企業(yè)變革與企業(yè)文化

1、企業(yè)變革與文化第一張VCD主題：1、企業(yè)變革的基礎文化與共識2、變 革 的 目 的提高競爭力3、競爭力的 核 心更貼近客戶序言各位觀眾，大家好！我們今天要講的這個課題是企業(yè)變革與企業(yè)文化。在國內呢，這陣子大家都非常重視學習，但我發(fā)現(xiàn)每隔一段時間，比如說每一年吧，都有一個非常熱門的話題引起大家的注意。像這陣子大家都喜歡研究的，除了執(zhí)行力以外，就是企業(yè)變革與企業(yè)文化。因為從鄧小平先生改革開放到現(xiàn)在，我國已走過二十余年的歲月，這中間有很多問題開始慢慢的浮現(xiàn)出來，也就是說很多企業(yè)，它的平均壽命在慢慢的縮短。我國的個體戶、外企、私企和三資企業(yè)在這里整個合起來看，我們發(fā)現(xiàn)，十年、二十年是個檢驗的時候，也就

2、是看得出來，這個企業(yè)慢慢的出現(xiàn)了個問題。其實全世界每個國家和每個企業(yè)都會有問題的，最重要的就是變革。變革就是你應該要把自己好好的改革一下，來渡過另外一個十年，或另外一個二十年，哪怕是另外一個三十年。世界上的強大的企業(yè)，都是半個世紀或一個世紀以上，有的更強大的企業(yè)，都已經兩三個世紀了。那么企業(yè)變革和企業(yè)文化這個道理呢，我們從一個地方切進去，來展開我們今天這個話題。為什么我們要變革企業(yè)變革的最終目的是提升競爭力一、變革是因為我們的企業(yè)還不強我們首先看看我們國家最近的表現(xiàn)吧。在這個經濟圖上面，整個亞洲地區(qū)，一號、二號、三號這三個是紅顏色的，代表亞洲地區(qū)發(fā)展最好的區(qū)域；那個九號藍色的，是最不好的地方。

3、那么一號，當然是新加坡咯，二號和三號分別是珠江三角洲和長江三角洲，那個九號是東西伯利亞跟北朝鮮。我們中國在三個最好的里面就占了兩個。我們再看看另外一個統(tǒng)計圖。在這個里面我們的世界實力呢，中國排名占第八名。這個世界實力排名，我們大概來看一下，第一名美國、第二名德國、第三名法國、第四名英國、第五名日本、第六名加拿大、第七名瑞典、第八名就是我們中國、第九名挪威、第十名荷蘭。我們看看這個圖片上面，對中國提出來的一個想法，中國是一個發(fā)展非常迅速的國家，但是在人才和資源方面略顯不足。中國有十四億人口，不是沒有人，但是，所謂人才，是訓練有素的人，這個地方我們中國并不多。經濟學上面，對資本的解釋是幫助生產的工

4、具，我們國家的資源埋在地底下的不少，世界上能和中國相比的國家，大概就只有美國，可是變成我們能夠用的零件、變成我們能夠用的工具、變成我們能夠用的設備畢竟還是不夠。所以中國的經濟實力在總體來講，世界排名第八位，可是人才和資源一旦不足，會反映在哪些地方呢？我們來看看。首先我們看看亞洲一千個最好的企業(yè)，我們中國在這里面占幾個。這上面看得出來，日本占690個、韓國67個、中國35個、新加坡49個，連香港都占了28個。在這個里面，日本占四分之三百分之七十三點七七，中國二十分之一百分之五點二。其實日本的面積只相當于中國的甘肅，人口只有一億兩千萬，但是在全亞洲一千強大的企業(yè)里面，它占四分之三。我們整個中國才占

5、二十分之一，韓國都比我們多六十七個。我們再看另外一個統(tǒng)計圖表亞洲一千強里面的重工業(yè)。我們來看看，日本占十四個、新加坡占三個、南韓占三個。南韓和新加坡都是非常小的地方，尤其是新加坡，幾乎可以稱為是彈丸之地。日本十四個，這個我們不太意外，但新加坡三個，我們倒是真正的非常意外。我們共和國在二十個里面并沒有進去，這是不是可以說明了我們資源和人才不足。我們再看最后一張吧競爭力的評估。全世界評估一個國家的競爭力采用的是總體評分，這中間考量的是政治、經濟、社會、人文、教育、科技、環(huán)境，一起考量。我們來看一看，美國排名第二名、新加坡第六名、日本十一名、香港二十四名、中國四十四名。如果把香港看作是一個地區(qū)，雖然

6、它是我們中國的一部分，但是它的排名是第二十四名，也是一個彈丸之地。我們中國四十四名，這些數(shù)字就證明了一件事情，我們地大物博、人口眾多，可是訓練有素的人和可以轉化為生產工具的資本或資源，我們很明顯的還是不足。我們拿一句話作總結吧。公司大了老了，就象人癡呆了是一樣的道理，我們會發(fā)現(xiàn)幾個共同的現(xiàn)象。公司一大了，人不知道為什么就越來越多，但是有用的人真的也越來越多嗎？公司一大了，組織的層次就越來越密，五層、七層、十層或十幾層，請問上下傳達速度越來越快嗎？分工越來越細，以前是三個人的事情公司老化=老人癡呆公司老化=老人癡呆人數(shù) 越來越多組織（層次） 越來越密分工 越來越細動作（反應） 越來越慢一個人做，

7、以后是一個人的事情三個人做、五個人做，美其名叫做分工，還分成十個，結果越分越細，中間的鏈接就不太行了。最后是動作的反應越來越慢，好像家里面的老太太、老先生，走路都很不靈活一樣的道理，一動就摔跤，一動骨盆就摔裂了，因為動作越來越慢，就是公司對客戶的反應越來越慢，以前客戶要送個零件，當天或第二天就送過去了，現(xiàn)在一動就要開會、要填單，而且是五六個部門一起溝通，等人家收到我們的東西是兩個禮拜以后了，這是不是動作越來越慢了。所以人癡呆和一個公司的老化不是一樣的道理嗎？這就是為什么我們要強調變革。在公司還沒有完全癡呆以前，我們要有一場變革。人癡呆了是沒救，因為我們是自然人；但公司是一個法人，它可以百年、千

