電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立

1、27/30電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立摘要隨著電子商務(wù)技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用,零售業(yè)逐漸擺脫原有的地域性限制，向網(wǎng)絡(luò)化方向邁進(jìn),網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展.據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC)統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國通過網(wǎng)上商店購買過商品或服務(wù)的消費(fèi)者數(shù)量已由2006年的3233.2萬人上升至2007年的4641萬人，呈明顯的上升趨勢.電子商務(wù)下零售業(yè)的快速發(fā)展包含很多因素，其中顧客忠誠度的重要性也明顯的顯露出來。目前,零售業(yè)競爭的環(huán)境發(fā)生著劇烈的動(dòng)蕩和變化，顧客忠誠以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn).但也因此表現(xiàn)出了很多不足，例如電子商務(wù)應(yīng)用不當(dāng)而導(dǎo)致顧客失去對零售業(yè)的信任，商務(wù)信息閉塞所

2、引起的顧客失去了對零售業(yè)的忠誠等等,因此對怎樣利用電子商務(wù)來提高零售業(yè)顧客忠誠度是值得研究的話題。關(guān)鍵詞 電子商務(wù)；零售業(yè);顧客忠誠AbstractAlong with the electronic commerce technologys development and the application, the retail trade gets rid of the original regional limit gradually， makes great strides forward to the network direction, network shopping rapidly

3、 expand.According to the Chinese Internet message center (CNNIC) the statistical data demonstrated that our country has purchased the commodity or service consumer quantity through online store rose by 2006 32，332，000 people to 2007 46,410,000 people， assumes the obvious trend of escalation.Under el

4、ectronic commerce retail trades fast development contains many factors, the customer loyaltys importance also obvious reveals。At present， the retail trade competitions environment is having the fierce turbulence and the change, the customer manages the great contribution which by it to the enterpris

5、e the achievements produce to become the focal point which day by day loyally the people pay attention.But also therefore displayed many insufficiencies, for example electronic commerce applied improper causes the customer to lose to the retail trade the trust， the commercial information stops up th

6、e customer who caused to lose loyally to the retail trade and so on， therefore how to enhance the topic which using the electronic commerce the retail trade customer loyalty was worth studying。Keywords electronic commerce； retail trade; customer loyalty目錄 TOC o 13 h z u HYPERLINK l ”_Toc230755069” 摘

7、要 PAGEREF _Toc230755069 h IAbstarct。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。 PAGEREF _Toc230755069 h I PAGEREF _Toc230755069 h I HYPERLINK l _Toc230755071” 第1章 緒論 PAGEREF _Toc230755071 h 1 HYPERLINK l _Toc230755072” 1.1 課題研究背景 PAGEREF _Toc230755072 h 1 HYPERLINK l ”_Toc230755073” 1。2 國內(nèi)外

8、研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc230755073 h 2 HYPERLINK l _Toc230755074 1。2.1 國外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc230755074 h 2 HYPERLINK l ”_Toc230755075 1。2。2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc230755075 h 3 HYPERLINK l ”_Toc230755076 1。3 研究內(nèi)容 PAGEREF _Toc230755076 h 4 HYPERLINK l _Toc230755077 1。4 研究方法 PAGEREF _Toc230755077 h 4 HYPERLINK l _To

9、c230755078” 第2章 研究的理論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc230755078 h 5 HYPERLINK l ”_Toc230755079 2。1 相關(guān)概念的界定 PAGEREF _Toc230755079 h 5 HYPERLINK l _Toc230755080” 2。1。1 電子商務(wù)的含義 PAGEREF _Toc230755080 h 5 HYPERLINK l ”_Toc230755081” 2.1.2 零售業(yè)的含義 PAGEREF _Toc230755081 h 5 HYPERLINK l _Toc230755082 2.1.3 顧客忠誠度的含義 PAGEREF _T

10、oc230755082 h 5 HYPERLINK l ”_Toc230755083” 2.1。4 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的含義 PAGEREF _Toc230755083 h 5 HYPERLINK l ”_Toc230755084” 2。2 零售業(yè)的分類 PAGEREF _Toc230755084 h 6 HYPERLINK l _Toc230755085” 2.3 建立零售業(yè)顧客忠誠度的基礎(chǔ) PAGEREF _Toc230755085 h 6 HYPERLINK l ”_Toc230755086” 2。4 零售業(yè)建立顧客忠誠度的步驟 PAGEREF _Toc230755086 h 7

11、 HYPERLINK l _Toc230755087” 2。5 零售業(yè)顧客忠誠度的建立方法 PAGEREF _Toc230755087 h 8 HYPERLINK l _Toc230755088 2。6 建立電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的意義 PAGEREF _Toc230755088 h 9 HYPERLINK l _Toc230755089” 第3章 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度現(xiàn)狀及存在問題 PAGEREF _Toc230755089 h 10 HYPERLINK l ”_Toc230755090” 3.1 相關(guān)概況與現(xiàn)狀的介紹 PAGEREF _Toc230755090 h 10 HYPE

12、RLINK l _Toc230755091 3.1。1 電子商務(wù)下零售業(yè)的概況 PAGEREF _Toc230755091 h 10 HYPERLINK l ”_Toc230755092 3。1。2 零售業(yè)顧客忠誠度建立的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc230755092 h 10 HYPERLINK l _Toc230755093 3。2 零售業(yè)顧客忠誠度普遍存在的問題 PAGEREF _Toc230755093 h 11 HYPERLINK l _Toc230755094 3。3 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立存在的問題 PAGEREF _Toc230755094 h 12 HYPERLI

13、NK l ”_Toc230755095 3。3.1 商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低 PAGEREF _Toc230755095 h 12 HYPERLINK l ”_Toc230755096 3。3.2 服務(wù)問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低 PAGEREF _Toc230755096 h 12 HYPERLINK l ”_Toc230755097” 3。3.3 誠信問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低 PAGEREF _Toc230755097 h 12 HYPERLINK l _Toc230755098” 3。3.4 購物環(huán)境不便利導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低 PAGEREF _Toc230755098 h

14、13 HYPERLINK l ”_Toc230755099 3。3。5 安全問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低 PAGEREF _Toc230755099 h 13 HYPERLINK l ”_Toc230755100 3.3.6 不重視顧客導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低 PAGEREF _Toc230755100 h 14 HYPERLINK l ”_Toc230755101 第4章 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立問題的解決對策 PAGEREF _Toc230755101 h 15 HYPERLINK l _Toc230755102 4.1 注重提高產(chǎn)品的質(zhì)量 PAGEREF _Toc230755102

