挖掘客戶需求(共38張)課件

1、挖掘客戶需求挖掘客戶需求如何挖掘客戶的需求一、 為什么要挖掘客戶的需求二、 如何挖掘客戶的需求三、 挖掘客戶需求時(shí)應(yīng)防止的八大誤區(qū)我們一起去發(fā)現(xiàn)！如何挖掘客戶的需求我們一起去發(fā)現(xiàn)！武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！武俠小說(shuō)中，任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人情景課堂-老太太買李子記【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭我不買。 小販 A 不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒(méi)有賣出去。情景課堂-老太太買李子記【情景 1】

2、 小販 A：情景課堂-老太太買李子記【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：嘗了一口，酸得受不了真酸，來(lái)一斤。 小販 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī) 情景課堂-老太太買李子記【情景 2】 小販 B：【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說(shuō)不定能生出一

3、個(gè)大胖小子。 老太太：快樂(lè)地你可真會(huì)說(shuō)話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一快樂(lè)，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：很快樂(lè)不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸為什么 3 個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？

4、 是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售時(shí)機(jī)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？為什么 3 個(gè)小販會(huì)有完是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆?、什么是客戶的需求？客戶由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望同質(zhì)化差異化隱性化1、什么是客戶的需求？客戶由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升同 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.2%的企業(yè)利用搜索引擎宣傳公司形象，有67%的企業(yè)通過(guò)搜索引擎進(jìn)行具體產(chǎn)品的推廣，50.4%的企業(yè)通過(guò)搜索引擎引導(dǎo)客戶購(gòu)置本公司產(chǎn)品，46.1%的公司通過(guò)此方式宣傳促銷信息?？蛻敉|(zhì)化需求 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.2%的企業(yè)利用搜索

5、引擎宣傳公司形我們的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品種類產(chǎn)品重要性產(chǎn)品特點(diǎn)客戶新/老客戶本地/全國(guó)客戶老板網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)度業(yè)務(wù)人員客戶差異化需求行業(yè)特點(diǎn)行業(yè)規(guī)模行業(yè)區(qū)域化特點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展、競(jìng)爭(zhēng)客戶特點(diǎn)在行業(yè)中地位公司開(kāi)展目標(biāo)公司對(duì)市場(chǎng)推廣的需求我們的客戶產(chǎn)品客戶老板客戶差異化需求行業(yè)特點(diǎn)客戶特點(diǎn)注意客戶的隱性需求注意客戶的隱性需求銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出 招1以產(chǎn)品為中心的銷售模式當(dāng)你的推銷讓客戶擔(dān)憂時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難說(shuō)服你的客戶您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。沒(méi)有人愿意想糟糕的事情老太太：很快樂(lè)不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。5同客戶辨論的銷售方式與單純

6、的陳述相比，提問(wèn)能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂?wèn)可以創(chuàng)立雙向的對(duì)話！1、什么是客戶的需求？【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心局部(看客戶的愛(ài)好、品位)有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌栽缴钊氲赝诰蚩蛻舻男枨?，越能夠找到銷售時(shí)機(jī)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。你難道不是更愿意聽(tīng)一個(gè)銷售員說(shuō)他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個(gè)更高的水平，

7、而不是只幫你免遭競(jìng)爭(zhēng)的打擊嗎？你難道不是更愿意聽(tīng)一個(gè)銷售員說(shuō)他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個(gè)更高的水平，而不是只幫你免遭競(jìng)爭(zhēng)的打擊嗎？1、挖掘客戶需求前的三步曲相信你想幫助客戶相信你有能力幫助客戶相信你將幫助客戶銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出 招1、挖掘客2、我們的秘密武器望問(wèn)聞切2、我們的秘密武器望問(wèn)聞切 望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色 望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色1、環(huán)境 消除客戶疑慮 拉近距離 提升親和力2、行為(看客戶的愛(ài)好、品位)(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思) 對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn) 對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)1、環(huán)境 消除客戶疑慮2、行為

8、(看客戶的愛(ài)好、品位)(客戶哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的根本前提！哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備的特質(zhì)之一， 問(wèn)正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心局部！ 對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過(guò)程當(dāng)中 對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺(jué)你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲與單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂?wèn)可以創(chuàng)立雙向的對(duì)話！ 問(wèn)正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心局部！ 正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心局部“開(kāi)放式“封閉“式提問(wèn)的分類開(kāi)放式問(wèn)題描述、解釋、說(shuō)明封閉式問(wèn)題Yes or No通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題可以獲得更多有用的信

9、息通過(guò)封閉工問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求 的理解 正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心局部“開(kāi)放式提 在客戶一個(gè)接一個(gè)答復(fù)開(kāi)放式問(wèn)題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和效勞做“比照分析分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路把提問(wèn)定位成一種“創(chuàng)造性的過(guò)程快速反響，及時(shí)總結(jié)我們一定要做到！ 在客戶一個(gè)接一個(gè)答復(fù)開(kāi)放式問(wèn)題的同時(shí)，要在頭腦 提問(wèn)要明確、具體，少問(wèn)客戶無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題注意找正確的人問(wèn)適宜的問(wèn)題注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然提問(wèn)不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，但我們別無(wú)選擇提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題我們一定要注意！ 提問(wèn)要明確、具體，少問(wèn)客戶無(wú)法答復(fù)的

