某超精細化管理實施細則

1、超市“精細化”管理實施細則為真正把“精細化”管理深入落實在思想上、行動上，確實發(fā)揮 它的實效，做到不斷完善發(fā)展，堅決貫徹落實，使“精細化”管理工 作全員化、全方位化和全過程化，制定本實施細則。指導(dǎo)思想：嚴格按照公司職代會精神，執(zhí)行“精細化”管理工作要求， 加大執(zhí)行力，強化各項工作的貫徹落實，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)， 增強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，提高各項工作的管理水平，順利 完成上級下達的各項工作指標?！熬毣惫芾硇〗M：組長：xxx成員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx“精細化”管理小組工作職責(zé)：精細化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作標 準和工作流程與考核監(jiān)督辦法，讓“精細化”

2、管理落實到日常工作中, 落實到全方位，讓員工自覺去執(zhí)行，并進行監(jiān)督考核。四、“精細化”管理容：（擬定）“四精”為：服務(wù)上要精神經(jīng)營上要精明業(yè)務(wù)上要精通管理上要精心“六細”為；貨要點細質(zhì)要細看服務(wù)仔細投訴細問帳要細算單要細簽五、“精細化”管理具體容：（一）服務(wù)方面：一、營業(yè)員營業(yè)前工作營業(yè)前的準備早會（或班前會）員工著裝、考勤后，參加早會（或班前會），早會由經(jīng)理或管理 員主持。早會容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當天的工 作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。檢查過夜商品營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責(zé)的柜臺、貨架 上的商品進行檢查或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的 商品）

3、，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)與時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明情況。清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品與有關(guān)設(shè)施，做到干凈、 整潔、無塵土。整理商品對貨架上擺放的或以各種形式列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。檢查商品價格標簽1、營業(yè)員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對一般商品要做到一貨一簽。對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。2、標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要與時補上。3、商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則 應(yīng)用

4、電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)。價格標簽如果是用于促銷的商品， 或 價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。補貨經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、 不全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須與時進行補貨。1、要求庫有柜有，出樣齊全；2、要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品；3、如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理與時采購商品。做好某些商品的拆包分裝工作1、有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、3 / 61 拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等；2、要依據(jù)當?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費習(xí)慣與經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品 整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套

5、，或分裝，或拆零；如需挑 選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。將續(xù)補商品上柜上架擺放好1、一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補什么，缺了多少補 多少，將續(xù)補商品擺放回“老地方”；2、豐滿、整潔、美觀、大方與便于選購的原則，對擺放不當?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整；3、一般說，應(yīng)將當日熱銷商品列在顯眼的位置上；4、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況，采取 掀起、抹、裝等不同的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，整 體美觀，可以招徒顧客，利于銷售。在整理商品的同時，要認真檢查 商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)與時剔除或處 理。準備或查驗售貨用具營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售

6、商品的操作需要， 準備好或查驗好售 貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當?shù)牡胤?，以便售貨時取用。準備計價器（開單區(qū)）常用的計價用具有電子收銀機、電子計算器以與圓珠筆、復(fù)寫紙、 發(fā)票（限收銀臺或后臺）等等。對其必須常校檢、檢查。準備計量用具常用的計量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。對其不僅要正確 使用，還必須注意依法使用。準包扎用具主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進行包扎時， 要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標準。同時，還要注意有利于 環(huán)境保護。準備宣傳材料宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以與圖片 等等。在上崗之前，應(yīng)將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。準備銷售用具有時，在

7、商品銷售或提供服務(wù)時，往往需要備好一些必要的用具， 諸如刀、剪、勺、夾、等。對其均應(yīng)認真進行檢查，并要嚴守有關(guān)規(guī) 定。準備找零錢款在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準以任何借口拒 找零錢。為此，應(yīng)提前根據(jù)實際需要，備好零錢的具體品種，并確保 數(shù)量充足。整理臺面在進行準備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。1、切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來 雜亂無章；2、對于自己負責(zé)管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；5 / 613、在柜臺上，切勿放置任何無用之物；4、在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；5、對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。二、營業(yè)前營業(yè)