15、h 15 HYPERLINK l _Toc230755103 4.2 改善你的服務(wù) PAGEREF _Toc230755103 h 15 HYPERLINK l _Toc230755104” 4。3 建立可靠的信譽(yù) PAGEREF _Toc230755104 h 16 HYPERLINK l ”_Toc230755105” 4。4 為顧客創(chuàng)造更大的便利 PAGEREF _Toc230755105 h 16 HYPERLINK l ”_Toc230755106 4.5 加強(qiáng)對客戶的責(zé)任 PAGEREF _Toc230755106 h 17 HYPERLINK l _Toc230755107 4。

16、6 建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū) PAGEREF _Toc230755107 h 17 HYPERLINK l _Toc230755108” 結(jié)論 PAGEREF _Toc230755108 h 19 HYPERLINK l _Toc230755109” 致謝20 HYPERLINK l ”_Toc230755110” 參考文獻(xiàn)21 HYPERLINK l _Toc230755111” 附錄 PAGEREF _Toc230755111 h 22第1章 緒論1。1 課題研究背景電子商務(wù)的研究始于70年代末?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟、個(gè)人電腦互聯(lián)性的增強(qiáng)和能力的提高，是電子商務(wù)在今天成為繼電子出版和電子郵件之后出現(xiàn)在In

17、ternet上的又一焦點(diǎn)的主要原因。而目前零售業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用是最為廣泛的。我國目前在零售電子商務(wù)上尚處于發(fā)展的開始階段.在一定程度上解決了傳統(tǒng)的零售業(yè)組織結(jié)構(gòu)層次過于復(fù)雜、市場反應(yīng)不靈敏等一些弊病。但是我國零售業(yè)的電子商務(wù)還存在一定的問題，有很多消費(fèi)者對網(wǎng)上購物持觀望態(tài)度，究其原因主要在于對網(wǎng)上購物存在戒備心理,不信任的心理。也有很多消費(fèi)者因各種原因?qū)α闶蹣I(yè)的電子商務(wù)缺少忠誠的意識(shí),對一家零售商來說,如果消費(fèi)者的一次不滿意消費(fèi)就會(huì)造成消費(fèi)者的反感，因而就會(huì)降低消費(fèi)者的忠誠度。忠誠度并不一定是滿意度的必然結(jié)果，但要建立顧客忠誠度，必須以滿意度作為基礎(chǔ)。1當(dāng)一個(gè)顧客只選擇一家商店或零售網(wǎng)站購買某

18、一種產(chǎn)品或系列產(chǎn)品時(shí),對零售商而言，這個(gè)顧客是他的忠誠顧客。忠誠的顧客更可能輕易原諒商店偶爾出現(xiàn)的服務(wù)方面的失誤，忠誠的慣性使顧客們不會(huì)輕易移情他店。忠誠的顧客對零售商是如此重要，以至于創(chuàng)造顧客忠誠成為零售業(yè)營銷的核心所在。電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立就目前來說還是一個(gè)比較敏感的話題，電子商務(wù)的發(fā)展較快，零售業(yè)的發(fā)展也較快，顧客忠誠度的發(fā)展也較以前有所提高，但是，綜合起來的電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立卻存在著巨大的發(fā)展空間。由于電子商務(wù)是不見面交易，所以，建立顧客的忠誠度就目前講,還存在著一定的問題。而顧客忠誠度的建立就是一個(gè)急于解決的問題.2消費(fèi)者的購買沒有固定性,有選擇性,不確定性

19、，因此消費(fèi)者的忠誠度很難建立，不管是國內(nèi)還是國外,雖然消費(fèi)者的網(wǎng)上購買力在增強(qiáng),但是，消費(fèi)者的忠誠度卻鮮有提高.因此研究電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立不但會(huì)幫助企業(yè)尋找忠誠顧客，還會(huì)為企業(yè)帶來很大的利潤。所以研究電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立是一個(gè)很有意義的話題。1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1。2.1 國外研究現(xiàn)狀近年來，有越來越多的學(xué)者在研究電子商務(wù),國外的學(xué)者已從簡單的電子商務(wù)研究到了對電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的研究。學(xué)者研究的電子商務(wù)的早期，只是簡單的網(wǎng)絡(luò)上的買與賣,但隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展,目前的電子商務(wù)已經(jīng)涉及到了很多行業(yè)和方面,其中，服務(wù)業(yè)是最顯著的，第三方物流、網(wǎng)上支付與結(jié)算、CA認(rèn)證機(jī)構(gòu)

20、已經(jīng)發(fā)展得異常紅火.電子商務(wù)的研究,已有很多的學(xué)術(shù)論文與人們見面了。例如:美國學(xué)者瑞維卡拉科塔和安德魯B惠斯頓曾在他們發(fā)表的文章電子商務(wù)前沿中表示，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法.這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者的降低成本的需求. 零售業(yè)，是人們最經(jīng)常接觸的行業(yè)，也是學(xué)者們喜愛研究的行業(yè)，例如：日本的永島幸夫在零售業(yè)發(fā)展之道中曾有這樣的描述，零售業(yè)的發(fā)展之道是經(jīng)過多少人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的,作者認(rèn)為零售業(yè)的發(fā)展是需要像節(jié)日中進(jìn)行節(jié)日的問候、營銷中贈(zèng)送禮物等營銷手段的。另有矢野新一著的零售業(yè)的戰(zhàn)略中，作者總結(jié)著名的藍(lán)徹斯特法則：三分商品，七分營銷；戰(zhàn)略與戰(zhàn)

21、術(shù)的比例為6：1；八分開發(fā)顧客,兩分內(nèi)部相關(guān)工作；不要只顧眼前利益，要以“成為第一”為目標(biāo)；愿望、熱情、決斷力、進(jìn)取心、忍耐力、積極的心態(tài)占整體實(shí)力的53%，為零售業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3到目前為止，忠誠度一詞已經(jīng)不再陌生,對于顧客忠誠度的理解，學(xué)者主要分為有三類：第一類，行為論.這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來理解顧客忠誠度，認(rèn)為顧客忠誠度是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標(biāo)來衡量。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有：Jacoby&chestnut、TucketI,awrence、Blattbergsen等.第二類,情感論?；谇楦械挠^點(diǎn)把顧客忠誠定

