售后服務(wù)工作總結(jié)

1、Word - 22 -售后服務(wù)工作總結(jié)售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇1當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表述心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我庇護(hù)的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供協(xié)助時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，心得一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且

2、也是實現(xiàn)主動、熱烈、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。惟獨熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才干保持并永遠(yuǎn)擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，主動協(xié)助客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且

3、認(rèn)識業(yè)務(wù)流程。3、個人交際本事好，口頭表述本事好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表述，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。4、頭腦靈便，現(xiàn)場應(yīng)變本事好，可以到現(xiàn)場通過現(xiàn)場條件立時解決問題5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二、處理顧客投訴與埋怨1、建立客戶看法表或投訴記下表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時利用電話、傳真或

4、到客戶所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后研究解決計劃并準(zhǔn)時答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行，直到客戶答復(fù)愜意為止。三、處理客戶埋怨與投訴需注重的方面1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地聆聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，更不能批判客戶的不足。2、態(tài)度好一點態(tài)度懇切，禮貌熱烈是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問題。3、動作快一點處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來能夠準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來能夠?qū)p失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄

5、不滿的言語陳述中有可能會言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流售后。5、層次高一點客戶提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。若是高層次的客服人員可以親手到客戶到處理或親手給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問題處理。6、方法多一點解決理客戶投訴和埋怨的方法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題浮現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與學(xué)問講座等等。四、平靜顧客的不滿1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題3、收集事故信息，以

6、找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q計劃4、提出有效的解決方法5、咨詢顧客的看法6、跟蹤服務(wù)7、換位思量，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在_年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面向新的挑戰(zhàn)。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇21、講話沒條理，思路不清楚。我們在顧客面前出示一套產(chǎn)品的時候，自己要有一個步驟先講什么，再講什么，再講什么。自己要有一個程序。就像我講課，先講什么，再講什么，再講什么，心里有個底。顧客在聽我講課的時候，會知道我在引領(lǐng)他。沒有銷售閱歷的銷售人員，是顧客問到哪里就說到哪里，想到哪里說到哪里，顧客聽進(jìn)去亂糟糟。2、顧客問一句回答一句，過分

7、被動。我們要主動地引領(lǐng)顧客，讓他熟悉到我們有哪些優(yōu)勢、我們的特征，有哪些主意、有哪些需求這是顧客問的。3、話講得太多，顧客很麻木。有一些狀態(tài)很好的銷售人員由于他狀態(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽得頭都大了，產(chǎn)品賣不出去。4、沒有建立相信感的意識和辦法。沒有建立相信感的工作，一開頭就進(jìn)入到意識。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么？顧客的相信。5、沒有感染力，激活不起顧客愛好。感染力就是狀態(tài)，狀態(tài)好的人感染力很強。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆吵架，顧客來到你專賣店你也是陽光滿面，他會感覺到你的感染力，把自己的心情感染到他身上，他振奮了，就很簡單作出打算。6、只說不問，不會引領(lǐng)

8、顧客。7、只是在推銷，而不是雙向交流。雙向交流就是和顧客談天一樣，有問有答，有聊木門，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟伴侶溝通的方式用在工作中就好了。8、太過熱烈，急于求成。9、一開頭就談價格。我在去年的時候去上海講課，由于第一天不需要講課，就有空去木門商場了解狀況。去了三樓的專賣店，去了之后沒有看到導(dǎo)購人員，我們就在門口坐下來感觸一下，這個臥房門色彩很美麗，感覺不錯。我們談著談著，一位銷售人員就沖過來了，銷售人員狀態(tài)十分好，滿面紅光，沖過來說：“你好，先生，這個門3500元?！蔽艺f，“這個木皮好不好？”他說：“這不是木皮的，而是科技皮?！蔽艺f“這個木皮怎么樣？”他說“我們是導(dǎo)購員，怎么會知道

9、這個。”價格這個東西很重要，我們過會兒再談，先看看這個東西適合不適合你無數(shù)人問你這個產(chǎn)品打不打折？打8.8折。我要是開店，不寫價格標(biāo)簽，顧客一開頭看到價格就走了。顧客不是認(rèn)為價格貴，而是覺得值不值。在顧客沒有熟悉到你產(chǎn)品的價值之前不要把價格告知他。換而言之，首先把顧客的心理預(yù)期提升，讓他以為這個產(chǎn)品好值錢、好值錢，結(jié)果報出價格的時候很廉價。比如他認(rèn)為這個價格5000塊，最后他認(rèn)為3500塊就能夠買走，他就認(rèn)為這個產(chǎn)品十分好。10、不了解顧客的主意就介紹產(chǎn)品。你有300平方米的專賣店，擺了幾十個產(chǎn)品，顧客從門口進(jìn)來就看呀、摸呀，銷售人員走過去跟他說這個產(chǎn)品怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合、價格說完，3分