8、員個人準備工作營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準備包括保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要與時修面，要保持 臉部干凈；清除體臭。穿著素雅一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。 營業(yè) 員的著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客 監(jiān)督?；瘖y清新女營業(yè)員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心， 同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。三、營業(yè)前收銀員準備工作1、穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時間到指定的地點參加早會（或班前會）。2、準備好備用金，兌換充足的零錢。3、每日早班人

9、員必須打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得 將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺。4、打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售 狀態(tài)，核對電腦顯示的收銀員操作號是否正確。5、打開錢箱，放入備用金。6、檢查收銀機是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微 機管理員匯報。7、將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺擺放好，清點辦公用品齊全，檢 查購物袋存量是否足夠。四、營業(yè)中收銀員工作總則顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)與時接待，不能以任何理由推諉， 入機前先對顧客購買的商品做大致分類，會員顧客提示使用會員卡， 然后逐一入機。接受顧客交付購物貨款當顧客使用現(xiàn)金支付時，收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)

10、 金，在收銀機中輸入條碼或金額，仔細辨認貨幣的真?zhèn)危瑢徍藷o誤后, 唱收唱付，并在購物小票上蓋章（限制在開單區(qū)）。當顧客使用支票支付時按照受理支票的操作要求進行操作。當顧客使用會員卡或儲蓄卡支付時7 / 61按照受理會員卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)進行操作 當顧客使用外幣支付時當顧客使用外幣時，收銀員須向顧客說明不能接受，并請顧客先 到銀行兌換成人民幣后再來購物交款。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定 箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與 電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。讀不出條碼的商品馬上用手 工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機， 同條

11、碼的多件商品清 點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦， 或間隔掃描。能打開外包裝的商品 必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對。電腦顯示的商品資料與實物不符柜臺打錯價， 與值班員落實后按 低標價售出，差價由柜臺負責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當面向主管 匯報。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋 并與時通知有關(guān)人員進行更換。顧客私自更換條碼或標簽，一旦發(fā)現(xiàn), 立即報管理員或經(jīng)理處理。商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級規(guī)定通知微機員辦理。退換貨所有退換貨按公司商場銷售退換貨管理規(guī)定嚴格執(zhí)行。支票結(jié)算必須審核以下容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號與有效證件, 支票不允許

12、折疊。非現(xiàn)場發(fā)貨須由經(jīng)理以上人員簽字并安排辦理。具備防盜意識當顧客將超市同類商品帶入超市時， 值班員、收銀員應(yīng)耐心解釋 并要求顧客存包。開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時， 收銀員必須核對實物與電 腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告值班員或管理員。收銀員檢查顧客的商品時，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票，須請值班員核 查。結(jié)算方式與包裝所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準確地為顧客報出應(yīng)付金額，并 詢問顧客是否還有其他商品與用什么方式結(jié)算。交易進行時必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類 裝袋，易碎商品，與時提醒顧客。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，主動提醒顧客 小票是退換貨和保修的依據(jù)。當班期間臨時離崗

13、妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入 密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。 五、營業(yè)中營業(yè)員輔助工作整理商品歸位整理9 / 61經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員 須按型號和類別進行分類歸位，這項工作可以隨手進行。配合管理有些成雙配對的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時檢查、清查, 保持左右相符，大小型號一樣，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打 開的與時進行整理。折疊整理有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、衣褲、服裝等, 往往因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要與時進行折疊、整理，擺放好。 挑選整理有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟

14、放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、 散貨、制成品等，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、 蓋，注意分級、分類等歸位。添補商品在營業(yè)過程中，營業(yè)員要與時檢查并添補柜臺上、 貨架上已售完 的商品。添補的商品從庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品 的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品列豐滿，不能讓柜臺、貨架 出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。折包和分裝商品營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、 分包的商品，對已售完的商品 或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的 時間里，組織好力量進行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。檢查商品價格標簽在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿放亂， 應(yīng)予與時 檢

15、查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。 檢查商品價格標簽應(yīng)做好以下幾個方面：實行明碼標價，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰， 貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應(yīng)與時更換，商品價格 一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額。商品標價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價 格等主要容，標價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽：1、產(chǎn)地不同；2、規(guī)格型號（款式）不同；3、等級不同；4、材質(zhì)不同；5、商標不同。標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)

