2022年質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽題庫及含答案質(zhì)量月知識(shí)題庫

1、2022年質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽JB庫及含答案一、単選原1.質(zhì)量意識(shí)，就是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知及態(tài)度。公司需要（B ）具備質(zhì)量意識(shí)。管理者公司全體員工質(zhì)檢人員I）.生產(chǎn)部員工2.無論是產(chǎn)品的質(zhì)最，材料的因素機(jī)器的因素環(huán)境的因素人的行為因素還是過程的質(zhì)危，決定其合格與否的都是（D ）.PDCA循環(huán)模式中的P、D、C、A分別指（A ）.計(jì)劃、實(shí)施、檢査、處理實(shí)施、檢査、計(jì)劃、處理檢査、計(jì)劃、處理、實(shí)施檢查、處理、計(jì)劃、實(shí)施PDCA循環(huán)可以上升、前進(jìn)的關(guān)鍵階段是（D ）.P階段D階段C階段A階段質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目始于質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)的（B）。組織識(shí)別實(shí)施計(jì)劃國際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文縮寫為（D ）。 TOC o 1-5 h z CEC

2、CIECCMCISO全面質(zhì)量管理要求以（C）為中心。產(chǎn)量利潤質(zhì)量效益標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP文件，屬于質(zhì)蛍管理體系文件中的幾級(jí)文件？（ C ）一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)把辦桌上各種文件進(jìn)行清理，分類存放，屬于5S中的（A ）。整理整頓二清掃D.素養(yǎng)在進(jìn)行5S整頓工作時(shí)，要將每項(xiàng)物品放在一個(gè)特定的位置，其目的是（D使工作場(chǎng)所一目了然營造整齊的工作環(huán)境。.清楚過多的積壓物品D.縮短物品的尋找時(shí)間公司什么地方需要整理、整頓？ （ C ）工作現(xiàn)場(chǎng)辦公室0.全公司的每個(gè)地方D.倉庫標(biāo)識(shí)和可追溯性的主要冃的是（D ）.識(shí)別不同的產(chǎn)品識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)。.防止不合格品流轉(zhuǎn)D. A+BH：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則不包括（C ）.全員參

3、與領(lǐng)導(dǎo)作用。.質(zhì)危改進(jìn)D.過程方法專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、部門標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、部門標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在某公司的質(zhì)量例會(huì)上，聽完質(zhì)量經(jīng)理匯報(bào)后，就質(zhì)蛍應(yīng)該涉及的領(lǐng)域發(fā)生了爭(zhēng)論，你認(rèn) 為哪個(gè)是不正確的？（ B ）所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)蛍就是質(zhì)量部的事是各部門和全體人員的共同責(zé)任新員工也要有質(zhì)量.意識(shí)我國于1978年從.發(fā)揮質(zhì)量職能提高工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)蛍杜絕不合格品質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系是（D ）.目的相同質(zhì)最控制是改進(jìn)的基礎(chǔ)兩種互不影響的活動(dòng)互相關(guān)聯(lián)的當(dāng)代質(zhì)最管理的思想基礎(chǔ)是（C ）.全面質(zhì)量管理朱蘭博士的質(zhì)量理論八項(xiàng)質(zhì)量管理原則預(yù)防為主理解質(zhì)量的定義時(shí)卜列說法正確的是（A ）

4、.特性可以是固有的或賦予的特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性對(duì)特性的要求均應(yīng)來自于顧客戔國標(biāo)準(zhǔn)可劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、（A ）四級(jí)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)日本的川喜田二郎（KJ）法就是根據(jù)（C ）創(chuàng)造出來的。流程圖法調(diào)査表法頭腦風(fēng)暴法因果圖法排列圖/柏拉圖的作用之一是識(shí)別（D ）的機(jī)會(huì)。質(zhì)最管理質(zhì)量進(jìn)步質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)最的基本法律是（B ）.中華人民共和國食品衛(wèi)生法中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法0.中華人民共和國計(jì)量法D.中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法戔國于（A ）建立產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查制度。1985 年1995 年二2000 年D.2

5、008 年產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定（A）應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)暈責(zé)任。A.產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者消費(fèi)者消費(fèi)者協(xié)會(huì)檢驗(yàn)人員Z9.產(chǎn)品質(zhì)垣法*規(guī)定質(zhì)量預(yù)吿的訴訟有效期為Z年，請(qǐng)求權(quán)明限為（1） TOC o 1-5 h z 2年3年5年10 年產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的目的是（D ）。便于檢索保護(hù)產(chǎn)品為了可追溯性I）.防止混淆GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中有六處“應(yīng)編制形式文件的程序”，意味著應(yīng)該有（D ）程序文件。6個(gè)至少6個(gè)越多越好不限數(shù)最產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者目用 認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的，有違法所得的，（B ）；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。并處迪法所得兩倍以下罰款并處沒收違法所得處違法

6、所得一倍以上三倍以下罰款I(lǐng)）.并處違法所得一倍罰款賞徹（A ）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心與精髓。預(yù)防原則質(zhì)量體系認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)危監(jiān)督檢査嚴(yán)格質(zhì)蛍檢驗(yàn)尋找質(zhì)量問題的根本原因可以利用的質(zhì)量工具有（D ）。直方圖質(zhì)雖機(jī)能展開控制圖因果圖質(zhì)量檢驗(yàn)的作用包括（D ）.36.B：DB36.B：DB:I)38.保證預(yù)防以上都是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性無直接影響。產(chǎn)品開發(fā)人員產(chǎn)品制造人員產(chǎn)品檢驗(yàn)人員工藝設(shè)計(jì)人員37.指出下列產(chǎn)品中的非硬件產(chǎn)品（D 37.指出下列產(chǎn)品中的非硬件產(chǎn)品（D ）：零件原材料物流服務(wù)是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期里值比較的結(jié)果 顧客感受顧客滿意度顧客滿意顧客期望第三方認(rèn)證中的第三方是指（D ）.顧客公

7、司內(nèi)審員2.供應(yīng)商認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn),不合格品控制的目的是（D ）.防止不合格品的發(fā)生防止類似不合格品的再次發(fā)生防止不合格品出廠防止不合格品的非預(yù)期使用根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.4.3條款的要求，組織應(yīng)確定并實(shí)施必要的驗(yàn)證活動(dòng)，以確 保（C ）。釆購的產(chǎn)品價(jià)格最優(yōu)釆購產(chǎn)品到貨及時(shí)二釆購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求以上都包括以下屬于第二方審核的是（B ）.集團(tuán)公司內(nèi)一個(gè)分公司審核另一分公司認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表某集團(tuán)公司對(duì)其供方的審核集團(tuán)公司對(duì)其下屆分公司審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表政府主管部門對(duì)其行業(yè)內(nèi)組織的評(píng)優(yōu)審核（ A ）是為了對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單

