定有其其深刻的的意義。 實際上上，“指標(biāo)”這個詞詞在人們們的生活活和工作作中已經(jīng)經(jīng)常常用用到了，如如國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)是“國民生生產(chǎn)總值值”，企業(yè)業(yè)的指標(biāo)標(biāo)常常是是“收入”和“利潤”，脂肪肪肝的指指標(biāo)是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)氨酶等等。把“關(guān)鍵績績效”與“指標(biāo)”合起來來，到底底是什么么含義呢呢？ 一般對對管理比比較重視視的企業(yè)業(yè)，常常常接受過過西方管管理技術(shù)術(shù)的培訓(xùn)訓(xùn)，或者者接受過

3、過績效管管理咨詢詢的企業(yè)業(yè)，大部部分企業(yè)業(yè)員工都都知道三三個字母母，但真真要問一一問“”是什么么含義，許許多人對對它的理理解還是是模糊、很不清清晰的。 在許多多文獻(xiàn)中中，對的的定義和和解釋也也比較模模糊。例例如，經(jīng)經(jīng)常看到到書中提提到制訂訂“關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)”要符合合原則，其其中的“A”是“可達(dá)到到的”。尋找找和設(shè)立立“指標(biāo)”要“可達(dá)到到”什么？指標(biāo)只只是個衡衡量工具具，它的的要求只只有合適適和準(zhǔn)確確，制訂訂“目標(biāo)”才要量量力而行行，要“可達(dá)到到的”，說明明他們把把指標(biāo)與與目標(biāo)混混淆了！ 在理解解“關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)”概念以以及應(yīng)用用時更重重要的疑疑問是，為為什么它它是“關(guān)鍵”的？為為什么只只有

4、“專家、顧問們們”找出的的指標(biāo)是是“關(guān)鍵”的，是是“”？而企企業(yè)自己己就難以以保證找找到“關(guān)鍵的指標(biāo)標(biāo)”？能否否有科學(xué)學(xué)和通用用的方法法找到“”？如果果技術(shù)是是個科學(xué)學(xué)的管理理技術(shù)，那那么掌握握了這項項技術(shù)的的人都應(yīng)應(yīng)該可以以找到“”。 由此看看來，要要進(jìn)行工工作管理理，應(yīng)用用好，就就有必要要真正理理解的意意義。首首先可以以從“指標(biāo)”入手，推推敲一下下“指標(biāo)”的含義義，然后后再給一一個定義義。 指標(biāo)的的含義 指標(biāo)在在生活工工作中經(jīng)經(jīng)常用到到，在此此我們要要仔細(xì)地地研究一一下，它它究竟表表示了什什么意思思。 指標(biāo)是是衡量遞遞進(jìn)程度度的工具具 指標(biāo)是是衡量遞遞進(jìn)程度度，形容容和限定定被衡量量對象，

5、將將其表示示得更清清晰的工工具；這這個“遞進(jìn)”可以表表示為多多少、好好壞、變變化、狀狀況等可可以分解解說明的的概念。 “描述述張三有有成就，月月收入1100000元，有有車有房房?！边@一句句話是說說張三的的一種狀狀況，對對象就是是“張三”，細(xì)分分起來，這這當(dāng)中有有五個指指標(biāo)。 收入，是是最明顯顯的指標(biāo)標(biāo)，也可可以用來來衡量其其它人。 生活物物質(zhì)狀況況，也是是一個指指標(biāo)，在在上面的的表述中中，實際際上是可可用“無車無無房”、“有房無無車”“有車車有房”等來說說明的。 成就的的程度，也也是個指指標(biāo)，它它用收入入、物質(zhì)質(zhì)生活狀狀況來表表達(dá)。 描述可可以用“成就”表示，也也可以用用“成就、個性”，“成

6、就、個性、外貌”這種遞遞進(jìn)的組組合表示示描述的的深淺，“描述”就是一個指標(biāo)。 這一句句話是用用“描述”來“說明”的，若若不用“描述”，可以以用“記錄”、“展覽”、“（攝影影后）放放影”來“說明”，表達(dá)達(dá)一種難難度和表表現(xiàn)上的的遞進(jìn)，因因此這里里隱含了了一個“說明”指標(biāo)。 上述五五個指標(biāo)標(biāo)給出對對被說明明者的一一個比較較清晰的的概念。 從上面面的例子子中看到到，站在在應(yīng)用者者的立場場上，只只要可以以理解為為表達(dá)“遞進(jìn)”的程度度關(guān)系，它它就是個個指標(biāo)，當(dāng)當(dāng)然“遞進(jìn)”也包含含了負(fù)向向遞進(jìn)，即即遞減。 指標(biāo)說說明了限限定范圍圍 指標(biāo)將將被衡量量對象形形容限定定在它所所規(guī)定的的范圍內(nèi)內(nèi)。 這里有有兩層限

7、限定，一一層是衡衡量工具具本身，即即選擇用用什么指指標(biāo)。 選擇了了“描述”而未用用“描繪”，即用用言語表表示張三三的狀況況，而不不是用畫畫筆畫出出張三的的狀況，就就是選定定“描述”做指標(biāo)標(biāo)；“描繪”同樣可可以做指指標(biāo)，可可以用素素描，用用水彩；也可以以用漫畫畫，用寫寫生等，站站在要表表達(dá)自己己意思的的人的立立場上，它它們都表表達(dá)一種種遞進(jìn)的的程度。 選擇了了“成就”而未用用“印象”，即未未描述對對張三的的印象；就是選選擇確定定用成就就做指標(biāo)標(biāo)。 另一層層是這個個指標(biāo)所所指的內(nèi)內(nèi)容。 對于“描述”這個指指標(biāo)而言言，它的的內(nèi)容不不是“印象”，是成成就；“成就”這個指指標(biāo)，沒沒有用“名聲”、“地位”

8、表示，收收入和生生活物質(zhì)質(zhì)狀況是是它的內(nèi)內(nèi)容；生生活物質(zhì)質(zhì)狀況沒沒有用“衣著”、“吃喝”，沒有有用“有無果果園、花花園、海海灘”等表示示，車和和房是它它的內(nèi)容容；收入入同樣可可以用“物質(zhì)（獎獎勵）”、“期權(quán)股股票”來示，這這里限定定于用“人民幣幣元”表示。 我們看看到，要要說明一一個對象象，指標(biāo)標(biāo)可以有有許多種種，選定定了指標(biāo)標(biāo)，就等等于選定定了一個個形容的的范圍；而指標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容容也可以以有許多多種，將將指標(biāo)的的內(nèi)容確確定，就就等于在在下一層層次又限限定了“說明和和形容”你的對對象的內(nèi)內(nèi)容。 指標(biāo)可可以分解解、嵌套套 指標(biāo)可可以分解解、嵌套套，目的的是把意意思表達(dá)達(dá)的更精精確。 收入可可以分解

9、解成月基基本收入入、提成成、項目目獎金等等。生活活物質(zhì)狀狀況用“有車有有房”表示，可可以分解解成有“什么樣樣的車，什什么樣的的房”，當(dāng)同同樣幾個個人都有有車有房房時，車車可以用用國產(chǎn)車車、進(jìn)口口車細(xì)分分衡量，房房可以用用海邊別別墅、山山中別墅墅、城市市樓房等等細(xì)部指指標(biāo)進(jìn)行行分解。 分解的的目的是是對你要要說明的的事項表表述清楚楚，只有有你認(rèn)為為它清楚楚了，就就不必再再分解；若你認(rèn)認(rèn)為它不不清楚，即即可向你你需要的的方向繼繼續(xù)分解解。 如前面面說的收收入，什什么時候候給錢、由誰給給、在哪哪里給等等等繼續(xù)續(xù)分解，這這要視說說話人想想要清楚楚什么，要要清楚到到什么程程度。 過去看看病，只只要老郎郎