16、別于正常商品價格。 價格欺詐為了文明經(jīng)商，禁止以下價格欺詐行為（價格欺詐行為分為標價 欺詐行為和價格欺詐手段）。包括如下幾種行為：1、標價簽、價目表等所標示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、 計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)容與實際不符，并11 / 61 以此為手段誘騙消費者或者其他經(jīng)營者購買的。2、對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價格招徒顧客并以高價格進行核算的。3、使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導(dǎo)他人與其交易的。4、標示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標示 無依據(jù)或者無從比較的。5、降價銷售所標示

17、的折扣商品或者服務(wù)， 其折扣幅度與實際不符的。6、銷售處理商品時，不標示處理品和處理的價格。7、采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時，不標示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的。8、收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不標示或者含 糊標示附加條件的。9、虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。10、收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價格承諾，不履行或者不完全履 行的。11、謊稱收購、銷售價格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、 銷售價格, 誘騙消費者或經(jīng)營者與其進行交易的。12、采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù) 量或者質(zhì)量與價格不

18、符的。13、對實行市場調(diào)節(jié)價的商品和服務(wù)價格， 謊稱為政府定價或者政府指導(dǎo)價的 六、營業(yè)結(jié)束準備工作送賓送客位置與開店時一樣，關(guān)店提前10分鐘開始，一直到送完最后 一位顧客。嚴禁在有顧客的情況下進行關(guān)店業(yè)務(wù)。整理和清掃各柜臺要自己整理和清掃，做好當天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的 準備工作。并將垃圾倒入垃圾桶。店安全檢查值班員檢查火種和電、水等各種設(shè)施，打開夜間監(jiān)視報警系統(tǒng)， 檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查和值班記錄。 七、營業(yè)結(jié)束收銀員工作收銀員將當日營業(yè)款清點后，要填寫銷貨款回單。單據(jù)與金額要相符，現(xiàn)金與銷貨款回單、銀行上交款單 數(shù)據(jù)要相符，如有不符，要與時查找原因。關(guān)機其他

19、工作程序完成后，收銀員進行清機結(jié)算，并按正常程序關(guān)機。 安全檢查、離場以上各程序完成后，收銀員再進行一次安全檢查，有什么重要物 品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場。下班（離店）的要求要在更衣室換上自己的衣服，制服放入更衣箱，下班的員工欲在13 / 61商場購物，必須告知值班員超市購物。八、后臺人員待客標準為顧客提供各類磁卡的銷售服務(wù)，并對銷售情況做好記錄。協(xié)助核算員收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標簽的費用，并如實開具收款 收據(jù)。按退換貨流程，收取顧客退換貨款項。向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據(jù)。按要求填制“磁卡銷售日報表”。關(guān)閉電腦、收銀機、保險柜等設(shè)備，切斷電源，

20、鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦公用具的整理與清潔工作。九、收銀員結(jié)賬發(fā)生錯誤處理標準收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時，難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。如果不立即更正錯誤，會使顧客對收銀員的工作品質(zhì)與專業(yè)能力 產(chǎn)生不信任感，同時也會影響到當天營業(yè)額的結(jié)算平衡以與日后的稽 核作業(yè)。收銀錯誤發(fā)生的原因有：1、為顧客結(jié)賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。2、顧客攜帶現(xiàn)金不足。3、顧客臨時退貨。4、金錢收付發(fā)生錯誤。上述情況依以下方法和技巧進行處理：1、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。2、當收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登錄。3、如果小票已經(jīng)給出，應(yīng)立刻將打錯的收銀

21、機小票收回，請值班人 員核對簽字，重新登錄一正確的小票交給顧客。十、顧客現(xiàn)金不足臨時要求退貨處理標準當顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時，可建議顧客選擇一至二項 商品退貨。若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品。顧客欲退回其中一、二項商品時必須將已打出的小票收回， 再重 新打出正確的小票給顧客，禮貌地請顧客在作廢小票上簽字， 請值班 人員核對，進行簽名作證。十一、小票作廢處理標準作廢結(jié)算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。 月底考核收銀員 的差錯率等情況。結(jié)算單遺失，不能算結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收 銀的短缺，由收銀員自己負責(zé)。所有作廢結(jié)算小票按

