餐飲部規(guī)范培訓(xùn)教材

1、PAGE PAGE 67目 錄餐飲部概述1.1部門簡(jiǎn)介1.2崗位職責(zé)中餐廳服務(wù)規(guī)范2.1宴會(huì)預(yù)定程序2.1.1一般宴會(huì)預(yù)定2.1.2專題宴會(huì)預(yù)定2.1.3宴會(huì)菜單制定要求2.1.4營(yíng)業(yè)部訂餐程序2.1.5營(yíng)業(yè)部資料運(yùn)作程序2.1.6營(yíng)業(yè)部會(huì)議接發(fā)單程序2.1.7營(yíng)業(yè)部檔案資料管理2.1.8姿賓管理制度2.1.9營(yíng)業(yè)部宴會(huì)接發(fā)單程序2.2散餐服務(wù)規(guī)范2.3宴會(huì)服務(wù)規(guī)范2.4備餐間工作規(guī)范2.5備餐間工作程序中餐廚房崗位職責(zé)和生產(chǎn)程序3.1中廚各級(jí)人員崗位職責(zé)3.2中廚各崗位工作職責(zé)西餐廳服務(wù)規(guī)范4.1咖啡廳服務(wù)規(guī)范4.2西餐廳服務(wù)規(guī)范4.3扒房服務(wù)規(guī)范4.4西餐擺臺(tái)規(guī)范4.5酒吧服務(wù)規(guī)范4.6送

2、餐服務(wù)規(guī)范西餐廚房崗位職責(zé)和生產(chǎn)程序5.1西廚各級(jí)人員崗位職責(zé)5.2西廚各崗位工作職責(zé)酒水部崗位職責(zé)和工作程序6.1酒水部各級(jí)人員崗位職責(zé)6.2吧員工作程序管事部崗位職責(zé)和工作程序7.1主要職責(zé)7.2各級(jí)人員崗位職責(zé)7.3財(cái)產(chǎn)管理制度7.4管事部倉庫管理制度7.5管事部庫管工作程序7.6管事部金銀器倉庫工作程序7.7洗碟機(jī)操作程序及要求餐飲部概述1.1部門簡(jiǎn)介餐飲部是賓館主要部門之一，它負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中、西餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧、茶室、會(huì)議中心，向賓館提供中、西式零點(diǎn)散餐、自助餐、團(tuán)體包餐、宴會(huì)（酒會(huì)）、會(huì)議及展覽租場(chǎng)、客房用餐及酒吧服務(wù)，接待賓館住客和他們的來訪者以及為數(shù)眾多的本客人，同時(shí)提供

3、館外促銷。它的收在賓館營(yíng)業(yè)收入中占有較的比重，是賓館獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門。賓館的飲食服務(wù)，遵循“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，以優(yōu)質(zhì)的食品、良好的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人。在每一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所里，都有舒適幽雅的環(huán)境，和諧親切的氣氛，完美無缺的設(shè)施，訓(xùn)練有素的服務(wù)員，禮貌、熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生。賓館的飲食服務(wù)工作必須適應(yīng)客人，方便客人和盡量滿足客人的要求，讓他們獲得“賓至如歸”之感和最佳的享受。飲食服務(wù)工作的接觸面廣，業(yè)務(wù)性強(qiáng)，工作量大，其工作的好壞，直接影響著賓館的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽(yù)，也反映出賓館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。為此餐飲部必須是一個(gè)完整的、有效的管理系統(tǒng)，以保證賓館正常營(yíng)業(yè)從而提高賓館的

4、聲譽(yù)，給賓館帶來最佳的經(jīng)濟(jì)效益。1.2崗位職責(zé)職位：部門經(jīng)理直接上級(jí)：執(zhí)行總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲部各級(jí)員工崗位職責(zé)： 餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)賓館的飲食服務(wù)管理及本部門的各項(xiàng)工作。制定本部年度、月度的營(yíng)業(yè)預(yù)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。推廣飲食銷售，根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要，制定促銷計(jì)劃，如有特色的食品節(jié)、時(shí)令菜式及飲品等。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、出品部門的食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理?？刂剖称泛惋嬈返臉?biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管

5、理，降低費(fèi)用，增加盈利。制訂服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與菜式研究小組研究新菜點(diǎn)，推出新食譜，并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，通過組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。職位：中餐廳經(jīng)理直接上級(jí)：餐

6、飲部經(jīng)理直接下級(jí)：中餐廳各級(jí)員工崗位職責(zé)：認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)。具有奉獻(xiàn)精神，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)上精益求精。重視屬下員工的培訓(xùn)工作，為賓館培養(yǎng)新生力量。掌握員工的思想動(dòng)向，重視員工思想教育。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問題。加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品使用情況。抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。做好工作日志，搞好交接班工作和工作總結(jié)。職位：營(yíng)業(yè)主任直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：營(yíng)業(yè)員崗位

7、職責(zé)：協(xié)助本部門經(jīng)理做飲食公關(guān)、銷售工作。做好客人訂餐的菜式安排。做好日常接待，督導(dǎo)屬下員工做好工作。草擬本部的有關(guān)通知、表格、中英文菜單，供經(jīng)理復(fù)核。熟悉賓館各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的咨詢。完成本部經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。職位：營(yíng)業(yè)員直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)主任崗位職責(zé)：做好每月訂餐客人的菜單安排，并派發(fā)有關(guān)部門。協(xié)助部門經(jīng)理，做好銷售工作。熟悉賓館各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的咨詢。做好日常賓客的接待、四周環(huán)境的清潔衛(wèi)生。完成本部經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。職位：餐廳領(lǐng)班直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格

8、要求，對(duì)屬下熱情幫助、耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待。熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工的思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔。開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況，收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具擺放情況。當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)能工作。職位：餐廳服務(wù)員直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：貫徹管理階層設(shè)立的服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。按照管理人員的批示負(fù)責(zé)家具及座位的擺設(shè)。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。保持餐廳

9、環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)。牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)。職位：餐廳迎送員直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：使用服務(wù)敬語，笑臉迎額，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人光臨或離開餐廳時(shí)應(yīng)行鞠躬禮。將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)。當(dāng)有電話訂座或來人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座簿，并復(fù)述給客人聽，并知會(huì)宴會(huì)部。盡可能記住常額姓名、習(xí)慣、忌諱、喜愛，使客人有賓至如歸之感。熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問。負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙。拾到客人遺留物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心。負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。非營(yíng)業(yè)

10、時(shí)間應(yīng)看管好餐廳大門，如有公關(guān)部帶領(lǐng)客人參觀，應(yīng)站立迎送。中餐廳服務(wù)規(guī)范2.1宴會(huì)預(yù)定程序宴會(huì)預(yù)定一般有兩種，一種是一般宴會(huì)，一種是專題宴會(huì)。一般宴會(huì)指客人通過電話預(yù)定或親自到酒店進(jìn)行定餐。專題宴會(huì)指壽宴、婚宴、商務(wù)宴等大型宴會(huì)。2.1.1一般宴會(huì)預(yù)定客人通過電話預(yù)定或親自到酒店定餐。接預(yù)定中應(yīng)注意禮節(jié)禮貌，對(duì)待客人的各種提問應(yīng)耐心一一解答，聲音清晰悅耳，態(tài)度和藹可親。接到客人預(yù)定時(shí)，必須在賓客預(yù)定本內(nèi)詳細(xì)將客人單位、姓名、預(yù)定日期、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、桌號(hào)或包房名稱進(jìn)行記錄。記錄后清楚復(fù)述一遍給客人，以免出錯(cuò)。如客人需配菜，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)班可將提前準(zhǔn)備好的菜單給客人看，如客人需進(jìn)行小的改動(dòng)，領(lǐng)班可直

