全面認(rèn)識(shí)KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

1、第三部分分 原理理圖解“助您成成功”，應(yīng)用圖圖解(11)成功的過(guò)過(guò)程愿望和目目標(biāo)助您成功功”，應(yīng)用圖圖解(22)行動(dòng)、任務(wù)與與方案 檢查、衡衡量與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“助您成成功”，應(yīng)用圖圖解(33)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與與目標(biāo) 田永亮第第二階段段的過(guò)程程“助您成成功”，應(yīng)用圖圖解(44) 應(yīng)用用走向成成功的過(guò)過(guò)程 第四部分分 理論論總結(jié)全全面認(rèn)識(shí)識(shí)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)(1)什么是是田永亮亮、以及及前面提提到的多多個(gè)企業(yè)業(yè)的例子子中，我我們可以以感覺(jué)到到，“”是“實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)，走走向成功功”過(guò)程中中的一項(xiàng)項(xiàng)重要的的管理技技術(shù)。但但是究竟竟什么是是？要應(yīng)應(yīng)用好它它，就得得對(duì)它進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)密密的定義義。 “”是“關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)”

2、的意思思，這是是從英文文“”直接翻翻譯的漢漢語(yǔ)意義義，常在在評(píng)價(jià)工工作、管管理工作作任務(wù)時(shí)時(shí)用它，但但為什么么用“關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)”來(lái)衡量量，而不不用別方方式進(jìn)行行要求呢呢？比如如，用經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)，用檢檢查匯報(bào)報(bào)，用信信任、承承諾等，肯肯定有其其深刻的的意義。 實(shí)際上上，“指標(biāo)”這個(gè)詞詞在人們們的生活活和工作作中已經(jīng)經(jīng)常常用用到了，如如國(guó)民經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)標(biāo)是“國(guó)民生生產(chǎn)總值值”，企業(yè)業(yè)的指標(biāo)標(biāo)常常是是“收入”和“利潤(rùn)”，脂肪肪肝的指指標(biāo)是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)氨酶等等。把“關(guān)鍵績(jī)績(jī)效”與“指標(biāo)”合起來(lái)來(lái)，到底底是什么么含義呢呢？ 一般對(duì)對(duì)管理比比較重視視的企業(yè)業(yè)，常常常接受過(guò)過(guò)西方管管理技術(shù)術(shù)的培訓(xùn)訓(xùn)，或者者接受過(guò)

3、過(guò)績(jī)效管管理咨詢?cè)兊钠髽I(yè)業(yè)，大部部分企業(yè)業(yè)員工都都知道三三個(gè)字母母，但真真要問(wèn)一一問(wèn)“”是什么么含義，許許多人對(duì)對(duì)它的理理解還是是模糊、很不清清晰的。 在許多多文獻(xiàn)中中，對(duì)的的定義和和解釋也也比較模模糊。例例如，經(jīng)經(jīng)?？吹降綍刑崽岬街朴営啞瓣P(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)”要符合合原則，其其中的“A”是“可達(dá)到到的”。尋找找和設(shè)立立“指標(biāo)”要“可達(dá)到到”什么？指標(biāo)只只是個(gè)衡衡量工具具，它的的要求只只有合適適和準(zhǔn)確確，制訂訂“目標(biāo)”才要量量力而行行，要“可達(dá)到到的”，說(shuō)明明他們把把指標(biāo)與與目標(biāo)混混淆了！ 在理解解“關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)”概念以以及應(yīng)用用時(shí)更重重要的疑疑問(wèn)是，為為什么它它是“關(guān)鍵”的？為為什么只只有

4、“專家、顧問(wèn)們們”找出的的指標(biāo)是是“關(guān)鍵”的，是是“”？而企企業(yè)自己己就難以以保證找找到“關(guān)鍵的指標(biāo)標(biāo)”？能否否有科學(xué)學(xué)和通用用的方法法找到“”？如果果技術(shù)是是個(gè)科學(xué)學(xué)的管理理技術(shù)，那那么掌握握了這項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)的的人都應(yīng)應(yīng)該可以以找到“”。 由此看看來(lái)，要要進(jìn)行工工作管理理，應(yīng)用用好，就就有必要要真正理理解的意意義。首首先可以以從“指標(biāo)”入手，推推敲一下下“指標(biāo)”的含義義，然后后再給一一個(gè)定義義。 指標(biāo)的的含義 指標(biāo)在在生活工工作中經(jīng)經(jīng)常用到到，在此此我們要要仔細(xì)地地研究一一下，它它究竟表表示了什什么意思思。 指標(biāo)是是衡量遞遞進(jìn)程度度的工具具 指標(biāo)是是衡量遞遞進(jìn)程度度，形容容和限定定被衡量量對(duì)象，

5、將將其表示示得更清清晰的工工具；這這個(gè)“遞進(jìn)”可以表表示為多多少、好好壞、變變化、狀狀況等可可以分解解說(shuō)明的的概念。 “描述述張三有有成就，月月收入1100000元，有有車有房房?！边@一句句話是說(shuō)說(shuō)張三的的一種狀狀況，對(duì)對(duì)象就是是“張三”，細(xì)分分起來(lái)，這這當(dāng)中有有五個(gè)指指標(biāo)。 收入，是是最明顯顯的指標(biāo)標(biāo)，也可可以用來(lái)來(lái)衡量其其它人。 生活物物質(zhì)狀況況，也是是一個(gè)指指標(biāo)，在在上面的的表述中中，實(shí)際際上是可可用“無(wú)車無(wú)無(wú)房”、“有房無(wú)無(wú)車”“有車車有房”等來(lái)說(shuō)說(shuō)明的。 成就的的程度，也也是個(gè)指指標(biāo)，它它用收入入、物質(zhì)質(zhì)生活狀狀況來(lái)表表達(dá)。 描述可可以用“成就”表示，也也可以用用“成就、個(gè)性”，“成

6、就、個(gè)性、外貌”這種遞遞進(jìn)的組組合表示示描述的的深淺，“描述”就是一個(gè)指標(biāo)。 這一句句話是用用“描述”來(lái)“說(shuō)明”的，若若不用“描述”，可以以用“記錄”、“展覽”、“（攝影影后）放放影”來(lái)“說(shuō)明”，表達(dá)達(dá)一種難難度和表表現(xiàn)上的的遞進(jìn)，因因此這里里隱含了了一個(gè)“說(shuō)明”指標(biāo)。 上述五五個(gè)指標(biāo)標(biāo)給出對(duì)對(duì)被說(shuō)明明者的一一個(gè)比較較清晰的的概念。 從上面面的例子子中看到到，站在在應(yīng)用者者的立場(chǎng)場(chǎng)上，只只要可以以理解為為表達(dá)“遞進(jìn)”的程度度關(guān)系，它它就是個(gè)個(gè)指標(biāo)，當(dāng)當(dāng)然“遞進(jìn)”也包含含了負(fù)向向遞進(jìn)，即即遞減。 指標(biāo)說(shuō)說(shuō)明了限限定范圍圍 指標(biāo)將將被衡量量對(duì)象形形容限定定在它所所規(guī)定的的范圍內(nèi)內(nèi)。 這里有有兩層限

7、限定，一一層是衡衡量工具具本身，即即選擇用用什么指指標(biāo)。 選擇了了“描述”而未用用“描繪”，即用用言語(yǔ)表表示張三三的狀況況，而不不是用畫畫筆畫出出張三的的狀況，就就是選定定“描述”做指標(biāo)標(biāo)；“描繪”同樣可可以做指指標(biāo)，可可以用素素描，用用水彩；也可以以用漫畫畫，用寫寫生等，站站在要表表達(dá)自己己意思的的人的立立場(chǎng)上，它它們都表表達(dá)一種種遞進(jìn)的的程度。 選擇了了“成就”而未用用“印象”，即未未描述對(duì)對(duì)張三的的印象；就是選選擇確定定用成就就做指標(biāo)標(biāo)。 另一層層是這個(gè)個(gè)指標(biāo)所所指的內(nèi)內(nèi)容。 對(duì)于“描述”這個(gè)指指標(biāo)而言言，它的的內(nèi)容不不是“印象”，是成成就；“成就”這個(gè)指指標(biāo)，沒(méi)沒(méi)有用“名聲”、“地位”

8、表示，收收入和生生活物質(zhì)質(zhì)狀況是是它的內(nèi)內(nèi)容；生生活物質(zhì)質(zhì)狀況沒(méi)沒(méi)有用“衣著”、“吃喝”，沒(méi)有有用“有無(wú)果果園、花花園、海海灘”等表示示，車和和房是它它的內(nèi)容容；收入入同樣可可以用“物質(zhì)（獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)）”、“期權(quán)股股票”來(lái)示，這這里限定定于用“人民幣幣元”表示。 我們看看到，要要說(shuō)明一一個(gè)對(duì)象象，指標(biāo)標(biāo)可以有有許多種種，選定定了指標(biāo)標(biāo)，就等等于選定定了一個(gè)個(gè)形容的的范圍；而指標(biāo)標(biāo)的內(nèi)容容也可以以有許多多種，將將指標(biāo)的的內(nèi)容確確定，就就等于在在下一層層次又限限定了“說(shuō)明和和形容”你的對(duì)對(duì)象的內(nèi)內(nèi)容。 指標(biāo)可可以分解解、嵌套套 指標(biāo)可可以分解解、嵌套套，目的的是把意意思表達(dá)達(dá)的更精精確。 收入可可以分解

