20種(夜總會)常見的突發(fā)事件及處理方法參考

1、 5/520種(夜總會)常見的突發(fā)事件及處理方法參考 20種（夜總會）常見的突發(fā)事件及處理方法參考 案例一 客人打架、斗毆處理參考： 、第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場 面，防止事態(tài)擴(kuò)大。 、詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié) 調(diào)，并視情況不同而分別處理。 、情度沖突沖突的處理方法（一般打架爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方 面的勸慰，避免事態(tài)升級。 、中度沖突的處理： 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方?jīng)_突的可能，并盡快將客 人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置，讓保安留意客人行為

2、，防止再度引發(fā)沖突。 、極度沖突的處理 通過保安部門盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一 些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照 價賠償，通知收銀打單，確定客人的物品是否全部帶離場。如有遺留物品，則 上交所屬部門經(jīng)理處理；等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。 案例二 借酒鬧事如何處理？ 有個別客人酒品不好，一喝醉酒就鬧事；砸杯子，砸灑瓶等。他們一般都是酒店的常客，大部份管理人員都了解他們，知道他們的習(xí)性。這類人在社會上有一定的地位、經(jīng)濟(jì)實力。 處理方法參考： 專人處理，找個有經(jīng)驗管理人員專門應(yīng)酬他。 聯(lián)系到他的朋友，讓他的朋友照顧他。 找一處安靜的休息處約束其醒

3、酒。 如公司財物有損失，應(yīng)照價賠償。 案例三 對故意鬧事者，怎樣處理？ 有一些不法分子為了達(dá)到某種目的故意借酒鬧事。比如打公司保安，砸公司物品等。這類客人是有目的的：他們是想利用酒店從事一些非法活動。他們有一個明顯的特點：在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ膶嵙?，比如人多勢眾，有黑社會性質(zhì)等。 處理方法參考： 專人處理：由內(nèi)保配合管理人員與他們周旋同時與警方聯(lián)系，必要時由警方直接介入。 由公司高層決策作出相應(yīng)的行動，對他們進(jìn)行打壓。 切不可沒有經(jīng)過公司決策層的同意就對他們采取行動。 案例四 客人與公司員工發(fā)生沖突，怎樣處理： 例如，客人對公司的推廣員或DJ服務(wù)員做出一些讓人無法接受的事情，從而引發(fā)出爭吵，甚至斗毆。

4、這類客人的修養(yǎng)素質(zhì)較低，總自以為是。 處理方法參考： 先把自己公司的員工帶出房間，了解事情的經(jīng)過。如果是客人的過失，也應(yīng)向客人表示歉意，再向客人解釋我們公司的原則或規(guī)定。掌握好客人與公司的聲譽和利益關(guān)系，如果是我們公司員工的錯誤，應(yīng)馬上改正，并告之客人問題所要花費的時間。 如公司有財物損失，應(yīng)要求其照價賠償。 案例五 對無理取鬧者，怎樣處理？ 有極個別客人，在灑精的促激下，語無倫次說自己如何如何有地位、有面子。在公 司的營業(yè)區(qū)域鬧事，甚至砸東西，打人等；其實這種類型的客人是沒有什么關(guān)系和地位的。 處理方法參考： 勸其離開營業(yè)區(qū)域，耐心解釋公司有關(guān)規(guī)定。情節(jié)惡劣的做報警處理。 如公司有財物損失，

5、要求其照價賠償。 案例六 對聚眾斗毆者怎樣處理？ 成幫結(jié)伙聚眾斗毆，對酒店治安危害極大。 他們有幾個特點：.各自開一間KTV房，都男性。.事前互相串聯(lián)，糾集人馬，準(zhǔn)備工具。.各有利益沖突，約定時間，地點。 處理方法參考： 內(nèi)保在日常工作要注意收集、觀察這些向兆。發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象時，要迅速組織力量，加強(qiáng)防范。掌握動向及時做好充分瓦解和拆散工作，把事件消滅在萌芽之中。 發(fā)生此類事件，應(yīng)立即報告公安部門，并迅速組織人員趕赴現(xiàn)場及時制止，對沒有斗毆起來的要驅(qū)散，對正在斗毆廝打的責(zé)令或強(qiáng)制他們放下械具，停止械斗。發(fā)現(xiàn)受傷者要及時往醫(yī)院搶救治療。 協(xié)助警方查清斗毆原因，配合公安機(jī)關(guān)做好善后工作。 如公

6、司有財物損失，責(zé)令其照價賠償。 案例七 對臨檢怎樣處理：營業(yè)過程中經(jīng)常會碰到一些自稱是公安部或是主管消防部門的人員要求檢查。 處理方法參考： .首先檢查來人是否持有特種行業(yè)公共場所檢查證及其工作證。必要時，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)電話核實。如有上述證件，方可允許其進(jìn)行查房。 .在查房前期，作好部份人員徹離工作。查房過程中提前進(jìn)房做好客人的思想工作，讓客人配合檢查。 .防止跑單：匯報給主管，經(jīng)理埋單情況。 案例八 對行騙者怎樣處理： 在營業(yè)過程中，經(jīng)常有不法分了混到客人當(dāng)中，在營業(yè)場所伺機(jī)做案，他們目的是想騙取公司員工身上的財物，比如說是某某房的客人，手機(jī)沒電，想借手機(jī)打個電話。然后把他那個沒電的手機(jī)放在

