內(nèi)部審核技巧詳解

1、（優(yōu)選）內(nèi)部審核技巧課件2022/9/231第一頁，共七十四頁。2022/9/232什么是審核審核（audit ISO 9000中 ）為獲得審核證據(jù)，并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核證據(jù)（）與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄事實陳述或其他信息。第二頁，共七十四頁。2022/9/233什么是審核審核準則（） 標準，質(zhì)量手冊，目標，方針，程序?？蛻粢螅煞ㄒ?guī)的要求。注：內(nèi)部審核有時稱第一方審核，用于內(nèi) 部的目的，由組織自己或以組織的含義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第三頁，共七十四頁。2022/9/234什么是質(zhì)量管理體系（QMS

2、）審核？為獲得QMS審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足QMS審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的，并形成文件的過程。第四頁，共七十四頁。2022/9/235質(zhì)量管理體系(QMS)審核的內(nèi)容過程是否以被識別并適當規(guī)定？職責是否已被分配？程序是否得到實施和保持？在實施所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？所提供的證據(jù)能否證實過程確實有效？第五頁，共七十四頁。2022/9/236審核的原則（一）與審核員有關(guān)的原則道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)公正表達：真實準確地報告的義務職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力（二）與審核有關(guān)的原則獨立性：審核公正性和審核結(jié)論客觀性的 基礎(chǔ)基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核過程 中，

3、得出可信的和可重視的審核 結(jié)論的合理方法第六頁，共七十四頁。2022/9/237質(zhì)量管理體系審核的特點被審核的QMS必須是正規(guī)的。是一種正式有序的活動（系統(tǒng)性）是一種獨立的活動（可以由與受審核活動 無責任關(guān)系的內(nèi)審員進行）是形成文件的過程是一個查實證據(jù)的過程（隨機抽樣）第七頁，共七十四頁。2022/9/238內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的依據(jù)標準及其相關(guān)要求來評價本組織QMS是否滿足規(guī)定的要求驗證本組織QMS是否持續(xù)有效運行，績效目標是否達到/超越？作為一種主要的管理手段和自我改進的機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，進行糾正或預防，使體系不斷改進和完善為第二方、第三方審核前做好準備第八頁，共七十四頁。2022/

4、9/239內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)本組織質(zhì)量管理體系文件（包括產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排，以及組織所確定的質(zhì)量管理體系要求）GB/T 18305-2003 idt ISO/TS16949:2009標準及其相關(guān)配套工具的規(guī)定要求適用的法律、法規(guī)要求顧客的特殊要求（明示的和隱含的要求）第九頁，共七十四頁。2022/9/2310內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的范圍審核范圍的定義：“審核的內(nèi)容和界限” （ISO 19011：2002 3.13）通常包括對實際位置、組織單元、活動和過程以及所覆蓋的時期的描述，是指受審核的QMS運行的實際位置及其所覆蓋的產(chǎn)品、過程和場所以及時期的描述。內(nèi)審是本組織體系所覆蓋的所有產(chǎn)品、過

5、程和場所第十頁，共七十四頁。2022/9/2311一.審核類型第十一頁，共七十四頁。2022/9/2312三 種 類 型 的 審 核 第一方審核-組織內(nèi)審 目的: 完善和提高體系-組織自身需要 重點: 體系的 適用性,可操作性特點: 針對性很強形式: 找不符合項第十二頁，共七十四頁。2022/9/2313三 種 類 型 的 審 核 第二方審核-客戶評審目的: 穩(wěn)定和改善體系-客戶監(jiān)督需要 重點: 體系的 穩(wěn)定性,可靠性特點: 挑剔性很強形式: 找不符合項第十三頁，共七十四頁。2022/9/2314三 種 類 型 的 審 核 第三方審核-認證審核目的: 按標準評價體系-對外展示需要 重點: 體系