9、解成月基基本收入入、提成成、項(xiàng)目目獎(jiǎng)金等等。生活活物質(zhì)狀狀況用“有車有有房”表示，可可以分解解成有“什么樣樣的車，什什么樣的的房”，當(dāng)同同樣幾個(gè)個(gè)人都有有車有房房時(shí)，車車可以用用國(guó)產(chǎn)車車、進(jìn)口口車細(xì)分分衡量，房房可以用用海邊別別墅、山山中別墅墅、城市市樓房等等細(xì)部指指標(biāo)進(jìn)行行分解。 分解的的目的是是對(duì)你要要說(shuō)明的的事項(xiàng)表表述清楚楚，只有有你認(rèn)為為它清楚楚了，就就不必再再分解；若你認(rèn)認(rèn)為它不不清楚，即即可向你你需要的的方向繼繼續(xù)分解解。 如前面面說(shuō)的收收入，什什么時(shí)候候給錢、由誰(shuí)給給、在哪哪里給等等等繼續(xù)續(xù)分解，這這要視說(shuō)說(shuō)話人想想要清楚楚什么，要要清楚到到什么程程度。 過(guò)去看看病，只只要老郎郎

10、中（醫(yī)醫(yī)生）眼眼觀手摸摸即可得得出結(jié)論論，而現(xiàn)現(xiàn)在要在在不同的的醫(yī)院看看，要化化驗(yàn)、透透視、等等等，再再往后發(fā)發(fā)展，可可能還要要檢查，要要搞清楚楚基因等等?？茖W(xué)學(xué)向前發(fā)發(fā)展，你你要求的的程度也也在發(fā)展展，這是是無(wú)窮的的。從“衡量”你病的的情況來(lái)來(lái)說(shuō)，這這些都是是指標(biāo)，它它們是在在一步步步向更精精細(xì)的方方向分解解，把你你的病了了解得更更清楚。 指標(biāo)分分解、嵌嵌套的目目的是把把指標(biāo)的的內(nèi)容說(shuō)說(shuō)明的更更清楚，這這種分解解、嵌套套可以是是無(wú)窮的的，只要要站在說(shuō)說(shuō)明者和和應(yīng)用者者的角度度，分解解后達(dá)到到需要的的程度就就可以了了，如果果達(dá)不到到，每一一個(gè)指標(biāo)標(biāo)都可以以繼續(xù)分分解。 指標(biāo)有有刻度和和單位 指

11、標(biāo)隱隱含了它它的刻度度和單位位，要準(zhǔn)準(zhǔn)確理解解時(shí)，必必須將刻刻度和單單位定義義清楚。 衡量，就就有多少少；形容容，也有有個(gè)程度度，這些些多少和和程度就就構(gòu)成了了指標(biāo)內(nèi)內(nèi)容級(jí)別別的刻度度，同時(shí)時(shí)刻度上上的值也也保持著著特有的的單位。 收入用用人民幣幣表示，但但它的刻刻度和單單位不一一定用元元表示的的，有時(shí)時(shí)是用千千元來(lái)表表示它們們的差別別，這時(shí)時(shí)的刻度度單位就就是“千元”。 物質(zhì)生生活狀況況，我們們剛才用用有沒(méi)有有車、有有沒(méi)有房房作刻度度，實(shí)際際上也可可能是有有幾個(gè)車車、幾套套房做刻刻度。 成就的的程度的的由“收入”指標(biāo)、“物質(zhì)生生活狀況況”指標(biāo)構(gòu)構(gòu)成，它它的刻度度受這兩兩個(gè)指標(biāo)標(biāo)的影響響，同時(shí)

12、時(shí)它還可可添加“功勞”指標(biāo)、“名聲”指標(biāo)等等內(nèi)容，這這樣成就就程度的的刻度就就成了“收入”，“收入、物質(zhì)生生活狀況況”，“收入、物質(zhì)生生活狀況況、功勞勞”，“收入、物質(zhì)生生活狀況況、功勞勞、名聲聲”這樣五五個(gè)刻度度； 同樣“描述”的刻度度受成就就的刻度度的影響響，它也也可加入入“談吐”、“個(gè)性”、“喜好”作為刻刻度。 “描述述張三有有成就，月月收入1100000元，有有車有房房?！边@句話話，在說(shuō)說(shuō)話人的的場(chǎng)合，隱隱含了各各個(gè)指標(biāo)標(biāo)的范圍圍和它的的刻度，但但對(duì)于不不熟悉說(shuō)說(shuō)話人其它它人需要要清楚地地了解它它的含義義時(shí)，就就必須將將刻度單單位定義義和說(shuō)明明清楚了了。 指標(biāo)的的刻度是是為了滿滿足表達(dá)

13、達(dá)遞進(jìn)程程度的需需要，不不同情況況下“刻度和和單位”可以有有多種類類型，有有的指標(biāo)標(biāo)上只有有若干個(gè)個(gè)刻度，比比如“是、否否”兩個(gè)刻刻度，有有的指標(biāo)標(biāo)上的刻刻度可以以無(wú)數(shù)多多個(gè)，為為了表示示清楚指指標(biāo)的內(nèi)內(nèi)容，這這些刻度度和單位位也需要要明確。 全面認(rèn)識(shí)識(shí)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)(2)指標(biāo)使使對(duì)象具具體化 應(yīng)用指指標(biāo)時(shí)，即即具體化化了指標(biāo)標(biāo)刻度上上的點(diǎn)位位，并且且隱含了了極性 收入是是“100000元元”，即是是說(shuō)收入入在以元元為單位位刻度的的100000點(diǎn)點(diǎn)位上，或或在以“千元”為單位位的點(diǎn)位位10上上。 生活物物質(zhì)狀況況是“有車有有房”，即生生活物質(zhì)質(zhì)狀況在在：無(wú)車車無(wú)房、有車無(wú)無(wú)房、無(wú)無(wú)車有房房、

14、有車車有房，這這些刻度度的“有車有有房”上。 指標(biāo)應(yīng)應(yīng)用時(shí)，包包含了向向什么方方向遞進(jìn)進(jìn)的“極性”。 這里收收入極性性的一般般的理解解是“人民幣幣元越多多越好”，但在在另一些些環(huán)境中中可能不不是這樣樣。比如如一個(gè)公公司分配配股票和和人民幣幣，股票票每股也也合人民民幣1元元，但它它一直處處于上漲漲期，這這樣每人人每月的的收入的的“股票加加人民幣幣合計(jì)1100000元”，根據(jù)據(jù)每個(gè)人人的表現(xiàn)現(xiàn)決定股股票和人人民幣的的比例，在在這種情情況下，收收入的極極性是“人民幣幣元越少少越好”。 每個(gè)指指標(biāo)在應(yīng)應(yīng)用時(shí)都都有它的的極性，這這也正合合了指標(biāo)標(biāo)中文字字的“指”，它表表示了方方向，什什么方向向是需要要的

15、。當(dāng)當(dāng)然這個(gè)個(gè)方向是是在指標(biāo)標(biāo)確定的的范圍中中，收入入就是確確定在“人民幣幣元”之中，而而不是“（給）假假期”、“物質(zhì)（獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)）”。 在充分分理解了了指標(biāo)的的概念后后，我們們就可以以分析理理解關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)了。 助你成成功的技技術(shù) 是先進(jìn)進(jìn)管理方方法 “是一一種先進(jìn)進(jìn)的管理理方法?！边@是剛剛接觸時(shí)時(shí)說(shuō)出的的話。 我們聽(tīng)聽(tīng)到很多多企業(yè)的的老總都都這樣說(shuō)說(shuō)。因?yàn)闉檫@種方方法是從從管理技技術(shù)先進(jìn)進(jìn)的西方方國(guó)家傳傳入的，國(guó)國(guó)內(nèi)數(shù)的的著的先先進(jìn)的企企業(yè)，都都在應(yīng)用用技術(shù)方方法。大大多數(shù)追追求管理理提升的的企業(yè)，也也都想引引入這種種方法。 我們還還常?？煽陕?tīng)到的的一些表表述有： “是科科學(xué)衡量量工作成成

16、果的方方法?！痹谶@個(gè)個(gè)說(shuō)法中中，提到到了“衡量”這個(gè)詞詞。 “是尋尋找和建建立關(guān)。”這里提提到了“關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)”和“指標(biāo)”的概念念。 “是能能夠管理理績(jī)效的的方法?！边@個(gè)定定義關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)的方方法進(jìn)了了一大步步，認(rèn)為為“能夠管管理”，也就就是將需需要的績(jī)績(jī)效有條條理地組組織和協(xié)協(xié)調(diào)起來(lái)來(lái)，說(shuō)是是一套管管理績(jī)效效的方法法。 是戰(zhàn)略略導(dǎo)向的的績(jī)效指指標(biāo) “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向的績(jī)效效管理系系統(tǒng)”這種說(shuō)說(shuō)法強(qiáng)調(diào)調(diào)了的重重要性，可可區(qū)別于于其它績(jī)績(jī)效管理理系統(tǒng)。 在技術(shù)出出現(xiàn)之前前的大部部分績(jī)效效管理方方法，很很少能夠夠完整分分解組織織的戰(zhàn)略略目標(biāo)；針對(duì)個(gè)個(gè)人的績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)，一般般是評(píng)價(jià)價(jià)工作者者的品德德