8、圖示技術(shù)。柏拉圖/排列圖宜方圖二樹圖D.親和圖全面質(zhì)量管理的思想是以（B ）為中心。顧客質(zhì)最二過程D.全員參與記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（B ）,以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以 提供證據(jù)。有效性可追溯性2.獨(dú)立性D.有序性不合格與缺陷的定義 C ）,完全相同完全不同0.不合格包含了缺陷D.缺陷是嚴(yán)重不合格如小組人數(shù)一般以（A ）為宜。A.3-10 人3-8 人5-10 人10-15 人GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中要求的質(zhì)困手冊(cè)可以不包括（D ）.質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述質(zhì)量管理體系范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟觅|(zhì)最方針、質(zhì)危目

9、標(biāo)GB/T19001-2008 Idt IS09001： 2008, Idt 的意思是（B ）.等效釆用等同采用參考采用轉(zhuǎn)化采用給出釆購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息是（C ）過程的結(jié)果。設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)確認(rèn)從發(fā)生的時(shí)冋順序看，卜列四種管理職能的排列方式，哪一種更符合邏輯？計(jì)劃、控制、組織、領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制52.中華人民共和國計(jì)量法規(guī)定的強(qiáng)制檢定計(jì)量器具的范圍包括（B ）。A.企業(yè)中用于椅驗(yàn)產(chǎn)品的計(jì)量器具B.供汽鍋爐上的壓力表C.用于測(cè)量倉儲(chǔ)溫濕度監(jiān)測(cè)的計(jì)量器具D.以上都屬強(qiáng)制檢定范圍53. ( B）是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)之間關(guān)系

10、的圖示技術(shù)，幫助分析兩個(gè)變最之間的關(guān)系A(chǔ).直方圖B.散布圖C.趨勢(shì)圖D.排列圖/柏拉圖54.產(chǎn)品質(zhì)量的主體貴任單位是（A ）.生產(chǎn)單位監(jiān)督單位公司領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)主管部門質(zhì)量是一組（C ）滿足（）的程度。固有特性，標(biāo)準(zhǔn)特性，固有要求固有特性，要求特性，標(biāo)準(zhǔn)最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是（A ）。菲根堡姆休哈特朱蘭戴明PDCA循環(huán)是（B ）提出的。休哈特戴明.朱蘭D.石川馨我們公司（C ）年首次通過三標(biāo)管理體系認(rèn)證。2009 年2010 年2011 年2012 年人力資源管理應(yīng)保持哪些方面的記錄？（ D ）教育和培訓(xùn)技能經(jīng)驗(yàn)以上皆是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)是（B ）。產(chǎn)品過程二程序

11、D.質(zhì)量對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)的冃的是（C ）.區(qū)分不同產(chǎn)品進(jìn)行定置管理R防止產(chǎn)品混淆或使川D.確保產(chǎn)品的可追溯性組織建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是（C）.提高組織在社會(huì)上的聲譽(yù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)呈管理的重要性使生產(chǎn)全過程得到有效控制，達(dá)到顧客滿意管理過程標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品防護(hù)不包括（C ）。產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品交付到預(yù)定地點(diǎn)期間的保護(hù)對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)備的保護(hù)產(chǎn)品包裝物流規(guī)劃的輸出可以是（D平面布局圖設(shè)備及人員測(cè)算書包裝規(guī)范以上都是D.以上全部以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)？（ D.以上全部以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)？（ C ）IS09001IS09004IS010012IS019001

12、順客滿意是指（C ）.顧客未提出申訴未發(fā)生顧客退貨情況顧客對(duì)滿足自身要求的程度的感受設(shè)計(jì)評(píng)審八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的（B ）。附件條件理論基礎(chǔ)二中心要求D.核心內(nèi)容術(shù)語“設(shè)計(jì)和開發(fā)可包括（D ）的設(shè)計(jì)和開發(fā)。產(chǎn)品過程二體系D.以上全部GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施威雖管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)釆用（A 方法。82.過程的監(jiān)視和測(cè)最是為r D ）.A.確保產(chǎn)品的符合性卜列條款中的要求最能體現(xiàn)“全員參與的質(zhì)量管理原則是（D ）.糾正措施文件控制管理評(píng)審內(nèi)部溝通顧客財(cái)產(chǎn)不包括（B ）。知識(shí)產(chǎn)權(quán)顧客指定采購的配套件顧客的個(gè)人信息顧客提供的原材料設(shè)計(jì)驗(yàn)證

13、的目的是（A ）。確保輸出滿足輸入的要求確認(rèn)評(píng)審結(jié)果的有效性確保滿足法律法規(guī)要求A+B+C與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承若（D ）.之后進(jìn)行之前之中之后進(jìn)行之中進(jìn)行之前進(jìn)行GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6. 3中的基礎(chǔ)設(shè)施是（D ）,生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)場(chǎng)所及設(shè)施信息系統(tǒng)和通訊技術(shù)以上都是與物流服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審應(yīng)確保（A ）.物流服務(wù)要求得到規(guī)定應(yīng)填寫合同評(píng)審表提交標(biāo)書后能滿足顧客的要求根據(jù)生產(chǎn)能力對(duì)訂單適當(dāng)更改后與顧客進(jìn)行溝通監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的方法包括.痕跡法紅牌信號(hào)燈或者異常信號(hào)燈I）.反面教材異常處理的流程是（A ）。停止-呼叫-等待把信息第一時(shí)間

14、上報(bào)給直接領(lǐng)導(dǎo)呼叫-等待-處理接到信息-到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)分析原因-制定措施下列幾項(xiàng)中哪一項(xiàng)不屬于異常定義范疇之內(nèi)的（D ）o異常會(huì)影響質(zhì)量異常會(huì)使工作效率降低會(huì)給正常工作帶來影響異常是突發(fā)事件，不可控制的生產(chǎn)車間管理者通過多樣手段質(zhì)雖管理，哪-項(xiàng)不屬于（B ）.員工培訓(xùn)不合格品索賠處理5S與可視化管理應(yīng)用設(shè)備維護(hù)作業(yè)時(shí)間三要素中不包含哪一項(xiàng)（D ）.有效作業(yè)時(shí)間輔助作業(yè)時(shí)間無效作業(yè)時(shí)間寬放時(shí)冋以下哪一項(xiàng)不屬于無效作業(yè)時(shí)間（C ）.等待作業(yè)處理非本崗位的作業(yè)開班前的點(diǎn)檢I）.質(zhì)暈問題引起的作業(yè)TPM （全面效率維修）的管理理念是（A ）.自主管理全員參與生產(chǎn)與管理結(jié)合生產(chǎn)與管理分開老王是做了幾十年的班長(zhǎng)