8、年、萬年，當然講千萬是夸張，但至少它不受人的壽命的影響，所以還有變革的機會。二、變革就是要抓住機會（一）機會要經過變革去把握那么，我們來看看變革這個結構。它象一個金安塔一樣，變革可以看成是一個機會。它的基礎是兩塊，一個是文化，一個是共識，這兩塊支撐一個變革。清朝末年我國有一個變革，就是大家熟知的百日維新，其實并不成功，光緒皇帝最后被幽禁在瀛臺，和慈禧太后幾乎是前后兩天去逝的，這整個中國的百日維新就這么曇花一現(xiàn)。同一個時候的日本卻明治維新成功，使日本變成亞洲和世界的列強。一直到今天，我們可不可以說，同樣兩場變革發(fā)生在同一個時代，我們中國失去了這么一個機會，而日本抓住這么一個機會，可證明企業(yè)也是一

9、樣的。社會每隔一二十年要淘汰一次，我們叫做reshuffle，重新洗牌，我相信我們國家也不會例外。那么從鄧小平先生改革開放到現(xiàn)在開始，每十年如果洗牌一次，你認企業(yè)變革的基礎企業(yè)變革（=機會）企業(yè)文化 與 群體共識為中國每十年有誰會洗下去，有誰會洗上來呢？這不一樣的也是個變革的概念。我們現(xiàn)在把機會轉到我們企業(yè)上面來談談看。首先又一個圖片來說明剛才的金字塔架構。企業(yè)核心的競爭力，它的根源是豐收觀點豐收觀點企業(yè)的核心競爭力源于持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力源于強大的變革能力強大的變革能力基于強勢的企業(yè)文化豐收使命以強勢文化推動企業(yè)變革做強、做大、做久創(chuàng)新，創(chuàng)新是來自變革，而變革是以文化作基礎，

10、這說明剛才那個金字塔以文化和共識作基礎來支撐一個變革。那么這個機會怎么解釋呢？中國的航空公司不少，盡管我們國內，最近把他們劃分為五六個大塊，但基本上還是二三十家企業(yè)。在這些航空公司里面，都是各省各省、各市各市之間分來分去，我們有沒有人想到，整個新疆就是一個航空市場，哪怕就是一個江蘇省里面也是個航空市場，一個山東省也是個航空市場，東三省自己就是一個航空市場，這種叫做區(qū)間航空。有一天我們可以從上海坐小飛機去蘇州嗎？再從蘇州坐小飛機去鹽城嗎？再從鹽城搭小飛機回常州嗎？這叫做區(qū)間小飛機。這個市場巴西人替我們想到了，他們認為中國需要很多這種小飛機來飛這種省內或一個特定的區(qū)域內的航空市場。于是巴西的Emb

11、raer 170希望中國能夠多買幾架，他們來搶占中國支線這種航空的機會。我個人對國內的了解，中國的各省，如果自己開區(qū)間航空，我看我們中國這種小飛機可以買一千架，這個對巴西的Embraer來講，是不是一個機會呢？人家把我們看成是機會，我們不能把人家看成是機會嗎？可以的。中國也可以把伊拉克看成是一個機會。中國不能錯過這段最好的時機，美國和伊拉克的戰(zhàn)爭，初步算是結束了，那種零零星星的小戰(zhàn)斗，我們假如說不去管它，那么事實上，伊拉克的經濟已經應該開始重建，非常適合中小企業(yè)、一些個體戶和私企去闖蕩，因為那里面有很多合約等著中國的廠商去拿，這就是一個Timing，一個時機，這也叫做一個機會?？墒窃捴v回來，用

12、我剛才的話來講，你能抓住這個機會嗎？如果不能抓住，是不是因為你沒有變革？反過來說，你變革以后，如果把自己變得有能力去抓住這個機會，那是不是到處都是機會。好，當然也有很多企業(yè)想到了，我們國內的聯(lián)想、夏新還有澳康，統(tǒng)統(tǒng)都在不斷的為他們的品牌作一次再造風暴，于是不斷的在變臉，也就是說，他們到了最后就開始在想，我需要一場變革。這中間以聯(lián)想來舉例，聯(lián)想我們都知道，它原來是做個人電腦非常有名，但是現(xiàn)在的聯(lián)想想做數(shù)碼相機，也就是數(shù)位式的；而且現(xiàn)在的聯(lián)想想做MP3，還想做手機，還想做液晶電腦，有一天是液晶電視。那你認為聯(lián)想應不應該換個名字，我們都知道他們從legend換成lenovo；應不應該換個商標呀，應不

13、應該換個新的形態(tài)啊，我想這個不用我們去想，他們自己名字叫做聯(lián)想，還會想不到嗎？想到啦，已經都想到啦！所以我們可不可以說，聯(lián)想、夏新他們在推動一場變革。好，那么剛才我已經暗示了一件事情，機會要經過變革再去掌握，這表示這個機會你要去抓住它，那么這個機會是常常抓得住的嗎？這是一個；第二個你有那個能力去抓嗎？（二）機會在變化的環(huán)境里面好，我們先看第一個。機會在哪里？機會在變化的環(huán)境里。誰是我們的敵人？誰是我們的誰是我們的敵人？變化速度超過我們想象的環(huán)境就是誰是我們的一個克星？那就是變化速度比我們想象還要快的環(huán)境。中國是一個developing開發(fā)中國家，我們講得好聽點叫做后發(fā)優(yōu)勢，因為我國是鄧小平先生

14、改革開放以后才真正和市場經濟接軌的，就時間算起來也不過二十余年。那么世界上的變化在我們這里快速的積累，也就是說我們不需要每一個步驟都要重復人家以前所走過的路?？刹豢梢赃@么講，擇優(yōu)而處，所以中國一下子把世界五十年的事情，我們二三十年就表演完了，所以應該說我們的速度變化得太快了。我記得三四年前還不覺得上海的書印得很好，現(xiàn)在就覺得上海的書印得和東南亞的國家印得沒什么差別，而且在東南亞能超過的也不多了，因為世界上最好的印刷機進來，世界上最漂亮的紙進來，世界上最棒的排版技術進來了，世界上最棒的編輯群也進來了，世界上最棒的版面設計也進來了，這表示變化速度太快了。既然是這個樣子，那么，我們來看看杰克韋爾奇先

