酒店質檢規(guī)章制度

1、酒店質檢規(guī)章制度【篇一：酒店質量檢查制度】質量檢查制度（草案）一、酒店質量督導小組結構如下：質檢組長：總經理質檢副組長：副總經理質檢組員：人力資源總監(jiān)、人力資源經理、行政辦主任、值班經理、培訓主管、各部門第一負責人二、質檢人員工作態(tài)度：耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。三、運作方式：1、質檢組直接對總經理負責。質檢組在總經理領導下，對酒店各部門進行服務質量全面監(jiān)督和檢查。2、酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面均屬于質檢范圍。質檢組有權開具質檢獎、懲通知單，總經理審批后方可執(zhí)行。3、質檢結束后，質檢結果經質檢組員

2、匯總整理后分發(fā)相關部門，各部門接到整改通知單后，必須立即整改或提出處理意見，于整改要求時間內將結果反饋行政部，由質檢組對整改項目進行復檢。如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現(xiàn)同一問題，酒店將對部門負責人進行處罰。4、質檢組每隔一天對酒店各部門的工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出質檢報告發(fā)送至總經理郵箱。5、質檢組每月統(tǒng)計一次質檢獎懲情況，并將具體獎勵、懲罰方案呈報總經理審批執(zhí)行。四、質檢體系：酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、質檢組質檢、部門質檢綜合大聯(lián)檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。由總經

3、理牽頭，帶領整個質檢小組對酒店進行全面質量檢查，每半個月一次。質檢組日常質檢,質檢組組員有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。此級別檢查為質檢組不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，開具整改通知單，每兩天向總經理呈送一份質檢報告。部門負責人對本部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查。五、操作規(guī)程與實施細則：（一）質檢依據1、酒店各項規(guī)章制度及員工手冊；2、各部門工作程序及標準；3、酒店各崗位職責；4、星級飯店評定標準。（二）質檢組工作程序1、質檢組在質檢過程中發(fā)現(xiàn)問題若能取證的盡可能留取證據。2、質檢組針對質檢出現(xiàn)的問題，

4、根據檢查內容，分部門、分項填寫整改通知單。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢組當場復查）3、質檢組每天早上10:00和下午5：00下發(fā)整改通知單，并做好簽收登記工作。能及時整改的立即整改，不能立即整改的在收到整改通知單的24小時內整改完畢，若無法再24小時內整改的，需向質檢組提出書面申請，并注明整改完畢時間以待質檢部復查。（部門接到整改通知單后，部門負責人應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況后及時與質檢部溝通）4、各部門在規(guī)定時間內整改完畢后，將整改通知單第一時間交至培訓主管處，未在規(guī)定時間內交還的部門，請直接將整改通知單交至總經理處。5、質檢組依據部門送達的質檢

5、通知單對問題整改情況進行逐一復查。6、質檢組每兩天將近日質檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經理。7、質檢組每月針對月質檢情況進行分析，提交一份月質檢分析報告報總經理審批后公示。并于每月第一周第一次行政例會上作報告。月質檢分析報告對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據。（三）質檢體系實施方法1、綜合大聯(lián)檢（1）綜合大聯(lián)檢由總經理牽頭，質檢組組織。（2）綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，具體時間由總經理下達，質檢組通知。（3）綜合大聯(lián)檢，質檢組所有成員必須參加，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經理請假。如部門第一負責人不

6、能參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。（4）質檢時涉及專業(yè)問題，應與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質檢結果的高保真度。（5）質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。（6）被質檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。（7）質檢組專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發(fā)各部門并公示與公告欄，同時開具質檢獎罰通知單。（8）綜合大聯(lián)檢結果只針對部門總監(jiān)、經理，不直接針對員工。（9）質檢組在整改通知單限定完成時間后的24小時內，對質檢問題進行

7、復查。2、質檢組日常質檢（1）酒店質檢組,每天根據質檢項目不定時、不定區(qū)巡查各部門（選擇一個側重點），形成整改通知單下發(fā)部門，并跟催整改。（2）質檢組檢查每天巡查酒店不少于2遍。（3）值班經理主要負責18：00之后酒店全范圍的質檢，發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄，并將需開具整改通知單的項目報備前臺，次日由培訓主管領取并于10:00前開好整改通知書發(fā)放到部門。（4）質檢組日常質檢，由質檢組直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發(fā)質檢獎罰通知單。（5）由質檢組下發(fā)的質檢獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質檢項目）由質檢組匯總，月底隨部門考勤一同報至人力資源部，在月工資中體現(xiàn)。3、部門質檢（1）部門負責人每天按各部門按崗位職