10、中（醫(yī)醫(yī)生）眼眼觀手摸摸即可得得出結(jié)論論，而現(xiàn)現(xiàn)在要在在不同的的醫(yī)院看看，要化化驗、透透視、等等等，再再往后發(fā)發(fā)展，可可能還要要檢查，要要搞清楚楚基因等等?？茖W(xué)學(xué)向前發(fā)發(fā)展，你你要求的的程度也也在發(fā)展展，這是是無窮的的。從“衡量”你病的的情況來來說，這這些都是是指標(biāo)，它它們是在在一步步步向更精精細(xì)的方方向分解解，把你你的病了了解得更更清楚。 指標(biāo)分分解、嵌嵌套的目目的是把把指標(biāo)的的內(nèi)容說說明的更更清楚，這這種分解解、嵌套套可以是是無窮的的，只要要站在說說明者和和應(yīng)用者者的角度度，分解解后達(dá)到到需要的的程度就就可以了了，如果果達(dá)不到到，每一一個指標(biāo)標(biāo)都可以以繼續(xù)分分解。 指標(biāo)有有刻度和和單位 指

11、標(biāo)隱隱含了它它的刻度度和單位位，要準(zhǔn)準(zhǔn)確理解解時，必必須將刻刻度和單單位定義義清楚。 衡量，就就有多少少；形容容，也有有個程度度，這些些多少和和程度就就構(gòu)成了了指標(biāo)內(nèi)內(nèi)容級別別的刻度度，同時時刻度上上的值也也保持著著特有的的單位。 收入用用人民幣幣表示，但但它的刻刻度和單單位不一一定用元元表示的的，有時時是用千千元來表表示它們們的差別別，這時時的刻度度單位就就是“千元”。 物質(zhì)生生活狀況況，我們們剛才用用有沒有有車、有有沒有房房作刻度度，實際際上也可可能是有有幾個車車、幾套套房做刻刻度。 成就的的程度的的由“收入”指標(biāo)、“物質(zhì)生生活狀況況”指標(biāo)構(gòu)構(gòu)成，它它的刻度度受這兩兩個指標(biāo)標(biāo)的影響響，同時

12、時它還可可添加“功勞”指標(biāo)、“名聲”指標(biāo)等等內(nèi)容，這這樣成就就程度的的刻度就就成了“收入”，“收入、物質(zhì)生生活狀況況”，“收入、物質(zhì)生生活狀況況、功勞勞”，“收入、物質(zhì)生生活狀況況、功勞勞、名聲聲”這樣五五個刻度度； 同樣“描述”的刻度度受成就就的刻度度的影響響，它也也可加入入“談吐”、“個性”、“喜好”作為刻刻度。 “描述述張三有有成就，月月收入1100000元，有有車有房房?！边@句話話，在說說話人的的場合，隱隱含了各各個指標(biāo)標(biāo)的范圍圍和它的的刻度，但但對于不不熟悉說說話人其它它人需要要清楚地地了解它它的含義義時，就就必須將將刻度單單位定義義和說明明清楚了了。 指標(biāo)的的刻度是是為了滿滿足表達(dá)

13、達(dá)遞進(jìn)程程度的需需要，不不同情況況下“刻度和和單位”可以有有多種類類型，有有的指標(biāo)標(biāo)上只有有若干個個刻度，比比如“是、否否”兩個刻刻度，有有的指標(biāo)標(biāo)上的刻刻度可以以無數(shù)多多個，為為了表示示清楚指指標(biāo)的內(nèi)內(nèi)容，這這些刻度度和單位位也需要要明確。 全面認(rèn)識識關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)(2)指標(biāo)使使對象具具體化 應(yīng)用指指標(biāo)時，即即具體化化了指標(biāo)標(biāo)刻度上上的點位位，并且且隱含了了極性 收入是是“100000元元”，即是是說收入入在以元元為單位位刻度的的100000點點位上，或或在以“千元”為單位位的點位位10上上。 生活物物質(zhì)狀況況是“有車有有房”，即生生活物質(zhì)質(zhì)狀況在在：無車車無房、有車無無房、無無車有房房、

14、有車車有房，這這些刻度度的“有車有有房”上。 指標(biāo)應(yīng)應(yīng)用時，包包含了向向什么方方向遞進(jìn)進(jìn)的“極性”。 這里收收入極性性的一般般的理解解是“人民幣幣元越多多越好”，但在在另一些些環(huán)境中中可能不不是這樣樣。比如如一個公公司分配配股票和和人民幣幣，股票票每股也也合人民民幣1元元，但它它一直處處于上漲漲期，這這樣每人人每月的的收入的的“股票加加人民幣幣合計1100000元”，根據(jù)據(jù)每個人人的表現(xiàn)現(xiàn)決定股股票和人人民幣的的比例，在在這種情情況下，收收入的極極性是“人民幣幣元越少少越好”。 每個指指標(biāo)在應(yīng)應(yīng)用時都都有它的的極性，這這也正合合了指標(biāo)標(biāo)中文字字的“指”，它表表示了方方向，什什么方向向是需要要的

15、。當(dāng)當(dāng)然這個個方向是是在指標(biāo)標(biāo)確定的的范圍中中，收入入就是確確定在“人民幣幣元”之中，而而不是“（給）假假期”、“物質(zhì)（獎獎勵）”。 在充分分理解了了指標(biāo)的的概念后后，我們們就可以以分析理理解關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)了。 助你成成功的技技術(shù) 是先進(jìn)進(jìn)管理方方法 “是一一種先進(jìn)進(jìn)的管理理方法?！边@是剛剛接觸時時說出的的話。 我們聽聽到很多多企業(yè)的的老總都都這樣說說。因為為這種方方法是從從管理技技術(shù)先進(jìn)進(jìn)的西方方國家傳傳入的，國國內(nèi)數(shù)的的著的先先進(jìn)的企企業(yè)，都都在應(yīng)用用技術(shù)方方法。大大多數(shù)追追求管理理提升的的企業(yè)，也也都想引引入這種種方法。 我們還還常常可可聽到的的一些表表述有： “是科科學(xué)衡量量工作成成

16、果的方方法。”在這個個說法中中，提到到了“衡量”這個詞詞。 “是尋尋找和建建立關(guān)?！边@里提提到了“關(guān)鍵業(yè)業(yè)績”和“指標(biāo)”的概念念。 “是能能夠管理理績效的的方法。”這個定定義關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的方方法進(jìn)了了一大步步，認(rèn)為為“能夠管管理”，也就就是將需需要的績績效有條條理地組組織和協(xié)協(xié)調(diào)起來來，說是是一套管管理績效效的方法法。 是戰(zhàn)略略導(dǎo)向的的績效指指標(biāo) “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向的績效效管理系系統(tǒng)”這種說說法強(qiáng)調(diào)調(diào)了的重重要性，可可區(qū)別于于其它績績效管理理系統(tǒng)。 在技術(shù)出出現(xiàn)之前前的大部部分績效效管理方方法，很很少能夠夠完整分分解組織織的戰(zhàn)略略目標(biāo)；針對個個人的績績效評價價，一般般是評價價工作者者的品德德

17、怎么樣樣、工作作能力如如何、工工作態(tài)度度是否好好、工作作量做了了多少，所所謂“德能勤勤績”考核法法，這種種方法往往往容易易脫離企企業(yè)、團(tuán)團(tuán)隊的目目標(biāo)，沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)性。 什么叫叫“戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向”，因為為是從戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，或者者說是從從總目標(biāo)標(biāo)上分解解而來的的；總目目標(biāo)分解解出第一一層的，第第二層從從第一層層分解而而來；第第三層從從第二層層分解而而來；這這樣，每每一層都都導(dǎo)向上上一層，最最終導(dǎo)向向最高目目標(biāo)，因因此而形形成了戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向。 的分解解與工作作計劃、工作任任務(wù)、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)有關(guān)，這這些指標(biāo)標(biāo)也會落落實在企企業(yè)的每每個人身身上，成成為每個個人的績績效考核核指標(biāo)，由由此形成成了一個個績效指指

