服務(wù)計(jì)劃及承諾

1、技術(shù)服務(wù)和 售后服務(wù) 內(nèi) 容及承諾表XX有限公司擁有多年技術(shù)、售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)立足于XX,能夠提供完善的本地化服務(wù)，對(duì)于技術(shù)支持、故障排查，將在第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)排查。運(yùn)維及服務(wù)內(nèi)容運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)包含實(shí)施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具， 通過(guò)技術(shù)手段 固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)行維護(hù)知識(shí)并開(kāi)展主動(dòng)性運(yùn)行維護(hù)工作，保障數(shù)據(jù)安 全，平臺(tái)運(yùn)行安全等。具體運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容如下：系統(tǒng)巡檢；數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢；安全加固；運(yùn)行性能檢測(cè)；免費(fèi)的系統(tǒng)遷移、擴(kuò)容服務(wù)；修復(fù)現(xiàn)網(wǎng)程序缺陷；按用戶(hù)需求對(duì)操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行升級(jí)；為增強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性和性能，修改系統(tǒng)配置。支持與服務(wù)體系投標(biāo)方具有豐富的技術(shù)支持服務(wù)

2、經(jīng)驗(yàn)， 有一支專(zhuān)業(yè)的工程組織與實(shí)施隊(duì)伍，為用戶(hù) 提供全方位的售后技術(shù)支持與服務(wù)。在多年的工程建設(shè)和服務(wù)過(guò)程中，投標(biāo)方建立了完 善的梯級(jí)維護(hù)服務(wù)體系，即公司一線(xiàn)事業(yè)部一一公司軟件研究院一一產(chǎn)品供應(yīng)商及外部 智力支持體系三級(jí)服務(wù)體系，向用戶(hù)提供準(zhǔn)確及時(shí)、便捷快速、全方位的支持與服務(wù)， 確保用戶(hù)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。售后服務(wù)工作主要由事業(yè)部咨詢(xún)服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系、確認(rèn)和協(xié)調(diào)，按照用戶(hù)要求隨 時(shí)提供各種服務(wù)。服務(wù)組角色定義投標(biāo)方項(xiàng)目管理組指項(xiàng)目組所有成員，包括項(xiàng)目高層經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等。投標(biāo)方系統(tǒng)、應(yīng)用專(zhuān)家組指投標(biāo)方行業(yè)部系統(tǒng)支持中心、研發(fā)中心的資深工程師。投標(biāo)方項(xiàng)目支持組指項(xiàng)目實(shí)施、參與

3、成員，包括需求人員、設(shè)計(jì)人員、編碼人員、測(cè)試人員、實(shí)施人 員等。投標(biāo)方應(yīng)急服務(wù)組指投標(biāo)方為解決突發(fā)情況而在全公司設(shè)立的應(yīng)急服務(wù)組織，由高層經(jīng)理根據(jù)情況， 調(diào)度公司最資深的工程師組成應(yīng)急服務(wù)小組， 處理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程和售后服務(wù)中突發(fā)的 問(wèn)題。支持維護(hù)資源投標(biāo)方技術(shù)支持資源一覽表：投標(biāo)方100余名XX本地員工，涉及項(xiàng)目管理、運(yùn)維服務(wù)、技術(shù)研發(fā)與測(cè)試等各個(gè)方面8個(gè)分公司和辦事處：北京、濟(jì)南、廈門(mén)、浙江、山東、江西、湖北、新疆8名信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理11名浪潮、舊M、HP和oracle認(rèn)證工程師1部400客服熱線(xiàn)全國(guó)資源共享及相互支持經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力與積累，投標(biāo)方已為全國(guó)