22、規(guī)定的手續(xù)辦理， 必須在營業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在總結(jié)賬之后補辦。十二、收銀機零用金備用操作標準為了應(yīng)付找零與零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)前各收銀員必須 在開機前將零用金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤。常用的技巧有： 零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣與硬幣， 其金額可以根據(jù)營業(yè)狀況來決 定。15 / 61收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便隨時兌換零用金不足時切勿大聲喊叫，請值班人員幫助進行兌換。十三、收銀員收銀標準程序具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程， 每日作業(yè)流程可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段。營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域。認領(lǐng)備用金并清點確認。檢驗營業(yè)用的收銀機，

23、整理和補充其他備用品。了解當日的變價商品和特價商品。營業(yè)中遵守收銀工作要點，即歡迎顧客光臨；使用登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票“收您多少錢”；找零時也要唱票一一一“找您多少錢”。對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時， 應(yīng)立即與管理員聯(lián)系，由管理員將顧客帶至旁邊或接待室接待與處理，以避免影 響正常的收銀工作。等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。在非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從管理員安排從事其他工作。營業(yè)結(jié)束后結(jié)清賬款，填制清單。在值班人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）存入保險柜。引導(dǎo)顧客出店。

24、整理收銀作業(yè)區(qū)。十四、收銀員離開收銀臺操作標準收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或管理員保管。將離開收銀臺的原因和回來的時間告知管理員。離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài) 度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離 開。十五、營業(yè)員向顧客介紹商品操作標準總則介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)， 維護消費者利益，實 事地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。不冠戴，為迎合顧客

25、購買心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣17 / 61 要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。針對不同商品的特點進行介紹凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、 價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。側(cè)重介紹商品的成分、性能對有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效 能。對健兒鈣餅干的介紹，應(yīng)先講其成分（結(jié)構(gòu)）是是由優(yōu)質(zhì)面粉加入蛋、 奶、維生素和適量的優(yōu)質(zhì)鈣而咸。因而其效能（特點）具有營業(yè)豐富、 容易消化和幫助

26、兒童牙齒和骨骼生長的作用；對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主 要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、 耐堿、無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐 用且不易碎的特點。食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商 品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。例如，洗衣粉有中性的、 堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿 性的和微酸性的。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、 式樣。工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨樹一幟， 別具風(fēng)格，在介紹這些

27、商品時宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點、藝術(shù)價值。如石灣美術(shù)瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調(diào)樸素凝重，具有藝術(shù)欣賞價值；裝飾布、塑料花，應(yīng)從其造型、式樣、 花色圖案等方面入手介紹。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、 商品 質(zhì)量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點享有盛譽的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽。如的湘繡、西湖的龍井茶、的茅臺酒，這都是享譽世界的名牌產(chǎn)品。有的是地區(qū) 性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點和信譽，從而 吸引顧客慕名

28、購買。側(cè)重介紹商品的獨特風(fēng)格、獨特風(fēng)味有些商品，具有獨特的風(fēng)格；有些商品，具有獨特的性能；有些 商品，具有獨特的風(fēng)味。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨具一格的地方， 引起顧客的興趣，促使顧客購買。側(cè)重介紹商品的用途顧客購買商品的目的就是為了使用， 因此，營業(yè)員應(yīng)抓住商品的用途，向顧客進行介紹。比如：對多種用途商品的介紹有些商品，具有多功能用途，營業(yè)員在介紹商品時，應(yīng)突出介紹 其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點，其加19 / 61 熱時間如何，具環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。對有特殊效能商品的介紹有些商品，具有特殊效能，營業(yè)員在介紹商品時，應(yīng)突出介紹其 特殊效能方面。如有的藥物牙膏，

29、不僅具有潔齒作用，而且有防制、 防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。在介紹時應(yīng)突出其特效方面， 說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。對連帶商品的介紹有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。營 業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品。 介紹 時要注意措詞得當、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧 客，切忌強行推銷商品。對代用商品的介紹顧客需要某一商品而本店暫時沒貨時，營業(yè)員要從顧客的實際需 要出發(fā)，主動、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。在介紹代用商品 時，要注意與原定商品在規(guī)格、型號、用途以與價格等方面相接近， 切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引

30、起顧客反感。營業(yè)員在介紹代用商品時，可考慮以下幾個方面：1、某產(chǎn)地的商品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品；2、某種商品缺貨時，介紹用途一樣的另一種商品；3、某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品；4、某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；5、某種特定的商品缺貨時，介紹加工、改制后的另一種商品；6、某種整件商品缺貨時，介紹用零件裝配成套的商品。新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介 紹。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點、性能、用途與使用保養(yǎng)方法。改進型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進的， 故介紹時宜著重介紹 改進的地方，同原來商品比較，有哪