6、的 符合性,完整性特點: 公正,客觀形式: 找符合項第十四頁，共七十四頁。2022/9/2315二.審核種類第十五頁，共七十四頁。2022/9/2316質(zhì)量體系審核過程質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核服務質(zhì)量審核第十六頁，共七十四頁。2022/9/2317質(zhì)量體系審核目的: 對質(zhì)量體系基本要求的符合性, 完整性,有效性進行評定.標準: 國際質(zhì)量體系管理標準.功能: 管理評審的輸入之一第十七頁，共七十四頁。2022/9/2318過程審核目的: 對質(zhì)量形成過程,在各種干擾因素 的影響下能否仍然穩(wěn)定受控,并具 有能力進行評定.標準: 行業(yè)工藝標準功能: 在受控條件下的穩(wěn)定增值鏈第十八頁，共七十四頁。2022/9

7、/2319產(chǎn)品(服務)審核目的: 對產(chǎn)品(服務)的質(zhì)量特性進行評 定.標準: 企業(yè)產(chǎn)品(服務)技術(shù)標準功能: 是組織業(yè)績和客戶滿意度測評的 輸入之一第十九頁，共七十四頁。2022/9/2320三.審核形式第二十頁，共七十四頁。2022/9/2321質(zhì)量體系文件審核體系維持跟蹤審核質(zhì)量體系現(xiàn)場審核質(zhì)量體系初步審核第二十一頁，共七十四頁。2022/9/2322四.審核目的第二十二頁，共七十四頁。2022/9/2323符合性審核觀察與判定體系組建是否符合標準的要求第二十三頁，共七十四頁。2022/9/2324適用性審核觀察與判定體系組建是否適合組織實際運行(組織結(jié)構(gòu), 產(chǎn)品復雜程度) 的要求第二十四

8、頁，共七十四頁。2022/9/2325維持性審核觀察與判定體系運行是否符合組織既定的標準 (質(zhì)量手冊和程序文件) 要求第二十五頁，共七十四頁。2022/9/2326五.審核員第二十六頁，共七十四頁。2022/9/2327審核員的基本素質(zhì)善于交流與溝通機智且善于觀察堅定且不屈不撓,又不失靈活性有決定優(yōu)先順序的判斷力有判別輕重的能力第二十七頁，共七十四頁。2022/9/2328審核員的基本素質(zhì)有較強的獨立分析能力有豐富的廣域知識和較深的專業(yè)知識在任何外界客觀條件下能自律善于傾聽有較強的獨立判定能力第二十八頁，共七十四頁。2022/9/2329審核員的行為準則應以可信,公平的態(tài)度實施審核應與被審核對

9、象無任何利益關(guān)系不可接收任何形式的賄賂維護雙方的名譽和利益履行保密諾言第二十九頁，共七十四頁。2022/9/2330審核員的職責遵守和傳達有關(guān)的審核要求履行審核賦予的職責將觀察的結(jié)果形成文件并保存驗證糾正措施的有效性報告審核的結(jié)果第三十頁，共七十四頁。2022/9/2331審核員的工作在規(guī)定的審核范圍內(nèi)進行審核工作保持工作的獨立性和客觀性認真地收集和分析證據(jù)遵守道德規(guī)范敏銳地識別證據(jù)的真?zhèn)蔚谌豁?，共七十四頁?022/9/2332審核員的工具審核依據(jù)的有效標準檢查表文件審核時遺留的問題表用于審核記錄的文具審核計劃第三十二頁，共七十四頁。2022/9/2333主任審核員的職責協(xié)助選擇審核組的

10、成員制定審核計劃表代表審核組與受審方領(lǐng)導接觸碰到特殊情況,可以終止審核提交審核報告第三十三頁，共七十四頁。2022/9/2334主任審核員的工作界定審核的要求遵照審核的要求組織審核工作策劃審核過程安排審核組各種會議準備審核所需的文件第三十四頁，共七十四頁。2022/9/2335主任審核員的工作評審現(xiàn)場查證的體系文件及時向受審方報告重要的不合格項及時報告審核中遇到的重大障礙解決審核中遺留的其他問題清楚地報告審核的結(jié)果第三十五頁，共七十四頁。2022/9/2336六.審核策劃第三十六頁，共七十四頁。2022/9/2337審核策劃領(lǐng)取審核任務收集有關(guān)資料審核有關(guān)文件確定雙方有關(guān)約定第三十七頁，共七十

