客服年度總結(jié)

1、Word - 18 -客服年度總結(jié)客服年度總結(jié)范文篇1客戶(hù)服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，出示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服愜意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)覺(jué)各項(xiàng)目客服部可以較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻?hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低，主要表此刻處理問(wèn)題的辦法和技巧不太成熟。2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工職責(zé)心和工作專(zhuān)心性受到必需影響。目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我

2、部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和研究提出以下方案。1、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶(hù)部建立完美公司收支檔案，以及完美各項(xiàng)目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完美客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。舉行思想溝通，豐盛、充實(shí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，為業(yè)戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切協(xié)作各部門(mén)工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻?hù)糾紛和看法、推舉?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我信任我部門(mén)全體員工有信念做好接下的所有工作?？头甓瓤偨Y(jié)范文篇2客服

3、個(gè)人工作總結(jié)x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作目標(biāo)。詳細(xì)分以下幾方面：1、提高服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工平時(shí)行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力氣獲得強(qiáng)化。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)平時(shí)考核方面舉行建設(shè)，采取賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)舉行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并按照結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)

4、班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門(mén)級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，舉行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資歷，舉行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提高服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引導(dǎo)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴

5、，利用這樣的方式使全體員工都微笑面向每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次通過(guò)部門(mén)例會(huì)或交流會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作任務(wù)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果執(zhí)行規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員舉行處罰)，在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧舉行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并獲

6、得基層管理的好評(píng)，利用本次培訓(xùn)提升樓層基層管理人員處理投訴本事。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，舉行平時(shí)監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)則制度，一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行，做到公正公平，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透亮化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)舉行

7、整改，從而使部分工作獲得很大提高，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗舉行檢查，從以前的天天兩次增強(qiáng)到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在天天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，利用這種方式，管理人員的親和力獲得強(qiáng)化，使各級(jí)管理人員與員工之間距離越發(fā)臨近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門(mén)反饋交流，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類(lèi)問(wèn)題能獲得準(zhǔn)時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到執(zhí)行，主要以硬件問(wèn)題為主，我們利用查場(chǎng)通報(bào)舉行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不

8、執(zhí)行的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)舉行檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是賦予批判教導(dǎo)為主，惟獨(dú)少部分常常違紀(jì)的員工賦予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提高。我們按照值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期舉行商品學(xué)問(wèn)及專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)利用培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有的同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就支配他們來(lái)講“在工作時(shí)光如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提高了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完美自我監(jiān)督

9、、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中服務(wù)辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面舉行，商業(yè)服務(wù)規(guī)矩的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)目標(biāo)。第二我們還還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員舉行培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的愜意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。7、樂(lè)觀協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作從參加者、落實(shí)者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，到處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)

10、公司提出的各項(xiàng)工作都能準(zhǔn)時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與絕對(duì)?？头甓瓤偨Y(jié)范文篇3歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)浮現(xiàn)大的過(guò)失，但在無(wú)數(shù)問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)改正。下面將上一年度碰到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希翼也能給其他同事帶來(lái)一定協(xié)助：1、語(yǔ)言溝通技巧方面：（1）與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要考究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更誠(chéng)摯

11、；碰到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，能夠用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么協(xié)助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，能夠用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要浮現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或浮現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要相宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提升音量并放慢語(yǔ)速。（2）在用戶(hù)電卡浮現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，能夠特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)光長(zhǎng)一些，以避開(kāi)發(fā)生此類(lèi)狀況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不須要的爭(zhēng)端；

12、接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話咨詢(xún)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，浮現(xiàn)故障我們絕對(duì)會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，能夠說(shuō)銀行交易卡。（3）接聽(tīng)電話時(shí)要仔細(xì)，注重聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題獲得解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清晰，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要任憑允諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避開(kāi)使用戶(hù)產(chǎn)生討厭心情，要換位思量，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占領(lǐng)主動(dòng)位

13、置，不要光憑閱歷，講話過(guò)于任意，并要注重答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：（1）新建小區(qū)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)暫時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：能夠這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，惟獨(dú)蓋齊了，才是真正的竣工，才干到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：能夠這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況普通都能夠辦理退

14、費(fèi)，另外狀況原則上不予辦理，但用戶(hù)如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系咨詢(xún)。（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如碰到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，能夠解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)光上班，如用戶(hù)上午報(bào)修普通當(dāng)天就能支配處理，能夠向用戶(hù)解釋清晰，以免造成用戶(hù)誤解。另外城區(qū)此類(lèi)工作普通不能當(dāng)天支配，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，能夠請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。共3頁(yè)，當(dāng)前第1頁(yè)123商場(chǎng)客服年終總結(jié)（4）當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須

15、請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)全部電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，惟獨(dú)將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才干精確推斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否浮現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危急。（5）關(guān)于咨詢(xún)方案檢修停電范圍的問(wèn)題：能夠這樣解釋?zhuān)河捎陔娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，詳細(xì)是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立刻幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)能夠向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。（6）如接到用戶(hù)來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)