31、些進步，突出其優(yōu)點。未定型產(chǎn) 品，一般是試銷商品，介紹時宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其在質(zhì)量、價 格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。引進外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介 紹時宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點。進口商品的介紹進口商品應(yīng)有中文說明，營業(yè)員介紹商品時應(yīng)實事，著重介紹其 商標辨別、標記、使用和保養(yǎng)方法；應(yīng)把退換貨、保修期、零部件供 配等方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過其實。滯銷商品的介紹造成滯銷商品的原因1、商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習(xí)慣的差異等原因造成的；2、也有的因商品殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用 價值，同時，由

32、于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧 客。介紹滯銷商品應(yīng)注意的地方21 / 611、營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷商品時；2、一定要實事，既要介紹其長處，又要指出其短處。比如，說明該 商品包裝欠佳，但質(zhì)量完好；該商品式樣雖然過時，但還能使用；該 商品是出口不對路，但適合國銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用 價值，而且價格便宜等等；3、另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。十六、顧客抱怨處理標準要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說

33、完畢之前， 就中途打斷，做一些言 論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話與要表 達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺， 心情上 也比較平靜。善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候， 應(yīng) 以專注的眼神與間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時 的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)， 然 后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。 如果對 于抱怨的容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以

34、后再請問對 方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象， 而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的 方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解， 是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我 懂了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市， 如果能夠誠心地向顧客 道歉，并對顧客提出的問題表示感，都可以讓顧客感到自己受到重視。 事實上，從超市的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人 員就不知道有哪些方面有待改進， 一般說來，顧客之所以愿意對超市 提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題 逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的

35、問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度， 以與顧客對于超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必 須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于超市的預(yù)期計劃。有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市， 可能是由廠商或是顧客本人 所造成。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時應(yīng)會同廠商 處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。按照超市既定的辦法處理23 / 61超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法， 在提出解決顧 客抱怨的辦法時，要考慮到超市的既定方針。有些只要沿引既定的辦 法，即可立即解決。處理者權(quán)限圍的確定有些顧客抱怨可以由

36、服務(wù)人員立即處理， 有些就必須報告超市的 管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限圍而定。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝 通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一 步了解對方的需求，以便做新的修正。執(zhí)行解決方案當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限可 處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的 問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方 的時間與經(jīng)辦人員的，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 十七、顧客不滿處理標準處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營業(yè)員的態(tài)度將影

37、響營業(yè)活動。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求， 認為是一次解決問 題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致 歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感。十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標準當顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失 望。首先營業(yè)員要有嚴肅認真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài) 度敷衍顧客。同時，營業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重

38、 商品，而不管是否適合顧客的需要。學(xué)會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理， 分辨顧客性格類型與購物 喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下： 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。慕名型顧客與其接待方法是：熱情、示、尊重、不要過分親熱。性格未定型顧客與其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距 離。親昵型顧客與其接待方法是：贊揚、親切、寬容。猶豫不決型顧客與其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。商量型顧客與其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型顧客與其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。沉默型顧客與其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。聊開型顧客與

39、其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。25 / 61爽快型顧客與其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。好講道理型顧客與其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。爽朗型顧客與其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。謙虛型顧客與其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。靦腆型顧客與其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。十九、向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標準確定什么理由訪問顧客當你希望從顧客那兒得到情報時（第一步）。當你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進策略時。當你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測試時。當你要測試一項調(diào)查的重點或語言運用時。營業(yè)員如何準備訪談復(fù)習(xí)問題與受訪者的背景資料。決定訪談的問題圍。要利用開放式問題

40、，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。為求連貫，所有的訪談都要按一樣的方案進行。營業(yè)員如何向顧客訪談先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道。跟受訪者說明訪談將花費的時間。提出問題，仔細傾聽。若對方答案含糊再繼續(xù)追問。將容筆記 最后再受訪者。營業(yè)員訪談作用通過訪談使你對問題有進一步的了解。通過訪談使你有一份如何增強服務(wù)或解決問題的方法清單。通過訪談使你能進一步規(guī)劃改進方案。二十、了解顧客購買心理操作標準顧客購物的四種心理特性每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？1、想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與