4、客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，客戶(hù)遍及全國(guó)各省、市、自治區(qū)。項(xiàng)目實(shí)施階段的技術(shù)支持與服務(wù)流程在整個(gè)系統(tǒng)安裝和調(diào)測(cè)期間，XXXX衛(wèi)局有權(quán)利派出技術(shù)人員參與整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施 過(guò)程，項(xiàng)目實(shí)施方有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，并充分進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。在實(shí)施期間，項(xiàng)目實(shí)施方提供整個(gè)系統(tǒng)安裝調(diào)試時(shí)所需的資料，包括：技術(shù)咨詢(xún)、 技術(shù)說(shuō)明書(shū)、需求文檔、系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)安裝部署文檔、使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)說(shuō)明書(shū) 等。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施階段，項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)流程如下：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目實(shí)施組在需要技術(shù)支持時(shí)，向投標(biāo)方項(xiàng)目管理組進(jìn)行申請(qǐng)。投標(biāo)方項(xiàng)目管理組提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時(shí)， 則投標(biāo)方項(xiàng)目管理組協(xié)調(diào)第三方

5、廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源。投標(biāo)方在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)后，根據(jù)具體情況對(duì)技術(shù)支持服務(wù)事件進(jìn)行分 類(lèi)、分級(jí)，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，將支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，并提交給投標(biāo)方項(xiàng)目管 理組和用戶(hù)。項(xiàng)目保修期內(nèi)的技術(shù)支持與服務(wù)流程在質(zhì)量保證期內(nèi)，投標(biāo)人應(yīng)提供全天候 24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)。系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，投標(biāo) 人必須在半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；如果故障在二小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除，投標(biāo)人 應(yīng)立即提出第二解決方案，在一個(gè)工作日內(nèi)保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。 由此產(chǎn)生的一切費(fèi) 用均由投標(biāo)人承擔(dān)。在試運(yùn)行期間，實(shí)施方應(yīng)指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行和

6、維護(hù)，若系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題或故障，應(yīng)免費(fèi)進(jìn)行故障和問(wèn)題處理。在質(zhì)量保證期內(nèi)，所有保修服務(wù)方式均為投標(biāo)人上門(mén)保修 （除非特別情況，并得到 IT應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)理確認(rèn)，才可以使用遠(yuǎn)程方式），即由投標(biāo)人派員到用戶(hù)使用現(xiàn)場(chǎng)維修。 由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由投標(biāo)人承擔(dān)。質(zhì)量保證期內(nèi)每三個(gè)月一次系統(tǒng)安全檢測(cè)和系統(tǒng)例行維護(hù)。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施階段，項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)流程如下：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目實(shí)施組在需要技術(shù)支持時(shí)，向投標(biāo)方項(xiàng)目管理組進(jìn)行申請(qǐng)。投標(biāo)方項(xiàng)目管理組提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時(shí)， 則投標(biāo)方項(xiàng)目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源。投標(biāo)方在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)后，根據(jù)具體情況對(duì)技術(shù)

7、支持服務(wù)事件進(jìn)行分 類(lèi)、分級(jí)，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，將支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，并提交給投標(biāo)方項(xiàng)目管 理組和用戶(hù)。項(xiàng)目保修期外的技術(shù)支持與服務(wù)流程質(zhì)量保證期后每年的收費(fèi)維修、維護(hù)內(nèi)容和服務(wù)方式、范圍，由采購(gòu)方和投標(biāo)人使 用合同約束，其費(fèi)用不計(jì)入總價(jià)。若關(guān)于應(yīng)用系統(tǒng)的要求和需求發(fā)生非實(shí)質(zhì)性需求變更時(shí)， 在本項(xiàng)目質(zhì)量保證期結(jié)束 之前投標(biāo)人應(yīng)免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的修改； 在質(zhì)量保證期之后，投標(biāo)人應(yīng)以?xún)?yōu)惠價(jià)格對(duì) 系統(tǒng)進(jìn)行修改。服務(wù)質(zhì)量控制流程ISO 9001 ISO 9001 及CMMI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的質(zhì)量體系，結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)、多年項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，投標(biāo)方

