大廈前廳部控制程序文件

1、前廳部操縱程序文件1.0 部門概述大廈前廳是設(shè)在大廈前臺(tái)、銷售大廈產(chǎn)品、組織業(yè)務(wù)經(jīng)營、提供相關(guān)服務(wù)的一個(gè)綜合性業(yè)務(wù)治理機(jī)構(gòu)。其要緊工作是銷售大廈客房、調(diào)度經(jīng)營活動(dòng)、協(xié)調(diào)客務(wù)關(guān)系、提供應(yīng)接服務(wù)、傳達(dá)治理信息、溝通大廈服務(wù)和各方面關(guān)系。大廈前廳部下設(shè)前臺(tái)、行李、總機(jī)房、商務(wù)中心等機(jī)構(gòu)，配大堂副理。要緊負(fù)責(zé)客房出租接待、大廈通訊和客人進(jìn)出服務(wù)等大量業(yè)務(wù)治理及服務(wù)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)接待重要客人，處理客人投訴和專門要求及有關(guān)服務(wù)等。為客人提供各種方便，樹立大廈形象和聲譽(yù)，提高設(shè)施利用率，并協(xié)助銷售部努力使大廈出租率達(dá)到最佳狀態(tài)。2.0 組織機(jī)構(gòu)圖總機(jī)話務(wù)員商務(wù)中心文員前臺(tái)接待員行李員前臺(tái)領(lǐng)班行李領(lǐng)班商務(wù)中心

2、領(lǐng)班主 管文 員經(jīng)理助理副 經(jīng) 理前廳部經(jīng)理3.0 崗位職責(zé)及任職要求3.1 前廳部經(jīng)理3.1.1 崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理a 全面負(fù)責(zé)部門治理工作。通過有效指揮、治理和督導(dǎo)部門職員，為來賓提供優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)，樹立優(yōu)秀服務(wù)形象，獲得最佳客房銷售效益。b 認(rèn)真抓好前廳日常接待信息治理、經(jīng)營分析等工作，搞好市場預(yù)測，編制部門預(yù)算。c 熟悉飯店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部各項(xiàng)設(shè)施的服務(wù)功能，通過對(duì)客房銷售的有效操縱及住房分配，達(dá)到最高租率，獵取最佳效益。d 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理的指令和飯店例會(huì)決議；主持部門工作會(huì)議；傳達(dá)飯店例會(huì)要點(diǎn)；聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。e 主持

3、前廳部日常工作，負(fù)責(zé)向主管副總匯報(bào)工作，任命主管、領(lǐng)班，合理調(diào)配部門職員，行使對(duì)下屬的獎(jiǎng)懲權(quán)。f 制定部門各項(xiàng)規(guī)章制度、工作打算、培訓(xùn)打算，督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行。g 重視職員素養(yǎng)提高與培養(yǎng)，不斷提高職員的職業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)程度、操作技能、應(yīng)變能力，強(qiáng)化現(xiàn)代化飯店服務(wù)治理的意識(shí)。h 檢查落實(shí)接待貴賓的所有細(xì)節(jié)。i 督導(dǎo)主管，委派工作，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。j 督導(dǎo)檢查部門的安全及消防工作，完成上級(jí)交辦的其它工作，對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。k 負(fù)責(zé)溝通本部門與飯店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間出現(xiàn)的矛盾。3.1.2 任職要求a 文化程度：具有高等院校專科以上或同等文化程度。b 酒店經(jīng)

4、驗(yàn)：具有五年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。c 熟知前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)和程序。d 具有酒店治理基礎(chǔ)和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，善于運(yùn)用科學(xué)的治理手段進(jìn)行組織、打算、操縱、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的業(yè)務(wù)工作。 e 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及治理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴。f 熟悉治理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。g 思維敏捷，決策果斷；性格外向，善于交際；儀表整潔。3.2 前廳部副經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部主管3.2.1 崗位職責(zé)a 配合前廳部經(jīng)理的工作。當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。b 協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)前廳部下屬各部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)部門主管的工作，深入了解

