運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目-D15能力管理計(jì)劃-模板

1、XX系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)維能力管理計(jì)劃文件編號(hào)：當(dāng)前版本：V1.0編 制：審 批： 生效日期:目錄 TOC o 1-5 h z 座1管理概要1服務(wù)及資源的監(jiān)控范圍1預(yù)測(cè)使用方法1假定能力2服務(wù)及資源概要2蛆3文檔說明344能力管理計(jì)劃1概述為保障軟件系統(tǒng)運(yùn)行和客戶服務(wù)提供的能力要求，特制定能力計(jì)戈IJ,主要包含 內(nèi)容：當(dāng)前的系統(tǒng)運(yùn)行的技術(shù)和資源利用情況；組織當(dāng)前的客戶服務(wù)能力水平；監(jiān)控在能力過剩及不足產(chǎn)生的問題；目前達(dá)到的服務(wù)水平的級(jí)別；過去能力計(jì)劃變更的內(nèi)容。2 管理概要對(duì)重要平臺(tái)所包含的服務(wù)熱線電話、電腦、物理服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行 全方位的監(jiān)控管理,從而達(dá)到對(duì)平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)了如指掌的效果

2、，包括：所有軟件：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部開發(fā)的軟件包和購買的軟件包。本次容量規(guī)劃使用由子過程收集的信息。從各方面判斷目前容量的情況，以清 晰地了解公司項(xiàng)目所達(dá)到的程度。容量管理根據(jù)服務(wù)級(jí)別管理提供需要滿足的SLA指標(biāo)制定容量管理的策略，對(duì) 服務(wù)水平進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控，核對(duì)約定的服務(wù)級(jí)別是否實(shí)現(xiàn)。事件和問題的發(fā)生會(huì)體現(xiàn) 容量管理的不足，從客戶角度講，客戶的滿意度和考核也會(huì)反映容量管理的優(yōu)劣。3服務(wù)及資源的監(jiān)控范圍 監(jiān)控范圍包括：服務(wù)范圍服務(wù)組件監(jiān)控點(diǎn)電腦端電腦CPU利用率、磁盤利用率、網(wǎng)絡(luò)利用率、系統(tǒng)響應(yīng)速度服務(wù)器端系統(tǒng)服務(wù)器CPU利用率、磁盤利用率、網(wǎng)絡(luò)利用率、系統(tǒng)響應(yīng)速度、 系統(tǒng)并發(fā)數(shù)量網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)可

3、用率、網(wǎng)絡(luò)速度、系統(tǒng)迸發(fā)數(shù)量、響應(yīng)速度軟件運(yùn)維系統(tǒng)使用用戶數(shù)量，軟件運(yùn)行速度客戶服務(wù)座機(jī)電話服務(wù)熱線并發(fā)受理數(shù)量、在線時(shí)間、可用率服務(wù)范圍服務(wù)組件監(jiān)控點(diǎn)值班手機(jī)可用率人員配備業(yè)務(wù)、技術(shù)掌握度、人員數(shù)量4預(yù)測(cè)使用方法能力數(shù)據(jù)的獲取渠道及使用方法，通過各種渠道和方法獲取資源使用的性能數(shù) 據(jù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用的使用數(shù)據(jù)、用戶數(shù)及服務(wù)水平的預(yù)告信息。人工巡檢：通過人工巡檢了解服務(wù)器端的運(yùn)行能力。監(jiān)控工具：對(duì)客服熱線通過電話監(jiān)控系統(tǒng)了解熱線使用情況。數(shù)據(jù)分析：獲取有關(guān)負(fù)載量方面的信息，用來預(yù)測(cè)大致的響應(yīng)時(shí)間；回顧過去 的性能數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)將來的資源需求。5需求分析5.1業(yè)務(wù)容量需求分析目前，主要的業(yè)務(wù)是針對(duì)所服務(wù)的

4、客戶包括稅務(wù)系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、政府企事業(yè) 單位軟硬件設(shè)備的銷售及運(yùn)維服務(wù)，所涉及的產(chǎn)品和品牌主要包括聯(lián)想、戴爾、惠 普、方正等，提供IT產(chǎn)品的供貨以及系統(tǒng)維護(hù)的信息技術(shù)服務(wù)。目前.，公司在IT硬件方面運(yùn)維技術(shù)相對(duì)穩(wěn)定成熟，對(duì)相關(guān)運(yùn)維知識(shí)的培訓(xùn)和專 項(xiàng)研究也在積極的開展，這些研究和培訓(xùn)對(duì)技術(shù)的發(fā)展和更新起到關(guān)鍵性作用，保 證了運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是，隨著高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的增加，市場(chǎng)份額會(huì)縮小，會(huì)對(duì)技術(shù)提出更高的要求, 需要開發(fā)更加完善、性能更加優(yōu)良的系統(tǒng)來適應(yīng)。5. 2服務(wù)容量需求分析隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的擴(kuò)大，服務(wù)容量就會(huì)隨著需要擴(kuò)展，用戶的增加都會(huì)給服務(wù)容 量提出較大的需求。目前，為使客戶項(xiàng)目可以正常

