芳香之旅-前廳特色服務(wù)

1、 金 鑰 匙 前廳特色服務(wù) 1失而復(fù)得的戒指 05年12月12日上午10點(diǎn)，R5002客人許女士打電話到前臺說：“她早上在洗手盆洗手的時(shí)候，不慎把手上的結(jié)婚戒指沖到下水道去了，請求幫忙?！?前臺接待員小鄭馬上將此情況告訴了我，我立即聯(lián)系了客房部5樓的吳主管和工程部肖主管趕到了現(xiàn)場，我們趕到ROOM5002時(shí)，只聽見許女士在哭著說：“這是我結(jié)婚戒指，對我很重要！很重要拜托你們一定要把找回來?！蔽覀儼参空f：“許小姐，不要著急，我們一定會想辦法的?！蔽覀兿蛟S女士仔細(xì)了解的戒指形狀、顏色、特征及遺失的時(shí)間地點(diǎn)后，我們進(jìn)行了分工：5樓吳主管先請客人到房間里坐下，主動地為許女士遞上一杯熱茶，平息客人的情緒

2、；我和工程部肖主管就進(jìn)了洗手間了解管道和地形的情況。工程部肖主管拆了該房洗手盆的所有管道說：“沒有，這些管道都是跟一層地下排水道互通的，估計(jì)是沖到下面去了，具體在那一層或者排到外面去了也很難說，找到機(jī)會很渺茫，如果真的要找下去的話，只有一層一層、一個(gè)一個(gè)地鋸開管道的彎位去找，加上管道有很多都是埋起來的隱蔽工程，真的要找話工程量很大?！蔽覍⑦@些情況告訴了許女士，并向她說明如確實(shí)要找下去的話，不管結(jié)果怎樣，我們將會向她收回實(shí)際的施工材料費(fèi)。在征得許女士的同意后，我們開始找下去，當(dāng)工程部肖主管鋸開管道每一個(gè)彎位時(shí)，都要用水沖一沖，不時(shí)弄得很多工作人員滿身都是臟水，當(dāng)我們找到第3層管道的彎位時(shí)終于找到

3、了，這時(shí)大家才松了一口氣。 當(dāng)許女士一手接過她失而復(fù)得的結(jié)婚戒指時(shí)，她不停地親著她自已的戒指，然后，再回頭看了看滿身臟水工作人員，激動地說：“你們酒店真好了！太感謝你了！?！边@時(shí)，我們看到許女士臉上滿意加驚喜的表情，我們所有的工作人員都露出了助人為快樂之本的喜悅笑容這就是我們要做的事。 2吳先生的旅程“金鑰匙服務(wù)”現(xiàn)場照片3前廳特色服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)4金鑰匙是一種服務(wù) 一個(gè)組織 一類人5“金鑰匙”的含義金鑰匙 是一種專業(yè)化的飯店服務(wù) 指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織 還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部（稱又委托代辦組）職員的特殊稱謂。6“金鑰匙”的由來“燭光管理人”與“守門人”的故事

4、CONCIERGE：來源于CUMCERGES，是CONSERVIUS SLAVE，多用于服務(wù)方面。1.古語：指財(cái)務(wù)的掌管人；尤指城堡或監(jiān)獄的看守；2.大樓入口的守門人：同DOORKEEPER；尤指法國大樓的門房：負(fù)責(zé)監(jiān)視人們進(jìn)出，傳遞郵件，看門或者是幫人搬運(yùn)行李。該段解釋中，也許最引人注目的是“FELLOW SLAVE”(奴役)一詞。但是，飯店金鑰匙能夠明白“服務(wù)”（SERVICE）和“奴役”(SERVITUDE)之間的區(qū)別，并將這種區(qū)別轉(zhuǎn)換成了一種技術(shù)，即把自豪感融入你所從事的工作。有一句諺語是這樣說的：“你認(rèn)為是什么樣，它就是什么樣。”這句話可幫助你理解飯店金鑰匙的真正含義。7必須記住的一

5、個(gè)人金鑰匙之父費(fèi)迪南德吉列特?zé)o論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。 國際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費(fèi)迪南德吉列特 8必須記住的兩個(gè)詞/詞組concierge 委托代辦les clefs Dor國際金鑰匙組織UICH (“Union International Des Concierges Dhotels ” 國際金鑰匙組織的全稱 9“金鑰匙”服務(wù)的含義“金鑰匙”服務(wù)的本質(zhì)是指：飯店中通過掌握豐富信息和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為賓客提供專業(yè)個(gè)性化服務(wù)。10“金鑰匙”服務(wù)理念 在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)

6、，讓客人自踏入飯店開始到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。11金鑰匙徽章國際金鑰匙組織中國區(qū)標(biāo)志 12金鑰匙職章 國際金鑰匙組織標(biāo)志（U.I.C.H ） 北京匯園公寓奧運(yùn)媒體村的金鑰匙1314在北京奧運(yùn)會上，來自全國15個(gè)省市的36位“金鑰匙”為各國嘉賓提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北辰洲際酒店首席禮賓司朱銘（左一）為兩名志愿者介紹接待注意事項(xiàng) 15“金鑰匙”徽章上兩把鑰匙的含義一把象征“打開酒店綜合服務(wù)的大門”一把象征“打開城市綜合服務(wù)的大門”16前廳特色服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)“金鑰匙” 的服務(wù)項(xiàng)目： 行李及通訊服務(wù)訂餐服務(wù) 問訊服務(wù)訂車服務(wù) 訂房服務(wù) 訂票服務(wù) 快遞服務(wù)訂花服務(wù) 接送服務(wù)

7、美容、按摩及其它旅游服務(wù) 17“金鑰匙”理念在酒店工作中的實(shí)際應(yīng)用規(guī)范服務(wù)服務(wù)模式滿意基礎(chǔ)金鑰匙服務(wù)服務(wù)藝術(shù)喜出望外錦上添花18前廳特色服務(wù)”金鑰匙”服務(wù)“金鑰匙”應(yīng)具備素質(zhì)1、忠誠（對客人、對飯店、對社會和法律）2、敬業(yè)、樂業(yè)精神3、熱心的品質(zhì)和豐富的專業(yè)知識4、廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)5、身體強(qiáng)健、精力充沛19前廳特色服務(wù)”金鑰匙”服務(wù)“金鑰匙”應(yīng)具備素質(zhì)：6、彬彬有禮、善解人意7、機(jī)智靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)8、通曉多種語言，如德語、法語、西班牙語。9、有極強(qiáng)的耐性和韌性10、平常心20旅館管理與人生的哲學(xué) 生活就是服務(wù)，只有能夠給予人們更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)（埃爾思沃恩.斯塔特勒21案例分析： 在“郵差弗雷德”的故事中，弗雷德用他的哪些言行帶給了作者“滿意加驚喜”的美好感受？ 他有哪些閃光點(diǎn)值得我們加以借鑒？ 請舉例說明。22“金鑰匙”服務(wù)宗旨在客人的驚喜中實(shí)現(xiàn)富有的人生。23回顧：入住中： “金鑰匙”服務(wù)1、金鑰匙的含義2、金鑰匙的由來3、金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容4、金鑰匙應(yīng)具備的素質(zhì)5、金鑰匙的服務(wù)宗旨24最后，與大家共勉我不能決定生命的長