XXX集團(tuán)XXX項(xiàng)目IT服務(wù)管理需求分析報(bào)告

1、 附圖10. 與事件管理流程的關(guān)系事件記錄與CMDB中的配置項(xiàng)相關(guān)聯(lián)，此外配置管理流程為事件管理提供配置項(xiàng)的具體信息。與問題管理流程的關(guān)系問題記錄與CMDB中的配置項(xiàng)相關(guān)聯(lián)，配置管理同時(shí)為問題管理的根本原因分析提供參考信息。與變更管理流程的關(guān)系變更管理與配置管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對(duì)配置項(xiàng)的修改，此外配置管理為變更管理提供信息幫助變更的評(píng)估分析。角色、技能組和權(quán)限定義技能組名稱職責(zé)配置經(jīng)理整體上對(duì)流程負(fù)責(zé)，確保流程的有效執(zhí)行制定配置管理政策定期制定配置管理報(bào)表，提供正確決策信息定期評(píng)估流程，負(fù)責(zé)定期組織召開業(yè)務(wù)會(huì)議，了解各專業(yè)對(duì)流程的反饋意見，確認(rèn)和實(shí)施對(duì)流程的變更/改進(jìn)計(jì)劃配

2、置管理員記錄和維護(hù)CMDB中的所有CI及相關(guān)信息保證對(duì)所負(fù)責(zé)的CI的數(shù)據(jù)正確性對(duì)所負(fù)責(zé)的CI進(jìn)行添加，修改等角色通知方式分配訪問備注配置經(jīng)理Email可寫權(quán)限配置流程配置管理員Email可寫權(quán)限支持流程負(fù)責(zé)修改配置信息角色組配置經(jīng)理需討論指定配置管理員各專業(yè)管理員知識(shí)管理知識(shí)管理的描述運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化在系統(tǒng)中重要方式。知識(shí)的形成是提升組織競爭力和服務(wù)質(zhì)量和效率的一個(gè)關(guān)鍵因素，有效的知識(shí)管理不僅是對(duì)組織的貢獻(xiàn)，也是對(duì)自身能力提升的有效手段。在電子化的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)中，事件工單、問題工

3、單的記錄和積累本身就是一種經(jīng)驗(yàn)和財(cái)富，通過對(duì)以往問題、事件處理過程和結(jié)果的檢索，就可以解決一批新的事件。如下圖所示：分層的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累但是，問題記錄和事件記錄中積累的經(jīng)驗(yàn)畢竟是凌亂的、冗余的，沒有經(jīng)過專門的整理和審核，處于自發(fā)管理狀態(tài)。為了幫助使用人員更好地利用這些經(jīng)驗(yàn)，需要把其中的精華濃縮出來，形成獨(dú)立與工單庫的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫，并對(duì)其進(jìn)行定期的審核、優(yōu)化和維護(hù)，保證知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的有效性和時(shí)效性。這就形成了分層的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理體系，把知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理從自發(fā)狀態(tài)提升至自覺狀態(tài)。眾所周知，Remedy本身在每個(gè)事件單上均包含“解決方案”字段，允許用戶在問題解決后記錄經(jīng)驗(yàn)，但不提供獨(dú)立的知識(shí)庫，不提供知識(shí)的審核、

4、優(yōu)化功能。因此，我方在Remedy的基礎(chǔ)上開發(fā)定制，形成了獨(dú)立于事件記錄的知識(shí)庫系統(tǒng)，采用全中文界面，包括知識(shí)審核過程，允許知識(shí)經(jīng)理定期審核、修正知識(shí)；支持閱讀次數(shù)和引用次數(shù)，允許系統(tǒng)自動(dòng)沉淀有用的知識(shí)。本期知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)知識(shí)管理應(yīng)該包括推動(dòng)知識(shí)的形成使用引入和共享。在知識(shí)管理中，會(huì)引入以下一些管理方式：通過組織會(huì)議的方式對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核維護(hù)考核機(jī)制和評(píng)價(jià)人員對(duì)組織的知識(shí)貢獻(xiàn)組織各級(jí)支持人員內(nèi)部以及與外部廠商的交流，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的引入和溝通提出知識(shí)型組織建設(shè)的建議并經(jīng)審批后實(shí)施積累和建議知識(shí)共享的方式，完善知識(shí)管理的模板分析知識(shí)的形成和引用狀況本期項(xiàng)目產(chǎn)品實(shí)施將協(xié)助知識(shí)經(jīng)理完成其中的電子化部分。

5、其中包括：事件流程中支持人員提交的有效解決方案問題流程形成的結(jié)論和方案技術(shù)人員通過研究和學(xué)習(xí)形成的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)技術(shù)人員搜集整理的相關(guān)儲(chǔ)備知識(shí)在組織內(nèi)部培訓(xùn)、廠商交流過程中搜集的資料非技術(shù)性但與工作相關(guān)的知識(shí)其他有助于提高本組織服務(wù)能力的知識(shí)知識(shí)管理的差距分析目前沒有統(tǒng)一的知識(shí)管理流程沒有知識(shí)經(jīng)理角色，對(duì)流程負(fù)責(zé)我們的建議根據(jù)XXX運(yùn)營支撐中心對(duì)知識(shí)庫的認(rèn)可程度以及以往我們項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，建議在本期項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)：建立知識(shí)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的提交、儲(chǔ)備。建立知識(shí)按類、按關(guān)鍵字等的查詢功能，方便人員的使用。對(duì)知識(shí)的使用次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。建立知識(shí)與事件、問題等的關(guān)聯(lián)關(guān)系，使知識(shí)成為運(yùn)維人員進(jìn)行日常工作及維護(hù)的一種