18、標(biāo)的系系統(tǒng)。 “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)，它是是應(yīng)用頭頭腦風(fēng)暴暴和魚骨骨圖，分分解出，建建立關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的方方法。”這個定定義就比比較專業(yè)業(yè)了，它它闡述了了的制訂訂過程，并并且說明明這個制制訂過程程中有“關(guān)鍵結(jié)結(jié)果領(lǐng)域域”、“關(guān)鍵成成功因素素”，得出出的結(jié)果果是“關(guān)鍵”績效指指標(biāo)“系統(tǒng)”。 是量化化分解的的關(guān)鍵指指標(biāo) “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向?qū)訉臃址纸饬炕年P(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)，能夠夠幫助把把握工作作方向，準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量量工作成成果，是是一種先先進(jìn)的績績效管理理方法?！边@是對對認(rèn)識非非常深刻刻的人才才能說出出的概念念，它強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了四四點： 第一，是是戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向的，這這在前面面已經(jīng)說說過

19、了； 第二，量量化，這這個認(rèn)識識給人的的印象很很深，以以為都數(shù)數(shù)據(jù)化了了，實際際上并非非如你想想象得那那么完美美，這在在下面的的分析中中可以發(fā)發(fā)現(xiàn)； 第三，在在工作過過程中能能夠把握握，或者者說幫助助你掌控控工作方方向，它它是通過過讓你明明確認(rèn)識識到工作作做到哪哪一步，哪哪個程度度，還差差多少，并并且是用用一組的的指標(biāo)說說明這個個問題，這這樣你就就知道工工作的哪哪些部分分做多了了，哪些些部分做做少了，離離總目標(biāo)標(biāo)還有多多遠(yuǎn)等，從從而調(diào)整整工作； 第四，對對工作成成果進(jìn)行行評估，得得到準(zhǔn)確確結(jié)果，“準(zhǔn)確衡量”這是一個不容易達(dá)到的高水平狀態(tài)； 第五，是是一種先先進(jìn)的管管理系統(tǒng)統(tǒng)；從前前面的表表述中

20、就就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，如果果企業(yè)的的各個組組織單元元都進(jìn)行行管理的的話，它它的先進(jìn)進(jìn)性、系系統(tǒng)性、科學(xué)性性，真是是無可比比擬的，可可以說是是上了一一個大大大的臺階階。 這個定定義中，最最出彩和和最難做做的是“層層分分解”、“把握方方向”，看似似簡單，但但大多數(shù)數(shù)情況下下難以正正確認(rèn)識識到，更更難以真真正做到到。 是以事事實為基基礎(chǔ)的管管理技術(shù)術(shù) “是一一種找到到關(guān)鍵衡衡量指標(biāo)標(biāo)，明確確階段目目標(biāo)，使使總目標(biāo)標(biāo)分解落落實的管管理方法法?！边@是一一種通俗俗且比較較全面的的表述，它它包含了了“總目標(biāo)標(biāo)分解”、“建立衡衡量指標(biāo)標(biāo)”、“選擇關(guān)關(guān)鍵衡量量指標(biāo)”、“建立次次一層的的細(xì)部目目標(biāo)”、“用衡量量指標(biāo)設(shè)設(shè)定

21、階段段目標(biāo)”、“進(jìn)行過過程管理理”、“將目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行量量化”、“可衡量量判斷總總目標(biāo)的的達(dá)到情情況”等一系系列概念念。 “是以以事實為為基礎(chǔ)，從從最高目目標(biāo)向下下分解，建建立團(tuán)隊隊和個人人的績效效衡量指指標(biāo)體系系，以檢檢查計劃劃、行動動過程和和績效結(jié)結(jié)果，使使績效向向預(yù)期方方向突出出發(fā)展，促促進(jìn)目標(biāo)標(biāo)達(dá)成的的一項管管理技術(shù)術(shù)?！边@是一一種更全全面、更更專業(yè)的的定義。 事實為為基礎(chǔ)，對對績效達(dá)達(dá)到程度度的判斷斷，都是是以具體體的事實實為依據(jù)據(jù)的，減減少人為為的、不不確定性性、容易易產(chǎn)生歧歧義的判判斷； 團(tuán)隊和和個人，在在從總目目標(biāo)的分分解過程程中，都都將落實實到責(zé)任任人身上上，如果果是團(tuán)隊隊，則首

22、首先落實實到團(tuán)隊隊，然后后從團(tuán)隊隊落實到到個人； 計劃和和行動，的分解與工作方案相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控工作過程，并體現(xiàn)在工作計劃和工作行動上； 過程和和結(jié)果，好好的體系系，必然然即包括括結(jié)果指指標(biāo)，也也包括過過程指標(biāo)標(biāo)，是全全程的檢檢查衡量量； 管理技技術(shù)，它它需要進(jìn)進(jìn)行專門門學(xué)習(xí)理理解和學(xué)學(xué)會應(yīng)用用，需要要專業(yè)者者給予輔輔導(dǎo)訓(xùn)練練； 預(yù)期方方向，指指標(biāo)可以以指示工工作的方方向，這這個方向向就是預(yù)預(yù)期的總總目標(biāo)和和各個階階段的要要求； 高效促促進(jìn)，由由于有了了明確的的方向，用用指標(biāo)刻刻度顯示示行為、活動、成果的的進(jìn)展，有有一種目目標(biāo)牽引引加速前前進(jìn)的意意味； 突出發(fā)發(fā)展，所所有都體體現(xiàn)一個個統(tǒng)一的的目標(biāo)

23、，目目標(biāo)方向向集中，使使得精力力集中資資源集中中，能夠夠更快和和更有效效地達(dá)到到目標(biāo)； 促進(jìn)績績效，能能夠知道道績效達(dá)達(dá)到多少少，超過過了多少少、欠缺缺了多少少，有了了一個明明確的衡衡量，即即便有差差距，也也知差距距多大，用用了多少少成本。 全面認(rèn)識識關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)(3)職能職職責(zé)、價價值樹是“關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)”，很多多人就把把這個“關(guān)鍵”當(dāng)作“重要”理解，因因此出現(xiàn)現(xiàn)了的泛泛化。只只要認(rèn)為為某個指指標(biāo)重要要，它是是多個指指標(biāo)中選選出的一一個，就就把它也也稱作。職能職職責(zé)及價價值樹是是兩種典典型的泛泛化。 第一種種是把職職能職責(zé)責(zé)的主要要要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化制訂訂成績效效指標(biāo)，把把它們也也稱作關(guān)關(guān)鍵績

24、效效指標(biāo)。企業(yè)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)是為為實現(xiàn)企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)而設(shè)立立的，每每個組織織單元都都為上一一級組織織服務(wù)，分分解和承承擔(dān)上級級的任務(wù)務(wù)，從每每個組織織單元發(fā)發(fā)揮的功功能出發(fā)發(fā)，這樣樣也可以以形成一一套相互互關(guān)聯(lián)的的指標(biāo)體體系。但但這種指指標(biāo)關(guān)系系會顯得得比較松松散，分分解關(guān)系系不太緊緊密，而而且是相相對靜態(tài)態(tài)的，不不能說是是嚴(yán)格意意義的。 第二種種是把企企業(yè)的價價值樹轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為績績效指標(biāo)標(biāo)，稱作作。企業(yè)業(yè)的價值值樹是從從要實現(xiàn)現(xiàn)的最終終價值出出發(fā)，通通過價值值實現(xiàn)的的分解，建建立起一一個價值值關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系的價價值樹。這種提提法常常常用杜邦邦財務(wù)模模型來分分解，因因為杜邦邦財務(wù)模模型是從從凈資

