avaya家庭坐席解決方案

1、Avaya 家庭坐席處理方案第1頁內(nèi)容家庭坐席行業(yè)趨勢(shì)家庭坐席面臨挑戰(zhàn)Avaya家庭坐席處理之道案例分析第2頁家庭坐席行業(yè)趨勢(shì)第3頁家庭坐席成為流行4當(dāng)前北美有大約46%呼叫中心嘗試使用了“家庭坐席”，而電信行業(yè)則高達(dá)63%，其中高達(dá)90%呼叫中心認(rèn)為這項(xiàng)嘗試非常成功。在到當(dāng)前為止還沒有實(shí)施“家庭坐席”項(xiàng)目標(biāo)呼叫中心里，31%呼叫中心表示他們將在未來12個(gè)月中實(shí)施這一項(xiàng)目。家庭坐席所帶來主要好處包含：擴(kuò)大了員工聘用地理范圍和技能多樣性、增加了話務(wù)處理能力、增加了多語言處理能力、相對(duì)降低了運(yùn)行成本、極大豐富了排班靈活性、增強(qiáng)了坐席綜合技能。第4頁客戶呼喚呼喚全天候服務(wù)北京暴雨航班大面積取消呼叫中

2、心業(yè)務(wù)激增無法接通客戶滿意度下降.雪上加霜-坐席無法按時(shí)上班第5頁呼叫中心運(yùn)行成本增加 巨大壓力職場(chǎng)建設(shè)投入巨大場(chǎng)地、裝修、能耗、維護(hù)第6頁家庭坐席面臨挑戰(zhàn)第7頁家庭坐席面臨挑戰(zhàn)企業(yè)數(shù)據(jù)安全問題:家庭為基礎(chǔ)環(huán)境安全水平較低企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)控制力大大減弱第8頁家庭坐席面臨挑戰(zhàn)坐席培訓(xùn)問題:坐席員是否具備適當(dāng)專業(yè)技能及背景知識(shí)怎樣突破坐席培訓(xùn)地域限制第9頁家庭坐席面臨挑戰(zhàn)質(zhì)量管理問題:怎樣確保坐席工作效率和質(zhì)量怎樣確保坐席工作是不是會(huì)不停被自己事打斷家庭周圍噪聲也會(huì)影響坐席員工作效率第10頁家庭坐席面臨挑戰(zhàn)技術(shù)體系支撐問題:新呼叫中心技術(shù)是否能支撐上述面臨挑戰(zhàn)家庭坐席能否及時(shí)接入并確保商務(wù)活動(dòng)中需要高服

3、務(wù)水平第11頁Avaya家庭坐席處理之道第12頁坐席部分改造第13頁Avaya家庭坐席實(shí)現(xiàn)Avaya呼叫中心遠(yuǎn)程坐席管理平臺(tái) EMAIL 網(wǎng)頁即時(shí)消息傳真用戶遠(yuǎn)程/家庭坐席 VDI遠(yuǎn)程/家庭坐席VDI虛擬資源池社交媒體視頻vmware ViewInternetInternet第14頁Avaya家庭坐席集中數(shù)據(jù)中心布署- 安全、高效、簡(jiǎn)練Avaya呼叫中心遠(yuǎn)程坐席瘦客戶端坐席PCDataCenterWAN座席數(shù)據(jù)中心高效傳輸協(xié)議（語音、數(shù)據(jù)）用戶配置文件應(yīng)用虛擬化操作系統(tǒng)流處理AppsUser SettingsOS座席虛擬桌面按需組合動(dòng)態(tài)交付第15頁Avaya家庭坐席布署變革坐席CRMAvaya

4、軟電話操作系統(tǒng)集中式管理桌面交付革新桌面第16頁坐席資源開通呼叫中心管理用戶門戶虛擬化平臺(tái)自助式用戶界面使用標(biāo)準(zhǔn)化模版和介質(zhì)感覺擁有沒有限資源Uni-Cloud&第17頁坐席資源動(dòng)態(tài)調(diào)配云呼叫管理平臺(tái)Silo OneSilo Two業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)公布引擎Extra ServerNetworkstorageACB外部訪問壓力升高通知發(fā)送郵件報(bào)警或生成報(bào)表添加新計(jì)算資源新資源生成完成資源生成完成第18頁家庭坐席布署優(yōu)缺點(diǎn)布署上優(yōu)點(diǎn)地域無關(guān)性，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)接入原來Avaya呼叫中心設(shè)備無關(guān)性，任意終端、任意PC配置作為呼叫中心坐席管理上優(yōu)點(diǎn)辦公場(chǎng)地消耗減小，降低呼叫中心運(yùn)行成本相對(duì)于辦公場(chǎng)所坐席，家庭坐席工