8、責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門負責人有權對部門員工進行質檢獎罰。（2）部門內部質檢獎罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。（四）日常質檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內所有設備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的

9、工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。）7、產品質量（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質量問題）8、服務質量（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）9、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）10、賓客投訴（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）11、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店

10、員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）12、制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）13、辦公室人員自律情況（涉及：所有辦公室人員的儀容儀表、工作態(tài)度、辦公衛(wèi)生、是否在上班時間做與工作無關的事等等。）（五）專項質檢項目1、會議質檢對會議進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。1.2、會議質檢制度（1）及時根據營銷部下發(fā)關于會議的通知單，對質檢項目和質檢時間進行安排，據此進行逐一質檢。（2）具體質檢時間安排，至少比會議通知單規(guī)定時間提前半小時

11、；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。（3）會議進行中，要不定時的對會議服務內容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關服務是否到位、及時）進行抽查質檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形成重大接待（會議）質檢表或整改通知單，反饋相關部門。（4）對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成重大接待（會議）質檢表，經涉及部門確認后，報總經理審閱，將復印件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單。2、重大接待質檢對重大接待進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無

12、服務質量問題。重大接待質檢制度（1）由質檢組專人進行質檢。（2）對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質檢。（3）對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成重大接待（會議）質檢表，經涉及部門確認后，報總經理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單。（六）責任人1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。（七）獎懲制度（八）附

13、表表一：【篇二：連鎖酒店質檢工作制度】連鎖酒店質檢工作制度質檢工作的基本原則：公開、公正。工作態(tài)度：心態(tài)一定要端正，質檢人員不對分店的內部管理和運作做主觀評論或指責，質檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問題盡可能提供解決的方法或途徑。連鎖店支持部不擁有有對分店的處罰權。質檢范圍：1、集團下所有連鎖分中任何分店。2、人員范圍：連鎖店經營委員會授權連鎖店業(yè)務支持部高級經理、標準化管理經理、維修經理、質檢主管，支持主管，高級經理、培訓導師、客服中心經理和運營輔導經理可隨時到分店進行運營事務的核查和工作檢查。3、為了能提高檢查的質量和效率，授權連鎖店業(yè)務支持部的質檢人員可以對分店任何區(qū)域和工作面目進行檢

14、查，必要時也可以打開分店保險箱進行核查，但需店長在場。如分店無理由拒絕檢查工作間、辦公室和客房等，在知會店長后，質檢人員可要求分店維修技師采取方法強行開門檢查。4、對于現(xiàn)場查出有違規(guī)行為的分店任何人員，影響正常運營管理，質檢人員可要求其立即離崗接受調查，其工作由直接上級或店長接管。如出現(xiàn)店長需要接受調查的情況，在請示連鎖店經營委員會后，同樣可以要求其離崗待查，并由代理店長接管該分店管理，直到問題處理清楚為止。5、質檢人員要聽取分店員工意見或投訴，并在聆聽過程中給與積極正面的信息，做好記錄并轉介人事部處理。四、質檢工作流程與方法：1、除了工程驗收外的其他任何檢查不提前知會分店，檢查計劃和具體行程

15、不能向店務支持經理及質檢人員以外的任何人透露。2、任何原因需要臨時改變行程都必須及時通知你的上級。3、進入客房需要分店人員陪同，注意遵循敲門程序。4、檢查表格一定要注明檢查日期，要有檢查人員簽名。5、檢查要客觀，盡可能收數(shù)據、照片，以事實說話。6、描述問題要準確，客觀陳述現(xiàn)象和過程，不確定的或估計、推斷的結果請清楚說明，例如“根據?的情況，估計是?建議分店?”7、檢查后要對店長進行面對面的反饋，并要求店長簽名。如店長不在店內，需向店內最高當值人員反饋并請其在檢查表上簽名。8、所有檢查表可由分店復印留底。9、所有檢查表格原件交張毅統(tǒng)一歸檔備查。10、當分店對你的檢查結果有異議，末接到任何關于調整