22、義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有:Ajzen&Fishbein、DickBasu等.第三類，綜合論。持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來,認(rèn)為真正的顧客忠誠度應(yīng)該是隨著較高的態(tài)度取向的重復(fù)購買行為。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有:Richard。Olive、Jill.Griffin等。41.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國學(xué)者對電子商務(wù)的研究也有很深的造詣，更有國家發(fā)改委、國務(wù)院信息化工作辦公室近日發(fā)布的我國首部電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃,在此規(guī)劃中首次將電子商務(wù)明確定義為網(wǎng)絡(luò)化的新型“經(jīng)濟(jì)活動(dòng)”,即基于互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和電信網(wǎng)絡(luò)等電子信息網(wǎng)

23、絡(luò)的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)活動(dòng)，而不僅僅是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種新型“交易或流通方式”.這意味著，對電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從業(yè)界或?qū)W術(shù)界的角度，轉(zhuǎn)變?yōu)楦暧^的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的角度。在我國非常著名的電子商務(wù)研究專家兼商業(yè)巨頭陳德人在其發(fā)表的電子商務(wù)技術(shù)一書中表示，電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)國際化,對國際化的電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)是必要和必需的，是對一國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的一種有利的方法。也有電子商務(wù)研究專家李家琪教授在其專著中國電子商務(wù)一書中指出:現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)是從商品（包括實(shí)物與非實(shí)物、商品與商品化的生產(chǎn)要素等等）的需求活動(dòng)到商品的合理、合法的消費(fèi)除去典型的生產(chǎn)過程后的所有活動(dòng).5隨著電子商務(wù)的發(fā)展，零售業(yè)也逐步走向成功。零售業(yè)幾乎從人

24、類開始懂得換東西的時(shí)代就已經(jīng)開始了，只是當(dāng)時(shí)的零售業(yè)不夠發(fā)達(dá)，而目前的零售業(yè)已經(jīng)頗具規(guī)模.我國零售業(yè)的白皮書2008中國零售業(yè)發(fā)展報(bào)告的主編王耀曾說過,零售業(yè)的發(fā)展具有靈活性,各項(xiàng)調(diào)查顯示我國的零售業(yè)有很大的發(fā)展空間,針對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式與我國居民的購物特點(diǎn),我國應(yīng)增加零售業(yè)的商品品種與商品品牌，增加自有品牌，增加消費(fèi)量。我國的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在已經(jīng)不再落后,國外對忠誠度有研究,我國目前對此也有很深入的研究。上面對介紹的三種理解我國也有很多的支持者，顧客忠誠的內(nèi)涵關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類:第一類的支持者有劉爽、符超等；第二類支持者有劉志鋼、馬云峰等；第三類支持者有劉洪程、馬清宇等。李永

25、梅在市場周刊上發(fā)表的淺析電子商務(wù)網(wǎng)站對顧客忠誠的培養(yǎng)一文中指出提高顧客忠誠度不僅要提高顧客的滿意度，還要注重顧客的感受，尊重顧客。李妮蔚在我國顧客忠誠度研究文獻(xiàn)中介紹了顧客忠誠度對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，并表明,整合營銷對顧客忠誠度的建立有著很大的幫助，在電子商務(wù)下零售商實(shí)行整合營銷是必要的.電子商務(wù)下的零售業(yè)顧客忠誠度的建立已經(jīng)不再陌生，也會(huì)有更多的人在以后會(huì)更加深入的研究，相信以后會(huì)有更多的著作產(chǎn)生。1。3 研究內(nèi)容本文通過對電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度現(xiàn)狀的分析，本著提出問題，分析問題，解決問題的思路,先從行業(yè)的發(fā)展入手，分析整個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展的狀況，然后對我國電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度進(jìn)行

26、分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)我國電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立中存在著一些問題。根據(jù)電子商務(wù)基本理論和培養(yǎng)顧客忠誠度的基本理論對電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立問題的分析和研究，得出解決這些問題的一些建議,希望對以后的電子商務(wù)的零售業(yè)貿(mào)易的發(fā)展能夠有所幫助.1.4 研究方法依據(jù)電子商務(wù)的基本理論，特別是應(yīng)用零售業(yè)顧客忠誠度方面的基本理論,通過分析電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度發(fā)展的背景和現(xiàn)狀，運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的方法，發(fā)現(xiàn)其在建立中存在的一些問題,并根據(jù)具體情況對這些問題逐一的提出解決方案，研究如何在正確的理論指導(dǎo)下，進(jìn)行科學(xué)、合理、有效的發(fā)展，滿足消費(fèi)者的需求，增強(qiáng)零售業(yè)的核心競爭力.本文的基本框架是：零售

27、業(yè)顧客忠誠度建立的背景-國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀研究的內(nèi)容及方法研究的理論基礎(chǔ)零售業(yè)顧客忠誠度發(fā)展現(xiàn)狀電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立中存在的問題針對各個(gè)問題的對策分析.第2章 研究的理論基礎(chǔ)2。1 相關(guān)概念的界定2.1。1 電子商務(wù)的含義所謂電子商務(wù)(Electronic Commerce）包含兩方面的內(nèi)容，一是電子方式,二是商貿(mào)活動(dòng).電子商務(wù)是利用簡單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方不見面的進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。即利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù),實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)(買賣)過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)(包括現(xiàn)金）進(jìn)行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò),通

28、過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易(買賣).2。1。2 零售業(yè)的含義零售業(yè)沒有一個(gè)統(tǒng)一定義。目前比較主流的零售業(yè)定義分為兩種：一種是營銷學(xué)角度的定義:認(rèn)為零售業(yè)是任何一個(gè)處于從事由生產(chǎn)者到消費(fèi)者的產(chǎn)品營銷活動(dòng)的個(gè)人或公司，他們從批發(fā)商、中間商或者制造商處購買商品，并直接銷售給消費(fèi)者。這種定義在近三十年的營銷學(xué)的文獻(xiàn)中非常普遍。另一種是美國商務(wù)部的定義：零售貿(mào)易業(yè)包括所有把較少數(shù)量商品銷售給普通公眾的實(shí)體。他們不改變商品的形式，由此產(chǎn)生的服務(wù)也僅限于商品的銷售.零售貿(mào)易板塊不僅包括了店鋪零售商而且包括了無店鋪零售商.電子商務(wù)下的零售業(yè)就是無店鋪的零售商。

