公司客戶抱怨退貨處理辦法

1、公司客戶抱怨退貨處理辦法 HYPERLINK /wygw/gzbg/ HYPERLINK /wygw/gzbg/ 報告 公司客戶埋怨、退款處置辦法1總則11制訂目的 HYPERLINK /wgzl/gfcx/ 為規(guī)范對客戶抱怨、退貨之處理流程，防范類似狀況重復(fù)發(fā)生，維護公司形象，制定本辦法。12適用范圍 HYPERLINK /wgzd/pzzd/ 客戶因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)不滿，而提出之抱怨、退貨，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。13權(quán)責(zé)單位（1）總經(jīng)理室負責(zé)管理本辦法制訂、修正、廢除之草擬工作。（2）總經(jīng)理負責(zé)管理本辦法制訂、修正、廢除之核準(zhǔn)。2客戶埋怨處置規(guī)定21定義 HYPERLINK

2、/wgzd/wxzd/ 客戶抱怨系指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。22客戶埋怨情形客戶埋怨出現(xiàn)情形主要存有以下幾種：（1）產(chǎn)品品質(zhì)存有瑕疵。（2）產(chǎn)品于載運過程中出現(xiàn)損毀。（3）外包裝不當(dāng)或因此引致?lián)p毀。（4）品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單相符。（5）其他品質(zhì)問題或違背合約規(guī)定之狀況。23埋怨處置流程見到附件HC06-1。24客戶埋怨立案客戶埋怨通常由業(yè)務(wù)部立案，但開發(fā)部、品管部等與客戶存有工作關(guān)系之單位也存有機會收到客戶舉報：（1）所有員工于收到客戶埋怨時（尤其電話舉報），應(yīng)當(dāng)特別注意對

3、禮貌，并快速將埋怨內(nèi)容插入客戶埋怨聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)部處置。（2）業(yè)務(wù)部收到客戶埋怨后，應(yīng)先核實其內(nèi)容，若因客戶誤會或非本公司責(zé)任，應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)叵蚱浔硎鲆缘每蛻粢恢峦狻＃?）業(yè)務(wù)部在立案客戶埋怨后，應(yīng)當(dāng)負責(zé)管理以下工作：（A）整理調(diào)查埋怨內(nèi)容。（B）除品質(zhì)技術(shù)問題外的埋怨處置。（C）品質(zhì)技術(shù)問題轉(zhuǎn)回品管部處置并跟蹤。（D）匯總處置對策并書面答復(fù)客戶。（E）其他協(xié)同工作。（4）業(yè)務(wù)部或其他收到客戶埋怨之單位，應(yīng)當(dāng)核對客戶埋怨聯(lián)絡(luò)單，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)涵蓋：客戶、埋怨產(chǎn)品名稱及所屬訂單、問題點、影響程度、客戶建議、擬將答復(fù)（或客戶建議）時間等。25客戶埋怨處置251業(yè)務(wù)部（1）非品質(zhì)、技術(shù)問題由業(yè)務(wù)部負

4、責(zé)管理處置。（2）業(yè)務(wù)部將客戶埋怨聯(lián)絡(luò)單之原因分析、對策等欄目核對完備。（3）必要時，業(yè)務(wù)部應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)單位研擬對策。（4）業(yè)務(wù)部客戶埋怨聯(lián)絡(luò)單（不含品管部格洛比諾區(qū)之稱得上完之客戶埋怨聯(lián)絡(luò)單）或電子郵件或快還給客戶，必要時附上適當(dāng)?shù)难a足表明文件或樣品。（5）證詢客戶建議，必要時應(yīng)上門造訪道歉。（6）將客戶埋怨聯(lián)絡(luò)單檔案。252品管部（1）品質(zhì)技術(shù)問題由品管部負責(zé)管理處置。 HYPERLINK /wyfg/gcfg/ （2）業(yè)務(wù)部將客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)委派專人（一般為品質(zhì)工程師QE人員）進行處理。（3）品管部會同有關(guān)單位研擬對策，并核對原因分析、對策等欄目。（4）品管部將客戶埋怨聯(lián)系單填上韋特

5、盧后一聯(lián)轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部，一聯(lián)及萬全，必要時附上適當(dāng)?shù)难a足表明文件或樣品。26注意事項 HYPERLINK /gljt/ （1）總經(jīng)理室對客戶抱怨之處理流程負有管理責(zé)任，應(yīng)做好查核督導(dǎo)工作。 HYPERLINK /wgzl/wgfa/ （2）對客戶抱怨采取之處理方案，客戶是否滿意，業(yè)務(wù)部應(yīng)征詢了解。（3）客戶對答復(fù)之處置方案不令人滿意時，業(yè)務(wù)部應(yīng)當(dāng)會同總經(jīng)理室盡快予以處置。（4）各單位在處置埋怨過程中之爭議時，由總經(jīng)理室協(xié)同仲裁，必要時由總經(jīng)理仲裁。3客戶退款處置31處置原則（1）客戶退款視同客戶埋怨處置。（2）客戶批量性之退款，除按正常埋怨流程處置外，對脫貨品應(yīng)當(dāng)Esternay處置。32脫貨品處置