16、因?yàn)槟尘売膳c用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：能夠這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)浮現(xiàn)打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這種大事就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您能夠?qū)嵭蟹墒侄?，找機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人舉行考核。（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才干取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工本事之外的工作，再酬情支配。（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶(hù)表示謝意

17、“歡迎您對(duì)我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完美和提升”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)交流，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵循。如我公司服務(wù)或人員的確存在問(wèn)題理所應(yīng)該要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證實(shí)，但有的用戶(hù)不理解想投訴，能夠向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證實(shí)也是為了避開(kāi)未來(lái)產(chǎn)生不須要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)須要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)規(guī)矩政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開(kāi)停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不愜意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而削減投訴單的生成。（9）現(xiàn)發(fā)

18、覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)普通屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。（10）用戶(hù)室內(nèi)漏電庇護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證實(shí)電表出線可能沒(méi)電。普通狀況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以確定漏電庇護(hù)器是否正常。3、工作單處理及另外方面：（1） 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)頭考核，值班員在記錄地址時(shí)要具體精確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話沒(méi)須要填寫(xiě)，確有重要事情

19、再注明。普通的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，能夠節(jié)約我們填寫(xiě)時(shí)的思量時(shí)光，也便于值長(zhǎng)管理。不要浮現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。共3頁(yè)，當(dāng)前第2頁(yè)123商場(chǎng)客服年終總結(jié)（2） 值班員應(yīng)保持較高的工作樂(lè)觀性，多通過(guò)業(yè)余時(shí)光學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，日常謙虛求教，組員間相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)配合。對(duì)于日常浮現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記錄總結(jié)，從而提升業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的心情，保證天天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提升服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。（3） 對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，能夠幫其聯(lián)系基層，了解詳細(xì)

20、狀況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話中不要任憑表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。（4） 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，能夠在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，能夠了解到是否浮現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。以上三個(gè)方面都是我小組組員日常接話時(shí)碰到的問(wèn)題和不足之處，利用王師傅的準(zhǔn)時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌控了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)并已深刻理解，惟獨(dú)將學(xué)問(wèn)做到融會(huì)貫穿了，才干更清晰明了的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話方面，我們也改了無(wú)數(shù)毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄩL(zhǎng)進(jìn)，但距離完善的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)

21、務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提升自身素養(yǎng)。王師傅常常在便利或閑余時(shí)光帶組員舉行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更容易明白的使我們掌控相關(guān)學(xué)問(wèn)。在新的一年里，我們希翼能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是也許了解，假如用戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了，利用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深化地掌控扎實(shí)，增強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在常常碰到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有的吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很簡(jiǎn)單讓用戶(hù)鉆空子，造成不須要的棘手，希翼能講解一

22、些日常常用的法律基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)。在與用戶(hù)的溝通語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱烈，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)?？头甓瓤偨Y(jié)范文篇4從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)自立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的.一員。在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入情況中總

23、結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注重哪些問(wèn)題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，加強(qiáng)我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都專(zhuān)心參加到研究中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有長(zhǎng)進(jìn)的學(xué)員舉行鼓舞；在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感觸到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和；最全面的參考網(wǎng)站在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作

24、感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們?cè)阢y行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提升我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完美自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有的懶惰的我感到有的壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱烈、歡迎、微笑感染了我，使我容易起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們熟練的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把容易的事做好就是不容易”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是專(zhuān)心、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下歇息時(shí)間，做好工作方

25、案，堅(jiān)定聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體味到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是目標(biāo)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，加強(qiáng)思維潛力，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自我。1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提升了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和制造性；2、注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案舉行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)

26、習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和建行的企業(yè)文化；第二是按自我的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因目標(biāo)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下方案：一、效完成外呼目標(biāo)。在舉行每一天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特征，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特點(diǎn)，高效的外呼。例如在舉行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，普通在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于的客戶(hù)我們要多舉行預(yù)約回?fù)?；再例如行的客?hù)他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谂e行

27、外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、范文內(nèi)容地圖質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、強(qiáng)化自身學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平。嫻熟掌控“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以脫口而出；強(qiáng)化學(xué)問(wèn)庫(kù)搜尋的練習(xí)，認(rèn)識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的通過(guò)學(xué)問(wèn)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，做到精確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題；三、增加主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)；四、不斷完美自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。客服年度總結(jié)范文篇520 x年工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了工作目標(biāo)。詳細(xì)分以下幾方面：1、提高服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上

28、臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工平時(shí)行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力氣獲得強(qiáng)化。在本年其次季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)平時(shí)考核方面舉行建設(shè)，采取賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)舉行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并按照結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參與人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門(mén)級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)能夠準(zhǔn)時(shí)處理，從員工接

29、受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，舉行銷(xiāo)售跟進(jìn)。服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資歷，舉行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提高服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引導(dǎo)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，利用這樣的方式使全體員工都微笑面向每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提高服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次通過(guò)部門(mén)例會(huì)或交流會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作任務(wù)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果執(zhí)行規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員舉行處罰），在今年8月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧舉行培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并獲得基層管理的好評(píng)，利用本次培訓(xùn)提升樓層基層管理人員處理投訴本事。20 x年服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例