25、產(chǎn)產(chǎn)收益率率為起點點進(jìn)行分分解的，表表示的都都是財務(wù)務(wù)“價值”。但是是財務(wù)指指標(biāo)一般般都是滯滯后的，而而且大都都表示結(jié)結(jié)果，與與實際工工作有一一定的差差距。 應(yīng)該說說，各種種泛化的的，減清清了企業(yè)業(yè)從實際際工作角角度分解解建立的的難度和和復(fù)雜度度，對于于一般工工作環(huán)境境、工作作內(nèi)容變變化比較較大的企企業(yè)作用用就比較較有限。 是的一種種，錯！ “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向的績效效目標(biāo)管管理系統(tǒng)統(tǒng)，現(xiàn)代代最常用用的平衡衡計分卡卡法。”“法分分解目標(biāo)標(biāo)中，常常用的是是法，將將目標(biāo)分分為財務(wù)務(wù)、顧客客、內(nèi)部部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)新四大大領(lǐng)域?！边@些提提法是不不準(zhǔn)確的的，曲解解了與的真正正含義。 在此以以前，我我們已經(jīng)經(jīng)

26、將法定定義的清清楚完整整地闡明明了，如如果把技技術(shù)再向向前邁一一步，加加上技術(shù)術(shù)，那就就錯了。 雖然最初初是將組組織的關(guān)關(guān)鍵領(lǐng)域域分了四四個的的建立立起來的的，但已已經(jīng)完全全革新了了的概念念，成為為一個嶄嶄新的系系統(tǒng)。 系統(tǒng)中中帶有時時間發(fā)展展的動態(tài)態(tài)概念，有有超前指指標(biāo)和滯滯后指標(biāo)標(biāo)，有績績效板塊塊間的相相互支持持與需求求，并且且這些績績效板塊塊形成一一個完整整的績效效發(fā)展循循環(huán)，它它們包括括了動態(tài)態(tài)發(fā)展的的各個方方面，等等等，這這些都是是系統(tǒng)所所不具備備的。 不能把把說成的一一種，這這樣說，除除了與是兩個個概念差差別較大大的系統(tǒng)統(tǒng)外，再再有就是是防止把把系統(tǒng)固固化到系系統(tǒng)之中中，認(rèn)為為將分

27、成成財務(wù)、顧客、內(nèi)部流流程、學(xué)學(xué)習(xí)創(chuàng)新新四個，就就是的了。這這樣做，首首先違背背了系統(tǒng)統(tǒng)的要求求，使找找到的不不符合實實際需要要，其次次是這并并不符合合系統(tǒng)的的要求。 如果僅僅為固定定的四個個的話，田田永亮的的是什么么？雷鋒鋒的是什什么？還還有前面面例子中中提到的的治病、房地產(chǎn)產(chǎn)、連鎖鎖店、等等等，它它們的都都是分為為財務(wù)、顧客、內(nèi)部流流程、學(xué)學(xué)習(xí)創(chuàng)新新四個方方面嗎？如果硬硬性做成成這四個個方面，它它們是不不符合要要求或要要求的。這些方方面的問問題，可可以從，助您成功這本書中找到答案。 助你成成功的技技術(shù) 對所形形容說明明的對象象具有“指標(biāo)”同樣的的作用，即即對“對象”的遞進(jìn)進(jìn)程度進(jìn)進(jìn)行衡量量

28、、限定定衡量的的領(lǐng)域、能夠分分解和嵌嵌套、隱隱含有刻刻度和單單位、應(yīng)應(yīng)用時即即將其落落實到刻刻度上的的點位且且隱含有有極性，這這樣一些些的特點點。但它它不稱作作“指標(biāo)”，而稱稱作“關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)”還有它它另外的的一些特特點。 分解關(guān)關(guān)聯(lián)，建建立指標(biāo)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體體系 是按一一定方式式分解建建立的指指標(biāo)體系系；從總總目標(biāo)開開始，先先確定構(gòu)構(gòu)成總目目標(biāo)的一一級，再再從一級級分解到到二級，再再分解到到三級，這這樣一級級一級的的分解，構(gòu)構(gòu)成了一一個體系系；在這這個體系系內(nèi)，下下一級是是上一級級的組成成部分，對對上一級級產(chǎn)生支支持，上上一級由由于下一一級構(gòu)成成，需要要下一級級的支持持，這樣樣它們形形成了一一

29、個指標(biāo)標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體系。 過去用用財務(wù)指指標(biāo)管理理企業(yè)，一一個重要要的原因因是它不不能體現(xiàn)現(xiàn)包含工工作過程程要求的的整體指指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，不能能把握全全局，而而用，它它是從總總目標(biāo)分分解下來來的，是是實現(xiàn)總總目標(biāo)的的整體，這這也是企企業(yè)家們們越來越越多地采采用體系系的原因因之一。 保證關(guān)關(guān)鍵，是是各種可可能的優(yōu)優(yōu)選 從指標(biāo)標(biāo)的特性性我們可可以看到到，一個個指標(biāo)的的內(nèi)容表表述可以以有很多多很多種種。任何何一個總總目標(biāo)，也也都可以以有無窮窮多的分分解方法法，向哪哪條路分分解是對對的？任任何對象象，如果果你愿意意去找它它的形容容限定詞詞，可以以有無數(shù)數(shù)個，但但哪個是是最需要要的？這這個“對的”、“需要的的

30、”本身就就有非常常多的判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，要想想有答案案，我們們必須找找到一種種科學(xué)的的，符合合邏輯的的方法。 技術(shù)給給了你一一套最佳佳分解和和建立指指標(biāo)的方方法，保保證你找找到的是是最優(yōu)的的，是最最“關(guān)鍵”的指標(biāo)標(biāo)。 指引方方向，是是九九歸歸一的聚聚焦 是個指指標(biāo)體系系，每一一個不但但有它具具“極性”方向的的指引，而而且眾多多都是朝朝著總目目標(biāo)的方方向，形形成了九九九歸一一的指標(biāo)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，就就向參天天大樹歸歸于一個個樹干埋埋入大地地。因為為的建立立過程就就是從總總目標(biāo)分分解進(jìn)行行的，一一級級的的分解建建立起指指標(biāo)體系系，每一一個指標(biāo)標(biāo)指向上上一個指指標(biāo)，最最底層的的指標(biāo)都都通過這這種鏈接接方式通通向

31、總目目標(biāo)，聚聚焦于總總目標(biāo)的的發(fā)散的的網(wǎng)。 當(dāng)作目目標(biāo)，刻刻度點都都可是目目標(biāo) 實際上上，目標(biāo)標(biāo)是你所所期望實實現(xiàn)的一一個狀況況，換句句話說，就就是你希希望達(dá)到到的一個個點位。達(dá)到?jīng)]沒有？是是多了還還是少了了，這里里就有個個程度概概念，目目標(biāo)是個個標(biāo)準(zhǔn)，用用它來檢檢查是否否達(dá)到了了這個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)= 期望望實現(xiàn)的的標(biāo)準(zhǔn)= K 刻度上上的點位位 + 這個衡衡量的尺尺子，是是衡量未未實現(xiàn)的的狀況或或未來某某一點的的狀況，那那么這個個尺子上上的點一一旦固定定下來，這這個點就就成為一一個目標(biāo)標(biāo)。 總目標(biāo)標(biāo)分解的的，每一一個上都都有希望望達(dá)到的的目標(biāo)，都都可以據(jù)據(jù)此制訂訂目標(biāo)。 量化量量化，分分段定性