5、職員事務(wù)、服務(wù)態(tài)度，及時(shí)同前廳部經(jīng)理匯報(bào)、解決各種工作問題。c 做好大堂副理的日常工作。d 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。3.2.2 任職要求a 文化程度：具有高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭取 掌握酒店治理基礎(chǔ)知識(shí)，具有熟練的外語會(huì)話能力。c 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。d 全面掌握前廳部及各下屬業(yè)務(wù)部的工作程序和內(nèi)容。e 善于同來賓交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。f 了解市場變化和酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理做出相應(yīng)的打算。g 思維敏捷，性格外向，儀表整潔。3.3 前廳部經(jīng)理助理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部主管3.3.1 崗位職責(zé)a 掌握預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，做好日常經(jīng)營

6、工作。b 直接參與所負(fù)責(zé)部門每天的日常接待工作。c 直接督導(dǎo)前廳部職員的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量。d 參加部門治理人員例會(huì)，了解職員的思想動(dòng)態(tài)。e 負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)工作f 檢查負(fù)責(zé)部門日常安全治理工作。g 做好大堂副理日常工作。3.3.2 任職要求a 文化程度：具有?？埔陨匣蛲任幕潭取 掌握酒店治理基礎(chǔ)知識(shí)，具有熟練的外語會(huì)話能力。c 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店前廳部工作經(jīng)驗(yàn)。d 全面掌握前廳部及各下屬業(yè)務(wù)部的工作程序和內(nèi)容。e 善于同來賓交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。f 了解市場變化和酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理做出相應(yīng)的打算。g 思維敏捷，性格外向，儀表整潔。3.4 前廳部文員

7、直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理3.4.1 崗位職責(zé)a 參加部門治理人員例會(huì)和部門工作會(huì)議，負(fù)責(zé)通知前廳部經(jīng)理召開的各種會(huì)議，記錄、眷寫和打印會(huì)議記錄，抄送有關(guān)部門。b 依照前廳部經(jīng)理指示打印各種報(bào)告、函件、備忘錄、表格及機(jī)要文件，分類保管好各類工作文件、報(bào)表、資料、搞好存檔。c 收發(fā)各種信件、來函，對(duì)重要和急辦的函件提請(qǐng)經(jīng)理辦理，負(fù)責(zé)發(fā)寄郵件，回復(fù)電傳電報(bào)。d 填制部門物品申領(lǐng)打算表，報(bào)部門經(jīng)理簽字后負(fù)責(zé)領(lǐng)取和發(fā)放。e 辦理前廳部職員入店和調(diào)離所需的一切，安排新職員參加入職培訓(xùn)。f 負(fù)責(zé)考勤記錄匯總，及職員事假、病假、公假、調(diào)休情況統(tǒng)計(jì)，及工資.獎(jiǎng)金的報(bào)表匯總及發(fā)放。g 完成前廳部經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作。3

8、.4.2 任職要求a 文化程度：具有中專以上或同等文化程度。b 具有一定外語會(huì)話能力、打字技術(shù)。能夠獨(dú)立地整理、分類、歸納前廳部各種業(yè)務(wù)資料及文件。c 熟悉前廳部的差不多工作程序和前廳部辦公室的各項(xiàng)工作。d 辦事靈活認(rèn)真，善于處理前廳部的事務(wù)性工作。e 能熟練地操作電腦微機(jī)，使用各種有關(guān)工作軟件。f 善于了解經(jīng)理工作適應(yīng)，保守機(jī)密，能關(guān)心經(jīng)理協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及前廳部與外部門之間的關(guān)系。能夠?yàn)榍皬d部經(jīng)理日常業(yè)務(wù)工作提供方便。3.5 大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理3.5.1 崗位職責(zé)a 代表總經(jīng)理與前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)與辦理來賓相關(guān)事務(wù)。b 接待處理客人投訴，盡量滿足客人要求，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，保持治理者

9、與客人之間的和諧關(guān)系。c 確保VIP服務(wù)接待，VIP到達(dá)之前，完成登記卡，歡迎卡，檢查房間清潔，檢查布置標(biāo)準(zhǔn)和安全設(shè)施等必要的預(yù)備工作，VIP到達(dá)后熱情接待，禮貌陪同客人進(jìn)入房間。d 編排每日到達(dá)，離開及住店VIP名單，為每位離店VIP送行，落實(shí)VIP接待服務(wù)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)和工作細(xì)節(jié)。e 酒店客滿時(shí)，積極配合銷售部與前廳接待人員對(duì)外聯(lián)系，做好客人安置工作。f 監(jiān)督檢查前廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查前廳各部位工作人員的儀表和工作效率，及時(shí)糾正職員日常工作中存在的問題，并將所發(fā)覺的問題向前廳部經(jīng)理報(bào)告。g 負(fù)責(zé)檢查前廳各區(qū)域設(shè)備的使用情況，及時(shí)通知工程部辦理維修事項(xiàng)。h 協(xié)助保安部調(diào)查異常情況，協(xié)助處

