xx銀行服務(wù)提升方案-0226

1、XX銀行效勞提升方案目錄樹立效勞目標(biāo)客戶角度效勞等級角度金融效勞需求角度效勞提升策略時時了解客戶期望和需求滿意度 = 實(shí)際表現(xiàn) - 期望企業(yè)的承諾客戶的辦理經(jīng)驗(yàn)競爭者水平期望表現(xiàn)客戶需求滿意度表現(xiàn)高于期望，但是高不多了解效勞等級，做好效勞規(guī)劃符合標(biāo)準(zhǔn)可靠性品質(zhì)愉悅性定制化Kaizan模型提供根本效勞規(guī)模和體制等等保證效勞質(zhì)量提供一致化效勞效勞帶來消費(fèi)者內(nèi)心情感滿意一對一效勞，提供高度忠誠度國內(nèi)銀行效勞主要停留在這兩個等級上隨著效勞等級提高，客戶與銀行情感聯(lián)系也越深。標(biāo)準(zhǔn)化效勞個性化效勞客戶要求金融效勞具有的特點(diǎn)。 可見性 可親性可靠性 可信性敏感性可見性特點(diǎn)要求銀行注重效勞環(huán)境、設(shè)施、裝備和人

2、員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。效勞設(shè)施效勞環(huán)境效勞人員形象客戶通過看得見的因素暗示著效勞的內(nèi)在素質(zhì)，客戶通過觀察那些協(xié)助實(shí)現(xiàn)效勞的外表東西，以幫助他們對效勞質(zhì)量進(jìn)行判斷。客戶通過看得見的現(xiàn)象推測效勞質(zhì)量；航空公司的主管：“看看吧，如果一個乘客在飛機(jī)靠背的折疊板上發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)咖啡漬，他們幾乎會自然地推測，該航空公司的發(fā)動機(jī)也保養(yǎng)的不好。美容院的老板：“我和我的職員，外表看起來要身材勻稱、健康、穿著得體并具有魅力，客戶才愿意到我這里來，如果美容師臉上盡是斑點(diǎn)，你還會去嗎？可靠性特點(diǎn)要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，也要求不同網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的一致性?？煽啃灾傅氖遣徽鄄豢鄣貎冬F(xiàn)對效勞的承諾，既要有兌現(xiàn)承諾的誠意，還要

3、有兌現(xiàn)承諾的準(zhǔn)確性。銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行管理層獎賞“零過失態(tài)度；99%的過失率就意味著上百萬的客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)過失；通過管理措施確保每個網(wǎng)點(diǎn)提供效勞一致性；很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越聲譽(yù)：無論是在、還是在成都、還是在廣州，麥當(dāng)勞所賣的東西，品質(zhì)是一模一樣的，不會改變；敏感性特點(diǎn)要求銀行對于客戶需求積極快速反響。敏感性是指對效勞的準(zhǔn)備，是快速反響并富有效率的效勞于客戶的意愿。敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：一個跑得上氣不接下氣地客戶來了，時間已經(jīng)是下午的5：03分，但是分行的負(fù)責(zé)人并沒有把營業(yè)廳的門鎖起來，而是熱情的接待了這位顧客?？蛻粼诠衽_前排隊(duì)，分行的一位職員穿梭往來，印染有序地處理

4、他們的業(yè)務(wù)，讓客戶確信進(jìn)對了地方。敏感性傳遞出的含義是：讓客戶感受到我們需要并感謝客戶的業(yè)務(wù)?？捎H性特點(diǎn)要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化效勞。真正關(guān)心客戶，努力弄明白客戶的需求，想方設(shè)法滿足客戶的需求，并使他們滿意而歸，這些構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)效勞的可親性?！霸谝慌_ATM面前，你不會發(fā)瘋，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用錢的時候它卻關(guān)掉了?！霸跈C(jī)器面前，你不會期望太多的東西。但當(dāng)你走到某個人的柜臺前，你的期望會提高，你會期望對面的人明白你的問題之所在，希望他能關(guān)心你的問題，希望他表現(xiàn)出努力解決這些問題的意愿。目錄樹立效勞目標(biāo)效勞提升策略效勞提升需要內(nèi)外部雙方配合最正確方案銀行內(nèi)部手段數(shù)字100外部推動效

