店鋪的顧客管理

1、(完整版)店鋪的顧客管理(完整版)店鋪的顧客管理店鋪的顧客管理1、顧客是什么？對于導(dǎo)購來說，顧客是最重要的對象顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物顧客是店鋪一切業(yè)績與收入的來源顧客是店鋪經(jīng)營活動的血液顧客是導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人因此，顧客至上,顧客永遠是對的、顧客管理的目的（1) 、建立良好的品牌形象(2） 、拉近與消費者的距離，掌握消費傾向（3) 、增加消費頻率，開展新客源（4） 、掌握消費者動態(tài)，培養(yǎng)長期顧客(5) 、培養(yǎng)顧客堅實的向心力和忠誠度、顧客管理要點(1) 、了解顧客的購買動機，從而滿足顧客的需求a 、購買動機是影響顧客選擇某種商品的原因，它取決于顧客的要求和需要b 、動機一般分為

2、本能性動機、心理性動機、社會性動機，具體的購買動機又分為：b1。 求實購買動機b2. 求廉購買動機b3. 求便購買動機b4. 求安購買動機b5。 求美購買動機b6。 求優(yōu)購買動機b7。 求名購買動機b8。 求新購買動機b9。 攀比購買動機b10. 嗜好購買動機（2）要a廉、求便等購買動機b 、按性別劃分，可分為男、女兩類顧客群沖動性,其購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，其購買行為常具有情緒化c 、按顧客性格劃分，可分為理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專家型(3） 、復(fù)數(shù)顧客的管理ab 、不忽略同伴(4) 、盡可能建立老顧客檔案，以便培養(yǎng)忠實而穩(wěn)定的購買群體忠實顧客群的目的。、顧

3、客購買心理變化過程的管理（1) 、注視、留意看,這是第一階段也是重要的階段.如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購又不能引起顧客對其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，銷售成交就有初步的把握了。(2） 、感到興趣當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、款式、顏色等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。（3) 、聯(lián)想摸和各個不同的角度觀察，或相關(guān)的商品宣傳畫冊中聯(lián)想到“我用了這化妝品后會是怎么樣子的？朋友看到我會夸我漂亮嗎？”這個聯(lián)想階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡 使用各種方法提高他的聯(lián)想力這也是成功

4、銷售的秘訣之一。(4) 、產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細端詳時,就已經(jīng)表現(xiàn)出他對這件商品非常感興趣、或者想購買了。因此,導(dǎo)購要抓住時機,通過細心觀察，揣摩顧客的心理,進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望.（5) 、比較權(quán)衡觀看店內(nèi)的其它商品，或者到其它競爭店鋪了解同類商品。全面的認識。此時是導(dǎo)購為顧客作咨詢服務(wù)的最佳時期施展服務(wù)技巧，提供一些有價值的建議給顧客，幫助其下購買決心.、信任在經(jīng)過比樣權(quán)衡之后，顧客往往要征求導(dǎo)購的一些意見，一旦得到滿意的回答 ,大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感.此階段導(dǎo)購的銷售技巧、服務(wù)態(tài)度、個人對商品的了解至關(guān)重要.、決定行動即顧客購買商品并付諸于行動上，這種購買行動對導(dǎo)購來講叫做“成交。（8） 、滿足(1）(2）因此,導(dǎo)購