化工項(xiàng)目質(zhì)量管理

1、化工項(xiàng)目質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113450397 一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc113450397 h 3 HYPERLINK l _Toc113450398 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113450398 h 6 HYPERLINK l _Toc113450399 三、 行業(yè)特點(diǎn) PAGEREF _Toc113450399 h 7 HYPERLINK l _Toc113450400 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113450400 h 9 HYPERLINK l _Toc113450401 五、

2、 質(zhì)量檢驗(yàn)的含義 PAGEREF _Toc113450401 h 10 HYPERLINK l _Toc113450402 六、 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 PAGEREF _Toc113450402 h 15 HYPERLINK l _Toc113450403 七、 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理 PAGEREF _Toc113450403 h 19 HYPERLINK l _Toc113450404 八、 抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113450404 h 24 HYPERLINK l _Toc113450405 九、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113450405 h 30 H

3、YPERLINK l _Toc113450406 十、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113450406 h 37 HYPERLINK l _Toc113450407 十一、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113450407 h 40 HYPERLINK l _Toc113450408 十二、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113450408 h 43 HYPERLINK l _Toc113450409 十三、 過程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc113450409 h 46 HYPERLINK l _Toc113450410 十四、 質(zhì)量

4、數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113450410 h 52 HYPERLINK l _Toc113450411 十五、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc113450411 h 55 HYPERLINK l _Toc113450412 十六、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113450412 h 57 HYPERLINK l _Toc113450413 十七、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113450413 h 59 HYPERLINK l _Toc113450414 十八、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc113450414 h 60 HYPERL

5、INK l _Toc113450415 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113450415 h 60 HYPERLINK l _Toc113450416 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113450416 h 62 HYPERLINK l _Toc113450417 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113450417 h 64 HYPERLINK l _Toc113450418 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113450418 h 66 HYPERLINK l _Toc113450419 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _T

6、oc113450419 h 68 HYPERLINK l _Toc113450420 十九、 進(jìn)度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc113450420 h 69 HYPERLINK l _Toc113450421 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113450421 h 70項(xiàng)目基本情況（一）項(xiàng)目承辦單位名稱xx有限責(zé)任公司（二）項(xiàng)目聯(lián)系人吳xx（三）項(xiàng)目實(shí)施的可行性1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一

7、步提升公司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公

8、司通過多年發(fā)展已建立了良好的營(yíng)銷服務(wù)體系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。近年來(lái)，國(guó)家高度重視行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，并先后出臺(tái)了中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要“十四五”醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展規(guī)劃“十四五”全國(guó)農(nóng)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃推動(dòng)原料藥產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案等多項(xiàng)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃與產(chǎn)業(yè)政策指引，有效促進(jìn)了行業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級(jí)，扶持規(guī)范企業(yè)、淘汰落后產(chǎn)能、提高產(chǎn)業(yè)集中度、改善競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范化、有序化發(fā)展，增強(qiáng)龍頭企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展，為行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展?fàn)I造了良好的政策環(huán)境。（四）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xx園區(qū)，區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項(xiàng)目建設(shè)。（

9、五）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資34364.07萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資28145.97萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的81.91%；建設(shè)期利息399.39萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的1.16%；流動(dòng)資金5818.71萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的16.93%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項(xiàng)目建設(shè)投資28145.97萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用23696.38萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3748.12萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)701.47萬(wàn)元。（六）資金籌措方案項(xiàng)目總投資34364.07萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款16301.66萬(wàn)元，其余部

10、分由企業(yè)自籌。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、營(yíng)業(yè)收入（SP）：57900.00萬(wàn)元。2、綜合總成本費(fèi)用（TC）：49266.17萬(wàn)元。3、凈利潤(rùn)（NP）：6283.34萬(wàn)元。4、全部投資回收期（Pt）：6.70年。5、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率：12.69%。6、財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值：2478.85萬(wàn)元。（八）項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元34364.071.1建設(shè)投資萬(wàn)元28145.971.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元23696.381.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元3748.121.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元701.471.2建設(shè)期利息萬(wàn)元399.391.3流動(dòng)資金萬(wàn)元5818.712資金籌措萬(wàn)元34364

11、.072.1自籌資金萬(wàn)元18062.412.2銀行貸款萬(wàn)元16301.663營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元57900.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)元49266.175利潤(rùn)總額萬(wàn)元8377.796凈利潤(rùn)萬(wàn)元6283.347所得稅萬(wàn)元2094.458增值稅萬(wàn)元2133.709稅金及附加萬(wàn)元256.0410納稅總額萬(wàn)元4484.1911盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元28567.59產(chǎn)值12回收期年6.7013內(nèi)部收益率12.69%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元2478.85所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析保持經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展，提高發(fā)展質(zhì)量和效益，發(fā)展平衡性、包容性和可持續(xù)性不斷增強(qiáng)，確保如期全面建成小康社會(huì)。到2017年，全區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值和城