32、性也是量量化 既然是表表達(dá)遞進(jìn)進(jìn)程度的的，人們們總是希希望它能能夠絕對對量化，比比如收入入是1000000元還是是100001元元，這樣樣清晰明明確。實實際上量量化也是是有程度度的，在在一種情情況下差差1元可可接受，在在另一種種情況下下是不可可接受的的，比如如計算利利息和匯匯率時，大大數(shù)情況況下需要要精確到到元的萬萬分位。因此只只要用能能夠把對對象衡量量表達(dá)得得清楚，就就可以稱稱量化了了。 用“無車無無房、有有車無房房、無車車有房、有車有有房”表示“生活物物質(zhì)”狀況，用用這四段段能夠表表達(dá)清楚楚，就行行。在企企業(yè)體系系中常有有“工作進(jìn)進(jìn)度”這樣一一個指標(biāo)標(biāo)，如果果用幾種種進(jìn)度的的狀況能能夠表示

33、示，這種種分段定定性也是是一種量量化。 度量事事實，給給出客觀觀準(zhǔn)確答答案 作為指指標(biāo)，專專用于表表示在實實現(xiàn)總目目標(biāo)過程程中各個個部分的的進(jìn)程；所有進(jìn)進(jìn)程都是是要實際際發(fā)生的的，用去去衡量，就就是衡量量客觀事事實，就就是對客客觀實現(xiàn)現(xiàn)給予形形容和定定義；而而在制訂訂時就這這種針對對進(jìn)程設(shè)設(shè)計了它它的刻度度和單位位；所以以說，是是對客觀觀事實進(jìn)進(jìn)行度量量，給出出客觀的的評價。正因為為的這個個特點，才才使很多多的企業(yè)業(yè)積極導(dǎo)導(dǎo)入體系系，用企企業(yè)的各各個方面面的真實實數(shù)據(jù)而而不是管管理者拍拍腦袋的的判斷，來來管理企企業(yè)、掌掌控企業(yè)業(yè)、推動動企業(yè)發(fā)發(fā)展。 第五部分分 應(yīng)用用指南應(yīng)應(yīng)用走向向成功(1)

34、一、確確定清晰晰明確的的目標(biāo) 愿望和和目標(biāo)都都是人們們希望實實現(xiàn)的一一種想法法，但目目標(biāo)更具具體和清清晰。目目標(biāo)包含含在愿望望、想象象、理想想之中，日日常隨便便說的“目標(biāo)”常常是是不具體體的，在在進(jìn)行工工作管理理或者說說進(jìn)行績績效管理理時，就就要認(rèn)識識清楚目目標(biāo)究竟竟是什么么，要盡盡可能地地剔除虛虛幻的部部分，使使目標(biāo)清清晰、具具體。明明確目標(biāo)標(biāo)時，可可以用很很多限定定詞來準(zhǔn)準(zhǔn)確地描描述出盡盡可能清清晰和具具體的目目標(biāo)，使使它在實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的過程程中不至至產(chǎn)生歧歧義。 目標(biāo)有有兩種，一一種是在在某個時時間點上上就可以以判斷目目標(biāo)是否否實現(xiàn)了了，這種種目標(biāo)必必須將其其要求實實現(xiàn)的時時間、狀狀態(tài)、

35、數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量等定定義清楚楚；另一一種目標(biāo)標(biāo)是表明明一個工工作努力力的方向向，這種種目標(biāo)沒沒有一個個確切的的實現(xiàn)時時間點，只只要在要要求的方方向上，成成果積累累到一定定的程度度，就越越接近目目標(biāo)或者者就越超超過目標(biāo)標(biāo)；這種種目標(biāo)也也需要把把它指明明的方向向定義清清楚。戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)就是這這樣一種種目標(biāo)。 “學(xué)習(xí)習(xí)雷鋒”是個愿愿望，它它包含了了“要成為為新雷鋒鋒”這個目目標(biāo)，但但是還不不夠具體體，“得到民民眾認(rèn)可可的新雷雷鋒”，加了了“得到民民眾認(rèn)可可的”這個限限定詞，才才使目標(biāo)標(biāo)比較清清晰，工工作的方方向也就就更明確確了。 通過“數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、特別屬屬性等”將目標(biāo)標(biāo)量化是是最常用用的方

36、法法，但是是目標(biāo)具具體化的的表現(xiàn)形形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這這些。 目標(biāo)可可以層層層嵌套，總總目標(biāo)中中有次一一級的目目標(biāo)，次次一級目目標(biāo)中還還有更次次一級的的目標(biāo)。細(xì)部的的目標(biāo)往往往是具具體活動動的目標(biāo)標(biāo)，與工工作者的的行為比比較接近近，容易易讓人印印象深刻刻，相對對而言，總總目標(biāo)就就容易被被忽視。 目標(biāo)的的嵌套是是為了對對工作提提出更細(xì)細(xì)的要求求，為了了把工作作的各個個部分落落實。每每一個更更細(xì)的要要求，就就是需要要達(dá)到的的分目標(biāo)標(biāo)。每一一個總目目標(biāo)的分分目標(biāo)達(dá)達(dá)到了，總總目標(biāo)也也就實現(xiàn)現(xiàn)了。因因此制訂訂細(xì)部的的分目標(biāo)標(biāo)也很重重要。 可以用用原則來來判斷目目標(biāo)是否否制訂的的好。原原則表述述為： “S”

37、，具體體的：目目標(biāo)必須須盡可能能具體； “M”，可衡衡量的：目標(biāo)達(dá)達(dá)到與否否要有清清楚并且且可衡量量； “A”，可達(dá)達(dá)到的：設(shè)定的的目標(biāo)必必須是通通過努力力可達(dá)到到，難以以達(dá)到的的目標(biāo)是是沒有意意義的； “R”，相關(guān)關(guān)的：盡盡可能體體現(xiàn)其客客觀要求求與其它它任務(wù)的的關(guān)聯(lián)性性； “T”，以時時間為基基礎(chǔ)的：必須定定義清楚楚實現(xiàn)目目標(biāo)具體體時間。 制訂分分目標(biāo)，需需要有一一套科學(xué)學(xué)的方法法，否則則就可能能遺漏或或者出現(xiàn)現(xiàn)偏差。 設(shè)立明明確的目目標(biāo)過程程中，常常犯的錯錯誤有： 1、沒沒有目標(biāo)標(biāo)，按常常規(guī)或習(xí)習(xí)慣，按按事物的的自然發(fā)發(fā)展要求求，努力力向前做做； 2、目目標(biāo)不具具體，不不明確，有有很多幻

38、幻想的成成份； 3、把把任務(wù)當(dāng)當(dāng)目標(biāo)，以以為把事事情做完完，目標(biāo)標(biāo)就達(dá)到到了； 4、目目標(biāo)太大大，與能能力、給給定的資資源不相相符，導(dǎo)導(dǎo)致總是是完不成成； 5、把把眼前做做的事當(dāng)當(dāng)成目標(biāo)標(biāo)，沒有有分析真真正的目目標(biāo)是什什么； 6、剛剛開始對對總目標(biāo)標(biāo)認(rèn)識清清楚，在在實現(xiàn)目目標(biāo)過程程中，陷陷入具體體的小目目標(biāo)之中中，忽視視了總目目標(biāo)的存存在。 二、應(yīng)應(yīng)用頭腦腦風(fēng)暴、魚骨圖圖工具 設(shè)立明明確的目目標(biāo)，是是走向成成功的第第一步，接接下來就就要對目目標(biāo)的組組成部分分、如何何實現(xiàn)目目標(biāo)等方方面進(jìn)行行分析。這時會會用到兩兩個重要要的管理理工具，一一個是頭頭腦風(fēng)暴暴，它促促進(jìn)把各各種意見見開發(fā)出出來；另另一

