安防報警運營服務中心行為規(guī)范

1、安防運行服務中心 員工行為規(guī)范北京XX電子股份有限企業(yè)1/23課程綱領職業(yè)道德儀容儀表言行舉止辦公環(huán)境工作態(tài)度接打電話規(guī)范用語賓客參觀接待17456322/23一、職業(yè)道德職業(yè)道德熱愛企業(yè)熱愛工作忠于職守遵紀遵法 熱情禮貌 文明服務 老實守信客戶至上 鉆研業(yè)務 提升技能3/23二、儀容儀表客服人員儀容儀表代表著企業(yè)形象，規(guī)范儀容儀表，增強客戶對企業(yè)印象。發(fā)式：頭發(fā)整齊，發(fā)型大方得體，不用異味發(fā)油，女士長發(fā)一律盤起，男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領，發(fā)型常規(guī)大方。面容：精神飽滿，保持清潔，女士提倡化淡妝，表情自然，大方得體；不得蓬頭垢面或酒后當班。手：不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，保持清

2、潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；衣著： 統(tǒng)一制服不可隨意搭配；上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；禁止穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周到，舉止大方，談吐文雅，心態(tài)平和，不卑不亢。4/23三、言行舉止言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清楚自然，音量適中；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；坐姿站姿上身挺直；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接

3、送相關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。規(guī)范標準注意事項禁止有任何非職業(yè)性舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋等。 5/23四、辦公環(huán)境辦公區(qū)域內不可有私人性質物品擺放與張掛及個人生活用具陳列；不可個人隨意調整辦企業(yè)陳設；禁止在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質事情，保持辦公區(qū)域良好工作氣氛。規(guī)范標準注意事項清掃：將區(qū)域場所清掃潔凈，保持工作場所潔凈、亮麗；清潔：維持整理、整理、清掃結果； 素養(yǎng)：養(yǎng)成良好習慣，恪守規(guī)章制度，培養(yǎng)主動主動精神 ；安全：在工作狀態(tài)、日常行為、設備

4、及管理中都要給大家?guī)戆踩质孢m工作環(huán)境； 節(jié)約：對時間、空間、能源等方面合理利用；整理：將區(qū)域場所中全部物品分為有必要與沒必要，必要留下來，沒必要去除掉； 整理：把必要用物品按要求位置擺放整齊，并加以標示；6/23五、工作態(tài)度“三個工人故事” 三個工人在砌一面墻，有一個好管閑事人過來人：“你們在干什么？”第一個工人愛答不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻?！钡诙€工人抬頭看了一眼好管閑事人說：“我們在蓋一棟樓房?！钡谌齻€工人真誠而又自信地說：我們在建一座城市?！笆旰螅谝粋€人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了一個房地產企業(yè)總裁，是前兩個人老板。態(tài)度決定

5、高度，僅僅十年時間，三個人命運就發(fā)生了截然不一樣改變，是什么原因造成這么結果？-是態(tài)度！態(tài)度決定一切！理念：態(tài)度決定高度態(tài)度需要不停更新！7/23 責任心 一個企業(yè)或者部門就像是一條船，我們每個員工都是船員，只有我們大家一起同舟同濟，才能乘風破浪，抵達成功彼岸。 主動主動主動人就像太陽，走到哪里，哪里亮；消極人就像月亮，初一十五不一樣。主動是什么？主動就是“沒有些人告訴你，而你正在做著恰當事情“；在競爭異常激烈時代，被動就會被淘汰，主動就會占據優(yōu)勢地位，取得成功。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己機會，增加實現自己價值機會，社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，自己安排演出排練，