6、快捷手段。建立知識(shí)經(jīng)理等角色，對(duì)知識(shí)的有效性進(jìn)行審核。基于以上幾點(diǎn)，我們建議，本系統(tǒng)中利用我方在Remedy基礎(chǔ)上開發(fā)定制實(shí)現(xiàn)的知識(shí)庫管理模塊UltraKnowledge Tools充當(dāng)獨(dú)立于事件和問題庫的知識(shí)庫。這樣，故障工單庫、知識(shí)庫就形成了不同的層次，如下圖所示：知識(shí)庫方案常見問題及對(duì)策自覺的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理系統(tǒng)建設(shè)要注意避免兩個(gè)極端：“空庫”和“垃圾庫”。所謂空庫，就是說知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理系統(tǒng)功能完善、使用方便，已經(jīng)上線運(yùn)行了很長時(shí)間，但是其中卻沒有數(shù)據(jù)，也就沒有實(shí)用價(jià)值。主動(dòng)向系統(tǒng)中提交自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)是一種“付出”，是把自己的經(jīng)驗(yàn)共享給大家使用。就算不考慮技術(shù)保守的因素，大家愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)

7、貢獻(xiàn)出來，單是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、驗(yàn)證，資料的整理、撰寫就是一項(xiàng)不可忽略的工作。在日常處理事件和問題的過程中，就算是積累了一些心得和經(jīng)驗(yàn)，沒有強(qiáng)烈的意識(shí)和強(qiáng)大的動(dòng)力，也很難在日常繁忙的工作中抽出時(shí)間進(jìn)行整理。所以，只進(jìn)行知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理系統(tǒng)建設(shè)，而不從思想上、制度上進(jìn)行知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理的建設(shè)，不制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施并真正落實(shí)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫往往會(huì)變?yōu)椤翱諑臁薄Ｒ虼?，人員對(duì)組織的知識(shí)貢獻(xiàn)應(yīng)該與業(yè)績考核密切關(guān)聯(lián)。另外，如果提交的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不進(jìn)行及時(shí)的審核和定期的維護(hù)，就會(huì)良莠不齊、魚龍混雜。既有正確的經(jīng)驗(yàn)，又有錯(cuò)誤的看法，使知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫變?yōu)椤袄鴰臁?。使用人員無法查到有用的信息。要維護(hù)好知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，必須建立定期審核和優(yōu)化的制

8、定，安排專門人員在一段時(shí)間內(nèi)專職從事經(jīng)驗(yàn)審核和優(yōu)化的工作。知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理流程知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理流程如下圖所示：運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)管理環(huán)節(jié)知識(shí)來源本系統(tǒng)中知識(shí)經(jīng)驗(yàn)提交有如下兩種來源：各運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn) 各運(yùn)維支持人員在支持日常的維護(hù)和系統(tǒng)檢查任務(wù)中，會(huì)逐步積累一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。此時(shí)，運(yùn)維支持人員在運(yùn)維支撐系統(tǒng)中提交知識(shí)，存入待審核庫。由知識(shí)經(jīng)理審核、修正后變?yōu)檎街R(shí)，發(fā)布給所有用戶共享，并據(jù)此對(duì)提交人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。知識(shí)經(jīng)理總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)經(jīng)理研究、獲取外部的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后，定期或隨時(shí)把整理這些知識(shí)，導(dǎo)入到知識(shí)庫中，供所有用戶共享。知識(shí)的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。知識(shí)提交審核各

9、級(jí)支持人員提交知識(shí)到知識(shí)庫之后，需要經(jīng)過知識(shí)經(jīng)理的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識(shí)中的謬誤和差錯(cuò)。知識(shí)經(jīng)理定期檢查是否有新提交的知識(shí)草案，逐條進(jìn)行審核、修正?？梢孕拚悇e、標(biāo)題、優(yōu)先級(jí)、故障現(xiàn)象、告警信息、原因分析、處理過程、解決方案等內(nèi)容；可以增刪、選擇檢索關(guān)鍵字；如果需要，可以粘貼附件；如果審核通過，設(shè)置知識(shí)狀態(tài)未“正式”，否則設(shè)為“無效”，保存記錄。知識(shí)經(jīng)理定期(每季度一次)檢查所有的正式知識(shí)，逐條進(jìn)行核實(shí)、修正和優(yōu)化?？梢孕拚悇e、標(biāo)題、優(yōu)先級(jí)、故障現(xiàn)象、告警信息、原因分析、處理過程、解決方案等內(nèi)容；可以增刪、選擇檢索關(guān)鍵字；如果需要，可以粘貼附件；如果認(rèn)為該知識(shí)已經(jīng)時(shí)效或過

10、時(shí)，設(shè)為“無效”狀態(tài)，保存記錄。知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的審核知識(shí)檢索和使用在知識(shí)變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時(shí)檢索引用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識(shí)，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識(shí)記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識(shí)的價(jià)值越大。為了使支持人員迅速找到所需知識(shí)，使積累的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)更好地發(fā)揮作用，需要實(shí)現(xiàn)如下檢索和自動(dòng)維護(hù)過程：分類列表檢索：提供按照知識(shí)類別排序的樹狀知識(shí)結(jié)構(gòu)，允許支持人員分級(jí)瀏覽各類知識(shí)；關(guān)鍵字檢索：為每條知識(shí)手工指定檢索關(guān)鍵字的方式雖然對(duì)知識(shí)的提交帶來了稍許麻煩，但是對(duì)于檢索的命中率、檢索性能帶來極大提高。經(jīng)驗(yàn)證明，基于關(guān)鍵字的檢索