15、生給我們一個什么樣子的忠告，我們都曉得杰克韋爾奇在國內大家都知道他的大名，是美國GE退休的CEO。他說，如果組織的變革速度比外部的環(huán)境變化還慢，這個組織就會走向末路，也就是說跟不上這個環(huán)境。既然我國是后發(fā)優(yōu)勢國家，既然世界的變化在我國是濃縮，是積累，那么我請問世界上的五十年，我們如果二十年就弄完了，你能夠跟得上這個腳步嗎？這就是杰克韋爾奇先生的這句話。他還是美國，他們美國是按部就班，他都說這句話，何況是我們現(xiàn)在變化這么快的中國呢？那么來看看股票吧。前陳子上海的股票指數(shù)跌破1300點，這三年來一口氣就跌掉了1000點。股票如果市場一直跌，是表示企業(yè)一定關門嗎？股票市場一直漲，是表示每個企業(yè)都不錯

16、嗎？其實股票只是一個行情，企業(yè)成不成功，不能說和股票絕對沒有關系，但是絕對不是股票的點數(shù)就決定你的成敗，但至少它說明了一點，真正厲害的企業(yè)，再漲再跌它都是很厲害的，那個不厲害的企業(yè)，就是漲的時候也賺不了什么錢，跌的時候一定有你。這就說明了那是一個市場，那是一個環(huán)境，那是一個變化。讓我們來看看環(huán)境變化，給我們帶來的一個感覺吧。工業(yè)社會和咨訊社會，這中間是有比較的。我們來看看以前是怎么樣，現(xiàn)在是怎么樣？首先我們看看，以前都強調公司怎么樣，現(xiàn)在強調個人的成就，不光是公司要賺錢，個人要有成就。以前是環(huán)境非常的安定，幾乎很久都沒有什么變化，但是現(xiàn)在幾乎每一年都有變化。問一問東北的鞍山鋼鐵就知道，鞍鋼過去

17、走了將近半個世紀的歲月，都非常的安定；但是現(xiàn)在他們開始碰到變革了，碰到要變化了，因為鞍鋼的市場和以前不太一樣了。以前，我們都很喜歡研究，我是做總經理，我是做經理，還是我是做主任；現(xiàn)在問我做這個工作有意義嗎？有成就感嗎？我這個工作合乎我的價值觀嗎？以前公司的規(guī)定就是這樣，那叫做制度；現(xiàn)在，我們要問的是這個事情是對的嗎？這個人用對了嗎？這個事情做對了嗎？以前只是說公司的規(guī)定就工業(yè)社會工業(yè)社會 資訊社會組織 個人安定 變化地位 工作意義制度 是非數(shù)量 品質市場份額 創(chuàng)造市場管理導向 引導導向金字塔組織 網狀組織 是這樣，現(xiàn)在只問的這個事情做得對不對？人用的對不對？以前是我一個月能夠生產多少，我一個禮

18、拜和一天能夠生產多少；現(xiàn)在是東西好不好。自從消費者的所得提高以后，我們不是什么餐廳都要去吃，我們不是什么電視都要去看，我們不是什么KTV都要鉆進去的，我們也不是什么樣的書都要看的，我們更不是什么EMBA班都要去的，我們要看看哪一個比較好，現(xiàn)在都是品質的時代了。以前強調的是這個市場我占多大一塊，現(xiàn)在強調的是另外創(chuàng)造一個市場。沒有發(fā)明手機的時候，你能想到手機是一個新的東西嗎？好了，現(xiàn)在手機終于出來了，有人想到把手機搞出一個彩屏，還能夠攝像。以前沒有想到吧，如果你現(xiàn)在想到這個，是不是等于又創(chuàng)造一個市場出來了，那么再過來還要問嗎？當然是無線上網絡，所以這就表示我們創(chuàng)造了一個市場。以前有補習班的時候，我

19、們都知道學生是補習班的大客戶，后來發(fā)現(xiàn)老人也可以補習，后來發(fā)現(xiàn)女人也可以補習，我講的是家庭主婦，后來發(fā)現(xiàn)孩子也可以補習，你有沒有想到那個媽媽肚子里的孩子也要補習，這個事情中文叫做胎教，不過我如果猜的不錯，我們國內這種補習班一家都沒有，可是日本有，他們有給孩子、媽媽肚子里的孩子上課的那種補習班，聽課的、畫畫的、作數(shù)學的都是媽媽，但聽說受影響的是肚子里的那個胎兒，這種補習班日本都有了，他們叫做零歲補習班，講的就是那個胎兒，這是創(chuàng)造出來的市場。以前都是領導說了算，領導告訴我們他的話就是方針，他的話就是指標，他的話就是紀律；可是現(xiàn)在不是，領導應該是個教練，在旁邊教我們，把心法告訴我們，我們自己去打球、

20、去踢球。杰克韋爾奇，如果您聽過他的課，他都很喜歡講這么一句話，“各位聽眾朋友，我今天不是來教你們什么，因為大家的空間、時間都不太一樣，我只是來提醒你們什么，你該注意的，那只是給你個范圍，給你個框架，給你個參考，你自己去思考。”杰克韋爾奇的這句話的講法就是引導導向，就是一種引導導向，所以，結論，那就是，以前都是金字塔的組織，現(xiàn)在統(tǒng)統(tǒng)都是網狀組織。這是什么意思？以前是權力由上而下，現(xiàn)在是作成一個網一樣的，你站在網的中心點，你可以像一個教練，你也可以像一個伙伴，你也可以甚至于像一個顧問幫助他們，大家是一個生態(tài)網，你站在這個網的中間，大家結成一個工作關系，現(xiàn)在的概念叫做網狀概念，不像以前那樣子的權力架