39、個是是魚骨圖圖，它幫幫助把問問題按一一種邏輯輯層次組組織起來來。 所謂頭頭腦風(fēng)暴暴，就是是為克服服群體壓壓力，克克服群體體抑制不不同意見見，鼓勵勵創(chuàng)造性性思維的的工作方方法。它它旨在營營造一種種鼓勵大大家暢所所欲言，盡盡可能匯匯集各種種意見的的氛圍。不論有有人提出出看來多多么可笑笑的意見見，在沒沒有進(jìn)行行討論之之前，都都不得進(jìn)進(jìn)行批評評或嘲笑笑。通過過同腦風(fēng)風(fēng)暴法，可可以把實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的各種種影響因因素找出出來。 頭腦風(fēng)風(fēng)暴法可可以分為為非結(jié)構(gòu)構(gòu)化的頭頭腦風(fēng)暴暴法與結(jié)結(jié)構(gòu)化的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴法。非結(jié)構(gòu)構(gòu)化的或或自由滾滾動式的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴為團(tuán)團(tuán)隊成員員提供了了自由的的提出見見解和意意見的機(jī)機(jī)會，這這

40、種方式式鼓勵成成員任意意地貢獻(xiàn)獻(xiàn)出盡可可能多的的主意，直直至沒有有人再有有新東西西可增加加了。結(jié)結(jié)構(gòu)化的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴法就就是對于于團(tuán)隊負(fù)負(fù)責(zé)人或或會議主主持人提提出的問問題，團(tuán)團(tuán)隊成員員一個接接一個地地提出自自己的見見解。每每人每次次只能提提一個。當(dāng)某個個成員再再也沒有有新的主主意時，可可以跳過過，所有有的見解解都應(yīng)記記錄下來來。的家家庭會議議使用的的是非結(jié)結(jié)構(gòu)化的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴法。 有時，個個人也可可以通過過頭腦風(fēng)風(fēng)暴來提提出問題題的各種種解答。個人頭頭腦風(fēng)暴暴是先把把針對目目標(biāo)提出出的問題題寫出來來，然后后不要停停筆，不不管想到到什么答答案都一一一記錄錄下來，直直到暫時時沒有答答案為止止。然

41、后后再一個個個地分分析每個個答案的的合理性性等，篩篩選答案案。個人人頭腦風(fēng)風(fēng)暴需要要從不同同的角度度去思考考問題，可可以對上上一觀點點進(jìn)行逆逆向思維維，以另另外一種種觀點與與立場來來提出新新的觀點點。 頭腦風(fēng)風(fēng)暴的要要點是創(chuàng)創(chuàng)造寬松松的氛圍圍，鼓勵勵開發(fā)各各種各樣樣的觀點點，但這這樣也會會帶來另另外一個個問題，因因為參與與同腦風(fēng)風(fēng)暴的在在對問題題的認(rèn)識識上，個個人的經(jīng)經(jīng)歷上、認(rèn)識上上都有很很大的差差距，尋尋找出來來的很多多因素全全部涌現(xiàn)現(xiàn)在一起起，這些些答案往往往是雜雜亂的、不在同同一個邏邏輯層面面上。因因此，在在頭腦風(fēng)風(fēng)暴之后后，就需需要分析析歸納總總結(jié)，這這時就應(yīng)應(yīng)用到另另外一個個管理工工

42、具魚骨圖圖。 所謂魚魚骨圖，就就是通過過圖形的的方式，分分析各種種特定的的問題或或狀況的的可能原原因，把把它們按按邏輯層層次表示示出來的的管理工工具。 在使用用魚骨圖圖工具時時，要注注意它的的本質(zhì)是是一個邏邏輯關(guān)系系圖，是是一個表表示因果果關(guān)系的的圖表。所以，在在制作魚魚圖時，應(yīng)應(yīng)該注意意每一層層的魚刺刺是否在在同一邏邏輯層面面上，是是否有交交叉或者者重疊的的部分。有重疊疊的就要要把它們們的范圍圍分開或或重新選選擇魚刺刺；另外外，魚頭頭與第一一級的大大魚刺之之間，大大的魚刺刺與次一一級的小小魚刺之之間，應(yīng)應(yīng)該存在在一種連連續(xù)的支支持關(guān)系系，這樣樣才能畫畫出正確確的魚骨骨圖。 應(yīng)用頭頭腦風(fēng)暴暴和

43、魚骨骨圖常犯犯的錯誤誤： 1、沒沒有給參參與“頭腦風(fēng)風(fēng)暴”的人充充分講解解它的應(yīng)應(yīng)用方法法和注意意事項； 2、與與會者不不積極思思考，會會場不夠夠熱烈，沒沒有充分分發(fā)揮各各人的想想象力； 3、沒沒有創(chuàng)造造一個平平等的、互相啟啟發(fā)的環(huán)環(huán)境，與與會者受受到職位位級別的的影響； 4、不不注意充充分發(fā)揮揮想象力力，互相相批評，糾糾住問題題不放，思思路打不不開； 5、頭頭腦風(fēng)暴暴沒有規(guī)規(guī)定主題題，問題題不集中中，結(jié)果果說出的的觀點是是非常分分散； 6、應(yīng)應(yīng)用魚骨骨圖時，沒沒有首先先明確魚魚頭，沒沒有把目目標(biāo)明確確地擺出出來； 7、沒沒有將頭頭腦風(fēng)暴暴羅列的的種種答答案進(jìn)行行分析歸歸納集中中，仍然然堆在一

44、一起； 8、魚魚骨圖的的魚刺之之間不在在同樣一一個邏輯輯層面上上，魚刺刺太多； 9、小小魚刺魚魚大魚刺刺之間沒沒有因果果、支持持關(guān)系。應(yīng)用走向向成功(2)三、應(yīng)應(yīng)用、法頭腦風(fēng)風(fēng)暴是個個工具，設(shè)設(shè)立問題題后才應(yīng)應(yīng)用它，這這些問題題就是在在分析目目標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)方法中中的提供供的內(nèi)容容。分析析目標(biāo)實實現(xiàn)的方方法有關(guān)關(guān)鍵成功功領(lǐng)域法法、關(guān)鍵鍵成功因因素法、關(guān)鍵策策略目標(biāo)標(biāo)法、關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)板塊法法。一般般常用的的是、，在應(yīng)應(yīng)用時會會不自覺覺地應(yīng)用用到，下下面對它它們進(jìn)行行一一解解釋。 關(guān)鍵成功功領(lǐng)域法法建立，就就是分析析目標(biāo)成成果的組組成部分分，選出出若干關(guān)關(guān)鍵的成成果領(lǐng)域域，然后后對這些些成果進(jìn)進(jìn)行提出出

45、衡量指指標(biāo)，從從而建立立的方法法。采用用方法尋尋找，一一般從下下列問題題的提問問和分析析中找到到。必須在在哪些方方面取得得成績？成果分分為哪幾幾個方面面？目標(biāo)標(biāo)由哪幾幾個結(jié)果果構(gòu)成的的？站在在客觀的的角度，我我們應(yīng)該該做到什什么？完完成什么么？把成成果分成成幾個部部分，這這幾個部部分完成成了，就就說明目目標(biāo)達(dá)到到了。關(guān)鍵成功功因素法法建立，就就是分析析要達(dá)成成目標(biāo)的的影響因因素，選選出最關(guān)關(guān)鍵的若若干因素素，再找找出針對對這些影影響因素素的衡量量指標(biāo)，從從而建立立的方法法。采用用法，可可以提出出下列問問題，以以幫助自自己理清清思路，找找到關(guān)鍵鍵成功因因素。什什么能夠夠促使我我們成功功？影響響成