11、是知識(shí)檢索最有效的方式。本系統(tǒng)需要提供按照多個(gè)關(guān)鍵字組合（與/或）檢索方式；全文模糊匹配檢索：要求對(duì)知識(shí)的標(biāo)題、優(yōu)先級(jí)、故障現(xiàn)象、告警信息、原因分析、處理過程、解決方案等字段進(jìn)行模糊匹配，組合檢索。例如：檢索故障現(xiàn)象中包含“Sun服務(wù)器”、告警信息中包含“E1032”的經(jīng)驗(yàn)記錄；使用情況檢索：系統(tǒng)維護(hù)知識(shí)的閱讀次數(shù)和有效次數(shù)。可以根據(jù)閱讀次數(shù)和有效次數(shù)的范圍進(jìn)行檢索，并且需要查看該知識(shí)解決過的問題的詳細(xì)情況。其他條件檢索：根據(jù)知識(shí)的類別、狀態(tài)、提交時(shí)間段、審核時(shí)間段、提交人、審核人等屬性進(jìn)行檢索；知識(shí)經(jīng)驗(yàn)檢索關(guān)鍵字查詢角色、技能組和權(quán)限定義技能組名稱職責(zé)知識(shí)經(jīng)理對(duì)知識(shí)管理流程負(fù)責(zé)，定期組織會(huì)議

12、與各專業(yè)、管理人員溝通流程使用狀況，必要時(shí)提出流程改進(jìn)建議。組織各級(jí)支持人員內(nèi)部以及與外部廠商的交流，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的引入和溝通負(fù)責(zé)組織專業(yè)技能人員對(duì)知識(shí)草稿進(jìn)行評(píng)審，將通過評(píng)審的知識(shí)草稿標(biāo)識(shí)為正式知識(shí)。積累和建議知識(shí)共享的方式，完善知識(shí)管理的模板分析知識(shí)的形成和引用狀況負(fù)責(zé)督促人員進(jìn)行知識(shí)提交、更新工作。負(fù)責(zé)知識(shí)庫架構(gòu)清晰，知識(shí)的可讀性強(qiáng)負(fù)責(zé)監(jiān)控知識(shí)的使用效率，進(jìn)行必要的考核知識(shí)提交人進(jìn)行知識(shí)積累負(fù)責(zé)確認(rèn)知識(shí)的有效性在事件解決過程中有責(zé)任向知識(shí)經(jīng)理提交成功并有效的解決方案對(duì)知識(shí)進(jìn)行提煉并使用知識(shí)管理工具進(jìn)行知識(shí)提交通知知識(shí)經(jīng)理參與本專業(yè)組織的知識(shí)交流，或建議知識(shí)經(jīng)理組織相應(yīng)的技術(shù)交流研討會(huì)，并將交

13、流成果整理并提交到知識(shí)經(jīng)理。定期參加知識(shí)經(jīng)理組織的知識(shí)交流會(huì)議，提出改進(jìn)建議。知識(shí)使用人在日常維護(hù)工作中，使用知識(shí)管理工具對(duì)知識(shí)進(jìn)行測(cè)試，并提交知識(shí)使用意見對(duì)知識(shí)提出更新建議，并將意見提交給知識(shí)經(jīng)理定期參加知識(shí)經(jīng)理組織的知識(shí)交流會(huì)議，提出改進(jìn)建議。角色組知識(shí)經(jīng)理運(yùn)維工作管理者，需指定知識(shí)提交人所有運(yùn)維人員知識(shí)使用人所有運(yùn)維人員升級(jí)升級(jí)規(guī)則設(shè)定的目的事件升級(jí)的目的是確保事件在解決時(shí)限內(nèi)及時(shí)通知有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案?？筛鶕?jù)所要求的處理時(shí)間定義事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)規(guī)則，包括不同等級(jí)的事件在不同的時(shí)間被升級(jí)到不同級(jí)別的人員。升級(jí)規(guī)則設(shè)定的建議升級(jí)規(guī)則

14、是保障SLA能夠順利執(zhí)行的一種手段，在設(shè)定升級(jí)規(guī)則時(shí)，我們通常會(huì)考慮幾方面的因素：與事件分類相關(guān)的升級(jí)規(guī)則與嚴(yán)重等級(jí)相關(guān)的升級(jí)規(guī)則與用戶期望響應(yīng)時(shí)間相關(guān)的升級(jí)規(guī)則這些因素都可能發(fā)生交叉，共同作用于升級(jí)規(guī)則。以下具體描述特定的升級(jí)功能需求。事件管理升級(jí)規(guī)則 時(shí)間嚴(yán)重等級(jí)響應(yīng)時(shí)間事件解決時(shí)間請(qǐng)求關(guān)閉時(shí)間*緊急5min1hr1day高20min4hr1day中1hr1day10day低0.5day2day10day請(qǐng)求關(guān)閉時(shí)間：在事件生命周期中，事件的終止?fàn)顟B(tài)是已關(guān)閉。事件的關(guān)閉通常有三種方式進(jìn)行：用戶自行關(guān)閉，幫助臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行回訪得到用戶對(duì)事件解決方案的認(rèn)可后實(shí)施的關(guān)閉，在長時(shí)間未得到用戶反饋的情