10、理突發(fā)事件。i 在值班記錄本上詳細(xì)記述當(dāng)天發(fā)生的情況及投訴處理情況，記錄重要事項(xiàng)報(bào)前廳部經(jīng)理。j 完成上級(jí)交辦的其它工作，并對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。 3.5.2 任職要求a 文化程度：大專以上畢業(yè)或同等文化程度。b 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。c 熟悉本部門工作程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。d 具有處理人際關(guān)系能力、專門強(qiáng)的協(xié)作能力和敏銳的觀看能力、較強(qiáng)的外語會(huì)話能力。e 儀表整潔，落落大方，有較高的工作威信。3.6 前廳主管直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部領(lǐng)班3.6.1 崗位職責(zé)a 主持前臺(tái)各班組全面工作，做到上情下達(dá)，下情上達(dá)；督導(dǎo)職員

11、按照接待服務(wù)工作程序，為客人提供高效服務(wù)。b 制造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的摩擦。c 確保有效分配出租房間，依照當(dāng)天預(yù)訂、到達(dá)和離店客人情況安排房間銷售。d 督導(dǎo)問詢服務(wù)，滿足客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。e 參與前臺(tái)接待服務(wù)，有效解決客人投訴和本部門內(nèi)的有關(guān)工作。f 檢查督導(dǎo)本部門職員的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)范服務(wù)、禮貌服務(wù)和工作效率。g 制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)打算，組織實(shí)施；公平地評(píng)估下層工作，做好工作日記和周記。h 負(fù)責(zé)安排貴賓接待服務(wù)工作，做好客人和領(lǐng)導(dǎo)重要留言的落實(shí)與檢查。i 掌握房間預(yù)訂情況，最大限度地銷售房間。j 批閱每日營業(yè)報(bào)表等各種業(yè)務(wù)報(bào)表，并定期報(bào)至前廳部經(jīng)理。k 合理編排班次，治理

12、、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗物品，嚴(yán)格操縱成本，及時(shí)傳達(dá)前廳部經(jīng)理的指示。l 完成上級(jí)指派的其它工作，對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。3.6.2 任職要求a 文化程度：中專以上畢業(yè)或同等文化程度。b 具有較強(qiáng)的外語會(huì)話能力、協(xié)調(diào)操縱能力、解決疑難問題的能力。c 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。d 熟悉本部門各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作。能親自制作前臺(tái)的各種報(bào)表，了解客房部的工作內(nèi)容和程序。e 能同客房部、餐飲部、銷售部配合，滿足客人要求。f 有效地處理投訴，應(yīng)對(duì)專門要求。g 能制定本部門培訓(xùn)打算，能親自培訓(xùn)職員。h 儀表整潔，性格外向，思維敏捷，勇負(fù)重?fù)?dān)。3.7 前臺(tái)領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部主管直接下級(jí)

13、：前臺(tái)接待員3.7.1 崗位職責(zé)a 保證前臺(tái)散客銷售、接待入住、問詢查詢信息傳達(dá)等接待工作的順利進(jìn)行。依照?qǐng)F(tuán)體預(yù)訂單分配房間，并通知客房樓層落實(shí)。b 監(jiān)督和參與班組各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)前臺(tái)接待員布置具體工作，及時(shí)檢查下屬人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，完善治理細(xì)節(jié)，糾正工作偏差。c 對(duì)新職員提供及時(shí)有效的培訓(xùn)，指導(dǎo)他們的工作。d 檢查督導(dǎo)前臺(tái)客用鑰匙治理、托轉(zhuǎn)物品、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)工作的具體實(shí)施，注重質(zhì)量和效果。e 每日查閱晚間報(bào)表和值班日記中的交接事項(xiàng)，負(fù)責(zé)進(jìn)一步落實(shí)；f 檢查前臺(tái)接待員的儀容儀表、精神風(fēng)貌、工作態(tài)度，考證工作績效。g 按工作規(guī)范督導(dǎo)前臺(tái)接待員辦理客人延住，制作前臺(tái)有關(guān)報(bào)表

