終端管理手冊(cè)修訂版

1、第一章導(dǎo)購(gòu)員管理一、導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。 他必須具備銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)： 堅(jiān)定的銷售意識(shí)、 熱情友好的服務(wù)、熟練的推銷技巧、勤奮的工作精神。1）堅(jiān)定的銷售意識(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，銷售意識(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，我要把產(chǎn)品賣給顧客，我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念和對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。 導(dǎo)購(gòu)員如果抱著顧客買不買無所謂的態(tài)度， 他就肯定會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)。在終端銷售現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員不是缺少銷售機(jī)會(huì)，而是缺少善于識(shí)別銷售機(jī)會(huì)、把握銷售機(jī)會(huì)和創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的意

2、識(shí)和能力。導(dǎo)購(gòu)員培養(yǎng)自己的銷售意識(shí)，就要做到以下幾點(diǎn)：自信。相信顧客需要你的產(chǎn)品，相信你的產(chǎn)品能滿足顧客的需要。堅(jiān)持。即使面對(duì)顧客的拒絕，導(dǎo)購(gòu)員也不能輕易放棄機(jī)會(huì)。當(dāng)然，堅(jiān)持不是死纏活纏，而要講究技巧善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，引導(dǎo)消費(fèi)。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過程中，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，說服顧客相信你銷售的產(chǎn)品能滿足他的需求，或是說服顧客相信他對(duì)你的產(chǎn)品有需求。（2）熱情友好的服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)， 服務(wù)能夠通過吸引顧客創(chuàng)造銷售佳績(jī)。 服務(wù)首先是態(tài)度問題。 謙恭、有效的關(guān)心，就是對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括主動(dòng)、熱情、愛心、幫助等。導(dǎo)購(gòu)員要做到六心服務(wù)：多心、專心、關(guān)心、誠(chéng)心、信心、開心。多心：多一顆心

3、，思考越多，做得越多，解決的問題就越多；專心：保證產(chǎn)呂質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，保證顧客生活的質(zhì)量。關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注顧客，關(guān)注社會(huì)。誠(chéng)心：讓顧客體驗(yàn)到我們的一切服務(wù)行為是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)；信心：對(duì)我們的產(chǎn)品、品牌、倡導(dǎo)的理念給予堅(jiān)定的支持； 、開心：成為顧客生活中開心的一部分。（ 3）熟練的推銷技巧推銷技巧是導(dǎo)購(gòu)員的基本功。導(dǎo)購(gòu)員要具備如何接待顧客、說服顧客、讓顧客購(gòu)買的能力。導(dǎo)購(gòu)員要掌握推銷技巧，包括產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)，更需要強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)購(gòu)員要具備創(chuàng)新能力。導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的新賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合起來說？如何把

4、自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品組合起來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來介紹？如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被顧客接受？4）勤奮的工作精神導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：天花板：是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、圖釘?shù)任?。墻壁：有沒有透明膠、圖釘?shù)?，廣告是否變色、損壞，圖釘是否按好。地板：是否有垃圾，是否有紙屑等物品陳列架：是否有灰塵，玻璃是否臟了告示牌：有沒有污點(diǎn)和損壞產(chǎn)品：包裝紙是否壞了、臟了，產(chǎn)品本身是否壞了、臟了分類：產(chǎn)品型號(hào)、顏色、類別是否亂了導(dǎo)購(gòu)員一定要記住：售點(diǎn)是吸引顧客的陣地，要以最好的形象呈現(xiàn)在顧客面前。導(dǎo)購(gòu)員在售點(diǎn)一定要遵守4S 原則：整理（ seiri）：售點(diǎn)物料擺放有序，合理利用空間；清潔（ seike