8、針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)計(jì)了如下的服務(wù)質(zhì)量管理控制流程：1、建立服務(wù)質(zhì)量控制管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)支持服務(wù)工作應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，它構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理控制 流程的基礎(chǔ)；如果技術(shù)支持與服務(wù)沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)， 就無(wú)法對(duì)所做工作的正確性進(jìn)行衡 量。由于支持服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，涉及到許多很難量化的因素，因此這并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的 工作，需要根據(jù)具體的支持服務(wù)工作的目標(biāo)和流程進(jìn)行考察。2、衡量具體支持服務(wù)工作成果如果支持服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)清晰，具體執(zhí)行人員工作的步驟和目標(biāo)就能夠明確， 對(duì)于實(shí) 際工作成果的衡量也較為簡(jiǎn)單。由于支持服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，涉及到許多很難量化的因素， 因此衡量也變得相對(duì)困難。然而無(wú)論采取什么樣的方法和技術(shù)，最

9、基本的步驟還要檢查 技術(shù)人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)的質(zhì)量、水平、顧客滿(mǎn)意度等。3、將實(shí)際工作與計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比這是整個(gè)控制過(guò)程的核心部分。這一部分包括通過(guò)檢查對(duì)比來(lái)確定實(shí)際工作成果是 否滿(mǎn)足了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)檢查的結(jié)果作出判斷是否需要進(jìn)行錯(cuò)誤糾正。當(dāng)項(xiàng)目的質(zhì)量管理人員按照支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)支持服務(wù)工作進(jìn)行檢查時(shí)，實(shí)際就是進(jìn)行質(zhì)量控制流程 中的對(duì)比環(huán)節(jié)。4、采取糾錯(cuò)措施當(dāng)實(shí)際工作成果和計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大偏差時(shí)，必須采取必要的行動(dòng)去糾正這些錯(cuò) 誤。支持服務(wù)體系的糾偏措施主要有兩個(gè)重要階段：糾錯(cuò)措施執(zhí)行階段.及時(shí)調(diào)查偏差原因.決定所需糾偏措施.根據(jù)決策，對(duì)糾正情況及時(shí)予以指導(dǎo)。.緊密監(jiān)督糾偏措施

10、，從而確保它是根據(jù)指導(dǎo)的要求予以實(shí)行，并確保它的有效性。糾錯(cuò)措施管理階段.對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題近一步調(diào)查，確定問(wèn)題的原因。.根據(jù)具體的情況，采取相應(yīng)的措施.制定計(jì)劃防止偏差情況的重復(fù)出現(xiàn).貫徹所制定的計(jì)劃。僅僅有糾偏措施的執(zhí)行和管理是不夠的， 還必須建立完備的程序，以確保糾偏措施 得以貫徹和實(shí)施。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)人員在某一方面存在不足時(shí)， 管理者應(yīng)提出要 求對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量管理控制完善機(jī)制由于項(xiàng)目情況的不斷發(fā)展和變化，技術(shù)支持服務(wù)也將隨之產(chǎn)生新的需求， 為適應(yīng)這 種變化，要求支持服務(wù)體系也相應(yīng)有一個(gè)逐步完善的機(jī)制。完善意味著連續(xù)的改進(jìn)，是通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)、以一種螺旋式的

11、PDCA舌動(dòng)循環(huán)進(jìn)行的，這涉及到服務(wù) 內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)和管理模式等多個(gè)方面。服務(wù)內(nèi)容方面，主要涉及到增加新的服務(wù)內(nèi)容， 新的支持方式。相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)也要有相應(yīng)的變化， 如設(shè)立新的支持服務(wù)小組，開(kāi)辟新的 支持服務(wù)渠道。當(dāng)出現(xiàn)了可供選擇的效率更高的管理方式時(shí)， 也要考慮采取新的管理模 式。服務(wù)事件級(jí)別投標(biāo)方為了能夠針對(duì)不同的服務(wù)事件作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)， 調(diào)配適當(dāng)?shù)姆?wù)資源，根據(jù) 服務(wù)事件的具體現(xiàn)象和復(fù)雜程度，對(duì)技術(shù)支持與服務(wù)事件進(jìn)行了級(jí)別上的劃分， 不同的 事件級(jí)別具響應(yīng)速度和調(diào)配的支持服務(wù)資源也不同。1.1.3.向客戶(hù)提供的售后服務(wù)方式投標(biāo)方能針對(duì)此項(xiàng)目將指定專(zhuān)門(mén)的、富有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的技術(shù)支持