14、和住客留言等具體工作。解答并處理下屬職員解答處理不了的工作疑難問題。記錄備案，作為此項(xiàng)問題再次出現(xiàn)的參考。h 接待來賓投訴，及時(shí)上報(bào)前廳主管，搞好客戶關(guān)系。i 完成上級(jí)委派的其它工作，并對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。3.7.2 任職要求a 文化程度：職高以上畢業(yè)文化程度。b 具有差不多的外語會(huì)話能力。c 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。d 熟練掌握前臺(tái)各項(xiàng)工作操作程序，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的工作技能。e 了解客人心理，正確地處理客人的投訴。熟悉?？秃统Ｗ】腿耍芗皶r(shí)滿足他們的要求。f 儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷，理解同意能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。3.8 前臺(tái)接待員直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班3.

15、8.1 崗位職責(zé)a 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作(服務(wù))程序。b 二十四小時(shí)為客人提供接待服務(wù)，依照客人要求，提供使之中意的客房。及時(shí)地處理客人的訂房要求，并記錄儲(chǔ)存預(yù)訂資料。完成客人抵達(dá)前的預(yù)備工作。c 開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房價(jià)，幸免客人誤解。d 做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。e 熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份，房號(hào)及抵離時(shí)刻。f 熟悉當(dāng)天會(huì)議，旅行團(tuán)隊(duì)的開房情況，掌握當(dāng)天的狀況。g 辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改電腦信息和填寫換房通知單。h夜班人員負(fù)責(zé)制作當(dāng)日各類報(bào)表，為第二天的接待工作做好預(yù)備，搞好班組衛(wèi)生。i 掌握本店的一切設(shè)施及本市要緊酒店、戲院、巡游勝地等情況。j 做好IC卡鑰

16、匙的保管和收發(fā)工作，處理客人鑰匙遺失等問題。k 熟練使用前臺(tái)電腦進(jìn)行工作，保證錄入信息的準(zhǔn)確。3.8.2 任職要求a 文化程度：職高畢業(yè)文化程度。b 熟練掌握前臺(tái)各項(xiàng)工作操作程序，具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的工作技能。c 了解客人心理，正確地處理客人的投訴。熟悉?？秃统Ｗ】腿耍芗皶r(shí)滿客人的要求。d 儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷，理解同意能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。3.9 行李領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部主管直接下級(jí)：行李員3.9.1 崗位職責(zé)a 主持召開班組會(huì)，做好下屬思想工作，調(diào)節(jié)工作矛盾。b 合理調(diào)節(jié)行李員的工作，準(zhǔn)確、及時(shí)地督導(dǎo)和參與運(yùn)送團(tuán)隊(duì)、散客行李，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。c 督導(dǎo)行李員為住店客人傳送

17、信件、留言等，為飯店各部門傳遞表格、文件，為客人辦理行李寄存與提取服務(wù)。d 規(guī)范要求檢查行李員和門童的禮節(jié)、儀表、著裝、紀(jì)律和工作效率。考評(píng)職職員作績效，記錄考勤，行使獎(jiǎng)懲權(quán)。e 督導(dǎo)門童為抵店、離店客人提供開門、拉門服務(wù)，調(diào)度好門前車輛，保持大廳門前整齊清潔及秩序良好，為住店客人提供租借手搖輪椅、雨傘等服務(wù)。f 培訓(xùn)新職員，不斷提高職員服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，檢查督導(dǎo)工作人員按照操作規(guī)范工作。g 填寫交接班記錄本，保證各種表格的準(zhǔn)確性。h 受理客人投訴，記錄重要事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)異常情況和專門事宜。i 出現(xiàn)緊急情況時(shí)，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)職員按安全規(guī)范處理事務(wù)，及時(shí)疏導(dǎo)客人。j 完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作，