10、鐘過去了。又走到隔壁，銷售人員又開頭講材料、價格、組合、環(huán)保，又是3分鐘過去了，顧客點點頭又去到另一個地方，書房介紹完3分鐘，臥房介紹完3分鐘，再去其它一個臥房3分鐘，再去客廳3分鐘。這個顧客很耐心，他很想聽你說，一個小時過后這位顧客說：“我想買一個低柜”。這樣多鋪張時光，有沒有問他想買什么，按照他的需求來介紹就好了。11、辨別不出顧客的真切意圖。有一些顧客他其實是到你的店里漫步，他根本沒有想要買產(chǎn)品。100個顧客里有40個左右是根本沒有買的意圖。12、不會運用語言表述的藝術(shù)。13、對同類產(chǎn)品了解不夠。我這里說的對同類產(chǎn)品了解不夠，不是了解產(chǎn)品有什么功能、什么款式，也不是了解是賣什么產(chǎn)品、打幾

11、折，而是了解他們在介紹產(chǎn)品的時候用到哪些辦法，他們在重點強調(diào)一些什么東西。這個才是我們需要去了解的。14、不懂得如何打消顧客疑慮。15、介紹產(chǎn)品時沒有突出重點。顧客遲遲不下打算是可能是不放心你的產(chǎn)品，可能不安你的環(huán)保比較貴，可能覺得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在疑惑什么，然后把他的顧慮打消掉。假如有些顧客不安你的產(chǎn)品不環(huán)保，會銷售的人會說：“先生，我了解你的主意，也有無數(shù)顧客跟你有一樣的主意，他們一開頭也不安環(huán)保的問題，但是用過以后很放心。你說的有味，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保，比如一根筷子上刷上漆以后還有滋味，這不代表它不環(huán)保，何況是木門。假如滋味比較刺鼻的話，他絕對不環(huán)保?！比缓罄^續(xù)告知他，“

12、先生，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣了八年，這里有千千萬萬的人在使用我們的產(chǎn)品，從來沒有人由于環(huán)保的問題而投訴我們?！甭牭竭@里，顧客會打消疑慮。你說“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒有問題的?！边@絕對不可。16、看不懂成交機(jī)會，缺少成交技巧。顧客給你溝通的過程中，有好多的時候，顧客已經(jīng)表露出他要買什么東西，加上不知道如何來抓住這個機(jī)會。等一會教大家一個有用的有效方法。17、不懂得特殊強調(diào)自己的優(yōu)勢。首先我們來了解自己的優(yōu)勢是什么，然后在顧客的面前反復(fù)的強調(diào)。有一次我去買衣服，小小的一件衣服要賣一百多塊錢，而且一點折扣都不打。但是我很喜愛它的款式，我跟他討價還價。他說：“先生，我們是國際品牌，原裝進(jìn)

13、口，不打折?！蔽艺f：“打九折吧?！彼f：“先生，我們這是國際品牌，原裝進(jìn)口?！蔽艺f：“打個會員價吧?！彼f：“先生，你不是會員，我們是國際品牌，原裝進(jìn)口?！彼磸?fù)強調(diào)。18、不善于塑造產(chǎn)品的價值。塑造價值其實就是成交的技巧，讓客戶體悟到他想要的感覺。有的暴發(fā)戶想要什么感覺？（回答：尊貴）讓人看得起，有人捧他，很華麗。所以，在介紹的時候知道他有這個心理，你就給他這樣的感覺，把它描述出來，讓他聽起來很振奮，就好象他已經(jīng)生活他想要的感覺中，他很情愿把錢掏出來，放在你的桌子上。19、不習(xí)慣通過老顧客見證。假如時光夠用，我教給大家老顧客見證的辦法，這是最有效、最實用的銷售技巧，但是前提要懂得怎么來用。2

