《銷售人員形象塑造與商務(wù)禮儀》課件

1、 銷售人員形象塑造與商務(wù)禮儀 講師：強(qiáng)勇廣 銷售人員形象塑造與商務(wù)禮儀 講師簡(jiǎn)介 企業(yè)管理落地培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師 人力資源實(shí)戰(zhàn)教練 國(guó)家二級(jí)培訓(xùn)師 二級(jí)心理咨詢師 國(guó)家人力資源管理師 原北京騰翔集團(tuán)總經(jīng)理 原北京騰翔實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng) 南昌騰翔企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng) 南昌市風(fēng)影文化傳播有限公司董事長(zhǎng) 心語(yǔ)心愿愛心公益團(tuán)發(fā)起人 南昌HR俱樂部創(chuàng)始人講師簡(jiǎn)介 企業(yè)管理落地培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師內(nèi)容簡(jiǎn)介用十個(gè)關(guān)鍵詞（素養(yǎng)、通行證、尊重、微笑、形象、細(xì)節(jié)、規(guī)范、習(xí)俗、言談、溝通）。介紹商務(wù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)、崗位形象塑造、商務(wù)、社交、涉外禮儀以及言談與人際溝通技巧。使商務(wù)人員掌握現(xiàn)代禮儀規(guī)范，知禮行禮，提升其外在職

2、業(yè)形象和內(nèi)在禮儀綜合素養(yǎng)。內(nèi)容簡(jiǎn)介用十個(gè)關(guān)鍵詞（素養(yǎng)、通行證、尊重、微笑、形象、細(xì)節(jié)、 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 一.商務(wù)人員崗位形象的塑造與修飾 儀態(tài)、表情神態(tài)、著裝、服飾搭配、儀容修飾等二.現(xiàn)代商務(wù)禮儀 辦公室 握手 介紹 遞接名片 接電話 拜訪 迎送接待 乘車陪同 會(huì)議座次 發(fā)言 餐飲娛樂 涉外交往等三.溝通技巧 1.培養(yǎng)良好的語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)。 2.禮貌用語(yǔ)與交談技能。 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 我國(guó)是一個(gè)有著悠久文化傳統(tǒng)的文明古國(guó)。自古就有“禮儀之邦”的美譽(yù)。在傳統(tǒng)的六藝“禮樂射御書數(shù)”中，“禮”排第一位，充分說(shuō)明了中國(guó)人重視禮儀的傳統(tǒng)。禮儀是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文化的重要組成部分，是人類文化的結(jié)晶，社會(huì)文明的

3、標(biāo)志?！岸Y儀”一詞，最早見于詩(shī)經(jīng)和禮記。現(xiàn)代社會(huì)“禮儀”一詞有了更加廣泛的含義，其內(nèi)容包括： 行禮儀式、禮節(jié)、風(fēng)俗、行為規(guī)范、交往程序、禮賓次序、 道德規(guī)范等。 禮儀素養(yǎng)我國(guó)是一個(gè)有著悠久文化傳統(tǒng)的文明古國(guó)。 禮儀素養(yǎng)“禮由心生”禮儀是人與人在社會(huì)交往中，通過(guò)語(yǔ)言、儀表、儀容與舉止等表現(xiàn)出來(lái)的行為規(guī)范。禮儀是一個(gè)人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實(shí)感情的自然流露。禮儀源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真心關(guān)心別人、在意他人的自尊與感受、發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式,就是禮儀。講究禮儀規(guī)范是個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，它反映出個(gè)人的思想水平、文化修養(yǎng)和交際能力，也反映出一個(gè)社會(huì)的文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗?！岸Y由心生”

4、禮儀是人與人在社會(huì)交往中，通過(guò)語(yǔ)言、儀表、儀容為什么學(xué)禮儀不學(xué)禮，無(wú)以立?？鬃尤藷o(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。 荀子對(duì)個(gè)人使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)。衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。為自己的個(gè)人形象和人際交往增光添彩。 對(duì)集體 塑造集體形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。為什么學(xué)禮儀不學(xué)禮，無(wú)以立?？鬃訛槭裁磳W(xué)禮儀禮儀創(chuàng)造和諧，文明推動(dòng)進(jìn)步。有助于建立良好的人際關(guān)系，促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。有助于維護(hù)企業(yè)形象，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 效率與文明是評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。有助于增進(jìn)與服務(wù)對(duì)象的理解與溝通，減少糾紛與矛盾。 為什么學(xué)禮儀禮儀創(chuàng)造和諧，文明