17、怎么樣樣、工作作能力如如何、工工作態(tài)度度是否好好、工作作量做了了多少，所所謂“德能勤勤績(jī)”考核法法，這種種方法往往往容易易脫離企企業(yè)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的目目標(biāo)，沒(méi)沒(méi)有系統(tǒng)統(tǒng)性。 什么叫叫“戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向”，因?yàn)闉槭菑膽?zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，或者者說(shuō)是從從總目標(biāo)標(biāo)上分解解而來(lái)的的；總目目標(biāo)分解解出第一一層的，第第二層從從第一層層分解而而來(lái)；第第三層從從第二層層分解而而來(lái)；這這樣，每每一層都都導(dǎo)向上上一層，最最終導(dǎo)向向最高目目標(biāo)，因因此而形形成了戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向。 的分解解與工作作計(jì)劃、工作任任務(wù)、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)有關(guān)，這這些指標(biāo)標(biāo)也會(huì)落落實(shí)在企企業(yè)的每每個(gè)人身身上，成成為每個(gè)個(gè)人的績(jī)績(jī)效考核核指標(biāo)，由由此形成成了一個(gè)個(gè)績(jī)效指指

18、標(biāo)的系系統(tǒng)。 “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向的關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)，它是是應(yīng)用頭頭腦風(fēng)暴暴和魚骨骨圖，分分解出，建建立關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)的方方法?！边@個(gè)定定義就比比較專業(yè)業(yè)了，它它闡述了了的制訂訂過(guò)程，并并且說(shuō)明明這個(gè)制制訂過(guò)程程中有“關(guān)鍵結(jié)結(jié)果領(lǐng)域域”、“關(guān)鍵成成功因素素”，得出出的結(jié)果果是“關(guān)鍵”績(jī)效指指標(biāo)“系統(tǒng)”。 是量化化分解的的關(guān)鍵指指標(biāo) “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向?qū)訉臃址纸饬炕年P(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)，能夠夠幫助把把握工作作方向，準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量量工作成成果，是是一種先先進(jìn)的績(jī)績(jī)效管理理方法?！边@是對(duì)對(duì)認(rèn)識(shí)非非常深刻刻的人才才能說(shuō)出出的概念念，它強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了四四點(diǎn)： 第一，是是戰(zhàn)略導(dǎo)導(dǎo)向的，這這在前面面已經(jīng)說(shuō)說(shuō)過(guò)

19、了； 第二，量量化，這這個(gè)認(rèn)識(shí)識(shí)給人的的印象很很深，以以為都數(shù)數(shù)據(jù)化了了，實(shí)際際上并非非如你想想象得那那么完美美，這在在下面的的分析中中可以發(fā)發(fā)現(xiàn)； 第三，在在工作過(guò)過(guò)程中能能夠把握握，或者者說(shuō)幫助助你掌控控工作方方向，它它是通過(guò)過(guò)讓你明明確認(rèn)識(shí)識(shí)到工作作做到哪哪一步，哪哪個(gè)程度度，還差差多少，并并且是用用一組的的指標(biāo)說(shuō)說(shuō)明這個(gè)個(gè)問(wèn)題，這這樣你就就知道工工作的哪哪些部分分做多了了，哪些些部分做做少了，離離總目標(biāo)標(biāo)還有多多遠(yuǎn)等，從從而調(diào)整整工作； 第四，對(duì)對(duì)工作成成果進(jìn)行行評(píng)估，得得到準(zhǔn)確確結(jié)果，“準(zhǔn)確衡量”這是一個(gè)不容易達(dá)到的高水平狀態(tài)； 第五，是是一種先先進(jìn)的管管理系統(tǒng)統(tǒng)；從前前面的表表述中

20、就就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，如果果企業(yè)的的各個(gè)組組織單元元都進(jìn)行行管理的的話，它它的先進(jìn)進(jìn)性、系系統(tǒng)性、科學(xué)性性，真是是無(wú)可比比擬的，可可以說(shuō)是是上了一一個(gè)大大大的臺(tái)階階。 這個(gè)定定義中，最最出彩和和最難做做的是“層層分分解”、“把握方方向”，看似似簡(jiǎn)單，但但大多數(shù)數(shù)情況下下難以正正確認(rèn)識(shí)識(shí)到，更更難以真真正做到到。 是以事事實(shí)為基基礎(chǔ)的管管理技術(shù)術(shù) “是一一種找到到關(guān)鍵衡衡量指標(biāo)標(biāo)，明確確階段目目標(biāo)，使使總目標(biāo)標(biāo)分解落落實(shí)的管管理方法法?！边@是一一種通俗俗且比較較全面的的表述，它它包含了了“總目標(biāo)標(biāo)分解”、“建立衡衡量指標(biāo)標(biāo)”、“選擇關(guān)關(guān)鍵衡量量指標(biāo)”、“建立次次一層的的細(xì)部目目標(biāo)”、“用衡量量指標(biāo)設(shè)設(shè)定

21、階段段目標(biāo)”、“進(jìn)行過(guò)過(guò)程管理理”、“將目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行量量化”、“可衡量量判斷總總目標(biāo)的的達(dá)到情情況”等一系系列概念念。 “是以以事實(shí)為為基礎(chǔ)，從從最高目目標(biāo)向下下分解，建建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)和個(gè)人人的績(jī)效效衡量指指標(biāo)體系系，以檢檢查計(jì)劃劃、行動(dòng)動(dòng)過(guò)程和和績(jī)效結(jié)結(jié)果，使使績(jī)效向向預(yù)期方方向突出出發(fā)展，促促進(jìn)目標(biāo)標(biāo)達(dá)成的的一項(xiàng)管管理技術(shù)術(shù)?！边@是一一種更全全面、更更專業(yè)的的定義。 事實(shí)為為基礎(chǔ)，對(duì)對(duì)績(jī)效達(dá)達(dá)到程度度的判斷斷，都是是以具體體的事實(shí)實(shí)為依據(jù)據(jù)的，減減少人為為的、不不確定性性、容易易產(chǎn)生歧歧義的判判斷； 團(tuán)隊(duì)和和個(gè)人，在在從總目目標(biāo)的分分解過(guò)程程中，都都將落實(shí)實(shí)到責(zé)任任人身上上，如果果是團(tuán)隊(duì)隊(duì)，則首

22、首先落實(shí)實(shí)到團(tuán)隊(duì)隊(duì)，然后后從團(tuán)隊(duì)隊(duì)落實(shí)到到個(gè)人； 計(jì)劃和和行動(dòng)，的分解與工作方案相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控工作過(guò)程，并體現(xiàn)在工作計(jì)劃和工作行動(dòng)上； 過(guò)程和和結(jié)果，好好的體系系，必然然即包括括結(jié)果指指標(biāo)，也也包括過(guò)過(guò)程指標(biāo)標(biāo)，是全全程的檢檢查衡量量； 管理技技術(shù)，它它需要進(jìn)進(jìn)行專門門學(xué)習(xí)理理解和學(xué)學(xué)會(huì)應(yīng)用用，需要要專業(yè)者者給予輔輔導(dǎo)訓(xùn)練練； 預(yù)期方方向，指指標(biāo)可以以指示工工作的方方向，這這個(gè)方向向就是預(yù)預(yù)期的總總目標(biāo)和和各個(gè)階階段的要要求； 高效促促進(jìn)，由由于有了了明確的的方向，用用指標(biāo)刻刻度顯示示行為、活動(dòng)、成果的的進(jìn)展，有有一種目目標(biāo)牽引引加速前前進(jìn)的意意味； 突出發(fā)發(fā)展，所所有都體體現(xiàn)一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的的目標(biāo)

23、，目目標(biāo)方向向集中，使使得精力力集中資資源集中中，能夠夠更快和和更有效效地達(dá)到到目標(biāo)； 促進(jìn)績(jī)績(jī)效，能能夠知道道績(jī)效達(dá)達(dá)到多少少，超過(guò)過(guò)了多少少、欠缺缺了多少少，有了了一個(gè)明明確的衡衡量，即即便有差差距，也也知差距距多大，用用了多少少成本。 全面認(rèn)識(shí)識(shí)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)(3)職能職職責(zé)、價(jià)價(jià)值樹是“關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)”，很多多人就把把這個(gè)“關(guān)鍵”當(dāng)作“重要”理解，因因此出現(xiàn)現(xiàn)了的泛泛化。只只要認(rèn)為為某個(gè)指指標(biāo)重要要，它是是多個(gè)指指標(biāo)中選選出的一一個(gè)，就就把它也也稱作。職能職職責(zé)及價(jià)價(jià)值樹是是兩種典典型的泛泛化。 第一種種是把職職能職責(zé)責(zé)的主要要要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化制訂訂成績(jī)效效指標(biāo)，把把它們也也稱作關(guān)關(guān)鍵績(jī)

