E-COMMERCE在港口客戶群的應(yīng)用與管理

1、E-COMMERCE在港口客戶群的應(yīng)用與管理天津東方海陸集裝箱碼頭有限公司 康 悅當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)理想的提供客戶服務(wù)的場所,客戶可以隨時(shí)隨地快速上網(wǎng)尋找?guī)椭Ｆ浯尉W(wǎng)絡(luò)提供了所需的基本技術(shù)用來幫助客戶搜尋大量的內(nèi)容找到他們需要的特定信息并可全天候的為客戶提供服務(wù)。東方海陸碼頭公司為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展與客戶的需求，為客戶提供零距離服務(wù)，2001年7月22日，東方海陸碼頭電子商務(wù)網(wǎng)站（）應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)站是由東方海陸碼頭公司根據(jù)自身情況和客戶需求自行開發(fā)的電子商務(wù)平臺(tái)。該網(wǎng)站包括集裝箱船舶計(jì)劃、進(jìn)出口信息。船公司客戶可以通過該平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢自己公司的船舶到、離港計(jì)劃，自己公司承載船舶的集裝箱在碼頭的狀態(tài)

2、信息，包括：集裝箱動(dòng)態(tài)，卸船信息，提箱信息，進(jìn)口集裝箱流向，集港信息，場站收據(jù)，裝船信息，退關(guān)信息等。客戶通過如下操作即可獲知所需信息；（情景一、進(jìn)入首頁）（在瀏覽器地址欄輸入： HYPERLINK , 按回車鍵，進(jìn)入東方海陸電子商務(wù)頁面；）從這里我們可以看到一周之內(nèi)東方海陸的所有船舶的集港開始和結(jié)束時(shí)間。鼠標(biāo)放到字上面，滾動(dòng)會(huì)停止，拿開以后會(huì)繼續(xù)滾動(dòng)。將鼠標(biāo)移到頁面的“用戶登陸”處，解）輸入用戶名（在用戶名處輸入字母a, 將出現(xiàn)兩種選擇：選中下面一個(gè)用戶名即可）和密碼（111111），然后點(diǎn)擊“登陸”就可以進(jìn)入頁面。（情景二：進(jìn)入下一級(jí)頁面）（1船舶計(jì)劃）點(diǎn)擊“綜合信息”按鈕，然后點(diǎn)擊左邊的

3、“船舶計(jì)劃”在這個(gè)模塊中，選定船名、航次，可以查詢自己公司的船舶抵口時(shí)間、預(yù)離時(shí)間、進(jìn)港時(shí)間、離港時(shí)間等細(xì)節(jié)。當(dāng)然也可以根據(jù)自己以抵口時(shí)間、預(yù)離時(shí)間、進(jìn)港時(shí)間、離港時(shí)間所在的時(shí)間段來查詢。（2進(jìn)口信息）進(jìn)口信息有三個(gè)模塊，卸船信息、提箱信息、進(jìn)口集裝箱流向信息。卸船信息是當(dāng)前正在進(jìn)口作業(yè)中的集裝箱的信息。選定船名、航次后可以看到現(xiàn)在有多少個(gè)集裝箱已經(jīng)卸船，多少個(gè)集裝箱還沒有卸下來。 （點(diǎn)擊前一頁面的左邊的“提箱信息”，然后點(diǎn)擊“船名”、“航次”后，點(diǎn)擊“查詢”）這樣可以查閱這條船舶上所有被提走的集裝箱的航次、提單號(hào)、箱號(hào)等情況。 我們還可以查閱集裝箱轉(zhuǎn)棧情況（回到“進(jìn)口信息”頁面，點(diǎn)擊頁面左方

4、的“進(jìn)口集裝箱流向”按鈕，在“查詢內(nèi)容”中選擇“實(shí)際流向”，在查詢方向中選擇“按船名航次、提單號(hào)、箱號(hào)查詢”，然后點(diǎn)擊“查詢”按鈕即可。演示完以后將該頁關(guān)掉）。（3出口信息）進(jìn)入“出口信息”（點(diǎn)擊頁面上方的“出口信息”） 。 通過“出口信息”信息這個(gè)頁面，我們能夠知道集裝箱的“集港信息”、“裝船信息”、“場站收據(jù)信息”和“退關(guān)信息”。由于時(shí)間關(guān)系，這里我們主要介紹“集港信息”和“裝船信息”?，F(xiàn)在我們看“集港信息”（點(diǎn)擊頁面左邊的“集港信息”按鈕，將出現(xiàn)以下畫面。將“查詢方向”選擇為“按進(jìn)場時(shí)間查詢”，將“進(jìn)場時(shí)間”選擇，然后點(diǎn)擊“查詢”按鈕，會(huì)出現(xiàn)如下畫面；從這里可以看出集裝箱的進(jìn)場時(shí)間等情況