11、四頁。2022/9/2338審核策劃制訂審核計劃表準備審核檢查表召開審核前的工作會議準備審核首次會議議程第三十八頁，共七十四頁。2022/9/2339七.審核計劃第三十九頁，共七十四頁。2022/9/2340審核的目的,范圍,依據(jù),審核的具體日程安排組建審核小組,確定組長,明確分工要求被審核方提供的支持第四十頁，共七十四頁。2022/9/2341八.編制檢查表第四十一頁，共七十四頁。2022/9/2342確保審核的深度與連續(xù)性覆蓋所有要素及相關(guān)事項執(zhí)行審核時面談的結(jié)構(gòu)使審核具有可信性第四十二頁，共七十四頁。2022/9/2343質(zhì)量標準的要求受審核方的質(zhì)量體系文件以前發(fā)生過的問題行業(yè)慣例,其他

12、方面的建議第四十三頁，共七十四頁。2022/9/2344檢查表的基本內(nèi)容受審單位: 受審部門: 面談者: 審核員: 日期:標準條款 檢查項目和內(nèi)容 符合與否評價 觀察結(jié)果記錄記錄審核中看到的客觀證據(jù)明確的符合與不符合的結(jié)論審核前預先準備目標是什么要求是什么查看什么查找什么與誰談話強調(diào)什么抄錄標準的章節(jié),款號第四十四頁，共七十四頁。2022/9/2345九.審核實施第四十五頁，共七十四頁。2022/9/2346首次會議議程會議簽到介紹審核組人員確認審核執(zhí)行的標準和審核范圍解釋如何執(zhí)行審核及報告的程序解釋不合格項與觀察項的定義確認誰有權(quán)簽署不合格報告解釋引導員的任務及與誰合作第四十六頁，共七十四頁

13、。2022/9/2347首次會議議程確定審核期間的作息時間確定進入現(xiàn)場的安全,防護的問題審核專用的辦公室強調(diào)審核采用抽樣方法存在的風險保密承諾回避請求雙方共同關(guān)心的其他問題第四十七頁，共七十四頁。2022/9/2348審核中怎樣提問題一次只問一個問題問問題的順序:做什么事? 要了解的事實為什么要做? 體系有沒有規(guī)定什么時候去做? 是否符合過程的順序誰去做? 職責和責任是否明確怎樣做? 有無具體的作業(yè)指導書怎樣證明你做好了? 體系的活動記錄在哪里做? 是否符合過程的要求第四十八頁，共七十四頁。2022/9/2349審核中怎樣提問題開放式問題一種用于搜集信息的提問方式你能說說這項工作是怎樣做的嗎?

14、你接受過哪些方面質(zhì)量體系的培訓?目的:不要讓面談者有壓力或束縛,盡可能讓他最大限度地反映事實第四十九頁，共七十四頁。2022/9/2350審核中怎樣提問題關(guān)閉式問題一種用于確認事實的提問方式這項工作你就是這樣做的嗎?你接受過質(zhì)量體系文件的培訓嗎?目的:讓面談者用“是”或“不是”非常明確的結(jié)論來確認事實第五十頁，共七十四頁。2022/9/2351審核中怎樣提問題探索式問題一種用于追蹤事實的提問方式這項工作你還有其他方法做嗎?你還參加過其他質(zhì)量體系要求的培訓嗎?目的:讓面談者提供更多的線索,以進一步獲取有用的資料第五十一頁，共七十四頁。2022/9/2352審核中怎樣提問題必須避免的提問方式帶詭計