15、，為公司培養(yǎng)了大批的班組長(zhǎng)，現(xiàn)在年齡大了退居.：線。班長(zhǎng) 小楊前不久調(diào)任這個(gè)班，他是公認(rèn)的業(yè)務(wù)尖子。他也藝高氣盛，對(duì)老同志的經(jīng)驗(yàn)有些不以 為然。一天，來了 個(gè)新任務(wù)，他把老王叫來：“老王，交你個(gè)任務(wù)，這項(xiàng)任務(wù)比較艱巨, 領(lǐng)導(dǎo)非常重視。說著反復(fù)地向老王介紹加工的務(wù)種參數(shù)，老王有點(diǎn)心不在焉地聽若，因 為他干這工作幾十年了，完全了如指掌，最后小楊還不放心地問了一句：“聽明白了嗎？ 老王笑了一聲：“吋文化低，聽不懂，麻煩你再另請(qǐng)高人吧！”小物一下子愣在那里，因?yàn)?他再找不到更合適的人了。卜列關(guān)于小楊溝通方式的說法，不正確的是（D小楊說，“老王，”，也許他在心底里是尊重老王的，但是，這樣的稱呼會(huì)讓人感覺

16、, 他對(duì)老師傅不夠尊散小楊溝通能力極度欠缺，只顧自己滔滔不絕的講，不憧得應(yīng)觀察信息接收者的反應(yīng)在溝通結(jié)束時(shí)，信息發(fā)出者應(yīng)說“我講明白了嗎？ ”而不是“聽明白了嗎？，這是對(duì) 信息接收者的尊重小楊與王師傅溝通出現(xiàn)問題的根源在于，他不會(huì)尊重人，自我感覺良好，與溝通技巧無 關(guān)小王是馬班長(zhǎng)班組里的一員，馬班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)小王對(duì)自己的工作內(nèi)容不能很好的把握，經(jīng)常 出錯(cuò)。但是他又不愿通過主動(dòng)的學(xué)習(xí)和努力工作來彌補(bǔ)自己的缺陷。針對(duì)小王這種狀況， 馬班長(zhǎng)應(yīng)以小王處于（C ）的狀態(tài)，來決定其翎導(dǎo)方式。不能勝任但情愿能撕勝任但不情愿不能勝任并且不情愿能夠勝任并且情愿小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務(wù)，或者在

17、需要的時(shí)候做一些應(yīng) 算的事情。那么，有關(guān)小張的工作計(jì)劃，描述最恰當(dāng)?shù)氖牵ˋ ）.盡可能對(duì)有關(guān)的或重復(fù)性的工作進(jìn)行計(jì)劃無論如何，他的工作都需要做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的計(jì)別二他沒有必要做計(jì)劃他的工作無法做計(jì)劃因?yàn)樘幚砑夹g(shù)問題而使班組工作不能進(jìn)行下去屬于（A ）造成的浪費(fèi)。等待缺陷批量生產(chǎn)物料班組現(xiàn)場(chǎng)改善四項(xiàng)原則是：取消、合并、重排、（A ）.簡(jiǎn)化改變二改善裁剪防錯(cuò)重點(diǎn)在防什么？（ A ）人的錯(cuò)誤設(shè)備的錯(cuò)誤物料的錯(cuò)誤.方法的錯(cuò)誤關(guān)于整理的定義，正確的是：（B ）。將所有的物品重新擺過。格工作場(chǎng)所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品淸理掉格生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所打掃得干 干凈凈。區(qū)別要與不要的東西，工作場(chǎng)所除了要用的東

18、兩以外，一切都不放置。將物品分區(qū)擺放，同時(shí)作好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。關(guān)于整頓的定義，正確的是：（B ）。將工作場(chǎng)所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品淸理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所打掃得干干凈凈對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念。關(guān)于清掃的定義，正確的是：（C將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉,.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所打掃得干干小冷。對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念。關(guān)于清沽的定義，正確的是：（A ）。維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規(guī)范化。將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所內(nèi)的物品分類

19、，并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念關(guān)于素養(yǎng)的定義，正確的是：（D ）。將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。把仃用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。將生產(chǎn)、工作、生活場(chǎng)所打掃得干干凈凈。每個(gè)員工在遵守公司規(guī)章制度的同時(shí)，維持前面4S的成果，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣及積 極主動(dòng)的工作作風(fēng)。整理是根據(jù)物品的什么來決定取舍？（ B ）購買價(jià)值使川價(jià)值是否占用空間是否能賣好價(jià)整理主要是排除什么浪費(fèi)？（ C ）時(shí)間工具空間I）.包裝物整頓中的“三定”是指：（B ）.定點(diǎn)、定方法、定標(biāo)示定點(diǎn)、定容、定量定容、

20、定方法、定量定點(diǎn)、定人、定方法下列關(guān)于事必躬親型班組長(zhǎng)的說法不正確的是（B ）.此類班組長(zhǎng)沒有深刻理解自己的崗位職責(zé)此類班組長(zhǎng)很辛苦，是班組長(zhǎng)的楷模此類班組愴不利于班組成員業(yè)務(wù)能力的提高，易帶出將強(qiáng)兵弱的班組此類班組長(zhǎng)應(yīng)學(xué)會(huì)有效授權(quán)顧客滿意度是對(duì)顧客滿意的（A ）描述。定最化定性化感受化理想化在多少秒內(nèi)會(huì)對(duì)一個(gè)人有最初印象（C ）。A. 4s5s6s7s在80/20法則中80/20指的是什么（A ）.企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶努力向80*人推銷成功率為2破2.努力向80%人推銷20%人會(huì)購買努力向8（隔人推銷20%人會(huì)考慮購買企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為

21、目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù),滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過程稱為（B ）,.B)B)126.AB:)127.AB-)128.ABr)客戶服務(wù)客戶維護(hù)客戶理念 企業(yè)在開展客戸服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（C ）.服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)條件服務(wù)硬件服務(wù)環(huán)境CRM 是（C ）.銷吿自動(dòng)化客戶信息管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系營銷未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格竟?fàn)幧希裕― ）在銷售中己成為人們的焦點(diǎn)。質(zhì)量市場(chǎng)溝通服務(wù)在與客戶接觸過程中，與客戶保持（C ）左右的距離，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3破一60%。0. 5 米1米1.5 米2. 5 米零部件供應(yīng)商電話來

22、時(shí)，應(yīng)主動(dòng)在鈴響（C ）接聽電話。聲內(nèi)二聲內(nèi)三聲內(nèi)四聲內(nèi)接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼話筒、嘴唇離話筒約（B ）。2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米與客戶接觸過程中應(yīng)盡量避免接聽珥話或處理JI；他事物，如確實(shí)需要，應(yīng)先向客戶致敝, 處理其他事物或接聽電話的時(shí)間應(yīng)盡危縮短，不要超過（B ）分鐘. TOC o 1-5 h z 二三五在工作需要引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶前方（B ）至（B ）步的距離，與客戶大約呈 130度的角度。二二、三三、四四、五服務(wù)禮儀中不提倡的服務(wù)是（D ）。微笑服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)冷漠服務(wù)用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)遣中，語氣平和，語言親切，提倡講（B）。雙語普通話英語