11、接為客人改動(dòng)，如改動(dòng)較大必須知會(huì)分布負(fù)責(zé)人。提前或開市前準(zhǔn)備通知咨賓及各分布負(fù)責(zé)人。定餐客人如到預(yù)定時(shí)間沒有如約前來，可根據(jù)電話聯(lián)系客人，詢問具體情況，看客人是否還需用。2.1.2專題宴會(huì)預(yù)定專題宴會(huì)預(yù)定需由營(yíng)業(yè)部領(lǐng)班或分負(fù)責(zé)人親自出面接洽。專題宴會(huì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)認(rèn)真按照宴會(huì)程序進(jìn)行，將客人的各種要求做好記錄。預(yù)定中各項(xiàng)優(yōu)惠必須按照酒店和部門有關(guān)規(guī)定辦理，超出規(guī)定范圍需由餐飲總監(jiān)許可。根據(jù)餐飲部所定菜單標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容為客人制定相應(yīng)的菜單，并征得客人的同意。客人確定后，便制定營(yíng)業(yè)部合同，需由餐飲部總監(jiān)簽字方可實(shí)施，然后交與客人簽字確認(rèn)客人一份，營(yíng)業(yè)部一份。營(yíng)業(yè)部再根據(jù)合同內(nèi)容制定宴會(huì)通知單通知涉及此宴會(huì)的

12、各部門，各部根據(jù)通知仔細(xì)安排工作。營(yíng)業(yè)部將宴會(huì)通知單送至需由各部負(fù)責(zé)人在記錄本上簽字，表示自己清楚，確保工作無誤。宴會(huì)菜單同時(shí)附在宴會(huì)通知單后至廚部。營(yíng)業(yè)部員工應(yīng)在提前一天對(duì)此次宴會(huì)做好跟進(jìn)工作，提醒各部認(rèn)真完成宴會(huì)接待工作。2.1.3宴會(huì)菜單制定要求宴會(huì)舉辦的目的及形式各有不同，各類要求也各有不同，因此為設(shè)計(jì)出符合顧客要求的宴會(huì)菜單便需掌握好數(shù)項(xiàng)要點(diǎn)：一、分析顧客心理在設(shè)計(jì)菜單時(shí)，必須先要了解此次宴會(huì)是一種什么形式的宴會(huì)，分析顧客消費(fèi)心態(tài)，因客人各有不一，有的客人注意宴會(huì)環(huán)境氣氛和規(guī)格，有的則注重內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。因此在制定宴會(huì)菜單時(shí)需進(jìn)行觀察及分析，方能確切了解客人消費(fèi)心理，從而了解客人，只

13、有以客人的需要為向?qū)В拍茉O(shè)計(jì)出賓主雙方都滿意的菜色。二、了解客人特征與喜好 宴會(huì)設(shè)計(jì)者在策劃宴會(huì)前務(wù)必考慮到客人特征與喜好。出席宴會(huì)客人有不同生活習(xí)慣，口味也各有不一，而若能事先了解宴請(qǐng)對(duì)象的喜好，則有助于宴會(huì)菜肴原料的種類選定。要了解客人的特征，首先了解參加宴會(huì)者的目的、客人的飲食習(xí)慣、喜好及禁忌。因有的客人不食牛肉、豬肉、雞鴨等，各式各樣的飲食習(xí)慣都會(huì)出現(xiàn)。所以清楚了解情況，具體的工作便能有把握的完成，從而使菜單安排能迎合客人喜好。三、明確菜肴品質(zhì)與宴會(huì)價(jià)格之間關(guān)系所有宴會(huì)都有即定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，而宴會(huì)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的高低不但是反應(yīng)宴會(huì)形式與菜肴的依據(jù)，更與菜色品質(zhì)有必然聯(lián)系。價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)高低只能在食

14、物材料的使用上有區(qū)別，不能因價(jià)格影響宴會(huì)的效果和品質(zhì)，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)將菜色搭配，使客人滿意，這也是菜單設(shè)計(jì)的巧妙處。四、宴會(huì)菜肴的數(shù)量應(yīng)適中宴會(huì)菜肴的數(shù)量是指組成宴會(huì)的菜肴總數(shù)以及其中每一道菜的份量，而適當(dāng)?shù)牟穗葦?shù)量安排往往能使客人滿意，因此宴會(huì)菜肴的數(shù)量控制實(shí)為宴會(huì)菜肴設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素之一?？傊?，宴會(huì)菜點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)與參加宴會(huì)者的人數(shù)一致。五、菜色內(nèi)容應(yīng)配合季節(jié)性做調(diào)整宴會(huì)的菜色必須與季節(jié)密切配合，盡量采用當(dāng)季的材料或時(shí)令菜式，不能只滿足于具備雖有幾種規(guī)格但經(jīng)年不變的套菜式菜單，而應(yīng)在原有的菜肴基礎(chǔ)上結(jié)合季節(jié)性材料，設(shè)計(jì)出一些符合時(shí)令的宴會(huì)套菜菜單。六、注意宴會(huì)菜肴的色彩搭配宴會(huì)菜肴的

15、色彩搭配合宜與否是衡量菜肴好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橐坏啦穗壬献?，首先出現(xiàn)在客人面前的便是其顏色所引起的視覺效果，所以一定要注意宴會(huì)菜肴的色彩設(shè)計(jì)。所謂菜肴的色彩設(shè)計(jì)，便是合理巧妙地運(yùn)用食品原料及調(diào)料的顏色，配合器皿等進(jìn)行搭配，襯托出菜肴的色澤。七、強(qiáng)調(diào)菜肴的變化性及不重復(fù)出現(xiàn)一份安排得宜的宴會(huì)菜單無論在材料挑選、烹飪方式或是菜肴味道上，都應(yīng)講求變化，只有這樣才能制作豐富多變的菜肴，使客人得到口感上的多樣化享受，進(jìn)而滿足賓主的美食要求。首先要使宴會(huì)菜肴材料各不相同，蕨講究烹飪方式的多樣化，如蒸、燒、烤、炸、炒、拌、鹵、等變化，使宴會(huì)上所有菜肴在口味上有濃淡之分，在色彩上有深淺之別。八、考慮備貨及服務(wù)