21、構，權力都從上面下來，象一個金字塔一樣。左邊這些事情統(tǒng)統(tǒng)都是過去的工業(yè)社會，右邊這些事情統(tǒng)統(tǒng)都是現(xiàn)在的資訊社會，也就是信息社會，一種information society。這個社會變化的太快了，我們已經碰到這個情況，我們這拿一個小小的牙科來做個案例吧。這個是上海的藍頓牙科，從這個圖片上面就可以感覺得出來，這個牙科有一個不錯的LOGO，就是商標，有一個很好的顏色，藍頓，有一個不錯的設備，有一個很現(xiàn)代化的醫(yī)療環(huán)境，甚至于可以讓病人在熒幕當中、銀屏當中看到自己的牙，而且這一問、一看、一想，就認為它是非常切合消費市場，非常體會消費者的需求。當然，我不是來替他們來作廣告的，我只是故意拿這么一個圖片給各位

22、看一下，牙科已經有了很大的轉變，那內科、小兒科、骨科、婦產科、腦科和神經科呢？是不是整個醫(yī)療市場要有很大的變化，我相信這個是我們病患最大的福音咯。三、變革是要提高競爭力，提高顧客滿意度好，現(xiàn)在我們可以開始來研究剛才所暗示的一個問題，你有那個能力抓住機會嗎？盡管我們已經知道了處處是機會，巴西把中國當做是機會，中國也可以把問題問題 變革的最終目的是為了什么？ Ans：提高競爭力 核心競爭力的“核心“又是什么？ Ans：更貼近客戶Customer Satisfaction ManagementRGRGKAMCAT伊拉克當做是機會，那么你需要怎么樣子的變革來抓住這個機會呢？我們來看這個問題，到底我們?yōu)?/p>

23、什么要變革？因為變革的目的最終就是要提高競爭力。那么請問,競爭力的核心是什么呢？競爭力的核心就是更貼近客戶，和客戶走得更近。這就是我們要研究變革的兩件事情，第一個，什么東西要變。什么東西都可以變，那么亂變一氣嗎？不是。有目的的，就是要能夠提高你的競爭力。反過來說，如果這個變革不能夠提高競爭力，反而還限制了你的競爭力，這不但不叫做變革，這叫做倒退，失去了它的意義?？墒亲儊碜內ナ菫榱苏l？公司領導換了部新車是為了客戶嗎？公司自己蓋了個大樓是為了客戶嗎？公司的領導出國考察、住五星級的酒店是為了客戶嗎？整個公司的辦公室里面換了新的地毯是為了客戶嗎？你就知道你并不是為了客戶，這種變革就沒有什么太大的意義了

24、，所以講穿了就是兩句話，第一個，變革，它的最終目的要能夠提高競爭力；第二個，變革是為了客戶，不斷的貼近客戶。那我們分別的把這兩句話展開來看一看，然后再去說一下它底下那個英文字的意思。（一）變革的最終目的是提升競爭力首先，我們先看看變革是不是能夠提高競爭力。請問什么叫做競爭力？競爭力就是兩句話，第一句，我這個產品別人不能替代，就我這東西別人沒有；第二句，我這個本事別人不能模仿，就是我這個能力別人學不會。每一個聽從朋友，如果都能夠這樣的想想自己的企業(yè)，你就馬上知道你有沒有競爭力。再重復一下，貴公司的產品別的地方是不是買不到，或貴公司的服務、貴公司的營運別人統(tǒng)統(tǒng)沒有；第二個，貴公司的那套能力、那套系

25、統(tǒng)、那套制度、那套本事或者那套技術別人都不會嗎？只有你會嗎？如果真的是，那么就有核心競爭力了。我們拿一個簡單的餐廳來說吧。必勝客如果賣的也是漢堡，也是薯條，也是炸雞，它和麥當勞還有肯德基有什么不同；第二個，必勝客也是坐在家里面喊歡迎光臨，它和麥當勞、肯德基有什么不同。所以必勝客賣的是比薩，把比薩送出去，而且不是坐在家里面等客人上門，所以它是送出去，而且賣的是比薩。人家相信嗎？人家愿意在家里面等嗎？好，它要解決兩個問題，第一個，號碼要很好記，最好是一個號碼，永遠不用翻電話簿；第二個真的很快，三十分鐘之內一定吃到比薩。你看到那個號碼了嗎？4008-123-123，那個號碼是全國訂購熱線。我們看看它

26、的另外一張圖片必勝客急送，全國統(tǒng)一定餐熱線4008-123-123。聽說上海的小學生都知道這個號碼，一聽到4008就大概知道是免費的，意思就是免費打一個定餐熱線，三十分鐘之內就送到你家，而且是一個很可口的比薩，你不點嗎？我之所以很喜歡訂必勝客，倒不是說除了它沒有別的東西可以吃，而是他可以快速的解決我的問題。那么我的電話一過去，它的電腦大概就出現(xiàn)我的數(shù)字了，“是余先生們嗎？上海市虹口區(qū)臨平北路二段歐洲花園二號樓104，”我說是的，“余先生，今天要點什么口味？”，我就跟他說，我今天要個墨西哥辣，“厚片薄片？”，我說厚片，“多大？”，九寸，“那么需要送什么飲料？”，可口可樂，“要什么特別的佐料？”，

27、要辣椒粉和芥末，“馬上就去”，電話掛下。在必勝客他們那個急送系統(tǒng)里面，那個鐘就開始計時了，咔嗒、咔嗒、咔嗒，我家里面的那個表也開始計時了，咔嗒、咔嗒、咔嗒，結果還不到三十分鐘，二十二分鐘，“叮咚”，我家門鈴響了，而且連找的錢都帶來了，我的佐料包和飲料都來了，還用個保溫的袋子，裝了我那個熱騰騰的比薩，你說我能不點嗎？我會不點嗎？各位，這個就叫做競爭力，也就是它的這個產品別人很難替代，它的本事別人很難模仿。（二）核心競爭力的核心是更貼近客戶那么剛才談到的另外一件事就是你是不是為了客戶。好，我們來看看你是不是為了客戶。美國西北航空推出的全新華語商務客艙，因為西北航空和日航公司都一樣，他們知道，在世界

28、的航線當中，有不少工商人士是坐公務艙的，他們都希望能夠好好的休息，這些工商人士不斷的在打拼，不斷的在商場上面搏斗，不斷的為一些事情絞盡腦汁，他們應不應該好好的休息一下！我們來看看，他們如何讓我們好好的休息一下，這里寫了這么一句話，“Always get a good sleep between games”，在競賽和競賽、在游戲和游戲、在賽局和賽局之間，你需要一個好好的休息。講的更明白點，在每一場戰(zhàn)斗之間，你需要一個充分的睡眠。結果他們把現(xiàn)在的公務艙的那個休息的椅子設計成這個樣子，叫做Lie Flet，就是平臥式的，好好的休息一下，而且還有一個防護罩，而且里面還可以讓你聽音樂，又不受別人的干擾

