基于JAVA的汽車撫州銘豪4S店售后管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、基于JAVA的汽車福州名豪4S店售后管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)摘要隨著改革開放的到來(lái)和中國(guó)加入WTO的經(jīng)濟(jì)刺激，我國(guó)汽車工業(yè)蓬勃發(fā)展，逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，迫使汽車制造商將重點(diǎn)放在售后服務(wù)上，以謀求利潤(rùn)增長(zhǎng)。如今，售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為汽車廠商能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。但是，作為連接汽車生產(chǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)的橋梁的4S店，其售后服務(wù)也存在人才匱乏、服務(wù)理念差等問(wèn)題，嚴(yán)重制約了福州名豪4S店乃至福州明豪4S店的發(fā)展。整個(gè)行業(yè)。 1 。因此，建立有效的4S店售后體系，將有助于推動(dòng)汽車4S店乃至整個(gè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。正是在這樣的大環(huán)境下，本文開始設(shè)計(jì)開發(fā)一套完整的福州名

2、豪4S店售后管理系統(tǒng)，以期提高福州名豪4S店的運(yùn)營(yíng)效率。本文采用軟件工程的思想。從系統(tǒng)需求分析入手，詳細(xì)討論了系統(tǒng)的功能和架構(gòu)，并仔細(xì)對(duì)比了使用的開發(fā)平臺(tái)和架構(gòu)，最終確定了基于Java的開發(fā)方式2 。同時(shí)，本文還仔細(xì)分析了整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)環(huán)境建設(shè)和安全策略等，最終形成了整個(gè)明豪4S店售后管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)。目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc19227 摘要 PAGEREF _Toc19227 二 HYPERLINK l _Toc874 1 簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc874 1 HYPERLINK l _Toc2664 1.1 選題背景及研究意義 PAGEREF

3、_Toc2664 1 HYPERLINK l _Toc159 1.2 國(guó)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc159 2 HYPERLINK l _Toc27539 1.3 本文研究?jī)?nèi)容 PAGEREF _Toc27539 2 HYPERLINK l _Toc13403 2 相關(guān)技術(shù)介紹 PAGEREF _Toc13403 2 HYPERLINK l _Toc9674 2.1 概述 PAGEREF _Toc9674 2 HYPERLINK l _Toc29715 2.2 Java技術(shù)介紹 PAGEREF _Toc29715 3 HYPERLINK l _Toc20393 2.3 章節(jié)總結(jié)

4、 PAGEREF _Toc20393 4 HYPERLINK l _Toc7947 3 需求分析與建模 PAGEREF _Toc7947 4 HYPERLINK l _Toc10792 3.1 總則業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc10792 描述4 HYPERLINK l _Toc32246 3.2 業(yè)務(wù)分析 PAGEREF _Toc32246 5 HYPERLINK l _Toc16459 3.4 章節(jié)總結(jié) PAGEREF _Toc16459 6 HYPERLINK l _Toc10367 4 系統(tǒng)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc10367 6 HYPERLINK l _Toc26876 4.1

5、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo) PAGEREF _Toc26876 6 HYPERLINK l _Toc26664 4.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc26664 7 HYPERLINK l _Toc25839 4.2.1 車輛銷售管理模塊 PAGEREF _Toc25839 8 HYPERLINK l _Toc2855 4.2.2 財(cái)務(wù)管理模塊 PAGEREF _Toc2855 8 HYPERLINK l _Toc24715 4.2.3 試駕服務(wù)模塊 PAGEREF _Toc24715 9 HYPERLINK l _Toc28456 5 總結(jié)與展望 PAGEREF _Toc28456 9 HY