18、并對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)3.9.2 任職要求a 軀體健康，肯吃苦。b 文化程度：職高畢業(yè)文化程度。c 具有差不多的外語會(huì)話能力。d 酒店經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。e 熟悉本部門各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。熟知本地區(qū)修理業(yè)及其它有關(guān)服務(wù)業(yè)的地址、營業(yè)項(xiàng)目和時(shí)刻，以便安排雜項(xiàng)服務(wù)。f 了解客人心理，正確地處理客人的投訴。熟悉常客和常住客人，能及時(shí)滿足他們的要求。j 儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷，理解同意能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。3.10 行李員直接上級(jí)：行李領(lǐng)班3.10.1 崗位職責(zé)a 了解每日具體工作，做好迎賓工作。b 為抵店、離店客人提供開門、拉門服務(wù)，調(diào)度好門前車輛，保持大廳門前清

19、潔及秩序良好，為住店客人提供租借手搖輪椅、雨傘等服務(wù)、回答客人問詢。c 做好散客行李運(yùn)送、寄存工作。認(rèn)真檢查行李存放、分配、運(yùn)送，確保行李安全無誤。d 為客人提供及時(shí)的服務(wù)，按照規(guī)定工作程序操作。e 分送各種報(bào)表、報(bào)紙、各類函件、留言、電傳等。f 負(fù)責(zé)協(xié)助保衛(wèi)人員疏導(dǎo)大門前車輛。g 檢查團(tuán)體行李進(jìn)出及存放安排，保證安全無誤。h 完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其它工作，并對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。3.10.2 任職要求a 軀體素養(yǎng)好。b 文化程度：職高畢業(yè)文化程度。d 能運(yùn)用外語同來賓進(jìn)行簡單會(huì)話。e 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)刻、地點(diǎn)，各種銷售活動(dòng)信

20、息。f 能夠始終以微笑的面孔和親切熱情的態(tài)度迎接送不客人。g 做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，不怕苦、不怕累。h 儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷，理解同意能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。3.11 商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部主管直接下級(jí)：商務(wù)中心、總機(jī)職員3.11.1 崗位職責(zé)a 負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常經(jīng)營工作，有效的操縱商務(wù)中心成本。b 監(jiān)督和參與班組各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，布置職員具體工作。c 制訂職員培訓(xùn)打算，負(fù)責(zé)職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。d 及時(shí)檢查下屬人員的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，完善治理細(xì)節(jié)，糾正工作偏差。e 檢查職員的儀容儀表、精神風(fēng)貌、工作態(tài)度，考證工作績效f 檢查各種設(shè)備運(yùn)營情況，并正確使用、保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備

21、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。g 每日查閱值班日記中的交接事項(xiàng)，負(fù)責(zé)進(jìn)一步落實(shí)；h 接待來賓投訴，及時(shí)上報(bào)前廳主管，搞好客戶關(guān)系。i 完成上級(jí)委派的其它工作，并對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。3.11.2 任職要求a 文化程度：職高畢業(yè)文化程度。b 具有差不多的外語會(huì)話能力。d 熟悉本部門的工作程序，有突出的工作技巧和服務(wù)技能。d 熟悉總機(jī)各種設(shè)備的使用規(guī)則和工作性能。e 具有良好的來賓關(guān)系，耐心和細(xì)致的工作態(tài)度。f 儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷，理解同意能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。3.12 商務(wù)中心職員直接上級(jí)：商務(wù)中心班3.12.1 崗位職責(zé)a 按工作規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供傳真、復(fù)印、打字、電話、上網(wǎng)等服務(wù)。b 及時(shí)

22、通知客人收取傳真，將收進(jìn)的傳真快速轉(zhuǎn)交給客人。d 提高工作效率，節(jié)約費(fèi)用，降低服務(wù)成本，完成營業(yè)指標(biāo)。d 定期檢查各種設(shè)備運(yùn)營情況，并正確使用、保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。e 做好當(dāng)班工作日志。f 完成上級(jí)委派的其它工作，并對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。3.12.2 任職要求a 文化程度：職高畢業(yè)文化程度。b 具有差不多的外語會(huì)話能力。c 具有熟練的打字技術(shù)、電腦操作等技能。d 工作有效率，認(rèn)真認(rèn)真。e 儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷，理解同意能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。3.13 總機(jī)話務(wù)員直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班3.13.1 崗位職責(zé)a 熟悉總機(jī)室的工作規(guī)范，能按規(guī)范熟練操作，要禮貌接聽、接轉(zhuǎn)客戶電話，