24、效效指標(biāo)。企業(yè)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)是為為實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)而設(shè)立立的，每每個(gè)組織織單元都都為上一一級(jí)組織織服務(wù)，分分解和承承擔(dān)上級(jí)級(jí)的任務(wù)務(wù)，從每每個(gè)組織織單元發(fā)發(fā)揮的功功能出發(fā)發(fā)，這樣樣也可以以形成一一套相互互關(guān)聯(lián)的的指標(biāo)體體系。但但這種指指標(biāo)關(guān)系系會(huì)顯得得比較松松散，分分解關(guān)系系不太緊緊密，而而且是相相對(duì)靜態(tài)態(tài)的，不不能說(shuō)是是嚴(yán)格意意義的。 第二種種是把企企業(yè)的價(jià)價(jià)值樹轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)，稱作作。企業(yè)業(yè)的價(jià)值值樹是從從要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的最終終價(jià)值出出發(fā)，通通過(guò)價(jià)值值實(shí)現(xiàn)的的分解，建建立起一一個(gè)價(jià)值值關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系的價(jià)價(jià)值樹。這種提提法常常常用杜邦邦財(cái)務(wù)模模型來(lái)分分解，因因?yàn)槎虐畎钬?cái)務(wù)模模型是從從凈資

25、產(chǎn)產(chǎn)收益率率為起點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行分分解的，表表示的都都是財(cái)務(wù)務(wù)“價(jià)值”。但是是財(cái)務(wù)指指標(biāo)一般般都是滯滯后的，而而且大都都表示結(jié)結(jié)果，與與實(shí)際工工作有一一定的差差距。 應(yīng)該說(shuō)說(shuō)，各種種泛化的的，減清清了企業(yè)業(yè)從實(shí)際際工作角角度分解解建立的的難度和和復(fù)雜度度，對(duì)于于一般工工作環(huán)境境、工作作內(nèi)容變變化比較較大的企企業(yè)作用用就比較較有限。 是的一種種，錯(cuò)！ “是戰(zhàn)戰(zhàn)略導(dǎo)向向的績(jī)效效目標(biāo)管管理系統(tǒng)統(tǒng)，現(xiàn)代代最常用用的平衡衡計(jì)分卡卡法。”“法分分解目標(biāo)標(biāo)中，常常用的是是法，將將目標(biāo)分分為財(cái)務(wù)務(wù)、顧客客、內(nèi)部部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)新四大大領(lǐng)域?！边@些提提法是不不準(zhǔn)確的的，曲解解了與的真正正含義。 在此以以前，我我們已經(jīng)經(jīng)

26、將法定定義的清清楚完整整地闡明明了，如如果把技技術(shù)再向向前邁一一步，加加上技術(shù)術(shù)，那就就錯(cuò)了。 雖然最初初是將組組織的關(guān)關(guān)鍵領(lǐng)域域分了四四個(gè)的的建立立起來(lái)的的，但已已經(jīng)完全全革新了了的概念念，成為為一個(gè)嶄嶄新的系系統(tǒng)。 系統(tǒng)中中帶有時(shí)時(shí)間發(fā)展展的動(dòng)態(tài)態(tài)概念，有有超前指指標(biāo)和滯滯后指標(biāo)標(biāo)，有績(jī)績(jī)效板塊塊間的相相互支持持與需求求，并且且這些績(jī)績(jī)效板塊塊形成一一個(gè)完整整的績(jī)效效發(fā)展循循環(huán)，它它們包括括了動(dòng)態(tài)態(tài)發(fā)展的的各個(gè)方方面，等等等，這這些都是是系統(tǒng)所所不具備備的。 不能把把說(shuō)成的一一種，這這樣說(shuō)，除除了與是兩個(gè)個(gè)概念差差別較大大的系統(tǒng)統(tǒng)外，再再有就是是防止把把系統(tǒng)固固化到系系統(tǒng)之中中，認(rèn)為為將分

27、成成財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流流程、學(xué)學(xué)習(xí)創(chuàng)新新四個(gè)，就就是的了。這這樣做，首首先違背背了系統(tǒng)統(tǒng)的要求求，使找找到的不不符合實(shí)實(shí)際需要要，其次次是這并并不符合合系統(tǒng)的的要求。 如果僅僅為固定定的四個(gè)個(gè)的話，田田永亮的的是什么么？雷鋒鋒的是什什么？還還有前面面例子中中提到的的治病、房地產(chǎn)產(chǎn)、連鎖鎖店、等等等，它它們的都都是分為為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流流程、學(xué)學(xué)習(xí)創(chuàng)新新四個(gè)方方面嗎？如果硬硬性做成成這四個(gè)個(gè)方面，它它們是不不符合要要求或要要求的。這些方方面的問(wèn)問(wèn)題，可可以從，助您成功這本書中找到答案。 助你成成功的技技術(shù) 對(duì)所形形容說(shuō)明明的對(duì)象象具有“指標(biāo)”同樣的的作用，即即對(duì)“對(duì)象”的遞進(jìn)進(jìn)程度進(jìn)進(jìn)行衡量量

28、、限定定衡量的的領(lǐng)域、能夠分分解和嵌嵌套、隱隱含有刻刻度和單單位、應(yīng)應(yīng)用時(shí)即即將其落落實(shí)到刻刻度上的的點(diǎn)位且且隱含有有極性，這這樣一些些的特點(diǎn)點(diǎn)。但它它不稱作作“指標(biāo)”，而稱稱作“關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)標(biāo)”還有它它另外的的一些特特點(diǎn)。 分解關(guān)關(guān)聯(lián)，建建立指標(biāo)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體體系 是按一一定方式式分解建建立的指指標(biāo)體系系；從總總目標(biāo)開(kāi)開(kāi)始，先先確定構(gòu)構(gòu)成總目目標(biāo)的一一級(jí)，再再?gòu)囊患?jí)級(jí)分解到到二級(jí)，再再分解到到三級(jí)，這這樣一級(jí)級(jí)一級(jí)的的分解，構(gòu)構(gòu)成了一一個(gè)體系系；在這這個(gè)體系系內(nèi)，下下一級(jí)是是上一級(jí)級(jí)的組成成部分，對(duì)對(duì)上一級(jí)級(jí)產(chǎn)生支支持，上上一級(jí)由由于下一一級(jí)構(gòu)成成，需要要下一級(jí)級(jí)的支持持，這樣樣它們形形成了一一

29、個(gè)指標(biāo)標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體系。 過(guò)去用用財(cái)務(wù)指指標(biāo)管理理企業(yè)，一一個(gè)重要要的原因因是它不不能體現(xiàn)現(xiàn)包含工工作過(guò)程程要求的的整體指指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，不能能把握全全局，而而用，它它是從總總目標(biāo)分分解下來(lái)來(lái)的，是是實(shí)現(xiàn)總總目標(biāo)的的整體，這這也是企企業(yè)家們們?cè)絹?lái)越越多地采采用體系系的原因因之一。 保證關(guān)關(guān)鍵，是是各種可可能的優(yōu)優(yōu)選 從指標(biāo)標(biāo)的特性性我們可可以看到到，一個(gè)個(gè)指標(biāo)的的內(nèi)容表表述可以以有很多多很多種種。任何何一個(gè)總總目標(biāo)，也也都可以以有無(wú)窮窮多的分分解方法法，向哪哪條路分分解是對(duì)對(duì)的？任任何對(duì)象象，如果果你愿意意去找它它的形容容限定詞詞，可以以有無(wú)數(shù)數(shù)個(gè)，但但哪個(gè)是是最需要要的？這這個(gè)“對(duì)的”、“需要的的

30、”本身就就有非常常多的判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，要想想有答案案，我們們必須找找到一種種科學(xué)的的，符合合邏輯的的方法。 技術(shù)給給了你一一套最佳佳分解和和建立指指標(biāo)的方方法，保保證你找找到的是是最優(yōu)的的，是最最“關(guān)鍵”的指標(biāo)標(biāo)。 指引方方向，是是九九歸歸一的聚聚焦 是個(gè)指指標(biāo)體系系，每一一個(gè)不但但有它具具“極性”方向的的指引，而而且眾多多都是朝朝著總目目標(biāo)的方方向，形形成了九九九歸一一的指標(biāo)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，就就向參天天大樹歸歸于一個(gè)個(gè)樹干埋埋入大地地。因?yàn)闉榈慕⒘⑦^(guò)程就就是從總總目標(biāo)分分解進(jìn)行行的，一一級(jí)級(jí)的的分解建建立起指指標(biāo)體系系，每一一個(gè)指標(biāo)標(biāo)指向上上一個(gè)指指標(biāo)，最最底層的的指標(biāo)都都通過(guò)這這種鏈接接方式通通向

