顧客滿意度的統(tǒng)計分析

1、 .wd. .wd. .wd.顧客滿意度的統(tǒng)計分析目的為把顧客滿意度的監(jiān)視與測量作為對質量管理體系的一種業(yè)績測量，并為質量管理體系的持續(xù)改進提供信息和分析依據(jù)。調查目標調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該到達以下四個目標： 1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素； 2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標； 3、 判斷輕重緩急，采取正確行動； 4、 控制全過程。三、 內容分類就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩局部。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間

2、的差距，為 基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進展?jié)M意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和表達滿意度調查的目標和內容要求。四、 調查的作用 1、 能具體表達“以顧客為中心這個理念企業(yè)依存于其顧窖，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產品

3、具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可承受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。 2、確定企業(yè)顧客滿意策略企業(yè)進展顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進展比

4、較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定適宜的競爭策略。 3、節(jié)約企業(yè)成本，提高經濟效益顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經濟收益。五、顧客滿意度量表調查企業(yè)可以通過

5、 或者信件等方式向使用者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進展設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。五、調查流程1確定調查的內容開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求構造，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業(yè)、不

6、同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求構造的側重點是不一樣的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售后服務需求。2、明確調查的方法目前通常采用的方法主要包括三種： (1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式答復

7、以下問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。 (2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進展問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。 (3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料確實認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業(yè)經營者對所要進展的工程的大致想法，同時內部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最正確途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的缺乏，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某

8、一論點進展一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業(yè)訓練過的訪談員引導812人(顧客)對某一主題或觀念進展深入的討論。焦點訪談通常防止采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。3、選擇調查的對象如果顧客較少，應該進展全體調查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進展顧客的全部的總

9、體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進展科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍分類進展隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。 4顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、 或面對面的訪談，假設有網站，也可以進展網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式答復，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調查法

10、使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。 5科學分析現(xiàn)在許多企業(yè)進展顧客滿意度調查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即完畢了。其實如果我們進一步選用適宜的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信

11、息： (1)顧客滿意； (2)與服務要求的符合性； (3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的時機； (4)持續(xù)改進和提高產品或服務的過程與結果： (5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。 企業(yè)應建設健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好根基。 6改進方案和執(zhí)行在對收集的顧客滿意度信息進展科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關注焦點的原那么下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以到達顧客的滿意。六、工作程序1、顧客滿意度的收集渠道和方式； a)顧客來電、來函、來訪或第二方審核； b)客戶訪問與調查 c)新聞媒體的報道； d)行業(yè)研究的結果； e)顧客抱怨、申訴； f)顧客流向、重復訂單、銷售反響； g)已交付產品的質量表現(xiàn)； h)對顧客造成的中斷干擾，包括退貨； j)交付表現(xiàn)包括發(fā)生的超額運費評價工程總分比率分 配實際得分x%為顧客滿意度很滿意100%滿意85%較滿意60%不滿意30%很不滿意0%產品質 量尺寸外觀性能交付服務及時性可靠性態(tài)度售后服務及時性