信訪與投訴工作管理制度

1、信訪與投訴工作管理制度第一章 信訪工作制度一、信訪工作是醫(yī)院聯(lián)系群眾，溝通與反饋各種信息，提高工作效率的重要渠道， 各部門科室應(yīng)認真做好這項工作。二、建立人民來信、來訪登記接待制度，由院辦做好人民來信、來訪的登記、接 待、分類、整理與回復(fù)工作。三、按照各科室職責(zé)權(quán)限受理群眾來信來訪，凡涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)、行政管理等方面 的重要人民信件和來訪，應(yīng)及時向主管部門和主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便做出相應(yīng)解 答和處理。四、對上級機關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦的信訪問題，一般在一個月內(nèi)回告處理結(jié)果，到期不 能及時回答的要主動說明情況。五、對信訪問題的處理結(jié)論必須回復(fù)來信來訪人，對不服結(jié)論處理的，要對信訪 人提出的不同意見和問題逐項說明

2、情況。六、對來信采訪的結(jié)案材料要及時裝訂成卷、歸檔備查。第二章 患者投訴接待處理制度一、做好患者投訴接待處理工作，是醫(yī)院聯(lián)系群眾，溝通與反饋各種信息，減少 或避免醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。二、患者投訴處理工作要貫徹“事前認真預(yù)防為主，事后積極處理為輔”的指導(dǎo)思 想。三、患者投訴的處理原則是：以缺陷防范為中心，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，以技術(shù)規(guī) 范為依據(jù)，以盡可能不影響醫(yī)院聲譽為前提，以化解矛盾、解決矛盾、消滅矛盾 為目標(biāo)，以最終達到患者滿意，贏得社會效益為結(jié)果。四、患者投訴接待處理機制：顧客服務(wù)中心設(shè)立專門的咨詢、投訴接待處及電話， 專人負責(zé)各項投訴接待的第一時間處理；院辦、

3、醫(yī)務(wù)科及各相關(guān)行政職能科室同 時負責(zé)接待投訴處理，屬于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面的由醫(yī)務(wù)科承辦，屬于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方 面的由辦公室承辦，屬于其他方面的由相關(guān)科室承辦。五、接待人員要認真熱情傾聽患者的意見，使患者有陳述自己觀點的機會。在接 待患者投訴時，要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的醫(yī)患沖 突。六、接待人員要及時將投訴情況上報科室主任，由科室主任提出擬辦意見，科室 主任根據(jù)投訴內(nèi)容及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)。七、醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)要及時作出批示，承辦科室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進行調(diào)查 核實，并提出初步處理意見。八、醫(yī)院院長辦公會或院務(wù)會要研究影響較大投訴的處理，并在科室主任例會或 相關(guān)科室工作人員

4、會議上通報處理結(jié)果，同時，將處理結(jié)果反饋到投訴人。九、所有投訴必須做到件件有登記，有處理結(jié)果，有情況反饋。第三章 醫(yī)院職工內(nèi)部投訴及建議管理辦法一、為充分調(diào)動我院職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提 高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。二、本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、 來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在問題 或?qū)︶t(yī)院發(fā)展建設(shè)提出的意見和要求，對違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情 況的行為。三、院辦公室是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān) 督和管理。履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴

5、。（二）調(diào)查核實投訴事項，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人。（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。四、醫(yī)院各部門、各科室指定 1 名負責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的，由醫(yī)務(wù)部或護理部負責(zé)辦理。（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由辦公室牽頭責(zé)任科室和科 主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評制度”的要求及時 完善考評記錄。（三）屬勞動紀(jì)律方面的，由人事科負責(zé)辦理。（四）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施、就餐、物資供應(yīng)方面的，由總 務(wù)科負責(zé)辦理；器械、設(shè)備方面的，由

6、設(shè)備科負責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科 負責(zé)辦理。（五）屬價格、收費方面的，由監(jiān)察審計科或財務(wù)科負責(zé)辦理。（六）屬醫(yī)院管理方面的，由院辦公室負責(zé)辦理。（七）屬對院內(nèi)外宣傳、輿情管理方面的，由健教科負責(zé)辦理。五、投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有 關(guān)職能部門投訴，也可以直接向院辦公室進行投訴。六、職工投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見， 填寫醫(yī)院職工投訴及建議登記表，如實記錄投訴人反映的情況。七、相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在 48 小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員 了解、核實情況。當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要

7、求完成投訴事項書面記錄、初步責(zé)任認定及科室初步處理意見。八、投訴受理部門在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。九、職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接 向醫(yī)院紀(jì)檢辦公室投訴。 十、院辦公室接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進行調(diào)查核實，及時做出處 理，并將結(jié)果反饋給投訴人。 十一、相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報院辦公室。辦公室定期對投訴處理情 況進行統(tǒng)計、分析，并形成報告，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行 通報。十二、院辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。 十三、投訴人必須提供投訴詳細資料，并對投訴內(nèi)容的真實性負全責(zé)，嚴(yán)禁捏造 或

8、惡意夸大事實。十四、受理投訴程序：（一）登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫醫(yī)院職工投訴 及建議登記表。（二）辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責(zé)的，按 上述第六-八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時 當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進行核實或調(diào)查處理，并進行整改，結(jié)果反饋院辦公室。 對不清楚責(zé)任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關(guān)部門進行調(diào)查處理。 十五、獎罰規(guī)定。（一）獎勵以精神鼓勵為主。職工對我院醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面 存在問題或?qū)︶t(yī)院發(fā)展建設(shè)提出切合實際、有效可行意見建議的，給予 大會表 揚或通報表揚及一定的物資鼓勵。（二）對員工投訴的違法