16、的可能性菜肴制備時(shí)間及服務(wù)員的服務(wù)能力等也是設(shè)計(jì)菜單時(shí)需要考慮的重要因素。例如適用于1桌的宴會(huì)不一定適用于10桌的宴會(huì)，所以在設(shè)計(jì)菜單時(shí)，某些菜肴需限制在一定的桌數(shù)內(nèi)。2.1.4營(yíng)業(yè)部訂餐程序接到客人的預(yù)訂時(shí)，必須在賓客預(yù)定表內(nèi)詳細(xì)記錄下賓客單位、姓名、預(yù)定的日期、時(shí)間、人數(shù)、桌數(shù)、桌號(hào)（包房名稱）。1、單桌宴席：客人需配菜，營(yíng)業(yè)員可使用提前已經(jīng)配好的菜單，如客人需進(jìn)行大的改動(dòng)，必須給領(lǐng)班或經(jīng)理知會(huì)，不可擅自同意。2、大、中、小型宴會(huì)： 制定菜單：根據(jù)餐飲部所定菜單標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容為客人制定相應(yīng)的菜單，征詢客人意見，征得客人同意后，簽訂一份餐飲預(yù)定單，預(yù)定單上每一項(xiàng)內(nèi)容都必須很清楚的注明，并告知客人

17、我們要收取30%的預(yù)定金。預(yù)訂中的各項(xiàng)優(yōu)惠必須按照酒店和部門的有關(guān)規(guī)定辦理，超出規(guī)定范圍之外的必須請(qǐng)示部門經(jīng)理?？腿舜_定后，應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)知會(huì)本部負(fù)責(zé)人，然后通知樓面經(jīng)理和廚部做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。營(yíng)業(yè)部哪位員工接的宴會(huì)，必須進(jìn)行跟近工作，隨時(shí)了解宴會(huì)中的情況，到宴會(huì)結(jié)束。2.1.5營(yíng)業(yè)部資料運(yùn)作程序接到銷售部發(fā)單后（未確認(rèn)單），口頭通知宴會(huì)部經(jīng)理，待確認(rèn)單到營(yíng)業(yè)部后，方才正式下單通知宴會(huì)部經(jīng)理，并簽字確認(rèn)。會(huì)議、宴會(huì)的預(yù)定（未確認(rèn)的）需寫入會(huì)議，宴會(huì)預(yù)約明細(xì)表，經(jīng)手人寫在后面。如單上有會(huì)議又有宴會(huì)的需分別在會(huì)議、宴會(huì)明細(xì)表上注明，并需在單上注明以登記。預(yù)約的會(huì)議或宴會(huì)以過預(yù)約時(shí)間未訂的必須在預(yù)

18、定單上注明已取消。已確認(rèn)的宴會(huì)或會(huì)議，需在后面?zhèn)渥?nèi)注明已確認(rèn)。已確認(rèn)的會(huì)議、宴會(huì)如更改時(shí)間，則以書面形式下更改通知。營(yíng)業(yè)部發(fā)的任何單，發(fā)單時(shí)必須幣各部負(fù)責(zé)人簽字（海鮮處用白紙條通知，也需簽字）。另：凡是銷售部發(fā)了確認(rèn)單的宴會(huì)或會(huì)議通知。如有任何改動(dòng)，必須另以書面形式通知。2.1.6營(yíng)業(yè)部會(huì)議接發(fā)單程序銷售部發(fā)宴會(huì)通知單（未確認(rèn)單）到營(yíng)業(yè)部，首先核對(duì)此會(huì)議與當(dāng)天會(huì)議有無沖突，如核對(duì)無另外會(huì)議安排，確認(rèn)單上的各項(xiàng)內(nèi)容，也無任何疑問，便在宴會(huì)單上簽字，然后知會(huì)本部負(fù)責(zé)人，再以口頭形式通知宴會(huì)部經(jīng)理。銷售部發(fā)協(xié)議通知單（以確認(rèn)單）到營(yíng)業(yè)部，首先核對(duì)此會(huì)議與當(dāng)天會(huì)議有無沖突，如核對(duì)無疑問便在協(xié)議單上簽

19、字。（如無用餐安排）營(yíng)業(yè)員直接將協(xié)議通知單復(fù)印，分發(fā)給各個(gè)部門。各部負(fù)責(zé)人接單后，需在營(yíng)業(yè)部制定的宴會(huì)簽字本上簽字。（有用餐安排）請(qǐng)參照營(yíng)業(yè)部宴會(huì)接發(fā)單程序。如確認(rèn)單只是時(shí)間確認(rèn)而未辦理有關(guān)手續(xù)，接到新的客戶預(yù)定時(shí)，立即查閱會(huì)議、宴會(huì)預(yù)約明細(xì)表，核實(shí)有無沖突，如有發(fā)生沖突立即與前一位客人聯(lián)系。2.1.7營(yíng)業(yè)部檔案資料管理營(yíng)業(yè)部有專人負(fù)責(zé)建立客戶檔案，記錄好客人的公司名稱、地址、聯(lián)系方式以及喜好和口味，時(shí)常同客戶取得聯(lián)系，營(yíng)業(yè)部工作人員不得隨意向外透露客戶資料檔案。對(duì)酒店對(duì)部門發(fā)的文件進(jìn)行分類存檔。制定宴會(huì)菜單、婚宴和散席宴會(huì)菜單分類。菜牌和宴會(huì)菜單只限于餐飲部?jī)?nèi)部使用，其它部門因工作需要使用菜

20、牌或宴會(huì)菜單需知會(huì)部門經(jīng)理，不得隨意離開使用部門。菜牌現(xiàn)由咨賓的早、中、晚班負(fù)責(zé)，如有丟失照價(jià)賠償。隨時(shí)保持菜牌清潔。2.1.8姿賓管理制度開餐前做好準(zhǔn)備工作，檢查自己儀容儀表，做好清潔衛(wèi)生、備好菜牌，了解當(dāng)班預(yù)訂情況。開餐前10分鐘站位整齊，隨時(shí)恭候客人光臨。領(lǐng)位做到語言親切，態(tài)度熱情，合理安排客人就餐，平均分派到各個(gè)區(qū)域。當(dāng)客人離開餐廳時(shí)，要主動(dòng)為客人按電梯，使用禮貌用語，恭送客人。每餐對(duì)就餐人數(shù)，做好詳細(xì)記錄，以備查閱。每周三、五、對(duì)咨賓進(jìn)行培訓(xùn)（站姿、走姿、禮貌用語、微笑服務(wù)）2.1.9營(yíng)業(yè)部宴會(huì)接發(fā)單程序銷售部發(fā)的宴會(huì)協(xié)議單，首先核對(duì)此宴會(huì)與當(dāng)天安排有無沖突，如核對(duì)無任何疑問，便在協(xié)

21、議單上簽字，然后營(yíng)業(yè)部打印出營(yíng)業(yè)部安全通知單，發(fā)送給涉及此次宴會(huì)的各個(gè)部門，各部負(fù)責(zé)人需在營(yíng)業(yè)部制訂宴會(huì)本上簽字。如是客人直接到營(yíng)業(yè)部預(yù)定，營(yíng)業(yè)員將客人此次宴會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄、核實(shí)后，就填寫餐飲預(yù)訂單，交與客人、樓面、營(yíng)業(yè)部各一份。菜單發(fā)送細(xì)則：小型宴會(huì)（五桌以下含五桌）：客人以付訂金或銷售部下的協(xié)議通知單，營(yíng)業(yè)部用“出品通知單”下單。（海鮮單用食品通知單下跟單，水果單用酒水單下跟單），并提前兩天入廚交于各部，各部負(fù)責(zé)人收單后在營(yíng)業(yè)部宴會(huì)通知本上簽字。大型宴會(huì)（五桌以上不含五桌）：客人以付訂金或銷售部下的協(xié)議通知單。營(yíng)業(yè)部采用“宴會(huì)大單”下單并提前3-4天入廚。下單方式：下宴會(huì)大單，發(fā)與各