6、能演出什么精彩節(jié)目，有什么樣收視率，決定權在于自己。認真接聽每一個電話，盡快處理每一個報警！8/23 “空杯故事”在職場上，真正經得起風雨，有卓越成就人，都是那些有空杯心態(tài)真才實學人學習心態(tài)活到老，學到老！9/23感恩心態(tài)感恩心態(tài)做工作，你會感到充滿力量和希望！作為服務人員，我們會接觸各種各樣客戶，而每個客戶都會有這樣那樣需求和問題存在，我們是為客戶提供服務，為客戶解決問題，這就要求我們學會包容，包容他人不一樣喜好和挑剔。同事之間也是一樣。水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，包容差異。包容心態(tài)希望大家能高興工作，同時享受工作帶來高興！高興工作今天工作不努力，

7、明天努力找工作!有條短信這么寫道：“所謂幸福就是有一顆感恩心，一個健康身體，一份稱心工作，一位深愛人.” 我們只有知道感恩，才以為可貴，才會去珍惜，才能擁有想擁有一切！10/23六、接打電話規(guī)范用語客服中心電話鈴響2聲之后務必接聽，并做對應回答和問題處理：接電話慣用語：“您好， XXXXX號為您服務！”“您好，是X X工程師嗎？X X地方設備有故障，辛勞去處理一下”1、假如需要問對方姓名、單位，應禮貌咨詢：“請問您貴姓？能告訴我貴企業(yè)名稱嗎？”禁止說：“你是誰、干什么”等等；接聽電話注意事項：2、對方通知警情后，要重復一遍警情地點，再對方一個比較確定回復：“是在XXX（地點）嗎？好，我們工作人

8、員10分鐘抵達現進行處理！”或者“抱歉，請稍等，我先核實一下情況，5分鐘后給您回電，好嗎？”禁止：會等！我們人馬上就去。 不說明任何情況，直接說：“我一會給你回電話”11/233、通話結束，待對方掛斷后再放下電話。 禁止：4、接電話時言語文明、禮貌、簡練，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復； 禁止:言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒方法、我不論”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。5、若對方不出聲或未聽清楚時，重復上述語句，稍停后還是無聲，再重復一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您聲音，請重撥或

9、換一部電話打過來好嗎？” 禁止：6、客戶咨詢聲音較小，服務人員：“對不起，您聲音很小，我聽不清您講話，能大點聲嗎？或因線路或電話機原因聲音太小時，客服人員：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。 禁止：大聲點！講話呀！客戶還沒有說完話，就把電話掛斷。12/237、客戶反應電話難撥通時：“抱歉，讓您久等了!”或者“對不起，今天客戶較多，感激您耐心等候，請問有什么能夠幫助您？” 8、一時沒聽清楚客戶所述內容，需要重復確認時，服務人員：“對不起，麻煩您把剛才反應情況再說一遍好嗎？”9、碰到電話雜音太大聽不清楚時，服務人員：“對不起，您電話雜音太大，聽不清，請您換一部電

10、話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機。 禁止：10、客戶責備應答慢時：“對不起，電話較忙，感激您耐心等候，請問有什么能夠幫助您！ 禁止：“沒方法，又不是給您一個人用?！被颉拔疫€沒著急，你倒不耐煩了?！甭牪磺迥阒v話”或不講話就把電話掛了13/2311、客戶責備信息犯錯時：“對不起，我再幫您查一下！5分鐘后給您回電好嗎？ （留下用戶電話號碼和聯絡方式） 禁止：12、因需要向他人咨詢相關問題或查詢相關資料才能回答客戶時，應先征求客戶意見，“對不起，請您稍等一下，好嗎？”客戶同意后應按靜音鍵，取消靜音后，服務人員：“對不起，感激您耐心等候，情況是這么.” 禁止：13、客戶反應出了故障或客戶情緒激烈反應情況

11、時，服務人員：“請您別著急，慢慢講”客服人員要調整好心境，盡可能撫平客戶不滿情緒，同時嚴格按照客戶描述統(tǒng)計。 對于本職范圍內當即能回復或處理客戶投訴，要耐心、仔細給予解答、處理； 需相關部門進行協(xié)調處理客戶投訴，并應答客戶：“對于您反應問題，我會及時與相關部門聯絡，盡快為您處理，好嗎？”。切忌與客戶爭辯或講服務忌語“你等著”“沒有啊”，“不知道”14/2314、用戶打電話開玩笑或罵人時：“對不起，電話故障，我聽不清您講話，再見?！?或“您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！” 或“您好，我們將留下您寶貴意見，現在錄音開始或現在進行錄音?！鄙院髵鞕C。 禁止：15、客戶來

