人員結(jié)構(gòu)設(shè)置與店員招聘

1、人員結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)置與與店員招招聘 根據(jù)代代理店面面營業(yè)面面積、每每日營業(yè)業(yè)收入、顧客人人流量等等因素合合理安排排人員數(shù)數(shù)量及其其職責(zé)，店店員數(shù)量量初期不不宜過多多，本著著寧缺毋毋濫的原原則做好好人員的的篩選和和培訓(xùn)工工作。根據(jù)經(jīng)營營需要，每每一代理理店店員員可以設(shè)設(shè)置為二二到四名名。店員管理理手冊一、 儀儀容儀表表規(guī)范1、工作作時(shí)間須須統(tǒng)一穿穿著公司司配備的的制服圍圍裙。制制服并保保持平整整、干凈凈。2、員工工頭發(fā)應(yīng)應(yīng)梳理成成型、保保持整潔潔。男員員工頭發(fā)發(fā)不得超超過襯衫衫衣領(lǐng)、不留須須；女員員工不應(yīng)應(yīng)配帶金金屬制品品的發(fā)飾飾3、員工工不留長長指甲，必必須保持持圓滑、清潔。除女性性的淡色色指甲油油

2、外，不不得涂其其它深濃濃色指甲甲油4、工作作時(shí)間員員工不得得攜帶任任何音樂樂播放器器（MPP3、CCD、收收音機(jī)等等）二、 服服務(wù)禮儀儀規(guī)范使用“微微笑服務(wù)務(wù)”是整個(gè)個(gè)服務(wù)禮禮儀規(guī)范范的前提提與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、站立立：頭正正、雙目目平視、嘴唇微微閉、兩兩肩放松松、軀干干挺直、雙臂自自然下垂垂于身體體兩側(cè)2、走路路：雙目目向前自自然平視視、微收收下頜，面面帶微笑笑、雙臂臂前后自自然擺動(dòng)動(dòng)3、鞠躬躬：立正正恣式，保保持端正正、雙手手放于身身體兩側(cè)側(cè)或體前前搭好、身體略略向前傾傾4、禮貌貌用語：5、顧客客進(jìn)門時(shí)時(shí)，說“歡迎光光臨，古古瑤山蒸蒸氣足療療館”6、顧客客出門時(shí)時(shí)，說“歡迎下下次光臨臨”7、收銀銀

3、時(shí)，說說“謝謝，一一共XXX元，收收您XXX元，找找您XXX元請點(diǎn)點(diǎn)收！”8、電話話禮儀“您好，古古瑤山蒸蒸氣足療療館”三、 行行為舉止止規(guī)范1、上下下班應(yīng)及及時(shí)簽到到（姓名名與時(shí)間間），不不得遲到到、早退退、曠工工。2、工作作期間，員員工不得得背靠墻墻壁或者者桌椅，不不得雙手手叉于腰腰間或雙雙手交叉叉于胸前前3、工作作期間，不不得撥打打私人或或與工作作無關(guān)的的電話，不不得聚眾眾聊天、大聲叫叫喊4、未經(jīng)經(jīng)公司同同意，不不得在門門店任何何地方張張貼布告告5、工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)，員工工親友私私事來訪訪，請告告之“工作時(shí)時(shí)間，請請勿打攪攪！”6、店內(nèi)內(nèi)顧客吸吸煙、進(jìn)進(jìn)食，必必須及時(shí)時(shí)以委婉婉的語句句拒絕

4、7、員工工應(yīng)當(dāng)愛愛護(hù)本公公司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)（空調(diào)調(diào)、音響響、木桶桶、木盆盆、蒸氣氣機(jī)等店店內(nèi)設(shè)備備），嚴(yán)嚴(yán)格按照照使用說說明來進(jìn)進(jìn)行操作作8、員工工不得以以任何形形式將店店內(nèi)藥包包、各種種設(shè)備帶帶離工作作現(xiàn)場9、飲水水機(jī)水源源為飲用用水，不不得用于于洗滌任任何物品品。四、 門門店衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)1、足療療館內(nèi)桌桌椅用干干凈的抹抹布進(jìn)行行清潔。玻璃保保持明亮亮，無指指印，無無灰塵。2、地面面早中晚晚各進(jìn)行行一次拖拖洗，雨雨天時(shí)還還須及時(shí)時(shí)對腳印印進(jìn)行拖拖洗。保保持地面面無積水水、無紙紙屑。3、每天天都對木木桶、木木盆、毛毛巾進(jìn)行行消毒處處理，做做到無灰灰塵、無無印跡。4、每周周清洗一一次蒸汽汽機(jī)，防防止藥渣渣

