服務員的基本要求

1、服務員的基本要求第1頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四1 優(yōu)秀的服務員應該具備那些特定要求，作為一個好的服務員，首先要具備以下特質；第2頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四A、有一顆熱情的心，喜歡幫助別人。 服務員的主要職責就是幫助引導客人在公司消費，滿足客人在公司內的一切合理需要，所以服務員在客人進入自己所服務的區(qū)域必須主動和客人打招呼，問候客人，并幫助沒有預定的客人找到客人喜歡和需要的位置。任何時候客人叫你你都應及時給客人一個回饋。盡量滿足客人任何時間的合理所需，另類不合理要求也應給客人一個充分的理由作為解釋。第3頁，共24頁，2022年，5月20

2、日，1點53分，星期四直接上司是主管提供優(yōu)質的服務，以取得客人的滿意，盡量滿足客人的合理要求完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務營業(yè)前、后的衛(wèi)生（卡座、臺卡、玻璃臺面、煙盅、杯具、個人的儀容儀表衛(wèi)生）高度發(fā)揚同事與同事之間的合作精神應當與客人建立良好的關系平時細心專研服務技巧，盡心竭力的為賓客服務，并以高超的服務技藝博得客人的好評檢查酒吧與廚房的每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或退回注意了解客人的要求和建議，及時將反饋信息向領導報告嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服務上級正確的工作分配 第4頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四B、具有

3、良好的親和力。一名服務員自身需要有良好的親和力，具有良好的親和力才能更容易更好的與客人接觸、溝通、交流。第5頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四具有親和力的服務員往往會成為客人發(fā)泄的對象。具備良好的親和力的服務員可能會很輕松的幫助客人，甚至有時客人會主動幫助他，所以服務員不是靠個人儀表長相，還應多注意面部表情、肢體及規(guī)范親切具有感染力的語言。第6頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四C敏銳的觀察力 敏銳的觀察力有人是天生具備的，有人會在后天的工作和實踐中可以鍛煉出來的。第7頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四天生具備敏銳的人對事物觀察細

4、心，觀察事情有規(guī)則在實踐中培養(yǎng)自己的觀察力，首先要知道自己的工作職責，自己知道在什么時間段應該做什么工作第8頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四客人到自己的區(qū)域時，觀察客人的衣著打扮神態(tài)氣質人數(shù)，為客人安排適合的位置，客人點單時，觀察客人的消費欲望及人數(shù)為客人推薦酒水在客人娛樂時，觀察客人的表情、臺面、地面、及時滿足客人的需要或為客人保持良好的娛樂環(huán)境觀察自己所在轄區(qū)域及周邊同事服務區(qū)域，站在自己的所屬崗位恭候賓客做到臉帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸賓客到來時，做出熱情有禮貌，歡迎賓客，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨！”音響噪音在時，可以點頭微笑代替拉開椅子讓客人坐下，注

5、意五指合攏，并做請的手勢（女士為先的原則）第9頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四為賓客點酒水時，鞠躬請問先生/小姐、女士，喝點什么，同時記住推銷公司的特別飲品、生果、小食，點完酒水時，立即上所點物品名稱，同時客人核對，當客人面下好卡，并報上應付所點物品的金額，記得唱收唱付，并當面點清，識別真?zhèn)握f：“收您*錢”找錢時，重復說：“找您*錢”如果是散臺，客人，事先和客人講明散臺需要大家合著坐，并提醒客人保管好自己的個人財物，如果您中途離開會有別的客人坐下。第10頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四h.記住客人所點的物品，到指定的收銀臺交款或刷卡，并領取所點酒

6、水及小食，并以最快的速度把酒水，小食送到客人面前，上酒水；食品時，“不好意思，讓您久等了；還有什么需要，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心第11頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四在走路或工作中,不慎撞了客人,不管輕重,要及時表示歉意”對不起”第12頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四在工作中做到四勤:(眼,手,嘴,腿)- 做到眼觀六路,耳聽八方,并根據(jù)賓客的進食程度,舉止行動準確判斷賓客的要求,及時主動的予以滿足. 做到在有問必答,有呼必應,”請問先生/小姐有什么需要” 做到在負責崗位的桌子周圍走走看看,及時端,擦,收,送. 煙盅;煙頭以三個為限,需及時

7、更換,把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好,讓客人在這里玩得開心.第13頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四清潔桌面衛(wèi)生時要”不好意思,打擾一下”,工作是不能長時間擋住賓客看節(jié)目,防礙客人之間的談笑等.當營業(yè)結束賓客起身走時,要打手勢恭送客人:”多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨.”第14頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四對事情的提前預知能力.提前預知能力是建立在敏銳觀察力的基礎上,只有多注意觀察客人的舉止、行為、動作、表情才能提前知道客人下一步想要做什么，例如觀察到客人掏出香煙拿出一支就應該馬列上為客人點火，客人之間在干杯就應該準備為客人倒酒，客人酒水喝完