5、推動(dòng)進(jìn)步。 尊重，是人的精神需要。 人是以尊重來(lái)?yè)Q取尊重的?！?禮者敬人也，儀者形式也” 禮儀是尊重自己尊重別人的一種規(guī)范的表現(xiàn)形式。 禮儀尊重 尊重，是人的精神需要。 人是以尊禮儀規(guī)范是公共生活，社會(huì)交往，人與人溝通所應(yīng)該遵循的規(guī)范。正如一位著名的禮儀學(xué)家所說(shuō)，“表面上禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人?！庇绕湓诋?dāng)代，要進(jìn)入文明社會(huì)的話，就必須持有這么一張通行證。禮儀通行證禮儀通行證人的第一印象?？茖W(xué)家認(rèn)為，當(dāng)人們看到一位新人時(shí)，在100秒后，就會(huì)做出關(guān)于這個(gè)人的吸引力、親和力、信任度、進(jìn)取心和能力的看法。包括人的精神面貌、衣著打扮，儀

6、容儀表、言行舉止等等，這一切都與禮儀息息相關(guān)，都直接影響到別人對(duì)你內(nèi)在素養(yǎng)的評(píng)價(jià)。說(shuō)話內(nèi)容本身占7說(shuō)話方式（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量等）占38非語(yǔ)言信息（面部表情、身姿、行為、服飾等）占55 禮儀形象人的第一印象。科學(xué)家認(rèn)為，當(dāng)人們看到一位新人時(shí)，在10 儀態(tài)（挺拔的站姿）頭正，雙目平視，下頜微收，面部平和自然。挺胸，收腹，立腰，兩肩放松舒展，膝蓋要直。女士雙手可相握（右手握左手，虎口相對(duì)）， 男士雙手可疊握（一般是右手在左手上），置于身前或身后。男士站姿要求穩(wěn)健大方；雙腿并攏，也可稍微分開。女士站姿要求優(yōu)美挺拔；雙腿并攏，或呈“丁”字形站立。 站姿禁忌不得駝背站立，不倚墻靠墻而立，兩腿大八字分開或交

7、叉站立或單腳站立，身體抖動(dòng)或晃動(dòng)。不得叉腰，雙臂交叉抱于胸前或放入口袋。眼光平視，不要東張西望。 儀態(tài)（挺拔的站姿）頭正，雙目平視，下頜微收，面部平和自銷售人員形象塑造與商務(wù)禮儀課件穩(wěn)健優(yōu)美的走姿走動(dòng)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，有良好的精神狀態(tài)。步伐穩(wěn)健，步履自然、從容、輕盈。男士走姿要求陽(yáng)剛穩(wěn)重。女士走姿要求輕盈敏捷。走姿禁忌行走時(shí)不要將手插入褲袋、 搖頭晃腦、腳跟拖地。不要大八字或內(nèi)八字行走。三人或以上不要并排走, 不要勾肩搭背。穩(wěn)健優(yōu)美的走姿走動(dòng)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，有良好的精神狀態(tài)。 端莊的坐姿要輕坐輕起，不可弄得桌椅亂響。坐時(shí)應(yīng)保持上身直立，臀部坐在椅子的三分之二處。兩手相握自然置于體前。女士雙腿自然并攏

8、，著裙裝時(shí)宜雙腿傾斜并攏，入座時(shí)用手背扶裙。男士雙腿可略微分開。 坐姿禁忌不宜雙腿叉開過(guò)大，蹺二郎腿、腳尖朝天或指向他人，抖腿搖晃。不宜前俯后仰、弓腰塌背等不雅舉止。雙腿直伸出去，將腿放在桌椅上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。 端莊的坐姿要輕坐輕起，不可弄得桌椅亂響。銷售人員形象塑造與商務(wù)禮儀課件優(yōu)雅的蹲姿 穩(wěn)定、安全、莊重。兩腳一前一后,自然下蹲。前腳全著地,后腳跟提起,腳掌著地, 臀部向下。女士應(yīng)兩腿緊閉,男士可略微分開。蹲姿禁忌不要突然下蹲。不要距人過(guò)近。在人身邊下蹲,側(cè)身相向。不要毫無(wú)遮掩。不要蹲在椅子上。不要蹲著休息。優(yōu)雅的蹲姿 微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，禮貌的表示，是不要翻譯的“