46、功的的因素是是什么？我的短短板是什什么？我我必須解解決什么么問題，才才能順利利實現(xiàn)成成功？把把哪幾個個問題解解決了，我我們就是是在一步步步走向向成功。關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)板塊法法建立，即即將現(xiàn)行行工作業(yè)業(yè)務(wù)方面面劃分成成若干業(yè)業(yè)務(wù)板塊塊，選出出若干關(guān)關(guān)鍵的業(yè)業(yè)務(wù)板塊塊，分別別對這些些業(yè)務(wù)板板塊提出出的方法法。應(yīng)用用法，一一般會提提出下面面幾個問問題，指指導(dǎo)分析析思路，找找到。我現(xiàn)在在的工作作分哪幾幾部分？在我的的工作中中，那些些方面的的任務(wù)、行動是是對成功功的影響響最大的的？按完完整的任任務(wù)行動動劃分，工工作分為為哪幾個個方面？業(yè)務(wù)工工作分哪哪幾個板板塊，主主要的是是什么？做好這這幾個方方面的事事，我們

47、們就成功功了。關(guān)鍵策略略目標(biāo)法法建立，就就是分析析制訂達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的工作作思路，制制訂出若若干工作作策略，然然后再提提煉出衡衡量這些些策略實實現(xiàn)的指指標(biāo)，從從而建立立的方法法。在制制訂策略略時，可可以提出出以下問問題：怎怎么實現(xiàn)現(xiàn)自己的的目標(biāo)？實現(xiàn)目目標(biāo)的策策略是什什么，方方針是什什么？按按什么方方法和思思路去工工作？首首先要干干什么，滿滿足什么么要求，然然后還需需要做什什么？為為什么要要這么干干，先訂訂出方法法和思路路。用、進(jìn)行頭頭腦風(fēng)暴暴時，常常犯錯誤誤：1、不知到到有、，隨便便把構(gòu)成成目標(biāo)的的因素羅羅列在一一起；22、沒有有針對應(yīng)應(yīng)用的方方法提出出問題，把把思路集集中，這這些問題題即為上

48、上面各方方法應(yīng)用用中要問問的諸如如“怎么做做”、“做什么么”的問題題；3、分不清清楚、之間的的差別，原原因交叉叉、問題題的范圍圍交叉重重疊；44、很容容易全部部變成用用法，即即“實現(xiàn)目目標(biāo)，從從我們的的哪幾塊塊業(yè)務(wù)入入手”；5、每每個分析析對象都都有它的的特點，適適合用的的，用；適合用用的，用用了，關(guān)關(guān)系混亂亂，思路路不清。四、運用用多元分分析技術(shù)術(shù)找“主要因因素”多元分析析找“主要因因素”技術(shù)，是是綜合應(yīng)應(yīng)用關(guān)鍵鍵策略目目標(biāo)、關(guān)關(guān)鍵成功功領(lǐng)域、關(guān)鍵成成功因素素、關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)板板塊技術(shù)術(shù)，充分分析，為為總目標(biāo)標(biāo)建立包包含、，分析析并最終終選定主主要因素素，然后后再提煉煉出衡量量這些策策略實現(xiàn)現(xiàn)的

49、指標(biāo)標(biāo)，從而而建立的的方法。應(yīng)用各各種方法法制訂的的比較如如下表：制訂方法法的比較較方法 分析對象象和分析析過程 確定內(nèi)容容 適用情況況 類型多元分析析法找主主要方面面循環(huán)。怎么做做？定下下思路和和方案；做到什什么？把把哪些做做好，就就可成功功；要做做些什么么？抓住住最重要要的部分分，突出出重要部部分的成成果；停停頓一下下，再思思考提問問一遍，反反復(fù)進(jìn)行行。 依次初步步定下、，然后后再繼續(xù)續(xù)反復(fù)修修正，最最后確定定出若干干方面 各種情況況全部適適用，尤尤其適合合處理復(fù)復(fù)雜的情情況 各種類型型的關(guān)鍵策略略目標(biāo)資源情況況，環(huán)境境的影響響，與目目標(biāo)相關(guān)關(guān)的各個個方面，工工作思路路、工作作方法、工作策

50、策略、工工作行為為怎么做做？面對對復(fù)雜的的環(huán)境，設(shè)設(shè)想各種種工作路路線工作思路路，工作作方案，并并計劃出出各個步步驟的行行動措施施（但計計劃在實實施過程程中，根根據(jù)情況況可以有有變化） 適應(yīng)于各各種情況況可以不不確定、模糊，需需創(chuàng)新或或重新分分析，不不受原方方法約束束環(huán)境，資資源，結(jié)結(jié)果，過過程，行行動關(guān)鍵成功功領(lǐng)域目標(biāo)做得得好，“好”可分為為幾個部部分，各各是什么么？做到到什么？哪幾個個方面做做到，就就等于達(dá)達(dá)成了目目標(biāo)分析結(jié)果果的幾個個部分，并并考慮達(dá)達(dá)成這幾幾個部分分的行動動及其路路線結(jié)果可以以明確分分成幾個個部分，并并可依此此管理結(jié)果，行行動關(guān)鍵成功功因素促進(jìn)達(dá)成成目標(biāo)的的因素，需需要

51、注意意和努力力的短板板要做什什么？把把“該”做的事事做好，就就等于成成功幾個客觀觀和自身身影響成成功的關(guān)關(guān)鍵節(jié)點點或做法法，確定定關(guān)鍵經(jīng)經(jīng)營活動動有些部分分對成功功有明顯顯的阻礙礙，需要要加強(qiáng)(運營)努力，結(jié)結(jié)果關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)板塊工作組成成及其分分類，找找出最能能夠體現(xiàn)現(xiàn)成績的的部分做做哪些？保持基基本的業(yè)業(yè)務(wù)，做做好重點點的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)最重要的的幾塊業(yè)業(yè)務(wù)部分分，抓住住它們的的重點業(yè)務(wù)明顯顯地可分分若干塊塊行動，結(jié)結(jié)果，應(yīng)用多元元分析技技術(shù)應(yīng)注注意的問問題是：1、應(yīng)應(yīng)用時要要先理解解各種方方法，使使參與頭頭腦風(fēng)暴暴的人清清楚地知知到、；或者者分步一一個個地地讓參與與者知道道它們之之間的差差別；22

52、、首先先分析，確確立工作作思路，按按循環(huán)反反復(fù)進(jìn)行行分析；3、確確定主要要方面時時，按、的順序序，一一一確定，并并可以反反復(fù)檢查查確定；4、是建建立實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的工作策策略，一一定要先先分析清清楚，否否則只會會使工作作重復(fù)過過去的模模式；55、可能能會找到到很多和和重疊的的、，在篩篩選時，盡盡可能將將問題集集中，限限定在55個左右右；應(yīng)用走向向成功(3)五、衡衡量主要要因素，建建立關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)回顧顧一下前前面的步步驟，設(shè)設(shè)立明確確的目標(biāo)標(biāo)，應(yīng)用用頭腦風(fēng)風(fēng)暴找到到主要因因素，用用魚骨圖圖將按層層次清理理出來；這其中中主要因因素可以以是、當(dāng)中的的一個。頭腦風(fēng)風(fēng)暴和魚魚骨圖是是工具，其其應(yīng)用的的

53、內(nèi)容是是，借它它們可以以將問題題分析得得更清楚楚，并減減少遺漏漏。頭腦腦風(fēng)暴是是反復(fù)進(jìn)進(jìn)行的，第第一次頭頭腦風(fēng)暴暴列出了了許多主主要因素素后，就就要停下下頭腦風(fēng)風(fēng)暴進(jìn)行行討論，分分析篩選選，將一一個確定定后，開開始選擇擇一個，分分析下一一層次的的問題，這這時又開開始應(yīng)用用頭腦風(fēng)風(fēng)暴，然然后又停停下來，如如此反復(fù)復(fù)。魚骨骨圖又叫叫“特性要要因圖”、“因果分分析圖”，它是是一層層層分析找找原因，找找組成部部分的圖圖形工具具。應(yīng)用用它時一一定注意意，從目目標(biāo)開始始按各種種方法找找原因或或組成部部分，找找完后再再找下一一層時，千千萬要停停下來，因因為我們們的目的的不是要要找原因因，是要要找，就就是說找