23、方言通過（B ）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)釆取改進(jìn)措施, 防止其他客戶跳槽?？蛻糁鲃?dòng)反饋信息客戶流失分析新客戶調(diào)査發(fā)放調(diào)査問卷以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（ D ）服務(wù)客戶時(shí)釆用的態(tài)度服務(wù)客戶時(shí)采用的行為服務(wù)客戶時(shí)采用的語言服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)一般來講，服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)多使用（A ）.開放式問題封閉式向題選擇式問題自向自答問題服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎-（B ）o管理客戶期望在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢査客戶對(duì)服務(wù)是否滿意同客戶建立關(guān)系D.向客戶表示感謝140.)141.)142.)143.)144.D.向客戶表示感謝140.)141.)1

24、42.)143.)144.)146.)147.)148.直接對(duì)客戶說“你搞錯(cuò)了”用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤 直接對(duì)客戶說“這不是我的錯(cuò)”對(duì)客戶說：“怎么搞的，重新壊”什么是物流服務(wù)質(zhì)暈？ （ A ）時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。 客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。時(shí)間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。 客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用精度、 指用時(shí)間、 指用貨品、 指用精度、客戶主要從哪幾個(gè)方面評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)蛍？ V)物流操作按照自己的方法和經(jīng)驗(yàn)做就訶以了，不需要嚴(yán)格按照工藝標(biāo)準(zhǔn)和操作說明書要求 來做。(X)質(zhì)最是設(shè)計(jì)出來的或生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)

25、出來的，因此我們應(yīng)該第次就將事情做好。 U)返工之后的產(chǎn)品需再次檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可流入下工序。(J)你的下一工序就是你的客戶，應(yīng)該像對(duì)待客戶一樣對(duì)待你的下一道工序，確保流入下一工 序的產(chǎn)品是合格的。(J)質(zhì)量記錄就是檢驗(yàn)員檢查產(chǎn)品時(shí)所作的記錄.(X)順客沒有投訴，表示顧客滿意.(X)在質(zhì)危管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都會(huì)直接或間接影響產(chǎn)品要求符合性。(7)ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求、迫求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的指南 (J)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量。(J)貼有合格證、準(zhǔn)用證標(biāo)識(shí)的設(shè)備可以使用。(J)質(zhì)危成本是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)危而支出的切費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)最未達(dá)到滿意 而產(chǎn)生的

26、一切損失的總和o ( V)要消除了系統(tǒng)性原因造成的異常波動(dòng)，產(chǎn)品質(zhì)量就不會(huì)發(fā)生波動(dòng).(X)不合格品可以理解為“未滿足要求的產(chǎn)品(J)為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品的原因，必須釆取糾正措施.(V)持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的基本原則，是企業(yè)永恒的目標(biāo)。(J)1978年9月北京內(nèi)燃機(jī)總廠在學(xué)習(xí)日本全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，誕生了我國第一個(gè)QC小組。(V)計(jì)蛍認(rèn)證是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)實(shí)施計(jì)量法制監(jiān)督的形式o ( V)質(zhì)量改進(jìn)是致力于滿足質(zhì)量要求，是保持產(chǎn)品已有的質(zhì)量水平不下降o (X)調(diào)査表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。(J )質(zhì)長(zhǎng)具仃時(shí)效性，原來認(rèn)為滿意的產(chǎn)品，現(xiàn)在可能不滿意，因

27、此質(zhì)最需要持續(xù)改進(jìn)。(J)現(xiàn)場(chǎng)配置的文件必須是現(xiàn)行有效文件，現(xiàn)場(chǎng)配賞的標(biāo)準(zhǔn)必須是現(xiàn)行有效標(biāo)準(zhǔn)。(J)質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。(J)質(zhì)危方針：由組織的管理者代表正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)最意圖和質(zhì)危方向.(X)全面質(zhì)量管理的思想之一是要求質(zhì)蛍與經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一。(J)抽樣檢査的主要目的是挑選每個(gè)產(chǎn)品是否合格 (X)在釆購現(xiàn)代產(chǎn)品時(shí)，釆購方不需r解供應(yīng)方在設(shè)計(jì)、工藝、制造和試驗(yàn)等方面的能力。(X)可靠性高的產(chǎn)品其質(zhì)蛍必然很好.(X)質(zhì)量成本核算是開展質(zhì)量成本管理的基礎(chǔ)。(J)過程方法是將相互美聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，仃助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的有效

28、性和效率.X)管理的系統(tǒng)方法是捋活動(dòng)和相關(guān)的遊源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。(X)與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之中進(jìn)行.(X) 正解：之前進(jìn)行。產(chǎn)品防護(hù)涉及的對(duì)象不包括成品o (X)質(zhì)量方針是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果,(X)質(zhì)蛍是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定因素之一。(J)只有生產(chǎn)崗位上的工作人員才能參加QC小組。(X)顧客財(cái)產(chǎn)包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、顧客的個(gè)人信息和顧客指定采購的配套件.(X )正解：不包括 顧客指定釆購的實(shí)套件。GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6. 3中的基礎(chǔ)設(shè)施包括生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)場(chǎng)所及設(shè)施、信息系統(tǒng)和通訊 技術(shù)。(V)基于適當(dāng)?shù)慕?/p>

29、育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷，從事影響產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是能夠勝任的。(V)質(zhì)危目標(biāo)應(yīng)是可以測(cè)房的，并與質(zhì)危方針保持一致.(V)組織的質(zhì)量管理是通過組織各級(jí)各類人員參與各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)加以實(shí)施的。(PDCA循環(huán)，關(guān)鍵是P階段。(X)QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和 現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn) 用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組 (V)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心部分.(V)服務(wù)的總體質(zhì)雖是技術(shù)性服務(wù)質(zhì)雖和功能性服務(wù)質(zhì)長(zhǎng)的綜合。(V)貫徹“質(zhì)量第一”的戰(zhàn)略方針是我國產(chǎn)品質(zhì)量法滯的立法

30、原則之一。(J)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書和認(rèn)i正標(biāo)志可以用在包裝上和廣告宣傳上。(J)糾正措施是指對(duì)不合格原因所采取的措施 (V)預(yù)防措施是指對(duì)潛在不合格的原因所釆取的措施。(J )質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的活動(dòng)方式有管理評(píng)價(jià)、內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià).(7)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)方法是過程審核。(X)我國己頒布的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)最的法律有標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)最法、產(chǎn)品質(zhì)信法。(J)質(zhì)量管理的發(fā)展歷史包括質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段、智能質(zhì)量管理階段、全面質(zhì) 量管理階段o (X)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力的活動(dòng)是質(zhì)量改進(jìn)。 V)建立質(zhì)最管理體系必須根據(jù)組織自身的特點(diǎn)。(7)預(yù)防為主不屬于質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。(J)組織應(yīng)確保外