5、勞提升需內(nèi)外部配合企業(yè)文化外部監(jiān)測滿意度和效勞標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測企業(yè)制度企業(yè)文化和制度建設(shè)更加重要銀行內(nèi)部要建立“效勞導(dǎo)向的企業(yè)文化“要是你能找到一家銀行，它有一個自上而下、從內(nèi)到外的追求高品質(zhì)效勞的長期方案，那么你就等于找出了一位獨(dú)一無二的銀行執(zhí)行官，他完全吃透了各種人際關(guān)系。美洲銀行總裁改善效勞質(zhì)量是一個漫長的旅程。首先要克服的是“效勞藩籬。效勞藩籬是指銀行現(xiàn)行的文化價(jià)值觀，那些經(jīng)過長時間積累形成的，被大多數(shù)人所接受的價(jià)值觀和看問題的態(tài)度。銀行內(nèi)部建立完備 “效勞導(dǎo)向的企業(yè)制度提升客戶服務(wù)能力的方式自學(xué)計(jì)劃當(dāng)一回真客戶觀看錄像實(shí)地學(xué)習(xí)課堂講授角色模擬績效考核體系指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值財(cái)務(wù)綜合創(chuàng)利量存款內(nèi)

6、部市場份額客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程工作質(zhì)量工作及時性組織學(xué)習(xí)與成長新客戶開發(fā)能力業(yè)務(wù)技能水平表：前端業(yè)績部門績效考核舉例機(jī)關(guān)部門和前端績效考核中參加內(nèi)部效勞質(zhì)量指標(biāo)。齊備的培訓(xùn)制度銀行內(nèi)部手段注重獎懲和鼓勵?？蛻魞r(jià)值結(jié)構(gòu)銀行內(nèi)部手段績效考核員工培育和關(guān)心效勞榮譽(yù)榜員工培訓(xùn)體系網(wǎng)點(diǎn)/分行效勞輔導(dǎo)員工成長根底上實(shí)現(xiàn)效勞提升基于數(shù)字100檢查結(jié)果進(jìn)行績效考核、培訓(xùn)、員工管理等；數(shù)字100從4維度幫助實(shí)現(xiàn)效勞提升。數(shù)字100在和其他銀行合作時，注重從時間、空間、外部和內(nèi)部維度進(jìn)行效勞監(jiān)測，取得較好成果。時間維度全年持續(xù)性測評，縱向了解工作改進(jìn)效果；空間維度把所有二級分行或支行作為研究主體，橫向了解每家分

7、行效勞狀況；內(nèi)部維度外部維度了解員工心聲，保持最好的效勞狀態(tài)，提供效勞；了解外部客戶效勞期望和效勞需求，以制定更好的效勞舉措？從時間維度，注重培育效勞慣性和持續(xù)提升效勞。全年持續(xù)考評，增強(qiáng)各個網(wǎng)點(diǎn)心理威懾，培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)效勞慣性；通過全年持續(xù)考評，幫助各個網(wǎng)點(diǎn)、分行找到關(guān)鍵問題所在，不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)效勞全面提升。效勞質(zhì)量第四期時間第一期第二期第三期全年工作問題1問題2問題3問題3問題4問題2問題3問題3問題4問題3問題3問題4問題3問題4通過外部力量檢查；發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、

8、提供優(yōu)質(zhì)效勞；從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升效勞。網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量；落后支行/網(wǎng)點(diǎn)工程流程針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)； 檢查修正力度；1. 明示標(biāo)準(zhǔn)2. 效勞培訓(xùn)3. 監(jiān)督貫徹力從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升效勞動力。內(nèi)部員工滿意度是外部客戶滿意度的根底。內(nèi)部員工滿意，才有動力和意愿提供優(yōu)質(zhì)效勞，外部客戶才能滿意。外部客戶滿意了，忠誠度和效勞口碑提高了該品牌的市場份額，這相應(yīng)又增強(qiáng)了內(nèi)部員工的榮譽(yù)感，提升效勞動力。三個環(huán)節(jié)是閉合的環(huán)，表達(dá)出效勞價(jià)值傳遞方向，各個環(huán)節(jié)效勞價(jià)值傳遞效果如何，是檢驗(yàn)一家銀行效勞價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部效勞品質(zhì)員工滿意度員工忠誠度員工工作積極性提供外

