城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)CHENG SHI GUI DAO JIAO TONG KE YUN FU WU1/26目錄城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量項目一項目二項目三項目四項目五項目六項目七城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述城市軌道交通客運(yùn)站服務(wù)禮儀站廳服務(wù)車站票務(wù)及進(jìn)/出閘服務(wù)站臺服務(wù)乘客投訴處理2/26項目一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)掌握城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德3/26情景導(dǎo)入 A城今年剛開通地鐵，一位老人想乘坐地鐵去公園，因為之前沒有乘坐過地鐵，他不知道怎樣乘車。偌大站廳，老人看著慌忙途經(jīng)行人，不知道該找誰問詢，在自助售票機(jī)前徘徊。這時，地鐵工作人員小周發(fā)覺了老人，走上前問詢：“老人家，

2、有什么我能夠幫您嗎？”認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 假如你是小周，你會怎樣為老人提供服務(wù)？4/26一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本內(nèi)容1 引導(dǎo)乘客進(jìn)站2 問詢3 售票4 組織乘車5 出站驗票5/261 引導(dǎo)乘客進(jìn)站 城市軌道交通各入口處都設(shè)有顯著導(dǎo)向標(biāo)志，方便乘客識別并依據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。標(biāo)識信息量少而精、簡練而明確，能夠使行人在短時間內(nèi)取得最有價值信息，快速判斷自己行進(jìn)路線。 在城市軌道交通比較發(fā)達(dá)城市，普通在距車站中心500 m范圍主要道路口都設(shè)置了醒目標(biāo)指示牌，為乘客指明距離最近城市軌道交通車站方向，而且每個出入口處都有豎立軌道交通車站標(biāo)識立柱。6/262 問詢 車站問詢服務(wù)分為有些人式服務(wù)和

3、無人式服務(wù)。傳統(tǒng)問詢服務(wù)由車站工作人員負(fù)責(zé)，但伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展，車站問詢服務(wù)開始向自助式服務(wù)方向發(fā)展，車站設(shè)有自助查詢機(jī)，乘客可經(jīng)過自助查詢機(jī)對出行路線、票價及各類票卡金額進(jìn)行查詢。伴隨智能手機(jī)廣泛應(yīng)用，乘客現(xiàn)在還能夠經(jīng)過地圖軟件規(guī)劃出行路線、查詢票價。7/263 售票 城市軌道交通售票方式包含人工售票和自動售票機(jī)售票。與人工售票相比，自動售檢票系統(tǒng)可認(rèn)為顧客提供更為方便售票服務(wù)，提高服務(wù)效率和水平。目前，各城市都采取以自動售票機(jī)售票為主、人工售票為輔方式進(jìn)行售票，自動售票已成為軌道交通售票服務(wù)主流形式。此外，為了滿足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行線上購票方式。8/264 組織乘車 車站應(yīng)設(shè)

4、有顯著安全候車線，提醒乘客在列車未進(jìn)站、進(jìn)站未停穩(wěn)或車門未完全打開前不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。當(dāng)前，部分城市軌道交通系統(tǒng)已經(jīng)采取屏蔽門技術(shù)，為乘客提供了安全、舒適候車環(huán)境。 另外，車站還提供廣播服務(wù)，為乘客預(yù)報列車運(yùn)行情況及下次列車進(jìn)站時間。除了傳統(tǒng)人工播報方式，當(dāng)前還有兩種新方法為乘客提供列車運(yùn)行信息，一個是自動廣播系統(tǒng)，當(dāng)后續(xù)列車即將駛?cè)胲囌緯r，廣播系統(tǒng)自開工作，向乘客預(yù)報列車運(yùn)行情況及到站時間；另一個是在站臺設(shè)置同位顯示器，乘客可經(jīng)過顯示器得知下次列車進(jìn)站時間及終點(diǎn)站等。9/265 出站驗票 乘客抵達(dá)目標(biāo)站后，須持票卡經(jīng)過自動檢票機(jī)驗票出站，車站應(yīng)有隔離導(dǎo)向標(biāo)志，引導(dǎo)乘客從對應(yīng)出