5、的運(yùn)行，設(shè)立專門的服務(wù)臺(tái)，用于受理、派發(fā)和 解決用戶發(fā)現(xiàn)的任何問題，服務(wù)臺(tái)提供7*24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，最大限度地滿足用戶的 需要。需要通過不斷地完善和培訓(xùn)減少服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，保證服務(wù)的持續(xù)性，提高 服務(wù)的可用性。5. 3資源容量需求分析時(shí)刻監(jiān)控支持各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)器運(yùn)行狀況，及自身的內(nèi)存、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)的要求。人力資源方面：所有上崗人員必須通過崗前培訓(xùn)，具備常規(guī)問題的判斷和處理 能力，使所有服務(wù)人員具備良好的技能，保證工作的質(zhì)量和效率。通過定期和不定 期的相關(guān)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技能和服務(wù)水平。為了保證運(yùn)維服務(wù)的效率及及時(shí)性，我們?yōu)轫?xiàng)目專門配置對(duì)應(yīng)的車輛，設(shè)立專 人負(fù)責(zé)，為服務(wù)執(zhí)行提供了便利。6假

6、定能力基于適當(dāng)?shù)募僭O(shè)條件，建立能力計(jì)劃的模型?？头到y(tǒng)運(yùn)行資源配備模型：服務(wù)器資源當(dāng)前客戶量配置需求每增加1000客戶 需要增加的配置系統(tǒng)服務(wù)器CPU主頻:不低于3.00GH低內(nèi)存：不低于2G、硬盤:不低于70G、網(wǎng)卡：不低于100M/1000M操作系統(tǒng):windows 2003 windows 2008數(shù)據(jù)庫：Oracle 11gCPU主頻：不低于3. 20GHZ、內(nèi)存：不低于4G、硬盤:不低于160G、網(wǎng)卡：不低于100M/1000NL操作系統(tǒng):windows 2003、windows 2008數(shù)據(jù)庫：Oracle 11g運(yùn)維系統(tǒng)系統(tǒng)可用率99 %,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率99$可用率99%,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率

7、99%平臺(tái)可用率99. 99%可用率99. 99%客服中心能力模型:客服熱線資源配置要求座機(jī)電話迸發(fā)受理數(shù)量不低于3線，高峰期可調(diào)增到3線； 工作時(shí)間：5*8小時(shí)、可用率99. 99%值班手機(jī)可用率99. 99%,工作時(shí)間:7*24小時(shí)人員配置數(shù)量：不低于2人；緊急情況可調(diào)用人員：1人 素質(zhì)：專業(yè)知識(shí)熟悉、服務(wù)態(tài)度良好7服務(wù)及資源概要服務(wù)器端：服務(wù)器資源當(dāng)前服務(wù)配置資源配置分析比較結(jié)果系統(tǒng)服務(wù)器CPU： Intel(R)Xeon(TM)CPU3. 20GHZ內(nèi)存：4G、硬盤：500G網(wǎng)卡：100M/1000M、操作系統(tǒng)：windows 2003數(shù)據(jù)庫：Oracle 11g資源較充分，有適 量冗余，暫不需升 級(jí)服務(wù)配置符合運(yùn)維系統(tǒng)可用率99. 5%,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率99%資源較充分，有適 量冗余，暫不需升 級(jí)服務(wù)配置符合網(wǎng)絡(luò)可用率99. 99%資源較充分，有適 量冗余，暫不需升 級(jí)服務(wù)配置符合客戶服務(wù):客服熱線 資源當(dāng)前服務(wù)配置資源配置分析比較結(jié)果座機(jī)電話并發(fā)受理數(shù)量：3、工作 時(shí)間：5*8小時(shí)、可用率99. 99%資源較充分，有適量冗余，暫不需升級(jí)服務(wù)配置符合值班手機(jī)可用率99. 99%、工作時(shí)間：7*24小時(shí)可用率99. 99%、工作時(shí)間：7*24小時(shí)符合人員配置業(yè)務(wù)、技術(shù)掌握熟練的 人員3名業(yè)務(wù)、技術(shù)掌握熟練的人 員符合8 建議實(shí)施能力計(jì)劃的收益實(shí)施能力計(jì)劃以保障