15、況下，系統(tǒng)自動(dòng)將事件由解決狀態(tài)改為關(guān)閉狀態(tài)。此處所定義的時(shí)間就是需要系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉事件的時(shí)間段。升級(jí)動(dòng)作規(guī)則表操作(緊急)操作(高)操作(中)操作(低)響應(yīng)時(shí)間通知請(qǐng)求接收者通知請(qǐng)求接收者的主管經(jīng)理通知請(qǐng)求接收者通知請(qǐng)求接收者的主管經(jīng)理通知請(qǐng)求接收者通知請(qǐng)求接收者的主管經(jīng)理通知請(qǐng)求接收者通知請(qǐng)求接收者的主管經(jīng)理問題解決時(shí)間通知主管經(jīng)理、事件經(jīng)理通知事件受理者通知主管經(jīng)理、事件經(jīng)理通知事件受理者通知主管經(jīng)理、事件經(jīng)理通知事件受理者通知主管經(jīng)理、事件經(jīng)理通知事件受理者請(qǐng)求關(guān)閉時(shí)間通知請(qǐng)求提交人和請(qǐng)求受理者通知請(qǐng)求提交人并關(guān)閉表單通知請(qǐng)求提交人并關(guān)閉表單通知請(qǐng)求提交人并關(guān)閉表單催辦發(fā)起方催辦時(shí)間（依據(jù)

16、響應(yīng)時(shí)間的限定確定）通知方式緊急程度低中高緊急幫助臺(tái)主動(dòng)發(fā)起3hr45min50min15min2minEmail用戶方隨時(shí)Email發(fā)起方催辦時(shí)間（依據(jù)解決時(shí)間的限定確定）通知方式緊急程度低中高緊急幫助臺(tái)主動(dòng)發(fā)起1day0.5hr0.5day2hr20minEmail用戶方隨時(shí)Email回訪用戶類型人數(shù)回訪評(píng)估說明回訪人VIP20電話Email公司老總高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)回訪秘書其他Email系統(tǒng)權(quán)限為滿足運(yùn)維系統(tǒng)平臺(tái)的管理要求和安全要求定義系統(tǒng)權(quán)限如下：系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的基本數(shù)據(jù)配置進(jìn)行全權(quán)管理；可查看全部系統(tǒng)記錄高級(jí)管理員：可查看系統(tǒng)所有記錄，如賦予管理處管理人員或領(lǐng)導(dǎo)普通用戶：可修改所有當(dāng)前

17、派發(fā)給普通用戶本身的工單，及查看相關(guān)的可訪問信息，如公告等衡量指標(biāo)與報(bào)表本項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)報(bào)表的共性需求如下：報(bào)表式樣可依據(jù)現(xiàn)有的紙質(zhì)報(bào)表樣式進(jìn)行設(shè)計(jì)定制。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以分按日、周、月統(tǒng)計(jì)和某時(shí)段統(tǒng)計(jì)兩種。日、周、月統(tǒng)計(jì)報(bào)表有固定格式；實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以依據(jù)用戶需要靈活選擇某些條件后呈現(xiàn)出用戶所關(guān)心地、需要地報(bào)表（表格或圖形界面）。可以針對(duì)工單處理情況進(jìn)行各種靈活的統(tǒng)計(jì)計(jì)算功能。擁有權(quán)限的用戶將設(shè)計(jì)完成的圖表與數(shù)據(jù)源綁定后，圖表可以自動(dòng)更新，并可以在報(bào)告中調(diào)用。并可以發(fā)布到WEB 上。用戶對(duì)具體報(bào)表種類和式樣的要求，往往是在使用系統(tǒng)的過程中逐步形成和細(xì)化的。在用戶沒有看到、沒有使用系統(tǒng)的項(xiàng)目需求分析階段

18、，很難提出準(zhǔn)確、有效的報(bào)表需求。因此，本項(xiàng)目中報(bào)表需求的確定和報(bào)表系統(tǒng)的開發(fā)將在整個(gè)項(xiàng)目開發(fā)和試運(yùn)行階段進(jìn)行，保證報(bào)表更符合用戶的實(shí)際需求。衡量指標(biāo)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)。目前終端支持已經(jīng)有一套日常統(tǒng)計(jì)和考核的報(bào)表，本期中將會(huì)把這些Excel手工報(bào)表由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生展示并支持導(dǎo)出多種格式的文件報(bào)表報(bào)表需求的目的統(tǒng)計(jì)事件處理狀況，用于管理人員考核支持人員對(duì)事件的及時(shí)處理狀況，促進(jìn)服務(wù)水平提升。統(tǒng)計(jì)事件的發(fā)生頻率，對(duì)多發(fā)事件引起足夠的重視，進(jìn)行問題分析，避免類似事件的重復(fù)發(fā)生?？己巳藛T的主動(dòng)性、技能水平。作為對(duì)外包人員約束的一個(gè)依據(jù)。新增報(bào)表建議隨著項(xiàng)目的開展，流程逐漸理順還需一段時(shí)間，目前報(bào)表需求

19、相對(duì)較少，可以參考Remedy本身提供的經(jīng)驗(yàn)報(bào)表模版。以下是Remedy系統(tǒng)本身提供的報(bào)表內(nèi)容。報(bào)表報(bào)表菜單選擇項(xiàng)描述變更請(qǐng)求報(bào)表DepartmentChanges by Department and Actual Start Date按照部門和指定的時(shí)間范圍內(nèi)的實(shí)際開始時(shí)間，顯示所有變更請(qǐng)求信息。Changes by Department and Planned Start Date按照部門和指定的時(shí)間范圍內(nèi)的計(jì)劃開始時(shí)間，顯示所有變更請(qǐng)求信息。Changes by Department and Status按照部門和每個(gè)狀態(tài)分類的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求信息。DetailsChange

20、Detailed Worklog 按照Supervisor（管理員）的名字排序，顯示每個(gè)變更請(qǐng)求的詳細(xì)信息。RegionChanges by Region and Status按照區(qū)域排序和每個(gè)狀態(tài)分類的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求信息。Changes by Region and Actual Start Date按照區(qū)域和在指定時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)際開始時(shí)間，顯示所有變更請(qǐng)求信息。Changes by Region and Planned Start Date按照區(qū)域和在指定時(shí)間范圍內(nèi)計(jì)劃開始時(shí)間，顯示所有變更請(qǐng)求信息。Requests and TasksChanges and Tasks by Im