41、 美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。2、希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、 對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。3、表達他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣 賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。4、而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物的動機。購物動機又稱為商品動機27 / 61 商品動機可分感情的動機和理發(fā)的動機。感情的動機指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎

42、重地考慮到必須購買的理由 而產(chǎn)生了沖動的購買行動。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品 牌的洗發(fā)精，也就去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。 因此，動人的店頭廣告、列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。 引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流 行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不 同。理性的動機指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。像某微波爐的電視廣告常強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，這樣就 能激起顧客購買的欲望。理發(fā)的動機包括1、是否具有合理性；2、便利性；3、品質(zhì)一致性；4、價格經(jīng)濟性；5、售后服務(wù)信賴性。還有些顧客經(jīng)常走

43、向某商場購買東西， 并且形成了該店的“固定 顧客”。因為此商場具有迷人賣場氣氛和動人心弦的列；或者是習(xí)慣 于此商場的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品 信賴感）；朋友的推薦。二十一、拿遞商品操作標準拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來， 遞放在 顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時要求發(fā)問適時主 動、準確敏捷、禮貌得體。適時主動營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以與需要，把握時機，主 動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：當顧客對某種商品很感興趣，并較長時間注視。當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。當顧客提出“我要這個”。準確敏捷營業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營

44、的商品特點，練就一手遞商品 準確、敏捷的好功夫。目測取貨，十拿九穩(wěn)。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭 型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或 漫不經(jīng)心，也不要慌忙亂，拿錯商品。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看 身計料”的過硬本事。講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長，讓顧客更好地了解商 品。禮貌得體29 / 61營業(yè)員應(yīng)當自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯， 重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個接待服務(wù)過程中，要保持動作輕巧、 快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。二十二、向顧客展示商品操作標準展示商品，就是指營業(yè)員將商品的

45、全貌、性能和特點用靈活富有 創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引 起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。營業(yè)員必須把握好時機，與時、主動地向顧客展示商品。展示商 品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便 大不一樣。營業(yè)員必須堅持按規(guī)要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式 樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進 行具體的操作。二十三、成交階段操作標準商品成交，就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行 動的階段。其工作的規(guī)要：主動、耐心幫助顧客挑選商品每個顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。 營業(yè)員應(yīng)主動幫助 顧客挑選商品。應(yīng)從顧客

46、使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出 合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好, 而應(yīng)誠懇幫助。對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當?shù)馁澰S顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示意，并對其明智的選擇給予恰當?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以與達成交易帶 給雙方的喜悅氣氛。算賬迅速準確計價、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴肅認真，做 到迅速、準確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持 唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余 額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實付款額與余款額說一遍，讓顧客確認，并 注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。商品包裝前要幫助顧客

47、認真檢查包裝商品也是商品成交的一個重要環(huán)節(jié)。 包裝商品一般要求安全 牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業(yè)員在包裝商品之前，首 先要對商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重 選，以表示對顧客負責(zé)，同時應(yīng)征求顧客對商品包裝的要求，采取適 應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作 業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時，要注意禮 貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項。二十四、吸引顧客購物操作標準營業(yè)員如何吸引顧客前來購物商場設(shè)計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目的是 使顧客必須從長長的貨架旁邊經(jīng)

48、過，能多看到一些能引起他們興趣的31 / 61 商品。在商品列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、 牛奶放在相距不遠的貨架上，也有些超市在一定時期把貨架的商品調(diào) 動，使顧客重新找尋所需物品，同時受到其他商品的吸引。把體積較大的貨物放在市場的出口處附近，如飲料、鮮奶等。顧 客采購這類商品非常方便，選購貨物的機會隨之增加。利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置右邊。有人認為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。每家市場總有某些特別 吸引人的位置，商品擺放在那里會暢銷一些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在 與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加商品銷量。加強視覺效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯

49、得特別新鮮；而 蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上 鏡子，水果看起來會顯得大些?？糠?wù)留住新顧客在許多商場中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對待， 因為受商 場“獲得顧客”的目標控制著銷售，營業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷 勤來對待顧客。此時營業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客， 但如果服務(wù)惡劣的話，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，帶 著失望和不滿而出，所以銷售從來未曾終結(jié)。一旦營業(yè)員贏得一個新 顧客，重要的是，要看這個顧客以后是否還繼續(xù)光顧。營造特殊氛圍，促進商場銷售隨著一天時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂， 不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會反映出商場