5、作質(zhì)量較高提升坐席滿意度，并能夠擴(kuò)展坐席招聘地域范圍家庭坐席工作壓力會(huì)感受較輕，能更加好平衡生活和工作，提升工作效率第19頁家庭坐席布署優(yōu)缺點(diǎn)家庭坐席布署可能碰到缺點(diǎn)生活在虛擬團(tuán)體中，團(tuán)體精神和團(tuán)體建設(shè)培養(yǎng)可能碰到問題相對(duì)于辦公場(chǎng)所，對(duì)于敏感客戶信息可能缺乏保護(hù)第20頁為虛擬團(tuán)體建立遠(yuǎn)程培訓(xùn)第21頁家庭坐席培訓(xùn)體系呼叫中心總部培訓(xùn)教室在線知識(shí)庫在線考試系統(tǒng)遠(yuǎn)程坐席平板電腦PC機(jī)智能手機(jī)第22頁培訓(xùn)方式 視頻培訓(xùn)23經(jīng)過視頻渠道家庭坐席提供培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間和人員愈加靈活提升培訓(xùn)效率和準(zhǔn)確度第23頁培訓(xùn)后質(zhì)量確保 遠(yuǎn)程視頻在線考試訂票系統(tǒng)流程？ABCD投訴流程ABCDXX在線考試系統(tǒng)第24頁參加培訓(xùn)方

6、式電腦、智能手機(jī)、iPad在任何地點(diǎn)經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)都能參加到會(huì)議中第25頁培訓(xùn)知識(shí)庫在線、離線觀看高清錄制和回放可錄制和回放高清(720p)視頻+音頻+數(shù)據(jù)錄制文件能夠單獨(dú)以QuickTime文件格式存放在電腦上你能夠使用獨(dú)立QuickTime播放器觀看，而不需要在線收看經(jīng)過學(xué)習(xí)積分激勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)在線學(xué)習(xí)。不能參加培訓(xùn)銷售人員能夠經(jīng)過訪問培訓(xùn)知識(shí)庫獲取信息。制作新坐席在線教學(xué)專輯。新坐席能夠經(jīng)過在線培訓(xùn)快速提升。第26頁家庭坐席質(zhì)量管理第27頁質(zhì)量分析與監(jiān)控：WFO信息統(tǒng)計(jì)錄音/錄屏質(zhì)量監(jiān)控分析和報(bào)表優(yōu)化運(yùn)行排班管理提升與改進(jìn)績(jī)效管理與培訓(xùn)步驟系統(tǒng)模塊全覆蓋，精準(zhǔn)質(zhì)量監(jiān)控: 語音分析技術(shù)第28頁運(yùn)行管

7、理：智能報(bào)表IQ獨(dú)有基于客戶體驗(yàn)報(bào)表展現(xiàn)起始時(shí)間連續(xù)時(shí)間訪問類型IVR 入口求援類型處理坐席員傳統(tǒng)以坐席為中心報(bào)表坐席列表第29頁坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)管理系統(tǒng)： Agent Map高效坐席監(jiān)控管理工具顏色顯示工作狀態(tài)圖片顯示電話狀態(tài)第30頁統(tǒng)一呼叫中心管理平臺(tái): ACMWebChatACM DatabaseACCM Web PortalACM Connector LayerACM App ServerAPIResident ExpertRole Based Permission EngineApplication LogicACCM WorkflowVoice Portal Environment

8、ACCM Web Services3rd Party SystemsACCM UsersAvaya AuraCommunicationManagerAvaya CMSAvaya IQAvaya CCEAvaya AuraContactCenterAvaya ICone-X AgentProactive ContactWFOCustom 3rd Party System 1Custom 3rd Party System NACM Web PortalACM Web ServicesVoice PortalPOMACMBillingNotificationBilling SummaryRaw Da

9、taACM Provisioning ServerBilling API for 3rd party customer billing systems全系產(chǎn)品、多租戶、多地域管理統(tǒng)一流程管理設(shè)置第31頁案例分析第32頁上海電信百事應(yīng)呼叫中心- 坐席改造、遠(yuǎn)程坐席/家庭坐席上海電信百事應(yīng)信息有限企業(yè)是上海電信授權(quán)經(jīng)營(yíng)語音信息增值服務(wù)專業(yè)企業(yè)，隸屬于上海信息產(chǎn)業(yè)(集團(tuán))有限企業(yè)，擁有電信級(jí)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要提供168自動(dòng)語音服務(wù)、160人工語音門戶、商業(yè)呼叫中心、電話商務(wù)代收費(fèi)、固話彩鈴、語音信箱、短信增值、智能網(wǎng)增值等業(yè)務(wù)企業(yè)當(dāng)前擁有1000個(gè)以上人工座席、多條SIP中繼線，綜合信息服務(wù)平臺(tái)日處理量達(dá)30萬次,采取Avaya SIP CC處理方案。伴隨今后綜合信息服務(wù)不停增加，對(duì)于坐席對(duì)應(yīng)要求不停提升，需要能夠無地域限制，管理方便，信息安全，所以需要一套完整處理方案來應(yīng)對(duì)該問題。第33頁遠(yuǎn)程/家庭坐席構(gòu)建Avaya SIP CC第34頁遠(yuǎn)程/家庭坐席使呼叫中心運(yùn)行得到提升坐席沒有了地域限制能方便接入百事應(yīng)系統(tǒng)，并拓展了新外包客戶提升坐席可管理性：經(jīng)過Avaya 遠(yuǎn)程（家庭）坐席處理方案可實(shí)現(xiàn)坐席環(huán)境設(shè)置、配置、資源管理和工作負(fù)荷