12、與服 務(wù)；協(xié)調(diào)并組織投標(biāo)方技術(shù)人員實(shí)施服務(wù)工作。 投標(biāo)方的技術(shù)支持與服務(wù)人員有責(zé)任通 過(guò)電話(huà)或其它方式解答用戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，任何投標(biāo)方員工均有義務(wù)協(xié)助用戶(hù)聯(lián)系有 關(guān)人員解決用戶(hù)問(wèn)題。具體的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容如下： 1.1.3.1.電話(huà)支持服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，當(dāng)用戶(hù)在日常系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫(kù)、 中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打投標(biāo)方行業(yè)部咨詢(xún)服務(wù)中心， 咨詢(xún)服 務(wù)中心專(zhuān)門(mén)提供電話(huà)技術(shù)支持熱線(xiàn)，正常工作時(shí)間由專(zhuān)人執(zhí)守，非工作時(shí)間可直接撥打 輪值工程師的熱線(xiàn)電話(huà)，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線(xiàn)值班員對(duì)全部電話(huà)問(wèn)題進(jìn)行記錄 和分類(lèi)，按照電話(huà)問(wèn)題的類(lèi)別和事件的緊急程度

13、分別交相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)組處理，及時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的解答。 支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專(zhuān)人職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專(zhuān)家組和項(xiàng)目支持 組）。2、用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)將有關(guān)問(wèn)題反映到職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)值班員處，值班員將詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù) 有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶(hù)聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，若問(wèn)題庫(kù)中有標(biāo)準(zhǔn)答案馬上回答用戶(hù)，否則將問(wèn)題 提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組并說(shuō)明是一般響應(yīng)還是緊急響應(yīng)。4、技術(shù)服務(wù)小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，需要時(shí)同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商 等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案（或替代方案）并將解決方案反饋至值班員處。5、值班員將問(wèn)題解答歸檔到問(wèn)題庫(kù)中，并負(fù)責(zé)以電話(huà)方式通

14、知用戶(hù)。6、在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，如仍沒(méi)有明確結(jié)果，值班員將負(fù)責(zé)定期催促相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)小 組，同時(shí)向用戶(hù)通報(bào)最新進(jìn)展。7、如電話(huà)支持仍然無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場(chǎng)支持等）。 1.1.3.2, 遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)用戶(hù)在系統(tǒng)日常運(yùn)行過(guò)程中遇到任何有關(guān)中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問(wèn)題時(shí)， 僅 靠語(yǔ)言或文字描述無(wú)法闡明問(wèn)題的情況下， 投標(biāo)方將在取得用戶(hù)同意的前提下，由資深 技術(shù)支持工程師通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷， 以及時(shí)解決運(yùn)行中系統(tǒng)的問(wèn)題，向用戶(hù)提交檢 測(cè)報(bào)告，確保用戶(hù)的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專(zhuān)人職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專(zhuān)家組和項(xiàng)目支持 組）。2、

15、用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)將有關(guān)問(wèn)題反映到職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)值班員處，值班員將詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù) 有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶(hù)聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并將問(wèn)題提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組。4、技術(shù)服務(wù)小組遠(yuǎn)程登陸用戶(hù)系統(tǒng)環(huán)境，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行偵測(cè)和定位后，提出解決方案。5、技術(shù)服務(wù)小組與用戶(hù)交流并征得同意后，實(shí)施解決方案。6、問(wèn)題解決后，技術(shù)服務(wù)小組將解決方案反饋至值班員處，值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題 庫(kù)中。7、如遠(yuǎn)程診斷無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式。網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)投標(biāo)放提供郵箱、QQ式的在線(xiàn)服務(wù)，提供技術(shù)和售后服務(wù)。在線(xiàn)服務(wù)流程說(shuō)明：1、在投標(biāo)方網(wǎng)頁(yè)技術(shù)支持服務(wù)頻道上設(shè)立電子郵箱，由事業(yè)部咨詢(xún)服務(wù)中心指定專(zhuān)門(mén) 值班員