54、找到原因因后就找找它的衡衡量指標(biāo)標(biāo)。有時時可以做做兩個魚魚骨圖，一一個找原原因的，一一個是將將其轉(zhuǎn)變變?yōu)楹饬苛恐笜?biāo)的的，如在在找治病病的時，先先畫出治治病行動動的魚骨骨圖，再再轉(zhuǎn)畫成成圖。重復(fù)復(fù)一遍這這個過程程，當(dāng)寫寫下總目目標(biāo)，畫畫出魚骨骨圖，填填上第一一層后，要要進(jìn)行第第二次分分析時，問問題就不不是找它它的原因因或組成成因素了了，而是是“怎么樣樣衡量這這個？”“用什什么來檢檢驗它的的成果，檢檢驗它達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)沒有，檢檢驗它工工作的程程度？”這就是是說要找找的衡量量指標(biāo)。這里，我我們可以以再明確確一下有有關(guān)指標(biāo)標(biāo)的一些些概念。指標(biāo)，就就是衡量量目的對對象達(dá)到到與否，差差多少或或者超過過多少，

55、給給出一個個明確的的判斷或或度量，是是個量度度詞。目目標(biāo)是與與指標(biāo)共共生的描描述狀況況或結(jié)果果的明確確說明。對于能能具體到到達(dá)到時時間點、數(shù)量、質(zhì)量的的目標(biāo)，它它們的關(guān)關(guān)系是目目標(biāo)= 數(shù)據(jù) + 量量度詞 （+ 時間概概念 + 極性性概念）這個量度詞即是指標(biāo)，如收入10000元，指標(biāo)是“收入 元”，目標(biāo)是“收入達(dá)到10000元”。也就是目標(biāo)= 刻度上的點位 + 對于表示方向的目標(biāo)，可以表示為指標(biāo) = 目標(biāo) + 實現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示如“獲得群眾認(rèn)可的新雷鋒”目標(biāo)中，“獲得群眾認(rèn)可為新雷鋒的程度”即為指標(biāo)指標(biāo)必須表示出“遞進(jìn)程度”的概念，用來衡量你的對象。有時候，先提出主要因素的標(biāo)準(zhǔn)，或若干個衡

56、量標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可便于理解的衡量指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)是對照、參照的對比物；衡量標(biāo)準(zhǔn)是帶數(shù)值的指標(biāo)，用以對比說明對象達(dá)到要求的程度。也就是把標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)值、確定的狀態(tài)點去掉，留下表示這些數(shù)值或狀態(tài)點的單位，就是衡量指標(biāo)。對提出衡量指標(biāo)時，一般是從一個較長的時間過程來看的，也就是用指標(biāo)衡量達(dá)到程度的時間跨度比較長；這樣，確定了衡量指標(biāo)后，再根據(jù)的特點分析確定這個衡量指標(biāo)的衡量周期；根據(jù)需要，可以設(shè)置指標(biāo)的最短衡量周期，以便于檢查和監(jiān)控主要因素的變化進(jìn)程。衡量主要因素變化進(jìn)程的指標(biāo)可能有多個，選定就目前資源下最能體現(xiàn)變化的指標(biāo)，即建立了這個的一級衡量指標(biāo)，即。隨后再做下一級的魚刺，分析這每個所包括的含義，它可以用哪

57、些下一級的組成，這樣就分解出了第二級的，如此分解下去，即可建立這個總目標(biāo)的體系。在建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程中，應(yīng)注意的問題有：1、目標(biāo)、指標(biāo)、衡量指標(biāo)概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素后，按魚骨圖的原理，繼續(xù)找下一級的原因或組成部分，沒有轉(zhuǎn)到制訂對的衡量指標(biāo)上來；3、認(rèn)為只有可衡量數(shù)據(jù)的才是指標(biāo)，“是、否”或定性衡量的不是要找的指標(biāo)； 4、找主要因素的，也可以進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴細(xì)致分析”，但并沒有這樣，隨便定一個，不考慮其應(yīng)用過程的問題；5、對于表示方向的目標(biāo)，應(yīng)用“指標(biāo) = 目標(biāo) + 實現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示”，將可作為目標(biāo)、行為狀態(tài)的表述，轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的表述。 六、找到到和確定定在實際工工作中

58、，尋尋找關(guān)鍵鍵業(yè)績指指標(biāo)，往往往沒有有固定或或者單獨獨使用一一種方法法，而是是綜合使使用幾種種方法，通通過循環(huán)，找找到，然然后對這這些提出出衡量指指標(biāo)，即即是找到到了。在在尋找的的過程中中，最容容易犯的的錯誤是是找到了了各個領(lǐng)領(lǐng)域后，沒沒有找出出衡量該該領(lǐng)域的的指標(biāo)，而而是找到到了很多多行動步步驟，將將衡量指指標(biāo)與任任務(wù)的概概念混淆淆在一起起。尋找找的目的的是為了了通過衡衡量，牽牽引與指指導(dǎo)行動動者達(dá)到到他想要要的目標(biāo)標(biāo)。但在在尋找到到后，還還有一步步非常重重要的工工作要去去作，就就是要定定義。作作為衡量量指標(biāo)的的，是一一個標(biāo)尺尺，可以以用它來來對目標(biāo)標(biāo)、行動動、過程程、結(jié)果果進(jìn)行衡衡量，所所

59、以，本本身就需需要非常常的清晰晰的細(xì)致致，也就就是定義義清楚，才才具有可可操作性性，才能能達(dá)到當(dāng)當(dāng)初的目目的。一一般的定定義可以以包含這這幾個方方面的內(nèi)內(nèi)容“：項目 定義意義的名稱的稱謂，這這種稱謂謂應(yīng)該是是可以表表達(dá)出衡衡量的概概念在其其中。可可以從名名稱中感感受到程程度的概概念。如如：達(dá)標(biāo)標(biāo)率、質(zhì)質(zhì)量等級級；讓人明白白大概的的范圍與與性質(zhì)。的定義的定義就就是對的的進(jìn)行簡簡要的描描述，描描述出它它的性質(zhì)質(zhì)。如：總資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)率率：總資資產(chǎn)在一一個會計計年度內(nèi)內(nèi)周轉(zhuǎn)的的次數(shù)。客戶集集中度：占銷售售額前三三名的客客戶在總總銷售額額中的比比例。在名稱的的基礎(chǔ)上上，對進(jìn)進(jìn)行更為為明確的的規(guī)定，讓讓人理

60、解解的內(nèi)容容。的目的描述出為為什么要要制訂該該。如：與客人人溝通的的次數(shù)的的意義是是：通過過對該指指標(biāo)的考考核，保保障與服服務(wù)人員員與客戶戶進(jìn)行足足夠的溝溝通，及及時了解解客戶需需求。為什么要要該指標(biāo)標(biāo)，不要要該指標(biāo)標(biāo)可以嗎嗎？的計算公公式如何計算算該，如如：總資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率銷銷售額/（年年初的總總資產(chǎn)年末總總資產(chǎn)）/2在具體的的操作中中，如何何計算該該，確計計算方法法，避免免產(chǎn)生歧歧異。的指標(biāo)極極性的指標(biāo)性性質(zhì)是通通過的計計算公式式后，該該指標(biāo)是是越高越越好，還還是越少少越好，還還是保持持在一個個范圍內(nèi)內(nèi)最好。如：銷銷售增長長率的性性質(zhì)是越越高越好好。差錯錯率是越越少越好好。初步說明明指標(biāo)刻