6、PERLINK l _Toc8743 5.1 系統(tǒng)總結(jié) PAGEREF _Toc8743 9 HYPERLINK l _Toc2843 5.2研究結(jié)論10 PAGEREF _Toc2843 HYPERLINK l _Toc12058 5.3 研究創(chuàng)新點(diǎn) PAGEREF _Toc12058 11 HYPERLINK l _Toc14457 5.4 本文的不足與研究展望 PAGEREF _Toc14457 11 HYPERLINK l _Toc18037 到 PAGEREF _Toc18037 12 HYPERLINK l _Toc16292 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc16292 121

7、簡(jiǎn)介1.1 選題背景及研究意義在中國(guó)，民族汽車時(shí)代的到來(lái)，給汽車銷售市場(chǎng)帶來(lái)了前所未有的繁榮。然而，在汽車銷售市場(chǎng)繁榮的背后，并沒有給4S店帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)。許多4S店甚至連年虧損。主要原因是我國(guó)4S店一直采用以往以銷售為核心的模式，低估了售后服務(wù)的盈利能力。盡管一些知名汽車制造商加大了對(duì)售后服務(wù)的投入，但在中國(guó)整個(gè)汽車行業(yè)看來(lái)，售后服務(wù)仍然沒有得到應(yīng)有的重視3 。目前，全國(guó)汽車的利潤(rùn)正在逐年下降。 2010年，為了控制中國(guó)人購(gòu)買大排量、高油耗的汽車，我國(guó)制定了一系列應(yīng)對(duì)不良增長(zhǎng)的政策，這些政策必將對(duì)之前的發(fā)展造成致命的打擊。 4S店的商業(yè)模式。市場(chǎng)規(guī)律告訴我們，在汽車銷量爆發(fā)式增長(zhǎng)之后，售后服

8、務(wù)需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)是理所當(dāng)然的。從國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)體系來(lái)看，售后服務(wù)是最大的利潤(rùn)來(lái)源。據(jù)專家分析，在汽車銷售的整個(gè)盈利過(guò)程中，新車銷售、零部件銷售、售后服務(wù)的利潤(rùn)率為2:1:4，其中售后服務(wù)占40% . ，這個(gè)比例還可能上升到60%，甚至更高。因此，售后服務(wù)利潤(rùn)是汽車?yán)麧?rùn)的主要來(lái)源，也是得到廠家和經(jīng)銷商關(guān)注的重中之重。在4S店汽車銷售利潤(rùn)逐年下降和國(guó)家政策逐步加緊的形式下，新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的發(fā)展似乎已經(jīng)不等我了。本文系統(tǒng)分析了銘豪4S店售后服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，探討了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的顧客滿意度等評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，總結(jié)了其成功的管理。經(jīng)驗(yàn)及不足之處，為科學(xué)提高明豪4S店售后服務(wù)質(zhì)量

9、，促進(jìn)明豪4S店利潤(rùn)增長(zhǎng)提出建議。這對(duì)于廣大4S店提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)計(jì)費(fèi)機(jī)制、將售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)具有現(xiàn)實(shí)意義4 。分析汽車4S店的盈利模式更適合潛在投資者，對(duì)現(xiàn)有管理者重新定位售后服務(wù)具有參考價(jià)值。1.2 國(guó)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀我國(guó)汽車銷量基本保持了相對(duì)平穩(wěn)的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。 4S店大多規(guī)模大，陳列室豪華。并憑借以銷售和服務(wù)為主體，同時(shí)擔(dān)負(fù)著塑造品牌形象的終端優(yōu)勢(shì)，逐漸成為國(guó)內(nèi)汽車廠商的銷售服務(wù)主體。與國(guó)外相比，在售后服務(wù)、整車制造、上游研發(fā)等方面，我國(guó)的售后服務(wù)水平相對(duì)較低。最重要的是，現(xiàn)有整車廠商對(duì)銷售的控制較為嚴(yán)格，而在銷售服務(wù)方面則較為寬松。在那些汽車產(chǎn)業(yè)比較成熟的國(guó)家，汽車7