5、口出站。對所購票卡票款不足或票卡丟失乘客，車站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。10/26二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本要求（一）客運(yùn)服務(wù)人員基本要求（三）客運(yùn)服務(wù)人員崗位紀(jì)律要求（四）服務(wù)環(huán)境要求（二）客運(yùn)服務(wù)人員崗位基本業(yè)務(wù)要求11/26（一）客運(yùn)服務(wù)人員基本要求:1儀表著裝 客運(yùn)服務(wù)人員著裝應(yīng)簡練大方，符合城市軌道交通工作性質(zhì)。普通來說，客運(yùn)服務(wù)人員著裝要依據(jù)崗位著裝要求統(tǒng)一穿著制服（包含領(lǐng)帶、頭飾及帽子），并保持制服潔凈、整齊，佩戴標(biāo)志。女客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)化淡妝。 2行為舉止 客運(yùn)服務(wù)人員在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。詳細(xì)要做到以下幾個方面： 站姿挺拔，雙手不得抱肩、插兜或背握； 坐姿端正，挺胸、直

6、腰； 面對乘客要微笑、有耐心，推行好自己崗位職責(zé)； 不得隨意串崗，不聚眾聊天，不在崗位上打電話、看書、打盹等。3服務(wù)語言 客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用普通話，為乘客服務(wù)時應(yīng)多使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語；與乘客對話、使用人工廣播時，要注意語速適中、語氣平緩、內(nèi)容簡練明了。4服務(wù)態(tài)度 客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中要熱情主動、耐心周到，主動關(guān)心乘客，幫助有困難乘客處理問題。對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，客運(yùn)服務(wù)人員更要留心、耐心，尤其是耳、目不便乘客。12/26（二）客運(yùn)服務(wù)人員崗位基本業(yè)務(wù)要求： 城市軌道交通各崗位客運(yùn)服務(wù)人員都必須掌握各自崗位工作技能，熟悉與軌道交通相關(guān)法律法

7、規(guī)，熟知崗位責(zé)任和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、乘車注意事項及城市軌道交通周圍情況。（三）客運(yùn)服務(wù)人員崗位紀(jì)律要求： 1堅持點(diǎn)名制度（1）班前點(diǎn)名：按時參加班前列隊點(diǎn)名，接收任務(wù)，明確責(zé)任，檢驗儀容，進(jìn)入工作狀態(tài)。（2）班后總結(jié)：按時參加班后總結(jié)，對照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評；總結(jié)本班工作中經(jīng)驗教訓(xùn)，不 斷改進(jìn)工作方法。 2嚴(yán)格恪守職業(yè)紀(jì)律、運(yùn)行紀(jì)律、勞動紀(jì)律三項行為規(guī)則 不得發(fā)生少找零、多收錢、少給票等違反職業(yè)紀(jì)律錯誤行為；服從車站站長安排，恪守本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)紀(jì)律；有較強(qiáng)時間觀念，不遲到、早退等。13/26（四）服務(wù)環(huán)境要求： 車站要保持整齊，整體要求窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調(diào)美觀。消防設(shè)備表面、空調(diào)系統(tǒng)出風(fēng)口

8、、通風(fēng)系統(tǒng)要定時清洗除塵；服務(wù)中心、車控室、收款室、AFC點(diǎn)鈔室、站長室、交接工作室、管理用房內(nèi)要求環(huán)境整齊、物品擺放整齊。 各種物品、工具要按要求擺放，不得影響列車運(yùn)行、乘客通行和車站站容。乘客座椅、不銹鋼欄桿、扶手、公告欄及車站工作亭等表面必須無積塵、無污跡。 各種導(dǎo)向標(biāo)志要統(tǒng)一設(shè)置、懸掛端正，保持完好、整齊，不應(yīng)產(chǎn)生傾斜、卷翹、破損現(xiàn)象；暫時標(biāo)志要求內(nèi)容清楚，放置正確，不得丟字、少字或使用不規(guī)范文字；橫幅、口號在固定位置懸掛，必須平整、潔凈，不得有撕角或破損；各種暫時標(biāo)志、宣傳畫須經(jīng)客運(yùn)管理部門同意后方可在要求位置和時間內(nèi)張貼、擺放，到期及時拆除（緊急情況除外）。 14/26情景導(dǎo)入掌握