29、6我國的零售業(yè)是指通過買賣形式將工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品直接售給居民作為生活消費(fèi)用或售給社會(huì)集團(tuán)供公共消費(fèi)用的商品銷售行業(yè).2。1。3 顧客忠誠度的含義顧客忠誠度是指客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧.也就是由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)文化等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。2.1.4 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的含義電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立的含義沒有一個(gè)統(tǒng)一的介紹,但是有資料根據(jù)以上三方面的含義進(jìn)行了總結(jié)表示，電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度就是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、

30、和遠(yuǎn)程通信技術(shù)在為顧客提供銷售服務(wù)的過程中建立起顧客心理上的信賴和追捧，以及顧客進(jìn)行重復(fù)購買的程度。2。2 零售業(yè)的分類零售業(yè)包括：百貨店，在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開展各自的進(jìn)貨、管理、運(yùn)營的零售業(yè)態(tài)。超級市場,采取自選銷售方式、以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。大型綜合超市,采取自選銷售方式,以銷售大眾化實(shí)用品為主，并將超級市場和折扣商店的經(jīng)營優(yōu)勢合為一體的、滿足顧客一次性購全的零售業(yè)態(tài).便利店(方便店)，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。專業(yè)店，經(jīng)營某一大類商品為主，并且具備有豐富專業(yè)知識(shí)的銷售人員和提供適當(dāng)售后服務(wù)的零售業(yè)態(tài)。專賣店

31、，專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌的零售業(yè)態(tài).購物中心，企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體.倉儲(chǔ)商店,在大型綜合超市經(jīng)營的商品基礎(chǔ)上,篩選大眾化實(shí)用品銷售，并實(shí)行儲(chǔ)銷一體、以提供有限服務(wù)和低價(jià)格商品為主要特征的、采取自選方式銷售的零售業(yè)態(tài)。家居中心，以與改善、建設(shè)家庭居住環(huán)境有關(guān)的裝飾、裝修等用品、日用雜品、技術(shù)及服務(wù)為主的、采取自選方式銷售的零售業(yè)態(tài)。2。3 建立零售業(yè)顧客忠誠度的基礎(chǔ)營銷學(xué)的一個(gè)公認(rèn)原理是，忠誠的顧客才能為企業(yè)帶來更大價(jià)值，這就要求企業(yè)要在顧客滿意的基礎(chǔ)上建立顧客忠誠度。滿意的顧客更愿意為他們得到的產(chǎn)品或服務(wù)支付成本，而且他們更有可能承

32、受價(jià)格的上漲，這意味著他們?yōu)榱闶蹣I(yè)帶來了高利潤和顧客忠誠度。相反，如果顧客不滿意，可能導(dǎo)致原有顧客大量流失，轉(zhuǎn)換成本增加，并且零售業(yè)由于很難吸引那些競爭對手的忠誠顧客，使顧客獲得的成本增加。因此，價(jià)格的彈性的降低能增加利潤，利潤的增加又會(huì)促使零售業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客滿意度進(jìn)一步提高，從而形成良性循環(huán).72。4 零售業(yè)建立顧客忠誠度的步驟經(jīng)濟(jì)增速放緩、通貨膨脹,這些都影響了顧客的購買決策。價(jià)格壓力、供過于求，使得挖掘新客戶的成本也不斷抬高。為了更好地度過“嚴(yán)冬”，企業(yè)應(yīng)積極修煉“內(nèi)功”，培養(yǎng)顧客忠誠度，以迎接下一個(gè)春天的到來。下面，我將與你分享打造顧客忠誠度的五大步驟，幫助企業(yè)創(chuàng)建卓越

33、的客戶體驗(yàn),最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠度提高的目標(biāo)。第一,真正了解你的客戶群.對你的顧客進(jìn)行分析，了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營收與利潤。分析這些營收從何而來，然后加以劃分。找出哪些客戶、產(chǎn)品及服務(wù)是銷售的主導(dǎo)力量，并找出最能為你創(chuàng)造利潤的客戶。第二，自我校驗(yàn).網(wǎng)站現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對最能創(chuàng)造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個(gè)市場？這些市場是短期關(guān)注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現(xiàn)如何?公司是否具有競爭力或機(jī)會(huì)？在了解了客戶和競爭環(huán)境后，就可以進(jìn)行第三步。第三，了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。你可以直接從顧客身上獲取反饋，了解他們對你公司的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，以及他們心目中的“忠誠因素是什么,分析怎樣

34、才能與競爭對手拉開差距。你也可以借助調(diào)研公司的力量來獲取這些信息，一來這能為你節(jié)省大量的時(shí)間，二來客戶也比較愿意向第三方透露更多真實(shí)感受。第四，實(shí)施新的客戶體驗(yàn)，并保持下去。一旦了解了哪些顧客能為公司帶來最大利潤，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\顧客之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗(yàn)。識(shí)別出需要并且能夠改變的流程,確保新的體驗(yàn)?zāi)鼙怀掷m(xù)、重復(fù)地提供。第五，與顧客進(jìn)行溝通,并測量成效。與你的顧客進(jìn)行溝通,讓他們了解你進(jìn)行了哪些變革，提供了哪些新的體驗(yàn)。根據(jù)顧客預(yù)期來建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中,并加以保持。8守株待兔的時(shí)代已經(jīng)過去,顧客忠誠度需要主動(dòng)去“贏取”。不用擔(dān)心

35、起步較晚，只要實(shí)施正確并持之以恒,顧客定會(huì)感覺到你的變化，并給你帶來所期望的成效。2.5 零售業(yè)顧客忠誠度的建立方法據(jù)美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的結(jié)果顯示,高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠非常關(guān)鍵。然而，通過良好的顧客服務(wù)解決同樣重要。電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立方法有以下幾種:第一，低劣的顧客服務(wù)有損利潤。通常,那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。在高科技的電子商務(wù)領(lǐng)域,那些零售商品出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會(huì)有高達(dá)90的顧客再次從同一零售商家采購，比未曾遇到過問題的客戶83的忠誠度還要高。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號(hào)，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會(huì)印象