10、問(wèn)題提問(wèn)時(shí)上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障一個(gè)“耳“一片“心“四代表眼睛“王代表態(tài)度 對(duì)客戶的態(tài)度“聽(tīng)的定義 聞上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障傾聽(tīng)需要極大的耐心傾聽(tīng)需要極大的專心不要過(guò)早地“擊斃客戶留意口頭表述、聲音和肢體語(yǔ)言好的銷售需要更多的傾聽(tīng)而不是高談闊論。你離一 個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大局部的銷售過(guò)程中，客戶應(yīng)該比你說(shuō)得更多！ 有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障傾聽(tīng)需要極 請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)

11、閉嘴。 閉嘴！讓別人說(shuō)，別人就會(huì)開(kāi)始喜歡你 請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售 切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)品方案的制作把握需求，對(duì)癥下藥從維護(hù)老客戶來(lái)著手品牌建立、認(rèn)知從尋找新客戶來(lái)著手潛在商業(yè)時(shí)機(jī)獲取 切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)固定排名效勞滾動(dòng)排名效勞直達(dá)3721產(chǎn)品線保護(hù)企業(yè)品牌，方便企業(yè)上網(wǎng)讓不知道我名字的客戶也能找到我領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！宣傳企業(yè)形象王牌客戶需求字號(hào)/商標(biāo)+產(chǎn)品、公司名稱等企業(yè)一般性產(chǎn)品企業(yè)主要產(chǎn)品企業(yè)最重要或主推產(chǎn)品滿足客戶需求的購(gòu)置方案讓產(chǎn)品滿足客戶需求方案設(shè)計(jì)建議圖固定排名效勞滾動(dòng)排名效勞直達(dá)3721產(chǎn)品

12、線保護(hù)企業(yè)品牌，讓不知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！事實(shí)上，最理想的情況是，在大局部的銷售過(guò)程中，客戶應(yīng)該比你說(shuō)得更多！【情景 3】 小販 C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。提問(wèn)不是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，但我們別無(wú)選擇老太太：很快樂(lè)不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。為什么 3 個(gè)小販會(huì)有完是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售時(shí)機(jī)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)總是關(guān)心“完美的致命武器銷售模式同客戶辯論的銷售

13、模式是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售時(shí)機(jī)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息好的銷售需要更多的傾聽(tīng)而不是高談闊論。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，72.分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路如何挖掘客戶的需求三、挖掘客戶需求時(shí)應(yīng) 防止的八大誤區(qū)不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！如何挖掘客戶的需求三、挖掘客挖掘需求在銷售過(guò)程中的8大誤區(qū) 以產(chǎn)品為中心的銷售模式 只關(guān)注“我的公司或“我的背景 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式 老朋友式的銷售模式 同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器銷售模式今日特

14、價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)憂式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式挖掘需求在銷售過(guò)程中的8大誤區(qū) 以產(chǎn)品為中心的銷售模式1以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進(jìn)程中的五大典型步驟 銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出 招 客戶可能根本就沒(méi)在聽(tīng)！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛 有人把你的話重復(fù)過(guò)！ 聽(tīng)到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和效勞，很容易讓人感到困惑和疲倦 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn) 不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性1以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售進(jìn)程中的五大典型步驟 銷售代2只關(guān)注“我的公司或“我和背景銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景 太以自我為中心 容易引起客戶的反感 可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾 容易

15、讓客戶感覺(jué)“言過(guò)其實(shí)2只關(guān)注“我的公司或“我和背景銷售人員總是喜歡炫耀自銷售心理學(xué)提示 客戶并不關(guān)心你！ 客戶甚至不關(guān)心你的產(chǎn)品和效勞！ 客戶真正關(guān)心的是如何到達(dá)自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和效勞本身！ 當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要銷售心理學(xué)提示 客戶并不關(guān)心你！ 3打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式 打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！ 不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！ 客戶可能比你還清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或效勞的缺乏之處！ 指出客戶以前所買產(chǎn)品或效勞的缺乏時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否認(rèn)了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你會(huì)有意想不到的收獲！ 3打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

16、銷售模式 打擊你的競(jìng)爭(zhēng)者能 4老朋友式的銷售方式 公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友 過(guò)分熱情會(huì)讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生疑心 會(huì)影響銷售人員對(duì)工程的判斷和把握缺乏專業(yè)性的表達(dá) 4老朋友式的銷售方式 公司與公司之間只有永 5同客戶辨論的銷售方式 辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn) 辯論容易讓客戶失去耐心 辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)都說(shuō)你不懂你又不信？#￥%￥*￥% 5同客戶辨論的銷售方式 辯論會(huì)使你和客戶之 6總是關(guān)心“完美的致命武器模式 刺激成交沒(méi)有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬(wàn)能的客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)應(yīng)該探詢沒(méi)有成交的深層原因 6總是關(guān)心“完美的致命武器模式 刺激成交 7強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式 一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對(duì)產(chǎn)品