9、世界通用語(yǔ)”。 微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑。 禮儀微笑 微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，禮貌的表銷售人員形象塑造與商務(wù)禮儀課件注視方式合乎禮儀的目光交流，應(yīng)介于掃視和 凝視之間。雙方目光相遇，對(duì)視瞬間， 持續(xù)23秒。眼神坦然自信。 視線應(yīng)停留在對(duì)方 臉部的三角部位。注視方式合乎禮儀的目光交流，應(yīng)介于掃視和商務(wù)人員的儀容儀表著裝和儀容是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷及心理狀態(tài)等多種信息。商務(wù)人員的儀容儀表不僅體現(xiàn)其本人內(nèi)在的修養(yǎng)、氣 質(zhì)，而且也體現(xiàn)著企業(yè)的精神風(fēng)貌。作為商務(wù)人員上班時(shí)的著裝應(yīng)該莊重、文雅。發(fā)型、著裝要適合職業(yè)特點(diǎn)，修飾、化妝適當(dāng)，保持精神煥發(fā)，整潔大方。商

10、務(wù)人員的儀容儀表著裝和儀容是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人正確著西裝坐下可解開扣子，站立或行走時(shí)扣上扣子。領(lǐng)帶長(zhǎng)度：三角位蓋住皮帶扣。襯衣領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)于西裝，注意整齊、干凈。西褲的長(zhǎng)度應(yīng)蓋住鞋跟的一半。襪子和鞋的顏色要統(tǒng)一，皮鞋要光潔。皮帶上不要掛鑰匙扣、手機(jī)袋、眼鏡袋等。西褲口袋不要裝過(guò)多東西，鼓囊囊，保持平整。穿西服不要配運(yùn)動(dòng)鞋。不要穿毛衣（可穿V領(lǐng)毛背心）配西裝。筆不要插在西裝上衣左胸外側(cè)的裝飾性口袋中。剪去袖口、西褲褲腰處商標(biāo)。鞋子、皮帶、公文包顏色統(tǒng)一。正確著西裝坐下可解開扣子，站立或行走時(shí)扣上扣子。正確著西裝領(lǐng)帶的正確長(zhǎng)度正確著西裝領(lǐng)帶的正確長(zhǎng)度眼睛無(wú)眼屎，鼻毛不外露，牙齒上無(wú)殘

11、留物。保持兩手和指甲的清潔，不留長(zhǎng)指甲。女士應(yīng)選擇透明顏色指甲油。工作時(shí)不要噴過(guò)量香水。保持口腔清新。張嘴說(shuō)話不要有口臭或異味。 談話時(shí)別讓你的唾沫飛到別人臉上。勿當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵和撓頭皮。不要當(dāng)眾化妝補(bǔ)妝， 當(dāng)眾整理頭發(fā)飾物。在公眾場(chǎng)合打哈欠時(shí)要用手捂住嘴巴，打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身避開人群，用手捂住嘴巴。不要在公眾場(chǎng)合高聲談話和大呼小叫。在公眾場(chǎng)合不要吃東西。勿當(dāng)眾嚼口香糖。 禮儀細(xì)節(jié)眼睛無(wú)眼屎，鼻毛不外露，牙齒上無(wú)殘留物。 禮儀細(xì)節(jié) 所謂禮儀的規(guī)范就是在交際過(guò)程中約定俗成的行為標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)規(guī)范、文明有禮的言談舉止，可以體現(xiàn)商務(wù)人員良好的個(gè)人修養(yǎng)，塑造良好的企業(yè)形象?！盁o(wú)規(guī)矩不成方圓” 禮儀規(guī)范 禮

12、儀規(guī)范 握手禮原則行握手禮時(shí)應(yīng)遵循尊者（如女士，長(zhǎng)輩，上級(jí)）先伸手，面帶微笑，注視對(duì)方，并使用禮貌用語(yǔ)。令人反感的握手猶豫、不爽快、軟弱無(wú)力?？鋸埖挠昧?。輕描淡寫地一握了事。目光斜視對(duì)方或看第三者。避免因手汗、不潔等而失禮。人多時(shí)交叉握手。坐著不起身握手。戴手套、墨鏡握手。 介紹 正確的介紹順序先把對(duì)方介紹給尊者（如女士，長(zhǎng)輩，上級(jí)，客人），再把尊者介紹給對(duì)方。目的：讓尊者先了解對(duì)方的信息。介紹 電話禮儀微笑的表情語(yǔ)音清晰音量適中語(yǔ)調(diào)親切禮貌用語(yǔ)時(shí)間感場(chǎng)合 電話禮儀 遞接名片 面帶微笑，注視對(duì)方，雙手將正面對(duì)著對(duì)方。雙手接名片，并稱呼對(duì)方以示尊重。弄清楚不大確定的名字的發(fā)音。如果是外賓，最好將