5、堵塞蒸蒸氣管道道。5、收銀銀臺(tái)每天天用干抹抹布清潔潔。收銀銀區(qū)物品品及辦公公用品擺擺放井然然有序，不不得堆放放藥包等等物品；收銀臺(tái)臺(tái)面保持持整潔，各各類報(bào)表表、數(shù)據(jù)據(jù)、帳本本不得堆堆放于收收銀臺(tái)面面上；將將會(huì)員卡卡手冊、促銷資資料按規(guī)規(guī)定位置置擺放。6、儲(chǔ)存存室的衛(wèi)衛(wèi)生應(yīng)每每天下班班前進(jìn)行行清理，儲(chǔ)儲(chǔ)存室用用于堆放放各類器器材。保保持儲(chǔ)存存室無積積水，無無明顯臟臟物。五、員工工的素質(zhì)質(zhì)要求1、深刻刻的記憶憶能力。2、敏銳銳的觀察察能力.A 觀察察人物身身份、外外貌 B觀察人人物語言言C觀察人人物心態(tài)態(tài) D觀察客客人的情情緒3、機(jī)智智靈活的的應(yīng)變能能力A 了解解矛盾產(chǎn)產(chǎn)生原因因，顧客客的動(dòng)機(jī)機(jī)，

6、善意意的加以以疏導(dǎo)。B 用禮禮貌的方方式勸說說顧客，心心平氣和和的解決決問題。C、秉承承“顧客永永遠(yuǎn)是對對的”宗旨.D、迅速速采取各各種方法法以便平平息矛盾盾，使顧顧客能得得到較滿滿意的解解決4、主動(dòng)動(dòng)熱情的的營銷能能力.顧客對于于優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的四四大心理理需求。、舒適適、快暢暢的環(huán)境境-環(huán)環(huán)境。、方便便快捷-服務(wù)務(wù)。、安全全衛(wèi)生-硬件件。、特美美價(jià)宜-綜合合評價(jià).六、對待待顧客的的兩個(gè)公公式1、足療療館的服服務(wù)質(zhì)量量是由每每個(gè)員工工專業(yè)來來共同塑塑造的，即即使其它它員工表表現(xiàn)出色色，但只只要其中中的任何何一個(gè)員員工表現(xiàn)現(xiàn)惡劣，都都會(huì)使足足療館的的形象受受到嚴(yán)重重的損害害。因此此所有員員工應(yīng)努努

7、力提高高自己的的服務(wù)水水平，服服務(wù)技能能和服務(wù)務(wù)態(tài)度，不不因自己己的服務(wù)務(wù)上的過過失，斷斷送其它它員工辛辛苦的勞勞動(dòng)成果果.2、1=1000.這表表示足療療館的任任何一個(gè)個(gè)員工都都是足療療館的形形象代表表，足療療館員工工對待顧顧客的一一言一行行都代表表足療館館的管理理水平，全全體員工工的素質(zhì)質(zhì)和足療療館的整整體服務(wù)務(wù)水平，若若足療館館員工表表現(xiàn)出色色，顧客客不僅對對員工個(gè)個(gè)人而且且對整個(gè)個(gè)足療館館都會(huì)留留下好的的印象.七、對客客服務(wù)意意識(shí)1、員工工在服務(wù)務(wù)過程中中以下五五點(diǎn)：【心】SSMILLE微笑笑 歡歡迎發(fā)自自內(nèi)心，要要用微笑笑和目光光迎接顧顧客。【誠】懇懇的介紹紹,向客客人誠懇懇的介紹紹