22、部負(fù)責(zé)人，并在營(yíng)業(yè)部制定的宴會(huì)通知本上簽字。 無論有效預(yù)定或無效預(yù)定（只是時(shí)間預(yù)定），取消都須在第一時(shí)間通知銷售部。2.2散餐服務(wù)規(guī)范(一)、散餐服務(wù)要求：了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹等）。備料：（醬油、鹽瓶、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤）臺(tái)布、席巾。(二)、開市前的檢查工作：臺(tái)前擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，席巾無洞無破污漬。臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或成圖形案。工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。環(huán)境設(shè)備：地面干凈、地毯無破損、無污漬，石面光亮、設(shè)備完好、音響音量適度，空調(diào)溫度適中。迎送員檢查菜譜是否完好，無污漬

23、。(三)、服務(wù)程序：迎送員：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮，熱情地征詢客人：“歡迎光臨，先生/小姐，請(qǐng)問幾位呢？”Good afternoon/Good evening. Welcome, Sir,/Miss.? 當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐，您貴姓？”Would you please tell me your name?把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“某先生，這是我們的菜譜?！盡r.& Mrs.here is our menu。語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。迅速把客人的尊性告知上前拉椅、問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班。餐廳服務(wù)員：站崗：在開餐前的五分鐘，

24、在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。站崗時(shí)要注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺(tái)。入座服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人座位，并說“歡迎光臨”，先將女性就坐的椅拉出，在她坐下時(shí)，徐徐地將椅子靠近餐桌。向迎送員了解客人尊姓，稍后把姓氏記在點(diǎn)菜單上。（四）、服務(wù)細(xì)則：遞巾問茶：從客人右邊遞巾，并說：“某先生，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喜歡飲什么茶？我們有普洱等”要求語氣親切，保持微笑。落巾：將席巾解開，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時(shí)離開，重疊席巾為三角形，平放在餐位的右邊。斟禮貌茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上，示意客人請(qǐng)用茶。上醬油：用白色工

25、作巾墊好醬油壺，放醬油碟在托盤上，斟醬油二成滿，輕輕放回原位。收香巾：用巾夾逐條夾進(jìn)盤中拿走。點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜牌一會(huì)，即上前微笑地詢問：“某先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“某先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)什么呢？”“我們有菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種試嘗好嗎？”如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他或類似的菜。點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并詢問是否有錯(cuò)漏等?；夭俗V、酒水牌，由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。電腦下單：根據(jù)客人要求和菜式的特點(diǎn)，分類下單，掌握出菜的先后，起停。用“先出”“等叫”或“要分菜”等形式知會(huì)生產(chǎn)部門老控制出菜的快慢

26、。下單后迅速取回客人所點(diǎn)的酒水，不同的飲料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加熱的酒均應(yīng)用巾布包裹，當(dāng)斟酒時(shí)應(yīng)先斟可兒女，后斟主任。當(dāng)服務(wù)葡萄酒時(shí)，應(yīng)先讓主人試酒認(rèn)可后，再服務(wù)其他賓客。10、協(xié)助推銷員上菜。菜上臺(tái)后才揭開菜蓋，報(bào)出菜名。然后放在分菜車上分菜。上湯時(shí)，要求每碗均勻，然后從客人右側(cè)遞上。（先女賓、后男賓）上頭道菜時(shí)（應(yīng)視客人點(diǎn)的品種和數(shù)量），主動(dòng)征詢客人是否要白米飯等。上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人：“某先生/小姐，你的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。11、介紹水果、甜品：菜上齊后，遞甜品、水果的介紹牌給客人，向客人介紹每類水果、甜品。12、巡臺(tái)：如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個(gè)以上煙頭，應(yīng)

27、要馬上撤換。將空菜碟以及湯碗撤走。及時(shí)撤換骨碟。菜上齊后，預(yù)先訂單。13、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（有飲品除外）。14、上熱菜用 盅提供中國(guó)茶服務(wù)。15、上甜品、水果：上甜品：在分菜車上分好后，逐一遞送給客人。上水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹說：“某先生/小姐，歡迎品嘗！”16、派熱毛巾、結(jié)賬：取賬單時(shí)，應(yīng)檢查是否有錯(cuò)漏，然后給客人結(jié)賬。給客人結(jié)賬需用錢夾，在客人的右邊，鞠躬并有禮貌地說“多謝”，把錢夾放在客人面前，打開并放上一支筆，用手指示總數(shù)，結(jié)賬后收回夾子并有禮貌地

28、致謝，雙手奉還以鞠躬禮送客(五)、檢查工作：客人離席時(shí)，提醒客人帶齊東西；客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚燃煙頭，是否有遺留物品；收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)；先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；清理現(xiàn)場(chǎng)：重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。2.3宴會(huì)服務(wù)規(guī)范（一）、宴會(huì)布局：根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行上菜、斟酒水為宜；桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置；主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定；重點(diǎn)突出主臺(tái)；(二)、擺位規(guī)格：臺(tái)的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中；重要宴會(huì)應(yīng)在臺(tái)當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺(tái)中適當(dāng)位置放上蠟燭臺(tái)等其它飾物，臺(tái)邊轉(zhuǎn)上臺(tái)裙；裝飾碟離桌邊1.

29、5厘米；筷子尾與骨碟平，筷子架與味碟平；甜酒杯對(duì)裝飾碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線。如客人要求飲其它洋酒，即換上適當(dāng)酒杯；小碗與味碟之間直對(duì)裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線；餐花放在骨碟上，餐巾卷著，用巾扣扣上，放于裝飾碟左邊；各位位置距離相等；菜譜統(tǒng)一放在正副主位前。(三)、儀容儀表工作前要洗手，清理指甲；頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務(wù)員發(fā)型不能披肩，男服務(wù)員頭發(fā)不得過耳，發(fā)腳不能過衣領(lǐng)；制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物；女服務(wù)員要化淡妝；員工上班時(shí)不能佩帶飾物。(四)、準(zhǔn)備工作接到訂單時(shí)，需了解清楚接待對(duì)象、名稱、國(guó)籍、身份、飲食習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、

