醫(yī)院員工崗前禮儀培訓(xùn)

1、1員工崗前培訓(xùn)行為規(guī)范 儀容儀表2禮儀的定義 醫(yī)院禮儀的定義：是人們在醫(yī)院社交活動中，用以維護(hù)醫(yī)院形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。 第一 代表醫(yī)院形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國?！?孔子第二 提升個人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3 禮儀的意義員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑國丹骨科醫(yī)院形象！人際

2、關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！禮儀是服務(wù)，也是營銷！4禮儀的核心“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達(dá)出來，這就是儀?！皟x”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊與尊他。5用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排

3、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與同事的溝通與同事溝通基本原則 以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合 /部門內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。9第一篇接待禮儀 接機(jī)禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 10接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李11介紹禮儀介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序：把職位

4、低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。12握手禮儀注意手位握手必須用右手握手要熱情。(眼神、表情)握手要注意力度。（適中）握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為 宜)握手的順序“三優(yōu)先”原則長者優(yōu)先女士優(yōu)先職位高者優(yōu)先 13 握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀1

5、415電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”16進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向17歡迎禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到18引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌19微妙的引見技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)

6、一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料20第二篇 個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀21 聲音 音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象22醫(yī)務(wù)人員形象基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅儀表儀容基本要求身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、頭發(fā)梳理整潔、衣著得體。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（蔥、蒜等）。女員工上班可化淡妝，凃本色指甲油，帶細(xì)項(xiàng)鏈、耳釘；不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物。男員工勤理發(fā)、勤洗頭、勤剪指甲，不得留長頭發(fā)，不得留胡須。工

7、號牌佩戴在左胸處，不得歪歪扭扭。儀表要端莊，站時(shí)不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。上班前由部門負(fù)責(zé)檢查儀表、儀容。24 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。 25發(fā)型要求(男士女士) 遵循上限、側(cè)限及下限要求26女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)27面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙或漱口保持口氣清潔著裝規(guī)定上班必須穿干凈整齊的工作服（白大衣）。工作服不準(zhǔn)穿出院外，不準(zhǔn)穿進(jìn)食堂。紐扣要扣好，不得卷衣袖、褲腳。衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。領(lǐng)帶必須

8、結(jié)正領(lǐng)緊。襯衣領(lǐng)扣最多只解第一?？?，不得敞開露胸。上班時(shí)不得穿有釘?shù)男?，不得穿拖鞋或托式?jīng)鲂Ｈ棺娱L度不得超過白大衣。29服飾的“TPO”原則 Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制著裝六忌忌過分鮮艷1忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身23456職場著裝六忌：3031員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊經(jīng)常整刮胡須，短指甲，保持清潔精神飽滿，面帶笑容襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品，領(lǐng)口、袖口無污跡西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵32男士著裝要領(lǐng)

9、襯衫西裝領(lǐng)帶服飾 33西服的穿法合身襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM襯衫顏色為白色或淺色；鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色相同品牌；襪子顏色為黑色或深色；男士的褲子應(yīng)有褲縫；西服的口袋不能放東西；尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。不同顏色的西裝對領(lǐng)帶的選擇：34男士著裝禮儀35員工儀表要求女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔36儀容儀表（女士篇）1、著裝要求職業(yè)套裝（裙裝）正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出

10、現(xiàn)三節(jié)腿37儀容儀表（女士篇）2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人38儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜39儀容儀表（女士篇）4、著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士著裝禮儀職業(yè)女裝的基本類型： 套裙、連衣裙、旗袍舉止文明微笑服務(wù)，要面對客戶，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。交流時(shí)，應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)點(diǎn)頭有應(yīng)答。雙手

11、不得叉腰、交叉胸前、插褲兜，不抓頭搔癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌、玩物品。行走時(shí)要步態(tài)快而輕盈，但不能跑，表現(xiàn)出慌張。不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳、顯懶散狀態(tài)。不得在客戶面前整理個人物品、怠慢客戶?？人浴⒋驀娞鐟?yīng)轉(zhuǎn)身，用面巾紙、手帕遮住。不得用手指、筆桿指點(diǎn)客戶。客戶講話時(shí)應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情。在工作服務(wù)中接打電話及與客戶交流時(shí)，如有新客戶走近應(yīng)立即示意，表示看見，不得無表示或等客戶先開口。42親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀

12、，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑 微笑的意義43眼睛也會說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人44你是否犯過類似錯誤4546正確的蹲姿4748優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。語言禮節(jié)聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。不準(zhǔn)講粗言穢語。工作中要講普通話。提倡使用文明十六用語：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請稍后”、“祝早日康復(fù)”。要稱呼客戶姓名+職位/職稱，未知的名要稱先生、

13、小姐、女士等。對方講謝謝時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)?！皝碛捎暋?、“走有送聲”。任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂”，“不知道”、“不關(guān)我的事”之類的話。需離開面對交談的客戶時(shí)，要講“稍候”，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。在客戶面前，不要指手劃腳，交頭接耳、竊竊私語。50言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語51聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者