8、足療館館熏蒸服服務(wù)，才才能自在在地與客客人互動(dòng)動(dòng)。【?！繕I(yè)業(yè)的解說說，必須須了解熏熏蒸的藥藥理藥效效，并觀觀察顧客客的需求求?！締枴康牡募记?，常常詢問顧顧客意見見，確定定每個(gè)服服務(wù)能合合乎顧客客期待。【送】完完成前面面四階段段，最后后還必須須讓顧客客滿意歡歡喜的離離開，并并期待下下次的光光臨。2、足療療館的行行業(yè)意識(shí)識(shí).賓客至至上意識(shí)識(shí).必須時(shí)時(shí)刻站在在客人的的利益處處理問題題.如何理理解“客人永永遠(yuǎn)是對對的”-美國斯斯塔特勒勒提出，被被稱為飯飯店業(yè)的的鼻組.日常工作作流程與與規(guī)范店 長 篇開業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備一. 當(dāng)當(dāng)班人員員必須提提前入店店,并進(jìn)進(jìn)行簽到到.二. 自自我檢查查儀容儀儀: 工工作服的

9、的整齊著著裝 三. 店店長1.安排排人員進(jìn)進(jìn)行衛(wèi)生生的打掃掃 ;各各種設(shè)備備擺放整整齊。2.分配配完工作作后,檢檢查電話話線音音響照照明燈工工作是否否處于正正常工作作狀態(tài)3.對收收銀區(qū)的的準(zhǔn)備: 塑料料袋 會(huì)會(huì)員卡 促銷品品 資料料表四. 檢檢查店員員的衛(wèi)生生完成情情況和設(shè)設(shè)備整理理情況,提出不不足之處處并進(jìn)行行改善五. 組組織晨會(huì)會(huì)的召開開1. 點(diǎn)點(diǎn)名,檢檢查簽到到本2. 傳傳達(dá)公司司文件.包括通通知調(diào)調(diào)令促促銷活動(dòng)動(dòng)操作方方法店店長會(huì)議議情況3. 宣宣布昨日日營業(yè)額額達(dá)成成率今今日營業(yè)業(yè)指標(biāo)4. 分分配今日日人員的的工作區(qū)區(qū)域與主主要職責(zé)責(zé)5. 對對店員進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)的日常常培訓(xùn)講講解6.

10、帶帶領(lǐng)店員員練習(xí)營營業(yè)規(guī)范范用語: 歡迎迎光臨古古瑤山蒸蒸氣足療療館 ;歡迎下下次光臨臨;謝謝謝一共XX元,收收您X元元,找您您X元請請點(diǎn)收 .營業(yè)期間間一. 記記錄當(dāng)天天晨會(huì)日日志二. 時(shí)時(shí)刻檢查查及蒸氣氣機(jī)內(nèi)藥藥水和水水壺內(nèi)藥藥水有無無缺少,提醒店店員及時(shí)時(shí)補(bǔ)上三. 監(jiān)監(jiān)督促銷銷活動(dòng)的的實(shí)施，關(guān)關(guān)注促銷銷活動(dòng)的的進(jìn)展,提醒店店員及時(shí)時(shí)向顧客客做好介介紹與宣宣傳四. 處處理營業(yè)業(yè)中顧客客投訴1. 端端正自己己的心態(tài)態(tài),認(rèn)真真聽取投投訴情況況2. 不不與顧客客抵觸,始終保保持微笑笑, 并并認(rèn)真講講解3. 不不要輕意意向顧客客做出承承諾五. 對對新員工工進(jìn)行相相應(yīng)的指指導(dǎo)與培培訓(xùn) 包包括:日日常

11、工作作流程禮儀藥理基基本知識(shí)識(shí)等六. 和和店員一一起進(jìn)行行店里的的營業(yè)工工作午餐期間間一. 合合理安排排店員輪輪流外出出進(jìn)餐二. 收收銀員交交接工作作的及時(shí)時(shí)監(jiān)督三. 檢檢查營業(yè)業(yè)高峰期期零錢備備用情況況四. 店店長外出出,安排排代管人人員負(fù)責(zé)責(zé)門店管管理營業(yè)高峰峰期一. 查查看截止止銷售額額1.關(guān)注注目前為為止的銷銷售情況況,離今今日營業(yè)業(yè)指標(biāo)還還有多少少2.將情情況通知知店員,激勵(lì)店店員再接接再勵(lì)二. 為為高峰期期做準(zhǔn)備備1.及時(shí)時(shí)檢查藥藥水的儲(chǔ)儲(chǔ)備情況況和各種種器具的的消毒情情況2.零錢錢的及時(shí)時(shí)檢查與與兌換3.促銷銷活動(dòng)資資料的分分發(fā),活活動(dòng)情況況的宣傳傳4營業(yè)禮禮貌用語語的時(shí)刻刻監(jiān)督

