《服務禮儀》課件

1、服務禮儀操縱在我們手中的一個優(yōu)勢:1什么是禮儀呢?禮儀是商務活動中體現(xiàn)人與人之間相互尊重的交往規(guī)矩和行為準則，是待人接物的公認要求或習慣，是商務活動中對人的舉止言談和儀容儀表的普遍要求。“人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令”2日趨重要的禮儀 溫文爾雅的舉止會幫助你贏得新客戶并留住老客戶。 在機構(gòu)內(nèi)部，禮儀技巧有助于改善職員的道德觀念和生活質(zhì)量，縮短經(jīng)營周轉(zhuǎn)期，提高效率。 對個人而言，禮貌的舉止有利于自己事業(yè)的發(fā)展并提高你的職業(yè)威望。 3在人與人的交流中，我們所傳遞的信號主要有三種 ： 視覺信號(Visual) 視覺信號是指我們能看得見的東西：衣服、形體語 言、面部表情

2、等； 聲音信號 聲音信號指的是人怎樣運用他的聲音； 語言信號 語言信號則是指我們的遣詞造句。 4儀容儀表禮貌用語肢體語言課程內(nèi)容5儀容儀表1.你會選擇購買一件包裝得又臟又破的產(chǎn)品嗎? 6 包裝會產(chǎn)生不同的效果 ; 在這個問題上，你當然有權(quán)利作出自己的選擇; 通常，人們在見面后的五秒鐘內(nèi)就對對方形成了第 一印象。 不可忽視的外在形象！7員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領。女員工發(fā)不過肩，長發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。 女員工應保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物 男女員工的指甲

3、須經(jīng)常修剪，不留長指甲，保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌?；疽螅?細節(jié)修飾：頭發(fā)太長是非職業(yè)化的信息。跳線的絲襪牙齒上沾有口紅牙齒上的綠菜葉9襯裙露出來了，扣子沒系好，褲子拉鏈開了早上出門時也許形象良好，但是段時間后，化妝可能走樣，衣服可能會被弄臟。你的胡子是否刮干凈了？鼻毛是否修剪？10如果你發(fā)現(xiàn)你的同事有這種情況，悄悄地提醒他（她）。11談談男式正裝與女士正裝122.禮貌用語常用禮貌用語有那些？13三米服務意識來有迎聲，走有送聲141.什么是傳統(tǒng)機械按鍵設計？傳統(tǒng)的機械按鍵設計是需要手動按壓按鍵觸動PCBA上的

4、開關按鍵來實現(xiàn)功能的一種設計方式。傳統(tǒng)機械按鍵設計要點：1.合理的選擇按鍵的類型，盡量選擇平頭類的按鍵，以防按鍵下陷。2.開關按鍵和塑膠按鍵設計間隙建議留0.050.1mm，以防按鍵死鍵。3.要考慮成型工藝，合理計算累積公差，以防按鍵手感不良。傳統(tǒng)機械按鍵結(jié)構(gòu)層圖：按鍵開關鍵PCBA3.肢體語言大家想一想：形體語言應注意哪些？16微笑應保持適當?shù)奈⑿?，微笑永遠是交流的最好的潤滑劑，可能不需要一直微笑，但偶爾露出燦爛的笑臉是座席員的一個重要的技巧之一17怎樣練習微笑？ 微笑露出八齒嘴角對稱 目光接觸 目光方向18形 式： 在座位上練習即可?？勺屌宰娜藛T矯正。時 間： 1分鐘目 的： 讓大家通過

5、演練了解：什么樣的微笑是真誠 的微笑？什么是最美的微笑？19禁忌的表情： 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。 對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛 理不理。 20身姿 站姿垂手站姿如標準立正姿態(tài)前交手站姿身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬。重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。21后交手站姿腳跟并攏，腳尖展開60一70度，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視；兩手在身后相搭，貼在臀部。 22身姿 坐姿1.正坐：兩腿并攏，上身挺直坐正，小腿垂直地面。雙 手放在雙膝上（男士雙腿可略分

6、開且小于肩 寬）。2.側(cè)坐：坐正，女士雙膝并緊，主身挺直，兩腳同時向 左放或向布放，雙手疊放，置于左腿或右腿大 腿上，小腿垂直于地面，上身左傾或右傾，左 肘或右肘關節(jié)支撐于扶手上。 233.開關式：坐正。女士雙膝垂緊，兩小腿前后分 開，兩腳前后在一條線上，男士既可兩 小腿前后分開。4.重迭式：坐正，腿向正前方并將兩腳交叉放或翹 起一條腿架在另一條腿上，但女士要盡 力使上面的小腿收回平行直下，腳尖屈 向下。男士也不能翹起很高的二郎腿。24身姿 行走基本要求： 男性-端正、穩(wěn)健；女性-輕盈、靈敏。要領：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心可 稍 向前移，雙眼 平視，面帶笑容；行走時， 腳尖正對前方，先落腳跟，再到腳趾。25手勢 手勢是文化與個性的表現(xiàn)。 避免使用令人不快的手勢 。 要注意動作自然，使手勢與講話內(nèi)容一致。 使用手勢時手的動作在腰部以上。 注意變換手勢，以免重復。26 向顧客介紹、引導