售后服務(wù)管理

1、公司售后服務(wù)管理售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段，通過(guò)售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率與效益。現(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶投訴處理、問(wèn)題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。已提上日程。售后工作的幾個(gè)重點(diǎn) :（一）技術(shù)力量1、挑選合適的售后服務(wù)人員 :公司的售后服務(wù)員工是公司與客戶技術(shù)、應(yīng)變能力都會(huì)對(duì)客戶帶來(lái)直觀的印像。所以，售后服務(wù)人 員的選擇是相對(duì)苛刻嚴(yán)格的，要對(duì)他們進(jìn)行管理和服務(wù)

2、方面的培出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來(lái),要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。2、強(qiáng)化技術(shù)能力和應(yīng)變能力：自動(dòng)化設(shè)備的研發(fā)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜能在完成裝配后進(jìn)行充分的測(cè)試 ,從而使設(shè)備不可避免的帶有未知的技術(shù)問(wèn)題，而這些問(wèn)題的解決，大部分還是要售后服務(wù)人員 3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)：所有涉及售后服務(wù)的工作人員要有明確的服務(wù)意（二）成立售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心,完善售后服務(wù)流程1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話目的是將所有客戶的信息匯總起來(lái)，以便對(duì)結(jié)果控制。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)客訴,客戶最終對(duì)服務(wù)是否滿意才是我們應(yīng)該真正2、信息中心負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的確認(rèn)，服務(wù)報(bào)告的匯集整理，各個(gè)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，以及售后服務(wù)的回訪等

3、工作，同時(shí)協(xié)助客服人員處理報(bào)銷(xiāo)、行程安排等日常工作。3制，所以,售報(bào)服務(wù)流程就需要簡(jiǎn)捷、有效 ,便于操作。4、專(zhuān)職人員撐控信息中心：信息調(diào)度中心的人員需必須熟練掌握 相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ,以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo) ,電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因,避免由于誤操作而引起題的處理方法，及時(shí)提供解決方案給客戶或客服人員。（三）不定期視察售后服務(wù)的狀況1、回訪客戶：對(duì)于公司的客戶，要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止.設(shè)備在使用過(guò)程中，客戶總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是機(jī)械需要及時(shí)的提醒客戶及時(shí)處理，這樣設(shè)備才能更好的運(yùn)行。2、舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，邀請(qǐng)客戶來(lái)參加研討會(huì)（或者新產(chǎn)品

4、發(fā)布會(huì)）,請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些客戶去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些客戶相互認(rèn)識(shí)，相互交流，增加客戶以公司的認(rèn)同感,同時(shí)也是你對(duì)客戶真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。（四）學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的訴求1、從頭到尾對(duì)顧客所說(shuō)的話要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話題，不免都想阻止對(duì)方 ,于是就說(shuō)“我知道了”， 不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是要求所有客服人員一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。2、聽(tīng)出真意:在與客戶談話的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策 3、讓顧客想出對(duì)策：在客戶提出的問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決時(shí)， 也可以?xún)斣囎尶蛻魩湍阆氤鰧?duì)策。當(dāng)我們用心去為客戶

5、服務(wù)，用心地關(guān)心客戶，客戶也想出最好的解決問(wèn)題的對(duì)策來(lái)。售后服務(wù)保障措施1、公司售后服務(wù)維修部門(mén)定期進(jìn)行例行電話回訪，了解設(shè)備使用情況等。2、公司將安排不定期的工程師例行巡檢、維護(hù)以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。3、公司售后服務(wù)部將派遣設(shè)備技術(shù)支持工程師定期或不定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪，幫助用戶進(jìn)行設(shè)備系統(tǒng)狀況檢測(cè)，了解設(shè)備的運(yùn)行情況 ,有關(guān)的問(wèn)題，了解用戶的服務(wù)的滿意程度和新的需求。4、定期組織從事售后服務(wù)的人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn) ,以滿足客戶對(duì)我公司提供一流服務(wù)之期盼。5、建立產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡制度，對(duì)所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔,高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。6、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:在接到維修電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在24小時(shí)內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng),維修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施連續(xù)不間斷工作，