30、宴席標(biāo)準(zhǔn)及有何特殊要求；按宴會(huì)要求15分鐘擺設(shè)餐位；大型宴會(huì)提前10分鐘斟上甜酒；將各類用具整齊歸一放好。(五)、檢查工作餐具整齊無缺損；席巾、臺(tái)巾整潔無洞、無污漬；多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)注意臺(tái)椅是否整齊劃一；地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無雜物，如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時(shí)噴灑適量清閑劑；窗簾垂掛要統(tǒng)一；檢查廳內(nèi)是否有蒼蠅；噴灑適量清水在臺(tái)上的鮮花上，以保持鮮艷。(六)、迎接客人站立廳房門口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳及依靠而立；客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎賓，用好敬語，送上毛巾；幫助客人寬衣，并主動(dòng)掛好及妥善安排攜來物品；如廳內(nèi)設(shè)有休息臺(tái)，則請(qǐng)客人到休息臺(tái)；主動(dòng)拉椅請(qǐng)客人坐；向客人介紹酒吧上各類擺設(shè)飲料或送上香茶

31、；了解客人在宴會(huì)過程中將選用什么甜、辣酒。(七)、席間服務(wù)賓客入席后，馬上幫助客人落巾；了解客人是否要發(fā)表講話；征得主人同意后即通知備餐間起菜；斟酒水，從上賓開始，然后再斟次上賓順時(shí)針方向逐位斟，最后斟主位；先斟軟飲料，后斟甜辣酒；斟洋酒時(shí)要求征詢客人是否需要加冰塊；在廳內(nèi)適當(dāng)位置擺設(shè)分菜臺(tái)，對(duì)臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按程序及位置擺設(shè)；席間如賓主致詞時(shí)，應(yīng)立即把單元音響關(guān)掉，并通知備餐間暫停起菜，然后暫停工作站立一旁；如大型宴會(huì)賓主致詞時(shí)，應(yīng)用托盤準(zhǔn)備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上；10、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，然后11、拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒；12、如席

32、上分菜，則在上菜前撤去鮮花；13、席間若有碰倒醬油碟、飲料杯等，應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺(tái)上臟處再鋪上席巾；14、客人抽煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)煙；15、如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個(gè)煙頭要及時(shí)撤換，撤換時(shí)要將干凈的煙灰盅蓋住臟的煙灰盅后撤走，然后才放上干凈的煙灰盅；16、客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人的右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，而后準(zhǔn)備上甜品；17、如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花；18、清點(diǎn)撤下來的刀叉、金銀玉器等餐具是否齊全。(八)、結(jié)賬及送客清點(diǎn)酒水、香煙、茶葉，未開蓋的酒水應(yīng)退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開單。在宴會(huì)結(jié)束前，把所有的酒店單及菜單輸入電腦到收款處提前開出帳單。結(jié)賬

33、方式參照散餐的規(guī)程。宴會(huì)結(jié)束，主動(dòng)拉椅送客。提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿衣服，然后站在廳門，用敬語鞠躬禮送客。(九)、收尾工作檢查臺(tái)上、地毯上是否有尚燃煙頭；檢查客人是否有遺物品；收臺(tái)工作要分步進(jìn)行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要嚴(yán)格分開，輕拿輕放，對(duì)金銀玉器餐具需要進(jìn)行清點(diǎn)。清理現(xiàn)場(chǎng)，布置環(huán)境，恢復(fù)原狀。(十)、操作要求接待宴席應(yīng)做到：六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知宴席標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、開菜式品種。三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。上菜：(1) 般情況下上菜的位置應(yīng)在副主位右邊第一、二位客人之間。(2) 如席

34、上分菜，通常在副主位右邊的第一、二位客人之間進(jìn)行。(3) 凡有頭型、象生拼盤、拌邊花或呈橢圓型的菜碟，上菜時(shí)應(yīng)注意朝向主位。(4) 菜要一道道趁熱上，菜上臺(tái)后菜拿開菜蓋，介紹菜名后時(shí)應(yīng)注意分菜臺(tái)上分。(5) 分菜時(shí)臉向賓客，膽大心細(xì)，掌握好菜份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。(6) 分菜時(shí)盡可能地避免響聲。(7) 分湯或糖水時(shí)應(yīng)注意一手置于背后。(8) 分羹類，切忌用久往鍋邊刮。(9) 分菜要求一次分完，分不完應(yīng)征得客人同意才撤走。(10) 遞菜時(shí)應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓，多面手順時(shí)針方向，最后才遞給主人。(11) 席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。(12) 撤換骨

35、碟時(shí)應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。(13) 凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。(14) 重要宴會(huì)應(yīng)每位均上配料。遞巾(1) 客到時(shí)遞巾；(2) 上湯后遞巾；(3) 上炒飯后遞巾；(4) 上蝦、蟹等需用手抓來吃的菜遞巾；(5) 上水果后遞巾；(6) 客人離席回來后遞巾；(7) 用過的毛巾及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕2.4備餐間工作規(guī)范備餐間的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳，負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)用本餐廳的用具、用品。1、備餐負(fù)責(zé)備餐間餐前準(zhǔn)備工作，以及收尾工作，搞好備餐間的衛(wèi)生，清潔茶壺及洗手池。2、公共衛(wèi)生負(fù)責(zé)所屬公共地段的衛(wèi)生，開餐前每隔15分鐘

36、到樓面搞一次衛(wèi)生，負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗干凈，把杯架、下欄盤疊好、擺齊，保持下欄檔周圍的環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)清理臺(tái)布桶，每晚下班前將全部托盤送到洗碗間過機(jī)，備足臺(tái)布、席巾。3、備餐具 按照餐柜擺放標(biāo)準(zhǔn)及使用情況補(bǔ)充餐具。夜班員值夜的員工負(fù)責(zé)清倒垃圾，完成備餐間一切收尾工作，檢查所有電源及液化氣開關(guān)閥門路是否關(guān)閉，征得班長(zhǎng)同意后才能下班。劃單每出一道菜就在點(diǎn)菜單上勾銷該菜，若有菜很長(zhǎng)時(shí)間沒有出來時(shí)，應(yīng)向廚房詢問，若漏單時(shí)應(yīng)馬止通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理。點(diǎn)心推銷：積極推銷點(diǎn)心，熱情待客檢查點(diǎn)心車的煤氣、水量是否充足（火勢(shì)要使點(diǎn)心車保持熱度，并有蒸氣上升為準(zhǔn)）。掌握點(diǎn)心品種的名稱、價(jià)格。檢查點(diǎn)心車的

37、配料、用具是否衛(wèi)生、齊全。保持點(diǎn)心車衛(wèi)生。2.5備餐間工作程序1、開餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，并寫在記事本上。2、擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開餐時(shí)所需的配料、餐具、用具。3、開餐時(shí)按要求站立，有次序的出菜。4、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并附帶該菜的電腦紙由劃單員劃菜。菜必須用托盤。出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。接到電腦單時(shí)，根據(jù)不同菜式，準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)生產(chǎn)部門通知沽清品種時(shí)，應(yīng)及時(shí)智能樓面員工或該區(qū)域領(lǐng)班取消理更改，由經(jīng)理將“沽清”輸入電腦。收餐后將所用過的餐具全部清洗入柜。，中餐廚房崗位職責(zé)和生產(chǎn)程序3.1中廚各級(jí)人員崗位