13、印有英文的那面對(duì)著對(duì)方。 面對(duì)多人時(shí)，先將名片遞給職務(wù)高/年齡大/女士。如果是坐著的，應(yīng)起立或欠身遞送。不要把有缺陷的或骯臟的名片散發(fā)給 別人。 遞餐飲禮儀不大聲喧嘩謙讓有禮尊卑有序女士?jī)?yōu)先閉口就餐不發(fā)怪聲不剩余食品限量取食限量飲酒把握敬酒時(shí)機(jī)不在餐桌上補(bǔ)妝不亂用濕毛巾 中餐座次 維護(hù)公共衛(wèi)生 桌子主位1234567餐飲禮儀桌子主位1234567西餐禮儀穿正裝。去正式的西餐廳，男士一般都要求穿西裝、打 領(lǐng)帶；女士則要求穿禮服，盡量不要穿褲裝。入座。入座時(shí)，男士應(yīng)先幫女士拉出椅子，等女士就座后再入座。餐巾用法。打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿 上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。刀叉用法。右手拿

14、刀，左手拿叉，右手拿刀切開食物 ，切一塊 左手將食物送入口一塊。西餐禮儀穿正裝。去正式的西餐廳，男士一般都要求穿西裝、打音樂會(huì)禮儀講究著裝 準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)對(duì)號(hào)入座保持肅靜 適時(shí)鼓掌（交響樂作品的樂章之間不要鼓掌）不能使用閃光燈照相文明退場(chǎng) 音樂會(huì)禮儀講究著裝 商務(wù)會(huì)見（上座）會(huì)談桌 客方主方門會(huì)談桌客方主方門 賓主各坐一方。面對(duì)正門為上座，客方面對(duì)正門，主方背對(duì)正門。中國(guó)傳統(tǒng)以左為尊，國(guó)際慣例以右為尊。會(huì)談時(shí)的坐次商務(wù)會(huì)見（上座）會(huì)談桌 客方主方門會(huì)談桌客方主方門 賓主轎車的座次安排乘轎車時(shí)通常：右為上，左為下， 后為 上，前為下。上車也要依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入。 下車時(shí)，則依相反次序出來(lái)。轎車的

15、座次安排乘轎車時(shí)通常：右為上，左為下，涉外禮儀的原則維護(hù)形象 不卑不亢求同存異入鄉(xiāng)隨俗信守約定熱情有度不必過(guò)謙不宜先為尊重隱私女士?jī)?yōu)先愛護(hù)環(huán)境以右為尊 禮儀習(xí)俗涉外禮儀的原則維護(hù)形象 禮儀習(xí)俗部分國(guó)家的問(wèn)候禮節(jié) 握手禮 鞠躬禮 合十禮 抱拳禮 撫胸禮 擁抱禮 握手貼面禮部分國(guó)家的問(wèn)候禮節(jié) 握手禮商務(wù)人員良好的語(yǔ)言與溝通藝術(shù)，可以傳達(dá)給人親切、熱情的禮儀印象，從而提升工作效率和服務(wù)品質(zhì)。良好的交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于能否抓住聽者的注意力和正確地解釋所掌握的信息。成功=15%的知識(shí)技能+85%的人際關(guān)系哈佛大學(xué)研究后設(shè)計(jì)的公式： 成功的三要素：宏觀管理能力、實(shí)際操作能力 處理人際關(guān)系能力

16、 禮儀溝通 禮儀溝通交談技能（要領(lǐng)） 七用語(yǔ)：你/您好、請(qǐng)坐、謝謝、抱歉、保重、再見、 慢走。 六話題：擬定主題、格調(diào)高雅、輕松愉快、時(shí) 尚流行、對(duì)方擅長(zhǎng)、不提隱私。 五不問(wèn): 收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷。 四忌：打斷、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑。 三到：眼到正視對(duì)方，眼神交流。意到神 態(tài)自然，互動(dòng)，舉止大方?？诘窖詿o(wú) 障礙，避免溝通脫節(jié)、“無(wú)心之過(guò)” 。交談技能（要領(lǐng)）有效溝通“六要素”第一要素：善用非語(yǔ)言溝通第二要素：善于傾聽第三要素：善于表達(dá)第四要素：理解他人第五要素：耐心與包容第六要素：積極主動(dòng)有效溝通“六要素”第一要素：善用非語(yǔ)言溝通上下級(jí)溝通的技巧跟下級(jí)交談的技巧要善于激發(fā)員工發(fā)言的意愿要善于啟發(fā)下級(jí)講話要善于抓住重點(diǎn)問(wèn)題要善于表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情要善于掌握評(píng)論的分寸要善于克制自己的沖動(dòng)要善于利用談話中的段落要善于利用所有談話的機(jī)會(huì)如何有效的與上級(jí)爭(zhēng)辯注意選擇有利時(shí)機(jī)把問(wèn)