業(yè)主用戶報(bào)修處理規(guī)程10

1、業(yè)主用戶報(bào)修辦理規(guī)程(10)業(yè)主、用戶報(bào)修辦理規(guī)程（十）目的規(guī)范維修辦理工作流程，保證向業(yè)主/用戶供給實(shí)時(shí)、合理、優(yōu)良的維修服務(wù)。合用范圍合用于XX嘉園管理處服務(wù)地區(qū)內(nèi)業(yè)主/用戶報(bào)修的處理。職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接聽維修電話及維修的平時(shí)工作安排。3.2工程部維修班負(fù)責(zé)維修工作的詳細(xì)展開。3.3工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的看管與技術(shù)支持。3.4客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理每個(gè)月維修統(tǒng)計(jì)、剖析、報(bào)告工作。3.5客服中心負(fù)責(zé)維修花費(fèi)的審查及收繳。程序重點(diǎn)4.1工程維修工作的基來源則：招待業(yè)主/用戶報(bào)修及上門維修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格恪守”禮貌、熱忱、友好、耐心、同等”的十字服務(wù)目標(biāo)，禁止與業(yè)主用戶進(jìn)行爭(zhēng)論。4.2維修界

2、定：維修事故，以下項(xiàng)目屬維修事故：管理處許諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實(shí)行或成效有顯然差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主/用戶多次提出而得不到解決的維/修；因?yàn)楣芾硖庁?zé)任給業(yè)主/用戶造成重要經(jīng)濟(jì)損失或人身損害的；業(yè)主/用戶報(bào)修在2周內(nèi)得不到合理解決或合理回復(fù)的。重要維修：平時(shí)維修在業(yè)主/用戶報(bào)修后一天不可以解決的。平時(shí)維修：平時(shí)維修是指業(yè)主/用戶報(bào)修項(xiàng)目屬有償維修人工費(fèi)中列出的維修項(xiàng)目，且維修時(shí)間在半天之內(nèi)的。4.3業(yè)主/用戶工程維修招待流程：客戶服務(wù)中心接聽業(yè)主/用戶的報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)在維修服務(wù)通知單上記錄以下內(nèi)容：報(bào)修管理處、報(bào)修人及聯(lián)系方式；報(bào)修的項(xiàng)目及受理時(shí)間；業(yè)主/用戶要求維修時(shí)間；維修花費(fèi)。客戶服務(wù)中心在接

3、到報(bào)修后，填寫維修服務(wù)通知單，通知維修班領(lǐng)單；維修班接到報(bào)修，大概認(rèn)識(shí)維修內(nèi)容后，準(zhǔn)備相關(guān)工具，到客服中心領(lǐng)單，上門維修；維修人員到業(yè)主/用戶管理處維修時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：身著一致工作服，態(tài)度真摯，服務(wù)熱忱，技術(shù)過硬；維修人員除帶必需工具、維修單和零配件外，還要帶以下物件：鞋套、專用墊布、抹布、筆等，以備以下工作所需；先叩門，獲得業(yè)主/用戶確認(rèn)后進(jìn)入房間，如業(yè)主/用戶單元有地毯的應(yīng)帶鞋套進(jìn)入；先向業(yè)主/用戶明示并由業(yè)主/用戶確認(rèn)維修內(nèi)容、維修金額（包含維修費(fèi)、資料費(fèi)、人工費(fèi)）等，獲得業(yè)主/用戶確實(shí)認(rèn)后，開始維修服務(wù)；維修時(shí)所需工具，應(yīng)放于專用墊布上，不得直接放于業(yè)主/用戶桌上、地毯上等；維修時(shí)