12、與與提醒三. 顧顧客反饋饋信息收收集,并并及時(shí)記記錄四. 到到銀行上上交前一一日門店店銷售現(xiàn)現(xiàn)金,并并兌換第第二天備備用零錢錢五. 處處理門店店各項(xiàng)外外協(xié)事宜宜 包括括:交水水費(fèi)電電費(fèi)管管理費(fèi)用用等六. 對對周邊信信息的收收集 1.競爭爭對手的的商品情情況/促促銷情況況2.周邊邊同一業(yè)業(yè)態(tài)商家家的促銷銷情況3.市政政規(guī)劃(有肋于于門店開開發(fā))七. 促促銷活動(dòng)動(dòng)的執(zhí)行行及跟蹤蹤晚餐期間間一. 合合理安排排店員輪輪流進(jìn)餐餐二. 監(jiān)監(jiān)督交接接班情況況三.現(xiàn)時(shí)時(shí)銷售情情況,再再次激勵(lì)勵(lì)店員加加油努力力營業(yè)結(jié)束束一. 安安排衛(wèi)生生的打掃掃二. 關(guān)關(guān)閉射燈燈,蒸氣氣機(jī)、燈燈箱、電電視、音音響、空空調(diào)、日日

13、光燈等等各種電電源,三. 清清點(diǎn)當(dāng)日日收銀現(xiàn)現(xiàn)金,確確認(rèn)后并并鎖入保保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)四. 作作好當(dāng)日日銷售記記錄五. 如如為盤點(diǎn)點(diǎn)當(dāng)日,做好盤盤點(diǎn)工作作后方可可簽字下下班六. 店店員下班班簽字七. 如如店長第第二天休休息,店店長提前前安排人人員代理理,并做做好相應(yīng)應(yīng)交班工工作八. 關(guān)關(guān)門上上鎖店 員 篇開業(yè)前一. 當(dāng)當(dāng)班人員員必須按按時(shí)入店店,并進(jìn)進(jìn)行簽到到.二. 自自我檢查查儀容儀儀: 工工作服的的整齊著著裝 三. 根根據(jù)店長長安排進(jìn)進(jìn)行區(qū)域域的衛(wèi)生生打掃及及設(shè)備的的整理四. 出出席晨會(huì)會(huì) 1.認(rèn)真真聽取店店長所講講的晨會(huì)會(huì)內(nèi)容.明確今今日由店店長分配配的各項(xiàng)項(xiàng)工作.2.學(xué)習(xí)習(xí)公司下下發(fā)的文文件,

14、促促銷活動(dòng)動(dòng)操作方方法3.對自自己不足足的地方方向店長長請教,并認(rèn)真真學(xué)習(xí)下下來4.練習(xí)習(xí)練習(xí)營營業(yè)規(guī)范范用語: 歡迎迎光臨古古瑤山蒸蒸氣足療療館 歡歡迎下次次光臨謝謝一共共X元,收您XX元,找找您X元元請點(diǎn)收收 營業(yè)期間間一. 及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)藥水的的缺少情情況,及及時(shí)補(bǔ)足足二. 對對進(jìn)出出顧客使使用對應(yīng)應(yīng)的禮貌貌用語三. 對對顧客提提出的關(guān)關(guān)于服務(wù)務(wù)和藥效效問題,結(jié)合藥藥理知識(shí)識(shí)耐心認(rèn)認(rèn)真的給給予解答答1. 介介紹熏蒸蒸療法的的原理和和功效2. 針針對顧客客自身情情況，推推薦合適適熏蒸服服務(wù)給顧顧客3. 運(yùn)運(yùn)用所學(xué)學(xué)的銷售售技巧,增加顧顧客的消消費(fèi)心理理4. 與與顧客交交談中,收集相相關(guān)的反反