36、更深。第二，理解顧客的期望.顧客的需求和期望究竟是什么？獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對的一類的口號(hào)是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的網(wǎng)站。 第三，另一項(xiàng)顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值，要提供一個(gè)獨(dú)特的,能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。 第四，讓顧客服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重。 顧客服務(wù)在網(wǎng)站是否被優(yōu)先考慮？ 有必要為你的零售業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化。第五，企業(yè)以不同的顧客康復(fù)工作化解服務(wù)問題.面對不滿意顧客，網(wǎng)站可以參照以下6個(gè)步驟進(jìn)

37、行服務(wù)康復(fù)工作： 一要對顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn).一句簡單的自我道歉語花費(fèi)不了什么,但這是留住顧客忠誠強(qiáng)有力的第一步。二是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。 三要針對問題提出一種公平的化解方案。在這個(gè)階段,顧客必須感覺到零售商有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話. 四要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。顧客會(huì)對那些表示出真誠歉意的、合理姿態(tài)的網(wǎng)站感到滿意。五要遵守諾言.要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾. 第六，顧客購買后不要將其棄之不顧. 實(shí)際上銷售僅僅是企業(yè)與顧客間

38、關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn),銷售后的售后服務(wù)仍在延續(xù)網(wǎng)站對顧客的關(guān)心,這樣棄之不顧也是留住顧客的一種方式.2.6 建立電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的意義在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展競爭也異常激烈的電子商務(wù)貿(mào)易中，零售業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益很大一部分取決于顧客忠誠度；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；忠誠的顧客除了持續(xù)購買之外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對企業(yè)的信任感會(huì)慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗(yàn)的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠的顧客還會(huì)積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。第一，增加零售業(yè)利潤。

39、不管是哪行哪業(yè),最終的目的就是盈利,建立電子商務(wù)下零售業(yè)的顧客忠誠度可以保留更多消費(fèi)者,擁有更多的客戶資源，客戶的增加也就提高了零售業(yè)的利潤。第二，提高零售業(yè)競爭力.零售業(yè)的顧客增多后，它所占有的市場份額也隨之?dāng)U大,它的利潤額也就會(huì)相應(yīng)提高,資金的流通使零售業(yè)的網(wǎng)站越辦越好,從而會(huì)迎來更多的消費(fèi)者，如此良性循環(huán),就提高了零售業(yè)的競爭力。第三，提高零售業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的知名度.向他人推薦也許是忠誠度最顯著的標(biāo)志之一,因?yàn)橥扑]行為已經(jīng)超出了顧客的滿意程度。Fred Reichheld,對于忠誠度這門學(xué)科是一個(gè)深思熟慮的領(lǐng)導(dǎo)者，在他最新出版的書籍The One Number You Need to G

40、row中他這樣寫到：向他人推薦的顧客已經(jīng)在自己心里建立了信譽(yù),而只有真正忠誠的顧客才會(huì)承擔(dān)這樣的風(fēng)險(xiǎn)。9忠誠顧客越多，他們的推薦就會(huì)越多，知道的顧客也就會(huì)越多，從而提高了零售業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的知名度。第四，提高零售業(yè)信譽(yù)，建立零售業(yè)的差異化。零售業(yè)在建立零售業(yè)忠誠度的同時(shí)也建立了零售業(yè)的信譽(yù)，忠誠度的提高伴隨著信譽(yù)度的提高。在忠誠顧客的真誠幫助下，使網(wǎng)站區(qū)別于其他的網(wǎng)站，建立差異化，吸引更多顧客的光臨，增加網(wǎng)站的點(diǎn)擊率與購買率. 第3章 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度現(xiàn)狀及存在問題3。1 相關(guān)概況與現(xiàn)狀的介紹3.1。1 電子商務(wù)下零售業(yè)的概況 (1）我國網(wǎng)上零售市場的營業(yè)額持續(xù)擴(kuò)大。我國電子商務(wù)零售

41、市場的營業(yè)額近年來呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢。伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的逐步改善，2001年、2002年和2003年我國網(wǎng)上零售市場的營業(yè)額分別為10.4億元、25.4億元、46.5億元。2004年我國網(wǎng)上零售市場的營業(yè)額已經(jīng)達(dá)到79。8億元。20012004年我國網(wǎng)上零售市場營業(yè)額的年均復(fù)合增長率（CAGR）高達(dá)97.4.（2）我國網(wǎng)上零售網(wǎng)站的數(shù)量的激增,并出現(xiàn)多樣化的趨勢.2004年我國零售網(wǎng)站的數(shù)量為2219家,并且全面覆蓋全國各省、自治區(qū)和直轄市。網(wǎng)站在運(yùn)營過程中積極的進(jìn)行自主創(chuàng)新,在資金、技術(shù)、管理上取得進(jìn)展和突破,艾瑞市場咨詢零售網(wǎng)站調(diào)查顯示，高達(dá)47。53%的網(wǎng)站經(jīng)營狀況良好，46。91的網(wǎng)

42、站經(jīng)營狀況一般，只有5.56%的網(wǎng)站經(jīng)營狀況較差。（3）消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物觀念和習(xí)慣逐漸形成。網(wǎng)上購物人數(shù)增長很快，且人均購物金額有較快提高。網(wǎng)上零售的產(chǎn)品種類和數(shù)量也日益豐富，達(dá)到2000多萬件，覆蓋圖書、音像、服裝、軟件、數(shù)碼產(chǎn)品、電腦及配件、禮品、保健品、傳統(tǒng)百貨和日用品等產(chǎn)品類型.(4)零售網(wǎng)站的融資環(huán)境有所好轉(zhuǎn)，艾瑞市場咨詢零售網(wǎng)站調(diào)查顯示，在融資難易程度上有35。29的網(wǎng)站比較容易，10。92%的網(wǎng)站難度較大。10但是,作為電子商務(wù)的三大典型模式之一,網(wǎng)上零售在整個(gè)電子商務(wù)的比重很低,2004年中國網(wǎng)上零售市場營業(yè)額占電子商務(wù)總交易額的比例僅為2。4%;而作為零售業(yè)的新型業(yè)態(tài)，中國網(wǎng)