16、負(fù)責(zé)查看。2、簽約用戶(hù)通過(guò)電子郵件方式將有關(guān)問(wèn)題傳遞到技術(shù)支持電子郵箱內(nèi)。3、技術(shù)支持服務(wù)值班員在定期檢查郵箱郵件時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題郵件，則記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并將問(wèn)題提交提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專(zhuān)家組和項(xiàng)目支持組）。4、技術(shù)服務(wù)小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，需要時(shí)同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商 等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案（或替代方案）并將解決方案反饋至值班員處。5、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并負(fù)責(zé)以電子郵件方式通知用戶(hù)，響應(yīng)時(shí)間為 1-2 個(gè)工作日。6、若在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，問(wèn)題仍沒(méi)有解決，值班員將負(fù)責(zé)定期催促相應(yīng)的技術(shù)支持服 務(wù)小組，同時(shí)以電子郵件方式向用戶(hù)通報(bào)最新進(jìn)展。定期巡檢服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)

17、行過(guò)程中，投標(biāo)方將按與用戶(hù)簽定的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定， 提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡 檢或不定期電話(huà)巡檢，與用戶(hù)一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷、系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，與用戶(hù)共同進(jìn)行階段性總結(jié)、分析，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)投標(biāo)方的支持服務(wù)工作 提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。檢查的內(nèi)容：服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等其他設(shè)備和軟件例如對(duì)服務(wù)器檢查包括： 硬件、系統(tǒng)日志檢查、集群檢查、存儲(chǔ)外設(shè)檢查、系統(tǒng)配置檢查、系統(tǒng)備份檢查、系統(tǒng) 資源使用情況檢查等。例如對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)檢查包括：數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀態(tài)、日志文件、備份情況、數(shù)據(jù)庫(kù)的空間 使用情況、系統(tǒng)資源的使用情況進(jìn)行檢查、 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況、數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)情 況、對(duì)表和索引進(jìn)行

18、分析，檢查表空間碎片，尋找數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整機(jī)會(huì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)性 能調(diào)整?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，如果用戶(hù)的主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、硬件設(shè)備等系 統(tǒng)出現(xiàn)故障（如業(yè)務(wù)主機(jī)異常宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法訪問(wèn)等）時(shí)，或通過(guò)電話(huà)、遠(yuǎn)程診斷等 技術(shù)支持服務(wù)方式仍無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段。投標(biāo)方將調(diào)動(dòng)臨近地區(qū)的技術(shù)服務(wù)組（系統(tǒng)、應(yīng)用專(zhuān)家組和項(xiàng)目支持組）人員，以 最快的速度到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，分析原因，解決故障，保證用戶(hù)整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。支持服 務(wù)流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專(zhuān)人職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專(zhuān)家組和項(xiàng)目 支持組）。2、用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)將現(xiàn)場(chǎng)支持需求反映到職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)值

19、班員處，值班員將詳細(xì) 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶(hù)聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將具體情況提交投標(biāo)方項(xiàng)目管理 組，由項(xiàng)目管理組指派相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組（指項(xiàng)目支持組）提供服務(wù)。4、技術(shù)服務(wù)小組在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行偵測(cè)和定位后，提出解決方案，必要時(shí)與 第三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。5、技術(shù)服務(wù)小組與用戶(hù)交流并征得同意后，實(shí)施解決方案。6、問(wèn)題解決后，技術(shù)服務(wù)小組將解決方案及過(guò)程整理歸檔，反饋給用戶(hù)和投標(biāo)方 項(xiàng)目管理組。7、值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中，并在技術(shù)支持服務(wù)頻道公布。8、如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用應(yīng)急支持服務(wù)方式。1.1.3.6,應(yīng)急支持服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，如

