酒店業(yè)最經(jīng)典的20句話課件

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定律酒店業(yè)最經(jīng)典的20句話一品湯泉 . 領(lǐng)繡中原學(xué)習(xí)目的： 酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對(duì)新人是啓迪，對(duì)老人是溫故知新。 希望能通過(guò)本次學(xué)習(xí)，能使我.們大家提升服務(wù)意識(shí)，為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一品湯泉 領(lǐng)袖中原 一、要改變，就要改變自己 很多人大多會(huì)只抱怨同事，下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命 運(yùn)才會(huì)改變。改變自己才有可能改變周圍的一 切，如果自已也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說(shuō)明你自己改變的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一品湯泉 領(lǐng)袖中原二、從 我 做 起 做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主 動(dòng)與別人溝通，做最好的自己。一品湯泉 領(lǐng)袖中原三、你代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭?/p>

2、客人滿足其需求的人任何員工都是酒店形象代言人、你的一言一行 都 在客人眼中、心中。一品湯泉 領(lǐng)袖中原四、每一次接觸客人都是今天的第一次 第一印像決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你 用心給他留下最美好的第一印像一品湯泉 領(lǐng)袖中原后臺(tái)崗位雖然不直接接觸客人，但通過(guò)對(duì)一線員 工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所 以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些， 要想一線好，二線必須更好才行。一品湯泉 領(lǐng)袖中原五、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù) 七、客人對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺(jué) 我們往往只會(huì)糾纏于客人的對(duì)錯(cuò)，忘記了他們的感覺(jué) 一品湯泉 領(lǐng)袖中原 九、小事會(huì)影響客人的感受

3、影響客人感受的基本都是小事、少有大事、我們的工作就是做好無(wú)數(shù)的小事而已。 一品湯泉 領(lǐng)袖中原 十一、跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了anger-danger生氣：可使大腦思維突破常規(guī)活動(dòng)，往往做出魯莽或過(guò)激舉動(dòng) 。危險(xiǎn)：當(dāng)你做出魯莽或過(guò)激舉動(dòng)時(shí)，危險(xiǎn)就發(fā)生了。思考： 跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。 離哪些危險(xiǎn)不遠(yuǎn)？一品湯泉 領(lǐng)袖中原十二、客人是通過(guò)我們說(shuō)什么、怎么說(shuō)、 做什么來(lái)判斷我們的 說(shuō)話的內(nèi)容、方式和作為與否 說(shuō)什么 內(nèi) 容 怎么說(shuō) 方 式 作 為 做什么 十三、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) 不要重復(fù)錯(cuò)誤 重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級(jí)錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)一品湯泉 領(lǐng)袖中原 十四、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)恒溫器會(huì)自

4、我調(diào)節(jié)溫度，無(wú)論環(huán)境的變化，代表主動(dòng)積極的人，溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消積被動(dòng)的人。十五、好的感受來(lái)自于好的態(tài)度 “態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們耳邊。不錯(cuò)，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生 好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到 好的結(jié)果，而不好的態(tài)度 也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力， 注定會(huì)得到不好的結(jié)果。一品湯泉 領(lǐng)袖中原十七、做你所擅長(zhǎng)的并且每天都要做得更好成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始 毛主席說(shuō)：一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡(jiǎn)單的重復(fù)。 一品湯泉 領(lǐng)袖中原十八、每天我會(huì)變

5、好也會(huì)變壞，這完全取決于我自己常給自己的情緒做體檢適當(dāng)表達(dá)自己的情緒以合宜的方式緩解情緒 調(diào)整心態(tài)提高素質(zhì)1、再煩：也別忘記微笑2、再急：也要注意語(yǔ)氣3、再苦：也別忘記堅(jiān)持4、再累：也要愛(ài)惜自己 一品湯泉 領(lǐng)袖中原二十、苛刻的客人總比沒(méi)有客人強(qiáng) “苛刻的定義”苛刻是一種嚴(yán)厲的要求酒店經(jīng)營(yíng)靠的就是人氣，如果一個(gè)客人也不肯來(lái)，那酒店是無(wú)法生存下去的。所以，前來(lái)住店或用餐的客人即使苛刻點(diǎn)，那也畢竟有生意可做，比無(wú)客登門好。對(duì)于經(jīng)商來(lái)說(shuō)，客人的苛刻可能使得商家無(wú)利可圖。而在消費(fèi)者看來(lái)卻是合理要求，只是表達(dá)言詞和方式不夠委婉就是了。對(duì)此，我們不妨作換位思考，即如果自己處在消費(fèi)者的位置將會(huì)如何？這樣就可能不覺(jué)得他們的要求苛刻了。 點(diǎn)評(píng)：我們面對(duì)的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒(méi)有什么人了。 一品湯泉 領(lǐng)袖中原敬