全國(guó)商品住房投訴情況研究報(bào)告

1、1998-2002年全國(guó)商品住房投訴情況綜述報(bào)告資料來源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)2003-06-052003年“3.15”前夕，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開了“2002年專項(xiàng)投訴情況通報(bào)會(huì)”，會(huì)議就商品房、汽車、農(nóng)機(jī)、農(nóng)資方面的投訴情況進(jìn)行了通報(bào)。中消協(xié)投訴與法律事務(wù)部主任王前虎就商品房方面的投訴情況做了專題說明，并發(fā)布了“1998年-2002年以來全國(guó)商品住房投訴情況的綜述報(bào)告”。 投訴數(shù)量急速上升相對(duì)于前幾年的家電投訴比較集中的問題，商品住房現(xiàn)在已成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)中的難點(diǎn)問題，因其標(biāo)的額大、“地方保護(hù)”明顯，依靠消費(fèi)者自身的力量解決起來非常困難。而久拖不決，常常引發(fā)幾十、上百甚至幾百人的群體投訴。 據(jù)全

2、國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示： 表1 1999-2002年受理房屋建材方面的投訴1999年2000年2001年2002年質(zhì)量問題14855件14481件16221件25283件計(jì)量問題1234件1389件1432件1859件虛假?gòu)V告366件395件320件888件合計(jì)21235件22179件2511640685件投訴焦點(diǎn)更加集中1、質(zhì)量問題高居榜首在有關(guān)商品房的投訴中，質(zhì)量問題一直居高不下，1998年至2002年，因質(zhì)量問題為主要投訴理由的，占總投訴量的比例最低為62.13%，最高為69.96%。與上年相比，除2000年略有下降外，1999年、2001年、2002年分別比上年增長(zhǎng)21.90

3、%、12.01%、55.87%。質(zhì)量問題上主要表現(xiàn)為地基下沉，墻體裂縫，漏水、滲水，偷工減料、管道滲漏、材質(zhì)差、防震性能不達(dá)標(biāo)等。 2、廣告夸大、虛假，誤導(dǎo)消費(fèi)者5年來，消費(fèi)者對(duì)商品房廣告的投訴在1999年和2000年連續(xù)上升，2001年比2000年下降19%之后，2002年陡然上升了177.50%。 表現(xiàn)為： 在語(yǔ)言表述和圖標(biāo)上縮短物業(yè)項(xiàng)目與市中心的實(shí)際距離； 以低“起價(jià)”做誘餌； 綠化、配套設(shè)施宣傳嚴(yán)重失實(shí)，實(shí)際上有的所需資金尚未落實(shí)，有的規(guī)劃根本未獲批準(zhǔn)。如果將“假冒”、“虛假品質(zhì)表示”等違法經(jīng)營(yíng)行為也歸入其中的話，總數(shù)將為“廣告”項(xiàng)下統(tǒng)計(jì)數(shù)目的三倍。 3、合同違約，承諾不兌現(xiàn)如延期交房

4、，按合同約定可以退房，實(shí)際上卻難以兌現(xiàn)；擅自改變?cè)O(shè)計(jì)，有門的沒門了，草坪、花壇變成辦公房、商用房，游泳池變成停車場(chǎng)；后期建設(shè)跟不上，燃?xì)狻㈦娫?、供水、供暖等該通的不通，該建的未建或者根本就不建等，?yán)重影響居民生活。對(duì)一些關(guān)鍵問題，開發(fā)商與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)或者不約定，或者在約定中設(shè)下陷阱，有時(shí)甚至就拒絕約定，出現(xiàn)糾紛后，千方百計(jì)推卸責(zé)任。2002年，因合同為主要爭(zhēng)議引發(fā)的糾紛就有224件，占當(dāng)年投訴總量的5.52%。 4、面積任意“縮水”、“漲水”多算公攤面積、減少實(shí)建面積、重復(fù)計(jì)算甚至編造虛假面積，以此騙取消費(fèi)者的錢財(cái)。按照商品房銷售管理辦法規(guī)定，面積絕對(duì)值誤差比超過3%的，消費(fèi)者有權(quán)退房，但