31、總目目標(biāo)，聚聚焦于總總目標(biāo)的的發(fā)散的的網(wǎng)。 當(dāng)作目目標(biāo)，刻刻度點(diǎn)都都可是目目標(biāo) 實(shí)際上上，目標(biāo)標(biāo)是你所所期望實(shí)實(shí)現(xiàn)的一一個(gè)狀況況，換句句話說(shuō)，就就是你希希望達(dá)到到的一個(gè)個(gè)點(diǎn)位。達(dá)到?jīng)]沒(méi)有？是是多了還還是少了了，這里里就有個(gè)個(gè)程度概概念，目目標(biāo)是個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用用它來(lái)檢檢查是否否達(dá)到了了這個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)= 期望望實(shí)現(xiàn)的的標(biāo)準(zhǔn)= K 刻度上上的點(diǎn)位位 + 這個(gè)衡衡量的尺尺子，是是衡量未未實(shí)現(xiàn)的的狀況或或未來(lái)某某一點(diǎn)的的狀況，那那么這個(gè)個(gè)尺子上上的點(diǎn)一一旦固定定下來(lái)，這這個(gè)點(diǎn)就就成為一一個(gè)目標(biāo)標(biāo)。 總目標(biāo)標(biāo)分解的的，每一一個(gè)上都都有希望望達(dá)到的的目標(biāo)，都都可以據(jù)據(jù)此制訂訂目標(biāo)。 量化量量化，分分段定性

32、性也是量量化 既然是表表達(dá)遞進(jìn)進(jìn)程度的的，人們們總是希希望它能能夠絕對(duì)對(duì)量化，比比如收入入是1000000元還是是100001元元，這樣樣清晰明明確。實(shí)實(shí)際上量量化也是是有程度度的，在在一種情情況下差差1元可可接受，在在另一種種情況下下是不可可接受的的，比如如計(jì)算利利息和匯匯率時(shí)，大大數(shù)情況況下需要要精確到到元的萬(wàn)萬(wàn)分位。因此只只要用能能夠把對(duì)對(duì)象衡量量表達(dá)得得清楚，就就可以稱稱量化了了。 用“無(wú)車無(wú)無(wú)房、有有車無(wú)房房、無(wú)車車有房、有車有有房”表示“生活物物質(zhì)”狀況，用用這四段段能夠表表達(dá)清楚楚，就行行。在企企業(yè)體系系中常有有“工作進(jìn)進(jìn)度”這樣一一個(gè)指標(biāo)標(biāo)，如果果用幾種種進(jìn)度的的狀況能能夠表示

33、示，這種種分段定定性也是是一種量量化。 度量事事實(shí)，給給出客觀觀準(zhǔn)確答答案 作為指指標(biāo)，專專用于表表示在實(shí)實(shí)現(xiàn)總目目標(biāo)過(guò)程程中各個(gè)個(gè)部分的的進(jìn)程；所有進(jìn)進(jìn)程都是是要實(shí)際際發(fā)生的的，用去去衡量，就就是衡量量客觀事事實(shí)，就就是對(duì)客客觀實(shí)現(xiàn)現(xiàn)給予形形容和定定義；而而在制訂訂時(shí)就這這種針對(duì)對(duì)進(jìn)程設(shè)設(shè)計(jì)了它它的刻度度和單位位；所以以說(shuō)，是是對(duì)客觀觀事實(shí)進(jìn)進(jìn)行度量量，給出出客觀的的評(píng)價(jià)。正因?yàn)闉榈倪@個(gè)個(gè)特點(diǎn)，才才使很多多的企業(yè)業(yè)積極導(dǎo)導(dǎo)入體系系，用企企業(yè)的各各個(gè)方面面的真實(shí)實(shí)數(shù)據(jù)而而不是管管理者拍拍腦袋的的判斷，來(lái)來(lái)管理企企業(yè)、掌掌控企業(yè)業(yè)、推動(dòng)動(dòng)企業(yè)發(fā)發(fā)展。 第五部分分 應(yīng)用用指南應(yīng)應(yīng)用走向向成功(1)

34、一、確確定清晰晰明確的的目標(biāo) 愿望和和目標(biāo)都都是人們們希望實(shí)實(shí)現(xiàn)的一一種想法法，但目目標(biāo)更具具體和清清晰。目目標(biāo)包含含在愿望望、想象象、理想想之中，日日常隨便便說(shuō)的“目標(biāo)”常常是是不具體體的，在在進(jìn)行工工作管理理或者說(shuō)說(shuō)進(jìn)行績(jī)績(jī)效管理理時(shí)，就就要認(rèn)識(shí)識(shí)清楚目目標(biāo)究竟竟是什么么，要盡盡可能地地剔除虛虛幻的部部分，使使目標(biāo)清清晰、具具體。明明確目標(biāo)標(biāo)時(shí)，可可以用很很多限定定詞來(lái)準(zhǔn)準(zhǔn)確地描描述出盡盡可能清清晰和具具體的目目標(biāo)，使使它在實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的過(guò)程程中不至至產(chǎn)生歧歧義。 目標(biāo)有有兩種，一一種是在在某個(gè)時(shí)時(shí)間點(diǎn)上上就可以以判斷目目標(biāo)是否否實(shí)現(xiàn)了了，這種種目標(biāo)必必須將其其要求實(shí)實(shí)現(xiàn)的時(shí)時(shí)間、狀狀態(tài)、

35、數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量等定定義清楚楚；另一一種目標(biāo)標(biāo)是表明明一個(gè)工工作努力力的方向向，這種種目標(biāo)沒(méi)沒(méi)有一個(gè)個(gè)確切的的實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)間點(diǎn)，只只要在要要求的方方向上，成成果積累累到一定定的程度度，就越越接近目目標(biāo)或者者就越超超過(guò)目標(biāo)標(biāo)；這種種目標(biāo)也也需要把把它指明明的方向向定義清清楚。戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)就是這這樣一種種目標(biāo)。 “學(xué)習(xí)習(xí)雷鋒”是個(gè)愿愿望，它它包含了了“要成為為新雷鋒鋒”這個(gè)目目標(biāo)，但但是還不不夠具體體，“得到民民眾認(rèn)可可的新雷雷鋒”，加了了“得到民民眾認(rèn)可可的”這個(gè)限限定詞，才才使目標(biāo)標(biāo)比較清清晰，工工作的方方向也就就更明確確了。 通過(guò)“數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、特別屬屬性等”將目標(biāo)標(biāo)量化是是最常用用的方

36、法法，但是是目標(biāo)具具體化的的表現(xiàn)形形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這這些。 目標(biāo)可可以層層層嵌套，總總目標(biāo)中中有次一一級(jí)的目目標(biāo)，次次一級(jí)目目標(biāo)中還還有更次次一級(jí)的的目標(biāo)。細(xì)部的的目標(biāo)往往往是具具體活動(dòng)動(dòng)的目標(biāo)標(biāo)，與工工作者的的行為比比較接近近，容易易讓人印印象深刻刻，相對(duì)對(duì)而言，總總目標(biāo)就就容易被被忽視。 目標(biāo)的的嵌套是是為了對(duì)對(duì)工作提提出更細(xì)細(xì)的要求求，為了了把工作作的各個(gè)個(gè)部分落落實(shí)。每每一個(gè)更更細(xì)的要要求，就就是需要要達(dá)到的的分目標(biāo)標(biāo)。每一一個(gè)總目目標(biāo)的分分目標(biāo)達(dá)達(dá)到了，總總目標(biāo)也也就實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了。因因此制訂訂細(xì)部的的分目標(biāo)標(biāo)也很重重要。 可以用用原則來(lái)來(lái)判斷目目標(biāo)是否否制訂的的好。原原則表述述為： “S”

37、，具體體的：目目標(biāo)必須須盡可能能具體； “M”，可衡衡量的：目標(biāo)達(dá)達(dá)到與否否要有清清楚并且且可衡量量； “A”，可達(dá)達(dá)到的：設(shè)定的的目標(biāo)必必須是通通過(guò)努力力可達(dá)到到，難以以達(dá)到的的目標(biāo)是是沒(méi)有意意義的； “R”，相關(guān)關(guān)的：盡盡可能體體現(xiàn)其客客觀要求求與其它它任務(wù)的的關(guān)聯(lián)性性； “T”，以時(shí)時(shí)間為基基礎(chǔ)的：必須定定義清楚楚實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)具體體時(shí)間。 制訂分分目標(biāo)，需需要有一一套科學(xué)學(xué)的方法法，否則則就可能能遺漏或或者出現(xiàn)現(xiàn)偏差。 設(shè)立明明確的目目標(biāo)過(guò)程程中，常常犯的錯(cuò)錯(cuò)誤有： 1、沒(méi)沒(méi)有目標(biāo)標(biāo)，按常常規(guī)或習(xí)習(xí)慣，按按事物的的自然發(fā)發(fā)展要求求，努力力向前做做； 2、目目標(biāo)不具具體，不不明確，有有很多幻

38、幻想的成成份； 3、把把任務(wù)當(dāng)當(dāng)目標(biāo)，以以為把事事情做完完，目標(biāo)標(biāo)就達(dá)到到了； 4、目目標(biāo)太大大，與能能力、給給定的資資源不相相符，導(dǎo)導(dǎo)致總是是完不成成； 5、把把眼前做做的事當(dāng)當(dāng)成目標(biāo)標(biāo)，沒(méi)有有分析真真正的目目標(biāo)是什什么； 6、剛剛開(kāi)始對(duì)對(duì)總目標(biāo)標(biāo)認(rèn)識(shí)清清楚，在在實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)過(guò)程程中，陷陷入具體體的小目目標(biāo)之中中，忽視視了總目目標(biāo)的存存在。 二、應(yīng)應(yīng)用頭腦腦風(fēng)暴、魚骨圖圖工具 設(shè)立明明確的目目標(biāo)，是是走向成成功的第第一步，接接下來(lái)就就要對(duì)目目標(biāo)的組組成部分分、如何何實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)等方方面進(jìn)行行分析。這時(shí)會(huì)會(huì)用到兩兩個(gè)重要要的管理理工具，一一個(gè)是頭頭腦風(fēng)暴暴，它促促進(jìn)把各各種意見(jiàn)見(jiàn)開(kāi)發(fā)出出來(lái)；另另一