12、鄉(xiāng)居民人均收入比2010年同口徑翻一番；到2020年，全區(qū)地區(qū)生產(chǎn)總值邁上新臺(tái)階，城鄉(xiāng)居民人均收入同步提升。產(chǎn)業(yè)支撐更加有力?！叭笮屡d產(chǎn)業(yè)”實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步提質(zhì)增效，初步構(gòu)建起支撐區(qū)域發(fā)展的產(chǎn)業(yè)新體系。城市品質(zhì)更加優(yōu)良。進(jìn)一步突出以人為本，城市綜合功能進(jìn)一步完善，環(huán)境質(zhì)量不斷提升，社會(huì)民生持續(xù)改善。人民生活更加美好。就業(yè)、教育、文化、衛(wèi)生、體育、社保、住房等公共服務(wù)體系更加健全，初步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)均等化，人民群眾生活質(zhì)量、健康水平和文明素質(zhì)不斷提高，參與感、獲得感、幸福感顯著增強(qiáng)。行業(yè)特點(diǎn)醫(yī)藥中間體是化工原料至原料藥或藥品生產(chǎn)過程中的精細(xì)化工產(chǎn)品，通常為高技術(shù)密集、高附加值

13、的專用化學(xué)品。由于醫(yī)藥品種繁多、化學(xué)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，故對(duì)中間體品種的需求較多。與大型化工生產(chǎn)工藝不同，通常醫(yī)藥中間體的生產(chǎn)工藝存在小型化、單批次間歇化和多功能化的特點(diǎn)；部分醫(yī)藥中間體生產(chǎn)企業(yè)結(jié)合了大型化工生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出相對(duì)大型化、自動(dòng)化、連續(xù)化、模塊化的生產(chǎn)工藝。醫(yī)藥中間體的上游產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)化學(xué)原料，下游產(chǎn)業(yè)為化學(xué)原料藥、化學(xué)藥品制劑。醫(yī)藥中間體行業(yè)是醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，隨著我國(guó)醫(yī)藥中間體的產(chǎn)品附加值和工藝復(fù)雜度不斷提高，正成為醫(yī)藥工業(yè)發(fā)展的強(qiáng)有力的保障。醫(yī)藥中間體包括抗菌藥類藥物中間體、解熱鎮(zhèn)痛藥物中間體、心血管藥物中間體和抗癌用醫(yī)藥中間體等，其中抗菌藥類藥物中間體按照進(jìn)一步反應(yīng)合成的抗

14、菌藥物化學(xué)結(jié)構(gòu)及抑菌機(jī)理，可分為喹諾酮類、-內(nèi)酰胺類、氨基糖苷類、四環(huán)素類、酰胺醇類、大環(huán)內(nèi)酯類等。根據(jù)CoherentMarketInsights的報(bào)告，2020年全球抗菌藥物市場(chǎng)規(guī)模約420.48億美元。根據(jù)GrandViewResearch的報(bào)告，受傳染性疾病的發(fā)病率提升、全球防患意識(shí)不斷提高等因素的影響，預(yù)計(jì)全球抗菌藥的市場(chǎng)規(guī)模將在2021年至2028年保持約4.5%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，并在2028年有望達(dá)到580億美元。根據(jù)弗若斯特沙利文咨詢公司發(fā)布的全球和中國(guó)抗感染藥物市場(chǎng)研究，2020年中國(guó)抗菌藥物市場(chǎng)規(guī)模為1,244億元，預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到1,380億元。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，20

15、11年至2020年，我國(guó)醫(yī)藥制造業(yè)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)的收入規(guī)模由約1.4萬(wàn)億元增長(zhǎng)至約2.5萬(wàn)億元，利潤(rùn)總額由約1,600億元增長(zhǎng)至約3,700億元。2017年至2019年全國(guó)醫(yī)藥制造業(yè)企業(yè)收入出現(xiàn)下滑，系全國(guó)醫(yī)療改革逐步開展，醫(yī)藥帶量采購(gòu)全國(guó)擴(kuò)容及常態(tài)化促進(jìn)了醫(yī)藥制造業(yè)市場(chǎng)的規(guī)范，但不改變醫(yī)藥市場(chǎng)需求的長(zhǎng)期增產(chǎn)、增利趨勢(shì)，2020年我國(guó)醫(yī)藥制造業(yè)規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)總額較2019年增長(zhǎng)約16%，盈利能力隨著產(chǎn)品附加值和工藝復(fù)雜度提升而持續(xù)增長(zhǎng)。我國(guó)醫(yī)藥中間體行業(yè)經(jīng)過多年的長(zhǎng)足發(fā)展后，我國(guó)醫(yī)藥生產(chǎn)需求已經(jīng)基本可由我國(guó)醫(yī)藥中間體的生產(chǎn)滿足，但仍有小部分合成技術(shù)復(fù)雜的高端中間體需要通過進(jìn)口來(lái)滿足。

16、我國(guó)目前受益于人才、專利保護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施和成本結(jié)構(gòu)等各方面具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為全球醫(yī)藥中間體主要研發(fā)生產(chǎn)基地之一，不僅為仿制藥生產(chǎn)廠商提供了大量高品質(zhì)的醫(yī)藥中間體，而且也日益成為制藥公司優(yōu)先選擇的戰(zhàn)略合作地，為大量原料藥、仿制藥和創(chuàng)新藥等廠商提供關(guān)鍵醫(yī)藥中間體。國(guó)醫(yī)藥中間體市場(chǎng)規(guī)模已從2019年約1,996億元增長(zhǎng)至2020年約2,090億元，預(yù)計(jì)2022年將增長(zhǎng)至2,310億元，市場(chǎng)前景廣闊。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨

17、著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。質(zhì)量檢驗(yàn)的含義1、質(zhì)量檢驗(yàn)定義朱蘭