21、plementor and Status按照變更請(qǐng)求ID和任務(wù)執(zhí)行人以及狀態(tài)信息，顯示所有變更請(qǐng)求。Changes and Tasks by Status and Type按照變更請(qǐng)求ID和狀態(tài)以及分類、子類和條目信息，顯示變更請(qǐng)求和任務(wù)。SiteChanges by Site and Actual Date按照地點(diǎn)和在指定時(shí)間范圍內(nèi)的實(shí)際開始時(shí)間，顯示所有的變更請(qǐng)求信息。Changes by Site and Planned Start Date按照地點(diǎn)和在指定時(shí)間范圍內(nèi)的計(jì)劃開始時(shí)間，顯示所有的變更請(qǐng)求信息。Changes by Site and Status 按照地點(diǎn)以及每個(gè)狀態(tài)分類的計(jì)

22、算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求信息。StatusChange Status by Department按照狀態(tài)，顯示所有變更請(qǐng)求信息。同時(shí)分狀態(tài)顯示每個(gè)部門的變更請(qǐng)求數(shù)Change Status by Region 按照狀態(tài)，顯示所有變更請(qǐng)求信息。同時(shí)分狀態(tài)顯示每個(gè)區(qū)域的變更請(qǐng)求數(shù)Change Status by Supervisor 按照狀態(tài)，顯示所有變更請(qǐng)求信息。同時(shí)分狀態(tài)顯示每個(gè)管理人的變更請(qǐng)求數(shù)SupervisorChanges by Supervisor Region and Site按照管理人以及每個(gè)區(qū)域和地點(diǎn)集合的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求。Changes by Supervisor

23、and Actual Start Date按照管理人和指定時(shí)間范圍內(nèi)實(shí)際開始時(shí)間，顯示所有的變更請(qǐng)求信息。Changes by Supervisor and Closure Code按照管理人和每個(gè)關(guān)閉代碼的變更數(shù)量，顯示所有變更請(qǐng)求信息。Changes by Supervisor and Planned Start Date按照管理人和指定時(shí)間范圍內(nèi)計(jì)劃開始時(shí)間，顯示所有的變更請(qǐng)求信息。Changes by Supervisor and Status按照管理人和每個(gè)狀態(tài)的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求信息。Changes by Supervisor and Site按照管理人和每個(gè)地點(diǎn)的計(jì)算總數(shù)

24、，顯示所有變更請(qǐng)求信息。事件任務(wù)報(bào)表ImplementorTasks by Implementor and Actual Start Date按照任務(wù)執(zhí)行人和每個(gè)實(shí)際開始日期的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求。Tasks by Implementor and Closure Code按照任務(wù)執(zhí)行人和每個(gè)關(guān)閉代碼的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求。Tasks by Implementor and Planned Start Date按照任務(wù)執(zhí)行人和每個(gè)計(jì)劃開始日期的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求。Tasks by Implementor and Site按照不同地點(diǎn)的任務(wù)執(zhí)行人和每個(gè)執(zhí)行人及地點(diǎn)的變更計(jì)算總數(shù)，

25、顯示所有變更請(qǐng)求。Tasks by Implementor and Status按照任務(wù)執(zhí)行人和每個(gè)狀態(tài)分類期的計(jì)算總數(shù)，顯示所有變更請(qǐng)求。StatusTasks by Status and Type 按照狀態(tài)，顯示所有變更任務(wù)信息和每個(gè)類型的計(jì)算總數(shù)。事件管理信息報(bào)表All Cases for DateRangeCase Details by DateRange按照事件ID排序，顯示所有在指定時(shí)間范圍內(nèi)的事件信息。Cases by DateRange Assignee按照事件受理人排序，顯示所有指定時(shí)間范圍內(nèi)的事件信息。Cases by DateRange Category按照分類排序，顯示

26、所有指定時(shí)間范圍內(nèi)的事件信息。Cases by Date Range Group 按照組排序，顯示所有指定時(shí)間范圍內(nèi)的事件信息。Cases by DateRange Priority 按照優(yōu)先級(jí)的界定排序，顯示所有指定時(shí)間范圍內(nèi)的事件信息。Cases by DateRange Requester按照請(qǐng)求人排序，顯示所有指定時(shí)間范圍內(nèi)的事件信息。All CasesCase Details 按照事件ID排序，顯示所有事件信息。Cases by Assignee 按照受理人和每個(gè)受理人的事件數(shù)，顯示所有事件信息。Cases by Category 按照分類和每個(gè)分類的事件數(shù)，顯示所有事件信息。Cas

27、es by Group 按照組和每個(gè)組的事件數(shù)，顯示所有事件信息。Cases by Priority 按照優(yōu)先級(jí)和每個(gè)優(yōu)先級(jí)的事件數(shù)，顯示所有事件信息。Cases by Requester 按照請(qǐng)求人和每個(gè)請(qǐng)求人的事件數(shù)，顯示所有事件信息。Cases with Related Assets 按照事件及事件與資產(chǎn)的關(guān)聯(lián)數(shù)量，顯示事件和關(guān)聯(lián)的資產(chǎn)。Cases with Related Changes 按照事件及事件與變更的關(guān)聯(lián)數(shù)量，顯示事件和關(guān)聯(lián)的變更請(qǐng)求。Case ActionCase Action by Assignee 按照受理人排序，顯示一個(gè)所有事件活動(dòng)的摘要。Case Labor Cha