15、饋信息息,并記記錄在中四. 促促銷活動(dòng)動(dòng)的實(shí)施施 五. 處處理營業(yè)業(yè)中顧客客投訴1. 端端正自己己的心態(tài)態(tài),認(rèn)真真聽取投投訴情況況2. 不不與顧客客抵觸,始終保保持微笑笑,并認(rèn)認(rèn)真講解解3. 不不要輕意意向顧客客做出承承諾六. 幫幫助新員員工進(jìn)行行相應(yīng)的的指導(dǎo)與與培訓(xùn) 包括:日工作作流程禮儀熏蒸藥藥理的基基本知識(shí)識(shí)等七. 保保持積極極熱情的的態(tài)度進(jìn)進(jìn)行營業(yè)業(yè)八. 時(shí)時(shí)刻維持持店內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生午餐期間間一. 按按照店長長分配,輪流外外出進(jìn)餐餐二. 交交流工作作中的經(jīng)經(jīng)驗(yàn),以以及工作作中的問問題相互互溝通三. 做做好A.B班人人員交接接班,并并簽到五. 在在店長外外出情況況下,認(rèn)認(rèn)真完成成店長交交給自己

16、己的代管管職責(zé)六. 營營業(yè)備用用零錢的的兌換營業(yè)高峰峰期一. 明明確現(xiàn)有有銷售情情況, 再接再再勵(lì)配全全店長完完成營業(yè)業(yè)目標(biāo)二. 為為高峰期期做準(zhǔn)備備 1.及時(shí)時(shí)補(bǔ)足藥藥水，消消毒各種種設(shè)備2.零錢錢的及時(shí)時(shí)兌換3.促銷銷活動(dòng)資資料的分分發(fā),活活動(dòng)情況況的宣傳傳三. 對對進(jìn)出出顧客使使用對應(yīng)應(yīng)的禮貌貌用語四. 對對顧客進(jìn)進(jìn)行耐心心的介紹紹與推薦薦適合顧顧客的熏熏蒸服務(wù)務(wù)五. 提提高自身身警惕性性,防止止店內(nèi)物物品損失失. 六. 帶帶領(lǐng)新員員工進(jìn)行行崗位的的指導(dǎo)與與培訓(xùn)晚餐期間間一. 按按照店長長分配,輪流外外出進(jìn)餐餐二. 交交流工作作中的經(jīng)經(jīng)驗(yàn),以以及工作作中的問問題相互互溝通三. 在在店長外

17、外出情況況下,認(rèn)認(rèn)真完成成店長交交給自己己的代管管職責(zé)營業(yè)結(jié)束束一. 根根據(jù)店長長安排做做好各區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生打掃掃,做到到每天打打掃清潔潔。二. 關(guān)關(guān)閉射燈燈,蒸氣氣機(jī)、燈燈箱、電電視、音音響、空空調(diào)、日日光燈等等各種電電源,三. 店店員下班班簽字四. 如如為盤點(diǎn)點(diǎn)當(dāng)日,做好盤盤點(diǎn)工作作后方可可簽字下下班五. 如如第二天天休息,應(yīng)做好好相應(yīng)的的交接工工作以上規(guī)章章制度，請請各代理理店嚴(yán)格格執(zhí)行！儀容儀表表、禮節(jié)節(jié)禮貌的的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容禮節(jié)：禮禮節(jié)是對對他人態(tài)態(tài)度的外外表表現(xiàn)現(xiàn)和行為為規(guī)則，是是禮貌在在語言、行為、儀態(tài)等等方面的的具體規(guī)規(guī)定。禮貌：禮禮貌是人人們之間間相互表表示敬而而遠(yuǎn)之重重和友好好

18、的行為為規(guī)范。禮儀：禮禮儀一般般指的是是在較大大或較隆隆重的場場合為表表示禮貌貌和新生生而舉行行的禮賓賓儀式，是是人們在在社會(huì)交交往中，在在禮遇規(guī)規(guī)格、禮禮賓次序序等方面面應(yīng)遵循循的禮節(jié)節(jié)，禮貌貌要求。儀表：儀儀表是人人的外表表，包括括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生的印印象中，表表情非常常重要。儀態(tài)：儀儀態(tài)是指指人們在在交際活活動(dòng)中的的舉止所所表現(xiàn)出出來的姿姿態(tài)和風(fēng)風(fēng)度，包包括日常常生活和和工作中中的舉止止。儀表的具具體要求求如下：1、著裝裝要清潔潔整齊，上上班要穿穿工作服服，工作作服要整整齊干凈凈，領(lǐng)帶帶，領(lǐng)花花，挺直直，干凈凈。紐扣扣要齊全全扣好，不不可敝胸胸露懷，衣衣冠不整整、不潔潔。工號號牌要