31、來文件得到批準(zhǔn)，并控制JI；分發(fā),(X)如果員工己滿足有關(guān)崗位能力要求，就可以不經(jīng)過崗位技能培訓(xùn)，直接上崗。(/)GB/T19001： 2008標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的特定要求，如環(huán)境管理、職業(yè)健康與安 全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。(J)稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程e (V)統(tǒng) 質(zhì)最管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是GB/T19001： 2008標(biāo)準(zhǔn)的目的0 (V)對(duì)顧客滿意的監(jiān)視，要求組織對(duì)顧客關(guān)于組織是否己滿足其要求的感受的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)。(J )GB/T19001： 2008標(biāo)準(zhǔn)引言中的“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)最管理體系模式圖雖覆蓋了 GB/T19001： 2008標(biāo)準(zhǔn)的所有要求

32、，但卻未詳細(xì)地反映務(wù)過程。(V)GB/T19001： 2008標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求味立該程序，形成文件， 并加以實(shí)施和保持。(J)個(gè)文件可包括對(duì)一個(gè)或多個(gè)程序的要求。(V)一個(gè)形成文件的程序的要求訶以被包含在多個(gè)文件中。(J)自主管理七步驟推進(jìn)的最終目的為實(shí)現(xiàn)自主管理的深入化。(V) 冃視管理可以分為3個(gè)水準(zhǔn)：初級(jí)水準(zhǔn)、中級(jí)水準(zhǔn)、高級(jí)水準(zhǔn)。(V)崗位負(fù)荷需要計(jì)算無效作業(yè)時(shí)間。(X)任何管理者都會(huì)面臨一些混亂而負(fù)雜的環(huán)境，班組長(zhǎng)應(yīng)能看到組織的全貌和整體，并認(rèn)清 務(wù)種因素之間的相互聯(lián)系，根據(jù)形勢(shì)和問題果斷地做出正確的決策。管理的基本職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、控制。(J)肢

33、體語言在溝通中發(fā)揮重要的作用。(J )管理是團(tuán)體殘，要能組織的合作，企業(yè)才能脫穎而出。(J)在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有.意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的 意見。(V)通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?X)廣義上來說，流程的下游也是自己的客戶。(物流技術(shù)質(zhì)暈是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、 方法，服務(wù)態(tài)度來服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。(J)物流企業(yè)應(yīng)善干利用物流設(shè)施、物流服務(wù)人員形象、標(biāo)識(shí)等組成服務(wù)的有形要素，突出物 流服務(wù)的特色，樹立獨(dú)特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形展示的策略物流信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括物流信

34、息企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).(V)物流服務(wù)是以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情邯是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié) 企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)。(J)方針目標(biāo)管理作為一種科學(xué)管理方法具有注重例外管理的特點(diǎn) (X)質(zhì)危經(jīng)濟(jì)性管理程序中，從組織的角度識(shí)別和評(píng)審過程主要包括識(shí)別過程活動(dòng)和監(jiān)控費(fèi) 用.(V)信息傳遞過程大體由信息分析、信息利用組成,(X)根據(jù)(IS010015質(zhì)暈管理培訓(xùn)指南標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)施培訓(xùn)的四個(gè)階段是識(shí)別培訓(xùn)需求、 設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果 ( 7)在一定的質(zhì)魚卜價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高( J)產(chǎn)品是“過程的結(jié)果(V)方針冃標(biāo)管理除了強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理之外，還應(yīng)注重措施管理、

35、重點(diǎn)管理、自我管理。(J)返工后的所有檢驗(yàn)費(fèi)不應(yīng)計(jì)入鑒定成本.(V)在企業(yè)實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理時(shí),需要進(jìn)行質(zhì)量成本分析，為了反映企業(yè)的質(zhì)量管理水平， 可釆用故障成本率分析o (V)質(zhì)危意識(shí)教育的內(nèi)容通常包括質(zhì)信法律法規(guī)、質(zhì)應(yīng)責(zé)任o (V)依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度可把質(zhì)魚分成：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)筮和魅力質(zhì) 套(J)順客期望的形成同先前的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的主要因素有信息(如產(chǎn)品冃錄).(X)順客滿意是顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或一項(xiàng)服務(wù))的感知效果與他的期翌相比較后所形成的感覺形 態(tài)。(J)顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有識(shí)別顧客、與顧客接觸、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)、收集顧客信息。(V)GB/T 19001-2

36、008標(biāo)準(zhǔn)為需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的組織.提 出了質(zhì)量管理休系應(yīng)満足的基本要求。(J)在質(zhì)量管理體系的文件要求中，“形成文件的程序涵蓋了建立該程序、將該程序形成 文件以及實(shí)施該程序方面的要求 ( V )KPI-Key Performance Indicator 是企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ( V )KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指 標(biāo)。(績(jī)效考核只是人力資源部門的事，與其他部門無關(guān).(X)執(zhí)行績(jī)效管理就是填寫人事部門要求制作的表格o (X)確立績(jī)效目標(biāo)之后，應(yīng)與員工保持持續(xù)的雙向溝通o (V)績(jī)效考核結(jié)果可用于員工的工資、獎(jiǎng)金分配；也

37、可用于職務(wù)晉升與調(diào)配；還可川于培訓(xùn) 管理等。(KPI沒計(jì)的smart原則分別是：明確可行，可衝量，可達(dá)成，nJ分解，有時(shí)冋限制。(X)績(jī)效考核可以作為員工獎(jiǎng)懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)。(J)指標(biāo)的內(nèi)容一定是關(guān)鍵性的。要突出重點(diǎn)，而不是面面俱到.(V)績(jī)效管理本身也要進(jìn)行PDCA循環(huán)，KPI指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)需要不斷開發(fā)、積累和完善。(J)過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。(V)審核是為獲得審核的證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定不滿足準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系 統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程.(X)為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程 的輸出

38、將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些 過程之間的相互作用，稱為“過程方法(J)質(zhì)蛍是一組固有特性滿足要求的條件程度o (X)要求通常分為明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望e (V)產(chǎn)品：過程的結(jié)果.(V)產(chǎn)品的幾種通用類別包括：服務(wù)(如運(yùn)輸)：軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)：硬件(如 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件):流程性材料(如澗滑油).(V)可追溯性是追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力.(7)合格是滿足要求. V)不合格是部分未滿足要求。(X)缺陷是未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 (X)為消除己發(fā)現(xiàn)的不合格所釆取的措施，叩為糾正(J)預(yù)防措施是為消除己

39、發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。(X)糾正措施是為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。(X)糾正、糾正措施、預(yù)防措施的區(qū)別是：糾正：針對(duì)現(xiàn)象，已發(fā)生；糾正措施：針對(duì)原因, 防止再發(fā)生；預(yù)防措施：防止再發(fā)生.(X)文件是信息及其承栽媒體。(V )記錄網(wǎng)明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的i正據(jù)的文件。5客觀證據(jù)是支持事物存在或其真實(shí)性的資料.(X)驗(yàn)證是通過提供主觀客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求己得到滿足的認(rèn)定.(X)問題項(xiàng)是不滿足現(xiàn)有規(guī)定的事項(xiàng)或存在風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)。J)零件堆垛，如果牢固，可以按需堆垛。(X)上線員指差確認(rèn)，需在指定每一個(gè)路口做.(X)標(biāo)卡更新，如果是微小的變化，