39、個(gè)是是魚骨圖圖，它幫幫助把問(wèn)問(wèn)題按一一種邏輯輯層次組組織起來(lái)來(lái)。 所謂頭頭腦風(fēng)暴暴，就是是為克服服群體壓壓力，克克服群體體抑制不不同意見(jiàn)見(jiàn)，鼓勵(lì)勵(lì)創(chuàng)造性性思維的的工作方方法。它它旨在營(yíng)營(yíng)造一種種鼓勵(lì)大大家暢所所欲言，盡盡可能匯匯集各種種意見(jiàn)的的氛圍。不論有有人提出出看來(lái)多多么可笑笑的意見(jiàn)見(jiàn)，在沒(méi)沒(méi)有進(jìn)行行討論之之前，都都不得進(jìn)進(jìn)行批評(píng)評(píng)或嘲笑笑。通過(guò)過(guò)同腦風(fēng)風(fēng)暴法，可可以把實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的各種種影響因因素找出出來(lái)。 頭腦風(fēng)風(fēng)暴法可可以分為為非結(jié)構(gòu)構(gòu)化的頭頭腦風(fēng)暴暴法與結(jié)結(jié)構(gòu)化的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴法。非結(jié)構(gòu)構(gòu)化的或或自由滾滾動(dòng)式的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴為團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員提供了了自由的的提出見(jiàn)見(jiàn)解和意意見(jiàn)的機(jī)機(jī)會(huì)，這這

40、種方式式鼓勵(lì)成成員任意意地貢獻(xiàn)獻(xiàn)出盡可可能多的的主意，直直至沒(méi)有有人再有有新東西西可增加加了。結(jié)結(jié)構(gòu)化的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴法就就是對(duì)于于團(tuán)隊(duì)負(fù)負(fù)責(zé)人或或會(huì)議主主持人提提出的問(wèn)問(wèn)題，團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員一個(gè)接接一個(gè)地地提出自自己的見(jiàn)見(jiàn)解。每每人每次次只能提提一個(gè)。當(dāng)某個(gè)個(gè)成員再再也沒(méi)有有新的主主意時(shí)，可可以跳過(guò)過(guò)，所有有的見(jiàn)解解都應(yīng)記記錄下來(lái)來(lái)。的家家庭會(huì)議議使用的的是非結(jié)結(jié)構(gòu)化的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴法。 有時(shí)，個(gè)個(gè)人也可可以通過(guò)過(guò)頭腦風(fēng)風(fēng)暴來(lái)提提出問(wèn)題題的各種種解答。個(gè)人頭頭腦風(fēng)暴暴是先把把針對(duì)目目標(biāo)提出出的問(wèn)題題寫出來(lái)來(lái)，然后后不要停停筆，不不管想到到什么答答案都一一一記錄錄下來(lái)，直直到暫時(shí)時(shí)沒(méi)有答答案為止止。然

41、后后再一個(gè)個(gè)個(gè)地分分析每個(gè)個(gè)答案的的合理性性等，篩篩選答案案。個(gè)人人頭腦風(fēng)風(fēng)暴需要要從不同同的角度度去思考考問(wèn)題，可可以對(duì)上上一觀點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行逆逆向思維維，以另另外一種種觀點(diǎn)與與立場(chǎng)來(lái)來(lái)提出新新的觀點(diǎn)點(diǎn)。 頭腦風(fēng)風(fēng)暴的要要點(diǎn)是創(chuàng)創(chuàng)造寬松松的氛圍圍，鼓勵(lì)勵(lì)開(kāi)發(fā)各各種各樣樣的觀點(diǎn)點(diǎn)，但這這樣也會(huì)會(huì)帶來(lái)另另外一個(gè)個(gè)問(wèn)題，因因?yàn)閰⑴c與同腦風(fēng)風(fēng)暴的在在對(duì)問(wèn)題題的認(rèn)識(shí)識(shí)上，個(gè)個(gè)人的經(jīng)經(jīng)歷上、認(rèn)識(shí)上上都有很很大的差差距，尋尋找出來(lái)來(lái)的很多多因素全全部涌現(xiàn)現(xiàn)在一起起，這些些答案往往往是雜雜亂的、不在同同一個(gè)邏邏輯層面面上。因因此，在在頭腦風(fēng)風(fēng)暴之后后，就需需要分析析歸納總總結(jié)，這這時(shí)就應(yīng)應(yīng)用到另另外一個(gè)個(gè)管理工工

42、具魚骨圖圖。 所謂魚魚骨圖，就就是通過(guò)過(guò)圖形的的方式，分分析各種種特定的的問(wèn)題或或狀況的的可能原原因，把把它們按按邏輯層層次表示示出來(lái)的的管理工工具。 在使用用魚骨圖圖工具時(shí)時(shí)，要注注意它的的本質(zhì)是是一個(gè)邏邏輯關(guān)系系圖，是是一個(gè)表表示因果果關(guān)系的的圖表。所以，在在制作魚魚圖時(shí)，應(yīng)應(yīng)該注意意每一層層的魚刺刺是否在在同一邏邏輯層面面上，是是否有交交叉或者者重疊的的部分。有重疊疊的就要要把它們們的范圍圍分開(kāi)或或重新選選擇魚刺刺；另外外，魚頭頭與第一一級(jí)的大大魚刺之之間，大大的魚刺刺與次一一級(jí)的小小魚刺之之間，應(yīng)應(yīng)該存在在一種連連續(xù)的支支持關(guān)系系，這樣樣才能畫畫出正確確的魚骨骨圖。 應(yīng)用頭頭腦風(fēng)暴暴和

43、魚骨骨圖常犯犯的錯(cuò)誤誤： 1、沒(méi)沒(méi)有給參參與“頭腦風(fēng)風(fēng)暴”的人充充分講解解它的應(yīng)應(yīng)用方法法和注意意事項(xiàng)； 2、與與會(huì)者不不積極思思考，會(huì)會(huì)場(chǎng)不夠夠熱烈，沒(méi)沒(méi)有充分分發(fā)揮各各人的想想象力； 3、沒(méi)沒(méi)有創(chuàng)造造一個(gè)平平等的、互相啟啟發(fā)的環(huán)環(huán)境，與與會(huì)者受受到職位位級(jí)別的的影響； 4、不不注意充充分發(fā)揮揮想象力力，互相相批評(píng)，糾糾住問(wèn)題題不放，思思路打不不開(kāi)； 5、頭頭腦風(fēng)暴暴沒(méi)有規(guī)規(guī)定主題題，問(wèn)題題不集中中，結(jié)果果說(shuō)出的的觀點(diǎn)是是非常分分散； 6、應(yīng)應(yīng)用魚骨骨圖時(shí)，沒(méi)沒(méi)有首先先明確魚魚頭，沒(méi)沒(méi)有把目目標(biāo)明確確地?cái)[出出來(lái)； 7、沒(méi)沒(méi)有將頭頭腦風(fēng)暴暴羅列的的種種答答案進(jìn)行行分析歸歸納集中中，仍然然堆在一

44、一起； 8、魚魚骨圖的的魚刺之之間不在在同樣一一個(gè)邏輯輯層面上上，魚刺刺太多； 9、小小魚刺魚魚大魚刺刺之間沒(méi)沒(méi)有因果果、支持持關(guān)系。應(yīng)用走向向成功(2)三、應(yīng)應(yīng)用、法頭腦風(fēng)風(fēng)暴是個(gè)個(gè)工具，設(shè)設(shè)立問(wèn)題題后才應(yīng)應(yīng)用它，這這些問(wèn)題題就是在在分析目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方法中中的提供供的內(nèi)容容。分析析目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的方方法有關(guān)關(guān)鍵成功功領(lǐng)域法法、關(guān)鍵鍵成功因因素法、關(guān)鍵策策略目標(biāo)標(biāo)法、關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)板塊法法。一般般常用的的是、，在應(yīng)應(yīng)用時(shí)會(huì)會(huì)不自覺(jué)覺(jué)地應(yīng)用用到，下下面對(duì)它它們進(jìn)行行一一解解釋。 關(guān)鍵成功功領(lǐng)域法法建立，就就是分析析目標(biāo)成成果的組組成部分分，選出出若干關(guān)關(guān)鍵的成成果領(lǐng)域域，然后后對(duì)這些些成果進(jìn)進(jìn)行提出出