19、佩佩戴在左左胸前，不不能將衣衣袖、褲褲子卷起起，女工工作人員員穿裙子子，不可可露出襪襪口，應(yīng)應(yīng)穿肉色色的襪子子，注意意長筒襪襪抽絲或或脫落，系系領(lǐng)帶時(shí)時(shí)要將衣衣服下擺擺扎在褲褲子里，穿穿黑皮鞋鞋要保持持光亮。2、儀容容要大方方，指甲甲要常修修剪，不不留長指指甲，不不涂有色色指甲油油。發(fā)式式按規(guī)定定要求，女女員工前前發(fā)不遮遮眼，后后發(fā)不過過肩，不不梳披肩肩發(fā)，奇奇異怪發(fā)發(fā)。男士士不留長長發(fā)，大大角。小小胡子，發(fā)發(fā)不過耳耳，不得得染發(fā)，頭頭發(fā)要梳梳洗耳恭恭聽整齊齊，不得得有頭發(fā)發(fā)屑。3、注意意個(gè)人清清潔衛(wèi)生生，愛護(hù)護(hù)牙齒，男男士堅(jiān)持持每天刮刮胡子，手手要保持持清潔，指指甲內(nèi)不不得有臟臟物。早早晚要

20、刷刷牙，飯飯要漱口口。不得得有耳垢垢，勤洗洗澡防汗汗臭由班班前不吃吃異味食食品和不不喝含酒酒精的飲飲料。4、注意意休息好好，充足足睡眠，常常做運(yùn)動(dòng)動(dòng)，保持持良好的的精神狀狀態(tài)，不不要上班班時(shí)面帶帶倦容。5、女士士上班要要淡妝打打扮，但但不準(zhǔn)戴戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及及夸張的的頭飾，戴戴項(xiàng)鏈不不外露，不不得當(dāng)眾眾化妝，男男女均不不準(zhǔn)戴有有色眼鏡鏡。6、每日日上班前前要檢查查自己的的儀表，在在公共場場所需整整理儀表表時(shí)，要要到衛(wèi)生生間或工工作間，到到客人看看不到的的地方，不不要當(dāng)著著客人的的面或在在公共揚(yáng)揚(yáng)所整理理，上班班之前，前前后臺(tái)工工作人員員都應(yīng)檢檢查儀表表，做到到著裝整整潔。表情具體體要

21、求如如下：1要面面帶微笑笑，和顏顏悅色，給給人以親親切感；不能面面目冷漠漠，表情情呆板，給給客人以以不受歡歡迎感。2聚精精會(huì)神，注注意傾聽聽，給人人以受尊尊重之感感；不要要沒精打打采或漫漫不經(jīng)心心，給客客人以不不受重視視感。3要坦坦誠待客客，不卑卑不亢，給給人以真真誠感，不不要誠惶惶誠恐，唯唯唯諾諾諾，給人人以虛偽偽感。4要沉沉著穩(wěn)定定，給人人以鎮(zhèn)定定感；不不要慌手手慌腳，給給客人以以毛躁感感。5要神神色坦然然，輕松松、自信信，給人人以寬慰慰感；不不要雙眉眉緊鎖，滿滿面愁云云，給客客人以負(fù)負(fù)重感。6不要要帶有厭厭煩、僵僵硬、憤憤怒的表表情，也也不要扭扭捏作態(tài)態(tài)，做鬼鬼臉、吐吐舌、眨眨眼，給給客

22、人以以不受敬敬重感。站姿的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、站姿姿的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1正確確的站姿姿應(yīng)該正正直，頭頭頸身軀軀和雙腿腿應(yīng)當(dāng)與與地面垂垂直相平平，兩臂臂用手在在身體兩兩側(cè)自然然下垂，眼眼睛平視視，環(huán)顧顧四周，嘴嘴微閉，面面帶笑容容，以保保持隨時(shí)時(shí)為客人人服務(wù)的的姿態(tài)。2其下下頜應(yīng)微微上，目目視前方方，胸部部稍挺，小小腹收攏攏，整個(gè)個(gè)形體顯顯得莊重重、平穩(wěn)穩(wěn)、正確確的站立立能幫助助呼吸和和改善血血液循環(huán)環(huán)減輕身身體疲勞勞。3女子子的站姿姿有兩種種：一是是雙腳呈呈V字型型，即膝膝和腳后后跟要靠靠緊。兩兩腳張開開的距離離應(yīng)為兩兩拳。二二是雙腳腳并攏即即雙腳關(guān)關(guān)攏直立立腳，或或是把重重心入在在一腳上上，另一一只腳過過前，