9、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德 A車站同時進(jìn)來了兩位乘客，一位是相貌英俊、西裝革履、派頭十足商務(wù)男士，另一位是剛從外地過來，相貌普通、衣衫普通、滿身行李中年婦女。兩人不約而同地走向地鐵工作人員問詢乘車路線，工作人員滿臉笑容，很細(xì)致地為商務(wù)男士進(jìn)行了解答，而且目送其離開一段距離。接著瞟了一眼站在旁邊中年婦女，隨意應(yīng)和了幾句后便快速離開。 如果你是這位中年婦女，面對工作人員差異服務(wù)，你會有什么感受？假如你是工作人員，你會怎樣做？15/26一、職業(yè)道德含義及特征（一）職業(yè)道德含義（二）職業(yè)道德特征16/26（一）職業(yè)道德含義 職業(yè)道德是從業(yè)者在職業(yè)活動范圍內(nèi)應(yīng)該恪守與其職業(yè)活動相適應(yīng)行為規(guī)范，是一定社會范

10、圍內(nèi)道德基本要求在不一樣職業(yè)活動中所表現(xiàn)出特定行為規(guī)范。良好職業(yè)道德是每一個員工都必須具備基本品質(zhì)。17/26（二）職業(yè)道德特征 1職業(yè)性 每一個職業(yè)道德都只能規(guī)范本行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，在特定職業(yè)范圍內(nèi)發(fā)揮作用。2實踐性 職業(yè)行為過程，就是職業(yè)實踐過程，只有在實踐過程中，才能表達(dá)出職業(yè)道德水準(zhǔn)。3繼承性 在長久實踐過程中形成，會被作為經(jīng)驗和傳統(tǒng)繼承下來。4多樣性 職業(yè)道德內(nèi)容千差萬別，各行各業(yè)為了使職業(yè)道德在實踐操作層面上更含有針對性和實效性，都依據(jù)自己行業(yè)特點(diǎn)，歸納整理出適應(yīng)本行業(yè)行業(yè)條約、規(guī)章制度、員工守則、行為須知、崗位職責(zé)等，行業(yè)將職業(yè)道德基本要求規(guī)范化、詳細(xì)化、通俗化，使職業(yè)道德在

11、形式上也表現(xiàn)出極其豐富多樣性特征。18/26二、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德主要內(nèi)容1熱愛本職、忠于職守 2文明禮貌、尊重乘客3方便周到、熱情服務(wù)4遵章守紀(jì)、維護(hù)正常運(yùn)行19/26 1熱愛本職、忠于職守 熱愛本職、忠于職守是城市軌道交通客運(yùn)工作人員職業(yè)道德基本要求，是由客運(yùn)服務(wù)人員在城市軌道交通行業(yè)運(yùn)行服務(wù)中地位、作用及工作特征所決定。 2文明禮貌、尊重乘客 客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)以文明禮貌態(tài)度，熱情周到地接待每位乘客，使他們既感受到人格被尊重又得到需求滿足，這是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德中心內(nèi)容。20/263方便周到、熱情服務(wù) 為乘客乘車提供方便和周到服務(wù)，努力滿足乘客各種需求，是表達(dá)熱情周到服務(wù)

12、主要方面，也是客運(yùn)服務(wù)人員主要職業(yè)責(zé)任和義務(wù)。4遵章守紀(jì)、維護(hù)正常運(yùn)行 客運(yùn)服務(wù)人員工作往往遠(yuǎn)離指揮中心，在無人監(jiān)督情況下獨(dú)立工作，這就要客運(yùn)服務(wù)人員必須有正確工作態(tài)度和恪守各項規(guī)章制度自覺性。21/26 依據(jù)你乘坐地鐵所見所聞，地鐵工作人員是否有嚴(yán)格恪守城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德？哪些方面還有待提升？課堂互動22/26三、城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德基本特征1全局相關(guān)性 2經(jīng)濟(jì)影響性3服務(wù)廣泛性4社會制約性23/26 1全局相關(guān)性 作為城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員，只有樹立正確職業(yè)道德觀念，自覺恪守職業(yè)道德規(guī)范，才能站在全局和時代高度認(rèn)識城市軌道交通事業(yè)主要性，自覺地把城市軌道交通服務(wù)工作同國家富強(qiáng)、社會發(fā)展和人民幸福聯(lián)絡(luò)起來。 2經(jīng)濟(jì)影響性 城市軌道交通是國民經(jīng)濟(jì)先行，是“生產(chǎn)第一道工序”，是聯(lián)絡(luò)各行業(yè)紐帶。所以，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德水平怎樣，既影響本行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，也影響其它行業(yè)工作和發(fā)展。基本特征24/26 3服務(wù)廣泛性 城市軌道交通是直接接觸社會、溝通城市各個角落、連接四面八方橋梁。因為城