45、衡量指指標(biāo)，從從而建立立的方法法。采用用方法尋尋找，一一般從下下列問(wèn)題題的提問(wèn)問(wèn)和分析析中找到到。必須在在哪些方方面取得得成績(jī)？成果分分為哪幾幾個(gè)方面面？目標(biāo)標(biāo)由哪幾幾個(gè)結(jié)果果構(gòu)成的的？站在在客觀的的角度，我我們應(yīng)該該做到什什么？完完成什么么？把成成果分成成幾個(gè)部部分，這這幾個(gè)部部分完成成了，就就說(shuō)明目目標(biāo)達(dá)到到了。關(guān)鍵成功功因素法法建立，就就是分析析要達(dá)成成目標(biāo)的的影響因因素，選選出最關(guān)關(guān)鍵的若若干因素素，再找找出針對(duì)對(duì)這些影影響因素素的衡量量指標(biāo)，從從而建立立的方法法。采用用法，可可以提出出下列問(wèn)問(wèn)題，以以幫助自自己理清清思路，找找到關(guān)鍵鍵成功因因素。什什么能夠夠促使我我們成功功？影響響成

46、功的的因素是是什么？我的短短板是什什么？我我必須解解決什么么問(wèn)題，才才能順利利實(shí)現(xiàn)成成功？把把哪幾個(gè)個(gè)問(wèn)題解解決了，我我們就是是在一步步步走向向成功。關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)板塊法法建立，即即將現(xiàn)行行工作業(yè)業(yè)務(wù)方面面劃分成成若干業(yè)業(yè)務(wù)板塊塊，選出出若干關(guān)關(guān)鍵的業(yè)業(yè)務(wù)板塊塊，分別別對(duì)這些些業(yè)務(wù)板板塊提出出的方法法。應(yīng)用用法，一一般會(huì)提提出下面面幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題，指指導(dǎo)分析析思路，找找到。我現(xiàn)在在的工作作分哪幾幾部分？在我的的工作中中，那些些方面的的任務(wù)、行動(dòng)是是對(duì)成功功的影響響最大的的？按完完整的任任務(wù)行動(dòng)動(dòng)劃分，工工作分為為哪幾個(gè)個(gè)方面？業(yè)務(wù)工工作分哪哪幾個(gè)板板塊，主主要的是是什么？做好這這幾個(gè)方方面的事事，我們

47、們就成功功了。關(guān)鍵策略略目標(biāo)法法建立，就就是分析析制訂達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的工作作思路，制制訂出若若干工作作策略，然然后再提提煉出衡衡量這些些策略實(shí)實(shí)現(xiàn)的指指標(biāo)，從從而建立立的方法法。在制制訂策略略時(shí)，可可以提出出以下問(wèn)問(wèn)題：怎怎么實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己的的目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的策策略是什什么，方方針是什什么？按按什么方方法和思思路去工工作？首首先要干干什么，滿滿足什么么要求，然然后還需需要做什什么？為為什么要要這么干干，先訂訂出方法法和思路路。用、進(jìn)行頭頭腦風(fēng)暴暴時(shí)，常常犯錯(cuò)誤誤：1、不知到到有、，隨便便把構(gòu)成成目標(biāo)的的因素羅羅列在一一起；22、沒(méi)有有針對(duì)應(yīng)應(yīng)用的方方法提出出問(wèn)題，把把思路集集中，這這些問(wèn)題題即為上

48、上面各方方法應(yīng)用用中要問(wèn)問(wèn)的諸如如“怎么做做”、“做什么么”的問(wèn)題題；3、分不清清楚、之間的的差別，原原因交叉叉、問(wèn)題題的范圍圍交叉重重疊；44、很容容易全部部變成用用法，即即“實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)，從從我們的的哪幾塊塊業(yè)務(wù)入入手”；5、每每個(gè)分析析對(duì)象都都有它的的特點(diǎn)，適適合用的的，用；適合用用的，用用了，關(guān)關(guān)系混亂亂，思路路不清。四、運(yùn)用用多元分分析技術(shù)術(shù)找“主要因因素”多元分析析找“主要因因素”技術(shù)，是是綜合應(yīng)應(yīng)用關(guān)鍵鍵策略目目標(biāo)、關(guān)關(guān)鍵成功功領(lǐng)域、關(guān)鍵成成功因素素、關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)板板塊技術(shù)術(shù)，充分分析，為為總目標(biāo)標(biāo)建立包包含、，分析析并最終終選定主主要因素素，然后后再提煉煉出衡量量這些策策略實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的

49、指標(biāo)標(biāo)，從而而建立的的方法。應(yīng)用各各種方法法制訂的的比較如如下表：制訂方法法的比較較方法 分析對(duì)象象和分析析過(guò)程 確定內(nèi)容容 適用情況況 類型多元分析析法找主主要方面面循環(huán)。怎么做做？定下下思路和和方案；做到什什么？把把哪些做做好，就就可成功功；要做做些什么么？抓住住最重要要的部分分，突出出重要部部分的成成果；停停頓一下下，再思思考提問(wèn)問(wèn)一遍，反反復(fù)進(jìn)行行。 依次初步步定下、，然后后再繼續(xù)續(xù)反復(fù)修修正，最最后確定定出若干干方面 各種情況況全部適適用，尤尤其適合合處理復(fù)復(fù)雜的情情況 各種類型型的關(guān)鍵策略略目標(biāo)資源情況況，環(huán)境境的影響響，與目目標(biāo)相關(guān)關(guān)的各個(gè)個(gè)方面，工工作思路路、工作作方法、工作策

50、策略、工工作行為為怎么做做？面對(duì)對(duì)復(fù)雜的的環(huán)境，設(shè)設(shè)想各種種工作路路線工作思路路，工作作方案，并并計(jì)劃出出各個(gè)步步驟的行行動(dòng)措施施（但計(jì)計(jì)劃在實(shí)實(shí)施過(guò)程程中，根根據(jù)情況況可以有有變化） 適應(yīng)于各各種情況況可以不不確定、模糊，需需創(chuàng)新或或重新分分析，不不受原方方法約束束環(huán)境，資資源，結(jié)結(jié)果，過(guò)過(guò)程，行行動(dòng)關(guān)鍵成功功領(lǐng)域目標(biāo)做得得好，“好”可分為為幾個(gè)部部分，各各是什么么？做到到什么？哪幾個(gè)個(gè)方面做做到，就就等于達(dá)達(dá)成了目目標(biāo)分析結(jié)果果的幾個(gè)個(gè)部分，并并考慮達(dá)達(dá)成這幾幾個(gè)部分分的行動(dòng)動(dòng)及其路路線結(jié)果可以以明確分分成幾個(gè)個(gè)部分，并并可依此此管理結(jié)果，行行動(dòng)關(guān)鍵成功功因素促進(jìn)達(dá)成成目標(biāo)的的因素，需需要

51、注意意和努力力的短板板要做什什么？把把“該”做的事事做好，就就等于成成功幾個(gè)客觀觀和自身身影響成成功的關(guān)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)點(diǎn)或做法法，確定定關(guān)鍵經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)有些部分分對(duì)成功功有明顯顯的阻礙礙，需要要加強(qiáng)(運(yùn)營(yíng))努力，結(jié)結(jié)果關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)板塊工作組成成及其分分類，找找出最能能夠體現(xiàn)現(xiàn)成績(jī)的的部分做做哪些？保持基基本的業(yè)業(yè)務(wù)，做做好重點(diǎn)點(diǎn)的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)最重要的的幾塊業(yè)業(yè)務(wù)部分分，抓住住它們的的重點(diǎn)業(yè)務(wù)明顯顯地可分分若干塊塊行動(dòng)，結(jié)結(jié)果，應(yīng)用多元元分析技技術(shù)應(yīng)注注意的問(wèn)問(wèn)題是：1、應(yīng)應(yīng)用時(shí)要要先理解解各種方方法，使使參與頭頭腦風(fēng)暴暴的人清清楚地知知到、；或者者分步一一個(gè)個(gè)地地讓參與與者知道道它們之之間的差差別；22

52、、首先先分析，確確立工作作思路，按按循環(huán)反反復(fù)進(jìn)行行分析；3、確確定主要要方面時(shí)時(shí)，按、的順序序，一一一確定，并并可以反反復(fù)檢查查確定；4、是建建立實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的工作策策略，一一定要先先分析清清楚，否否則只會(huì)會(huì)使工作作重復(fù)過(guò)過(guò)去的模模式；55、可能能會(huì)找到到很多和和重疊的的、，在篩篩選時(shí)，盡盡可能將將問(wèn)題集集中，限限定在55個(gè)左右右；應(yīng)用走向向成功(3)五、衡衡量主要要因素，建建立關(guān)鍵鍵績(jī)效指指標(biāo)回顧顧一下前前面的步步驟，設(shè)設(shè)立明確確的目標(biāo)標(biāo)，應(yīng)用用頭腦風(fēng)風(fēng)暴找到到主要因因素，用用魚骨圖圖將按層層次清理理出來(lái)；這其中中主要因因素可以以是、當(dāng)中的的一個(gè)。頭腦風(fēng)風(fēng)暴和魚魚骨圖是是工具，其其應(yīng)用的的