43、上零售營業(yè)額占社會(huì)消費(fèi)品總額的比例仍然很低，2004年網(wǎng)上零售的營業(yè)額相對于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例僅為0.15%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他發(fā)達(dá)國家水平。3.1.2 零售業(yè)顧客忠誠度建立的現(xiàn)狀近年來，每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異,競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔，網(wǎng)上顧客對自己需求的認(rèn)識(shí)更加深入，并能獲得更多的信息和更多的選擇機(jī)會(huì),所以在網(wǎng)上購物時(shí)，顧客反而會(huì)變得更加現(xiàn)實(shí)，他們將會(huì)更關(guān)注自己所需要產(chǎn)品的核心效用，而傳統(tǒng)的品牌、包裝等方面的產(chǎn)品差異可能收到一定的忽視。隨著同類產(chǎn)品彼此差異的不斷縮小，不同企業(yè)間產(chǎn)品相互替代的可能性越來越大，這也必然使顧客的

44、選擇容易變動(dòng)，所以,現(xiàn)在的顧客忠誠度在降低。顧客忠誠度的降低從我們身邊的小事情也可以看到，我們在選擇購物地點(diǎn)時(shí),我們也沒有一定的固定性,就說去超市吧，我們大多數(shù)人會(huì)選擇離家近的超市，而不會(huì)去選擇一個(gè)離家遠(yuǎn)的超市，不管這個(gè)超市有多么好，除非離家近的超市曾經(jīng)對你有過過于差的印象，否則,一般情況下，我們都會(huì)選擇離家近的超市，而不會(huì)因?yàn)轭櫩偷闹艺\度而舍近求遠(yuǎn)。有資料顯示，在對百貨超市、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、倉儲(chǔ)商店、家居中心，以及家樂福、樂購等大型超市的調(diào)查中,所有商家普遍反映顧客的消費(fèi)在增加，但是顧客的忠誠度卻在降低。在與顧客談及顧客忠誠度時(shí)，只有少數(shù)顧客對顧客忠誠度有所了

45、解,而80%以上的顧客表示顧客忠誠度不重要。另有調(diào)查顯示，網(wǎng)上購物的客戶中對在線購物“非常滿意”的比例從1988年7月份的88%降到了1999年7月份的74%，顧客的滿意度是顧客忠誠度的基礎(chǔ),可見，顧客的忠誠度也在降低。11從以上的介紹中我們可以看出,不論是零售業(yè)顧客忠誠度還是電子商務(wù)下零售業(yè)的顧客忠誠度都普遍存在著問題,對于這些問題，我會(huì)在下文有所研究.3.2 零售業(yè)顧客忠誠度普遍存在的問題在我們的日常生活中我們的購買就有很多的問題產(chǎn)生，例如，商品質(zhì)量問題,環(huán)境衛(wèi)生問題，商家誠信問題，超市的售后服務(wù)不及時(shí)、消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全缺少保障、公示制度不健全、標(biāo)語口號(hào)違法違規(guī)、侮辱消費(fèi)者人格等問題。著名的

46、三鹿奶粉事件，超市都進(jìn)行了回收與停售;由超市進(jìn)行包裝的商品，標(biāo)價(jià)售價(jià)不相符、促銷宣傳價(jià)格不實(shí)、時(shí)間不定，忽悠消費(fèi)者，甚至出現(xiàn)有個(gè)別超市在促銷活動(dòng)中標(biāo)注獎(jiǎng)品是汽車一臺(tái)，而實(shí)際上消費(fèi)者獲得的卻是汽車模型一臺(tái)（動(dòng)漫）。在某些大型超市還成發(fā)生過違法的搜身事件，超市也都受到了應(yīng)有的懲罰.這些問題的產(chǎn)生使商家的名譽(yù)大打折扣，相信受到過這些“上帝”待遇的顧客是不會(huì)再來光顧這些商家了，也使商家的購買人數(shù)有所降低,從而降低了顧客的忠誠度。3。3 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立存在的問題電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立也存在著上面所述的問題，但是，電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立存在著更多的問題，所以網(wǎng)絡(luò)零售商

47、更應(yīng)該注意這些問題。3.3。1 商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低作為零售商，作為電子商務(wù)下的零售商更應(yīng)注意這一問題.電子商務(wù)下的各種貿(mào)易都是在互相不見面的情況下建立的，在網(wǎng)絡(luò)上,消費(fèi)者見不到真實(shí)的商品，只能通過網(wǎng)絡(luò)商家的介紹和零售網(wǎng)站上的圖片來了解他所需要的商品，這時(shí)的商家不能為了自己的利益而損害消費(fèi)者的利益，一旦商家只考慮了自己的利益而不重視自己的產(chǎn)品，即使消費(fèi)者這次購買了商家的產(chǎn)品,有了經(jīng)驗(yàn)以后,消費(fèi)者就再也不會(huì)來這一零售網(wǎng)站購買商品。顧客消費(fèi)不滿意就會(huì)導(dǎo)致商家丟失顧客，顧客對商家的忠誠度就會(huì)降低，再要進(jìn)行顧客的思想說服就不會(huì)那么容易了，這是顧客忠誠度降低的原因之一。3.3.2 服務(wù)問題

48、導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低在消費(fèi)過程中的服務(wù)是很重要的問題,電子商務(wù)貿(mào)易是不見面的，顧客就很容易有問題，如果對顧客的提問不予理睬，憤怒的消費(fèi)者就可能離開該網(wǎng)站，人都走了也就很難建立起顧客的忠誠度了.顧客最忌諱的就是商家在顧客購物后就會(huì)棄之不顧。當(dāng)網(wǎng)站消費(fèi)者在購買商品后，由于與商家不能見面，商家就容易逃避自己的責(zé)任.當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)商家首先考慮的不是幫消費(fèi)者解決問題，向消費(fèi)者道歉而是逃避問題隱藏自己，對消費(fèi)者的維修或賠償要求不予以理會(huì)，或者只是口頭上解決而沒有實(shí)際行動(dòng)，使消費(fèi)者對網(wǎng)站商家失去信賴而降低了顧客的忠誠度.因此服務(wù)問題也是導(dǎo)致顧客忠誠度降低的一個(gè)原因。3.3.3 誠信問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的