38、職責(zé)1、廚師長(zhǎng)(1) 負(fù)責(zé)出品部門的全面工作，抓好職工的政治思想工作，做好勞力調(diào)配，對(duì)下屬員工做到心中有數(shù)，每天定時(shí)到各生產(chǎn)部門巡視檢查食品質(zhì)量，密切聯(lián)系各大廚，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。聽取賓客的意見，經(jīng)常和宴會(huì)部、餐廳保持密切聯(lián)系，不斷檢查進(jìn)出品部的食品質(zhì)量。(2) 負(fù)責(zé)組織和指揮烹飪工作，檢查各種大型和重要的宴會(huì)的貨源，以及技術(shù)力量的安排?？刂剖称焚|(zhì)量和采購貨源的請(qǐng)購計(jì)劃，掌握各部門的成本核算。(3) 定期個(gè)性菜牌及推出新菜式，堅(jiān)持先試菜后出售的原則，抓好出菜前的定型和拍照，建立菜式品種檔案。(4) 每周召開各生產(chǎn)部門正、副大廚有關(guān)食品質(zhì)量的專題會(huì)議，聽取各部門大廚的匯報(bào)，傳達(dá)部務(wù)會(huì)議有關(guān)食品質(zhì)

39、量的精神，根據(jù)所收集的意見及時(shí)提出整改方法。(5) 健全食品質(zhì)量的檢查制度和售質(zhì)量事故的扣詈制度，視其責(zé)任大小及損失作出處理及整改。(6) 每周與供應(yīng)采購部有關(guān)人員一塊巡場(chǎng)市場(chǎng)，了解市場(chǎng)價(jià)格行情，發(fā)掘新鮮食品原料。(7) 不斷研究新菜式，試用機(jī)關(guān)報(bào)的餐飲原料及配料，使酒店的出品能走在市場(chǎng)的前列。(8) 加強(qiáng)對(duì)各生產(chǎn)部門管理和業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，監(jiān)督各生產(chǎn)部門日常的食品質(zhì)量控制，抓好紀(jì)律及衛(wèi)生工作。2、大廚(1) 配合行政總廚抓好管理工作。做好勞動(dòng)力的調(diào)配及生產(chǎn)安排工作。(2) 負(fù)責(zé)本部門的日常0工作和全面技術(shù)的管理，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場(chǎng)。(3) 嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出

40、品進(jìn)行目測(cè)或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才可出售，對(duì)合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做。(4) 控制食物成本，合理使用各種原材料。(5) 檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源。(6) 認(rèn)真做好各項(xiàng)出口記錄，建立客人投訴檔案。(7) 經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)部保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人需求。(8) 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。(9) 好進(jìn)度工作和總結(jié)，每年物資領(lǐng)用計(jì)劃。3、主廚(1) 是生產(chǎn)部門各班組和管理人，也是生產(chǎn)工作中的主力，做好本崗位工作，負(fù)責(zé)抓好班組人員的思想、學(xué)習(xí)、紀(jì)律及生產(chǎn)。(2) 每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。3.

41、2中廚各崗位工作職責(zé)(一)、中廚生產(chǎn)程序廚房的生產(chǎn)程序，是指一個(gè)菜或者一臺(tái)（多臺(tái)）的菜單入廚房后，經(jīng)過各崗位加工，迸出備餐間，由服務(wù)員送給客人為止。通常廚房做一臺(tái)菜（宴會(huì)），要經(jīng)過廚房的全部崗位和多個(gè)人的工作。一張菜單，由服務(wù)員輸入電腦或者宴會(huì)部送入廚房，再由砧板師傅（如果小菜，即食的，可以馬上執(zhí)碼、配菜），按照菜單的菜式所需的原料，做計(jì)劃到食品倉，由采購員去進(jìn)貨；由領(lǐng)料崗去領(lǐng)回。分配各崗位（包括有上什、水臺(tái)、熟食間）做好一切準(zhǔn)備工作。這里有上什的燉品；干貨的浸發(fā)；有水臺(tái)宰殺的各種動(dòng)物；有熟食間的雕刻，象生拼盤、涼菜和水果拼盤等。配好菜式后跟準(zhǔn)料頭，全部放置在副荷臺(tái)。打荷崗看單進(jìn)行工作（如果是

42、小菜、即食的，就應(yīng)該馬上端出裝載器皿，交給后鑊崗烹制），如果是宴會(huì)，就要在起菜前做好每個(gè)菜式的上份、空、釀、卷、包、貼、擠工作。上菜的時(shí)候分先后次序、造型進(jìn)行上菜，把后鑊烹制好的成品，加好菜蓋，由推銷員送到備餐間，待服務(wù)員送給客人。出菜的程序：上 什 熟食間 水 臺(tái)備餐間砧板崗打荷崗后鑊崗?fù)其N員備餐間客人領(lǐng) 料 打 荷（二）廚房崗位責(zé)任制1、后鑊崗(1) 后鑊崗應(yīng)該分有一、二、三、四、五，或者更多鑊數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時(shí)變換菜式，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算。(2) 能掌握和烹制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品。(3) 早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主。所有的后鑊師傅，都是日

43、常宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面飯的烹制者。2、板崗(1) 砧板崗有一、二、三、四、五、之分，或者更多。一砧板位，通常稱頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成離，隨時(shí)能變換菜；掌握菜式的售價(jià)、毛利核算。(2) 能掌握和配制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用。(3) 所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法。(4) 按照賓館的操作規(guī)程的斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作。(5) 有計(jì)劃地做好貨源計(jì)劃。什崗(1) 負(fù)責(zé)熬上湯和掌握蒸、煲、火靠、燉、扣全面的技術(shù)操作。(2) 負(fù)責(zé)浸發(fā)高級(jí)干貨（包括

44、鮑魚、海參、魚翅、鳘肚、燕干貝等）。荷崗(1) 負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型。(2) 班要做好各種菜式的裝載器皿，和上粉、穿、釀、卷、包、貼、擠工作和造型。掌握煎、炸、滾、煨、燜、火旦、飛水的加工。(3) 握各種菜式的裝載器皿，和上粉、穿、釀、卷、包、貼、擠工作和造型。掌握煎、炸、滾、煨、燜、火旦、飛水的加工。5、水臺(tái)崗(!) 要掌握海、陸、空各種動(dòng)物的宰殺工作加工，能識(shí)別各種動(dòng)物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理。(2) 懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作(3) 掌握各種牲口的起貨成率。(4) 掌握初

45、步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔。6、熟食間(1) 負(fù)責(zé)斬、切熟食品種。(2) 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物。掌握生動(dòng)、色鮮、形象的像生拼盤。(3) 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型。(4) 有良好的衛(wèi)生“五.四”制度。7、推銷崗(1) 浸發(fā)一般的干貨。(2) 負(fù)責(zé)各種粗洗工作，以及各種水盆工作。(3) 領(lǐng)用當(dāng)天或隔天（備用）的貨源，其余時(shí)間進(jìn)行推銷工作。(4) 煲飯崗上要負(fù)責(zé)白飯供應(yīng)（有味飯由上什崗負(fù)責(zé)），其余時(shí)間進(jìn)行推銷工作。(5) 推銷見風(fēng)使舵負(fù)責(zé)將菜肴送到備餐間，其它工作由主廚、大廚靈活安排。（三）、點(diǎn)心部崗位責(zé)任制1、熟籠崗：負(fù)責(zé)各種包點(diǎn)、花卷、餃類、糕點(diǎn)