10、0%左右的利潤(rùn)來(lái)自售后服務(wù)，汽車的銷售基本上是零利潤(rùn)。因此，在國(guó)外，汽車售后服務(wù)行業(yè)也被稱為“黃金行業(yè)”。國(guó)外汽車的售后服務(wù)比較成熟，主要來(lái)自歐美汽車行業(yè)的佼佼者。德國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)等西方國(guó)家的汽車工業(yè)已經(jīng)積累了一百多年的歷史。日本的汽車產(chǎn)業(yè)雖然還比較年輕，但已經(jīng)走過(guò)了半個(gè)多世紀(jì)5 。這些國(guó)家的汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)階段：產(chǎn)品研發(fā)階段、技術(shù)開發(fā)階段、產(chǎn)能快速擴(kuò)張、銷量快速擴(kuò)張和同業(yè)穩(wěn)定。1.3 本文研究?jī)?nèi)容本文首先討論了銘豪4S店售后服務(wù)管理的內(nèi)容，并討論了銘豪4S店售后服務(wù)管理中涉及的各種因素對(duì)銘豪4S店可能產(chǎn)生的影響。本文主要分析領(lǐng)跑者寶馬名豪4S店的售后服務(wù)管理，以及用于支持銷售、售后服

11、務(wù)、財(cái)務(wù)等運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)。就如何提高我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)4S店利潤(rùn)增長(zhǎng)提出幾點(diǎn)建議。2 相關(guān)技術(shù)介紹2.1 概述在資源管理平臺(tái)設(shè)計(jì)開發(fā)之初，考慮到用戶使用平臺(tái)的便利性，我們決定采用B/S架構(gòu)搭建服務(wù)器。與 C/S 架構(gòu)相比，B/S 架構(gòu)有很多優(yōu)勢(shì)67 。最重要的是： 1、使用B/S架構(gòu)搭建的服務(wù)器只需要部署服務(wù)器，用戶無(wú)需安裝客戶端即可使用；升級(jí)不需要升級(jí)用戶的客戶端，只需升級(jí)服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)8 。因?yàn)锽/S架構(gòu)有利于用戶，用戶可以在任何可以訪問(wèn)服務(wù)器的電腦上用瀏覽器訪問(wèn)資源管理平臺(tái)，更有利于平臺(tái)的推廣?；贐/S架構(gòu)動(dòng)態(tài)的Web項(xiàng)目開發(fā)技術(shù)有多種選擇9 。目前，ASP、PHP、Java

12、平臺(tái)架構(gòu)和微軟的net平臺(tái)被廣泛使用，資源管理平臺(tái)開發(fā)可以使用上述任何一種方式進(jìn)行10 。相比之下，Java平臺(tái)的跨平臺(tái)性能更好，安全性更高，所以我們選擇Java技術(shù)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)。2.2 Java技術(shù)介紹Java 是一種面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言，用于編寫跨平臺(tái)應(yīng)用程序。 Java 編程語(yǔ)言和 Java 平臺(tái)提供三個(gè)版本，即 Java SE（標(biāo)準(zhǔn)）、Java EE（企業(yè)）和 Java ME（微型）。 Java技術(shù)具有超強(qiáng)的通用性、效率和安全性，廣泛應(yīng)用于個(gè)人PC、數(shù)據(jù)中心、科學(xué)超級(jí)計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，還擁有全球最大的開發(fā)團(tuán)隊(duì)。在全球云計(jì)算和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)業(yè)背景下，Java具有更顯著的優(yōu)勢(shì)和更廣闊的前景。Ja