4、不得發(fā)出較大的聲響或異味，當(dāng)不行避免發(fā)出時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主/用戶贊同；維修結(jié)束后，要將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃潔凈，不得留下污跡；清理工作現(xiàn)場(chǎng)后，向業(yè)主/用戶說明維修結(jié)果，并請(qǐng)業(yè)主/用戶查驗(yàn)，查驗(yàn)合格后請(qǐng)業(yè)主/業(yè)主/用戶在維修服務(wù)通知單上署名；維修班保存一聯(lián)維修服務(wù)通知單，并將維修狀況實(shí)時(shí)反應(yīng)到業(yè)主/用戶服務(wù)中心；客戶服務(wù)中心接到工程部回饋后，實(shí)時(shí)電話回訪業(yè)業(yè)主/用戶；客戶服務(wù)中心于次月2日前將上月維修服務(wù)通知單送到綜合部；維修花費(fèi)推行月結(jié)制，由業(yè)主/用戶助理統(tǒng)計(jì)分類，將數(shù)據(jù)上交綜合部；4.4維修分類的辦理：維修事故，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告主任，由主任處理；重要維修，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人處理；平時(shí)維修，客戶

5、服務(wù)中心安調(diào)解決。4.5維修服務(wù)通知單的開據(jù)分類屬于公共部位的維修，由工程部負(fù)責(zé)開單，并于每個(gè)月25日前交到客服中心；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)監(jiān)工程部維修狀況,保證維修耗材的真切使用和維修的質(zhì)量，客服助理檢查無誤后在維修服務(wù)通知單上署名確認(rèn)。屬于業(yè)主/用戶地區(qū)內(nèi)的維修，由客服中心負(fù)責(zé)開單。4.6維修的服務(wù)許諾：客戶服務(wù)中心需在3分鐘內(nèi)記錄完成業(yè)主/用戶維修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將維修內(nèi)容通知到工程部維修班；工程部維修班需在接到維修通知后15分鐘（特別狀況的緊迫維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到）內(nèi)領(lǐng)單并趕到業(yè)主/用戶管理處進(jìn)行維修確認(rèn)或進(jìn)行維修服務(wù)；平時(shí)維修完成后，維修班在10分鐘內(nèi)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心反應(yīng)維修結(jié)

6、果（可經(jīng)過電話或?qū)χv機(jī)的形式）；關(guān)于臨時(shí)沒法供給的維修，維修班應(yīng)向業(yè)主/用戶服務(wù)中心實(shí)時(shí)反應(yīng)，業(yè)主/用戶服務(wù)中心應(yīng)實(shí)時(shí)打電話通知業(yè)主/用戶，講明沒法維修的原由，并許諾能夠供給維修服務(wù)的時(shí)間。4.7維修流程的保證舉措：將維修結(jié)果的評(píng)論納入有關(guān)部門及職工的績(jī)效考評(píng)。其余各部門接到業(yè)主/用戶報(bào)修時(shí)，均應(yīng)電話見告客戶服務(wù)中心辦理；值班主任及各部門巡視中發(fā)現(xiàn)的維修事項(xiàng)，一致反應(yīng)到客戶服務(wù)中心安排；維修中的技術(shù)問題、難以協(xié)調(diào)的問題，實(shí)時(shí)向工程主管報(bào)告、由其協(xié)調(diào)、解決；維修中波及到有損壞性的事件（如撬鎖、破門等），要有報(bào)修管理處寫出的書面申請(qǐng)，客戶服務(wù)中心方可安排維修班履行；工程部職工不得私自利用職務(wù)之便為別人供給方便或私自為小區(qū)內(nèi)業(yè)主/用戶供給服務(wù)以牟取利益或利處；維修人員在工作中要找出維修事件的原由，常常概括總結(jié)，維修事故要寫出版面說明；其余形式的報(bào)修（如信件、傳真等），客戶服務(wù)中心可參照本程序辦理。質(zhì)量要求5.1平時(shí)維修一般在30分鐘內(nèi)辦理完成，超時(shí)需實(shí)時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心；5.2重要維修一般在2日內(nèi)處理完成，超時(shí)需經(jīng)主任批準(zhǔn)；5.3維修事故應(yīng)由