5、實(shí)際很難做到，采取分期付款或按揭購(gòu)房要求退房更是難上加難。由于面積“漲水”、“縮水”涉及的消費(fèi)者基數(shù)大、計(jì)算依據(jù)透明度差，而被少數(shù)開發(fā)商所“青睞”。同時(shí)也造成了因面積爭(zhēng)議引發(fā)的投訴逐年遞增的局面。 5、產(chǎn)權(quán)證難辦理因開發(fā)商不具備開發(fā)和售房資格，或是以職工住房、集資建房、舊村改造、舊城改造名義建設(shè)的房屋“改頭換面”，偷偷或是明目張膽地以商品房名義銷售。或是因?yàn)檫`法、違規(guī)開發(fā)經(jīng)營(yíng)，拿不到政府批準(zhǔn)的手續(xù)、證件，為掩人耳目，就以各種借口拒絕或拖延辦理產(chǎn)權(quán)證，致使消費(fèi)者雖可使用房屋，卻無法轉(zhuǎn)讓。由于開發(fā)商不愿承擔(dān)辦理產(chǎn)權(quán)證須補(bǔ)交的土地出讓金、罰款致使消費(fèi)者隨時(shí)面臨房屋被沒收、拆除的風(fēng)險(xiǎn)。有的消費(fèi)者多方奔

6、走，訴諸法院，雖然名義上勝了官司，辦證問題還是未能解決。 6、物業(yè)管理問題嚴(yán)重(1)很多物業(yè)公司對(duì)自身責(zé)、權(quán)、利認(rèn)識(shí)產(chǎn)生錯(cuò)位，擺不正自己的位置，顛倒了與業(yè)主的法律關(guān)系。自定所謂的“業(yè)主公約”，在顯失公平的條件和壓力下，對(duì)業(yè)主權(quán)益進(jìn)行限制、剝奪，甚至隨意以停電、停水、不供暖的方式威脅業(yè)主。(2)一些物業(yè)公司擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)，不向業(yè)主公開賬目，踐踏業(yè)主的監(jiān)督權(quán)。(3)有的物業(yè)公司管理混亂，隨意出租公共配套設(shè)施，惡化了居住環(huán)境，增加了污染和噪音；消防設(shè)施、防盜門損壞不及時(shí)維修；小區(qū)安全無保障，常常出現(xiàn)車輛、物品被盜現(xiàn)象。(4)一些物業(yè)員工素質(zhì)差，甚至把管理當(dāng)成管制，光天化日下公然行兇，毆打業(yè)

7、主，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)利，導(dǎo)致雙方矛盾不斷激化。(5)個(gè)別物業(yè)管理的行政主管部門對(duì)物業(yè)違規(guī)行為查處不力，監(jiān)管不到位，包庇、縱容、偏袒物業(yè)公司的不法經(jīng)營(yíng)行為，使一些消費(fèi)者受損害的事件長(zhǎng)期得不到解決。(6)個(gè)別物業(yè)公司抵制社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，對(duì)調(diào)查工作不予配合，甚至揚(yáng)言“物業(yè)管理不適用消法，消協(xié)管不著”。 投訴無門問題難解商品房市場(chǎng)所存在的諸多問題，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，一些購(gòu)房者花了一輩子的積蓄，沒有買來安居，卻買來了“無盡的辛酸和煩惱”。要退退不了，要換沒希望，要修不順暢，究其原因一是監(jiān)管部門執(zhí)法不嚴(yán)；二是監(jiān)理、檢測(cè)透明度低；三是相關(guān)法規(guī)、制度對(duì)購(gòu)房消費(fèi)者的保護(hù)力度不夠。 以商

8、品房面積縮水為例，有專家分析認(rèn)為首先銷售面積是開發(fā)商按圖紙計(jì)算報(bào)房產(chǎn)局審批確定，審核如果是走形式，就會(huì)給開發(fā)商以可乘之機(jī)；其次，履行政府 職能的房產(chǎn)登記、審核、發(fā)證部門和房屋面積測(cè)量機(jī)構(gòu)“同出一門”，很難做到公平、嚴(yán)格、客觀、公正。 消費(fèi)者普遍反映由于開發(fā)商背景復(fù)雜，遇到問題不是從公平處理的角度出發(fā)，而是尋求各種社會(huì)關(guān)系設(shè)置障礙，采取拖延、推諉，甚至恐嚇的辦法，致使矛盾步步激化；到法院起訴不僅費(fèi)神傷財(cái)，有時(shí)消費(fèi)者明明掌握有力證據(jù)，但在法庭采信和法律適用上卻常常處于劣勢(shì)，而且同一或類似案件各法院判決有時(shí)卻大相徑庭。 商品房投訴久拖不決，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的正常生活，不利于社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，也使消費(fèi)者