5、tsu）：清掃地面，擦拭樣品，檢查POP，清潔過后重在保持。安排（ settle）：樣品、 POP、演示等，一切心中有數(shù)，早做安排；持續(xù)（ standing ）：良好的習(xí)慣是一種最好的力量，培養(yǎng)在平時(shí)，關(guān)鍵是堅(jiān)持。二、導(dǎo)購(gòu)員的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員要做好本職工作，就必須掌握與導(dǎo)購(gòu)有關(guān)的知識(shí)，包括“五個(gè)了解，一個(gè)掌握” 。五個(gè)了解，就是要了解公司、了解產(chǎn)品、了解顧客、了解競(jìng)品、了解賣場(chǎng)；一個(gè)掌握，就是要掌握銷售理論和銷售技巧。1）了解公司的情況。導(dǎo)購(gòu)員為什么要了解公司的情況？一是導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，就可以向顧客介紹公司情況，贏得顧客對(duì)公司的好感；二是可以增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)公司的自豪感。顧客購(gòu)買的是品牌，但在每

6、一個(gè)品牌的背后，都有一個(gè)公司在支撐。顧客對(duì)公司的好感，會(huì)增強(qiáng)他對(duì)品牌的信任度。公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等，都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。并且，導(dǎo)購(gòu)員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對(duì)公司產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)信心，成為工作的動(dòng)力。導(dǎo)購(gòu)員要了解的公司情況包括：公司的歷史：誕生、發(fā)展歷程；公司的現(xiàn)狀：規(guī)模、實(shí)力；公司的未來：公司的發(fā)展規(guī)劃、前景；公司的形象：公司的經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)；公司的領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)歷、榮譽(yù)等。（ 2）了解產(chǎn)品失敗的導(dǎo)購(gòu)員有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是對(duì)產(chǎn)品不熟悉、不了解。在終端店頭，我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍?dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)

7、品不了解的情況。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員也有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是了解自己的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品的外觀；產(chǎn)品的原料和成份；產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；產(chǎn)品的使用方法；產(chǎn)品的性能；產(chǎn)品的保修；產(chǎn)品的價(jià)格；與本產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的其他產(chǎn)品；產(chǎn)品的其他有關(guān)問題。導(dǎo)購(gòu)員如何掌握產(chǎn)品知識(shí)呢？聽：聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看：親自察看產(chǎn)品；用：親自使用產(chǎn)品；問：對(duì)疑問要尋找答案；感受：仔細(xì)體會(huì)、品味產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)；講：自己明白和把明白的問題講出來讓別人明白，是兩個(gè)概念。導(dǎo)購(gòu)員僅僅知道自己要賣的是什么樣的產(chǎn)品還不行，還要更進(jìn)一步在了解產(chǎn)品情況的基礎(chǔ)上做到以下幾點(diǎn)：找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及買點(diǎn)找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對(duì)策。實(shí)踐中的問

8、題是，一些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解的越多， 就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)的越透徹， 而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹。 導(dǎo)購(gòu)員的視線被產(chǎn)品的缺點(diǎn)擋住了， 看不到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)員要找出優(yōu)點(diǎn)， 把它作為子彈打出去；找出與競(jìng)品相比的缺點(diǎn)，考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。信賴產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步了解整個(gè)行業(yè)情況和常用的術(shù)語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)員在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步了解整個(gè)行業(yè)情況和常用的術(shù)語(yǔ)。了解常用術(shù)語(yǔ)。（ 3）了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況導(dǎo)購(gòu)員在工作過程中，利用 時(shí)間，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如產(chǎn)品質(zhì)量、功能、型號(hào)、優(yōu)缺點(diǎn)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、促銷活動(dòng)等情況有所了解。導(dǎo)購(gòu)員從不同的角

9、度把產(chǎn)品、負(fù)責(zé)的柜臺(tái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。終端店頭， 導(dǎo)購(gòu)員將自己推銷的產(chǎn)品與競(jìng)品一同進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，誰能做得更好， 誰才能吸引顧客，贏得顧客。要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，主要從以下方面入手：品種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？?jī)r(jià)格如何？與本公司同一類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？陳列展示柜臺(tái)展示的產(chǎn)品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)如何？促銷方式促銷內(nèi)容：那些產(chǎn)品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？促銷宣傳：減價(jià)POP廣告好不好？導(dǎo)購(gòu)員的促銷技巧競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員的服裝、外形好不好？接待顧客的舉止得體與否？對(duì)顧客的產(chǎn)品介紹是否有說服力？顧客顧客