49、降低答應(yīng)顧客的事情就要努力辦到，許下的承諾就要實(shí)現(xiàn)，否則就不要輕易去承諾什么。由于電子商務(wù)下的貿(mào)易不能及時(shí)的得到商品,但是，當(dāng)顧客購買商品后,就要盡快為顧客辦理郵寄，答應(yīng)顧客幾天內(nèi)郵到，就要信守承諾。還要保證商品的質(zhì)量,對之前商家對商品的介紹要有所兌現(xiàn)。當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí),幫消費(fèi)者解決問題也要及時(shí)兌現(xiàn)。否則就會(huì)造成顧客忠誠度的下降。3.3。4 購物環(huán)境不便利導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低要想成為一家成功的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，向用戶提供盡可能方便的購物環(huán)境，是必須做到的事情，而且很關(guān)鍵.不然的話，用戶即使相中了物品，由于網(wǎng)站的層次混亂，網(wǎng)站的布局不合理,購買過程復(fù)雜，也可能扭頭而去。這里要強(qiáng)調(diào)說明的一點(diǎn)是，購物環(huán)

50、境不僅僅局限在顧客與站點(diǎn)交互這段時(shí)間,它應(yīng)該延續(xù)到顧客收到物品為止的這一段時(shí)間。以亞馬遜公司為例.為最大程度地方便用戶,該公司在網(wǎng)站上開發(fā)了許多功能，把買書的過程變得及其簡單。用戶在首次購買后，網(wǎng)站就會(huì)自動(dòng)地將地址、信用卡等信息安全地儲(chǔ)存起來。下一次再買，只要按一下鼠標(biāo)就能將所選圖書的訂單，迅速送至顧客的電子信箱中。為確保訂單無誤,亞馬遜還會(huì)發(fā)Email確認(rèn),使顧客放心。而亞馬遜公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)更加簡便和容易，你的夠買,不管是購買方法，還是購買菜單，都會(huì)一目了然的顯現(xiàn)在該公司的網(wǎng)站上.方便的找到自己想要購買的商品,簡單的購買程序，順利的購買過程，再加上吸引用戶的其他招數(shù),你就不難理解亞馬遜為什么

51、能取得如此紅火的經(jīng)營業(yè)績了。3.3。5 安全問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低安全問題應(yīng)該是顧客最關(guān)注的問題了.如果網(wǎng)站零售商對顧客的個(gè)人隱私資料數(shù)據(jù)庫不嚴(yán)加看管，那么丟失的顧客資料就會(huì)給消費(fèi)者帶來非常大的煩惱。如，輕的可能被盜取到顧客資料的不法網(wǎng)絡(luò)個(gè)人或集體盜取顧客的資料后只會(huì)奪走這一顧客,但嚴(yán)重的盜取顧客資料的不法網(wǎng)絡(luò)個(gè)人或集體就會(huì)拿著顧客的資料辦一些違法的事或者威脅顧客。而在網(wǎng)絡(luò)黑客十分猖獗的現(xiàn)在，零售網(wǎng)站的安全問題更值得關(guān)注，因?yàn)榱闶劬W(wǎng)站的顧客相對較多，尤其像樂購等大型連鎖超市的網(wǎng)站,adidas大型專賣店網(wǎng)站,每天光顧的顧客多，所保留的顧客資料也多,如果防線不夠嚴(yán)密，那么黑客將很容易進(jìn)入到網(wǎng)

52、站，對網(wǎng)站的顧客數(shù)據(jù)庫資料進(jìn)行盜取.更有甚者，不僅是盜取資料，在盜取資料后還會(huì)對該網(wǎng)站進(jìn)行長期的監(jiān)視與遠(yuǎn)程遙控，那么丟失的不僅是顧客的資料，商家的信譽(yù)，網(wǎng)站的收益也將會(huì)是黑客的手中物，不僅如此，網(wǎng)站還會(huì)失去消費(fèi)者的信賴，降低網(wǎng)站的信譽(yù)，更會(huì)降低顧客的忠誠度.3.3。6 不重視顧客導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低顧客是上帝，這是商家經(jīng)常說的話，但是真正做到卻是很困難。重視顧客是最基本的要求，而且，公司應(yīng)該將這種思想貫徹到網(wǎng)站的所有工作之中，從而建立以客戶為中心的電子商務(wù)戰(zhàn)略。電子商務(wù)下的貿(mào)易在不見面的情況下完成,見不到商品，如果不重視顧客，如，對顧客的提問不予理睬，對顧客的問題覺得厭惡，對有些提出簡單問題

53、的顧客覺得幼稚，這樣只會(huì)趕跑自己的顧客，從而降低顧客忠誠度。例如，據(jù)海南新聞網(wǎng)介紹，懷疑?？谀吵芯W(wǎng)站曾舉辦的購物換油活動(dòng)有欺詐行為。網(wǎng)站表示,當(dāng)消費(fèi)者購買一定價(jià)錢的商品后就會(huì)得到豆油一桶,但當(dāng)消費(fèi)者購物后，商家就會(huì)說油已送完無貨的答復(fù),如果消費(fèi)者在進(jìn)行詢問就不會(huì)再回答了，消費(fèi)者對該網(wǎng)站進(jìn)行了投訴，而該網(wǎng)站也得到了應(yīng)有的懲罰，向消費(fèi)者道了謙.這樣不重視顧客，對顧客進(jìn)行欺詐，相信這樣的網(wǎng)站即使以后有再誘人的活動(dòng)也不會(huì)有人購買了。顧客的忠誠度在不知不覺中就已經(jīng)降低了。12第4章 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立問題的解決對策日常生活中，顧客忠誠度的降低對零售業(yè)的發(fā)展是不利的,我們作為零售商可以通過

54、檢查進(jìn)貨渠道來提高商品質(zhì)量，例如超市的進(jìn)貨渠道應(yīng)該規(guī)范合法；環(huán)境衛(wèi)生問題就更容易解決了，我們可以增加保潔人員的數(shù)量，提高打掃衛(wèi)生質(zhì)量。超市的保潔是常見的,而且超市的保潔對環(huán)境衛(wèi)生的打掃是隨時(shí)的，沒有特別固定的時(shí)間，地面是經(jīng)常清掃的；至于服務(wù)問題，超市在員工上崗前都進(jìn)行了培訓(xùn)，在營業(yè)過程中如果有員工的服務(wù)出現(xiàn)問題還可以向店長和店經(jīng)理進(jìn)行告訴與投訴；對于超市口號(hào)問題，我們要進(jìn)行真實(shí)的描述;像價(jià)格等問題只要我們做到了用心，這樣的問題是很容易解決的，如果這些問題我們解決妥當(dāng)，顧客忠誠度的建立也會(huì)得到提高。而電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的下降，這對于電子商務(wù)下的零售業(yè)的發(fā)展也是極為不利的，如果顧客忠誠度沒