18、認(rèn)為：“所謂檢驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時(shí)適合要求，或是在出廠檢驗(yàn)場(chǎng)合，決定能否向消費(fèi)者提供?！庇?guó)標(biāo)準(zhǔn)（BS）將“檢驗(yàn)”定義為：“按使用要求來(lái)測(cè)量、檢查、試驗(yàn)、計(jì)量或比較一個(gè)項(xiàng)目的一種或多種特性的過程?！眹?guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9000：2005）中，將檢驗(yàn)定義為“通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。”（1）檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量或試驗(yàn)，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的

19、技術(shù)性檢查活動(dòng)。（2）質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量，試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)是要對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性，通過物理的、化學(xué)的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測(cè)量，取得證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此，需要有適用的檢測(cè)手段，包括各種計(jì)量檢測(cè)器具、儀器儀表、試驗(yàn)設(shè)備，等等，并且對(duì)其實(shí)施有效控制，保持所需的準(zhǔn)確度和精密度。質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果，要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的產(chǎn)品圖樣、過程（工藝）文件或檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行對(duì)比，確定每項(xiàng)質(zhì)量特性是否合格，從而對(duì)單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行判定。2、質(zhì)量檢驗(yàn)

20、過程從質(zhì)量檢驗(yàn)的定義可以看出，質(zhì)量檢驗(yàn)的整個(gè)過程如下。（1）檢驗(yàn)的準(zhǔn)備。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)范。首先要熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容，確定測(cè)量的項(xiàng)目和量值。為此，有時(shí)需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測(cè)量的物理量；有時(shí)則要采取間接測(cè)量方法，經(jīng)換算后才能得到檢驗(yàn)需要的量值。有時(shí)則需要有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物樣品（樣板）作為比較測(cè)量的依據(jù)。要確定檢驗(yàn)方法，選擇精密度、準(zhǔn)確度適合檢驗(yàn)要求的計(jì)量器具和測(cè)試、試驗(yàn)及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測(cè)量、試驗(yàn)的條件，確定檢驗(yàn)實(shí)物的數(shù)量，對(duì)批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗(yàn)方法和方案用技術(shù)文件形式作出書面規(guī)定，制定規(guī)范化的檢驗(yàn)規(guī)程（細(xì)則）、檢

21、驗(yàn)指導(dǎo)書，或繪成圖表形式的檢驗(yàn)流程卡、工序檢驗(yàn)卡等。在檢驗(yàn)的準(zhǔn)備階段，必要時(shí)要對(duì)檢驗(yàn)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)和考核，確認(rèn)能否適應(yīng)檢驗(yàn)工作的需要。（2）測(cè)量或試驗(yàn)。按已確定的檢驗(yàn)方法和方案，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行定量或定性的觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，得到需要的量值和結(jié)果。測(cè)量和試驗(yàn)前后，檢驗(yàn)人員要確認(rèn)檢驗(yàn)儀器設(shè)備和被檢物品試樣狀態(tài)正常，保證測(cè)量和試驗(yàn)數(shù)據(jù)的正確、有效。（3）記錄。對(duì)測(cè)量的條件、測(cè)量得到的量值和觀察得到的技術(shù)狀態(tài)用規(guī)范化的格式和要求予以記載或描述，作為客觀的質(zhì)量證據(jù)保存下來(lái)。質(zhì)量檢驗(yàn)記錄是證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的證據(jù)因此數(shù)據(jù)要客觀、真實(shí)，字跡要清晰、整齊，不能隨意涂改，需要更改的要按規(guī)定程序和要求辦

22、理，質(zhì)量檢驗(yàn)記錄不僅要記錄檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，還要記錄檢驗(yàn)日期、班次，由檢驗(yàn)人員簽名，便于質(zhì)量追溯，明確質(zhì)量責(zé)任。（4）比較和判定。由專職人員將檢驗(yàn)的結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行對(duì)照比較，確定每一項(xiàng)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定要求，從面判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格。（5）確認(rèn)和處置。檢驗(yàn)有關(guān)人員對(duì)檢驗(yàn)的記錄和判定的結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。對(duì)產(chǎn)品（單件或批）是否可以“接收”、“放行”作出處置。對(duì)合格品準(zhǔn)予放行，并及時(shí)轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過程（工序）或準(zhǔn)予入庫(kù)、交付（銷售、使用）。對(duì)不合格品，按其程度分別情況作出返修、返工、讓步接收或報(bào)廢處置。對(duì)批量產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況和檢驗(yàn)判定結(jié)果分別作出接收、拒收、復(fù)檢處置。各個(gè)過程中把測(cè)量或試驗(yàn)的數(shù)

23、據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析，按一定的程序和方法，向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋質(zhì)量信息，作為今后改進(jìn)質(zhì)量，提高質(zhì)量制定措施的依據(jù)。3、質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)是產(chǎn)品圖樣，制造工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)文件。外購(gòu)、外協(xié)件及有特殊要求的產(chǎn)品需根據(jù)訂貨合同中的規(guī)定及技術(shù)要求進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)收。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量檢驗(yàn)比較與判斷的依據(jù)。不同水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同一批產(chǎn)品，可能作出不同的判斷。實(shí)際上，質(zhì)量檢驗(yàn)的過程就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程。質(zhì)量檢驗(yàn)主要依據(jù)有以下幾類標(biāo)準(zhǔn)。（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是指為保證產(chǎn)品的適用性，對(duì)產(chǎn)品必須達(dá)到的某些或全部要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常，包括對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗(yàn)方