8、了在拿錢包就應主動上前為客人推薦酒水等等 第15頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四 良好的責任心和耐心 服務員在公司的責任就是為客人服務，服務質量的好壞就和服務的責任心有密切的關系，良好的責任心會讓客人感到你的熱心和周到，耐心會讓那種非常挑剔的客人，容易沖動的客人，醉酒的客人，沒有理智的客人恢復平衡，第16頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四2、何為一名優(yōu)秀的服務員須有良的自身修養(yǎng)，說話的語言、身體動作、個人形象。熟悉專業(yè)知識，酒水、食品的基本知識熟練的專業(yè)技巧，服務理念，服務技巧。、積極的服務態(tài)度，對待客人熱情。熱心。 出色的工作效率，有效并較快的為

9、客人服務 第17頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四工作規(guī)范站立規(guī)范 男生 雙手背于身后，收腹挺胸，雙眼平視， 女生 雙手自然垂下，以半握拳形式，右手在上，左手在 下，挺胸收腹，雙眼平視 端正，自然，親切，穩(wěn)重，忌抱胸，雙手插腰，插口袋，敬禮規(guī)范：在離客人1.5-2米和感覺與客人眼光想遇時開始行禮, 行禮時必須雙眼平視 ，收腹挺胸,腰部自然下彎35度引導規(guī)范：在迎賓時,需走在客人前面,體質1米左右距離,在上樓梯 或地面不平和轉彎及障礙物時,應及時提醒客人小心,在 到達客人選定的桌旁時應為客人拉椅,并用標準語請客 人就座服務規(guī)范:客人入座后,服務員應及時主動的服務,按標準姿勢

10、向客人 行禮和問好,然后按流程進行服務送客規(guī)范：客人起身離座時,應主動上前拉椅,并按標準姿勢向客人 行禮表示感謝,歡送客人后，立即進行桌面的整理工作 準備迎接 第二批客人，第18頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四走姿行走時步代要適中，多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走，更嚴禁奔跑（危急情況里外）行走，上身保持站立時的標準備，大腿動作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步代，忌諱挺胸扭臂等不雅動作，更不能在行走時出現(xiàn)明顯的下反“八字腳”。在走廊、通道員工應靠左邊而行，嚴禁在中間大搖大擺地行走，幾個人同行時，不得并排行走，以免影響客人或他人的同行，如確需并排行走時，不

11、得超過兩個人，同時要隨時注意主動為他人讓路，忌諱橫沖直撞。在任何地方遇到客人或上司，都要主動讓路，不得強行正路走，再單通行或通道門口、不可倆人擠進擠出，遇到客人、上司和同事都應主動退后，并微笑做出手勢“您先請”。走廊或人群擁擠的情況下行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過時首先說“對不起，請借過”待客人避開時說“謝謝”后輕輕穿過，和客人對面擦身而過時應主動側身并點頭問“晚上好，”任何時候行走時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳以及扭捏態(tài)、做鬼臉、眨眼、照鏡子等，并不得將任何物品夾于腋下。步伐行如風，輕盈，快捷，眼睛余光觀察周圍，忌第19頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四坐姿和

12、交談與人交談時，首先應保持衣裝整潔，走到座旁，輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起座位移動及發(fā)出聲響，兩手放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)交談內容確定注視時間長短和眼部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交談時，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人的談話主體和內容坐如鐘，華麗端正，穩(wěn)重，入坐時輕而緩，站起時動作要輕，離位時把椅子挪回原位，忌，拖、拉。第20頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四站立交談應保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋，交叉胸前

13、和擺弄其他物品，他人說話時，不可整衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴禁大聲說笑或手舞足蹈，不得經?？词直恚私徽剷r要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他人的語言聲調或手勢及表情，在服務或打電話時，如有其他客人走近，應用點頭和眼神表示歡迎和稍候，同時盡快結束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人，工作中如確有急事或接電話時，必須使用“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務，談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕庶住。第21頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四如何建立公司形象服務人員是除了裝修、音樂、以外給客人第一印象的公司形象代言人。第22頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四服務員對公司形象的影響 如果服務人員做得不好，客人會越來越少，公司聲譽會受到影響，服務人員需要給客人良好的第一印象。第23頁，共24頁，2022年，5月20日，1點53分，星期四公司聲譽是靠以下幾個方面建立，其中幾項和服務密切相關 廣告媒體是公司對外宣傳的一個重要手段，公司會通過