16、標準的書面通知前，請按當前標準執(zhí)行，但可記錄問題反饋總部相關部門。如無標準參考，請以客人入住感受為主要標準或請示你的上級行為規(guī)范：工作期間避免與分店人員一起進餐或進行任何娛樂項目，無法避免的請在知會上級后實行aa制，質檢主管、維修經理與分店人員面談的費用要控制。具體費用限額另外通知。不能接受公司規(guī)定的優(yōu)惠政策以外的任何店長特批的優(yōu)惠，如免費級房間、減免房費、早餐等。檢查期間如需進出分店的工作區(qū)域，必須佩戴工作，并注意酒店禮儀。檢查期間請在分店公共區(qū)域及工作間吸煙。任何檢查工作不能擾亂分店的正常營業(yè)和降低客人的入住感受。安全事項外出檢查過程要注意安全：夜查必須2個人以上一起執(zhí)行，不能單獨行動。要

17、手電。絕不坐私營交通工具。外出工作注意不顯露財物。盡量刷，少用現(xiàn)金。外地工作生病或因私人原因需要逗留。請及時通知部門經理。否則以擅自離開工作崗位處理。入住酒店必須先了解酒店的走火通道。處罰違反以上規(guī)定者，按情節(jié)嚴重程度視作工作失誤或違反職業(yè)操守，處以扣除當月績效工資甚至解雇。連鎖店業(yè)務支持部【篇三：酒店質檢獎罰制度】酒店質檢獎罰制度一、員工獎勵：公司/酒店高度重視對員工的獎勵，本著“重獎勵、輕處罰”，“珍視、寬容、善待每一位員工”的原則，推出一系列獎勵政策與措施，以求對員工起到切實的激勵作用。1、凡員工符合下列條件之一者，酒店將給予不同程度的獎勵：全身心服務于賓客，賞識每一位賓客，受到賓客口頭

18、表揚（獎勵2分），收到表揚信為（獎勵5分），為公司/酒店贏得榮耀者。在本職工作中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，取得突出成績者。（獎勵2分）不計個人得失，樂于奉獻，積極協(xié)作者。（獎勵1分）發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施，避免事故發(fā)生者。（3-5分，視情況而定）為保護公司/酒店財產或賓客生命（財產），見義勇為者。（獎勵5-10分，視情況而定）珍愛名譽，在金錢面前堅持原則，拾金不昧者。（獎勵5分，視情況而定）在公司內、外的業(yè)務比賽或測試中，取得優(yōu)異成績者。（獎勵2-5分）工作中勤于革新鉆研，提出合理化建議，經實施取得顯著成效者。（獎勵10分）2、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店將按照不同的性質，通過如下方式實施獎勵：獎勵積分：由

19、員工的直屬上級或公司/酒店相關部門負責人，以獎勵積分券的形式簽發(fā)，給予每次最少1分，最多10分的獎勵。累積10分可兌現(xiàn)100元獎金，而且獎勵積分累計結果將作為對員工綜合表現(xiàn)評估的重要依據。月度優(yōu)秀員工：每月由各部門從當月優(yōu)秀表現(xiàn)的（轉正后）員工中評選出最優(yōu)者，并按照規(guī)定程序和名額推薦，經行政人力資源部初審，最后由公司/酒店領導層議定。月度優(yōu)秀新人：每月由各部門從當月優(yōu)秀表現(xiàn)的試用期員工及學員中評選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)秀員工一并推薦和參評。年度優(yōu)秀員工、賞識之星：通常由公司/酒店領導層從當年各月度該稱號的獲得者中評定。年度微笑天使、技術能手、辛勤勞作、最佳團隊（等）獎勵：通常由各部門參照員工全年

20、的綜合表現(xiàn)，并結合從業(yè)性質和工作特點，有針對性和代表性的進行推薦和參評。凡獲評年度上述稱號的員工，于酒店年度工作大會上頒獎，領取獎勵證書，并獲得相應的獎勵積分及一定金額的現(xiàn)金獎勵，總體獎勵力度大于月度?？偨浝硖貏e獎：此項獎勵主要針對員工（或團隊）的特別突出工作表現(xiàn)，且常規(guī)獎勵不足以體現(xiàn)員工（或團隊）貢獻的突出性的情況，通常由總經理提議，經行政人力資源部與公司/酒店領導層評審并議定。獎勵時間隨機進行，每年原則上不超過三次，均以通報（正式文件）的形式公示。二、員工懲處：酒店對員工的紀律處罰根據勞動法相關懲處條例的原則和精神制定。酒店將本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反酒店規(guī)章制度員工，同時