40、則不需培訓(xùn).(X)牽引車、(高位)叉車、地牛，均為特種車輛。(X)零件的儲(chǔ)存、碼放等要求，亦適用于出現(xiàn)異常的零件。 V)備用叉車使用次數(shù)少，可以不每口做點(diǎn)檢.(X)由于提前備貨造成超市零件的超儲(chǔ)，排序班不需要跟蹤整改。(X)工藝車輛點(diǎn)檢時(shí)，倒車燈不亮需及時(shí)報(bào)修。(V )卸貨員每日開班前，需對(duì)叉車進(jìn)行點(diǎn)檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。(V)VDA6. 3標(biāo)準(zhǔn)中，8分(小的)偏差是指對(duì)產(chǎn)品或后續(xù)過程有影響。(J)四、簡(jiǎn)答題卄么是質(zhì)量？答：質(zhì)最是一組固仃特性滿足要求的程度。七大浪費(fèi)指的是什么？答：等待的浪費(fèi)、搬運(yùn)的浪費(fèi)、不良品的浪費(fèi)、動(dòng)作的浪費(fèi)、加工的浪費(fèi)、庫存的浪費(fèi)、 制造過多(早)的浪費(fèi)。卄么是質(zhì)量管理？

41、答：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在什么情況下，產(chǎn)品需要有追溯性要求？答：在法律和法規(guī)規(guī)定的可追溯性要求和顧客在合同中規(guī)定的可追溯要求時(shí)，產(chǎn)品需要有 可迫潮性要求產(chǎn)品防護(hù)包括哪些內(nèi)容？答：這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存和保護(hù)。防護(hù)不僅只對(duì)成品，也應(yīng)選用于產(chǎn) 珞的組成部分卄么叫過程？答：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。質(zhì)房改進(jìn)的有哪些基本程序？答：PDCA循環(huán)：P是計(jì)劃：包括制訂方針、目標(biāo)和對(duì)策措施等：D是實(shí)施：即落實(shí)具體對(duì) 黃：C是檢査：對(duì)策實(shí)施后，把握對(duì)策的效果：A是處賞：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化, 以后就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。質(zhì)危培訓(xùn)可為組織帶來哪些效果？顧客滿意

42、度提高：更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；浪費(fèi)及返工、返修的減少：生產(chǎn)效率的改善：?jiǎn)T工隊(duì)伍穩(wěn)定性増強(qiáng)，工作積極性、創(chuàng)造性提高：企業(yè)具有更易溝通的工作環(huán)境和更強(qiáng)的應(yīng)變能力。什么是管理的系統(tǒng)方法？答：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，以利干提高組織的有效性和效率填寫記錄有什么要求？答：填寫記錄應(yīng)做到淸晰、完整、準(zhǔn)確、真實(shí)、可靠，填寫人員簽名必須簽全名。清說出至少10個(gè)質(zhì)最工具的名稱？答：直方圖、因果圖、排列圖/排列圖、散布圖、流程圖、關(guān)聯(lián)圖、檢査表、調(diào)査法、統(tǒng) 計(jì)抽樣、描述性統(tǒng)計(jì)、重要度-績(jī)效分析、績(jī)效指數(shù)、運(yùn)行圖、頭腦風(fēng)暴、親和圖、矩陣 圖、樹圖、網(wǎng)絡(luò)圖、方差分析、回歸分析、控制圖、過程能力分析

43、等。質(zhì)蛍工具可分為哪兩大類？答：第一類是幫助建立解決質(zhì)量管理問題的思路的工具，例如頭腦風(fēng)暴、親和圖等：第： 類則是涉及如何分析和處理過程或產(chǎn)品屮的數(shù)據(jù)波動(dòng)，這類工具以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為核心。朱蘭博士提出的質(zhì)危管理三部曲，是指哪三部曲？答：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：核心標(biāo)準(zhǔn)是：IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語IS09001質(zhì)量管理體系要求IS09004質(zhì)量管理體系業(yè)繊改進(jìn)指南IS0190U質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量管理體系的四大過程是什么？答：質(zhì)最管理體系的四大過程是：“管理職責(zé)”、“資源管理二“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、“測(cè)房分析和 改進(jìn)，質(zhì)量管理體系文件的用途

44、是什么？答：質(zhì)量管理體系文件的用途是：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)：提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性(或再現(xiàn)性)和可追溯性：根供霧觀證抿評(píng)&質(zhì)量管理菰系的有效性和持續(xù)適宜性。以下為一次審核活動(dòng)中的場(chǎng)景描述：銷售科長(zhǎng)說：“我們2014年1月份至今己處理39份 顧客抱怨，顧客總體比較滿意”.審核員査閱了39份顧客抱怨記錄，經(jīng)核對(duì)企業(yè)顧客 抱怨管理制度，認(rèn)為顧客抱怨的處理確實(shí)按要求執(zhí)行。審核員在與領(lǐng)導(dǎo)層溝通時(shí)說： 顧客抱怨處理較好，但顧客滿意數(shù)據(jù)分析的結(jié)論中改進(jìn)方向不明確，還可以完善。請(qǐng)分 別指出審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核準(zhǔn)則是什么？答：審核證據(jù)：39份顧客抱怨記錄：審核準(zhǔn)則：企業(yè)的顧客抱怨管理制度審核發(fā)現(xiàn)：“顧客抱

45、怨的處理確實(shí)按要求執(zhí)行：。質(zhì)蛍管理的八大原則都有哪些？答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)作用：全員參與：過程方法；管理的系統(tǒng)方法：持續(xù)改進(jìn)：基于事實(shí)的決策方法：與供方互利的關(guān)系。注意，從1) 58)的順序不能變卜圖為過程的識(shí)別方法，又稱烏龜圖。請(qǐng)說出烏龜圖的“四只腳”分別表示什么？3)如何作？(方法/程序/技術(shù))1)使用的關(guān)健準(zhǔn)則是什么？(測(cè)量/評(píng)估)不合格品的控制措施有哪些？答：標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審、處賞、預(yù)防措施。質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)過哪二個(gè)階段？答：質(zhì)最檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)雖管理階段。設(shè)備管理中推行自主管理7大步驟的目的？答：培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)缺陷的能力培養(yǎng)改善的能力培養(yǎng)防止劣化的能力培養(yǎng)能夠理解