10、數(shù)量是多少？顧客層次怎么樣？（ 4）了解賣場(chǎng)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣場(chǎng)氣氛， 吸引顧客購(gòu)買。 因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必需的。產(chǎn)品陳列抓住顧客的眼，讓顧客容易見到。顧客購(gòu)物可不是想體驗(yàn)尋寶活動(dòng)，要讓人清楚地看到產(chǎn)品；抓住顧客的手，讓顧客易摸、易拿；抓住顧客的心，讓顧客做出選擇。陳列是為銷售服務(wù)的，通過多品種、藝術(shù)化的陳列，促成顧客購(gòu)買。具體而言，陳列要做到：主銷木種或花色、優(yōu)勢(shì)性、標(biāo)志性產(chǎn)品做到最佳位置陳列（容易看到、容易找到、容易拿到）空間允許的實(shí)況下，大面積展示產(chǎn)品將產(chǎn)品陳列在位于人的視線水平高度，介于胸膛和下

11、頜之間。不同貨架的位置高度對(duì)產(chǎn)品銷量的影響是不一樣的按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊。做到同一品種水平陳列或同一品種垂直陳列。干凈衛(wèi)生，完整無缺。這是基本的要求，導(dǎo)購(gòu)員不可能將一個(gè)自己都不喜歡的產(chǎn)品銷售出去。POP廣告POP是英文 POINT OF PURCHASE的縮寫，意思是“購(gòu)買指引”，具體是指在銷售點(diǎn)內(nèi)所有的產(chǎn)品宣傳資料和其他輔助材料，它們可以促進(jìn)銷量提高。這些材料包括：海報(bào)、貨架牌、吊旗、產(chǎn)品宣傳單、價(jià)格指示牌等。 POP能宣傳產(chǎn)品、傳遞產(chǎn)品與促銷信息、 有效刺激顧客購(gòu)買欲望。 因此，POP被喻為“第二推銷員” 。大立牌：在售點(diǎn)大門或主要通道口前使用，醒目提示品牌，鎖定顧客目光；大布

12、幔：懸掛于大型商場(chǎng)或高層建筑物外，宣傳主要賣點(diǎn)，吸引顧客注意；產(chǎn)品海報(bào)：傳達(dá)產(chǎn)品主要消費(fèi)利益，張貼于售點(diǎn)及戶外促銷場(chǎng)所，以醒目、有氣勢(shì)為準(zhǔn)；促銷海報(bào)： 用于促銷及活動(dòng)信息的發(fā)布，可隨機(jī)填寫， 張貼于售點(diǎn)及戶外促銷場(chǎng)所；橫幅：宣傳產(chǎn)品主要賣點(diǎn)，懸掛于賣場(chǎng)四周；吊旗：用于售點(diǎn)環(huán)境的包裝及副品牌的傳播，盡量保持“一”字型張掛；單張：介紹產(chǎn)品功能特點(diǎn)，整齊擺放于售點(diǎn)和促銷現(xiàn)場(chǎng)的展臺(tái)邊，或者是產(chǎn)品旁邊，便于取閱，隨時(shí)補(bǔ)充；榮譽(yù)證書：擺放于醒目處，向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)； 角牌：用于售點(diǎn)或促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，突出產(chǎn)品的最大功能賣點(diǎn)，便于銷售人員推薦產(chǎn)品；禮品： 放置于售點(diǎn)顯眼處，用于現(xiàn)場(chǎng)促銷的配送。有獎(jiǎng)活動(dòng)的