50、欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客 的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。服務(wù)顧客，增加購買機會針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。如一家高價位商場，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音 樂，以營造浪漫溫馨的商場氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快 餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開， 加速客人的流通。二十五、導(dǎo)購操作標準當營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后， 顧客仍抱有擔心和顧慮的 心理，比如當顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著 兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、 勸導(dǎo)的方法，促進商品交易的成功。導(dǎo)購操作標準導(dǎo)購工作，應(yīng)注意

51、是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購 買，不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自 發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采用以下的方法： 讓顧客加深對他所疑慮商品的認識營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)商品資料， 如商品的制造原 料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包” 等，以便顧客作出決策。讓顧客實際體驗商品的好處33 / 61營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標商品，體驗商品的好處。 加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深 入理解，達到啟迪的目的。讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、 色彩和價格等方面，

52、適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意 或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度， 以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心 理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。讓顧客對商品有更多的選擇余地營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、 質(zhì)量、特征等方面的心理 障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。 如拿出一定數(shù)量的商品作比 較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。一方面通 過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理 需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。二十六、客戶投訴應(yīng)對標準處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來

53、的時間有多長， 要消除顧客的不好印 象是很難的。營業(yè)員在遇到訴怨時，應(yīng)說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責(zé)人來，請稍等?！比缓笕ソ胸撠?zé)人。 要表明認真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。 有時可能因這樣而 意外解決了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然 會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。不可指

54、出顧客的錯誤營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使 對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”從訴怨中學(xué)習(xí)營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關(guān)心 才來講話的，因此，應(yīng)抱持感的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預(yù) 防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊。處理訴怨的程序和注意事項聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽， 要沒有偏見。對問題須加以記錄。分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點， 排列重點。同時要時刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)， 或是否能在權(quán)限處理，也可以立即向經(jīng)理報告。找出解決辦法時，研35 / 61 究是否包括在超市的

55、方針，如果在權(quán)限外則匯報給上級。但必須說明 清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如 果不在自已權(quán)限時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其 結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的容和對方的反應(yīng)。也可以檢討該 訴怨對其他店的影響。二十七、接待不同個性顧客操作標準接待理智型顧客這類顧客進店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得 比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較，仔細 挑選的顧客。1、要求接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。2、語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？接待習(xí)慣型顧

56、客這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱 和規(guī)格，不買別的代替品。1、要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習(xí)慣，千方百計 滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示 意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧 客看。2、語言您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。接待經(jīng)濟型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購商品的前提 條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進店后精挑細選，對這類顧客, 要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔 商品，讓顧客相信貨真價實。1、要求營業(yè)員要懂商品的性能、特點，問不煩，拿不厭。2、語

57、言請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質(zhì)量很好！接待沖動型顧客這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價格、質(zhì)量和 用途，到店就買。1、要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹商品性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。2、語言需要什么樣式的我馬上給您拿。接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。37 / 611、要求 多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費。2、語言請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進店后面對商品拿不定主意， 挑了很久還下不了購買的 決心。1、要求在接待上要在“幫”字上下功

58、夫，耐心介紹商品，當好顧客參謀，幫 助他們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。2、語言這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的， 它 的特點是什么。二十八、急于購物顧客接待標準在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求 顧客依序購買商品。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車 （船），有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類 有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞， 幫助挑選商品；營業(yè)員應(yīng)接不暇時，則要注意做好以下工作：面帶笑容，點頭示意.營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲

59、急呼時，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點頭的方式打招呼，示意請稍候。如果情況允 許，可用語言直接作答：“請稍候”。記清面容，以免忘記營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時， 要記清高聲急呼者的面容，以 免接待時忘記。做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、 同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧?？焖倌眠f，快速成交營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。二十九、有特珠需求顧客接待標準特殊需求顧客，指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘 疾的顧客。特殊要求營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量

60、 滿足他們的需求。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向 他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址與需求容，建議采購，貨到 通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的 商店購買。三十、出言不遜顧客接待標準在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況39 / 61有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營 業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等 方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。有的人蠻不講理，故意刁難。應(yīng)對標準營業(yè)員面對上述情況