28、rges by Department按照部門排序，顯示事件數(shù)、總耗時(shí)、平均耗時(shí)和總勞動(dòng)耗費(fèi)。Case Load by Assignee 顯示每個(gè)受理人的事件工作負(fù)荷。Case by Action Times 顯示一個(gè)所有事件活動(dòng)的摘要。High Volume Cases by Departments Chart顯示一張事件量最大的前9個(gè)部門的圖表。High Volume Case Requester Chart按照分類排序，顯示一張事件請(qǐng)求最多的請(qǐng)求人圖表。Monthly Case Volumes 根據(jù)新的和已解決的事件及事件優(yōu)先級(jí)，顯示一張?jiān)诿吭轮付〞r(shí)間范圍內(nèi)的事件總量列表。Weekly C

29、ase Volume Graph 顯示一張?jiān)诿恐苤付〞r(shí)間內(nèi)的事件總量圖標(biāo)，并按照狀態(tài)描述事件。My Open CasesMy Open Cases by Category 顯示以登陸用戶為被指派人的所有打開的事件，對(duì)類別進(jìn)行排序My Open Cases by Days Active顯示以登陸用戶為被指派人的所有打開的事件，對(duì)活動(dòng)天數(shù)進(jìn)行排序My Open Cases by Priority 顯示以登陸用戶為被指派人的所有打開的事件，對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序My Resolved CasesMy Resolved Cases by Category顯示以登陸用戶為被指派人的所有已解決的事件，對(duì)類別進(jìn)行

30、排序My Resolved Cases by Days Active顯示以登陸用戶為被指派人的所有已解決的事件，對(duì)活動(dòng)天數(shù)進(jìn)行排序My Resolved Cases by Priority顯示以登陸用戶為被指派人的所有已解決的事件，對(duì)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序Open CasesCase Volume by Assignee Charts顯示打開事件的被指派人柱狀圖Case Volume by Assignee Graph顯示打開事件的被指派人圖表Case Volume by Category Chart顯示打開事件的類別柱狀圖Case Volume by Category Graph顯示打開事件的類別圖

31、表Case Volume by Priority and Status Charts顯示打開的兩個(gè)柱狀圖，一個(gè)表示優(yōu)先級(jí)，另一個(gè)表示狀態(tài)Current Open CasesOpen Case Counts by Category Type Item顯示某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的所有打開的事件，并對(duì)類別，類型，項(xiàng)目分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)Open Cases for DateRange顯示某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的所有打開的事件，對(duì)事件ID進(jìn)行排序Resolved CasesResolved Case Counts by Category Type Item顯示已解決的和關(guān)閉的事件，統(tǒng)計(jì)每個(gè)類別，類型，項(xiàng)目的事件數(shù)量Resolve

32、d Case Volume by Assignee Charts顯示所有已解決事件的被指派人的柱狀圖Resolved Case Volume by Assignee Graph顯示所有已解決事件的被指派人圖表Resolved Case Volume by Category Chart顯示所有已解決事件的類別的柱狀圖Resolved Case Volume by Category Graph顯示所有已解決事件的類別圖表Resolved Case Volume by Department Charts顯示已解決事件的兩個(gè)柱狀圖，一個(gè)表示部門，另一個(gè)表示每個(gè)部門的優(yōu)先級(jí)Resolved Case V

33、olume by Priority and Status Chart顯示已解決事件的兩個(gè)柱狀圖，一個(gè)表示優(yōu)先級(jí)，另一個(gè)表示狀態(tài)Resolved Case Volume by Root Cause顯示和已解決事件相關(guān)的根原因的圖表以及每個(gè)原因的統(tǒng)計(jì)Resolved Case Volume by Root Cause Graph顯示和已解決事件相關(guān)的根原因的圖表事件客戶滿意調(diào)查表SurveysSurvey Results by Assignee 顯示每個(gè)被分派任務(wù)的人的事件數(shù)量和helpdesk滿意度Survey Results by Department顯示每個(gè)部門的事件數(shù)量和helpdesk滿

34、意度Survey Results by Month Graph顯示helpdesk每月滿意度事件解決方案報(bào)表Current SolutionsSolutions by Case Summary 按事件概要進(jìn)行分組，顯示當(dāng)前help desk解決方案Solutions by Category Chart顯示當(dāng)前help desk解決方案類別的柱狀圖Solutions by Category Detail按類別進(jìn)行分組，顯示當(dāng)前的help desk解決方案Solutions by Category Graph顯示當(dāng)前help desk解決方案類別圖表Solutions by Frequency U

35、sage按解決方案使用次數(shù)進(jìn)行分組，顯示當(dāng)前的help desk解決方案Solutions by Solution Summary按解決方案概要進(jìn)行分組,顯示當(dāng)前的help desk解決方案Proposed SolutionsProposed Solutions by Case Summary按事件概要分組，顯示建議的help desk解決方案Proposed Solutions by Category按類別分組，顯示建議的help desk解決方案Proposed Solutions by Solution Summary按解決方案概要分組，顯示建議的help desk解決方案接口定義郵件通

36、知接口與OA系統(tǒng)的接口需要實(shí)現(xiàn)郵件受理、郵件通知。Remedy提供郵件配置引擎，提供與郵件服務(wù)器的接口，不需要對(duì)客戶的mail server有特殊的要求，只要支持下圖中所示的幾種協(xié)議，并在Remedy提供的配置界面中進(jìn)行簡單配置就可以實(shí)現(xiàn)通過Remedy進(jìn)行郵件受理和發(fā)送。Remedy與郵件服務(wù)器的接口圖例：Email Engine支持的協(xié)議Email Engine支持的協(xié)議電子郵件接口圖Remedy提供的Email帳戶配置界面，用戶只需要在下面的界面中配置郵箱名稱（對(duì)應(yīng)mail server中的配置），mail server地址，mail server用戶和密碼就可以實(shí)現(xiàn)郵件的發(fā)送功能。與網(wǎng)