13、va 語(yǔ)言具有以下特點(diǎn)： 第一，簡(jiǎn)單Java 的語(yǔ)法比C+ 簡(jiǎn)單。另一方面，Java 可以使軟件在非常小的機(jī)器上運(yùn)行?；A(chǔ)解釋和類庫(kù)支持40kb左右，需要添加基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。并且線程內(nèi)存需要增加125KB。 2.分布式Java擁有強(qiáng)大的TCP/IP協(xié)議例程庫(kù)。 Java 應(yīng)用程序可以通過(guò) URL 訪問(wèn)遠(yuǎn)程對(duì)象。 Java 編程非常高效。 3. 面向?qū)ο螅好嫦驅(qū)ο笤O(shè)計(jì)是一種關(guān)注對(duì)象與對(duì)象之間接口的技術(shù)。它的面向?qū)ο笈c C+ 的不同之處在于它使用 Java 的原始類模型處理多重繼承。四、健壯性：Java采用安全指針模型，可以降低重寫數(shù)據(jù)崩潰的概率。 5、安全性：Java用于設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)和分布式系統(tǒng)，也帶來(lái)

14、了新的安全問(wèn)題。 Java可用于構(gòu)建防病毒和攻擊相關(guān)系統(tǒng)。事實(shí)證明，Java 在防病毒方面做得更好。 6、中性架構(gòu)：Java編譯架構(gòu)中性目標(biāo)的文件格式可以在很多處理器上執(zhí)行，編譯器生成的指令代碼（Java Byte Code）就可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)特性。這個(gè)字節(jié)碼可以在所有機(jī)器上使用。繼續(xù)執(zhí)行。 7、可移植性：Java對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)類型的大小和算法有嚴(yán)格的規(guī)定，所以它的可移植性非常好。 8、多線程：Java處理多線程的過(guò)程非常簡(jiǎn)單。 Java將多線程的實(shí)現(xiàn)交給下層操作系統(tǒng)或線程程序來(lái)完成。因此，多線程是Java作為服務(wù)器端開發(fā)語(yǔ)言流行的原因之一。2.3 本章小結(jié)本章主要簡(jiǎn)要介紹了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中使用的相關(guān)

15、理論技術(shù)，這些技術(shù)已經(jīng)成熟并廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域的基于Web的程序開發(fā)中。3 需求分析與建?，F(xiàn)在，汽車在人們的生活中越來(lái)越重要，汽車的作用也逐漸從過(guò)去發(fā)生變化。奢侈品已成為大眾消費(fèi)品。在中國(guó)，汽車的主要銷售渠道是4S店。然而，中國(guó)汽車4S店的軟件建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于硬件。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的普及，各大汽車銷售企業(yè)對(duì)4S店軟件建設(shè)的需求也越來(lái)越迫切。通過(guò)設(shè)計(jì)開發(fā)合適的4S店管理系統(tǒng)，可以有效實(shí)現(xiàn)4S店的科學(xué)管理，提高4S店的運(yùn)營(yíng)效率。因此，本文的主要目標(biāo)是設(shè)計(jì)和開發(fā)一套完整的汽車4S店管理系統(tǒng)，以期提高4S店的效率。本文在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)采用了軟件工程的思想。因此，本章根據(jù)汽車4S店的現(xiàn)狀，首先對(duì)該系統(tǒng)的開

16、發(fā)進(jìn)行詳細(xì)分析。3.1 總則業(yè)務(wù)描述本系統(tǒng)的目的是對(duì)明豪吉利4S店銷售過(guò)程中涉及的各類信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)銷售的過(guò)程管理。通過(guò)該系統(tǒng)，銷售人員可以將各類客戶的數(shù)據(jù)和信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，也可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所需信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而在此過(guò)程中為客戶提供真實(shí)可靠的信息。的銷售額。數(shù)據(jù)參考。同時(shí)還可以減少信息的浪費(fèi)和冗余，提高信息的利用率，提高銷售人員的工作效率，規(guī)范工作流程。3.2 業(yè)務(wù)分析汽車4S經(jīng)銷商的主要業(yè)務(wù)是產(chǎn)品介紹和銷售管理。其中，銷售管理包括員工管理、回訪管理、試駕管理、投訴管理和客戶管理等。產(chǎn)品介紹主要包括視頻宣傳、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、汽車相關(guān)參數(shù)、當(dāng)前趨勢(shì)和口碑渠道.業(yè)務(wù)分析結(jié)果可以用