7、你手里，從而騙得你的信任。其實他們手中的手機(jī)根本就是不能用的假手機(jī)。等你反映過來已經(jīng)人去樓空。 處理方法參考： 多留意身邊發(fā)生的事情，保持警覺。碰到有類似情況，馬上匯報上司或報警。 案例九 對盜竊者怎樣處理： 在非營業(yè)時間，不法分子會利用各種方法混進(jìn)營業(yè)區(qū)域，盜取公司財務(wù)物：如自稱是某某音響公司的維修員，受某某經(jīng)理或總經(jīng)理的委托。前來維修公司設(shè)施。騙取保安員的信任，然后進(jìn)入營業(yè)區(qū)域盜竊。 處理方法參考： 遇類似情況，第一時間打電話進(jìn)行核實，如果情況不符合，馬上扣留他們，同時向上司匯報。 案例十 對損壞公司財物者處理？ 在營業(yè)過程中我們經(jīng)常會碰到類似情況，客人在有意或無意中損壞營業(yè)用品或其它措施

8、。比如打爛馬桶蓋、酒杯、電視、音響等。 處理方法參考： 遇到類似情況，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場。然后通知訂房客人或上司。耐心的向客人解釋物品的 貴重和公司的制度。如電視機(jī)、音響之類貴重物品，應(yīng)照價賠償。如客人繼續(xù)其行為通知上級領(lǐng)導(dǎo)或報警。 案例十一 對突然暈倒者怎樣處理？ 在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況?？腿艘蚝茸砭撇恍讶耸禄蛘咭蜃陨砩眢w原因突然暈倒。 處理方法參考： 1通知其朋友將其送走。 2扶到安全的地方稍作休息，情況嚴(yán)重的叫保安將其送到附近醫(yī)院就醫(yī)。 案例十二 客人故意走單怎樣處理？ 在營業(yè)過程中經(jīng)常有走單出現(xiàn)，他們在消費過程中，借故打電話、接朋友等借口，分批離開。工作人員工稍不留神就會造成走單。 處理

9、方法參考： 1有類似情況出現(xiàn)時應(yīng)密切留意客人去向。 2如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。 案例十三 火警處理方法參考： 1當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施。 保持鎮(zhèn)定，不能驚惶失措，大喊大叫。 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)定客人情緒。 了解客人有沒有埋單，并知道消費情況。 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域的客人動向，防止跑單。 通知保安說出火警發(fā)生的具體地點及火情。 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。 關(guān)掉一切電源開關(guān)。 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通 道撤離火警現(xiàn)場以避免客人受到損傷。 案例十四 在營業(yè)過程中，外面突然有不

10、法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理。 處理方法參考： 首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理。便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。 案例十五 客人遺失物品怎樣處理：在營業(yè)過程中經(jīng)常在類似情況，某某房、某某客人遺失手機(jī)、錢包貴重裝飾品等。 處理方法參考： 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿走了，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況。通知保安檢查員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄。便于有線索可以

11、聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查事發(fā)場地。 案例十六 客人走上舞臺作自我表演應(yīng)怎樣做？ 在營業(yè)過程中，經(jīng)常會發(fā)生類似情況：客人跑到演員專用舞臺和演員一起跳舞，從而引發(fā)騷動。 處理方法參考： 保安人員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)管理人員，由管理人員用婉轉(zhuǎn)的話勸客人走下舞臺。服務(wù)員此時應(yīng)靈活處理配合，再由管理人員將客人走回座位。 發(fā)生停電故障，怎樣處理？ 在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況發(fā)生：突然間，大面積停電，造成客人恐慌。 處理方法參考： 第一時間在臺面增置蠟燭，并安慰客人工程部正在搶修，告訴客人我們有自己的發(fā)電機(jī)。 案例十八 客人打公司員工怎樣處理 在營業(yè)過程中經(jīng)常有類似情況發(fā)生：某間房的客人因為某種原因或出于某種目地打公司的員工。 處理方法參考： 1第一時間進(jìn)房把公司的員工帶出房時并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。 2向員工了解事情經(jīng)過。 3向客人明確公司的制度，并要求客人進(jìn)行醫(yī)療賠償。 4在處理類似事件中一定要掌握好公司的聲譽和處理好客人與公司的利益關(guān)系。案例十九 公司員工找人報復(fù)客人，怎樣處理？ 在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況發(fā)生：公司員工（DJ、推廣員占多數(shù)）被客人污辱或毆打，心里不平衡，打電話叫社會不法分子到公司來報復(fù)客人。 處理方法參考