24、法所做的技術(shù)規(guī)定。是在一定時(shí)期和一定范圍內(nèi)具有約束力的技術(shù)準(zhǔn)則，包括對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能等質(zhì)量方面的要求，以及對(duì)生產(chǎn)過程有關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)确矫娴囊?。所以，在一定意義上說，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也是生產(chǎn)、檢驗(yàn)、驗(yàn)收、使用中維護(hù)、合作貿(mào)易和質(zhì)量仲裁的技術(shù)依據(jù)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是指在一定范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，具有通用性和廣泛指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)，例如，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括通用技術(shù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，即技術(shù)文件、圖紙等所用的術(shù)語(yǔ)和符號(hào)等。也包括精度和互換性標(biāo)準(zhǔn)，例如，公差配合，還包括計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)通則標(biāo)準(zhǔn)等。安全、衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。包括環(huán)境條件、衛(wèi)生安全和環(huán)境保護(hù)等方面的要求。（2）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

25、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)主要包括檢驗(yàn)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)卡、驗(yàn)收抽樣標(biāo)準(zhǔn)等。例如，檢驗(yàn)指導(dǎo)書的格式可以根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品類型和生產(chǎn)過程的復(fù)雜程度來(lái)制定。（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)就是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，完成質(zhì)量計(jì)劃和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)員工共同遵守的準(zhǔn)則。管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：質(zhì)量手冊(cè)和檢驗(yàn)人員工作守則；檢驗(yàn)工作流程中的規(guī)則和制度；檢驗(yàn)設(shè)備和工具的使用、維護(hù)制度；有關(guān)工序控制的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)不合格品的管理制度；有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的信息管理制度，等等。質(zhì)量檢驗(yàn)的分類質(zhì)量檢驗(yàn)可按其不同的檢驗(yàn)方式進(jìn)行分類，也可按基本檢驗(yàn)類型劃分。綜合起來(lái)主要有以下幾種劃分。1、按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量特征，可劃

26、分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)兩種。（1）全數(shù)檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)就是對(duì)待檢產(chǎn)品進(jìn)行100%地逐一進(jìn)行檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)適用于精度要求較高的產(chǎn)品和零部件；對(duì)后續(xù)工序影響較大的質(zhì)量項(xiàng)目；質(zhì)量不太穩(wěn)定的工序；以及對(duì)不合格交驗(yàn)品進(jìn)行100%重檢及篩選的場(chǎng)合。（2）抽樣檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)是按照數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理預(yù)先設(shè)計(jì)的抽樣方案，從待檢總體（一批產(chǎn)品、一個(gè)生產(chǎn)過程等）取得一個(gè)隨機(jī)樣本，對(duì)樣本中每一個(gè)體逐一進(jìn)行檢驗(yàn)，獲得質(zhì)量特性值的樣本統(tǒng)計(jì)值，并和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)比較，從而對(duì)總體質(zhì)量作出判斷（接收或拒受、受控或失控等）。適用于全數(shù)檢驗(yàn)不必要、不經(jīng)濟(jì)和無(wú)法實(shí)施的場(chǎng)合。2、按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征，可劃分為計(jì)數(shù)

27、檢驗(yàn)和計(jì)量檢驗(yàn)。（1）計(jì)數(shù)檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)點(diǎn)值或計(jì)件值的產(chǎn)品或過程的檢驗(yàn)。（2）計(jì)量檢驗(yàn)適用于質(zhì)量特性值為計(jì)量值的產(chǎn)品或過程的檢驗(yàn)。3、按檢驗(yàn)方法的特征劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按其方法本身的特征，可劃分為理化檢驗(yàn)和感官檢驗(yàn)。（1）理化檢驗(yàn)。理化檢驗(yàn)是應(yīng)用物理或化學(xué)的方法，依靠量具、儀器及設(shè)備裝置等對(duì)受檢物進(jìn)行檢驗(yàn)。（2）感官檢驗(yàn)。感官檢驗(yàn)就是依靠人的感覺器官對(duì)質(zhì)量特性或特征作出評(píng)價(jià)判斷。如對(duì)產(chǎn)品的形狀、顏色、氣味、傷痕、污損、銹蝕和老化程度等，往往需要人的感覺器官來(lái)進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。4、按檢驗(yàn)后狀態(tài)劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)后狀態(tài)，可劃分為破壞性檢驗(yàn)和非破壞性檢驗(yàn)。（1）破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)是指經(jīng)檢驗(yàn)后，

28、受檢物不再具有原來(lái)的質(zhì)量特性和使用功能。如炮彈等軍工產(chǎn)品、某些產(chǎn)品的壽命試驗(yàn)、布匹或材料的強(qiáng)度試驗(yàn)，等等，都是屬于破壞性檢驗(yàn)。破壞性檢驗(yàn)只能采用抽檢方式。（2）非破壞性檢驗(yàn)。非破壞性檢驗(yàn)就是檢驗(yàn)對(duì)象被檢查以后仍然完整無(wú)缺，不影響其使用性能。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，無(wú)損檢查的研究和應(yīng)用，使非破壞性檢驗(yàn)的范圍不斷擴(kuò)大。5、按檢驗(yàn)實(shí)施的位置劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)實(shí)施的位置，可劃分為固定檢驗(yàn)和流動(dòng)檢驗(yàn)。（1）固定檢驗(yàn)。固定檢驗(yàn)也叫集中檢驗(yàn)，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立固定的檢驗(yàn)站，各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗(yàn)站集中檢驗(yàn)。（2）流動(dòng)檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)就是由檢驗(yàn)人員直接去工作地檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)合有其局限性，不受固定檢