23、腳腳斜立而而略彎曲曲，女性性站姿要要有女性性特點(diǎn)，要要表現(xiàn)出出女性的的溫順和和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之之姿，給給一種“靜”的優(yōu)美美感。4男子子的站姿姿：男子子站立時(shí)時(shí)，雙腳腳可并攏攏，也可可分開，又又同地雙雙腳與肩肩同寬，身身體不應(yīng)應(yīng)東倒西西歪，站站累時(shí)腳腳可以向向后，或或身前半半步但上上體仍需需保持正正直，不不可把腳腳向前向向后伸手手得太多多，甚至至叉開得得大，站站立時(shí)若若空著手手，可雙雙手在下下體交叉叉，右手手放在左左手上，雙雙后放前前，放后后均可以以。走姿的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1男子子的走姿姿應(yīng)當(dāng)是是昂首，閉閉口，兩兩眼平視視前方，挺挺胸收腹腹，直腰腰，上身身不動(dòng)，兩兩肩不搖搖，步態(tài)態(tài)穩(wěn)健。2女

24、子子走路的的姿態(tài)應(yīng)應(yīng)是頭端端正，不不宜抬得得過高，以以端正，目目光平和和，目視視前方，上上身自然然挺直，收收腹，兩兩手前后后擺動(dòng)的的幅度要要小，以以含蓄為為美，兩兩腿并攏攏，平步步行進(jìn)，走走成直線線，步態(tài)態(tài)要自如如，勻稱稱輕柔。3行走走線路是是腳正對對前方所所形成的的直線，腳腳跟要落落在這條條直線上上，上體體正直，抬抬起頭，眼眼平視，臉臉有笑容容，雙臂臂自然前前后擺動(dòng)動(dòng)，肩部部放松，走走時(shí)輕而而穩(wěn)，兩兩只腳所所踩的應(yīng)應(yīng)是兩條條平行線線，兩腳腳落在地地上的橫橫向距離離大約是是三公分分左右，步步度就是是每走一一步，兩兩腳間的的距離標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：如果左左腳一步步邁出落落地，腳腳跟離合合，腳步步恰好是是一

25、只腳腳的長度度，隨身身體高矮矮而定。4走路路時(shí)，腳腳步要既既輕而穩(wěn)穩(wěn)，切忌忌晃肩搖搖頭，上上體擺動(dòng)動(dòng)，腰和和臀部居居后。行行走應(yīng)盡盡可能保保持直線線前進(jìn)，遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌張張奔跑。5兩人人并肩行行走時(shí)，不不要用手手搭肩；多人一一起行走走時(shí)，不不要橫著著一排，也也不要有有意無意意地排成成隊(duì)形。6走路路時(shí)一般般靠右側(cè)側(cè)，與賓賓客同走走時(shí)，要要讓賓客客走在前前面；遇遇通道比比較狹窄窄，有賓賓客從對對面來時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)停停下來，靠靠在左邊邊上，讓讓賓客通通過，但但切不可可把背對對著賓客客。7遇有有急事或或手提重重物需超超越行走走在前的的賓客時(shí)時(shí)，應(yīng)彬彬彬有禮禮地征得得

26、賓客同同意，并并表示歉歉意。坐姿的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1正確確的坐姿姿是身體體坐在椅椅子的三三分之二二處，上上身保持持正直，兩兩手自然然放于兩兩膝上，兩兩腿平行行，與肩肩同寬。2胸部部自然挺挺直，立立腰收腹腹，肩平平頭正，目目光平視視，女服服務(wù)員著著裙時(shí)雙雙腿并攏攏，斜放放或平直直放，雙雙手自然然擺放在在腿上。3與人人交談時(shí)時(shí)，身體體要與對對方平視視的角度度保持一一致，以以便于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)身體體，不得得只轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)頭部，上上身仍需需保持正正直。舉止1舉止止要端正正，動(dòng)作作要文明明，站、走、坐坐要符合合規(guī)定要要求。迎迎客時(shí)走走在前，送送客時(shí)走走在后，客客過要讓讓路，同同行不搶搶道，不不許在賓賓客中間間穿行，不不在浴場場