21、給予相應的思想教育或紀律處分。1、員工過失分為三類：輕度過失：指輕度違反有關規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序與標準），情節(jié)較輕，負面影響較弱的違規(guī)行為。嚴重過失：指重度違反有關規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序與標準），情節(jié)較重，負面影響較重的違規(guī)行為。重大過失：指嚴重違反有關規(guī)定（國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序與標準），有損公司/酒店聲譽或造成經濟損失，情節(jié)惡劣，影響極壞的違規(guī)行為。2處罰標準：凡受到“口頭警告”處罰的員工，三個月內不得加薪或晉級；受到“書面警告”處罰的員工，六個月內不得加薪或晉級；受到“嚴重警告”處罰的員工，一年內不得加薪或晉

22、級，所有獎金扣減至少50%。試用期（見習期）內，凡受到“口頭警告”處罰的員工，試用期（見習期）延長至少一個月；受到“書面警告”（含）以上處罰者，自動辭退（或取消見習資格）。過失單實行累進制，一個年度內被簽發(fā)的三張過失單且處罰金額在50元以上，200元以下，一年內不得晉職或加薪，視情況予以辭退或解除勞動合同。3員工過失的簽批權限：所有員工過失單均須報送行政人力資源部審批后生效。主管級以上人員方可簽發(fā)過失單。凡屬“嚴重警告”處罰的，須經分管領導批準生效；屬“降（撤）職、辭退、開除”處罰的，需由總經理簽字生效。4、員工過失行為描述：以下所列為員工通常所犯過失行為（情節(jié)）的描述，既是酒店判定員工過失級

23、別的依據，也是員工自我行為約束的參照。部門員工在1個月內同樣的過失連續(xù)出現(xiàn)兩次，部門負責人負管理連帶責任，50元/次。員工過失描述共分為三個部分，具體內容如下：輕度過失：（口頭警告；書面警告，并扣除20-100元罰款；）1、在當班、出席會議、參加培訓或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（10分鐘以內）。（20元/次）2、上、下班不按規(guī)定簽到或打卡。（20元/次）3、未經許可使用客用通道進出酒店。（30元/次）4、當班時間處理私務或做與工作無關的事（如接待私人拜訪、聽廣播、看電視、讀閑書、看報、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50元/次）5、進出公司/

24、酒店時拒絕保安人員檢查隨身攜帶物品。（20元/次）6、工作時間儀表不整，不佩帶銘牌或不按規(guī)定著裝。（20元/次）7、遇到客人或上級不問候、不避讓，態(tài)度冷漠。（30-50元/次）8、非當班時間在酒店營業(yè)區(qū)內閑逛或逗留。（20元/次）9、未經許可使用客用設施（如客用電梯、電話、衛(wèi)生間、擦鞋機等），穿越客用區(qū)域。（50元/次）10、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車場等）及酒店規(guī)定的吸煙區(qū)以外的地方吸煙。（50-100元/次）11、在公共區(qū)域內行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說笑聊天或粗言穢語）。（100元/次）擅自將公司外人員帶入工作現(xiàn)場，或安排在員工餐廳、員工宿舍、員工浴室

25、用餐、留宿或洗浴。（100元/次）13、不按規(guī)定時間、地點或程序用餐。（20元/次）14、轉讓或借用他人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）15、轉讓或借用他人名牌、制服等。（30元/次）16、私自調換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理規(guī)定。（50元/次）17、私自調換宿舍、床位、家具等。（50-100元/次）18、在酒店內亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100元/次）19、未經許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50元/次）20、未經許可穿著工作制服離開酒店。（20元/次）21、不按規(guī)定停放私人車輛。（30-50元/次）22、對部門員工或同事過失知情不報，有意包庇。（50

26、-100元/次）23、違反員工餐廳管理制度。（50元/次）24、輕度違反酒店安全管理條例。（50-100元）25、其它輕度違反酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關規(guī)定的行為。（50元-100元/次）嚴重過失：（嚴重警告，并扣100-500元罰款；降（撤）職）1、連續(xù)兩次觸犯輕度過失。（100元/次）2、擅自調換班次、值班時間或更改當值時間。（100元/次）3、未經批準無故缺勤（曠工）。（100元/次）4、在當班、出席會議、參加培訓或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（超過10分鐘）。（100-200元/次）5、在更衣柜內存放酒店的任何財物。（100-200元/次，視財物金額在200元以下）6、向酒店提供虛假資料和不真實報告。（200元/次）7、工作時