29、驗(yàn)站的限制。6、按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣?，可劃分為?yàn)收檢驗(yàn)和監(jiān)控檢驗(yàn)。（1）驗(yàn)收檢驗(yàn)。驗(yàn)收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗(yàn)收檢查是廣泛存在的方式，如原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的進(jìn)廠檢驗(yàn)，半成品入庫(kù)前的檢驗(yàn)，成品的出廠檢驗(yàn)，都是屬于驗(yàn)收性檢查。（2）監(jiān)控檢驗(yàn)。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn)過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以這種檢查也叫做過程檢查，其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過程中的巡回抽檢、使用控制圖時(shí)的定時(shí)抽檢，都屬于這類檢驗(yàn)。

30、其抽查的結(jié)果只是作為一個(gè)監(jiān)控和反映生產(chǎn)過程狀態(tài)的信號(hào)，以便決定是繼續(xù)生產(chǎn)還是要對(duì)生產(chǎn)過程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。7、按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型可以分成三種類型，即進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）、工序檢驗(yàn)（IPQC）和成品檢驗(yàn)（OQC）.（1）進(jìn)貨/進(jìn)料檢驗(yàn)。進(jìn)貨與進(jìn)料檢驗(yàn)是對(duì)外購(gòu)物料的質(zhì)量驗(yàn)證，即對(duì)采購(gòu)的原材料、輔料、外購(gòu)件及配套件等入庫(kù)前的接收檢驗(yàn)。（2）過程檢驗(yàn)。也稱為工序檢驗(yàn)和階段檢驗(yàn)，工序檢驗(yàn)的目的是為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，避免不合格品流入下道工序繼續(xù)進(jìn)行加工。（3）成品檢驗(yàn)。成品檢驗(yàn)是對(duì)完工后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查與試驗(yàn)。其目的是預(yù)防不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域，對(duì)顧客和社會(huì)造成危害。實(shí)際

31、上，一種檢驗(yàn)活動(dòng)往往具有多種特征，因此，可以同時(shí)屬于多種檢驗(yàn)方式。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理1、接收概率與接收概率曲線把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率，稱為接收概率L（P），當(dāng)用一個(gè)確定的抽檢方案對(duì)產(chǎn)品批進(jìn)行檢查時(shí)，產(chǎn)品批被接收的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的，它們之間的函數(shù)關(guān)系可以用一條曲線來(lái)表示，這條曲線稱為接收概率曲線接收概念L.（P）與不合格率P在坐標(biāo)系中的圖像。（1）接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗(yàn)收某交檢批，結(jié)果為接收的概率。當(dāng)抽樣方案不變時(shí)，對(duì)于不同質(zhì)量水平的批接收的概率不同。（2）接收概率與抽樣特性曲線。在實(shí)際工作中，每一個(gè)交驗(yàn)批的不合格品率不僅是未知的，

32、而且是變化的。對(duì)于一定的抽樣方案（N，n，Ac）來(lái)說，每一個(gè)不同的P值都對(duì)應(yīng)著唯一的接收概率L（P）。當(dāng)P值連續(xù)變化時(shí)，特定抽樣方案的接收概率隨P值的L（P）變化規(guī)律稱為抽樣特性。2、抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)與抽樣方案的確定（1）抽樣方案的風(fēng)險(xiǎn)。抽樣檢驗(yàn)是通過樣本去推斷總體，這樣就難免出現(xiàn)判斷錯(cuò)誤。常見的錯(cuò)誤有兩類：第一類錯(cuò)誤判斷是將合格批作為不合格批而拒收，對(duì)生產(chǎn)商不利；第二類錯(cuò)誤判斷是將不合格批作為合格批而接收，對(duì)使用者不利。因此，對(duì)于給定的抽樣方案（n/Ac），當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的可接收值（如P0）時(shí)的拒收概率叫做生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于給定的抽樣方案（n/Ac）.當(dāng)批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收

33、值（如P1）時(shí)的接收概率叫作使用方風(fēng)險(xiǎn)序。顯然，對(duì)于生產(chǎn)者而言，希望較小些；對(duì)于使用者來(lái)說，則希望越小越好。在選擇抽樣方案時(shí)，應(yīng)選擇一條合理的OC曲線，使兩種風(fēng)險(xiǎn)盡量控制在合理的范圍內(nèi)，以保護(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益。（2）抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，又能經(jīng)濟(jì)合理地降低成本，就必須使生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)和使用者的風(fēng)險(xiǎn)都盡可能小。為此，首先由供需雙方共同協(xié)商確定P0、P1、四個(gè)參數(shù)，然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判定數(shù)Ac。3、計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂與選擇（1）標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂和實(shí)行步驟。（2）標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案制訂原理，標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是在為了同時(shí)保障生產(chǎn)方和

34、顧客利益，預(yù)先限制兩類風(fēng)險(xiǎn)和的前提下制定的，也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。4、計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣方案在計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)中，最為廣泛應(yīng)用的是調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)。所謂調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)，是指一組嚴(yán)寬程度不同的抽樣方案及將它們聯(lián)系起來(lái)的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí)，采用正常抽樣方案進(jìn)行檢驗(yàn)；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí)，采用加嚴(yán)抽樣方案進(jìn)行檢驗(yàn)。所以，計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)移規(guī)則對(duì)抽樣方案的寬嚴(yán)程度進(jìn)行調(diào)整，為使用方和生產(chǎn)方提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，把抽樣檢驗(yàn)和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。是根據(jù)供貨者過去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況，調(diào)整檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度，以促使供貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣

