業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)

1、業(yè)員應(yīng)有的力量素養(yǎng)在現(xiàn)代社會(huì)，營業(yè)員應(yīng)有的力量素養(yǎng)包括：學(xué)問的積累一番比較，并在取得對(duì)某種商品的充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購買行為。假如他對(duì)感興品學(xué)問了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀,能快速促成顧客的購買行為。營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用留意事項(xiàng)等都需要有深刻的生疏。硬學(xué)問 (制造方面的學(xué)問)： 1原材料 2.生產(chǎn)過程 3質(zhì)量 4價(jià)格 5式樣軟學(xué)問 (使用方面的學(xué)問) ：1商標(biāo)的價(jià)值 2適合什么用途 3適合什么場合1競爭商品 2使用學(xué)問 3.使用者的特點(diǎn)買賣條件 1價(jià)格 2服務(wù) 3付款方式、條件此外，營業(yè)員還應(yīng)把握心理學(xué)、商品陳設(shè)學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)學(xué)問，不斷充實(shí)自

2、我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿足而歸?？偟膩碇v，營業(yè)員對(duì)商品學(xué)問有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用：*可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。*能對(duì)顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。*在顧客所需的商品沒有時(shí)，能夠推舉出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。品質(zhì)的修煉.樂于服務(wù)的心靈心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。一顆樂觀、和善、對(duì)世界布滿愛意之心， 人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。.道德心 姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺(tái)進(jìn)口VCD 機(jī)，興奮得不等回家就拎到伴侶家聽了起來。伴侶發(fā)覺VCD 機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺(tái)。老農(nóng)夫想到商店的舊

3、法規(guī)是“出門不認(rèn)賬”廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。.堅(jiān)毅性營業(yè)員的工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是 樣的態(tài)度，只有具備堅(jiān)韌毅志的人才能微笑地面對(duì)每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗位上。力量的培育.觀看力量行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話， 分關(guān)懷地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎?”她就用這種 臺(tái)的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40左右。.表達(dá)力量真摯流暢的表達(dá)，能快速、完整、生動(dòng)地向顧客供應(yīng)信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感， 激發(fā)顧客的

4、購物行為。它包括：語言表達(dá)力量：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆?！毖哉劜粌H是個(gè)人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心表達(dá)力是營業(yè)員需把握的格外重要的基本素養(yǎng)。說：“歡迎您光臨。”因手頭忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說： “實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻?！?馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。過長、冗詞過多的語言，會(huì)分散顧客的留意力，降低購買欲望。 5000 10 門時(shí)店員不會(huì)有：“這件特大號(hào)正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢! 真美，很合身!”俗話說：話不投機(jī)半句多”。說錯(cuò)一句話，很可能使整個(gè)努力前功盡棄。為此；營業(yè)員 必需慎選話題。據(jù)

5、日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類的話；競爭對(duì)手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的隱秘。顧客處于良好的購物心情之中。*(1)言辭(007) 十語調(diào)(038)十面部表情(055)，表情有著重要的表達(dá)功效。對(duì)營業(yè)員來說，最重要的表 情，莫過于熱忱與微笑。熱忱與微笑，能溝通感情，變生疏為親熱，變隔閡為融洽，變不 滿為順心，變憤怒為談笑，運(yùn)用得當(dāng)?shù)臒岢篮臀⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。.記憶力量精確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營

6、業(yè)員平常要 記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品學(xué)問、顧客的姓名、音容笑貌、愛好愛好、性格特點(diǎn)等等。這樣必定能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。.應(yīng)變力量 員應(yīng)依據(jù)錯(cuò)綜簡單的狀況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，實(shí)行制造性的服務(wù)措施。一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對(duì)商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請(qǐng)肯定退換?！?營業(yè)員認(rèn)真檢查了毛料褲，發(fā)覺很多地方有干洗過的示確定沒穿過。機(jī)敏的營業(yè)員為避開與顧客發(fā)生爭吵，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了?！逼鹧澴与x開了商場。.自控力量人都生活在五味罐中，會(huì)享有歡快和幸福，但也會(huì)患病苦惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動(dòng)，營業(yè)員當(dāng)然也如此。正如汽車需要“車閘” 曲苦痛的自控力，以把握自己的心情?？鄲赖臅r(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣?dòng)肝火，與顧客 鬧，自尊心受到損害，他們也不會(huì)因生氣而變得粗野，而是安靜急躁地尋求解開疙瘩的方法。 黃秀蘭一再解釋保證供應(yīng)，顧客仍舊往前擠。突然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了?” ”