29、。這樣的休息是為了什么？當然是為了客戶嘛。所以我們從這個圖片看的出來，西北航空希望能夠不斷的貼近客戶。我們再看一個酒店的情況吧。這是巴厘島的一個景點叫Uma Ubnd，那個地方的一個酒店，其實那個浴缸里面我相信裝的一定是水，不可能是別的東西。這個浴缸的形狀，也沒有什么好特別研究的，可是你光看這個圖片你的感覺是什么？它非常的悉心照料一個客戶的需求，希望能夠讓你能夠非常舒服的在這里渡假。能夠很悠閑的、暢快的洗一個澡，這就叫做不斷的貼近客戶。從剛才的西北航空和巴厘島的這個酒店，你得到的概念是什么？那就是不斷的貼近客戶?，F(xiàn)在我們來看看剛才那個英文字的意思。最早我們通常是在一個大區(qū)里設下大客戶，所以這種

30、概念叫做 Key Account Management，像華北地區(qū)、華東地區(qū)、華西和華南地區(qū)，我們里面有幾個大客戶。我們以通信產業(yè)來講，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網通，他們都是大客戶。在華北里面我們要照顧這些大客戶，在華西我們要照顧這些大客戶，在華南我們要照顧這些大客戶，問題是，你這幾個大客戶一起來的時候，你以誰優(yōu)先呢？你對待聯(lián)通的方法能夠完全對待移動嗎？你對待移動的模式能夠完全對待電信嗎？所以現(xiàn)在的觀念改了，叫做CATCustomer Account Team，大客戶服務團隊。現(xiàn)在的新概念是大客戶服務團隊，他們是先搞一個中國電信團隊，就是服務團隊，里面再把它分成華北區(qū)、華東區(qū)、華南區(qū)

31、、華西區(qū)、華中區(qū)；中國移動服務團隊里面再分區(qū)，中國聯(lián)通服務團隊里面再分區(qū)，中國網通服務團隊里面再分區(qū)。以前是先分區(qū)再分客戶，現(xiàn)在是先分客戶再分區(qū)，所以底下這句話就出來了，叫做Customer Satisfaction Management，叫做客戶滿意度管理。也就是說，我們最終的目的，就是提高自己的競爭力，而競爭力的核心就是讓客戶滿意，所以客戶滿意度管理是我們最近非常流行的一個管理口號，其實講穿了，就是如何讓你的客戶滿意。首先，要看看你有沒有那個競爭力，競爭力的基礎是來自一個變革，而變革就是為了要抓一個機會，這就等于是把剛才那個金字塔作了個解釋。我們再回顧一下吧，作個總結。企業(yè)變革，基本上面是

32、把變革當做是個機會，而我們都希望能有這個能力能夠抓住它，那么我們就需要把自己推動一場變革來改善自己的競爭力；同時，最終還是要滿足客戶。第二章 企業(yè)變革的基礎企業(yè)文化與群體共識那么變革的基礎是什么呢？它的基礎就靠這兩塊，一塊是企業(yè)文化，一塊是群體共識。這兩塊我先說明一下，在國內有很多企業(yè)都以為文化是一種口號，是一個目標，或是一個希望。其實不是，文化是一種價值觀，是一種感覺，尤其是人家對你的感覺。中國的麥當勞里面的那些工作人員幾乎全部是中國人，但是你走到那個麥當勞里面去以后，再走一個其他的中國餐廳，你很快會感覺到這兩個文化不太一樣。有機會你到一個外國銀行在中國的分行里面去走走，再到一個我們自己的中

33、國的銀行里面去走走，你也會馬上發(fā)現(xiàn)，這兩個銀行里面的人都是中國人，但是那個文化也不一樣。所以可證明文化不是一個口號，也不是一個目標，也不是一個希望，它是一個價值觀，是一種表現(xiàn)，是一種人家在你身上所看到的一種Feeling。另外一個是共識，什么東西都需要共識。今天如果公司變革是領導的事，這個變革變革不起來，什么東西都說這個目標是領導的目標，這個目標達不成。這個系統(tǒng)是領導說要設計的，這個系統(tǒng)沒辦法操作；大家都認同這個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就可以操作。大家都說變革很重要，這個變革就可以完成。大家都說這個目標非達到不可，這個目標就達到了。所以其實那個要靠一種共識來凝聚，這種叫做群體共識。所以我們犯兩個毛病，第

34、一個，以為目標掛在墻上就叫做文化，這是我們的第一個錯；第二個毛病，以為領導發(fā)了聲了，這事情就可以做到了，其實那也是錯的，因為那個不是共識，是領導自己的講法而已。好吧，我們從底下開始來研究一下什么叫做文化，然后再研究另外一個模塊什么叫做共識。一、企業(yè)文化文化是一種共有的價值觀，最終要融入思想與行為我剛才一開始就說了這件事情，文化是一種共有的價值觀，也就是要融入思文化是一種文化是一種共有的價值觀， 最終要融入思想與行為。想和行為。我可不可以把話講得明確一點，貴公司如果已經有文化，我相信聽眾朋友有不少公司自己已經把文化都寫出來了，那么我現(xiàn)在問三件事情，第一件事情，貴公司全體員工都覺得這個事情很重要嗎

35、？這是第一句話，如果答案是Yes，那表示那是你們的價值觀；第二句話，大家每天都會想到這個事情嗎？這個答案如果是Yes，那表示它已經融入了你的思想；第三句話，公司里的每個人每天都會用這個方法去做事嗎？或者去表現(xiàn)出來嗎？表現(xiàn)在他的行為上嗎？如果答案是Yes，那表示貴公司已經落實了。所以我只問三個事情，第一個，貴公司全體員工都覺得這個事情很重要嗎？第二個，貴公司全體員工每天都會想到這個事情嗎？第三個，貴公司全體員工每天都表現(xiàn)出來了嗎？這三句話如果都做到了，我們就說那是一個文化。（一）企業(yè)文化不是一種口號集團文化不要為失敗找理由，要為成功找方法。品質。知識。創(chuàng)新。服務。關懷。其實我們都很明白，文化都是