13、禮品和隨機(jī)附送品，不的隨意派發(fā)；手提袋：用于現(xiàn)場(chǎng)促銷的配送，不得隨意派發(fā)；易拉寶海報(bào)架：擺放于售點(diǎn)，方便海報(bào)的展示。三、導(dǎo)購(gòu)員的基本技巧導(dǎo)購(gòu)員作為一個(gè)推銷員，必須掌握把產(chǎn)品推銷給顧客的專業(yè)銷售技巧。導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品，包括四個(gè)階段：向顧客推銷自己；向顧客推銷產(chǎn)品利益；向顧客推銷產(chǎn)品本身；向顧客推銷服務(wù)。1） 向顧客推銷自己導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)： a. 微笑為了保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員注意以下問題：從早上起床到商店之前的這段時(shí)間，注意不要和他人發(fā)生不愉快的事情，以免破壞好心情。心情好才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的微笑；即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了商店，應(yīng)該把它忘掉；每天

14、早上起床之前，可面對(duì)鏡子練習(xí)一分鐘微笑；到商店之前，反復(fù)對(duì)自己說三次：“今天一整天都不要忘記面帶笑容”；到了商店即使發(fā)生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己絕對(duì)不生氣；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要反省自己今天有沒有對(duì)顧客微笑。迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的， 微笑也只有發(fā)自內(nèi)心才會(huì)吸引人， 練就一臉真誠(chéng)的微笑，是導(dǎo)購(gòu)員一生的財(cái)富。贊美顧客人人都喜歡聽好話，贊美是顆開心果。真誠(chéng)地贊美顧客，在過去、 現(xiàn)在和將來都是導(dǎo)購(gòu)員獲得顧客好感的有效方法。莎士比亞說： “贊美是撒在人心靈上的陽(yáng)光。 ”導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，一句贊美的話，可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也有可能改變顧客的壞心情。注重禮儀禮儀、禮節(jié)是對(duì)顧客的尊

15、重。顧客喜歡那些令人喜歡的人，顧客尊重那些值得尊重的人注重形象導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改善工作氣氛，更可以獲得顧客信賴，有助于達(dá)成銷售目的。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的服裝修飾、舉止姿態(tài)、 精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購(gòu)員要做到“四美” ：服飾美：和諧、大方，穿戴整潔；修飾美：美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生；舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落；情緒美：熱情洋溢，精力充沛。傾聽顧客說話缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來，向顧客羅列了一大堆產(chǎn)品名目，不厭其煩地介紹

16、產(chǎn)品，直到顧客厭倦為止。這些導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為，只有這樣表現(xiàn)才是個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，其實(shí)適得其反，這是低級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的工作方法。傾聽是做導(dǎo)購(gòu)員的好方法。能贏得顧客信任認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一，顧客對(duì)那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員是非常尊重的。能了解顧客心理顧客的談話像一面鏡子， 可以折射出顧客的內(nèi)心世界： 顧客關(guān)心什么？擔(dān)心什么？猶豫什么？需要什么？只要你了解了顧客心理，其實(shí)是條條大道通羅馬。導(dǎo)購(gòu)員該如何認(rèn)真傾聽顧客意見？要做好“聽”的思想準(zhǔn)備要做好銷售準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品了如指掌。要預(yù)先想好顧客可能會(huì)提出什么問題，自己怎么回答，以免可時(shí)無所適從。給顧客以說話的機(jī)會(huì)缺乏

17、經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員總認(rèn)為，要推銷產(chǎn)品，就要滔滔不絕地講，這是錯(cuò)誤的。注意力要集中導(dǎo)購(gòu)員要從顧客的談話中，獲取顧客對(duì)產(chǎn)品要求的信息。要有表情、有興趣地聽好的聽從，不僅認(rèn)真聽，而且還要表現(xiàn)出關(guān)注的神情：點(diǎn)頭、微笑，根據(jù)情況穿插一兩個(gè)問題。不打斷顧客的言語(yǔ)，決不隨便插話2）向顧客推銷產(chǎn)品利益導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益，即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要。推銷要點(diǎn)， 就是把產(chǎn)品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、 質(zhì)量、 價(jià)格中最能刺激顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，各不相同，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性：是否適合對(duì)方的需要；兼容性：