12、電話表示致謝時，對于客戶感激，客服人員：“不客氣，這是我們應該做，歡迎您下次來電?！?16、客戶要求反應問題時，客服人員：“感激您給我們反應情況，我們會及時反饋給企業(yè)相關責任人，再次感激您對我們工作關心與支持。”與客戶吵架，罵客戶不用了或不需要禁止：15/2317、用戶責備查對查詢時間長時：“很抱歉，感激您耐心等候。” 禁止： 18、用戶發(fā)脾氣時：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您！”我還沒著急，您倒不耐煩了“急什么呀，又不是我告訴你，跟我發(fā)什么火呀！禁止：16/2320、用戶有意見時： “很感激您給我們提出寶貴意見，我們會及時反饋給企業(yè)相關部門。再次感激您對我們工作支持！”

13、 禁止：21、聽不懂外地用戶講話：“很抱歉，請您講普通話好嗎？”或者“對不起，我聽不懂，請您讓他人代替講一下好嗎？19、用戶撥錯號時：“對不起，這里是XX監(jiān)控中心。XX業(yè)務，請您撥打*咨詢”。 禁止：“打錯了！不對！” 禁止：“你講什么話呀，中國話會不會說?！?2、碰到客戶向客服人員致歉時，客服人員：“沒關系，請無須介意?！蓖脩魻庌q17/23不講話就掛機23、碰到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時，客服人員：“對不起，因為我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我呢？” 認真統(tǒng)計客戶反應內容，并請客戶留下聯絡方式，提交給經理處理。24、碰到客戶提出提議時，客服人員：“感激您提出寶貴

14、提議，我們會及時反饋給企業(yè)相關責任人，再次感激您對我們工作關心與支持。請您繼續(xù)關注我們工作！”25、結束時用戶表示感激：“不客氣，謝謝您對XX企業(yè)支持，祝您生活愉快，再見！” 禁止：18/23上門服務行為規(guī)范：上門走訪或上門為客戶提供服務時，應先致電客戶，按約定時間上門，到客戶樓下時，再打電話問詢現在是否方便，得到客戶許可后再上門。敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等候回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮砸門拍門。主人應答或開門后，先自我介紹：您好，我是XX企業(yè)XXX（職位）（名字）。剛才給您打過電話，我今天來是因為.事情”，得到同意后，才進入室內，問詢相關問

15、題，并進行處理。 處理完相關問題與客戶道別時：“您好，我已經把相關問題處理好了，請問還有什么事情能夠幫您？”“有問題，請致電服務中心，再見！”19/23七、參觀賓客接待接待禮儀迎接賓客時：要注意把握迎候時間，提前等候與企業(yè)門口或者中心門口，接待人員引見介紹主賓時，要注意次序。接收名片時：要以恭敬態(tài)度雙手接收，默讀一下后鄭重收入口袋中。過走廊時：通常走在客人右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。儀表：面容清潔，衣著得體。（服務中心人員均穿工作制服）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。言語：語氣溫和、禮貌文雅。態(tài)度：誠懇熱情，不卑

16、不亢。20/232、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；3、接待客戶不東張西望，不與人爭吵，不妥面餐飲、化裝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。為人指示方向時五指并攏，指向明確；4、接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；5、接待中包括機要事務、秘密文電、主要會議，要尤其注意保密，接待中既要熟練介紹企業(yè)情況，又要內外有別，嚴守本企業(yè)商業(yè)機密，對不宜攝影拍照場所，應向參觀人員說明。座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。送客時：依據身份確定規(guī)格，若送至企業(yè)門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。注意事項1、與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起” ；21/23接待人員應及時撰寫主要來訪