14、0、糾纏于討價還價之中。21、輕易作出讓步。假如顧客要求你給他一個條件，比喻說：“你給我八五折，我就買?！辈灰p易地給他讓步，你要提出一個條件，“假如八五折給你的話，你是付訂金或者付全款？”假如他給你付訂金或者全款，你再給他申請。22、不懂得讓顧客看到“短處”的益處。如果你賣的是布藝沙發(fā)，但是你公司賣的是皮沙發(fā)，沒有布藝沙發(fā)。我們要讓他看到布藝沙發(fā)有什么短處，再讓他看到皮沙發(fā)的益處。23、不懂得把枯燥的語言故事化。一個宏大的品牌背后都有一些很經(jīng)典的故事，有個品牌是國際最頂尖的奢靡品牌LV，他不會說我們的質(zhì)量有多好多好，他會告知你一個故事：“先生，你應(yīng)當(dāng)知道鐵達(dá)尼號，在1912年的時候鐵達(dá)尼號撞

15、上山，過了百年以后打撈出來，打撈出來以后有一個箱子，箱子里還沒有進(jìn)水，這個箱子打開一看是LV的。”24、不擅長讓顧客看到一般中的不凡。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇320_售后服務(wù)年度總結(jié); 過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在_總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)心下遵照我公司_年售后服務(wù)總體支配部署，售后服務(wù)工作始終根據(jù)“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、樂觀進(jìn)取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線特地制定了服務(wù)工作方案，明確服務(wù)人員

16、及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必需在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場浮現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場浮現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時光到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面舉行樂觀協(xié)調(diào)，并準(zhǔn)時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)獲得了進(jìn)一步的提升。今年六月份由_總經(jīng)理和_副總經(jīng)理親手帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場舉行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并獲得了項目經(jīng)理部的高度評價。利用這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)狀況和施工發(fā)展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和看法，協(xié)調(diào)

17、解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的看法和建議 舉行了仔細(xì) 分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。根據(jù)責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ，責(zé)任執(zhí)行到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)爭在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓勵和協(xié)助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提高售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完美 售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次支配我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí) ，提升服務(wù)技能。因為

18、措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)顯然改觀，落實力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提升。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不行確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工制造了條件。20_年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實強化了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提升自身技術(shù)水平，在原有各項制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，平時工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入任務(wù)管理 考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的看法調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。強化服務(wù)及處理客戶的建議 ，常常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保準(zhǔn)時發(fā)覺問題準(zhǔn)時協(xié)調(diào)解決。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇4一、售后機(jī)處理

19、狀況：9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機(jī)2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機(jī)率為11.27%。欠機(jī)的主要緣由為： 1、 部分機(jī)型無修理權(quán)。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒有拆機(jī)修理權(quán)，占總機(jī)型51.28%。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，徹低依靠上游單位的處理本事。2、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新，占總機(jī)型的38.46%。余下的24款機(jī)型雖然賦予翻新或報價翻新，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有顯然磨損，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回。3、 20款機(jī)型倉庫無周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低，依賴返廠換新和修理。4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不準(zhǔn)時或有意遲

20、延，導(dǎo)致積壓售后無法解決。報價和退貨機(jī)共46臺，占總欠機(jī)量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴(yán)峻，共有退貨機(jī)33臺，報價遲延近二個月。欠經(jīng)銷商最多機(jī)型狀況：10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺，歸還200臺。占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：高占用量的主要緣由：1、 前期銷售量較大，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下。2、 個別上游廠家修理和翻新速度慢，為提升下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機(jī)舉行周轉(zhuǎn)。3、 經(jīng)過長久周轉(zhuǎn)，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后。三、下月售后工作重點：1、 按

21、公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 。2、 隨著修理機(jī)數(shù)量的不斷升高，加大配件的合理訂購量，故障機(jī)盡量當(dāng)?shù)匦蘩恚⑾鳒p拆用周轉(zhuǎn)機(jī)的使用率，降低售后成本；3、 調(diào)節(jié)售后修理人員結(jié)構(gòu)，激活工作熱烈，按量考核，末位淘汰；4、 加強前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語；5、 設(shè)立電子臺帳，提升工作效率，強化數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的本事；6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并每周舉行庫存實物盤點。7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，強化報表、臺帳等數(shù)據(jù)的精確性和完整性，加強平安措施和平安意識。四、月度數(shù)據(jù)分析：1、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導(dǎo)致借倉庫周

22、轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增強。造成此現(xiàn)象的緣由一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和準(zhǔn)時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊張狀況下只好借機(jī)拆件或換新。2、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量削減時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理本事對我們?nèi)杂休^大的影響。假如上家浮現(xiàn)問題，將對工作極為不利。本月共接機(jī)2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機(jī)器是依賴配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。五、工作建議：1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫，降低商品機(jī)的占用。修理使用配件，盡量避開拆用周轉(zhuǎn)機(jī)。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。2、 強化配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提升使用效率。