46、設(shè)備結(jié)構(gòu)并真確點(diǎn)檢的能力理解設(shè)備的功能和處理異常的能力培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)整理整頓的能力并形成規(guī)范化 自主管理的深入化最終實(shí)現(xiàn)全員設(shè)備自主管理D2)3)4)5)6)D一般員工晉升后備班組長(zhǎng)需要的流程是什么？D2)3)4)5)6)D答：墳員工內(nèi)部競(jìng)聘表一一參加人事面試合格后參加后備班組長(zhǎng)培訓(xùn)一培訓(xùn)合格后到 項(xiàng)冃部代班3個(gè)月一一填寫后備本班長(zhǎng)晉升考核表一一合格的人事備案轉(zhuǎn)于后備班長(zhǎng)。請(qǐng)簡(jiǎn)答目視管理的目的？答：以視覺信號(hào)為基本手段，以公開化為基本原則.盡可能的將管理者的要求和意圖讓大 家看得見，借以推動(dòng)看徊見的管理、自主管理或叫自我控制。合理化建議定義？答：合理化建議是改進(jìn)工作的一種方式，是員工以立足本部門為導(dǎo)

47、向，圍繞成本節(jié)約，過 程優(yōu)化，質(zhì)量改進(jìn)，流程再造，效率提高，更好的完成部門KPI指標(biāo)等為問題著眼點(diǎn)，發(fā) 現(xiàn)問題，著手改進(jìn)，解決問題，做出對(duì)公司有利的改進(jìn)，并用固定的表格將改進(jìn)完的內(nèi)容 記錄下來接受評(píng)審，根據(jù)評(píng)審的結(jié)果獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的種改進(jìn)工作方式。設(shè)備點(diǎn)檢7定：定點(diǎn)、定法、定標(biāo)、定期、定人、定記錄、定流程。設(shè)備使用管理中的三好是：管好、用好、修好，四會(huì)是：會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢査、會(huì) 排除問題，四項(xiàng)原則是：整齊、清潔、及時(shí)上報(bào)、安全。實(shí)施5S的8大好處是：(至少需答出5點(diǎn))答：答:由誰逬行？(能力/技巧/培訓(xùn))使用什么工具？(材料/設(shè)備)提高工作效率降低成本減少浪費(fèi)1)提高產(chǎn)品品質(zhì)提高設(shè)備使用壽命

48、提供安全的職業(yè)場(chǎng)所提高員工素質(zhì)滿足客戶要求29.物流服務(wù)質(zhì)皎評(píng)估與改進(jìn)有幾種途徑？(答案可根據(jù)“PDCA”循環(huán)再進(jìn)一步闡述)答：1）物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。2）物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。3）“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)危的改進(jìn)。服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義是什么？答：1）服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而 以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。2）服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為 JI提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念 和愿望，它發(fā)自服

49、務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：答：1）它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；2）它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣：3）它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。質(zhì)量的定義？答：組固有特性滿足要求的程度。要求通常分為哪幾種？答：明示的、通常隱含的或必須版行的需求或期望。什么是產(chǎn)品？答：過程的結(jié)果。產(chǎn)品有哪四種通用類別？并分別挙例。答：服務(wù)（如運(yùn)輸）：軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；一一硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）：一一流程性材料（如潤滑油）。什么是可追溯性？答：迫溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力。什么是合格？答：滿足要求。什么是不合格？答：未滿足要求。什么是缺陷？答：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。什么是糾正？答

50、：為$肖除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。什么是糾正措施？答：為消除己發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期里情況的原因所采取的措施。什么是預(yù)防措施？答：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。糾正、糾正措施、預(yù)防措施的區(qū)別是什么？答：糾正：針對(duì)現(xiàn)象，己發(fā)生： 糾正措施：針對(duì)原因，防止再發(fā)生： 預(yù)防措施：防止發(fā)生。什么是文件？答：信息及其承載媒體。什么是記錄？答：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。什么是客觀證據(jù)？答：支持事物存在或其真實(shí)性的資料。卄么是驗(yàn)證？答：通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求己得到滿足的認(rèn)定。卄么是問題項(xiàng)？答：不滿足現(xiàn)有規(guī)定的事項(xiàng)或存在風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)。VDA6.3降級(jí)原則有哪些

51、？答：1）若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提何被評(píng)價(jià)為0分，或至少有一分要素符合率小于 80%,則可把被審核方從A級(jí)降到B級(jí)。2）若被審核企業(yè)至少有分要素符合率小于70%,或在復(fù)審時(shí)審核問題沒有明顯的改進(jìn) 的，改進(jìn)計(jì)劃多次未實(shí)施甚至被拒絕的，則町把被審核方從A級(jí)、B級(jí)降到C級(jí)。3）必須在說明頁中說明降級(jí)的原因。VDA6.3物流過程審核的工作冃的及任務(wù)？答：目的：物流過程審核是對(duì)物流供應(yīng)的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，使過程能達(dá)到受控和有能力，能 在各種干擾因素的影響下仍然穩(wěn)定受控。任務(wù)：和標(biāo)準(zhǔn)工藝過程進(jìn)行匹配；在審核工廠轉(zhuǎn)化技術(shù)知識(shí)：保證所有物料流動(dòng)環(huán)零件質(zhì) ：確保工藝過程的穏定性：發(fā)現(xiàn)優(yōu)化的潛力。2022

52、年新増加原目（試原及答案）單選題“質(zhì)量”是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，組織應(yīng)滿足的要求”不包 括（）。A、與顧客簽訂的合同要求B、顧客沒有明示的行業(yè)慣例和常識(shí)C、法律法規(guī)魏定的要求D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其顧客的承諾正確答案：D現(xiàn)狀調(diào)查是為了（）。A、為目標(biāo)設(shè)定提供依據(jù)B、為原因分析提供依據(jù)C、為制定對(duì)策提供依據(jù)D、為效果檢査提供依據(jù)正確答案：B（）是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。A、質(zhì)量改進(jìn)B、質(zhì)蛍控制C、質(zhì)量策劃D、質(zhì)蛍保證正確答案：A關(guān)于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T 19580 ）標(biāo)準(zhǔn)的作用，不正確的是（）.A、為組織迫求卓越提供自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則B、作為各類質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)

53、依據(jù)C、作為組織建立經(jīng)營管理體系的框架D、作為合格評(píng)定的依據(jù)正確答案：DPDCA循環(huán)的方法適用于（）.A、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程B、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程C、質(zhì)量改進(jìn)過程D、構(gòu)成組織質(zhì)最管理體系的所有過程正確答案：DD、賦予型特性正確答案：B在質(zhì)暈管理中，致力于制定質(zhì)量?jī)袠?biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 的活動(dòng)是（）。A、質(zhì)量策劃B、質(zhì)蛍控制C、質(zhì)量保證D、質(zhì)蛍改進(jìn)正確答案：A以下不屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的有（）.A、質(zhì)蛍培訓(xùn)B、質(zhì)量責(zé)任制C、質(zhì)蛍管理體系）、質(zhì)量認(rèn)證正確答案：c卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（GB/Z 19579）標(biāo)準(zhǔn)中，用（）四個(gè)要素來評(píng)價(jià)組織 “過程”條款的成熟度。