18、是否也可用于其他的目的；耐久性：是否能長(zhǎng)期使用；安全性：是否具有某種潛在的危險(xiǎn)；舒適性：是否會(huì)給人們帶來愉快的感覺；簡(jiǎn)便性：是否可以很快地掌握它的使用方法，而不需要反復(fù)研究說明書；流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時(shí)貨；效用性：是否能夠給顧客帶來；美觀性：外觀是否美觀；合理性：是否可以為對(duì)方所接受。3）向顧客推銷產(chǎn)品本身導(dǎo)購(gòu)員要向顧客推銷產(chǎn)品，有三大關(guān)鍵：一是如何使產(chǎn)品介紹更能吸引顧客；二是如何有效化解顧客的異議，是顧客由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成堅(jiān)信；三是如何說服顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易。產(chǎn)品介紹的方法有三種：語(yǔ)言介紹、示范演示、推銷工具。語(yǔ)言介紹講故事、引用例證、用數(shù)字說話、比喻、特點(diǎn)歸納、

19、形象描繪產(chǎn)品利益示范演示推銷工具（ 4）向顧客推銷服務(wù)銷售是一個(gè)沒有終點(diǎn)的航程， 產(chǎn)品賣給顧客， 并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束， 而是下一次推銷活動(dòng)的開始。銷售包括三個(gè)方面的含義：一是說服顧客現(xiàn)在就買；二是使顧客在使用過程中感到滿意；三是顧客滿意后會(huì)再次購(gòu)買并推薦新顧客。四、導(dǎo)購(gòu)員的操作步驟1） 待機(jī)導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理產(chǎn)品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。待機(jī)原則：a 正確的待機(jī)姿勢(shì)，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的舉動(dòng)，等待與顧客初步接觸的良機(jī)。b 正確的待機(jī)位置。站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位

20、置c 在沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員有必要快樂并顯得比較忙碌地工作，創(chuàng)造出一中活潑的店內(nèi)氣氛：檢查陳列區(qū)和產(chǎn)品；整理和補(bǔ)充產(chǎn)品等2） 接近接近顧客要注意以下幾個(gè)問題：一是接近的時(shí)機(jī)；二是接近的方法。接近顧客的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：顧客表現(xiàn)出尋找某種產(chǎn)品時(shí)顧客在注視某類產(chǎn)品時(shí)顧客在用手觸摸產(chǎn)品時(shí)顧客在需要他人幫助時(shí)在與顧客的視線接觸時(shí)顧客在與同伴商量時(shí)顧客放下隨身攜帶的物品時(shí)要掌握銷售的主動(dòng)權(quán)顧客到來的時(shí)候，要立即停下手中工作，馬上中斷與同伴的談話，停止一切與銷售無關(guān)的活動(dòng)?？粗櫩妥呓?，導(dǎo)購(gòu)員要：自然、若無其事地走過去像巡視店內(nèi)的樣子走過去好象整理雜亂產(chǎn)品的樣子走過去選擇適當(dāng)?shù)慕咏櫩偷姆椒ㄔ诮咏櫩偷臅r(shí)候，如果顧

21、客已經(jīng)有購(gòu)買意向，導(dǎo)購(gòu)員就可以直接向顧客推介產(chǎn)品；如果顧客只是隨意瀏覽，導(dǎo)購(gòu)員就可以向顧客問個(gè)好。具體來講，接近方法有以下幾中：產(chǎn)品介紹接近法。如果顧客正在觀看一個(gè)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該拿起或指著產(chǎn)品和顧客搭話，這樣能吸引顧客的注意力和興趣打招呼接近法。導(dǎo)購(gòu)員熱情的向顧客打個(gè)招呼、問個(gè)好。導(dǎo)購(gòu)員打招呼時(shí)，要看著顧客的眼睛、面帶微笑、語(yǔ)調(diào)熱情服務(wù)接近法。當(dāng)顧客沒有在看產(chǎn)品，或者導(dǎo)購(gòu)員不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好的和職業(yè)性的服務(wù)接近顧客，向顧客提供幫助。 POP接近法。向顧客傳遞 POP資料，接近顧客。（ 3）推介產(chǎn)品了解顧客的需求觀察法推介產(chǎn)品法詢問法。導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客提出幾個(gè)精心挑選