46、、各種半制成品；指揮推銷，保證點(diǎn)心及時(shí)供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制。2、粥崗：負(fù)責(zé)灼車用的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。3、腸粉崗：負(fù)責(zé)拉腸粉；腸粉肉碼的拌制；磨米漿，腸粉醬油的調(diào)制以及滾生油。4、煎炸崗：鈾以煎炸的方法將點(diǎn)心加溫煮熟。主要有炸薄餅、咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品；炒熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸飲的煮制。5、辦餡：負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡，切了鮮魷，按規(guī)格要求做好種類餡料，保管好各種肉類、干濕原材料，冬菇的浸

47、發(fā)切料，在地魚剝?nèi)?、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛筋。6、炕崗：負(fù)責(zé)運(yùn)用爐爐將點(diǎn)心加溫至熟，每天一般有炕蛋撻、椰撻、蛋糕、面包，各種中西式酥食點(diǎn)心。配制蛋撻、奶撻水、椰撻餡，定期把各種盆具沖洗干凈，炕干，按各類點(diǎn)炕制要求，做到色澤鮮明油潤(rùn)。7、西案板：指揮全面生產(chǎn)工作，負(fù)責(zé)制作面包、蛋類，各種中西點(diǎn)心的半制成品。8、中案板：(1) 負(fù)責(zé)制作酵發(fā)面皮婁的包點(diǎn)，糯米粉皮類、甜面皮類的點(diǎn)心、軟棗、晶餅餡料的配制、打馬仔胚薄脆、包荷葉飯、糯米包等。(2) 負(fù)責(zé)制作各種雜燒賣，制作蝦餃，制作發(fā)面皮。(3) 負(fù)責(zé)制作干蒸類、餃類（包括皮的制作），制作拉皮卷、小酵發(fā)面的酥皮包類、拍蝦扇，負(fù)責(zé)部?jī)?nèi)日常所用原

48、料、貨源的領(lǐng)用。做好食品衛(wèi)生和地段范圍的環(huán)境衛(wèi)生工作。9、糖水班：負(fù)責(zé)煮制甜湯、大小咸甜水碗（糖水、凍品糖水、水餃、魚皮餃、純雪利等）；負(fù)責(zé)飯市供應(yīng)的蒸煎餃、煎米雞、蒸、炸花卷，如有酒會(huì)負(fù)責(zé)把半制成品加溫至熟。如有茶話會(huì)配合中案板(3)做好備料起單工作。每天晚上撻好面包。10、席點(diǎn)班：負(fù)責(zé)制作席上點(diǎn)心、花餅、壽桃、片皮鴨、片皮乳豬等的配料千層餅等，制作透明花蛋糕、棉長(zhǎng)夾、椰汁凍糕、冷熱布甸（包括茶市供應(yīng)）；奶皇餡的煮制、制奶油忌廉；做好食品衛(wèi)生和地段范圍的環(huán)境衛(wèi)生工作。11、推銷：釀制椒子、涼瓜等（半成品），推銷煎餃、蒸炸花卷、煮糖水等；配合糖水班、席點(diǎn)班做好酒會(huì)品種、宴會(huì)單尾的起單工作。負(fù)責(zé)

49、倒垃圾，搞公共地段衛(wèi)生。12、清潔雜工：負(fù)責(zé)清潔本部的用具（主要是不銹鋼用具、餡碟、餡盆、不銹鋼篩、煲、蛋糕桶等），領(lǐng)用清潔用具、用品（洗潔精、洗衣粉、地拖、掃把等）。13、插班：除拌餡崗?fù)猓暧懈鲘徫还ば菡?，安排插班工作?四) 燒臘部崗位責(zé)任制1、砧板(1) 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好熟食間。(2) 負(fù)責(zé)熟食房?jī)?nèi)工作人員的衛(wèi)生和考核工作。(3) 負(fù)責(zé)做好大小酒會(huì)、宴會(huì)、散單食品的燒、鹵、浸工作。斬、砌、造型上碟，保證食品的正常供應(yīng)。(4) 負(fù)責(zé)做好熟食房?jī)?nèi)食品保存工作。2、燒鹵崗：(1) 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間。(2) 負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作。(3) 負(fù)責(zé)燒烤、鹵、侵

50、各類肉食品，及大小酒會(huì)、宴會(huì)所需的食品。(4) 理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、挖工作。(5) 好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作。3、砧板二：(1) 聽從指揮，服從主廚分配，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。(2) 做好各類酒會(huì)、宴會(huì)、散單的燒、鹵、浸食品的斬、砌、造型工作，保證食品正常供應(yīng)。4、出品員、什工：(1) 服從分配，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。(2) 每天做好肉品和半成品的清洗、斬劈、上叉、掃糖等工作。(3) 領(lǐng)用各種原料物資，及肉類半成品等工作。5、推銷：(1) 服從分配，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。(2) 負(fù)責(zé)將餐廳所落的散餐單和大小宴會(huì)訂單的拼盤、菜肴推送到餐廳，搞好每天所用的菜肴拼盤用料（如麻姜茸、

51、剪芫茜、接花），做好開餐的準(zhǔn)備工作。(3) 將使用過的食具推到洗碗間清洗，負(fù)責(zé)收餐工作。西餐廳服務(wù)規(guī)范4.1咖啡廳服務(wù)規(guī)范(一)、散客早餐 迎送員站在門口，臉帶笑容，等待客人的光臨。對(duì)話H：GOOD MORNING SIR.& MADAM.(30度躬身禮)TABLE FOR TOW？（smile）G: TABLE FOR TWO,PLEASE.H(m):THIS WAY PLEASE.(做一個(gè)客人起步的動(dòng)作，并在客人左前方距離50厘米左右引導(dǎo)客人入座)。H：IS THIS ALL RIGHT？（將客人帶到座位時(shí)，要詢問客人對(duì)這張臺(tái)是否喜歡）G(m):YES.H: 在征得客人同意后，迎送員為客人

52、拉椅，讓座，落餐巾。注：這時(shí)應(yīng)有一位服務(wù)員協(xié)助迎送員去負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作）。臨離去時(shí)，要對(duì)客人說聲：請(qǐng)慢用ENJOY YOUR BREAKFST！在迎送員安排好客人座位后，服務(wù)員要準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜、服務(wù)。當(dāng)然，為了牢記客人所點(diǎn)的菜，服務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)備好筆和紙，以便寫好臺(tái)跡，首先應(yīng)詢問客人是來點(diǎn)咖啡還是菜。對(duì)話W：GOOD MORNING. SIR % MADAM. WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA?G(m):COFFEE,PLEASE.W: 迅速擺上忌廉杯，手掛咖啡壺，在客人右邊倒咖啡。不要倒得太滿，八成即可。服務(wù)員倒完咖啡后，應(yīng)對(duì)客人說：ILL BE RIGHT BAC

