客戶關(guān)系管理期末考試B卷

1、A 壟斷忠誠(chéng)B 方便忠誠(chéng)C 激勵(lì)忠誠(chéng)D 潛在忠誠(chéng)20152016學(xué)年第一學(xué)期5. （） 是客戶滿意的靈魂，是客戶滿意的主要決策層。經(jīng)濟(jì)管理系電子商務(wù)專業(yè)14級(jí)客戶關(guān)系管理課程期末考試試卷A 企業(yè)理念滿意 B 企業(yè)行為滿意 C 企業(yè)視覺滿意D 企業(yè)價(jià)值滿意考核方式（閉卷（B卷）6. （）是客戶信用評(píng)價(jià)主要依據(jù)。題 號(hào)得 分一二三四五A 回款率B 送貨或服務(wù)功能C 執(zhí)行企業(yè)銷售政策的情況 D 不良記錄7. 在客戶讓渡價(jià)值模型理論中，以下（A 產(chǎn)品價(jià)值 B 人員價(jià)值8. 在客戶終身價(jià)值模型中，客戶終身價(jià)值跟下列因素相關(guān)，除了（）不屬于客戶總價(jià)值。得 分 評(píng)卷 人 一、單項(xiàng)選擇題（本大題共 12 道小

2、題，每小題 2 分，共 24分）。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在下面的方格內(nèi)。C 形象價(jià)值D 終身價(jià)值號(hào)學(xué)）。12345678910A 客戶信用C 貼現(xiàn)率9. （B 客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)D 企業(yè)每年從客戶那里獲得的收入1112）是使企業(yè)和客戶相互依賴對(duì)方的結(jié)構(gòu)性變化，增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。1根據(jù)客戶價(jià)值忠誠(chéng)度矩陣，低客戶價(jià)值、低高忠誠(chéng)度的客戶被稱為（）。A 黃金客戶2產(chǎn)值中心論的管理焦點(diǎn)是（A 產(chǎn)量 B 銷售額B 風(fēng)險(xiǎn)客戶C 邊際客戶）。C 利潤(rùn)D 垃圾客戶A 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 B 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 C 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 D 四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷名姓10.

3、 （A 一對(duì)一營(yíng)銷D 客戶滿意D 個(gè)性化營(yíng)銷3在客戶生命周期理論中，下面（）模式表示的是提前退出型。11. （A 投訴預(yù)防D 投訴分析12. （級(jí)班自助服務(wù)。A 呼叫管理系統(tǒng)C 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)B 計(jì)算機(jī)電話集成D 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)AB別系CD4. （） 是低依戀、低重復(fù)的購(gòu)買者。共 6 頁(yè) 第 1 頁(yè)共 6 頁(yè) 第 2 頁(yè)3. 專業(yè)度是指企業(yè)是否能夠始終如一地旅行自己對(duì)客戶做出的承諾。得 分 評(píng)卷 人 5 3 15 4. 一般來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)換成本包括評(píng)估成本、學(xué)習(xí)成本、利益損失成本和品牌關(guān)系成本等。5. 信用 5C 分析法是常見的客戶信用調(diào)查方法，包括品質(zhì)、能力、資本、抵押和條件。題號(hào)得分123456

4、. 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息，說(shuō)明企業(yè)與客戶屬于能動(dòng)型關(guān)系中。1客戶關(guān)系管理2. 客戶滿意7. 一對(duì)一營(yíng)銷的目標(biāo)是最大限度地追求客戶份額。8. 按投訴目的分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴和誠(chéng)信投訴。9. 微博營(yíng)銷具有扁平化和高速度的特點(diǎn)。10. 過(guò)去購(gòu)買記錄、購(gòu)買頻率、商品售后類數(shù)據(jù)都屬于市場(chǎng)促銷型數(shù)據(jù)。11. CRM 按應(yīng)用集成度分為運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM 和聯(lián)盟型 CRM。3. 客戶信用管理4. 客戶服務(wù)得 分 評(píng)卷 人四、簡(jiǎn)答題（本大題共 3 道小題，每小題 8 分，共 24 分）1、影響客戶滿意度的因素。5. 客戶終身價(jià)值得 分 評(píng)卷 人

5、 三、判斷題（本大題共11 道小題，每小題2 分，共22 分）。你認(rèn)為正確的在下面方格內(nèi)打“”，錯(cuò)誤的在下面方格內(nèi)打“”。題號(hào)答案題號(hào)答案123456789102、簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的意義。111. 2. 主動(dòng)離開的客戶對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響最大。共 6 頁(yè) 第 3 頁(yè)共 6 頁(yè) 第 4 頁(yè)3、請(qǐng)列舉出 4 種客戶調(diào)查的方法。密.封得 分 評(píng)卷 人五、案例分析題（本大題共 2 道小題，第一小題 5 分，第二小題 10 分，共 15 分）。便推薦同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中，黃小姐仔細(xì)閱讀后才發(fā)現(xiàn)這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款，便拿到該商場(chǎng)要求退貨。導(dǎo)購(gòu)一聽是退貨，臉立馬拉了下來(lái)，跟先前推銷時(shí)判若兩人，說(shuō)：“化妝品只要是產(chǎn)品質(zhì)量沒有問(wèn)題，消費(fèi)者皮膚適用，就不予退貨的?！秉S小姐一聽也火了：“當(dāng)初自己本來(lái)不想要這一款的，你說(shuō)什么一樣的，非要推薦這個(gè)給我”導(dǎo)購(gòu)聽了黃小姐的抱怨，心不在焉的聽著，滿臉不屑一顧。這下可把黃小