22、過的問題詢問顧客，引導(dǎo)顧客談?wù)剬?duì)產(chǎn)品的看法，以了解他們的真實(shí)想法。傾聽法介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品本身的情況讓顧客了解產(chǎn)品的使用效果；盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用產(chǎn)品；讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的產(chǎn)品，讓顧客自己挑選。介紹產(chǎn)品行情介紹時(shí)引用實(shí)例顧問式推介要幫助顧客比較產(chǎn)品，利用各種例證說明所推薦的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不同之處要實(shí)事求是，千萬不要信口開河，本著誠(chéng)實(shí)的原則必須處處站在顧客的角度，設(shè)身處地地為顧客著想讓產(chǎn)品說話，把產(chǎn)品特點(diǎn)演示給顧客看。4） 完成銷售導(dǎo)購(gòu)員一定要注意三點(diǎn)：掌握成交時(shí)機(jī)。提出成交要求。時(shí)機(jī)成熟時(shí)，要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買完成交易行為。要盡快幫助顧客確定他喜歡的產(chǎn)品，盡快收款。五、導(dǎo)購(gòu)的十個(gè)關(guān)鍵步驟1）

23、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：最少在商場(chǎng)開門前十分鐘完成事前準(zhǔn)備工作保持地板、墻壁、天花板的清潔產(chǎn)品展架上產(chǎn)品整潔產(chǎn)品、價(jià)格標(biāo)簽齊全配備足夠的宣傳品開啟展柜燈光、燈箱等精神抖擻，正確及端正的站立姿勢(shì)站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客2） 初步接觸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站立姿態(tài)要正確，雙手要自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)顧客站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見隨時(shí)注意顧客動(dòng)向掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)提供協(xié)助與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中慢慢后退，讓顧客隨意參觀備注：切忌對(duì)顧客視而不見切忌態(tài)度冷漠不要機(jī)械問答避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客避免過分熱情，硬性促銷避免過早地接近顧客，

24、以免使顧客有被騷擾的感覺3） 揣摩顧客的需求 A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察顧客的表情和動(dòng)作，判斷是否對(duì)產(chǎn)品有興趣向顧客推介產(chǎn)品看顧客的反應(yīng)詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答精神集中，專心傾聽顧客的意見對(duì)顧客的談話要作出積極的反應(yīng)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需要揣摩顧客必須與推介產(chǎn)品交替進(jìn)行。語(yǔ)言技巧你對(duì)這款感興趣，對(duì)嗎？你想看哪一種地板？你的準(zhǔn)備鋪客廳還是臥室?。磕阕讓?？是地?zé)岵膳瘑?？你房間采用那種裝修風(fēng)格啊？家具是什么色調(diào)的??？我們的產(chǎn)品比較多樣化，我先向你介紹一下，你看你需要什么類型的，好嗎？備注不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問切忌態(tài)度冷淡切忌以衣帽取人不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客的談

25、話不要打斷顧客說話4） 產(chǎn)品介紹過程讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的想象力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、特性及帶來的好處根據(jù)顧客的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性展示產(chǎn)品，并附上產(chǎn)品手冊(cè)等加以引證讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形、示范效果鼓勵(lì)顧客試拼、踩試讓顧客更多選擇引導(dǎo)顧客比較產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)實(shí)事求是地對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說語(yǔ)言技巧這個(gè)是我們最新的，特有的結(jié)構(gòu)請(qǐng)你來摸摸看我覺的這種花色更適合您的需要，您覺的呢？這個(gè)花色是目前最流行的，銷量最好！備注切忌表現(xiàn)得不耐煩或不予理睬避免過多使用專用名詞，以免顧客不明白切忌顧客問一句，答一句不可詆毀其他品牌5） 處理異議 A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的意見表示理解；對(duì)