35、檢驗(yàn)。因此，調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)是由正常、加嚴(yán)、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體系。（1）計(jì)數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。（2）AQL的確定，在中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T2828.12003逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣標(biāo)準(zhǔn)中，提出了接收質(zhì)量限（AcceptanceQualityLimit，AQL）的概念，取代了合格質(zhì)量水平（AcceptableQualityLevel，AQL）。AQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共同可接收的連續(xù)交驗(yàn)批的過程平均不合格品率的上限值，AQL不是針對(duì)某一批產(chǎn)品或某一個(gè)抽樣方案的描述，而是生產(chǎn)方和使用方商定的過程平均的不合格品率的上限。（3）檢查水平與樣本大小字碼

36、。調(diào)整型抽樣方案中，除了預(yù)定一個(gè)AQL外，還要選定一個(gè)檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過綜合考慮所需抽檢費(fèi)用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在AQL相同的條件下，如檢查水平低，樣本就小，檢驗(yàn)費(fèi)用也少。GB2828把檢查水平由低到高分為7個(gè)等級(jí)：S1，S2，S3，S4，、；前四個(gè)為特殊檢查水平，適用于軍品檢驗(yàn)或破壞性檢驗(yàn)等檢驗(yàn)。為了簡(jiǎn)化抽樣方案表，可以預(yù)先將抽樣樣本大小n用一組字碼表示，再通過字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平和批量確定的，所以中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003專門制訂了一個(gè)字碼表。表中，每種字碼代表一個(gè)樣本大小。（4）轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從

37、一種檢驗(yàn)狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗(yàn)狀態(tài)的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗(yàn)批的產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)調(diào)整抽樣方案的寬嚴(yán)，以控制質(zhì)量波動(dòng)，并刺激生產(chǎn)方主動(dòng)、積極地不斷改進(jìn)質(zhì)量。開始檢驗(yàn)時(shí)，一般先從“正常檢驗(yàn)”開始，在按一定的規(guī)則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB28282003給出了4種檢驗(yàn)狀態(tài)及6個(gè)轉(zhuǎn)移規(guī)則。正常轉(zhuǎn)為加嚴(yán)。正常檢驗(yàn)開始以后，一旦發(fā)現(xiàn)有一批被拒收，則從被拒收的這一批開始計(jì)算，如果連續(xù)5批或者不到5批，又有一批被拒收，則應(yīng)立即從下批開始加嚴(yán)檢驗(yàn)。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為正常。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí)，如果連續(xù)5批抽檢合格，則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收，則從被拒收的下一批開始計(jì)算，如果連續(xù)

38、5批被接收，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。加嚴(yán)轉(zhuǎn)換為暫停。當(dāng)采用加嚴(yán)方案時(shí)，如果加嚴(yán)檢驗(yàn)拒收的批數(shù)已累積到5批，就應(yīng)立即停止進(jìn)行的檢驗(yàn)。暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)，當(dāng)采用暫停檢驗(yàn)時(shí)，只有實(shí)施了改進(jìn)，提高了質(zhì)量，才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴(yán)。正常轉(zhuǎn)為放寬。在進(jìn)行正常檢驗(yàn)時(shí)，如果被接收批的質(zhì)量水平和生產(chǎn)過程能同時(shí)滿足放寬檢驗(yàn)的3個(gè)條件，就可以實(shí)施放寬檢驗(yàn)。*當(dāng)前的轉(zhuǎn)移得分至少是30分。*生產(chǎn)穩(wěn)定。*負(fù)責(zé)部門認(rèn)為放寬檢驗(yàn)可取。放寬轉(zhuǎn)為正常。在進(jìn)行放寬檢驗(yàn)時(shí)，當(dāng)生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲，或者有一批初檢被拒收，即使不出現(xiàn)上述情況，放寬檢驗(yàn)的每一批初次檢驗(yàn)都被接收了，但所有被接收的批的過程平均等于或者劣于AQL規(guī)定的水平，或者在生產(chǎn)過程中

39、已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其他原因時(shí)，就應(yīng)立即轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)1、抽樣檢驗(yàn)的概念所謂抽樣檢驗(yàn)是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取其中的一部分單位產(chǎn)品組成樣本，然后對(duì)樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性逐個(gè)進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)樣本的檢驗(yàn)結(jié)果判斷產(chǎn)品批合格與否的過程。如果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預(yù)先最低規(guī)定數(shù)，則判定該批產(chǎn)品合格，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批產(chǎn)品不合格，予以拒收。簡(jiǎn)言之，按規(guī)定的抽樣方案隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行檢驗(yàn)稱為抽樣檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)方案是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理為基礎(chǔ)，適當(dāng)兼顧了生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方風(fēng)險(xiǎn)損失的抽樣方案，具有科學(xué)的依據(jù)，并提供一