23、3、 希翼領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)節(jié)增強售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提升查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且利用與手工臺帳的核對，準(zhǔn)時發(fā)覺問題并舉行解決。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇5時光過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要試試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作

24、當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是舒暢工作的前提之一。第二，在為用戶提供詢問時要仔細(xì)聆聽用戶的問題，具體地為之分析引領(lǐng)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。向來以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客愜意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體味到學(xué)習(xí)不僅

25、是目標(biāo)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提升業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把容易的事做好就是不容易”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄歇息時光，堅定聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，惟獨這樣才干更好的回答顧客的咨詢，才干使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。2、在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢

26、問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、妥帖的賦予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到記下具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，謙虛向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會有很大的協(xié)助。3。不遲到，不早退，不懶散。可以仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項目標(biāo)。三微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表述心情的方式，它是我們的一個工作技能，

27、做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶幼o(hù)的一種須要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供協(xié)助時，我們準(zhǔn)時地傳遞一份微笑，心得一份希翼。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱烈、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所倡導(dǎo)的微笑服務(wù)，是健康的性格，積極的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信心等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。

28、惟獨熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才干保持并永遠(yuǎn)擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提升售后服務(wù)人員的素養(yǎng)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：1、盡力了解客戶需求，主動協(xié)助客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且認(rèn)識業(yè)務(wù)流程。3、個人交際本事好，口頭表述本事好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表述，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。4。頭腦

29、靈便，現(xiàn)場應(yīng)變本事好，可以到現(xiàn)場通過現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表干凈大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。售后服務(wù)工作總結(jié)模板篇6一、 客戶關(guān)系的維護(hù)1、確定任務(wù)客戶、抓住關(guān)鍵人勝利的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、討論，分析喜好。2、誠摯待人誠摯才干將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長期。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益動身，以客戶愜意為任務(wù)調(diào)節(jié)工作，廣泛征求客戶看法，考慮其經(jīng)濟(jì)利益

30、，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的相信，從而產(chǎn)生更深層次的合作。3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長期的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。4、討論客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的進(jìn)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才干另辟蹊徑，找到客戶進(jìn)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，創(chuàng)造業(yè)務(wù)。）討論重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度方案。）討論潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。5、強化業(yè)務(wù)以外的交流，建立伴侶關(guān)系惟獨同客戶建立良好的人際關(guān)系，才干博取相信，為業(yè)務(wù)良性進(jìn)展奠定堅實的基礎(chǔ)。二、 提供愜意的售后服務(wù)1、發(fā)出第一封謝謝信的時光第一封謝謝信應(yīng)向客戶交車的24小

31、時內(nèi)發(fā)生。這樣做的益處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)利用這封精致的謝謝信知道了。由于這封謝謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人愜意、值得依靠的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫錦上添花。2、打出第一個電話的時光在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是謝謝客戶挑選了我們專營店并購買了汽車；二是咨詢客戶對新車的感觸，有無不明了、不會用的地方；三是咨詢客戶

32、對專營店、對銷售人員的服務(wù)感觸；四是了解員工的工作狀況和客戶對專營店的意見及好的建議，以便準(zhǔn)時發(fā)覺問題加以改進(jìn)；五是準(zhǔn)時處理客戶的不滿和投訴；六是咨詢新車上牌狀況和是否需要幫助。最后將該結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。3、打出其次個電話的時光在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出其次個電話。內(nèi)容包括：咨詢客戶對新車的感觸；新車首次保養(yǎng)的提示；新車上牌狀況，是否需要協(xié)助；照實記錄客戶的投訴并賦予準(zhǔn)時解決，如解決不了，則準(zhǔn)時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到調(diào)查表里。 4、不要忘了支配面訪客戶能夠找一個合適的時機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去探望客戶，了解車輛的使用狀況，介紹公司最新的

33、活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到調(diào)查表里。5、每兩個月支配與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提示，客戶使用狀況的了解，投客戶的愛好聽好，挑選適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與客戶互動，如一起打球、釣魚等。利用這些活動。促進(jìn)友情，變商業(yè)客戶為誠摯的伴侶，幫助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。6、不要忽視往常的關(guān)心專營店常常舉辦免費保養(yǎng)活動，常常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的準(zhǔn)時通知，天氣冷熱等突發(fā)大事的短信關(guān)心；遇客戶的生日或客戶家人的生日準(zhǔn)時發(fā)出慶賀，客戶的愛車周年也不要遺忘有創(chuàng)意賦予慶賀；碰到有趣的短句、笑話有email或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶共享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起喧鬧一番，等等。三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶1、得到客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