9、部效勞品質(zhì)外部客戶滿意客戶忠誠口碑經(jīng)濟(jì)效益效勞價(jià)值鏈：內(nèi)因外果載體外在表達(dá)效勞感知從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升效勞動力。員工滿意度可持續(xù)開展/改革的成功進(jìn)行責(zé)任感和使命感高效和低本錢提升個人價(jià)值提升企業(yè)文化提升顧客滿意從外部維度，探尋客戶期望和效勞需求。滿意度 = 實(shí)際表現(xiàn) - 期望滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。了解客戶期望和效勞需求，更好的滿足客戶，主動提升客戶滿意度水平。企業(yè)的承諾客戶的辦理經(jīng)驗(yàn)競爭者水平服務(wù)需求來源客戶滿意度客戶期望購買驅(qū)動因素針對不同類型的客戶來了解效勞需求中端客戶普通客戶高端客戶從不同角度細(xì)分客戶群聯(lián)系我們：數(shù)字100市場咨詢：市西城區(qū)裕民路18

10、號北環(huán)中心A座15層 海：上海市陜西北路1388號銀企中心9層 面背景簡約商務(wù)風(fēng)PPT模板2021LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT圖片、PPT圖表等PPT素材大多 來自PPT設(shè)計(jì)大師PPT原創(chuàng)作者個人授權(quán)發(fā)布作品、PPT設(shè)計(jì)公司免費(fèi)作品、互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)共享資源精選以及局部原創(chuàng)作品，分享給PPT愛好者交流學(xué)習(xí) 之用，我們并未授權(quán)您將這些PPT模板、素材、圖片用于任何商業(yè)及其他用途，如果要使用請聯(lián)系原作者并征求作者同意。25為什么要進(jìn)行事故分析？262021年15月份各類事故比照月份安全、環(huán)保事故生產(chǎn)事故未遂事故事故總數(shù)事故總損失（元）一月

11、321639028二月32167100三月1471210590四月21694128五月44111930200合計(jì)1313265291046分析說明：1月TZB酯化崗位員工在分層提取時，未關(guān)閉通往排污池的排污閥，導(dǎo)致500L料液跑掉，直接經(jīng)濟(jì)損失30000元，占總損失77%。3月份TZB員工白班交接班不到位，導(dǎo)致在回收車間的回收酒精操作一晚無人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰鹽損失16公分，乙醇損失500kg，直接經(jīng)濟(jì)損失6000元，占總損失85%。5月份回收車間員工燒傷6222元、倉儲員工手壓傷3448元、SBA車間員工腦部受傷7330元，PLA跑料5000元、回收車間跑冰鹽5000元、中試車間跑

12、冰鹽5000元。因員工操作馬虎、工作不負(fù)責(zé)，造成的生產(chǎn)事故有12起，直接損失65200元，占總損失72%。272021年國內(nèi)事故摘錄1、 2021年5月28日晚上9點(diǎn)31分，位于淄博市桓臺縣唐山鎮(zhèn)境內(nèi)的山東寶源化工股份一車間發(fā)生爆燃事故，造成2人死亡，8人受傷。 2、2021年5月12日1時40分，位于山西運(yùn)城市鹽湖區(qū)龍居鄉(xiāng)二十里店村的山西三維豐海化工發(fā)生火災(zāi)并伴隨小規(guī)模的爆炸。3、2021年5月10日13時許，位于廣州市黃埔區(qū)的中石化廣州分公司203號汽油罐灌頂呼吸閥著火爆炸。據(jù)介紹，爆炸事故是由氣泄漏發(fā)生閃燃所致，導(dǎo)致7名施工人員受傷，其中3人傷勢嚴(yán)重。4、2021年5月2日中午12時52