40、定的可靠保證。抽樣檢驗(yàn)適用范圍：檢驗(yàn)項(xiàng)目較多時(shí)；希望檢驗(yàn)費(fèi)用較少時(shí)；生產(chǎn)批量大、產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定的情況；不易劃分單位產(chǎn)品的連續(xù)產(chǎn)品，例如，鋼水、粉狀產(chǎn)品等；帶有破壞性檢驗(yàn)項(xiàng)目的產(chǎn)品；生產(chǎn)效率高、檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品；有少數(shù)產(chǎn)品不合格不會(huì)造成重大損失的情況。由于抽驗(yàn)的檢驗(yàn)量少，因而檢驗(yàn)費(fèi)用低，較為經(jīng)濟(jì)，而且該方法所需人員較少，管理也不復(fù)雜，有利于集中精力，抓好關(guān)鍵質(zhì)量。由于是逐批判定，對(duì)供貨方提供的產(chǎn)品可能是成批拒收，這樣能夠起到刺激供貨方加強(qiáng)管理的作用。但抽樣檢驗(yàn)也存在著如下的缺點(diǎn)：經(jīng)抽驗(yàn)合格的產(chǎn)品批量中，可能混雜一定數(shù)量的不合格品；抽驗(yàn)存在著錯(cuò)判的風(fēng)險(xiǎn)，不過風(fēng)險(xiǎn)大小可根據(jù)需要加以控制；另外，抽驗(yàn)

41、前要設(shè)計(jì)方案，增加計(jì)劃工作或文件編制工作量；抽驗(yàn)所得的檢測(cè)數(shù)據(jù)比全檢少。2、基本術(shù)語(yǔ)（1）單位產(chǎn)品和樣本大小n。為了實(shí)施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位稱為單位產(chǎn)品。單位產(chǎn)品就是要進(jìn)行檢驗(yàn)的基本產(chǎn)品單位，單位產(chǎn)品的劃分有隨意性，根據(jù)具體情況而決定。如果按自然劃分，如一批燈泡中的每個(gè)燈泡稱為一個(gè)單位產(chǎn)品、一臺(tái)電視機(jī)、一雙鞋、一個(gè)發(fā)電機(jī)組等。而有的單位產(chǎn)品不可自然劃分，如鐵水、布等，必須人為規(guī)定出其單位，如一米布、一匹布等。樣本是指從群體中隨機(jī)抽取部分的單位體，樣本大小用n表示，抽樣檢查的樣本100%檢驗(yàn)。（2）交驗(yàn)批和批質(zhì)量。交驗(yàn)批是提供檢驗(yàn)的一批產(chǎn)品，交驗(yàn)批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量，稱為批量，用N

42、表示。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品檢驗(yàn)還是使用方的購(gòu)入驗(yàn)，抑或是成品的出貨檢驗(yàn)，所采取的批量大小都要因時(shí)因地而異。當(dāng)從成品，或半成品，或零部件中抽取一部分樣本加以測(cè)定分析時(shí)，絕不是僅僅為獲取樣本本身的情報(bào)或狀況，而是要從樣本的檢驗(yàn)結(jié)果推斷群體（或該批量，或該工程）的狀態(tài)，以便對(duì)群體采取措施。由于質(zhì)量特性值的屬性不同，評(píng)價(jià)交驗(yàn)批質(zhì)量水平的方法也有所不同。例如：*批中所有單位產(chǎn)品的某個(gè)特征的平均值，如一批燈泡的平均使用壽命；*批中每個(gè)（或每百個(gè)等）單位產(chǎn)品的平均疵點(diǎn)數(shù)（或缺陷數(shù)等）；*批中不合格的單位產(chǎn)品所占的比例（即不合格品率）。（3）合格判定數(shù)Ac和不合格判定數(shù)Re,合格判定數(shù)Ac。在抽樣方案中，預(yù)先

43、規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的樣本中最大允許不合格數(shù)，通常記作Ac或C。也稱為接收數(shù)。不合格判定數(shù)Re。在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的樣本中最小允許不合格數(shù)，通常記為Re。也稱為拒收數(shù)。（4）合格質(zhì)量水平（AQL）和不合格質(zhì)量水平（RQL），合格質(zhì)量水平（AQL）也稱可接收質(zhì)量水平或可接收的質(zhì)量界限，在抽樣檢查中，認(rèn)為可以接收的連續(xù)提交檢查批的過程平均上限值，稱為合格質(zhì)量水平。而過程平均是指一系列初次提交檢查批的平均質(zhì)量，它用每百單位產(chǎn)品不合格品數(shù)或每百單位產(chǎn)品不合格數(shù)表示。具體數(shù)值由產(chǎn)需雙方協(xié)商確定，一般由AQL.符號(hào)表示。不合格質(zhì)量水平（RQL.）是指在抽樣檢查中，認(rèn)為不可接收的批質(zhì)量

44、下限值。（5）抽樣檢驗(yàn)方案。抽樣檢驗(yàn)方案是在抽樣檢驗(yàn)時(shí)，合理確定樣本量大小和有關(guān)接收準(zhǔn)則（判定數(shù)組）的一組規(guī)則。3、抽樣方案的分類（1）按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)分類。按照質(zhì)量特性值的性質(zhì)，抽驗(yàn)方案可分為計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案和計(jì)量抽驗(yàn)方案兩類。計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方案是指根據(jù)規(guī)定的要求，用計(jì)數(shù)方法衡量產(chǎn)品質(zhì)量特性，把樣品中的單位產(chǎn)品僅區(qū)分為合格品或不合格品（計(jì)件），或計(jì)算單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)（計(jì)點(diǎn)），根據(jù)測(cè)定結(jié)果與判定標(biāo)準(zhǔn)比較，最后對(duì)其制訂接收或拒收的抽驗(yàn)方案。由于計(jì)數(shù)抽驗(yàn)僅僅把產(chǎn)品區(qū)分為合格與否，它具有手續(xù)簡(jiǎn)便、費(fèi)用節(jié)省、且無(wú)須預(yù)定分布規(guī)律等優(yōu)點(diǎn)。計(jì)量抽驗(yàn)方案是指對(duì)樣本中的單位產(chǎn)品質(zhì)量特性進(jìn)行直接定量計(jì)測(cè)，并用計(jì)量值作為