37、管/安全系統(tǒng)的接口監(jiān)控管理中心和安全管理中心（SOC）是一種集中管理的形式，它包含遠(yuǎn)端安全設(shè)備（事件發(fā)生）、事件收集、事件分析、狀態(tài)監(jiān)視、展現(xiàn)報(bào)表等重要組件。除技術(shù)之外，還有一個(gè)重要組成部分就是運(yùn)維人員、應(yīng)急小組和專家隊(duì)伍，這些制度和流程是整體安全策略的組成部分。所以在本期將要實(shí)現(xiàn)運(yùn)維與網(wǎng)管/安全的事件和配置接口，實(shí)現(xiàn)三位一體的統(tǒng)一運(yùn)維體系。事件管理接口事件管理接口主要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管或安全系統(tǒng)中的告警事件信息傳輸給服務(wù)管理系統(tǒng)建立事件單的業(yè)務(wù)。在服務(wù)管理系統(tǒng)中，與網(wǎng)管/安全告警相關(guān)聯(lián)的事件處理結(jié)束后，還需要反饋給這些系統(tǒng)。目前安全系統(tǒng)主要監(jiān)控主機(jī)和病毒方面的信息，在得到相關(guān)報(bào)警之后會(huì)將信息記錄在SO

38、C中，同時(shí)會(huì)調(diào)用Remedy提供的接口程序，在Remedy中自動(dòng)生成工單，并根據(jù)告警產(chǎn)生的類別派發(fā)到相應(yīng)的處理人員。接口示例網(wǎng)管/安全系統(tǒng)需傳遞的參數(shù)數(shù)據(jù)對(duì)象說明受理單位指定問題單派發(fā)的目的事件發(fā)生時(shí)間事件發(fā)生的時(shí)間優(yōu)先級(jí)定義事件單的緊急程度事件分類相關(guān)設(shè)備發(fā)生事件的設(shè)備。事件描述事件的具體描述配置管理接口由共用的數(shù)據(jù)采集模塊利用自動(dòng)發(fā)現(xiàn)等手段獲取和維護(hù)CMDB中的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，最大程度地減少運(yùn)維人員的工作量，保證信息的一致性和有效性。由運(yùn)維管理人員通過運(yùn)維系統(tǒng)補(bǔ)充和維護(hù)CMDB中的靜態(tài)數(shù)據(jù)。這些信息供安全、網(wǎng)管和運(yùn)維系統(tǒng)共享地使用。統(tǒng)一的CMDB對(duì)于維護(hù)一致的配置資產(chǎn)信息模型、避免復(fù)雜的數(shù)據(jù)交換

39、邏輯、降低日常工作中對(duì)配置資產(chǎn)數(shù)據(jù)的維護(hù)工作量等都有很多好處。通過Ultra-NMS通過自動(dòng)發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CMDB的初始化，通過Ultra-NMS的配置數(shù)據(jù)采集功能和靈活的數(shù)據(jù)錄入功能提供CMDB的更新和維護(hù)功能，通過Ultra-NMS提供的資源資產(chǎn)模型定義功能實(shí)現(xiàn)資源資產(chǎn)類型和屬性的擴(kuò)展，利用數(shù)據(jù)庫接口和Remedy平臺(tái)可直接利用外部數(shù)據(jù)源的特點(diǎn)為信息安全和服務(wù)管理提供配置資產(chǎn)數(shù)據(jù)，從而真正意義的實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一CMDB。與統(tǒng)一CMDB接口實(shí)現(xiàn)功能：查詢展現(xiàn)配置項(xiàng)；更新CMDB配置項(xiàng)Web網(wǎng)上報(bào)障與辦公門戶接口為實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)的水準(zhǔn)提升，有效降低服務(wù)臺(tái)熱線人員的工作量，本期項(xiàng)目考慮實(shí)現(xiàn)內(nèi)部用戶IT問題

40、網(wǎng)上咨詢和報(bào)障的功能。滿足目前單一語音受理的傳統(tǒng)支持模式，改善內(nèi)部用戶的IT支持感受，滿足多渠道受理的應(yīng)用需求。Web網(wǎng)上報(bào)障咨詢的功能需求描述：提供內(nèi)部用戶統(tǒng)一的友好的Web報(bào)修界面、查詢等功能界面用戶提交、查詢等操作無需登錄本系統(tǒng)用戶可以提交咨詢、故障等申告內(nèi)容，系統(tǒng)直接創(chuàng)建工單給服務(wù)臺(tái)受理進(jìn)入Remedy流程平臺(tái)用戶可以查詢所有自己提交的歷史記錄及當(dāng)前活動(dòng)記錄的狀態(tài)等工單信息網(wǎng)上報(bào)障咨詢提交信息建議工單元素字段類型長度備注提交者char50公司char50提交人所屬組織、如集團(tuán)、分公司部門char50提交人所屬二級(jí)部門子部門char50提交人所屬子部門創(chuàng)建時(shí)間datetime系統(tǒng)創(chuàng)建申告