17、業(yè)務(wù)流程圖表示。如下所示：3.3 其他需要考慮的問(wèn)題1、系統(tǒng)的可擴(kuò)展性：系統(tǒng)的可擴(kuò)展性是指系統(tǒng)應(yīng)具備應(yīng)對(duì)技術(shù)和業(yè)務(wù)需求變化的支撐能力?？商峁┒喾N開發(fā)接口，可為系統(tǒng)升級(jí)或二次開發(fā)留出額外空間。這個(gè)性能對(duì)于汽車4S店的銷售管理非常重要。2、系統(tǒng)可維護(hù)性：系統(tǒng)可維護(hù)性是指在不影響其他部分的情況下，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)功能中的相關(guān)缺陷進(jìn)行修改的能力。3、系統(tǒng)的易用性：系統(tǒng)的易用性是指系統(tǒng)采用簡(jiǎn)潔友好的人機(jī)界面，使用戶可以快速、輕松地應(yīng)用系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)；同時(shí)提供豐富便捷的輔助功能，完善業(yè)務(wù)處理。工作效率”。4、系統(tǒng)安全：系統(tǒng)安全是指提供各種措施，防止客戶的非法操作和病毒入侵、網(wǎng)絡(luò)攻擊等，破壞系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.4

18、本章小結(jié)本章首先介紹了4S店各部門的職責(zé)和管理范圍，然后對(duì)其相關(guān)部分的業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的評(píng)估，并以業(yè)務(wù)流程圖的形式展示出來(lái)。并根據(jù)流程圖總結(jié)出各個(gè)業(yè)務(wù)的用例圖。通過(guò)綜合各業(yè)務(wù)的用例圖得到系統(tǒng)的用例模型。最后，它涉及到系統(tǒng)在非功能性需求方面應(yīng)該考慮的問(wèn)題。4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)該系統(tǒng)的目的是管理明豪吉利4S店銷售過(guò)程中涉及的信息。通過(guò)該系統(tǒng)，銷售人員可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中保存各種客戶數(shù)據(jù)和信息，也可以訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息、統(tǒng)計(jì)和分析，從而為客戶提供真實(shí)可靠的銷售過(guò)程數(shù)據(jù)。同時(shí)可以減少信息的浪費(fèi)，提高信息的利用率，提高銷售人員的工作效率，規(guī)范工作流程。設(shè)計(jì)架構(gòu)：本文中的系統(tǒng)是使用多層架構(gòu)模型開發(fā)的。

19、它分為三個(gè)不同的層，即表示層、數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)層。其中，表示層用于實(shí)現(xiàn)與用戶的交流，使用了大量的客戶端技術(shù)，依靠客戶端向用戶展示交互界面，界面的引擎置于服務(wù)器端。業(yè)務(wù)層用于實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的管理。主要分為兩層：業(yè)務(wù)邏輯層和業(yè)務(wù)持久層。業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的邏輯處理，業(yè)務(wù)持久層負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的持久化。最后一個(gè)數(shù)據(jù)層用于實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和操作，包括數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、刪除等基本操作。分層設(shè)置可以有效減少系統(tǒng)各部分之間的依賴關(guān)系，提高代碼性能，降低系統(tǒng)維護(hù)成本。4.2 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)本文以4S店業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合用例圖，將4S店銷售管理系統(tǒng)的功能劃分為8個(gè)模塊，即基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、車輛銷售與管理、二手車市場(chǎng)、庫(kù)存管理、

