淘寶客服工作流程

1、客戶咨詢客服應(yīng)答客服解答訂單達(dá)成訂單確認(rèn)銷售報表備份配貨打包物流配送售后查件回款結(jié)賬售后查件問題庫存情況確認(rèn)成交失敗問題記錄提交發(fā)貨單和快遞單了解庫存情況安全庫存通知產(chǎn)品屬性熟知郵費情況熟知活動情況熟知銷售政策熟知特價申請與回復(fù)銷售客服工作后臺備注銷售客服流程圖倉庫按單操作淘寶客服工作流程第1頁淘寶客服工作流程第2頁店鋪知識一、熟悉店鋪 1、店鋪活動店鋪活動細(xì)節(jié)，注意問題，尤其是大活動問題。 2、店鋪框架店鋪各個模塊內(nèi)容，位置。淘寶客服工作流程第3頁店鋪知識二、熟悉寶貝 1、熱賣TOP寶貝必須知道店鋪TOP10寶貝，盡可能向賣家推薦TOP寶貝，這么轉(zhuǎn)化率都會比較高。 2、寶貝知識了解寶貝庫存，

2、賣點，材質(zhì)，價位，用途等寶貝屬性，做到回復(fù)快速流利。淘寶客服工作流程第4頁售前導(dǎo)購 一、接待客戶1、歡迎語2、活動介紹：介紹店鋪促銷活動，并盡可能引導(dǎo)客戶參加店鋪活動。 3、寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產(chǎn)品專業(yè)知識，給客戶推薦其它產(chǎn)品，實現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷售，提升單個客戶單次營業(yè)額。 4、解答問題：回答客戶常見問題：如庫存，尺寸，議價，色差，郵費，發(fā)貨等，修改價格和郵費，做到快速回答，并整理歸納快捷回復(fù)短語。5、寶貝推薦：從聊天進(jìn)行中了解客戶性格，盡可能推薦符合客戶需求產(chǎn)品或者以適當(dāng)方式推薦類似同款替換產(chǎn)品，給予客戶專業(yè)賣點推薦。6、確認(rèn)庫存：對客戶咨詢時、下單后都要確認(rèn)有沒有庫存；若下單后無庫存，及時

3、下架并在群里通知。若發(fā)覺無庫存還上架寶貝，請把庫存改成零后下架。 商城和小店庫存同時。7、接待登記：登記成交失敗原因。成交失敗包含未下單、下單未付款統(tǒng)計。（有表格）淘寶客服工作流程第5頁售前導(dǎo)購二、訂單成交 1、確認(rèn)付款：客戶拍下后，較長時間沒有付款，可做適當(dāng)付款提醒。 2、查對訂單：下單后及時跟客戶查對物流信息，通知客戶大致發(fā)貨時間和抵達(dá)時間，查詢物流等。 3、快遞確認(rèn)：通知客戶我們慣用快遞及運費情況，確定客戶什么快遞可到。防止錯發(fā)快遞。 4、尤其備注：客戶特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮品、改地址/收件人/電話等訂單信息） ，及時備注，并提交發(fā)貨人員配合處理。5、銷售報表備份：管理

4、客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。（有表格）淘寶客服工作流程第6頁售前導(dǎo)購三、歡送客戶 1、加為摯友：每回復(fù)完客戶都要加為摯友，并做對應(yīng)分組歸類，便以客戶管理。 2、感激客戶：付款成功，表示感激，交易愉快，并給客戶送祝福語。3、委婉提醒客戶收藏本店，給五星好評，加幫派，加關(guān)注等，歡迎下次光臨。 淘寶客服工作流程第7頁售中跟進(jìn)一、出庫單1、注意區(qū)分商城和小店抬頭，選擇正確出貨倉庫、業(yè)務(wù)員、部門。2、用戶特殊要求（如顏色、尺碼、禮品等）在出庫單備注中注明。2、結(jié)合訂單詳情，仔細(xì)查對出庫單金額。3、缺貨及時與用戶聯(lián)絡(luò)處理。需調(diào)貨通知相關(guān)倉庫內(nèi)勤配貨，晚班客服還要與早班客服交接跟蹤貨

5、物。同時在后臺備注。淘寶客服工作流程第8頁售中跟進(jìn)二、快遞單1、注意修改地址快遞單。2、客戶上線反應(yīng)填錯地址，要改訂單信息，或快遞企業(yè)發(fā)錯不到等問題，假如貨還沒有發(fā)出，馬上跟相關(guān)部門溝通，找出訂單，并更改信息，回復(fù)讓客戶放心。 3、后臺點發(fā)貨。4、制作發(fā)貨信息報表。（有表格）淘寶客服工作流程第9頁淘寶客服工作流程第10頁售后處理一、查件催件1、查件：搜集好慣用快遞查詢網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)絡(luò)，及時回復(fù)查件客戶，做好統(tǒng)計跟進(jìn)。 2、催件：在店鋪承諾時間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨，及時給客戶留言或電話通知并表示抱歉。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨，請客戶耐心等候，并說明原因，及時給于發(fā)貨。 淘寶客服工作流