23、準(zhǔn)確、迅速、優(yōu)質(zhì)處理電話業(yè)務(wù)。b 熟知飯店內(nèi)部電話號(hào)碼及來賓需用的常用電話號(hào)碼。c 掌握貴賓入住時(shí)刻、姓名和房號(hào)，確保為貴賓提供重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。d 遇有緊急情況，立即向上級(jí)匯報(bào)，并注意保密，不擴(kuò)大、不張揚(yáng)，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。e 做好交接班日記。f 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作，對(duì)完成質(zhì)量和效果負(fù)責(zé)。3.13.2 任職要求a 嗓音優(yōu)美動(dòng)聽，保持熱情禮貌的工作態(tài)度，嚴(yán)格操縱自己的情緒。 b 具有一定的外語會(huì)話能力。d 熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。d 文化程度：職高畢業(yè)文化程度。4 工作流程交前臺(tái)收銀收到押金交 鑰 匙分配房間報(bào)房價(jià)，客人簽字確認(rèn)RC單。RC報(bào)入?。头坎俊⒖倷C(jī)）記 錄核對(duì)客人證件有預(yù)訂散客客人抵

24、店電腦查找預(yù)訂，確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。4.1前廳部接待工作流程圖無預(yù)訂客人團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人征求客人住房類型報(bào)房價(jià)，確認(rèn)是否有房。聯(lián)系陪同、會(huì)務(wù)組協(xié)商分房。4.2 前臺(tái)收取押金工作流程圖計(jì)算押金收取押金現(xiàn) 金支 票信 用 卡驗(yàn) 鈔前臺(tái)收銀前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)復(fù)印收據(jù) N Y交客人收據(jù)，簽字確認(rèn)VIP信息電腦預(yù)訂通知相關(guān)部門準(zhǔn) 備檢 查接 待報(bào)入住記 錄4.3 VIP接待流程圖 Y N 4.4 來賓投訴流程圖投訴信息致 歉反饋相關(guān)部門處理方案反饋客人記 錄 N Y4.5 行李寄存服務(wù)流程圖客人要求 講明規(guī)定 N開包檢查 Y填寫行李寄存卡 記 錄行李員存放行李交客行李卡4.6 寄存行李領(lǐng)取服務(wù)流程圖客人出示行李卡

25、 行李員核對(duì) N Y 行李員取行李 N 客人核對(duì) Y轉(zhuǎn)交客人 記 錄4.7 商務(wù)中心服務(wù)流程圖向來賓問候客人要求 報(bào) 價(jià)辦理業(yè)務(wù)客人驗(yàn)收NY Y填寫賬單前臺(tái)收銀處交費(fèi)記 錄4.8 總機(jī)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程圖雙語接聽、問候 來電信息 辦公電話住店客人電話 N 核對(duì)姓名 Y 轉(zhuǎn) 接5.0 支持性文件5.1 前臺(tái)組5.1.1 前臺(tái)問詢服務(wù)規(guī)程5.1.2 前臺(tái)查詢服務(wù)規(guī)程5.1.3 前臺(tái)預(yù)訂操作規(guī)程5.1.4 散客入住接待規(guī)程5.1.5 VIP入住接待規(guī)程5.1.6 會(huì)議入住接待規(guī)程5.1.7 團(tuán)隊(duì)入住接待規(guī)程5.1.8 鑰匙交接規(guī)程5.1.9 入住登記治理規(guī)定5.1.10 續(xù)住服務(wù)規(guī)程5.1.11 貴重物品保險(xiǎn)箱的啟用規(guī)程5.1.12 托轉(zhuǎn)物品服務(wù)規(guī)程5.1.13 代客留言服務(wù)規(guī)程5.1.14 換房服務(wù)規(guī)程5.1.15 開門服務(wù)規(guī)程5.2 行李組5.2.1迎賓崗位工作規(guī)程5.2.2行李崗操作規(guī)程5.2.3行李保管操作規(guī)程5.2.4分送物品的操作規(guī)定5.3 商務(wù)中心組5.3.1打字服務(wù)規(guī)程5.3.2 傳真服務(wù)規(guī)程5.3.3 復(fù)印服務(wù)的規(guī)程5.3.4 小商品銷售服務(wù)規(guī)程5.4. 總機(jī)組5.4.1 問訊、查詢服務(wù)規(guī)程5.4.2 電話免打攪服務(wù)規(guī)程5.4.3 叫醒服務(wù)規(guī)程5.4.4 話務(wù)臺(tái)操作規(guī)程5.4.5 電話