20、采購(gòu)產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理和試駕服務(wù)和信息的統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)用戶將通過(guò)特權(quán)機(jī)制訪問(wèn)這些模塊的功能。系統(tǒng)頂層模塊圖如圖所示：4.2.1 車輛銷售管理模塊車輛銷售模塊主要負(fù)責(zé)維護(hù)新車銷售過(guò)程中產(chǎn)生的一些數(shù)據(jù)和記錄。這些信息包括客戶接待信息、合同信息、客戶跟蹤記錄信息和客戶檔案?？蛻羰瞧囦N售過(guò)程中最重要的參與者，他在整個(gè)購(gòu)車過(guò)程中反饋的信息對(duì)汽車經(jīng)銷商和制造商的銷售計(jì)劃具有重要價(jià)值。該模塊包括客戶接待、客戶跟進(jìn)、客戶檔案和銷售合同四個(gè)子模塊。車輛銷售模塊功能框圖如圖：4.2.2 財(cái)務(wù)管理模塊財(cái)務(wù)管理模塊主要負(fù)責(zé)管理4S店以外的財(cái)務(wù)收支。該模塊包括三個(gè)子模塊：收款和計(jì)費(fèi)、付款處理和付款支付。功能圖如圖所示。4.2

21、.3 試駕服務(wù)模塊該模塊主要負(fù)責(zé)處理客戶的試駕需求，其功能模塊圖如圖所示。試駕服務(wù)包括試駕申請(qǐng)、報(bào)名、反饋三部分。5 總結(jié)與展望5.1 系統(tǒng)概要近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，包括銷售行業(yè)在內(nèi)的國(guó)際汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這無(wú)疑給剛剛起步、謀求發(fā)展的中國(guó)汽車銷售企業(yè)帶來(lái)了巨大的壓力。作為中國(guó)汽車銷售過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)，4S店的數(shù)量也在不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。當(dāng)前，我國(guó)汽車銷售行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。但是，我國(guó)汽車銷售行業(yè)目前的銷售和管理方式還比較落后，使用中的很多管理方式已經(jīng)不能滿足當(dāng)前市場(chǎng)的需要。與國(guó)外4S店相比，中國(guó)4S店往往只注重硬件的建設(shè)，而忽視了軟件的建設(shè)。在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，利用信

22、息自動(dòng)化的方法來(lái)提高企業(yè)的管理水平勢(shì)在必行，但具體如何利用它來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售和售后信息的自動(dòng)化管理，提高企業(yè)的利益呢？汽車銷售，是一個(gè)還沒有找到成熟的方法。而一般管理者并不完全了解信息自動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)。為此，本文設(shè)計(jì)開發(fā)了一套基于Java的4S店售后管理信息系統(tǒng)。開發(fā)本系統(tǒng)的目的是力求通過(guò)包括最終售后服務(wù)信息在內(nèi)的完整系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息的有效溝通，處理汽車銷售過(guò)程中需要處理的各類信息?？梢源蟠筇岣?S店的效率，實(shí)現(xiàn)真實(shí)信息的自動(dòng)化。5.2 研究結(jié)論通過(guò)對(duì)國(guó)際汽車銷售服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的研究分析，結(jié)合4S店售后服務(wù)的特點(diǎn)，建立了適合4S店的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)指標(biāo)，并將該系統(tǒng)應(yīng)用于4S店。在4S店售后服務(wù)中

23、，發(fā)現(xiàn)了4S店售后服務(wù)流程中的一些不足，并就如何提高4S店售后服務(wù)質(zhì)量提出了一些建議。 .本文的研究結(jié)果如下：(1)本文為汽車4S店售后服務(wù)人員提供了更合適的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步擴(kuò)大了SERVQUAL車型的適用范圍和規(guī)模。也證明了 PZB 原有的 SERVQUAL 模型和規(guī)模并不適合所有行業(yè)，所以后人在使用這個(gè)模型和規(guī)模時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己研究的服務(wù)領(lǐng)域的特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模栽u(píng)估自己的更客觀、更全面地掌握服務(wù)質(zhì)量。(2)汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量可以用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、同理心和專業(yè)性來(lái)衡量，有形維度上服務(wù)質(zhì)量的期望值與感知值的距離為最小的。 ，而其他五個(gè)維度在預(yù)期感知方面存在較大差距，需