36、大家在嘴上叫得比較多。我們來看一個案例吧。這個是達芙妮，賣皮鞋的，那么它的文化我們拿來作個參考。集團文化不要為失敗找理由，要為成功找方法。品質。知識。創(chuàng)新。服務。關懷。敗找理由，要為成功找方法。這句話我們其實把它叫做諺語，它是一句諺語，我沒有說諺語不能當文化，但我要說這是一句諺語。再過來，品質、知識、創(chuàng)新、服務、關懷。我如果不跟你說這是一個做皮鞋的公司，我只給你看右邊的五個詞品質、知識、創(chuàng)新、服務、關懷，你猜得出來它是做皮鞋的嗎？我會問這句話的意思就是，國內搞文化的時候，大家又疏忽了一點，文化分成兩層，外面一層，里面一層，我們大家都在研究外面那一層，卻沒有去注意到里面那一層。最高主管的期望員工

37、的認知 實際的表現(xiàn)我把我的話講完以后，我會把達芙妮的話拿出來再看一遍，不過我在給各位看外面和里面兩層的時候，我先提醒各位，我剛才說的，文化不是作秀，不是目標，不是口號，因為很多人說，“顧客就是上帝”，其實那句話是一句口號，“顧客永遠是對的”也是一句口號，“員工是公司最大的財富”仍然是一句口號，“有滿意的員工才有滿意的顧客”最高主管的期望員工的認知 實際的表現(xiàn)就是主管想的，員工想的和實際表現(xiàn)的可能是各說各話。這三個圓應該是同一個圓，結果我們發(fā)現(xiàn)，它們中間只有一個交集的部分。最高主管的期望是這個藍色的圓圈，員工的認知是這個桔紅色的圓圈，實際的表現(xiàn)是這個綠色的圓圈，主管說主管的，員工認知是員工認知的

38、，實際又是實際的。中國的餐廳，有機會的時候，到那個廚房里去看一看，你就知道清潔和衛(wèi)生是不是他們的文化。我首先第一個想問的是，他們主管要求清潔和衛(wèi)生嗎？第二個是，他的員工認為清潔和衛(wèi)生都很重要嗎？第三個，他們上的菜跟飯和身上穿的衣服都很清潔和衛(wèi)生嗎？如果事實上不是，這三個是分開的；如果都是，這三個就是合起來的。這就是我剛才講的文化不是一個口號。（二）企業(yè)文化的分層：周邊文化與核心文化那么我們現(xiàn)在來開始講講文化為什么分成兩層？外面一層，里面一層，我們來看一看，然后再把達芙妮剛才的那個圖片我們再回顧一下。其實文化分為兩層。補充補充General Culture周邊文化（一般文化）服務、微笑、誠信、人

39、本 Specific Culture核心文化(主力文化)與產品和行業(yè)特性直接相關外面那一層叫做周邊文化，又叫做一般文化，像我們大家很喜歡講的Service服務、Smile微笑、Sincerity誠信、Humanity人本，這些統(tǒng)統(tǒng)都是周邊文化，換句話說，誰都可以講，哪個公司會說我不服務呢？哪個公司會說我們天天哭呢？哪個公司說我專門靠騙人來營生呢？哪個公司說我眼中根本就沒有人格呢？那么我請問，這些話不都是大家都在講嗎？大家都在講怎么叫做你的特殊文化呢？只能叫做一般文化，就是這個文化大家都在講。其實真正一個企業(yè)要注意到的是核心文化，又叫做主力文化，是Specific Culture，有特定性的，而

40、不是General一般的，大家都講的。這種特定的文化一定要和你的產品、和你的行業(yè)特性直接有關，這個才叫做核心文化。所以聽眾朋友，我給你個建議，以后你告訴別人你們公司的文化，或有別的公司告訴你他們的文化，都請你記住兩件事情，第一個，我這個文化是周邊文化嗎？他那個文化是周邊文化嗎？第二個，我的核心文化是什么，他說出他的核心文化了嗎？好，現(xiàn)在我們來先給各位回顧一下剛才達芙妮的例子,再回過頭來給各位看一些案例?，F(xiàn)在我們把剛才達芙妮的文化拿出來對照一下，品質、知識、創(chuàng)新、服務和關懷，哪一個是它的核心文化？哪一些是周邊文化？至少我敢說服務這個詞是周邊文化，但是一個皮鞋要讓人穿得很舒服，而且那個皮鞋要設計得

41、很好看，要非常的美，我想，沒有創(chuàng)新和知識大概是不行的，所以這個創(chuàng)新跟知識比較接近它的核心文化。但是我還是給各位兩個比較傳神的案例，來看一下。我給各位看圖片以前，先問，各位馬上想，廣告公司的核心文化是什么？這是一張床，這是一個家具公司，這是一個家具公司的廣告，其實我們都很明白，賣這個床跟這個女的沒有關系，但是你馬上會發(fā)現(xiàn)，那個女的躺在那個床上，這個床就不一樣了，那個感覺就完全不同了，所以各位廣告（公司）里面有一個職位，叫做創(chuàng)意總監(jiān)，所以創(chuàng)意是廣告的核心文化。搞廣告公司的，他們一定要很有創(chuàng)意,沒有創(chuàng)意的人是想不出這種廣告的，也拍不出這種廣告片子的。這其實是法國人拍的，是我們國內的聯(lián)邦公司他們的一個

42、海報。其實這個圖片給我們一個感覺，就是那是一個創(chuàng)意，所以廣告公司的核心文化是一個創(chuàng)意。那么，再給各位看一個例子。也是先問一下，聽過一個報紙沒有，叫南方都市報？這個報紙向來講話比較大膽，講話比較率直，講話比較敢冒犯，那么那個南方都市報的核心文化你認為是什么？我們來看看他們的一個報紙吧。南方都市報講話之所以率直，講話之所以比較大膽，之所以偶爾會冒犯，就是因為他們的核心文化是兩句話，第一句，我沒有那個勇氣說真話，第二句，我就要有那個道德不說假話。我沒有那個勇氣說真話，第一句，那么我就要有那個道德不說假話，第二句，所以不說假話、追求事實、追求真相是他們的核心文化。（三）企業(yè)文化應與產業(yè)或產品特性有關那