20、果用戶(hù)的主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重 故障（如主機(jī)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等）時(shí)，或在項(xiàng)目支持服務(wù)階段出現(xiàn)異常故障，在通 過(guò)其他技術(shù)支持服務(wù)方式仍無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題時(shí)， 客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)入應(yīng)急支持服務(wù)階段。投標(biāo)方將調(diào)動(dòng)公司的應(yīng)急支持服務(wù)組人員，以最快的速度到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，分析原因, 解決故障，保證用戶(hù)整個(gè)系統(tǒng)回退到故障發(fā)生前的狀態(tài)。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專(zhuān)人職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)和專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急支持服務(wù)組。2、用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)將問(wèn)題現(xiàn)象反映到職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)值班員處，并申請(qǐng)應(yīng)急支持服 務(wù)，值班員將詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶(hù)聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將具體情況提交

21、投標(biāo)方高層經(jīng)理， 由高層經(jīng)理指派應(yīng)急支持服務(wù)組提供應(yīng)急服務(wù)。4、應(yīng)急支持組在到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)之前，首先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和診斷，并聯(lián)系用戶(hù)， 告知用戶(hù)到達(dá)時(shí)間5、應(yīng)急支持組在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行偵測(cè)和定位后，提出解決方案，必要時(shí)與第 三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。6、應(yīng)急支持組與用戶(hù)交流并征得同意后，實(shí)施解決方案。7、問(wèn)題解決后，應(yīng)急支持組將解決方案及過(guò)程整理歸檔，反饋給用戶(hù)和投標(biāo)方高 層經(jīng)理。8、值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中，并在技術(shù)支持服務(wù)頻道公布。1.1.3.7, 軟件升級(jí)服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，當(dāng)用戶(hù)提出應(yīng)用軟件或第三方軟件升級(jí)服務(wù)或應(yīng)用軟件修改服 務(wù)時(shí)，投標(biāo)方技術(shù)支持中心將安排項(xiàng)目支持服務(wù)小組人員到達(dá)用

22、戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施軟件升級(jí)服 務(wù)。對(duì)應(yīng)用軟件升級(jí)服務(wù)包括自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、投標(biāo)方設(shè)立專(zhuān)人職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專(zhuān)家組和項(xiàng)目 支持組）。2、用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)將軟件升級(jí)服務(wù)需求反映到職守?zé)峋€(xiàn)電話(huà)值班員處，值班員將 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄用戶(hù)聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將具體情況提交事業(yè)部咨詢(xún)服務(wù) 中心，由咨詢(xún)服務(wù)中心指派相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組提供服務(wù)。4、技術(shù)服務(wù)小組在提供第三方軟件、硬件升級(jí)服務(wù)之前，首先根據(jù)用戶(hù)具體情況 從原廠商取得要升級(jí)的軟件的資源，并組織人員搭建模擬環(huán)境進(jìn)行測(cè)試，確保軟件升級(jí) 正確，并制作詳細(xì)的升級(jí)操作說(shuō)明。然后聯(lián)系用戶(hù)，告知用戶(hù)到達(dá)時(shí)間。5、技術(shù)服務(wù)小組在提供應(yīng)用軟件升級(jí)服務(wù)之前，應(yīng)確認(rèn)新版應(yīng)用軟件解決的應(yīng)用 軟件錯(cuò)誤和擴(kuò)充的功能。6、技術(shù)服務(wù)小組在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施軟件升級(jí)服務(wù)，并對(duì)升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。7、技術(shù)服務(wù)小組將軟件升級(jí)結(jié)果整理歸檔，提交事業(yè)部咨詢(xún)服務(wù)中心。質(zhì)保期以雙方簽字確認(rèn)的需求為基準(zhǔn)，質(zhì)保期從系統(tǒng)正式驗(yàn)收之日起計(jì)算， 提供1年免費(fèi) 維護(hù)。售后承諾表為保障系統(tǒng)軟硬件設(shè)施平穩(wěn)運(yùn)行，我公司承諾軟件產(chǎn)品的免費(fèi)升級(jí)服務(wù)提供2年，另外自項(xiàng)目終驗(yàn)通過(guò)之日起我公司提供 1年免費(fèi)本地化（上門(mén)服