6、程第11頁售后處理二、少貨1、一查出庫單底單。2、二看快遞單稱重。3、三數(shù)庫存數(shù)量。確實少發(fā)，馬上打出庫單沖單。如需補(bǔ)發(fā)，需要重新打出庫單。4、假如少貨產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕，無法查實，能夠直接給用戶退款。（單據(jù)處理：需要打出庫單沖單，同時做費用單沖抵）5、假如少貨產(chǎn)品金額較大，能夠和用戶商議退款或補(bǔ)發(fā)，并給用戶道歉。（單據(jù)處理：補(bǔ)發(fā)需要重新打出庫單） 6、少貨，要做對應(yīng)售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。淘寶客服工作流程第12頁售后處理三、錯貨 （發(fā)錯商品或顏色）1、先確認(rèn)用戶拍東西和我們發(fā)東西是否一致，能夠請用戶通知收到貨條形碼。假如一致，是用戶拍錯了，仔細(xì)和用戶解釋。2、 假如不一致，讓用

7、戶提供圖片看一下查對，也能夠經(jīng)過查底單類似少發(fā)貨流程查稱重來判斷是否錯發(fā)。 （不一樣產(chǎn)品重量不一樣） 3、錯發(fā)商品和運費比較。假如高于運費，聯(lián)絡(luò)用戶退換。假如低于運費，和用戶商議折價處理，假如用戶說不需要，那就贈予，而且給用戶馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。4、單據(jù)處理4.1 退換貨：最初出庫單先沖單調(diào)整（少發(fā)打負(fù)數(shù)，多發(fā)打正數(shù)）。退貨（多發(fā)）收到后打退貨單，換貨（少發(fā)）補(bǔ)出庫單。退貨回來運費做費用單。4.2 折價：做費用單。4.3 贈予且補(bǔ)發(fā)：最初出庫單先沖單調(diào)整（少發(fā)打負(fù)數(shù)，多發(fā)打正數(shù)）。贈予（多發(fā)）打空退單轉(zhuǎn)費用單。補(bǔ)發(fā)（少發(fā)）補(bǔ)出庫單。5、錯貨，要做對應(yīng)售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。淘寶客服工作流程第

8、13頁售后處理四、運輸破損1、讓用戶提供圖片確認(rèn)損壞情況，假如輕微損壞，和用戶商議部分退款，并說明簽收驗貨能夠防止大家損失。（盡可能不超出訂單總利潤或者退款運費） 2、假如是嚴(yán)重?fù)p壞，讓用戶退回，商議運費負(fù)擔(dān)問題，假如不能夠退換，協(xié)商部分退款或者全部退款。（盡可能降低損失）3、單據(jù)處理3.1 不退換貨僅退款：做費用單3.2 退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回運費做費用單3.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回運費做費用單，換貨另打出庫單4、不論是什么樣損壞情況，都要做對應(yīng)售后登記（旺旺名，損壞產(chǎn)品貨號，損壞程度），并跟蹤到交易確認(rèn)。淘寶客服工作流程第14頁售后處理五、質(zhì)量問題1、質(zhì)量問題，首先要

9、和用戶確認(rèn)是否使用不妥。2、和用戶商議折價幾元錢。3、假如用戶堅持要退換，那就包郵退換。4、單據(jù)處理4.1 不退換貨僅退款：做費用單4.2退貨退款不換貨：退貨打退貨單，退回運費做費用單4.3 退貨且換貨：退貨打退貨單，退回運費做費用單，換貨另打出庫單5、要做對應(yīng)售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。淘寶客服工作流程第15頁售后處理六、投訴維權(quán)1、碰到投訴問題，首先先了解情況，假如是我們問題及時道歉，控制好客戶情緒，給出處理方案。 2、疑難問題立刻上報給部門主管，說明情況，做好投訴備注，及時處理問題 。淘寶客服工作流程第16頁售后處理七、退貨簽收流程1、檢驗退貨產(chǎn)品數(shù)量。數(shù)量正確，在原出庫單上備注業(yè)務(wù)員姓名，與倉庫人員交接產(chǎn)品并拿回退貨單。數(shù)量有誤，按少貨錯貨流程查明少貨錯貨原因并作對應(yīng)單據(jù)庫存調(diào)整，或與快