54、k、水平-趨勢(shì)-對(duì)比整合B、方法展開檢査改進(jìn)C、策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)D、方法-展開-學(xué)習(xí)-整合正確答案：D那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，-旦提供不足就會(huì)引起強(qiáng)烈 不滿的質(zhì)量特性是（）。A、魅力型特性B、基本型特性C、期望型特性以下準(zhǔn)確表達(dá)準(zhǔn)時(shí)化（JIT）含義的是（）A、只在必要的時(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品B、按照客戶需求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)供貨C、按照下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)安排生產(chǎn)D、上工序必須準(zhǔn)時(shí)開工，不能斷流正確答案：A（）階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要是通過生產(chǎn)工序控制以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn).A、早期質(zhì)蛍管理B、質(zhì)量檢驗(yàn)C、統(tǒng)計(jì)質(zhì)蛍控制D、全面質(zhì)量管理正確答案：C標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法步驟包

55、括設(shè)定改善冃標(biāo)、（）、作業(yè)改善、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、鞏固標(biāo)準(zhǔn)化。A、作業(yè)觀察B、現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)C、作業(yè)改善D、節(jié)拍優(yōu)化正確答案：AGB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)暈管理體系要求是為了（）.A、進(jìn)一步明確規(guī)定組織的產(chǎn)品要求B、統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系文件和結(jié)構(gòu)C、統(tǒng)一組織的質(zhì)雖管理體系過程D、穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)并增進(jìn)顧客滿意正確答案：D當(dāng)開展了初期的綠帶/黒帶培訓(xùn)和西格瑪項(xiàng)目實(shí)施并取得成功之后，組織應(yīng)使六西格瑪 管理從實(shí)驗(yàn)性實(shí)施向長(zhǎng)期管理活動(dòng)過渡。這一-時(shí)期通常被稱為（）.A、導(dǎo)入期B、加速期C、成長(zhǎng)期D、成熟期正確答案：B全面品牌管理的特點(diǎn)不包括（）。A、全員B、全過程C、全方位D、全要素正確答案

56、：D卜面哪一項(xiàng)是DMAIC方法論測(cè)目：（M）階段的工作（）。A、確定關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQB、制定控制計(jì)劃C、確定關(guān)鍵影響因素XsD、驗(yàn)證測(cè)蛍系統(tǒng)的有效性正確答案：D交通紅綠燈是釆用哪種原理？（）。A、相符原理B、順序原理C、復(fù)制原理D、警告原理正確答案：D某地區(qū)的居民月收入服從單峰的冇偏分布，統(tǒng)計(jì)顯示其眾數(shù)為2000元，均值為2500元。 以下結(jié)論，錯(cuò)誤的是（）。A、至少50%的人月收入高于2500元B、收入分布的中位數(shù)在2000元至2500元之冋C、至少50%的人月收入低于2500元叭月收入在2000元左右的人占居民的多數(shù)正確答案：A以下關(guān)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的描述，不正確的是（）。A、強(qiáng)調(diào)應(yīng)用

57、統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制B、在這個(gè)階段休哈特提出控制圖理論C、強(qiáng)調(diào)事后檢驗(yàn)與工序預(yù)防思想相結(jié)合D、強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量控制正確答案：D根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的定義，“質(zhì)量”是指“客體的-組固有特性滿足要求的程度”. 以下（）不屆于產(chǎn)品的“固有特性”.A、產(chǎn)品的壽命B、產(chǎn)品的價(jià)格C、產(chǎn)品制造和使用的費(fèi)用D、產(chǎn)品的可旅性正確答案：BPDCA循環(huán)的四個(gè)階段中，D階段是（）。A、策劃B、實(shí)施C、檢査D、處置正確答案：B從SPC的角度看，一個(gè)合格的過程應(yīng)當(dāng)具備的條件是（）A、過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)B、具有足夠的生產(chǎn)能力C、過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)并具有足撕的過程能力）、過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，不必考慮過程能力正確答案

58、：C（）是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。A、質(zhì)蛍大堤B、質(zhì)量環(huán)C、品管圈D、PDCA循環(huán)正確答案：B在接受服務(wù)的過程中，顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛，這體 現(xiàn)了服務(wù)的（）質(zhì)量特性。A、文明性B、舒適性C、功能性D、安全性正確答案：A笫一次就把事情做對(duì)的名言是（）提岀來的。戴明克勞斯比朱蘭石川馨正確答案：B以下哪種不是預(yù)防保養(yǎng)釆用的形式（）改良保養(yǎng)日常保養(yǎng)定期整備）.更新修理正確答案：A以下關(guān)于質(zhì)量職能的描述，不正確的是（）.A.企業(yè)應(yīng)履行質(zhì)量主體責(zé)任許多質(zhì)量活動(dòng)涉及企業(yè)外部供應(yīng)商和合作伙伴企業(yè)應(yīng)將供應(yīng)鏈上的所有活動(dòng)協(xié)調(diào)整合成一個(gè)無縫過程質(zhì)量是

59、企業(yè)內(nèi)個(gè)事管控工作的部門和人員的事正確答案：D經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的、通常以散裝形式（如管道、桶等）交付的產(chǎn)品類別是（）。硬件軟件服務(wù)流程性材料正確答案：D多選題卓越纟貴效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB/T 19580 ）標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)組織為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，這里的 “相關(guān)方”包括（）。A、顧客B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C、員工D、供方和合作伙伴E、股東、社會(huì)正確答案：ACDE針對(duì)質(zhì)量問題，部門領(lǐng)導(dǎo)希望成員積極發(fā)表意見，同時(shí)希望將成員們的意見分類匯總， 這時(shí)可用的方法包括（）.A、頭腦風(fēng)暴法B、排列圖C、親和圖D、假設(shè)檢驗(yàn)E、質(zhì)蛍功能展開正確答案：AC按照組織精益管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（T/CAQ 10103-2016）以下（）構(gòu)成了組織精益管

60、理 的框架。A、領(lǐng)導(dǎo)承諾B、系統(tǒng)協(xié)同C、價(jià)值流改善D、價(jià)值實(shí)現(xiàn)、驅(qū)動(dòng)要素正確答案：BCDE5S管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)工作，其主要作用有（）.2減少損耗B、消除隱患C、保障安全D、改善環(huán)境、優(yōu)化資源正確答案：ABCD質(zhì)房是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度下述對(duì)質(zhì)量”定義解釋正確的 是（）.A、客體是指可感知或可想象的任何事物B、特性是指固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品増加的特性C、要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望叭固有特性是指完成產(chǎn)品后人們賦予客體的特性E、質(zhì)危的程度有好與差之分正確答案：ACE測(cè)得某批電阻中五個(gè)電阻的阻值分別為8.1、7.9、8.0、8.1、8.2 ,