43、么我們這兩個弄清楚了以后，我們來看看比較明顯的案例吧。但是看案例前，給各位再看一遍我這個圖片，因為我現(xiàn)在不講周邊文化，只專門講核心文化，我拿三個產業(yè)或三個產品出來，你看看它的核心文化是什么。因為核心文化也就是主力文化，一定要跟產品或行業(yè)的特性直接有關，我們現(xiàn)在分別來看一看，給各位看三個，那各位也可以在聽的時候，就順便馬上也想想看，你認為它的核心文化是什么，替我想想看。當然，我會提供一點參考的答案。首先先看第一個，賣藥的跟搞醫(yī)療的，他們的核心文化是什么。這是個有名的OTC的藥物，善存是美國的有名的惠氏公司的產品，可以稱之為全世界大概無人不知，我們國內也沒有人不曉得善存蓋爾奇是他們有名的產品。一個

44、賣藥的跟一個搞醫(yī)療的，他們的核心文化是什么？我已經把一個參考答案寫出來了，那就說明說明1、文化應與產業(yè)或產品特性有關 【例】 醫(yī)療/醫(yī)藥 健康與關愛便利店 快速與便捷人壽保險 信賴與可靠是健康與關愛。所以我對于文化有三個說明。第一個說明就是要說，文化跟產業(yè)和產品特性要有關，所以搞醫(yī)療跟搞醫(yī)藥的，健康跟關愛就是他的文化。如果有一個醫(yī)生，他介紹你一個很好的藥，他說，“張先生，這個藥啊，對人的肺部啊，（咳咳）非常的有效，如果你的肺部（咳咳）有問題的話，你一定要吃（咳咳）”，你會怎么想？“大夫，我看這個藥你吃吧”。作醫(yī)生的要精神充沛，要元氣飽滿，要精神昌旺，樣子看起來要非常的健康，做醫(yī)生的自己都不健康

45、，他會賣藥給我們吃，他會拿藥給我們吃？所以各位，搞醫(yī)療跟搞醫(yī)藥的，他們最重要的核心文化就是健康與關愛。我們常常一提到醫(yī)院，就會想起四個字，叫做救死扶傷，你真的生病了，沖到醫(yī)院去試試看，搞不好一個小病進去，折騰一個大病出來，一個大病進去，再也不出來，這叫做沒有關愛。你要知道，那些搞藥的跟搞醫(yī)的有沒有關愛，是很容易測驗的。在他們快下班的時候，我們找個小毛頭站在他們公司的門口，那個小鬼在那里一直哭，你看那個醫(yī)生和那個護士，或者那個賣藥的會不會說，“小寶，爸爸呢？媽媽呢？”然后十分鐘站在他邊上不離開，會不會？第二個，我們搞一個地鐵站，比如說上海地鐵，在人民廣場那個地方，一個女的從底下走上來，腋下夾了個

46、皮包，兩個手拎著兩口很重的箱子，那個搞醫(yī)療的跟搞醫(yī)藥的會不會說，“女士/太太/小姐，我?guī)湍懔鄠€箱子吧?！睍粫吭倥e個例子，在個熱鬧的市中心，我們把兩部摩托車推在地上，我們躲在旁邊看，那個摩托車倒在地上，那個汽油都跑出來了，那個搞醫(yī)療跟搞醫(yī)藥的走過去，會不會把它扶起來，還是跳過去，你說呢？我以上這三個假設狀況，如果答案都是Yes，那么關愛就是他們的文化，那三個答案如果都是No，關愛不是他們的文化，是他們的口號。我們再來看看第二個案例。便利店比不比得過購物中心，比不過，因為購物中心有休閑；便利店比不比得過大型超市，比不過，因為大型超市種類繁多；便利店比不比得過專賣店，比不過，因為檔次不夠高。那請

47、問，便利店為什么活下去了？困為他們圖的就是便利，我們圖他們就是圖便利。便利店的原文Convenience store，那個convenience就是便利?，F(xiàn)在我請教一下，什么叫做便利？方便的停車、方便的找東西、方便的結賬、方便的離開。那么各位聽眾朋友，在中國大江南北，每個人在自己的城市里面，都看得到便利店，你認為哪一家能夠讓你很快的停車、很快的找到東西、很快的結賬和很快的離開呢？我們舉一個最簡單的道理吧，你到便利店去買一盒酸奶，走到門口去，前面一堆女人，每個女人都推了一部車子，上面堆得像個小山一樣，你看你多快的能夠離開，你看看他們有沒有讓那個十塊錢以下的東西能夠從旁邊的一個小門先離開。我就搞不

48、懂歐洲、美國和日本都有那種快速通道，我在國內到現(xiàn)在都沒有看到，沒有人去想這個問題，所以便利不是他們的文化，是他們的口號。所以我的答案就出來了，便利店的文化叫做快速跟便捷。敢說自己是個便利店，就要做到這個地方。結果每個人到超市和便利店都是問小姐什么什么東西擺在哪里，他們難道不曉得把自己的牌子做成顏色，把自己的架子做成顏色，把地上弄出幾條有顏色的線來引導我們，沒有去想這個問題，所以快速跟便捷不是他們的核心文化。第三個，這里有一個女人，手上拿一張照片，背后一個床鋪空了。你猜是什么，死了，她們家有人去世了，手上的照片肯定是她的家人，后面那個床空了，就是剛抬走了嘛，那個臉的表情是很郁悶的，你認為她在想什

49、么？保費拿得到嗎？現(xiàn)在難怪有錢人不太保險，因為人民幣就是最好的保障嘛；窮人也不太保險，交不出保費嘛；不是很有錢也不很窮的也不保險，因為他不賠嘛，我們怕他不賠。所以保險公司如果要發(fā)展，它的核心文化，你認為保險公司的核心文化是什么？我現(xiàn)在請教各位一件事情，如果你現(xiàn)在有投保，你活著的時候在那里不斷的交保費，死后由別人來繼承，你想到的第一個事情是什么？我死后這個保費他們會給嗎？所以人壽保險公司最重要的就是信賴跟可靠。收保費的時候催得像什么一樣的，被車子一撞躺在地上，就不曉得他們什么時候才會發(fā)現(xiàn)了。一個公司、一個人，如果保險公司對你有多少信賴度或可靠度，你可以試試看。房子一燒，人被車一撞，馬上就知道保險