24、要進(jìn)一步提升。 4S店在提供個(gè)性化服務(wù)、關(guān)注和關(guān)懷客戶、及時(shí)處理投訴和給客戶滿意答復(fù)、維修人員的專業(yè)水平和4S店誠(chéng)信等方面質(zhì)量較差，并履行他們的承諾。質(zhì)量很差，需要改進(jìn)。 .（3）針對(duì)4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題，本文提出幾點(diǎn)建議：一是建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和法律監(jiān)管，其次，要提高維修人員的專業(yè)技能，設(shè)計(jì)有效的評(píng)價(jià)體系，可以有效提高服務(wù)人員的積極性，從而提高售后服務(wù)質(zhì)量4S店；三是規(guī)范服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，向售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈延伸，4S店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)努力發(fā)展專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，既給車主帶來(lái)實(shí)惠，又增加了車主的福利。 4S店；四、及時(shí)處理車主的投訴，及時(shí)有效的服務(wù)可以大大提高客戶

25、滿意度；五是要加強(qiáng)4S店與車主的情感交流，增進(jìn)車主與4S店的友誼，提高顧客滿意度。忠誠(chéng)。5.3 研究創(chuàng)新本文以汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，創(chuàng)新點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：（1）國(guó)際學(xué)者通常比較關(guān)注服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，相應(yīng)的研究也很多，但普遍集中在銀行、旅游、酒店業(yè)、零售業(yè)等較為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，影響較大關(guān)于4S店的售后服務(wù)。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究普遍較少，少數(shù)文獻(xiàn)中關(guān)于4S店售后服務(wù)的研究方向主要是定性研究。因此，系統(tǒng)、量化地研究4S店售后服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)全新的研究點(diǎn)。(2) 以往對(duì)SERVQUAL模型應(yīng)用的研究，往往是直接應(yīng)用原模型或只做基本修改。該模型用作基礎(chǔ)。根據(jù)4S店售后服務(wù)藍(lán)圖，提取服務(wù)要素，

26、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)4S店售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)模型和規(guī)模，并進(jìn)行實(shí)證研究。進(jìn)行驗(yàn)證和修改。 4S店售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系5.4 本文的不足與研究展望本文的局限性主要存在以下幾個(gè)方面：(1)由于人力、物力的限制，本文僅選取一家4S店作為分析對(duì)象。樣本量小，而且都集中在同一個(gè)地方。我國(guó)部分4S店售后服務(wù)難以全面系統(tǒng)地反映。同時(shí)，品牌差異導(dǎo)致的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不同，在一定程度上影響了研究結(jié)果。（二）汽車售后服務(wù)包括維修、保養(yǎng)、美容、意外險(xiǎn)理賠等，本文僅對(duì)維修保養(yǎng)進(jìn)行深入研究，不足以系統(tǒng)全面地反映汽車售后服務(wù)中存在的問(wèn)題。售后服務(wù)行業(yè)。 .目前，我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)分為三類。未來(lái)可以針對(duì)不同類型的企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)質(zhì)量的研究；或者比較不同品牌和級(jí)別的4S店售后服務(wù)質(zhì)量。并分析不同品牌4S店售后服務(wù)質(zhì)量的差異。雖然本文詳細(xì)分析了4S店管理系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中的市場(chǎng)需求，但仍存在一些不完善之處。因此，在今后的工作過(guò)程中，有必要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行更深入的研究：1、要進(jìn)行更廣泛的需求分析和調(diào)查，必須努力使系統(tǒng)的細(xì)節(jié)更符合用戶的實(shí)際需求。同時(shí)，我們需要更充分地考慮和評(píng)估各種要素，力求使系統(tǒng)完全達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)。 ，努力實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品化。2. 結(jié)合全產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)細(xì)化從整車銷售到最終