5、。（ 回到“出口信息”窗口，點(diǎn)擊“裝船信息”， 選擇船名、航次，點(diǎn)擊“查詢”按鈕將出現(xiàn)以下畫面。）以上是我公司電子商務(wù)網(wǎng)站的情況。 不清楚的地方可以查閱“客戶幫助”。在網(wǎng)站開通之前，東方海陸碼頭公司對客戶進(jìn)行了需求征詢，并結(jié)合公司CTMS（集裝箱碼頭計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)）情況開發(fā)設(shè)計(jì)，開通后及時(shí)向客戶贈(zèng)送了使用手冊。通過回訪，客戶反映該網(wǎng)站畫面清晰，查詢方便，信息及時(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整真實(shí)，較之從前的電話和登門查詢既節(jié)省了時(shí)間又增多了查詢內(nèi)容。網(wǎng)站開通后，網(wǎng)管人員隨時(shí)跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)客戶登陸次數(shù)，并相應(yīng)統(tǒng)計(jì)其船舶同期靠泊情況。從統(tǒng)計(jì)圖形明顯看出；客戶網(wǎng)站登陸次數(shù)大大超過其船舶靠泊次數(shù)。 根據(jù)客戶的使用情況，網(wǎng)

6、管人員及時(shí)拜訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和協(xié)調(diào)。電子商務(wù)目前的開放及問題跟進(jìn)2001、9 船公司客戶使用說明書 發(fā)送情況使用 情況客戶反應(yīng)問題解決情況萬海O赫伯羅特C東方海外A達(dá)飛MIT已解決以星C韓進(jìn)C現(xiàn)代A鐵行渣華A宏海A華輪威爾森C北歐亞D、M客戶自己的問題南星O天海M客戶自己的問題馬士基C 通過對網(wǎng)站的初期推廣，船代、船公司直接客戶的使用已達(dá)到100%，一些貨代、貨主、車隊(duì)也紛紛注冊登記利用網(wǎng)絡(luò)掌握信息。由于網(wǎng)站信息實(shí)時(shí)更新，內(nèi)容適應(yīng)客戶需求，客戶應(yīng)用越來越多，點(diǎn)擊率逐步攀升。 網(wǎng)站的建立，在給客戶帶來信息查詢方便的同時(shí)，也給企業(yè)網(wǎng)站管理帶來新的挑戰(zhàn)。如；特殊情況下的網(wǎng)站信息中斷的處置。就此網(wǎng)

7、管人員作了若干假定，分別設(shè)定了停電、網(wǎng)線中斷、系統(tǒng)故障等多種應(yīng)急預(yù)案，以保證網(wǎng)站信息的恢復(fù)和傳遞。2004年3月，為及時(shí)了解客戶使用情況，征集客戶對網(wǎng)站的建議和意見，更好地為客戶提供便捷，準(zhǔn)確商務(wù)服務(wù)，提升公司商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量，拓展網(wǎng)站功能。針對“集港信息”等網(wǎng)站現(xiàn)有模塊的準(zhǔn)確性，完整性，時(shí)效性，便捷性為標(biāo)準(zhǔn)了解客戶的評(píng)價(jià)和需求。此次調(diào)查對注冊并使用過東方海陸商務(wù)網(wǎng)站的用戶，包括船公司，船代公司, 貨代公司及其他單位， 直接與客戶面談。 調(diào)查反饋情況 ：問卷發(fā)放49份，回收有效問卷23份包括9家船公司，2家船代公司，11家貨代公司，及天津港成都辦等共23家用戶。問卷反饋統(tǒng)計(jì)總表 表二： 船公司、貨

8、代分類百分比統(tǒng)計(jì)表通過以上兩個(gè)統(tǒng)計(jì)表可以看出，主要的問題點(diǎn)集中于7個(gè)項(xiàng)目中，針對上述問題，公司有關(guān)部門隨即召集專題會(huì)議，針對問題逐一研究解決方案； 在系統(tǒng)維護(hù)程序中，加上最后一次登陸時(shí)間的查詢情況。在商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)中開辟專欄，介紹港口發(fā)展，危品分類，船放知識(shí)等碼頭相關(guān)信息。增加網(wǎng)站的功能性，使之更加方便客戶。增強(qiáng)客戶的依賴程度。加強(qiáng)公司網(wǎng)站周六，周日的維護(hù)?？蛻糁苣┑顷懹袝r(shí)打不開網(wǎng)站，應(yīng)從客戶服務(wù)的角度加強(qiáng)其維護(hù)。通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)我公司的電子商務(wù)網(wǎng)站由于不能完全符合客戶需求，許多船公司和貨代公司更傾向于采用打電話問詢的方式，增加了公司工作的繁瑣性，為了使我們的電子商務(wù)網(wǎng)站能夠被廣大客戶認(rèn)可，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析客戶的建議，并進(jìn)行改進(jìn)。從而使之能夠更好地為客戶提供服務(wù)，增加我公司在同行業(yè)的競爭力。東方海陸碼頭電子商務(wù)網(wǎng)站正在為天津地區(qū)乃至全世界的廣大船公司、船代公司及口岸協(xié)作單位提供快速、，準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)，迄今為止，電子商務(wù)網(wǎng)站客訪量已達(dá)到5500人次。其中直接服務(wù)的船公司客戶、船代上網(wǎng)覆蓋面達(dá)100%，口岸協(xié)作單位及貨主、貨代面逐