50、公司能夠多快的趕來，多快的知道你出事，多快的幫你送件，多快的審核，多快的讓你先拿到第一筆費用，你很快就會發(fā)現(xiàn)，信賴跟可靠是不是他們的核心文化。那么我沒有辦法去講太多行業(yè)，我只用醫(yī)療醫(yī)藥、便利店跟人壽保險各舉一個核心文化，那么在座的聽眾朋友，我不管你是什么行業(yè)，你想想看，你的核心文化是什么？包含我剛才所講的廣告和新聞報紙。（四）文化形成的積累過程讓我們來研究第二個說明，那就是文化是怎么積累出來的。文化是很多歲月2、文化形成的2、文化形成的“積累過程”許多許多的歷史一些傳統(tǒng)一點點文化的積累。民國初年，我國有兩個文人，分別都在英國的劍橋呆過，一個是徐志摩，寫了一篇很有名的康橋的早晨，一個是陳之藩，寫

51、了一本叫劍河倒影。我在牛津讀書的時候，特別帶著他們兩個的作品到劍橋去走了一下。陳之藩說了這么一句話，許多許多的歷史可以培養(yǎng)一點點傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)可以培養(yǎng)一點點文化，所以其實文化是這樣子積累出來的，由許多許多的歷史弄出一些傳統(tǒng)出來，再從這個傳統(tǒng)里面提煉出一點點文化。所以一個國家、一個社會跟一個民族難得有一點文化，不要肆意的去摧毀它，因為文化是要很多很多的歷史積累出來的。我們拿商品來試驗試驗，但是在看商品以前先看看人吧?！皶r光倒流七十年”，這張老照片有七十年了，站在最左面那個是有名的魯迅，中間的這個是英國的文豪蕭伯納，右邊那個是民國初年北大的校長蔡元培。所以魯迅、蕭伯納、蔡元培三個人能夠在一起

52、拍張照片，真不容易啊，這代表一種歷史，這代表一種傳統(tǒng)，這代表一種文化，你從魯迅和蔡元培身上穿的長袍就看得出來。人看完以后我們來看看商品，同樣超過三百年，左邊這個是明朝萬歷皇帝、萬歷年間十七世紀的青花磁碗，它三百年歷史，僅供欣賞，右邊這個龜甲萬醬油是十七世紀日本德川幕府時代的醬油，龜甲萬，它每日皆可嘗味。這個廣告圖片只是要暗示我們說，青花磁碗三百年的歷史只能夠看，龜甲萬三百年的歷史卻每天可以品嘗。想起來真遺憾，龜甲萬醬油是日本人的，我們這么大一個中國，這么多人在每天吃醬油，大概是全世界吃醬油吃得最多的國家，我就沒有看到過哪一個醬油廠是三百年的，而且是非常好的，味道甘美，我們大家都是中華同胞，各位

53、你說呢？哪一個中國的醬油可以自傲的說，我這個醬油喝起來就是一種文化，就是一種傳統(tǒng)，就等于喝下去一段歷史呢？好，我們再看看越南航空。他們說的這么句有趣的話，“好客之道，我們認為傳統(tǒng)遠勝進步”，這是越南航空的一個廣告。這并不是表示越南人不喜歡進步，這也不是表示越南人痛恨科技，這只是告訴你傳統(tǒng)比進步更重要。每天口口聲聲在說進步，都是一些抄取西方的皮毛，丟掉了自己的歷史，丟掉了自己的傳統(tǒng)，丟掉了自己的文化，這不是太可惜了嗎？越南航空所標榜的是這個意思。那么我就拿一個更透徹的例子來作作看，我們來研究研究，這個是韓國，其實一個韓國、一個日本都是從中國學文化學過去的。中國的漢唐文化在日本和韓國身上都可以看得

54、很清楚，那么你猜韓國最近發(fā)生了一件什么事情，我每次一看到這件事情就真是啼笑皆非，韓國跟聯(lián)合國申請要把端午節(jié)做成他們的文化遺產，聽說韓國在向聯(lián)合國申報，要把端午節(jié)作為他們國家的世界文化遺產，中國聽到這個事情不曉得有什么想法，韓國人把我們的端午節(jié)搞去當他們的文化遺產，有沒有搞錯啊？那我們來看看底下講了句什么話，別人韓國把端午節(jié)看得很重要，過得很隆重，越過越豐富，目前已經形成了一套完備的、有韓國民俗特色的活動體系，近年來韓國投資一百多億韓元建起了端午村，目的就是要保持和宣傳這種無形的文化遺產，來作為申報世界文化遺產的一個營造氛圍。我們中國人把端午節(jié)看得很清淡，過得很平凡，越過越丟掉了它的本意，現(xiàn)在我

55、國每年端午節(jié)僅用民間組織搞搞龍舟競賽而已，很多人并不知道它的來歷和紀念意義，把一個有著博大文化根基和紀念意義的節(jié)日變成了一種體育競賽，這簡直是對端午節(jié)的一種糟蹋。底下講了句更讓我啼笑皆非的話，自己的傳統(tǒng)節(jié)日不重視，不好好過，還不斷的引進洋節(jié)，什么圣誕節(jié)、什么情人節(jié)、愚人節(jié)，這些洋人的節(jié)日與你這個炎黃子孫何干，關你個屁事，值得這么隆隆重重火火爆爆的炒作嗎？我為某些國人的數(shù)典忘祖而痛惜。最后下了結論，中國人不看重自己的傳統(tǒng)節(jié)日，也不好好過自己的傳統(tǒng)節(jié)日，熱衷于過洋節(jié)，那就干脆不要不拉屎占茅坑，把端午節(jié)讓給韓國有什么關系？當然，這個話是半諷刺的，我相信這個作者也不愿意真的把端午節(jié)讓給韓國，但是聽到韓國在爭取端午節(jié)，炎黃子孫會有什么想法嗎？所以各位，一個公司不管