13、分，位于浙江省衢州市的巨化集團(tuán)北二道的錦綸廠發(fā)生火災(zāi)，熊熊的火光借著風(fēng)勢躥到空中達(dá)數(shù)十米之高。衢州消防支隊(duì)接到報(bào)警后，立即調(diào)集市區(qū)三個消防中隊(duì)以及巨化集團(tuán)專職消防隊(duì)共13輛消防車100多名官兵展開滅火戰(zhàn)斗。5、2021年4月13日22時12分，黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)喇嘛甸鎮(zhèn)富鑫化工廠非法生產(chǎn)偶氮二異丁腈過程中發(fā)生爆炸燃燒。現(xiàn)場作業(yè)人員共計(jì)14人，9人當(dāng)場死亡6男3女。6、2021年4月12日凌晨5時47分，位于榆林錦界工業(yè)園區(qū)的神木化學(xué)工業(yè)公司一期20萬噸甲醇裝置因一處管線開裂，氫氣泄露，引發(fā)閃爆并起火，事故未造成人員傷亡。282021年國內(nèi)事故摘錄7、 2021年4月1日晚上20時35分，位

14、于縉云縣東渡鎮(zhèn)的浙江宏威車業(yè)一車 間發(fā)生一起爆炸事故，造成現(xiàn)場作業(yè)工人3人當(dāng)場死亡，3人受傷。其中2名傷者 經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡，1人仍在救治中。8、 2021年3月31日下午17時，位于武漢市東西湖區(qū)京港澳高速往港澳方向1147公 里處，一輛裝載危險(xiǎn)化學(xué)品的貨車在等待加油時突發(fā)大火并爆炸，經(jīng)過近一個半 小時的奮力撲救， 消防官兵成功將大火撲滅并保住了鄰近的加油站。9、 2021年3月17日12時40分，榆林市一化工廠工人在調(diào)試設(shè)備時，產(chǎn)生的電弧引 發(fā)大火。事故造成1人當(dāng)場死亡，4人不同程度燒傷。10、2021年3月15日下午1時20分左右，位于嘉興工業(yè)園區(qū)東區(qū)的東方化工廠發(fā)生火 災(zāi)事故，經(jīng)市、

15、區(qū)兩級消防部門全力撲救，火勢于當(dāng)天下午2時20分被撲滅。該 起火災(zāi)未造成人員傷亡。 11、2021年2月27日11時，307國道汾陽仁巖村附近的一家汽修廠門口，一輛正在焊 接的油罐車突然發(fā)生爆炸，事故造成一人當(dāng)場死亡，兩人受重傷。292021年國內(nèi)事故摘錄12、2021年1月13日上午11時許，江蘇鹽城大豐港工業(yè)園區(qū)的一家化工企業(yè)發(fā)生爆炸 并引發(fā)火災(zāi)。經(jīng)消防官兵2個多小時的奮戰(zhàn)，大火最終被撲滅。 13、2021年1月12日17時，裕華區(qū)槐北路一在建樓盤的25樓騰起滾滾濃煙，起火原因 是焊工操作不慎將焊花濺到水泥保溫層引起的。14、2021年1月2日中午12時，邢臺市開發(fā)區(qū)富強(qiáng)路一家板廠的鍋爐發(fā)生爆炸，據(jù)傳事 故造成兩人重傷兩人輕傷。事故原因一方面是鍋爐質(zhì)量有問題，驗(yàn)收部門走過 場，另一方面是員工操作 不當(dāng)，司爐工沒有相應(yīng)執(zhí)照。15、2021年12月30日上午10時10分，云南昆明一家生物化學(xué)制品廠發(fā)生爆炸。截至目 前，事故已經(jīng)造成5人遇難，另有8人受傷。30啟示 事故是最大的浪費(fèi)。 事故是可以預(yù)防的。 學(xué)習(xí)、分析各類事故發(fā)生的原因是有必 要的。 31平安生產(chǎn)事故案例分析EHS部 龔海琴 2021-6-13 32操作本卷須知工作中：遵守有關(guān)平安管理、平安操作規(guī)程。使用勞動保護(hù)用品和裝備如