53、內(nèi)容是是，借它它們可以以將問(wèn)題題分析得得更清楚楚，并減減少遺漏漏。頭腦腦風(fēng)暴是是反復(fù)進(jìn)進(jìn)行的，第第一次頭頭腦風(fēng)暴暴列出了了許多主主要因素素后，就就要停下下頭腦風(fēng)風(fēng)暴進(jìn)行行討論，分分析篩選選，將一一個(gè)確定定后，開(kāi)開(kāi)始選擇擇一個(gè)，分分析下一一層次的的問(wèn)題，這這時(shí)又開(kāi)開(kāi)始應(yīng)用用頭腦風(fēng)風(fēng)暴，然然后又停停下來(lái)，如如此反復(fù)復(fù)。魚骨骨圖又叫叫“特性要要因圖”、“因果分分析圖”，它是是一層層層分析找找原因，找找組成部部分的圖圖形工具具。應(yīng)用用它時(shí)一一定注意意，從目目標(biāo)開(kāi)始始按各種種方法找找原因或或組成部部分，找找完后再再找下一一層時(shí)，千千萬(wàn)要停停下來(lái)，因因?yàn)槲覀儌兊哪康牡牟皇且以蛞?，是要要找，就就是說(shuō)找

54、找到原因因后就找找它的衡衡量指標(biāo)標(biāo)。有時(shí)時(shí)可以做做兩個(gè)魚魚骨圖，一一個(gè)找原原因的，一一個(gè)是將將其轉(zhuǎn)變變?yōu)楹饬苛恐笜?biāo)的的，如在在找治病病的時(shí)，先先畫出治治病行動(dòng)動(dòng)的魚骨骨圖，再再轉(zhuǎn)畫成成圖。重復(fù)復(fù)一遍這這個(gè)過(guò)程程，當(dāng)寫寫下總目目標(biāo)，畫畫出魚骨骨圖，填填上第一一層后，要要進(jìn)行第第二次分分析時(shí)，問(wèn)問(wèn)題就不不是找它它的原因因或組成成因素了了，而是是“怎么樣樣衡量這這個(gè)？”“用什什么來(lái)檢檢驗(yàn)它的的成果，檢檢驗(yàn)它達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)沒(méi)有，檢檢驗(yàn)它工工作的程程度？”這就是是說(shuō)要找找的衡量量指標(biāo)。這里，我我們可以以再明確確一下有有關(guān)指標(biāo)標(biāo)的一些些概念。指標(biāo)，就就是衡量量目的對(duì)對(duì)象達(dá)到到與否，差差多少或或者超過(guò)過(guò)多少，

55、給給出一個(gè)個(gè)明確的的判斷或或度量，是是個(gè)量度度詞。目目標(biāo)是與與指標(biāo)共共生的描描述狀況況或結(jié)果果的明確確說(shuō)明。對(duì)于能能具體到到達(dá)到時(shí)時(shí)間點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量的的目標(biāo)，它它們的關(guān)關(guān)系是目目標(biāo)= 數(shù)據(jù) + 量量度詞 （+ 時(shí)間概概念 + 極性性概念）這個(gè)量度詞即是指標(biāo)，如收入10000元，指標(biāo)是“收入 元”，目標(biāo)是“收入達(dá)到10000元”。也就是目標(biāo)= 刻度上的點(diǎn)位 + 對(duì)于表示方向的目標(biāo)，可以表示為指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示如“獲得群眾認(rèn)可的新雷鋒”目標(biāo)中，“獲得群眾認(rèn)可為新雷鋒的程度”即為指標(biāo)指標(biāo)必須表示出“遞進(jìn)程度”的概念，用來(lái)衡量你的對(duì)象。有時(shí)候，先提出主要因素的標(biāo)準(zhǔn)，或若干個(gè)衡

56、量標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可便于理解的衡量指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)照、參照的對(duì)比物；衡量標(biāo)準(zhǔn)是帶數(shù)值的指標(biāo)，用以對(duì)比說(shuō)明對(duì)象達(dá)到要求的程度。也就是把標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)值、確定的狀態(tài)點(diǎn)去掉，留下表示這些數(shù)值或狀態(tài)點(diǎn)的單位，就是衡量指標(biāo)。對(duì)提出衡量指標(biāo)時(shí)，一般是從一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間過(guò)程來(lái)看的，也就是用指標(biāo)衡量達(dá)到程度的時(shí)間跨度比較長(zhǎng)；這樣，確定了衡量指標(biāo)后，再根據(jù)的特點(diǎn)分析確定這個(gè)衡量指標(biāo)的衡量周期；根據(jù)需要，可以設(shè)置指標(biāo)的最短衡量周期，以便于檢查和監(jiān)控主要因素的變化進(jìn)程。衡量主要因素變化進(jìn)程的指標(biāo)可能有多個(gè)，選定就目前資源下最能體現(xiàn)變化的指標(biāo)，即建立了這個(gè)的一級(jí)衡量指標(biāo)，即。隨后再做下一級(jí)的魚刺，分析這每個(gè)所包括的含義，它可以用哪

57、些下一級(jí)的組成，這樣就分解出了第二級(jí)的，如此分解下去，即可建立這個(gè)總目標(biāo)的體系。在建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中，應(yīng)注意的問(wèn)題有：1、目標(biāo)、指標(biāo)、衡量指標(biāo)概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素后，按魚骨圖的原理，繼續(xù)找下一級(jí)的原因或組成部分，沒(méi)有轉(zhuǎn)到制訂對(duì)的衡量指標(biāo)上來(lái)；3、認(rèn)為只有可衡量數(shù)據(jù)的才是指標(biāo)，“是、否”或定性衡量的不是要找的指標(biāo)； 4、找主要因素的，也可以進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴細(xì)致分析”，但并沒(méi)有這樣，隨便定一個(gè)，不考慮其應(yīng)用過(guò)程的問(wèn)題；5、對(duì)于表示方向的目標(biāo)，應(yīng)用“指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示”，將可作為目標(biāo)、行為狀態(tài)的表述，轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的表述。 六、找到到和確定定在實(shí)際工工作中

58、，尋尋找關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)，往往往沒(méi)有有固定或或者單獨(dú)獨(dú)使用一一種方法法，而是是綜合使使用幾種種方法，通通過(guò)循環(huán)，找找到，然然后對(duì)這這些提出出衡量指指標(biāo)，即即是找到到了。在在尋找的的過(guò)程中中，最容容易犯的的錯(cuò)誤是是找到了了各個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域后，沒(méi)沒(méi)有找出出衡量該該領(lǐng)域的的指標(biāo)，而而是找到到了很多多行動(dòng)步步驟，將將衡量指指標(biāo)與任任務(wù)的概概念混淆淆在一起起。尋找找的目的的是為了了通過(guò)衡衡量，牽牽引與指指導(dǎo)行動(dòng)動(dòng)者達(dá)到到他想要要的目標(biāo)標(biāo)。但在在尋找到到后，還還有一步步非常重重要的工工作要去去作，就就是要定定義。作作為衡量量指標(biāo)的的，是一一個(gè)標(biāo)尺尺，可以以用它來(lái)來(lái)對(duì)目標(biāo)標(biāo)、行動(dòng)動(dòng)、過(guò)程程、結(jié)果果進(jìn)行衡衡量，所所

59、以，本本身就需需要非常常的清晰晰的細(xì)致致，也就就是定義義清楚，才才具有可可操作性性，才能能達(dá)到當(dāng)當(dāng)初的目目的。一一般的定定義可以以包含這這幾個(gè)方方面的內(nèi)內(nèi)容“：項(xiàng)目 定義意義的名稱的稱謂，這這種稱謂謂應(yīng)該是是可以表表達(dá)出衡衡量的概概念在其其中?？煽梢詮拿Q中感感受到程程度的概概念。如如：達(dá)標(biāo)標(biāo)率、質(zhì)質(zhì)量等級(jí)級(jí)；讓人明白白大概的的范圍與與性質(zhì)。的定義的定義就就是對(duì)的的進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的描描述，描描述出它它的性質(zhì)質(zhì)。如：總資產(chǎn)產(chǎn)周轉(zhuǎn)率率：總資資產(chǎn)在一一個(gè)會(huì)計(jì)計(jì)年度內(nèi)內(nèi)周轉(zhuǎn)的的次數(shù)?？蛻艏卸龋赫间N售售額前三三名的客客戶在總總銷售額額中的比比例。在名稱的的基礎(chǔ)上上，對(duì)進(jìn)進(jìn)行更為為明確的的規(guī)定，讓讓人理

60、解解的內(nèi)容容。的目的描述出為為什么要要制訂該該。如：與客人人溝通的的次數(shù)的的意義是是：通過(guò)過(guò)對(duì)該指指標(biāo)的考考核，保保障與服服務(wù)人員員與客戶戶進(jìn)行足足夠的溝溝通，及及時(shí)了解解客戶需需求。為什么要要該指標(biāo)標(biāo)，不要要該指標(biāo)標(biāo)可以嗎嗎？的計(jì)算公公式如何計(jì)算算該，如如：總資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率銷銷售額/（年年初的總總資產(chǎn)年末總總資產(chǎn)）/2在具體的的操作中中，如何何計(jì)算該該，確計(jì)計(jì)算方法法，避免免產(chǎn)生歧歧異。的指標(biāo)極極性的指標(biāo)性性質(zhì)是通通過(guò)的計(jì)計(jì)算公式式后，該該指標(biāo)是是越高越越好，還還是越少少越好，還還是保持持在一個(gè)個(gè)范圍內(nèi)內(nèi)最好。如：銷銷售增長(zhǎng)長(zhǎng)率的性性質(zhì)是越越高越好好。差錯(cuò)錯(cuò)率是越越少越好好。初步說(shuō)明明指標(biāo)刻