55、有提升，那么零售業(yè)面臨的問題將會(huì)繼續(xù)增多，因此,我對電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立問題大膽的提出一些建議: 4.1 注重提高產(chǎn)品的質(zhì)量這是網(wǎng)站信譽(yù)的一個(gè)重要方面，以專賣店為例，在專賣店的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中,無論商家對自己的產(chǎn)品介紹的如何好，顧客看的還是得到的商品的質(zhì)量，顧客得到的商品將直接影響顧客的忠誠度，專賣店是人們常去的，人們選擇網(wǎng)上專賣店的原因不僅因?yàn)榫W(wǎng)上的價(jià)格，也因?yàn)榫W(wǎng)站的商品質(zhì)量。網(wǎng)站不但要注重企業(yè)形象的宣傳,注重產(chǎn)品質(zhì)量的提高，如果顧客對購物后的消費(fèi)體驗(yàn)不滿意的話,恐怕顧客以后就會(huì)很難再與網(wǎng)站進(jìn)行交易了.網(wǎng)站后臺(tái)可以檢查進(jìn)貨渠道與渠道的正規(guī)性，確保產(chǎn)品質(zhì)量。4.2 改善你的服務(wù)網(wǎng)上購物是

56、不見面的，因此，好的服務(wù)也是吸引顧客光顧的好方法。再以專賣店為例。專賣店的服務(wù)好是眾所周知的,但是，僅在實(shí)際中好是不行的。在專賣店的網(wǎng)站中好會(huì)更取得更好的效益。好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù)，而不是被動(dòng)地假設(shè)一切安排妥當(dāng)。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)，為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn),專賣店可以提供簡便的在線自助服務(wù)，像技術(shù)支持或故障排除手冊等,使顧客得以自行解決可能遇到的問題.提供充分的供顧客參考的信息與工具，以便捷完成購買過程。此外，為了更好地培育客戶的忠誠度，專賣店網(wǎng)站在在線交易確認(rèn)后應(yīng)該通過電話或傳真的方式和客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通,或者是通過正式的電子郵件告知客戶訂單處理情況，以此降低客戶在等

57、待配送過程中可能產(chǎn)生的不信任危機(jī).顧客在購物結(jié)束后,你的服務(wù)并沒有結(jié)束,一旦商品出現(xiàn)問題，你的售后服務(wù)也是很重要的,對待有問題的顧客一定要有耐心，這樣才會(huì)留住網(wǎng)站的顧客，才會(huì)有顧客忠誠度穩(wěn)固建立的可能。4.3 建立可靠的信譽(yù)信任是使顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件.在網(wǎng)上，信譽(yù)二字顯得尤其重要。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性使顧客與企業(yè)在相互“看不見、摸不著的情況下進(jìn)行交易，顧客承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn).無論是歐萊雅、李寧、還是ONLY， 這些網(wǎng)站所擁有的顧客都傾向于與它所信任的網(wǎng)站保持長期關(guān)系。事實(shí)上，許多顧客在選擇和評價(jià)這些網(wǎng)站時(shí)，最看重的因素是“值得信賴”，而不是“價(jià)格低廉”或“產(chǎn)品種類繁多”，而本身這些知名的品牌的價(jià)

58、格就不菲。不論是上面我們提到的歐萊雅、李寧、還是ONLY,又或者是阿迪、蘭蔻、佳能、金德管業(yè),這些專賣店的網(wǎng)站在剛開始起步時(shí)顧客都會(huì)對其產(chǎn)生不信任感，這時(shí)網(wǎng)站可以通過請人們認(rèn)為值得信賴的第三方作為產(chǎn)品和付款的擔(dān)保，如銀行機(jī)構(gòu)或者大型保險(xiǎn)公司，這時(shí)顧客在交易時(shí)就會(huì)覺得踏實(shí)多了,而且網(wǎng)站還可以通過這些第三方宣傳自己的形象，快速提升網(wǎng)站的公眾形象，建立網(wǎng)站的信譽(yù)，提高網(wǎng)站的知名度,增加網(wǎng)站的顧客購買率,建立網(wǎng)站的顧客忠誠度。 4.4 為顧客創(chuàng)造更大的便利商家必須更加關(guān)注最終顧客,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動(dòng)關(guān)系，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn),設(shè)法讓顧客更容易與網(wǎng)站往來。第一，別浪費(fèi)顧客的時(shí)間。顧

59、客采用電子商務(wù)交易，自然是想節(jié)省寶貴的時(shí)間，降低交易煩瑣程度。顧客在零售網(wǎng)上等待的時(shí)間是以秒為單位計(jì)算的，所以在電子商務(wù)中一定要提高交易效率,為顧客節(jié)省時(shí)間。為此零售商在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁時(shí)盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以免顧客到處尋找。交易程序盡量一步到位,零售商自己多做一些后臺(tái)工作，盡量給顧客提供方便。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間，也就決定了消費(fèi)者獲得服務(wù)的時(shí)間。這實(shí)際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者距離的遠(yuǎn)近，我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。零售商要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁內(nèi)容，只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽，至于舊內(nèi)容，可視需求整理成資料庫。提供給使用

60、者參考咨詢。從客戶的觀點(diǎn)考慮,美觀、花哨的網(wǎng)頁固然能夠令人賞心悅目，但顧客可能限于帶寬，不見得有耐性等待漫長的下載時(shí)間。第二，讓顧客更容易完成交易,讓顧客能簡單方便地搜尋。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)該從顧客購買方便出發(fā)考慮，而不是技術(shù)上的。以方便為著眼點(diǎn)。超市等零售網(wǎng)站可以對商品進(jìn)行分類，如食品區(qū)、服裝區(qū)、日用品區(qū)等；而像食品區(qū)還可以分成米區(qū)、肉類區(qū)、小食品區(qū)等，節(jié)省顧客時(shí)間并減少不便，簡化所有可能令顧客不滿的流程。把方便留給顧客，把麻煩留給自己。第三,提供顧客量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)。零售商要尊重每一位顧客的獨(dú)特性，讓顧客主導(dǎo)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受。有些網(wǎng)站通常只提供特定的選購組合以減少成本，酒水零售網(wǎng)站在酒水