26、顧客的意見表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋；仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。B語(yǔ)言技巧我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子所沒有的，我們的產(chǎn)品功能更貼近顧客的實(shí)際需要，如我們有其他款式和型號(hào)的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再給你示范一下吧。有什么問題，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫你解決。C備注不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)；必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。6） 成交

27、A. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性給顧客帶來好處；幫助顧客做出明智的選擇；讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。B成交時(shí)機(jī)顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)；話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話表示同意時(shí)；顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)；顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)；顧客與朋友商議時(shí)。C成交技巧不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；直接要求顧客購(gòu)買，這種產(chǎn)品能給你帶來這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺(tái)把；直接提出成交要求，請(qǐng)顧客作選擇，你看你是要A 還是要 B？假定已成交，直接給顧客開具售貨

28、單；強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定；強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多，這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨了。D備注切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買；切忌表示不耐煩：你到底買不買；必須大膽提出成交要求；注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過；進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。7） 附加推銷 A 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持笑容，語(yǔ)氣溫和；嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻；如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來選購(gòu)；關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。B語(yǔ)言技巧我們還有其他型號(hào)的，讓我給你介紹吧；我們其他型號(hào)的產(chǎn)品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你

29、家庭用的；試一試這一種吧，我給你示范一次；沒關(guān)系，將來有需要再來選購(gòu)，你也可以介紹你的朋友來看看；沒問題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^；謝謝你，你可以再考慮一下，有需要隨時(shí)找我；再看看其他產(chǎn)品，是否有適合你用的？C備注切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買；站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議；切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感；如顧客不購(gòu)買，不可有不悅的神情；切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。（ 8）安排付款A(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值；給顧客開具購(gòu)物小票；告訴顧客到付款柜臺(tái)付款；重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等；處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找回金額，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客；再一次確認(rèn)付款金額

30、以及找回金額（或確認(rèn)簽名）；展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；包裝產(chǎn)品；告示顧客注意保管好保修卡，并向顧客展示保修卡。B語(yǔ)言技巧謝謝了，一共* 元；請(qǐng)先到付款臺(tái)付款，再回來取貨品；這是 * 元，請(qǐng)稍等；謝謝你，找給你* 元，請(qǐng)查收信用卡和發(fā)票；這是保修卡，請(qǐng)注意保管；我們的產(chǎn)品全國(guó)保修的，如果有問題，憑發(fā)票和保修卡可以到維修中心維修；* 是很重視售后服務(wù)的，這是我們?nèi)珖?guó)的維修服務(wù)臺(tái)；這個(gè)給您，謝謝，有空請(qǐng)?jiān)賮韰⒂^，再見！C備注必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；聲音清晰，確定；輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡；向顧客指示收款臺(tái)的位置；向顧客指示要簽名的位置；必須點(diǎn)清銀碼，避免爭(zhēng)執(zhí)；認(rèn)真包裝產(chǎn)品；切忌盯著顧客的錢包；

31、行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等；如顧客等的時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉；避免冷落顧客。（ 9）售后服務(wù)A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，態(tài)度認(rèn)真；身體稍稍前傾，表示興趣和關(guān)注；細(xì)心聆聽顧客的問題；表示非常樂意提供幫助；引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要；重復(fù)顧客提出的問題所在；給予顧客合理的解釋；提供解決方法。B語(yǔ)言技巧請(qǐng)問有什么問題，我可以幫忙你嗎；有什么可以幫忙的嗎；你買了多久；使用的時(shí)候有什么問題；這樣好嗎，這是維修中心的地址，你憑發(fā)票和保修卡去維修就可以了；如果不方便，你留下地址和電話，我與維修中心聯(lián)系，再通知你。C備注須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)；切忌對(duì)顧客不理不睬；不要逃避問題；切忌表露出漫不經(jīng)心的態(tài)度。10） 接受送客最后，結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)