15、性的提問混淆不請的提問連珠炮式的提問窮追不舍的提問目的:讓面談者有思考的余地,便于更能切合 問題回答.第五十二頁，共七十四頁。2022/9/2353審核中典型情況的應對“沒問題”型應對技巧仔細審核不放過任何一個環(huán)節(jié)針對查到的問題剝繭抽絲層層追根第五十三頁，共七十四頁。2022/9/2354審核中典型情況的應對“抵觸”型應對技巧保持冷靜，不急不燥，不刺激對方針對提供的證據(jù)，仔細分析，耐心說明第五十四頁，共七十四頁。2022/9/2355審核中典型情況的應對“掩蓋”型應對技巧容忍，耐心，仔細觀察對方的眼神變化不斷變換審核方法，使對方暴露掩蓋點第五十五頁，共七十四頁。2022/9/2356審核中典型

16、情況的應對“一問三不知”型應對技巧對方確實不熟悉，不知道的請求換人對方故意的，講明拒絕審核或不配合審核會形成嚴重不符合項，后果嚴重第五十六頁，共七十四頁。2022/9/2357審核中典型情況的應對“高談闊論”型應對技巧排除干擾，直奔主題，切入實際問題不搭理無關(guān)的問題，不與對方辯論第五十七頁，共七十四頁。2022/9/2358審核中典型情況的應對“辦不到”型應對技巧用已經(jīng)查證符合的事實鼓勵對方告訴對方文件怎么寫，你就怎么做第五十八頁，共七十四頁。2022/9/2359審核中典型情況的應對“辯解”型應對技巧用查證的事實對照標準或?qū)Ψ降奈募匦聦ふ仪腥朦c第五十九頁，共七十四頁。2022/9/2360

17、審核中典型情況的應對“主動暴露”型應對技巧不介入他們內(nèi)部矛盾，不帶傾向核查證據(jù)時仔細辨別真?zhèn)危斏飨陆Y(jié)論第六十頁，共七十四頁。2022/9/2361審核中典型情況的應對“求饒”型應對技巧了解求饒的目的，務實有效處理鼓勵對方放下思想包袱，注意書面用詞第六十一頁，共七十四頁。2022/9/2362審核中典型情況的應對“故意拖延”型應對技巧不受干擾，直奔主題，要求一次提供證據(jù)禮貌，客氣阻斷對方，少問多看第六十二頁，共七十四頁。2022/9/2363審核中典型情況的應對“熱情過度”型應對技巧少應酬，少搭話，態(tài)度嚴肅查到不符合項，一針見血尖銳指出第六十三頁，共七十四頁。2022/9/2364審核中怎樣觀

18、察現(xiàn)場1.觀察沒有受控的體系文件2.員工的態(tài)度3.產(chǎn)品儲存不當4.員工操作不當5.標識6.運輸?shù)陌踩?.環(huán)境第六十四頁，共七十四頁。2022/9/2365審核中怎樣做記錄現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的地點(部門),時間,方位(區(qū)域)發(fā)現(xiàn)事實的詳細描述(工號,編號,記號,明顯特征等)事實的描述讓當事人(或陪同人員)簽署確認要繼續(xù)查核的內(nèi)容,記錄后續(xù)的路徑第六十五頁，共七十四頁。2022/9/2366審核中怎樣做記錄使用標準標準的篇,章,節(jié),條,款號相關(guān)標準的內(nèi)容(可以是具有針對性的摘要)其他強制性標準的要求內(nèi)容組織體系文件的要求內(nèi)容第六十六頁，共七十四頁。2022/9/2367要報告的不合格項事實確鑿,當事人(引導員)簽署確認證據(jù)客觀,多項證據(jù)能互相印證過程失效的證據(jù),要形成證據(jù)鏈引用的標準,規(guī)范,協(xié)議,文件條款準確將所有不合格項分類,分析其離散性將所有不合格項進行編號所有的不合格項都須經(jīng)組織負責人簽署第六十七頁，共七十四頁。2022/9/2368 對不合格事實的判定應不偏離