53、K TO TAKE YOURORDER.服務(wù)員迅速把咖啡壺放回備餐間，畫好臺(tái)跡后，就上前為客人點(diǎn)菜。MAY I TAKE YOUR ORDER NOW？（smile）服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)在客人的右邊，先女后男。G（L）：YES，PLEASE。ILL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE， 2EGGS WITH BACON TOAST，PLEASE.W：HOW WOULD YOU LIKE YOUR EGGS？當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)要細(xì)心聽，記下客人所點(diǎn)的食物，反應(yīng)要迅速，如有不明白之處，及時(shí)向客人詢問。G（L）：FRIED PLEASE.W：Y

54、OUR ORDER IS AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE，F(xiàn)RIED EGGS WITH BACON TOAST，IS THAT CORRECT.當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢后，需要向客人復(fù)述一遍，檢查是否有錯(cuò)漏。G（L）：YES.W：HOW ABOUT YOU，SIR？（轉(zhuǎn)向男士）G（M）:YES,ILL HAVE THE CONTINENTAL BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT.W:YOULL HAVE THE BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT,AM I

55、CORRECT?G(m):YES.W:服務(wù)員在點(diǎn)完菜后，迅速將客人所點(diǎn)的食物寫在臺(tái)跡上。然后根據(jù)臺(tái)跡，迅速把菜式輸入電腦，并按臺(tái)跡擺位。起菜要注意節(jié)奏，不能太快，也不能太收回。要做到這一點(diǎn)，就要靠你的經(jīng)驗(yàn)了。雞蛋做好后與面包一起上臺(tái)，然后對(duì)客人說：ENJOY YOUR BREAKFAST.在你說這句話的時(shí)候，要檢查臺(tái)面是否要收餐具，添咖啡。客人吃完餐后，服務(wù)員即上前詢問客人是否可以收餐具：W：MAY I TAKE THIS AMAY？G（m）：YES.W：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFEE？G（m）：NO，THANK YOU. MAY I HAVE THE CHEC

56、D，PLEASE？W：YES，PLEASE WAIT A MOMENT.W：THANK YOU，HERE IS YOUR CHECK， YUAN PLEASE.G(m): MAY I SIGN THE CHECK?W: YES OF COURSE.W: PLEASE SHOW ME YOUR HOLEL PASSORT.如客人表示可以撤去餐具時(shí)，應(yīng)從客人右手邊，用右手將餐具撤走。在撤走餐具過程中，要注意安全，操作要輕，同時(shí)，可征求客人對(duì)菜式的意見，這樣做可減少客人對(duì)你的注意力。餐具收完后，需檢查臺(tái)面是否要換煙灰盅、加咖啡等。如客人沒有其它需要了，那你就準(zhǔn)備好帳單，待客人說結(jié)帳時(shí)，你就用帳單夾夾

57、好，雙手呈上，帳單夾應(yīng)放在客人的右邊。結(jié)帳時(shí)要告知客人帳單的銀碼，并要多謝客人付錢。在找回客人零錢時(shí)，也要說“謝謝”。如客人要簽房帳，就應(yīng)問客人是否持有賓館信用卡或房間鎖匙，結(jié)帳程序雖然比較簡(jiǎn)單，可不能隨便，因?yàn)檫@是反映客人對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的滿意程度?？腿私Y(jié)帳后，服務(wù)員應(yīng)留意客人是否將要離座。客人離座時(shí)，服務(wù)員要上前拉椅，還要檢查客人是否遺留物品，如有，應(yīng)及時(shí)送還客人，工對(duì)客人的光臨表示感謝和希望他再來。W：THANK YOU，HAVE A NICE DAY！OR THANK YOU，PLEASE COME AGAN?。ǘ⑽?、晚餐午、晚餐程序跟早餐相似，服務(wù)性質(zhì)相同，但也有區(qū)別之處。當(dāng)客人進(jìn)

58、入餐廳時(shí)，迎送員要臉帶微笑，與客人打招呼，問好并要詢問客人人數(shù)。待客人告知迎送員人數(shù)后，迎送員應(yīng)在客人左前方引領(lǐng)客人入座。迎送員在帶位的過程中，要按客人的要求帶到他所喜歡的座位上。服務(wù)員要隨時(shí)留意自己區(qū)域是否有客光臨，并能作出快速反應(yīng)，當(dāng)迎送員將客人帶到你的區(qū)域時(shí)你要馬上上前，拉椅、讓座、落餐巾，在迎送員遞菜牌給客人的時(shí)候，服務(wù)員可先詢問客人是否需要些飲品，并畫好臺(tái)跡，準(zhǔn)備點(diǎn)菜。點(diǎn)菜應(yīng)先女士，后男士；先年老，后年青；先客人，后主人。順時(shí)針方向進(jìn)行。注意在點(diǎn)菜時(shí)，要積極推銷，耐心介紹，腰要微微彎，表示對(duì)客人的恭敬。點(diǎn)菜后，記住向客人復(fù)述一次，避免錯(cuò)漏，然后將客人所點(diǎn)的食品輸入電腦。要根據(jù)客人所點(diǎn)

59、食品進(jìn)行擺放，擺放時(shí)要檢查餐具是否完整、干凈，并按規(guī)定擺放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀７?wù)員（傳菜員）在起菜時(shí)應(yīng)注意工作效率，如廚房的食品未完全準(zhǔn)備好時(shí)，可先到餐廳幫忙或?qū)⑴K的餐具拿進(jìn)廚房等?？Х葟d一般的起菜順序是：面包；開胃頭盤；湯；沙律；主盤；甜品；咖啡或菜。上菜，應(yīng)從客人右手邊進(jìn)行，上菜前先檢查臺(tái)面是否擺好餐具和所要跟的配料或調(diào)味料是否已準(zhǔn)備好。客人用完餐后服務(wù)員可上前撤盤，并在撤盤過程中，向客人推銷甜品、咖啡或菜。在客人用完甜品后，便可為客人準(zhǔn)備帳單。結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查帳單的臺(tái)號(hào)和款數(shù)是否準(zhǔn)確，然后用帳單夾呈上帳單。在送單、收錢、找錢時(shí)可別忘了說“謝謝”。如是客人付現(xiàn)款，余款和單據(jù)應(yīng)放在單夾上送

60、到客人面前，客人簽單，服務(wù)員要檢查單上的房號(hào)和名字是否清楚并核對(duì)客人的賓館信用卡或房間號(hào)碼。客人結(jié)帳后離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前協(xié)助拉椅，提醒客人攜帶隨身物品，并多謝客人光臨。（三）、早餐團(tuán)體客人在客人到達(dá)餐廳時(shí)，迎送員應(yīng)臉帶微笑詢問客人是否團(tuán)體客人和所屬的團(tuán)體，如果得到肯定回答后，就將客人帶到預(yù)先的座位上。服務(wù)員要上前協(xié)助迎送員拉椅、讓座、落餐巾，然后詢問客人是否需要咖啡或菜。待你送上咖啡或菜，服務(wù)員便可告知客人：“今天向你提供的是自助早餐，請(qǐng)慢用?！薄癢E HAVE PRETARED BUFFET BREAKFAST FOR YOU THIS MORNING，OLEASE HELP YOURSE