45、批判定標(biāo)準(zhǔn)的抽驗(yàn)方案。這類方案具有信息多，判定明確等特點(diǎn)。一般更適用于質(zhì)量特性較關(guān)鍵的產(chǎn)品檢驗(yàn)。對(duì)成批成品抽驗(yàn)，常采用計(jì)數(shù)抽驗(yàn)方法；對(duì)于那些需作破壞性檢驗(yàn)及檢驗(yàn)費(fèi)用極大的項(xiàng)目，一般采用計(jì)量抽驗(yàn)方法。（2）按抽樣方案制訂原理分類，按抽樣方案制訂原理，抽樣方案可分為標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案、挑選型抽樣方案和調(diào)整型抽樣方案。標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案是指能同時(shí)滿足生產(chǎn)方和使用方雙方要求，適用于孤立批的檢驗(yàn)。挑選型抽樣方案是指對(duì)被判為不合格的批進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，將其中的不合格品換成合格品后再出廠。這種抽樣方案適用于不能選擇供貨單位時(shí)的收貨檢驗(yàn)、工序間的半成品檢驗(yàn)和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)。如果不合格批可以廢棄、退貨或降價(jià)接收，不宜應(yīng)用這種

46、抽樣方案。此外，破壞性檢驗(yàn)也不能應(yīng)用該方案。調(diào)整型抽樣方案是指根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞來(lái)隨時(shí)調(diào)整檢驗(yàn)的寬嚴(yán)程度。在產(chǎn)品質(zhì)量正常時(shí)，采用正常抽檢方案；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量變壞或生產(chǎn)不穩(wěn)定時(shí)，采用加嚴(yán)抽檢方案，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有所提高時(shí)，則換用放寬抽檢方案，以鼓勵(lì)供貨者提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低檢驗(yàn)費(fèi)用。在連續(xù)購(gòu)進(jìn)同一供貨者的產(chǎn)品時(shí)，如果選用這種抽樣方案，可以得到較好的結(jié)果。（3）計(jì)數(shù)抽樣方案。根據(jù)只有在檢驗(yàn)批中最大交驗(yàn)批限度地進(jìn)行抽樣作出批合格與否的判定這一準(zhǔn)則，抽樣方案可分成一次、二次與多次抽樣等類型。一次抽樣是一種最基本和最簡(jiǎn)單的抽樣檢查方法，它從總體N中抽取n個(gè)樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)n中的不合格品數(shù)d和預(yù)先

47、規(guī)定的允許不合格品數(shù)Ac對(duì)比，從而判斷該批產(chǎn)品是否合格。二次抽樣是指最多從批中抽取兩個(gè)樣本，最終對(duì)批作出接收與否判定的一種抽樣方式。此類型須根據(jù)第一個(gè)樣本提供的信息，對(duì)第一個(gè)樣本檢驗(yàn)后，可能有三種結(jié)果：接收、拒收及繼續(xù)抽樣。若得出“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論，抽取第二個(gè)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，最終作出接收還是拒收的判斷。多次抽樣是一種允許抽取兩個(gè)以上具有同等大小樣本，最終才能進(jìn)行批產(chǎn)品作業(yè)接收與否判定的一種抽樣方式。因此，通常采用一次或二次抽樣方案。4、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)無(wú)論哪種抽樣方法，它們都具有以下三個(gè)共同的特點(diǎn)。（1）批合格不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都合格，批不合格也不等于批中每個(gè)產(chǎn)品都不合格。（2）抽樣檢查只是保證產(chǎn)

48、品整體的質(zhì)量，而不是保證每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。（3）在抽樣檢查中，可能出現(xiàn)兩類風(fēng)險(xiǎn)和。一種是把合格批誤判為不合格批，這對(duì)生產(chǎn)方是不利的，稱為第類風(fēng)險(xiǎn)或生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)，以表示，一般值控制在1%、5%或10%。另一種是把不合格批誤判為合格批，對(duì)使用方產(chǎn)生不利，稱為第類風(fēng)險(xiǎn)或消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)，以表示，一般值控制在5%或10%。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)?？梢?/p>

49、從以下幾方面來(lái)認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。（2）顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，

50、那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重要表現(xiàn)。“得理也讓人”，既是顧客滿意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)

51、候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng)，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說，要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱?，卡爾阿爾布雷希特在其服?wù)管理革

52、命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I(yíng)銷管理：計(jì)劃、分析與控制一書中指出，為了激勵(lì)公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷必須先于外部營(yíng)銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿

53、意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，

54、企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、

55、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營(yíng)銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信

56、息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來(lái)說，顧客滿意管理有以下

57、實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營(yíng)者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠(chéng)。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求

58、。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求，通過質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無(wú)法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測(cè)定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌

59、握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計(jì)劃。（5）檢測(cè)、評(píng)價(jià)行動(dòng)結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測(cè)定顧客滿意度，以確認(rèn)改善計(jì)劃是否收到實(shí)效。通過對(duì)行動(dòng)結(jié)果檢測(cè)與評(píng)價(jià)，對(duì)好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對(duì)不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計(jì)劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營(yíng)運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值觀與行為

60、規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀(jì)90年代初，美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實(shí)踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和