41、摘要char255申告描述char2000提交附件網(wǎng)上報(bào)障咨詢與辦公門戶的接口在XX集團(tuán)內(nèi)部企業(yè)辦公門戶上制作網(wǎng)上IT運(yùn)維報(bào)障模塊入口，接口技術(shù)選擇Web URL鏈接形式，接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)工作量較小，需辦公門戶開發(fā)人員增加相應(yīng)的文字或圖片標(biāo)識(shí)及地址鏈接即可網(wǎng)上IT受理查詢模塊網(wǎng)上IT受理查詢模塊統(tǒng)一受理服務(wù)臺(tái)辦公門戶系統(tǒng)頁面用戶語音呼入Web受理接入非功能性需求XX的IT服務(wù)管理平臺(tái)的建設(shè)充分考慮并遵循安全、高效、合理、先進(jìn)、可擴(kuò)展性的原則。 可維護(hù)性A、允許自由修正和擴(kuò)展數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。（1）允許用戶管理員隨時(shí)增加新的字段和表；（2）用戶管理員無需了解底層數(shù)據(jù)庫本身細(xì)節(jié)，可以在圖形界面中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的

42、修正；（3）對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的修正可以隨時(shí)生效，無需重新啟動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)。B、提供靈活的電子表單制作工具。（1）提供用戶管理員能夠理解和使用的界面定制工具；（2）管理員可以隨時(shí)定義和修正界面的風(fēng)格、式樣和輸入項(xiàng)目；（3）輸入項(xiàng)目的增加和修正自動(dòng)映射到底層數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)增加和修正庫存表結(jié)構(gòu)；（4）管理員可以把任意指定的多個(gè)數(shù)據(jù)庫表中信息任意組合在同一界面上；（5）用戶在同一界面上修正的內(nèi)容可以同時(shí)更新到多個(gè)表中。C、提供管理員可以修正的靈活的業(yè)務(wù)邏輯驅(qū)動(dòng)功能。（1）允許定義界面項(xiàng)目的顯示和輸入格式，包括字體、字號(hào)、顏色，輸入、下拉、單選、復(fù)選；隱藏、只讀、可寫、非空等控制；（2）允許定義輸入項(xiàng)目之間

43、的約束條件和驅(qū)動(dòng)關(guān)系，例如：兩輸入項(xiàng)不能同時(shí)為空、第一項(xiàng)輸入信息限制第二項(xiàng)選擇范圍等；（3）能夠從其他任意表中自動(dòng)引入信息，例如輸入人員電話，自動(dòng)獲得姓名等其他信息資料。D、定制和二次開發(fā)的界面和業(yè)務(wù)邏輯要求在Client和Web上同步生效，Web和Client提供基本相同的界面布局和風(fēng)格。高可靠性：系統(tǒng)具備冗余機(jī)制，避免由于意外down機(jī)而造成的損失。安全性：具備防范黑客、病毒攻擊的措施，避免泄漏機(jī)密的信息。支持基于靜態(tài)角色的授權(quán)，不同用戶固定對(duì)應(yīng)不同角色，不同角色擁有不同權(quán)限；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫記錄的授權(quán)。用戶僅符合某些特定條件的記錄擁有權(quán)限，例如“只能修正本人負(fù)責(zé)的工單”、“只能察看本人創(chuàng)建的工

44、單”等。滿足不同環(huán)節(jié)根據(jù)角色可屏蔽界面相關(guān)字段的功能對(duì)每個(gè)界面、字段、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)邏輯均可進(jìn)行獨(dú)立的授權(quán)；權(quán)限種類包含：查看、修改、刪除、增加等。支持對(duì)單個(gè)附件的授權(quán)功能，允許不同用戶對(duì)同一工單的不同附件擁有不同的讀寫和刪除權(quán)限。高效性：保障高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，避免由于并發(fā)訪問而造成的性能瓶頸。合理性：通過合理的分配利用資源，避免資源的浪費(fèi)。先進(jìn)性：系統(tǒng)采用先進(jìn)的、成熟的設(shè)備和技術(shù)。開放性：開放與各種網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用管理系統(tǒng)的接口，開放數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的結(jié)構(gòu)?？蓴U(kuò)展性：系統(tǒng)考慮到將來的發(fā)展，為將來的發(fā)展預(yù)留足夠的邏輯及數(shù)據(jù)空間?？蓴U(kuò)展到現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)管中心系統(tǒng)、卡中心管理的系統(tǒng)及XX機(jī)房電源、動(dòng)力、消防等機(jī)房環(huán)

45、境問題在未來系統(tǒng)中統(tǒng)一受理具備未來可擴(kuò)展到與DCN網(wǎng)管與DCN SOC系統(tǒng)的接口：實(shí)現(xiàn)SOC和DCN與XX公用接入號(hào)碼和一線服務(wù)臺(tái)技能組；一線人員接到case后，經(jīng)過初步判斷可將問題轉(zhuǎn)發(fā)到SOC和DCN平臺(tái)上，并可以跟蹤處理情況；處理完成后，進(jìn)入統(tǒng)一的知識(shí)庫管理流程，與XX共用一個(gè)知識(shí)庫。具備跨平臺(tái)能力支持SUN Solaris、HPUX、AIX、Linux、Windows 等流行操作系統(tǒng)平臺(tái)。支持Oracle、Sybase、Informix、SQL Server 主流數(shù)據(jù)路系統(tǒng)。支持Apache、 Netscape、IIS等主要Wed服務(wù)器。支持IE、Netscape 等主流瀏覽器。附錄A附錄B訪談?dòng)涗浖按_認(rèn)郵件附圖目錄TOC h z t 附圖標(biāo)題 c HYPERLINK l _Toc137749581 附圖1.近期建設(shè)范圍 PAGEREF _Toc137749581 h 23 HYPERLINK l _Toc137749582 附圖2.目標(biāo)運(yùn)維業(yè)務(wù)模式 PAGEREF _Toc137749582 h 24 HYPERLINK l _Toc137749583 附圖3.服務(wù)臺(tái)模式方案一 PAGEREF _Toc137749583 h 28 HYPERLINK l _T