9、購(gòu)房的積極性受挫，國(guó)家鼓勵(lì)消費(fèi)、刺激內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略方針受到阻礙。 減少投訴的建議1、完善保護(hù)購(gòu)房消費(fèi)者合法權(quán)益的配套法律法規(guī)如按照消法、合同法、廣告法、建筑法等法律法規(guī)的基本原則，制定保護(hù)購(gòu)房者權(quán)益條例、物業(yè)管理?xiàng)l例等，明確向消費(fèi)者個(gè)人出售商品房時(shí)，如果實(shí)施了欺詐，就適用消法第四十九條加倍賠償?shù)臈l款。同時(shí)，有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)還有權(quán)對(duì)故意擾亂商品房市場(chǎng)的害群之馬運(yùn)用重罰措施加以治理。 2、加強(qiáng)商品房市場(chǎng)的全面整頓，加大監(jiān)管執(zhí)法力度對(duì)經(jīng)營(yíng)主體、廣告宣傳、房屋面積、房?jī)r(jià)構(gòu)成等制定充分體現(xiàn)公平、誠(chéng)信原則的嚴(yán)格、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者買得明白，住得安心。 3、明確各行政主管部門的職責(zé)，切實(shí)做到政企

10、分開增加行政機(jī)關(guān)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)在制度、標(biāo)準(zhǔn)、程序以及商品房相關(guān)信息等方面的透明度，以利社會(huì)監(jiān)督。 4、分階段、不間斷地處理一批大要案凡因?yàn)E用職權(quán)、貪贓枉法、阻撓調(diào)查，故意掩蓋真相或拖延推諉，對(duì)給消費(fèi)者造成重大人身財(cái)產(chǎn)損失、社會(huì)影響惡劣的涉案人員，按黨紀(jì)、政紀(jì)嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，進(jìn)行公開審理。 5、對(duì)房屋面積測(cè)量和質(zhì)量檢測(cè)單位實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決打破行業(yè)和地方壟斷實(shí)行資質(zhì)認(rèn)證，實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，明確其違規(guī)行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。堅(jiān)決打破行業(yè)、區(qū)域壟斷，建立合法、有序的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)不認(rèn)可本行政區(qū)劃以外檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告的地方性規(guī)定予以廢止。 6、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督在國(guó)務(wù)院組織商品房市場(chǎng)專項(xiàng)治理整頓的

11、有利形勢(shì)下，動(dòng)員社會(huì)積極配合，可運(yùn)用舉報(bào)有獎(jiǎng)制度等形式發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者，積極參與商品房市場(chǎng)監(jiān)督。 7、健全房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)資質(zhì)審驗(yàn)體系在年審的同時(shí)，對(duì)開發(fā)商、建筑商、工程監(jiān)理公司、商品房交易機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司實(shí)行信用監(jiān)控和公示制度，加快商品房市場(chǎng)信譽(yù)體系的建立。 8、以保證消費(fèi)者的“知情權(quán)”為基礎(chǔ)，建立起商品房市場(chǎng)的信譽(yù)機(jī)制從商品房的土地出讓、立項(xiàng)、規(guī)劃、售樓廣告、面積計(jì)量、質(zhì)量檢測(cè)、合同等各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)向消費(fèi)者“透明”的原則，以保證消費(fèi)者的“知情權(quán)”得到實(shí)現(xiàn)。 DATE M.d.yyyy 9.15.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 9.15.2022 DATE HH:mm 00:16 DATE HH:mm:ss 00:16:09 TIME yy.M.d 22.9.d TIME h時(shí)m分 0時(shí)16分 TIME h時(shí)m分s秒