27、內(nèi)奔路路追逐。2在賓賓客面前前應(yīng)禁止止各種不不文明的的舉動(dòng)。如吸煙煙、吃零零食、掏掏鼻孔、剔牙齒齒、挖耳耳朵、打打飽嗝、打噴嚏嚏、打哈哈欠、抓抓頭、搔搔癢、修修指甲、伸懶腰腰等，即即使是在在不得已已的情況況下也應(yīng)應(yīng)盡力采采取措施施掩飾或或回避。在工作作場所及及平時(shí)，均均不得隨隨地吐痰痰、扔果果皮、紙紙屑、煙煙頭或其其他雜物物。3服務(wù)務(wù)員在工工作時(shí)應(yīng)應(yīng)保持室室內(nèi)安靜靜，說話話聲音要要輕，不不在賓客客面前大大聲喧嘩嘩、打鬧鬧、吹口口哨、唱唱小調(diào)，走走路腳步步要輕，操操作動(dòng)作作要輕，取取放物品品要輕，避避免發(fā)出出聲響。4尊重重客人對對房間的的使用權(quán)權(quán)，因工工作需要要進(jìn)入客客房時(shí)，應(yīng)應(yīng)養(yǎng)成先先敲門的的

28、良好習(xí)習(xí)慣。待待房內(nèi)客客人應(yīng)聲聲后才能能啟門進(jìn)進(jìn)入?？涂腿朔旁谠诜績?nèi)的的物品、書籍、文件等等不隨意意移動(dòng)、翻閱，打打掃房間間進(jìn)避免免發(fā)出大大的聲響響。5尊重重客人是是第一需需要，當(dāng)當(dāng)客人向向你的崗崗位走來來時(shí)，無無論你正正在干什什么，都都應(yīng)暫時(shí)時(shí)停下來來招呼客客人。6對客客人要一一視同仁仁，切忌忌兩位客客人同時(shí)時(shí)在場的的情況下下，對一一位客人人過分親親熱或長長時(shí)間傾傾談，而而冷卻了了另一位位客人。與客人人接觸要要熱情大大方，舉舉止得體體，但不不得有過過分親熱熱的舉動(dòng)動(dòng)，更不不能做有有損國格格、人格格的事。7嚴(yán)禁禁與賓客客開玩笑笑、打鬧鬧或取外外號。8賓客客之間交交談時(shí)，不不要走近近旁聽，也也不

29、要在在一旁窺窺視客人人的行動(dòng)動(dòng)。9對容容貌體態(tài)態(tài)奇特或或穿裝異異服的賓賓客切忌忌交頭接接耳或指指手畫腳腳步，更更不許圍圍觀。10 聽到賓賓客在用用方言土土語認(rèn)為為奇怪好好笑時(shí)，不不能模仿仿譏笑；對身體體有缺陷陷或病態(tài)態(tài)的客人人，應(yīng)熱熱情關(guān)心心，周到到服務(wù)，不不能有任任何嫌棄棄的表示示。11客客人并不不熟悉浴浴場的分分工，他他的要求求可能會(huì)會(huì)在你某某項(xiàng)不屬屬于你職職責(zé)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)，切切不可能能把客人人當(dāng)皮球球踢來踢踢去，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)替替客人與與有關(guān)部部門聯(lián)系系，以滿滿足客人人的要求求，不能能夠“事不關(guān)關(guān)己，高高高掛起起?！?2 客人要要求辦的的事，必必須踏實(shí)實(shí)去做，并并把最后后結(jié)果盡盡快告知知客人。13不不得把工工作中或或生活中中的不快快帶到服服務(wù)中來來，更不不可以泄泄在客人人身上。手勢手勢是一一種最有有表現(xiàn)力力的一種種“體態(tài)語語言”，它是是服務(wù)人人員向賓賓客作介介紹談話話，引路路，指示示方向等等常用的的一種形形體語言言，要求求正規(guī)，得得體，適適度，手手掌向上上，在指指引方向向時(shí)，應(yīng)應(yīng)將手臂臂伸直，手手指自然然并攏，手手掌向上上，以肘肘關(guān)節(jié)為為軸指向向目標(biāo)，同同時(shí)，眼眼睛要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向目標(biāo)標(biāo)，并注注意對方方是否已已看清目目標(biāo)，手手掌掌心心向上的的手勢是是虛心的的，誠懇懇的，在在介紹，引引路，指指示方向向時(shí)，都都應(yīng)掌心心向上，上上身稍前前傾，以以示